Anpassungsaufgaben in Salesforce Agent

Zu den optionalen Aufgaben in CXone Salesforce Agent gehören die Omni-Channel-Einrichtung und das Erstellen von Schnellantworten.

Allgemeine Salesforce Agent Einstellungen verwalten

Sie können die maximal zulässige Anzahl von Personen in einem einzelnen Anruf ändern und festlegen, ob Agenten Verpflichtungen löschen können.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Suchen Sie die Business Unit, die Sie möchten ändern und klicken Sie darauf, um sie zu öffnen.
4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Salesforce Agent.
6. Wenn Sie die Maximale Anzahl der Konferenzparteien (einschließlich Agent) ändern möchten, wählen Sie eine Zahl aus der Dropdown-Liste.
7. Wenn Sie ändern möchten, ob Ihre Agenten Rückrufverpflichtungen löschen können und ob Notizen erforderlich sind, setzen Sie das Feld Verpflichtungen löschen auf Kann nicht entfernen, Kann entfernen - mit Notizen oder Kann entfernen - ohne Notizen.
8. Klicken Sie auf Fertig.

Bildschirm-Popups konfigurieren

Sie können Screenpopups oder Fenster mit Informationen über den Kontakt, mit dem der Agent aktuell verbunden ist, konfigurieren und anpassen, indem Sie eine Abfrage mithilfe von CXone IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skriptvariablen erstellen und bestimmte Einstellungen in Ihrem Salesforce SoftPhone-Layout und der Datenzuordnung angeben.

Ein Bildschirm-Popup erstreckt sich über vier Phasen:

• Das CXone IVR /ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet System erhält einen Anruf.
• Das System liefert den Anruf an einen Agenten mit Abfrage-Steuerungsvariablen.
• Die Erweiterung Salesforce führt eine Abfrage der Kontaktdatensätze unter Verwendung der Variablen durch.
• Die Erweiterung Salesforce öffnet eine Seite, sofern Sie sie nicht anders konfigurieren. Sie können wählen, dass keine Aktion in Situationen ausgeführt wird, sollte die Abfrage keine Übereinstimmungen zurückgeben.

1. Konfigurieren Sie das Softphone-Layout in Salesforce. Spezifizieren Sie:

   • welche Objekte das Skript nach den Kontaktinformationen durchsucht, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält.
   • die erfolgende Aktion, wenn eine Abfrage einen Datensatz, mehrere Datensätze und keine Datensätze zurück gibt.
   • die Felder, die im Softphone Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon. erscheinen, wenn eine Übereinstimmung gefunden wird.

2. Erstellen Sie in Studio ein Skript, das eine vorhandene Salesforce Fallnummer für den Kontakt öffnet. Das Skript sollte nach dem Fall suchen und, wenn der Fall existiert, die Nummer und die Anrufmetadaten an die Nebenstelle Salesforce übermitteln. Wenn die Fallnummer nicht vorhanden ist, sollte das Skript die Rufnummer des Anrufers (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.) an die Erweiterung senden, die den Kontaktdatensatz des Anrufers sucht und öffnet.

3. Erstellen Sie die kontrollierten Variablen, die das Skript an die Erweiterung sendet. Um dies zu tun, verwenden Sie Studio, um die ScreenPop-Eigenschaft auf TRUE festlegen (siehe die Assign-Skriptaktion, um weitere Informationen zu erhalten) und verwenden Sie eine oder beide der folgenden Methoden, um kontrollierte Variablenabfragen zu erstellen:

   1. sfdc #-Variablen für einfache Abfragen

      Für die sfdc#-Variablen, ist # eine Zahl zwischen 0-9. Diese Variablen identifizieren Teile der Abfrage und haben die Syntax object.field>value.

      Wenn Sie mehrere sfdc#-Variablen verwenden, müssen Sie sie zu einer einzelnen Abfrage kombinieren. Gruppenvariablen, die für das gleiche Objekt wie "AND" -Abfragen gelten, oder Abfragen, bei denen alle Bedingungen für einen Datensatz wahr sein müssen, um eine Übereinstimmung zu sein.

       

      Beispiel 1:

      Wenn das IVR-Skript die folgenden Variablen sendet:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      Führt die Erweiterung die folgende SOQL-Abfrage aus:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      Die Abfrage findet alle offenen Fälle mit hoher Priorität, die zu einem bestimmten Kontakt in Salesforce gehören.

       

      Beispiel 2:

      Wenn das IVR-Skript die folgenden Variablen sendet:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      Führt die Erweiterung die folgenden zwei SOQL-Abfragen aus:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      Die Abfrage findet alle offenen Fälle mit hoher Priorität, die zu einem bestimmten Kontakt gehören und alle Aktivitätsverlauf-Aufzeichnungen, die zu demselben Kontakt gehören.

   2. sfdcquery#-Variablen zu komplexen Abfragen

      Für die sfdcquery#-Variablen, ist # eine Zahl zwischen 0-9. Diese Variablen sind einfache Zeichenfolgen, die unabhängig voneinander sind und eine vollständige SOQL-Abfrage festlegen.

      Wenn Sie das SoftPhone-Layout so konfigurieren, dass die Erweiterung eine Seite mit Suchergebnissen anzeigt, wenn die Abfrage mehrere Übereinstimmungen zurückgibt und mehrere sfdcquery#-Variablen, die unterschiedliche Abfragen festlegen, die eine oder mehrere Übereinstimmungen zurückgeben, kombiniert die Erweiterung alle Übereinstimmungen zu einer einzigen Ergebnisseite.

      Wenn Sie sfdcquery#- und sfdc#-Variablen gleichzeitig verwenden, führen beide Typen Abfragen aus.

      Beispiel 1:

      Wenn das IVR-Skript die folgenden Variablen sendet:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      Führt die Erweiterung die folgende SOQL-Abfrage aus:

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Beispiel 2:

      Wenn das IVR-Skript die folgenden Variablen sendet:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      Führt die Erweiterung die folgenden SOQL-Abfragen aus:

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      Die Abfrage findet alle Opportunitäten, die dem Konto zugeordnet sind, und alle nicht-geschlossenen offenen Aktivitätsobjekte, die dem Konto zugeordnet sind. Die Ergebnisse beider Abfragen werden angezeigt.

      Beispiel 3:

      Wenn das IVR-Skript die folgenden Variablen sendet:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      Die Erweiterung führt die folgenden Abfragen aus:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      Die Abfrage findet alle offenen Fälle mit hoher Priorität für den identifizierten Kontakt, alle dem Kontakt zugeordneten Aktivitätsdatensätze, alle dem identifizierten Konto zugeordneten Opportunitäts-Aufzeichnungen und alle nicht-geschlossenen offenen Aktivitätsdatensätze, die dem identifizierten Konto zugeordnet sind. Die Ergebnisse erscheinen in der Form, wie Sie sie in Ihren SoftPhone-Layout-Einstellungen festgelegt haben.

   Wenn Sie keine Abfragevariablen erstellen, führt Salesforce Agent eine Standardabfrage aus oder eine Abfrage, die nach Objekten sucht, die in der Salesforce SoftPhone-Layout-Konfiguration aufgelistet sind. Salesforce Agent führt die Standardabfrage für die ANI in den Telefonnummernfeldern dieser Objekte aus.

   Alle vom Skript bereitgestellten Variablen werden als Abfragezeichenfolge an die Visualforce-Seite übergeben, einschließlich Abfragevariablen und aller anderen veröffentlichten Variablen. Salesforce speichert alle veröffentlichten Variablen in einem benutzerdefinierten Feld im Benutzerobjekt, wo benutzerdefinierter JavaScript-Code, Visualforce und Apex-Seiten darauf zugreifen können.
   

   Auf benutzerdefinierte Felder kann zwar durch benutzerdefinierten Code zugegriffen werden, Sie sollten jedoch nur aus ihnen lesen. Sie sollten sie nicht aktualisieren oder löschen. Dies kann zu unerwartetem Verhalten in Salesforce Agentführen.

4. In Studio, legen Sie die ScreenPopSource-Eigenschaft der REQAGENT-Skriptaktion auf Default from Skill.

5. Aktivieren Sie in CXone die Option Bildschirm-Popups verwenden für jeden Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie in der Abfrage ausführen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirm-Popups konfigurieren.

Benutzerdefinierte Schaltflächen konfigurieren

Salesforce ermöglicht Ihnen, die Erfahrung des Agenten innerhalb der Anwendung anzupassen. Beispielsweise können Sie in Salesforce eine benutzerdefinierte Schaltfläche konfigurieren, um Agenten das Öffnen einer bestimmten Seite zu ermöglichen. Bei der Integration von CXone mit Salesforce müssen Sie jedoch bestimmte logische Aspekte und Informationen der CXone-Plattform berücksichtigen, bevor Sie Anpassungen vornehmen. Mit dieser Funktion können Sie im IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skript jede beliebige Logik erstellen, die zum Erfassen, Abrufen oder Generieren von Informationen oder Metadaten zu einem Kontakt erforderlich ist, und diese verwenden, um innerhalb von Salesforce eine benutzerdefinierte Erfahrung zu ermöglichen und gleichzeitig die Elemente der tatsächlichen benutzerdefinierten Erfahrung innerhalb von Salesforce beizubehalten. Dies bedeutet, dass Sie den Informationen oder Metadaten, die Sie an Salesforce senden möchten, Variablen zuweisen und diese veröffentlichen sollten. Um sie zu veröffentlichen, müssen Sie die variable ScreenPop-Eigenschaft auf TRUE setzen. Die Salesforce-Erweiterung speichert diese Variablen als durch Pipes getrennte Liste in einem benutzerdefinierten Feld im Benutzerobjekt und sie stehen jedem benutzerdefinierten Code in der Salesforce-Umgebung zur Verfügung. Ein Nutzungsbeispiel mit Code folgt nach den Aufgabenanweisungen.

1. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Button und fügen Sie ihn Ihrem Seitenlayout hinzu. Zum Beispiel auf dem Kontakt-Objekt und Seitenlayout. Der Button kann für die Ausführung von JavaScript konfiguriert werden.

2. Erstellen Sie Code, der auf CXone-Variablen aus dem User.Custom_Screenpop_c-Feld zugreifen kann. Der folgende Code zeigt, wie man auf die Daten in diesem Feld zugreift und sie in eine Auflistung von Variablennamen und Werten für die Verwendung in Ihrem JavaScript parst.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone .

3. Veröffentlichen Sie Variablen aus dem IVR-Skript, die Sie im JavaScript-Code verwenden möchten.

Passen Sie die Schnittstelle mit Studio-Aktionen an

Sie können Studio Aktionen wie Indicate, Messages, Page und Runapp verwenden, um die Salesforce Agent Benutzeroberfläche anzupassen und die Agenten bei Anrufen zu unterstützen.

• Verwenden Sie die Aktion Indicate, mit der Agenten fest codierte Links zu Webseiten oder Anwendungen starten können. Dies können gemeinsame Referenzen oder Ressourcen sein, die Agenten schnell direkt von der Salesforce Agent-Oberfläche aus erreichen können. Sie können außerdem die Indicate-Aktion verwenden, um eine benutzerdefinierte Schaltfläche zu generieren, auf die Agenten klicken können, um eine Webseite zu öffnen. Ist ein Anruf aktiv, wird die Schaltfläche unten im Fenster Telefonsteuerung angezeigt, wenn Sie einen Agenten auswählen, der einen Kontakt als Empfänger ausgewählt hat. Durch die Auswahl eines anderen Empfängers wird die Schaltfläche oben in Salesforce Agent angezeigt.

  Bild anzeigen

  

• Sie können die Messages-Aktion verwenden, um eine Agentenmeldung zu konfigurieren, die in der oberen Leiste von Salesforce Agent und im Nachrichtenfenster angezeigt wird. Sie können eine Nachricht an einen einzelnen Agenten, ein Team, alle Agenten oder eine Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren senden. Ein Symbol in der Laufschrift zeigt die Anzahl der Nachrichten an.

  Sie können auch eine Nachricht in CXone erstellen, indem Sie Agentnachrichten einrichten.

• Sie können die Page-Aktion verwenden, um die von Ihnen in Studio erstellten Seiten automatisch zu öffnen, wenn bestimmte Ereignisse in Salesforce Agent auftreten.
• Sie können die Runapp-Aktion verwenden, um eine Webseite automatisch zu öffnen, wenn eine bestimmte Aktion auftritt. Salesforce Seiten werden entsprechend Ihren SoftPhone-Layout-Einstellungen geöffnet. Öffnet die Schaltfläche eine externe Webseite, werden diese Einstellungen ignoriert und die Seite wird als neues Fenster angezeigt.

Gebietsschemaeinstellungen

Die Gebietsschemaeinstellung in Salesforce steuert, wie Salesforce Agent Zahlen, Währungen und Daten anzeigt. Um das Format von Datumsangaben und Zahlen entsprechend Ihrem Standort zu ändern, müssen Sie die Gebietsschema für den Benutzer in Salesforce ändern. Mit diesen Einstellungen können Sie auch die Lokalisierung für Salesforce Agent aktivieren. Die Benutzersprachenauswahl in Salesforce steuert die Sprachauswahl für Salesforce Agent, aber Sie müssen Sprachen aktivieren, damit Benutzer sie anwenden können. Salesforce unterstützt die folgenden Sprachen:

• Chinesisch (Vereinfacht)
• Chinesisch (Traditionell)
• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Koreanisch
• Portuguese
• Russland
• Spanisch

1. Klicken Sie oben rechts auf Setup.

2. Verwenden Sie das Feld Suche, um nach Benutzern zu suchen, und klicken Sie dann auf Benutzer.

3. Klicken Sie auf Bearbeiten neben dem Benutzer, den Sie bearbeiten möchten. Klicken Sie nicht auf Vollständiger Name.

4. Aktualisieren Sie in den Gebietsschemaeinstellungen die Felder Gebietsschema und Sprache auf das bevorzugte Gebietsschema und auf Ihre Sprache.

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Service Cloud-Benutzer aktivieren

Das Aktivieren der Service Cloud-Benutzer positioniert die Agentenoberfläche als minimierte Leiste in der unteren rechten Ecke des Bildschirms. Die Leiste blinkt, um einen eingehenden Kontakt anzuzeigen.

1. Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben Ihrem Benutzernamen und wählen Sie Konfiguration.

2. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach Benutzer verwalten zu suchen und klicken Sie auf Benutzer.

3. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen oder bearbeiten und Benutzerquoten festlegen.

4. Klicken Sie auf Bearbeiten neben dem Benutzer, den Sie als Service Cloud-Benutzer aktivieren möchten. Klicken Sie nicht auf Vollständiger Name.

5. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben Service Cloud-Benutzer.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Personal Connection aktivieren

1. Wenden Sie sich zur Aktivierung von PC in Ihrer Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. an Ihren Kundenbetreuer.
2. Erstellen Sie einen PC ausgehenden Telefon-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in CXone. Aktivieren Sie Bildschirm-Popups im Skill und ordnen Sie diesen Skill den Agenten zu, die PC verwenden werden.
3. Laden Sie eine Anrufliste in CXone hoch oder verwenden Sie dafür Proactive XS. Generieren Sie Ihre Anruflisten mit den Salesforce-IDs, um die Generierung von Screenpops aus einer eindeutigen externen ID statt über die standardmäßige ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.-Abfrage in Salesforce zu ermöglichen. Alternativ können Sie auch Abfragevariablen in Ihrem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skript verwenden, um zu steuern, wonach Salesforce Agent in der Abfrage sucht.
4. Öffnen Sie die Skillsteuerung in CXone und starten Sie den PC Skill. Der Agent muss sich anmelden, um mit dem PC Wählen zu beginnen.

Hochladen eines benutzerdefinierten Klingeltons

Die maximale Dateigröße, die Sie hochladen können, basiert auf Ihren Salesforce Dateieinstellungen. Im Allgemeinen liegt die maximale Größe zwischen 2 MB und 25 MB. Je größer die Datei ist, desto mehr Auswirkungen hat sie auf die Leistung, wenn Ihre Agenten einen Anruf erhalten. Die Standardklingeltöne sind 3 KB.

1. Klicken Sie auf App Launcher (gekennzeichnet durch ein Punktraster) und suchen Sie nach Dateien.

2. Klicken Sie auf Bibliotheken > Asset-Bibliothek > Asset-Datei hochladen.

3. Klicken Sie auf Datei hochladen und wählen Sie die MP3-Datei aus, die Sie hochladen möchten. Auf OK klicken.

4. Geben Sie im Feld Asset-Name einen eindeutigen Namen für den Skill ein. Geben Sie im Feld API-Name einen eindeutigen Namen ein, beginnend mit "Ring". Klicken Sie auf Save (Speichern).
5. Weisen Sie Ihre Agenten an, den neuen Klingelton auszuwählen.

Konfigurieren Sie die dynamische Datenanzeige für eingehende Anrufe

Erforderliche Berechtigung: Skripte erstellen Berechtigung.

Salesforce Agent zeigt automatisch die Anrufer-ID eines Kunden, den Skill und einen Timer an, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält. Mit der dynamischen Datenanzeige können Sie Studio scripting verwenden, um den Agenten, die eingehende Anrufe entgegennehmen, zusätzliche Kundendaten anzuzeigen. Sie können Kundendaten aus anderen Anwendungen abrufen. Die Agenten müssen diese Informationen nicht vom Kunden einholen.

Die dynamische Datenanzeige funktioniert nur für Agenten, die über die im Skript verwendete Eingangsskill verfügen.

Um die dynamische Datenanzeige einzurichten, muss ein Vorlagenskript in Studiogeändert werden. Das Skript verwendet die CustomEvent -Aktion, die Sie in Studio auf der Registerkarte „Framework“ finden. Normalerweise ist diese Registerkarte ausgeblendet, aber wenn Sie die dynamische Datenanzeige verwenden, muss die Registerkarte sichtbar sein. Die Aktivierung dieser Registerkarte kann nur von Kundenbetreuervorgenommen werden.

Die CustomEvent-Aktion ist auf 2048 Zeichen beschränkt. Wenn die Elemente des Payload-Arrays mehr Zeichen enthalten, müssen Sie sie auf mehrere CustomEvent-Aktionen aufteilen. Wenn Sie die Elemente nicht aufteilen, erhalten Sie ungültiges JSON und Salesforce Agent zeigt nichts an.

1. Laden Sie die ZIP-Datei mit dem Vorlagenskript herunter: IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Extrahieren Sie das Vorlagenskript aus der ZIP-Datei.

3. Öffnen Sie Studio und importieren Sie die Datei IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

4. Speichern Sie das Skript in einem neuen Ordner mit einem Namen, der den Zweck des Skripts angibt. Sie könnten es zum Beispiel IBCustomScript nennen oder ihm den Namen der Kontaktstelle geben.

5. Konfigurieren Sie die Eigenschaft Skill der Reqagent-Aktion mit der Eingehend-Kompetenz, die Sie mit dem Skript verknüpfen möchten.

6. Wenn Sie während Ereignissen wie OnHold, Onreskill und Ontransfer Daten übergeben möchten, wählen Sie alle Aktionen für OnAnswer im Skript aus, kopieren sie, fügen sie in das Skript ein und verbinden sie mit der richtigen Ereignisaktion. Wenn Sie eines der Standardereignisse in der Skriptvorlage nicht verwenden wollen, löschen Sie es.

7. Passen Sie für jede Verzweigung in Ihrem Skript die Daten an, die dem Agenten angezeigt werden. Wenn die Daten, die Sie übergeben, länger als 2048 Zeichen sind, folgen Sie den Schritten zum Hinzufügen zusätzlicher CustomEvent-Aktionen und schließen Sie das Skript ab.

   1. Doppelklicken Sie auf die Set Field Values Snippet-Aktion und ändern Sie die globalen Standardvariablen, um das Aussehen des Textes, den der Agent sieht, anzupassen. Sie können die Standardeinstellung für bestimmte Felder außer Kraft setzen.

      Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

      Feld	Details
      defaultFontSize	Legen Sie die Schriftgröße fest. Sie können die Größe in Pixeln(px), Punkten(pt) oder in Prozent(%) angeben.
      defaultFontWeight	Legen Sie den Schriftgrad als normal oder fett fest.
      defaultFontStyle	Legen Sie den Schriftstil als normal oder kursiv fest.

   2. Der Snippet-Code enthält eine dynamische Variable namens reqPayloadField. Kopieren Sie es und passen Sie es für jedes Feld an, das Sie aufnehmen möchten. Sie können bis zu zehn Felder hinzufügen.

      Array von Variablen zum Hinzufügen von Feldern zum Skript

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Erfahren Sie mehr über Variablen in diesem Schritt

      Feld	Details
      ID	Erforderlich. Der Wert muss Feld1, Feld2, Feld3und so weiter sein. Erhöhen Sie die Zahl für jedes Feld, das Sie hinzufügen. Die Indexnummer für jede Variable in der Matrix muss mit der Feldnummer übereinstimmen.
      text	Erforderlich. Setzen Sie den Wert auf den Text, den der Agent in diesem Feld sehen soll.
      style.fontSize	Optional. Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontSize} durch eine Schriftgröße in Pixel (px), Punkt (pt) oder Prozent (%).
      style.fontWeight	Optional. Wenn Sie den globalen Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontWeight} durch normal oder fett.
      style.fontStyle	Optional. Wenn Sie den globalen Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontStyle} durch normal oder kursiv.
      style.align	Optional. Konfigurieren Sie die Textausrichtung. Die Standardeinstellung ist Mitte. Sie können es auf links oder rechtseinstellen.
      style.backgroundColor	Optional. Legen Sie eine Hintergrundfarbe für dieses Feld fest. Verwenden Sie einen hexadezimalen Farbcode, z. B. #FFFFFF.
      style.fontColor	Optional. Legen Sie die Farbe des Textes fest. Verwenden Sie einen hexadezimalen Farbcode, z. B. #947928.

8. Für OnHold-, OnReskill- oder OnTransfer-Ereignisse müssen Sie die Felder der recPayloadField-Variable danach nummerieren, wie Sie die Daten an den Agenten übergeben wollen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

   • Fahren Sie damit fort, die Feldnummerierung von Ereignisaktion zu Ereignisaktion zu erhöhen. Wenn Sie diese Option auswählen, werden alle Felder der vorherigen Ereignisse an die nachfolgenden Ereignisse übergeben.

     Beispiel für diese Option anzeigen

     Dieses Beispiel zeigt die Nummerierung der reqPayloadField-Variablenfelder vom OnAnswer-Ereignis bis zum OnHold-Ereignis. In diesem Fall werden die Felder 1 bis 5 zusätzlich zu den Feldern 6 bis 9, die im OnHold-Ereignis definiert sind, an den Agenten übergeben.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Beginnen Sie die Feldnummerierung beim nächsten Ereignis wieder mit 1. Nur die in den Set Field Values Snippet-Aktionen definierten Felder für dieses Ereignis werden an den Agenten übergeben.

     Beispiel für diese Option anzeigen

     In diesem Beispiel werden nur die Felder, die im Set Field Values Snippet definiert sind, das mit dem OnHold -Ereignis verbunden ist, an den Agenten übergeben. Dies liegt daran, dass das OnHold-Feld1 das OnAnswer-Feld1 ersetzt usw.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Für jede CustomEvent-Aktion im Skript überprüfen, dass die folgenden Eigenschaften die angegebenen Werte aufweisen. Wenn die Werte unterschiedlich sind, funktioniert das Skript nicht.

   • Zielagent-{__agentId}

   • Ereignisname-Contact_CustomMessages

   • Daten-{reqPayload}

Mehrere CustomEvent-Aktionen hinzufügen

Wenn die Elemente des Payload-Arrays, die Sie an Salesforce Agent übergeben, länger als 2048 Zeichen sind, müssen Sie zusätzliche CustomEvent-Aktionen hinzufügen und die Elemente darauf aufteilen. Andernfalls werden die Daten abgeschnitten. Dies führt zu ungültigem JSON und Salesforce Agent zeigt dem Agenten nichts an.

1. Ermitteln Sie, wie viele CustomEvent-Aktionen Sie benötigen, und fügen Sie sie dem Skript hinzu. Wenn Sie insgesamt zum Beispiel 3016 Zeichen übergeben müssen, benötigen Sie zwei CustomEvent-Aktionen.
2. Ordnen Sie die CustomEvent-Aktionen auf der rechten Seite der Set Custom Event Payload Snippet-Aktion an und verbinden Sie sie mithilfe der Default-Verzweigungsbedingung.
3. Ändern Sie die Caption-Eigenschaft jeder CustomEvent-Aktion zu CustomEvent#, wobei # eine Zahl ist, die für jede zusätzliche Aktion fortlaufend erhöht wird. Wenn die erste Aktion zum Beispiel CustomEvent1 ist, ist die zweite CustomEvent2 usw.

4. Fügen Sie ein Set Field Values Snippet für jede CustomEvent-Aktion im Skript hinzu und führen Sie dann Folgendes aus:

   1. Ordnen Sie sie nebeneinander auf der linken Seite der Set Custom Event Payload Snippet-Aktion an.
   2. Fügen Sie der Caption-Eigenschaft jeder Set Field Values Snippet-Aktion Zahlen hinzu, so wie Sie es für die CustomEvent-Aktionen getan haben.
   3. Verbinden Sie sie unter Verwendung der Default-Verzweigungsbedingung.

   Wenn Sie zwei CustomEvent-Aktionen hinzugefügt haben, sieht Ihr Skript wie das in der folgenden Beispielabbildung aus.

   Beispielbild anzeigen

   

5. Passen Sie jede Set Field Values Snippet-Aktion mit den Daten an, die sie übergeben soll. Achten Sie darauf, dass die Suffixe und Indexzahlen, die Sie in jedem Snippet verwenden, die folgenden Richtlinien einhalten:

   • Suffix für die Variable „reqPayloadField“ – Die Variable reqPayloadField benötigt ein numerisches Suffix, um jeden Satz von Feldern separat zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie einen Satz zu jeder der CustomEvent-Aktionen zuweisen. Im ersten Set Field Values Snippet wäre die Variable zum Beispiel reqPayloadField1, im zweiten reqPayloadField2 usw.
   • ID-Unterfeld – Das ID-Unterfeld der reqPayloadField-Variable muss bei allen Set Field Values Snippet-Aktionen fortlaufend erhöht werden. Wenn das erste Set Field Values Snippet acht Felder hat, beginnt das erste Feld im zweiten Set Field Values Snippet mit id="Field9".
   • Indexwert von reqPayloadField-Der Indexwert des reqPayloadField Arrays muss in jedem neuen mit Set Field Values1Snippet beginnen.

   Beispiel:

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die globalen Variablen und zu modifizieren und die Felder in jedem Set Field Values Snippet zu formatieren:

   1. Doppelklicken Sie auf die Set Field Values Snippet-Aktion und ändern Sie die globalen Standardvariablen, um das Aussehen des Textes, den der Agent sieht, anzupassen. Sie können die Standardeinstellung für bestimmte Felder außer Kraft setzen.

      Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

      Feld	Details
      defaultFontSize	Legen Sie die Schriftgröße fest. Sie können die Größe in Pixeln(px), Punkten(pt) oder in Prozent(%) angeben.
      defaultFontWeight	Legen Sie den Schriftgrad als normal oder fett fest.
      defaultFontStyle	Legen Sie den Schriftstil als normal oder kursiv fest.

   2. Der Snippet-Code enthält eine dynamische Variable namens reqPayloadField. Kopieren Sie es und passen Sie es für jedes Feld an, das Sie aufnehmen möchten. Sie können bis zu zehn Felder hinzufügen.

      Array von Variablen zum Hinzufügen von Feldern zum Skript

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Erfahren Sie mehr über Variablen in diesem Schritt

      Feld	Details
      ID	Erforderlich. Der Wert muss Feld1, Feld2, Feld3und so weiter sein. Erhöhen Sie die Zahl für jedes Feld, das Sie hinzufügen. Die Indexnummer für jede Variable in der Matrix muss mit der Feldnummer übereinstimmen.
      text	Erforderlich. Setzen Sie den Wert auf den Text, den der Agent in diesem Feld sehen soll.
      style.fontSize	Optional. Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontSize} durch eine Schriftgröße in Pixel (px), Punkt (pt) oder Prozent (%).
      style.fontWeight	Optional. Wenn Sie den globalen Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontWeight} durch normal oder fett.
      style.fontStyle	Optional. Wenn Sie den globalen Standardwert überschreiben möchten, ersetzen Sie {defaultFontStyle} durch normal oder kursiv.
      style.align	Optional. Konfigurieren Sie die Textausrichtung. Die Standardeinstellung ist Mitte. Sie können es auf links oder rechtseinstellen.
      style.backgroundColor	Optional. Legen Sie eine Hintergrundfarbe für dieses Feld fest. Verwenden Sie einen hexadezimalen Farbcode, z. B. #FFFFFF.
      style.fontColor	Optional. Legen Sie die Farbe des Textes fest. Verwenden Sie einen hexadezimalen Farbcode, z. B. #947928.

7. Ändern Sie das Set Custom Event Payload Snippet, indem Sie diesen Schritten folgen:

   1. Für jede CustomEvent-Aktion, die Sie hinzufügen, benötigen Sie einen Satz dieser Codezeilen im Set Custom Event Payload Snippet:

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Modifizieren Sie jeden Satz wie folgt:

   • payloadJSON– Diese Variable muss für jeden hinzugefügten Zeilensatz eindeutig sein. Fügen Sie am Ende dieser Variable bei jedem Auftreten in den einzelnen Zeilensätzen ein numerisches Suffix hinzu. Erhöhen Sie die Zahl für jeden Satz Zeilen, den Sie hinzugefügt haben. In Satz 1 wäre dies zum Beispiel payloadJSON1, in Satz zwei payloadJSON2 usw.
   • reqPayloadField- Ändern Sie in jedem Zeilensatz den Namen dieser Variable, sodass er mit dem Namen der Variable im entsprechenden Set Field ValuesSnippet übereinstimmt. Wenn diese Variable im ersten Set Field Values Snippet zum Beispiel reqPayloadField1 heißt, sollte der Name der Variable im ersten Satz Zeilen im Set Custom Event Payload Snippet entsprechend reqPayloadField1 heißen.
   • reqPayload- Fügen Sie in jedem Zeilensatz ein Suffix an das Ende dieser Variable an. Erhöhen Sie das Suffix entsprechend den anderen Variablen in jedem Satz Zeilen. Im ersten Satz Zeilen wäre diese Variable zum Beispiel ReqPayload1.

   Wenn Sie zum Beispiel zwei CustomEvent-Aktion haben, hätten Sie dann:

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Ändern Sie die Data-Eigenschaft in jeder CustomEvent-Aktion mit der reqPayload#-Variable, die dieselbe Suffixzahl hat wie die Caption-Eigenschaft der Aktion. Die Aktion mit der Bezeichnung CustomEvent1 würde zum Beispiel die Variable rePayload1 verwenden.

9. Wiederholen Sie die Schritte in dieser Aufgabe für alle Aktionen in Ihrem Skript (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Wenn Sie Schritt 5 ausführen, um die Nummerierung des ID-Unterfeldes der recPayloadField-Variable zu ändern, können Sie:

   • Fahren Sie damit fort, die Feldnummerierung von Ereignisaktion zu Ereignisaktion zu erhöhen. Wenn Sie diese Option auswählen, werden alle Felder der vorherigen Ereignisse an die nachfolgenden Ereignisse übergeben.

     Beispiel für diese Option anzeigen

     Dieses Beispiel zeigt die Nummerierung der reqPayloadField-Variablenfelder vom OnAnswer-Ereignis bis zum OnHold-Ereignis. In diesem Fall werden die Felder 1 bis 5 zusätzlich zu den Feldern 6 bis 9, die im OnHold-Ereignis definiert sind, an den Agenten übergeben.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Beginnen Sie die Feldnummerierung beim nächsten Ereignis wieder mit 1. Nur die in den Set Field Values Snippet-Aktionen definierten Felder für dieses Ereignis werden an den Agenten übergeben.

     Beispiel für diese Option anzeigen

     In diesem Beispiel werden nur die Felder, die im Set Field Values Snippet definiert sind, das mit dem OnHold -Ereignis verbunden ist, an den Agenten übergeben. Dies liegt daran, dass das OnHold-Feld1 das OnAnswer-Feld1 ersetzt usw.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Für jede CustomEvent-Aktion im Skript überprüfen, dass die folgenden Eigenschaften die angegebenen Werte aufweisen. Wenn die Werte unterschiedlich sind, funktioniert das Skript nicht.

    • ZielAgent-{__agentId}

    • Ereignisname-Contact_CustomMessages

    • Data-{reqPayload#}, wobei # in jeder Instanz der Aktion eine andere Nummer ist

Wenn Sie Probleme beim Importieren oder Speichern der Skripte haben, wenden Sie sich bitte an das Implementierungsteam von CXone.

Massenlöschung von Benutzern

Verwenden Sie diese Option, um mehrere inaktive Benutzer auf einmal zu löschen.

1. Klicken Sie in Salesforce auf dem Startbildschirm auf das Dropdown-Navigationsmenü .

2. Klicken Sie auf Salesforce Agent Einstellungen.

   1. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Bearbeiten > Weitere Elemente hinzufügen > Salesforce AgentEinstellungen.

3. Melden Sie sich mit Ihren CXone-Anmeldeinformationen an.

4. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Benutzerdefinierte Einstellungen löschen“.

   1. Klicken Sie auf Datensätze inaktiver Benutzer in großen Mengen löschen, um die benutzerdefinierten Einstellungsdatensätze inaktiver Benutzer sowohl in Salesforce Agent Classic als auch in Salesforce Agent Lightning zu löschen.

   2. Klicken Sie auf Classic-Benutzerdatensätze massenweise löschen, um alle benutzerdefinierten Einstellungen der Benutzer nur in Salesforce Agent Classic zu löschen.