「互動」小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「互動」小工具會顯示所選日期的互動清單。 該清單包括有關客服專員和互動通道的詳細資訊。 您可以點擊任何列來檢視轉錄。 對於語音通話，您還可以收聽錄音。 您可以選擇小工具中顯示的欄以及這些欄的顯示順序。 您可以醒目提示關鍵字、公司設定檔實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，以及類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。、情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和失望Closed 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。分析的範例。

在互動詳細資訊窗格中，您可以看到客服專員備註。 可用於語音和數位互動。 支援的數位通道包括legacyACD聊天、CXone電郵和 SMS 通道。 不支援 legacyACD電郵。

您還可以按任意欄對清單進行排序。 您首選的排序順序將繼續顯示，直到您變更為止，即使您退出並重新登入也是如此。排序偏好儲存在瀏覽器快取中。 清除快取也會清除這些偏好設定。

觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。

欄

您可以對小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中的欄進行排序，以自訂其顯示方式。 要如此操作，點擊小組件右側的欄，選擇您想檢視的指標的框。 再次點擊欄會關閉該視窗。 請注意，人物形象 代表聯絡人，一個耳機 代表客服專員。

「互動」小工具的螢幕截圖

欄 描述
通道類型 聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和客服專員進行互動的通道。 Interaction Analytics 使用圖示來表示通道。

客服專員名稱

處理互動的客服專員姓名和數字 ID。
互動 ID 互動的唯一數字 ID。
團隊名稱 處理互動的客服專員所屬的團隊。
互動開始 互動開始日期和時間。 時間格式是 HH:MM:SS。
開始時間 互動開始的日期和時間，精確到秒。
結束時間 互動結束的日期和時間，精確到秒。
客服專員情緒 表情圖示代表客服專員在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。
用戶端情緒 表情圖示代表客戶在整個互動過程中的整體情緒：積極、消極、中性或混合。
困境 表情圖示表示客戶在互動中感到沮喪或不安。 如果客戶沒有失望，這一欄顯示為空白。
解決方法 顯示互動是否被認為已經解決。 如果已解決，顯示藍色的剔選符號，如果沒有解決，顯示紅色的 X。
沉默 互動中沉默所佔的百分比。
明顯沉默秒數 互動或分段中明顯沉默的總秒數。

主聯絡 Id

由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。 它是一個或多個相關分段的上層 ID。 您可以將其用於包含所有連接到聯絡人的分段。
ACD 聯絡 ID 由 CXone 指派給的唯一數字識別碼。
聯絡 ID 由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。 用於尋找互動中的特定區段。
客服專員記錄 ID 特定分段記錄的唯一英數識別碼。 在從「互動」小工具匯出的檔案中顯示為資料欄。 您也可以使用分段 ID 代替。
客服專員使用者 ID 客服專員的唯一英數識別碼。 類似於分段 ID。 與agentUuid相同。您也可以使用客服專員 ID 或客服專員名稱。
客服專員 ID

由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。 當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。

ANI 也稱為來電顯示。 列出語音來電的電話號碼或電郵地址。 與 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。 當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 ANI 關聯的語音通話量。 您可能想要自訂兩個「指標」小工具，一個帶有 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。，一個帶有 DNIS，以便輕鬆地追蹤此資料。
DNIS 電話號碼或電郵地址是唯一的。 當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 DNIS 關聯的來電語音通話量。 將其與 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 一起使用，以顯示客戶被呼叫或重複客戶呼叫者的頻率會很有幫助。
用戶端電話號碼 聯絡人的電話號碼或電郵地址。 類似於 ANI。 這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
關閉原因

分段的結束方式。 例如，保留、遮罩或螢幕錄製可能是分段關閉的原因。 可以用來查看何時發生遮罩等。

  • 多方通話（保留）：客服專員將聯絡人置於等候狀態，以與其他人多方通話。
  • 分段（保留）：客服專員因任何原因將互動置於等候狀態。
  • 轉移（保留）：客服專員在將互動轉給另一客服專員之前，將其置於等候狀態。
  • 分段（遮罩）：錄音中的部分互動被遮罩，導致產生一個新分段。
  • 多方通話（已分段）：在沒有將聯絡人置於等候狀態的情況下，客服專員將第三方納入互動以舉行多方通話。
  • 分段（已分段）：在沒有需要保留、多方通話、轉移或錄音遮罩的情況下，互動被分段。
  • 轉移（已分段）：客服專員將互動轉移給其他人，沒有讓聯絡人處於等候狀態。
關閉原因類型 用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。 您可以按個別關閉原因進行篩選，例如多方通話、保留 、或轉移。 該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。 例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
複雜

如果交互中參與者的數量發生任何變化，則被認為是複雜的。 這有助於分析為什麼互動需要轉移或多方通話。 當關閉原因不是分段（結束）時，對於互動的第一個分段，該欄位為 true。 對於第一個分段後的每個分段，複雜度為 true。

例如，如果客服專員收到一個電話，然後將聯絡人轉移至其主管，則該分段的複雜度為 true。 此互動的第二段將包括客服專員的主管和原始聯絡人。 此分段也很複雜，因為與第一段相比，參與者發生了變化。 如果同一個客服專員收到新的通話，處理聯絡人，然後聯絡人結束通話，複雜 為 false。
會議秒數 互動期間多方通話發生的秒數。
客戶 ID 您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一數字識別碼。 所有互動的值應該相同。 ACD 聯絡 ID 提供了更有幫助的詳細資訊。
方向類型 顯示互動是傳入還是傳出。 這有助於查看每類互動的數量。 選項包括IN_BOUND或OUT_BOUND 一些使用者發現為每種方向類型配置指標小工具會很有幫助。
處置方式備註 客服專員在為互動設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時所寫的附註。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留計數 互動被保留的次數。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留秒數 互動處於保留狀態總時間。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
佇列中秒數 互動在客服專員開始處理之前的排隊時長。
互動持續秒數 互動持續的總秒數，包括所有分段。 允許您依互動的持續時間（從客服專員說出第一個字到說完最後一個字）篩選。 在分析通話時間以及從分析中移除極短或極長的通話時很有用。
開啟原因 顯示有關分段開啟方式的詳細資訊。 顯示錄音原則規則，如取消遮罩、聊天規則、從遮罩恢復等等。
開啟原因類型 顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。 類似於關閉原因。 如果您想追踪跨多個分段的互動，複雜 或分段 ID 也會很有幫助。
主要處置方式 ID 顯示指派給每個處置方式以作為主要處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的互動。 處置方式由其數字 ID 識別。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
分段聯絡 ID 互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。
分段 ID 互動的每個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。 每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。 若聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。 想要分析特定分段時很有用。
技能 ID 由 CXone 指派給技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。 允許您按ACD 技能名稱進行篩選並查看該技能的互動數量。
技能名稱 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。 允許您依 ACD 技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
來源 發生互動的平台。 來源包括 CXone、inContactACD 或Digital Experience（如果您使用數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。）通道。
狀態描述 描述記錄的狀態。 這應該顯示確定或者什麼都不顯示。 如果記錄不完整或以其他方式不可用，則不會在 IA 中呈現。
團隊 ID Admin中定義了唯一的數字識別碼。 用於按團隊對互動進行排序。 可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。 您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
總持續秒數 互動的總時長，以秒為單位。 時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。 這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時間。 互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。
更新類型 已更新的項目。 它一律為分段。 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
團隊名稱 處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。 用於按團隊對互動進行排序。 可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。 您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
版本 ID 表示互動當前版本的內部值。 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。

展示所有權，

積極聆聽，

善解人意，

建立融洽關係，

設定預期目標，

有效提問，

推廣自助服務，

不當行為，

認可忠誠度

僅當您的系統啟用CXone AI 功能時才會顯示。 顯示CXone客戶滿意度指標的平均分數。 此分數衡量為滿足客戶需求客服專員行為展現的努力程度。

表情圖示代表客服專員對這些客戶滿足度行為的得分水平。 例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。 評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體客戶滿意度

 

發現需求，

推定銷售，

消除反對意見，

已確認銷售，

建立連接，

展現同理心，

請求銷售，

購買的可能性，

確認請求，展示所有權

僅當您的系統啟用CXone AI 功能時才會顯示。 顯示CXone 銷售有效性指標的平均分數。 此分數衡量為了實現有效銷售客服專員行為展現的努力程度。

臉部圖示代表客服專員在這些銷售有效性行為方面的得分水平。 例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。 評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體銷售的有效性  

檢視轉錄

顯示有互動的螢幕截圖，其中顯示了註釋選擇器。
  1. 使用篩選器窗格，或如果您想限制「互動」小工具中顯示的互動，請單獨篩選該小工具。
  2. 捲動或使用頁面連結找到您要檢視的互動。 點擊互動所在列中的任意位置。 在轉錄視圖中，左側提供了有關主表中互動的資訊，右側提供了轉錄。
  3. 點擊轉錄左上方的搜尋欄位來看到新增到轉錄的注釋清單 Interaction Analytics。 這些註釋指示諸如提及公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。術語、情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、失望Closed 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。等內容。 您可以點擊單個註釋，直接轉到轉錄中的該處。 您還可以使用箭頭在匹配項之間導覽。
  4. 如果要醒目顯示標註，請點擊醒目顯示 一個有一滴油漆的油漆桶。，然後點擊要使用的醒目顯示顏色。 醒目顯示保持不變，直至變更。 所有使用者都能看到。
  5. 點擊主頁 一個房子。 返回工作區。

使用類別篩選器有助於了解互動被歸入該類別的原因。 您可以檢視轉錄中導致其被包含的單詞和短語。

聆聽通話錄音

轉錄記錄了客服專員和客戶的日期、類別和情緒資訊。

  1. 若資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。提取自多個通道，可篩選小工具或工作區至僅包含語音通話。
  2. 套用您想使用的任何篩選條件，顯示小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中可用的聯絡人。
  3. 捲動或使用頁面連結找到您要聆聽的互動。 點擊互動所在列中的任意位置，開啟轉錄視圖。

  4. 錄音載入時，點擊轉錄下方的播放按鈕。

修改「互動」小工具設定

您可以修改互動小工具設定，以套用篩選器，變更小工具Closed 一個或多個小工具的具名視圖。在工作區的名稱，並自訂欄。

變更小工具標題

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
  4. 點擊確定。

自訂小工具欄

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 在「選擇欄」下，選取要在小工具中查看的每個欄的剔選框。 清除您不想在小工具中看到的任何欄的剔選框。 對於頂部的資料夾，該剔選框啟用或停用內部的所有欄。 打開資料夾以單獨選擇欄。
  4. 如果您滿意，請點擊確定。

將互動圖表匯出為 CSV

  1. 點擊右上角的選項3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊匯出匯出圖示看起來像一個帶有向下箭頭的三面正方體。。