Schnellantworten in ACD verwalten

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, mit denen Agenten schnell auf häufig gestellte Fragen in E-Mails oder Chat-Nachrichten antworten können. Sie können sie mit einfachen Textverarbeitungswerkzeugen in der Plattform oder mit HTML-Tagging gestalten. Sie erfordern, dass ein Agent Text in ein Textfeld eingibt, bevor er die Schnellantwort sendet. Der Agent muss beispielsweise vor dem Versenden der Schnellantwort den Namen des Kontakts eintragen, damit der eigentliche Name anstelle der Variable eingetragen werden kann.

Wenn Agenten auf Schnellantworten zugreifen, werden diejenigen, die Sie als Favoriten markiert haben, am Anfang der Liste angezeigt. Schnelle Antworten können nach Titel, Schlüsselwörtern und Inhalten durchsucht werden. Es ist wichtig, aussagekräftige Titel zu erstellen und jeder Antwort relevante Schlüsselwörter zuzuordnen, damit die Agenten schnell und einfach auf die benötigten Antworten zugreifen können.

Jede Schnellantwort enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung der Schnellantwort enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.

Eine Schnellantwort erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Schnellantworten – Erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Schnellantworten.

3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Titel ein.

5. Geben Sie den Inhalt für die Schnellantwort ein.

6. Wenden Sie mithilfe der Textbearbeitungsoptionen in der Symbolleiste beliebige Stile an. Wenn Sie den Text lieber mit HTML gestalten möchten, klicken Sie auf den HTML-Link in der Symbolleiste. Markieren Sie Ihren Text und klicken Sie auf Aktualisieren.

7. Wenn Sie Text in eine Variable umwandeln möchten, die der Agent vor dem Senden der Antwort an den Kontakt ausfüllt, markieren Sie den Text und klicken Sie auf VAR. Wenn ein Agent die Schnellantwort zur Verwendung auswählt, muss er zunächst ein Textfeld für die Variable ausfüllen, um die richtigen Daten zu injizieren. Der Agent muss z. B. seinen eigenen Namen eingeben, um ihn in eine Ansage einzufügen.

8. Geben Sie Schlüsselwörter oder wichtige Suchbegriffe ein, die nicht bereits im Titel oder Inhalt vorkommen. Dadurch wird die Auffindbarkeit der Schnellantworten für Ihre Agenten verbessert.

9. Wenn Sie möchten, dass diese Schnellantwort ganz oben in der Liste der Schnellantworten auf erscheint, wählen Sie das Symbol Favorit.

10. Klicken Sie auf Schnellantwort erstellen.

11. Wenn die Seite mit den Schnellantwortdetails geladen wird, klicken Sie auf die Registerkarte Fähigkeiten.

12. Wählen Sie in der Tabelle Fertigkeiten hinzufügen alle ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, für die die neue Schnellantwort verfügbar sein soll.

13. Klicken Sie auf Skills hinzufügen.

Technische Informationen zum Skripting

Diese technischen Details können Ihnen helfen, Studio Skripte einzurichten, die Schnellantworten verwenden. Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

• Skriptvariablenwerte können automatisch in die Schnellantwortvariablen in MAX zusammengeführt oder vorausgefüllt werden. Die Variablennamen müssen übereinstimmen und die Assign-Aktion des Skripts muss auf ScreenPop = true eingestellt sein. Wenn variable Werte zusammengeführt werden, haben die Agenten von MAX weiterhin die Möglichkeit, die vorausgefüllten Felder manuell zu ändern.
• Die Gesamtmenge der für ScreenPop konfigurierten variablen Daten sollte 200 KB nicht überschreiten. Größere Datenmengen können die Leistung von MAX verlangsamen.