管理工作區

範本中的工作區

工作區範本中的工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。只能由具有Interaction Analytics管理員權限的使用者管理。

當您針對特定工作區範本Closed 分組為可複用範本的多個工作區。編輯工作區時，所作的編輯不會自動影響套用了該範本的資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。。這類似於將範本套用於簡報或文件。套用範本後，它就會成為該簡報的一部分。同樣地，一旦將工作區範本套用於資料集，它就是資料集的一部分。

如果您希望將編輯套用於使用該範本設定的資料集，您必須向每個資料集套用修改後的範本。

資料集中的工作區

套用於資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。的工作區可以由具有 Interaction Analytics 編輯或管理權限的使用者管理。

編輯特定資料集的工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。時，您只需對該資料集變更工作區設定即可。您所做的編輯不會影響最初套用於該資料集的工作區範本Closed 分組為可複用範本的多個工作區。，這些編輯也不會影響擁有相同工作區的其他資料集。您可以：

  • 新增、刪除或重新命名工作區。
  • 在工作區中新增或移除小工具。
  • 在工作區中移動小工具或調整大小。

建立工作區

關於如何編輯工作區的圖像。

建立新工作區

  1. 前往我的資料並開啟要編輯的資料集。如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。
  2. 點擊工作區面板四個翻轉的灰色方塊圖示（如果尚未打開），然後點擊新增工作區旁邊的向下箭頭，打開工作區清單。

  3. 如要建立一個空白的工作空間Closed 一個或多個小工具的具名視圖。，請選擇新增工作區。

  4. 點擊新建工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊 重命名變更標題。

  5. 新增小工具至工作區。

複製現有工作區

  1. 前往我的資料並開啟要編輯的資料集。如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。
  2. 點擊工作區面板 四個翻轉的灰色方塊（如果尚未打開），然後點擊新增工作區旁邊的向下箭頭，打開工作區清單。

  3. 如要建立使用現有工作區為範本的工作區，請點擊要使用為範本的工作區名稱。如果您有很長的工作區清單，請使用搜尋欄來幫助篩選清單。

  4. 點擊工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊複製。

  5. 點擊剛剛複製的工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊重命名變更標題。

  6. 新增小工具、篩選器或對工作區進行任何調整。

新增小工具至工作區

  1. 開啟您想新增小工具Closed 一個或多個小工具的具名視圖。的工作區Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。。

  2. 點擊小工具抽屜 一支向下指的鉛筆，旁邊是一個米尺。。
  3. 從清單中選擇要新增的小工具。這些小工具根據描述其所顯示的資訊類型的標題進行排序。您選擇的小工具會出現在工作區設計區域內。清單中的小工具名稱可能與工作區中小工具上顯示的名稱不同。

  4. 如果您選擇的小工具有配置選項，且您想要對其自訂，則請點擊小工具右上角的「選項 3 個縱向圓點的圖示 > 設定」。每個小工具的配置選項都不同。

    小工具

    描述
    「互動文字」小工具 顯示資料集可用的最新互動轉錄的清單。顯示對話發生的日期及時間，轉錄的前幾行，以及獲指派之情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。。如果您想查看特定互動的開頭部分，這將非常有用。出現在 CXone 的「作者和來源」標題下。
    「互動」小工具 顯示您的聯絡中心最近對話的表格。顯示處理聯絡的客服專員以及客服專員所屬團隊。您可從小組件中查閱完整的互動轉錄，並聽取通話錄音。出現在 CXone 的「作者和來源」標題下。

    Enlighten 行為指標小工具

    		 顯示條形圖，展示客服專員在一個或多個 Enlighten 行為指標方面的表現，如「積極聆聽」或「有效提問」。這些指標只適用於 English 互動。出現在 CXone 中的 Enlighten 標題下。

    Enlighten 摘要小工具

    		 顯示不同行為指標的平均分數圖，並顯示分數的變化趨勢。 這些分數可以是一個客服專員、團隊或整個聯絡中心的分數，具體取決於套用的篩選器。 這些指標只適用於 English 互動。出現在 CXone 中的 Enlighten 標題下。

    「失望的互動」小工具

    顯示條形圖，顯示每個類別或每個客服專員不成功的互動Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的數量。出現在 CXone 中的「失望」標題下。

    「失望趨勢」小工具

    顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內不成功的互動的次數。出現在 CXone 中的「失望」標題下。
    「情緒趨勢」小工具 顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內的互動情緒。您可以選擇檢視客服專員或客戶的情緒。出現在 CXone 中的「情緒」標題下。
    「人們在談論甚麼」小工具 顯示按相對發生量排序的前 50 個相關術語的氣泡圖。這些感興趣的術語是實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。，不是關鍵字Closed 具有特殊意義的字詞。出現在 CXone 中的「情緒」標題下。
    「概覽列」小工具

    顯示關於資料集的關鍵摘要資訊：

    • 顯示資料集中每小時、每分鐘、每天的互動總數，以及該數字是增加還是減少。

    • 顯示每種 情緒占互動總數的百分比。

    • 顯示了整個資料集中情緒的變化趨勢。表示情緒是快速變化還是保持一致。

    出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「通道」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中的互動的確切數量或百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「熱門類別」小工具 顯示條形圖，顯示相符互動數量最多的類別。您可以檢視每個類別的確切數量或互動的百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「指標」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中符合所選指標欄位設定值的互動的確切數量或百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「熱門公司檔案詞彙」小工具 顯示線圖，顯示隨著時間的推移，在公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中設定的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。被提及的次數。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「關鍵字」小工具 顯示圖表，顯示資料集互動中最常提到的關鍵字和短語。圖表上的字的大小是根據被提及的次數來決定的。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    「最常見未解決互動問題」小工具（未解決） 顯示圖表，顯示每個類別或每個客服專員的未解決的互動的數量。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
    互動沉默（沉默百分比） 顯示圓形圖，顯示一段時間的沉默佔聊天和語音互動的總互動時間的比率。出現在 CXone 中的「數量」標題下。

要從工作區刪除小工具，請點擊 3 個縱向圓點的圖示 > 刪除 。

排列小工具

您可以自訂工作區中小工具的大小、形狀、位置和顯示選項。

  • 如要調整小工具大小，請將滑鼠停留在要調整大小的小工具邊緣。當滑鼠變為雙箭頭時，點擊邊緣並將其拖動到所需位置。如果將滑鼠停留在角落，則可以同時調整小工具的高度和寬度。變更小工具的大小可能會影響您檢視它所包含的資料。
  • 如要移動小工具，請點擊左上角的操縱柄 兩欄垂直的方塊。，將其拖動到需要的位置，然後下拉。您要移動的小工具會在移動時變透明，而其他小工具則會移開以建立放置小工具的空間。

將工作區篩選器儲存為類別

您可以將套用於工作區的篩選器儲存為類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。

  1. 點擊工作區頂部的 3 個縱向圓點的圖示。

  2. 點擊儲存為類別。

  3. 輸入類別名稱。

  4. Interaction Analytics根據您套用到工作區的篩選器自動建立類別規則。但在儲存類別之前，您可以編輯或向規則新增標準。

  5. 要新增更多規則，請點擊現有規則下方的 +。

  6. 完成變更後，點擊儲存為類別。

  7. 點擊 3 個縱向圓點的圖示> 編輯類別 > 更新資料。這將套用您對資料集所做的變更。這將觸發對當前資料集的重新處理。這可能需要幾個小時才能完。因此，請在更新前完成所有變更，這樣所有變更都將包含在同一個重新處理中。您可以在Interaction Analytics左側導覽選單的底部監控重新處理狀態。

儲存工作區變更

您可以將對工作區所做的調整儲存為已儲存的搜尋或工作區範本。

  • 要將篩選條件儲存為已儲存搜尋，請點擊 儲存搜尋圖示 > 儲存搜尋。填寫欄位以儲存搜尋。您的配置現在顯示為已儲存的搜尋選項。

  • 要儲存小工具配置，請點擊 儲存搜尋圖示 > 儲存活頁簿。現在，您的配置將作為選項出現在左側的工作區面板中。