資料字典

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

客服專員 ID

指派給客服專員的唯一 ID。此屬性通常與客服專員姓名一起顯示，以區分同名的客服專員。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

客服專員名稱

NICE CXone 使用者設定檔中制定的客服專員姓名。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

在家工作者

中央使用者設定檔中定義的使用者的在家工作者狀態。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

當前團隊名稱

客服專員的當前團隊指派。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

電郵

中央使用者設定檔中定義的客服專員電郵地址。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

僱用類型

中央使用者設定檔中定義的客服專員僱用類型。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

每小時費用

中央使用者設定檔中定義的客服專員小時成本。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

位置名稱

中央使用者設定檔中定義的客服專員位置。

提供於

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ACD、Personal Connection

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聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

主管姓名

客服專員 NICE CXone 使用者設定檔中指定的客服專員主管姓名。

提供於

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ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

時區

為客服專員配置的時區。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

客服專員細節

強制登出（按客服專員 ID）

強制登出之使用者的 ID。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員

強制登出（按客服專員姓名）

強制登出之使用者的名稱。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員

強制登出日期

強制登出發生的日期。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員

強制登出時間

強制登出發生的時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員

活動

使用中（活動）

指示相應活動是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

活動 ID

指派給活動的唯一 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

活動名稱

NICE CXone 中指定的活動名稱。

提供於

活動績效、自訂報告、DDA

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

聯絡嘗試

無客服專員

嘗試呼叫聯絡人時是否使用了無客服專員技能。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

ANI

與個人聯絡嘗試關聯的自動號碼識別 (ANI)。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

已應答

指示聯絡是否已得到應答。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

回呼已取消

指示回呼是否已取消。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終簽入

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

承諾量

與聯絡相關的承諾量。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

已完成

指示聯絡是否已完成。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

合規記錄

指示記錄是否需要合規 (TRUE) 或不需要合規 (FALSE) 的布爾值。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

要求確認

指示記錄是否要求確認。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

聯絡 ID

某次特定聯絡的聯絡 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

計為嘗試

指示系統是否將潛在聯絡嘗試計為一次聯絡。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終確定的 DNC

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

已覆寫最終處置方式

指示系統將記錄標記為最終記錄並覆寫了處置方式。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終確定為已結束

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終確定為已過期

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終確定為已移除

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終確定為已從來源移除

潛在聯絡人記錄終結狀態的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

上次已知嘗試

上次嘗試聯絡潛在聯絡人的日期。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

電話號碼

與聯絡嘗試關聯的電話號碼。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

優先順序

一個布爾值，指示聯絡是在非優先記錄之前撥號的優先記錄 (TRUE)，還是並非優先記錄 (FALSE)。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

最終潛在聯絡人（按處置方式）

指示是否已通過處置方式將潛在聯絡人設定為最終結果。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡 ID

與潛在聯絡人關聯的聯絡 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

連接時間

客服專員建立通話連接的時間。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

撥號時間

實際按名單記錄撥號的時間。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

斷線時間

客服專員通話斷線的時間。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

處置時間

為清單記錄指派處置方式的時間。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

發起時間

撥號器選擇名單記錄以進行撥號的時間。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

為回呼排程的時間 (UTC)

名單記錄的回呼排程時間 (UTC)。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

聯絡方式

聯絡傳遞類型名稱

聯絡的傳遞類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

聯絡細節

ANI/From

發起聯絡的電話號碼或 IP 位址。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

承諾違反日期

已違反之承諾的排程完成日期。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾違反時間

已違反之承諾的排程完成時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾對象名字

作為承諾對象之聯絡人的名字。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾 ID

承諾的唯一 ID。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾履行日期

已履行之承諾的完成日期。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾履行時間

已履行之承諾的完成時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾對象姓氏

作為承諾對象之聯絡人的姓氏。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

承諾日期

某人員做出承諾的日期。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

承諾時間

某人員做出承諾的時間。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

承諾對象電話號碼

作為承諾對象的聯絡人希望被呼叫的號碼。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人

聯絡客服專員姓名

與聯絡關聯的客服專員姓名。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡結束日期和時間

聯絡的結束日期和時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡終止原因

結束聯絡的原因。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡 ID

聯絡的唯一 ID。此值可視需要增加到最多 19 位。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、PC

聯絡媒體類型名稱

與聯絡關聯的媒體或傳遞方法類型。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡技能名稱

處理聯絡的技能名稱。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡開始日期和時間

聯絡互動的開始日期和時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡團隊名稱

處理聯絡的團隊名稱。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

DNIS/To

呼叫的電話號碼。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

主聯絡人 ID

一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

上層聯絡 ID

包含所建立聯絡的聯絡 ID。上層聯絡 ID 僅可用於聯絡升級的情況。

備註

呼叫轉移並不會保留上層聯絡 ID。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

接管客服專員姓名

接管對話的使用者名稱。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

接管聯絡人 ID

由第二名客服專員接管了對話的聯絡人 ID。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

接管日期

某客服專員接管另一客服專員之通話的日期。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

接管時間

某客服專員接管另一客服專員之通話的時間。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

聯絡開始日期

日期（聯絡開始）

實際日期，通常指聯絡日期。

備註

使用此日期維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

客服專員快照、活動績效、自訂報告、DDA、技能績效、主管快照

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

日期階層

日期元素的深入分析階層。

備註

使用此日期維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

日子名稱

已命名的日曆日，例如星期天。

使用此日期維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

星期幾數字

以數字表示的日曆日，例如 1 表示星期天。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

月份名稱

已命名的日曆月，例如十月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

數字月份

以數字表示的日曆月，例如 10 表示十月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

開始時間的季度值

標準的日曆季度；例如 Q1 表示一月到三月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

開始時間的週值

以數字表示的日曆週，例如第 39 週。

備註

使用此日期維度時，NICE CXone 將在聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

開始時間的年份值

日曆年；例如 2023。

備註

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

聯絡開始時間

12 小時階層

採用 12 小時制的時間階層深入分析

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

24 小時階層

採用 12 小時制的時間階層深入分析。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

開始時間的小時值

以數字形式顯示小時值 (1-24)。

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間（12 小時制）

以 12 小時制（上午）顯示 15 分鐘時間段。

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

小時（軍用時間）

以 24 小時軍用時間制顯示小時。

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

分鐘

以數值形式顯示 15 分鐘時間段，例如 15、30、45。使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

15 分鐘間隔

15 分鐘間隔（四分之一小時）。

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

30 分鐘間隔

30 分鐘時間間隔範圍（半小時）。

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

60 分鐘間隔

60 分鐘間隔範圍（一小時）。

備註

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間（12 小時制）

以 12 小時制（上午）顯示 15 分鐘時間段。

備註

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間（軍用時間）

以 24 小時軍用時間制顯示 15 分鐘時間段。

備註

使用此時間維度時，NICE CXone 將根據聯絡開始時間彙總所有摘要資訊。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

聯絡類型

聯絡在系統內的分類描述。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

日期

實際日期，通常指聯絡日期；例如，10/23/2023。

提供於

客服專員快照、活動績效、自訂報告、DDA、技能績效、主管快照

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

日期階層

深入分析的樹狀階層或日期元素。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

日子名稱

星期幾的名稱；例如，星期日。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

星期幾數字

以數字表示的星期幾，例如數值為 1 表示星期日。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

月份名稱

日曆月的名稱；例如，一月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

數字月份

以數字表示的日曆月，例如數值為 1 表示一月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

季度

標準日曆季度數字；例如值 Q1 表示一月到三月。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

週

以數字表示的日曆週，例如第 39 週。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

年份

日曆年；例如 2023。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

通話方向

聯絡是呼入還是呼出。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

處置方式

使用中（處置方式）

指示相應處置方式是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

分類

聯絡的處置方式類別。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

撥號結果

撥號器外呼聯絡的可能結果。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

處置方式名稱

處置方式的文字描述。其中包括特定處置方式的名稱。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

報告群組

相關處置方式的分組

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

處置方式分類

處置方式分類 ID

為處置方式分類指派的唯一 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人

處置方式分類名稱

處置分類的名稱。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

處置方式分類類型名稱

處置方式分類的類型。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

IVR 細節

使用中 IVR 指令碼

指示相應指令碼是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

IVR 動作序列

序列中列出的數字，表示聯絡人在 IVR 中執行之動作的順序。要求使用聯絡 ID。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

另請參閱

聯絡 ID

擷取日期/時間

結果的擷取日期。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

IVR 動作

IVR 指令碼中使用的動作類型。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

IVR 動作 ID

IVR 指令碼中使用的動作 ID。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

動作標籤

為 IVR 指令碼中的動作指定的自訂標記。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指令碼 ID

指派給指令碼的唯一 ID。此 ID 隨指令碼的版本變化。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

程式碼名稱

Studio 中指定的指令碼名稱。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

IVR 結果

特定指令碼動作的結果。

提供於

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

位置

使用中（位置）

指示與使用者強制登出關聯的位置是否為使用中位置的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

位置 ID

客服專員登入工作階段關聯的位置 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

位置名稱

客服專員登入工作階段關聯的位置名稱。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC

媒體類型

媒體類型名稱

聯絡的媒體類型或通道。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

聯絡點

使用中聯絡點 (POC)

指示聯絡點是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

聯絡點 (POC)

聯絡點的值或描述。其中會顯示動作聯絡點的電話號碼。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

聯絡點 (POC) 名稱

技能配置中的聯絡點名稱。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

聯絡點 (POC) 技能 ID

與聯絡點關聯的預設技能 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

聯絡點 (POC) 技能名稱

與聯絡點關聯的預設技能名稱。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

潛在聯絡

地址

與潛在聯絡人 ID 記錄關聯的地址。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

城市

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的城市。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

客戶潛在聯絡人識別碼

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的唯一 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

名字

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的名字。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

姓氏

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的姓氏。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡過期日期

潛在聯絡被設定為過期的日期。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡 ID

與潛在聯絡 ID 記錄關聯之聯絡或嘗試聯絡關聯的聯絡 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡人呼叫者 ID

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的呼叫者 ID。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

已移除

聯絡人來源是否已標記為已移除。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

狀態

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的州。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

時區清單

與潛在聯絡人關聯的時區。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

郵編

與潛在聯絡 ID 記錄關聯的郵編。

提供於

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡人來源

使用中（潛在聯絡人來源）

潛在聯絡人來源是否在使用中。

提供於

來源

Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡人來源名稱

潛在聯絡人來源的名稱。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡人來源描述

潛在聯絡人來源的描述。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

潛在聯絡人來源已移除

聯絡人來源是否被標記為已移除。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

會話

持續時間

從客服專員登入到客服專員登出之間的總時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

視角

登入日期

客服專員登入 Agent 應用程式的日期和時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

視角

登出日期

客服專員登出 Agent 應用程式的日期和時間。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

視角

會話 ID

為客服專員在 NICE CXone 系統內的登入工作階段指派的唯一 ID。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

視角

技能

使用中（技能）

指示相應技能是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

無客服專員

技能是否標記為無客服專員。

提供於

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

PC 清單管理

視角

聯絡方法

聯絡是透過 Personal Connection（自動）還是替代（手動）來源使用任何媒體類型建立。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

服務水平目標

為技能配置的服務水平目標。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

服務水平臨界值

為技能配置的臨界值。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

技能方向

技能是呼入還是呼出。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、PC、IVR

技能 ID

為技能指派的唯一 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

技能名稱

關於技能的文字描述。其中會顯示為技能指派的名稱。

提供於

自訂報告、DDA、技能績效

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、PC 清單管理、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

工作站

使用中（工作站）

工作站設定檔是否在使用中。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

來電顯示

配置為對工作站顯示的呼叫者 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

最後一次登入

上次登入工作站的日期和時間。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

電話號碼

與工作站關聯的電話號碼。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

工作站 ID

為工作站指派的唯一 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

工作站名稱

工作站的名稱。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

工作站逾時

工作站的工作階段逾時。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

標記

標籤名稱

關於標籤的文字描述。其中包含特定標籤的名稱。

提供於

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

團隊

使用中（團隊）

指示相應團隊是否在使用中的標幟。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC

團隊 ID

指派給團隊的唯一 ID。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC

團隊名稱

關於團隊的描述。其中會顯示為團隊指派的名稱。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間

時

數字小時值 (1-24)。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

小時（軍用時間）

24 小時制或軍用時間制的小時值。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

小時（12 小時制）

12 小時制（上午/下午）的小時值。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

分鐘

數字分鐘值。例如：15、30 或 45。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

12 小時階層

採用 12 小時制的時間階層深入分析

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

24 小時層次結構

採用 12 小時制的時間階層深入分析。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

15 分鐘間隔

15 分鐘時間間隔（四分之一小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

30 分鐘間隔

30 分鐘時間間隔範圍（半小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

60 分鐘間隔

60 分鐘時間間隔範圍（一小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

時間（軍用時間）

以 24 小時值（或軍用時間）顯示的 15 分鐘時間段。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

時間（12 小時制）

以 12 小時制（上午/下午）顯示的 15 分鐘時間段。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC、IVR

小時

數字小時值 (1-24)。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

小時（24 小時制）

24 小時制或軍用時間制的小時值。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

小時（上午/下午）

12 小時制（上午/下午）的小時值。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

分鐘

數字分鐘值。例如：15、30 或 45。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

15 分鐘範圍

15 分鐘時間間隔（四分之一小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

30 分鐘範圍

30 分鐘時間間隔範圍（半小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

60 分鐘範圍

60 分鐘時間間隔範圍（一小時）。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間（上午/下午）

以 12 小時制（上午/下午）顯示的 15 分鐘時間段。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

時間

以 24 小時值（或軍用時間）顯示的 15 分鐘時間段。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡摘要

視角

客服專員、聯絡人、PC

不可用代碼

客服專員可以使用的不可用代碼清單。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

不可用代碼類型

為不可用代碼指派的分類類型。

提供於

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標

數量

與正面影響相關的金額。

提供於

計算

承諾量的總和，當中：

處置方式報告分組 = 正面影響

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

數量

格式

$$$.$$

每個正面數量

聯絡人承諾為每個正面結果繳付的平均金額。

提供於

計算

[承諾量] / [正面結果]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

數量

格式

$$$.$$

每個權利方的數量

當客服專員聯絡權利方時，聯絡人承諾支付的平均金額。

提供於

計算

[承諾量] / [相關方連接]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

數量

格式

$$$.$$

承諾量

聯絡人承諾支付的金額。

提供於

計算

承諾量的總和，當中：

處置方式分組 = 正面影響

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

指標類型

數量

格式

$$$.$$

計數

已放棄

在 ACD 將他們轉接到客服專員前花費時間等待與客服專員通話並掛斷電話的聯絡數量。

備註

這些不是 IVR 解決的通話。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡人狀態描述 = 已放棄

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

放棄（呼出）

預測撥號者連接至在線客服專員但由於沒有客服專員可接聽而不得不放棄通話的次數。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類 = 放棄、客服專員放棄

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

ACD 聯絡人 (ACDC)

通過 ACD 聯絡狀態類別的聯絡數量。 contact state category.

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態類別 = 客服專員

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

ACW 聯絡 (ACWC)

聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 中產生的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

Outstate = ACW

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

客服專員放棄

已接聽但未指派給客服專員的呼出通話的數量。這可能是因為沒有客服專員可用，或者是系統在指派通話給客服專員時遇到問題。通話通常仍在響鈴。

如果客服專員在客戶接聽後掛斷電話，則該通話按正常處置流程處理而不視為客服專員放棄。從處置的角度而言，這與客戶掛斷電話同樣。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類 = 客服專員放棄

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

客服專員聯絡人

與客服專員互動的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

客服專員狀態不為空

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

客服專員最終

系統路由到客服專員的呼入和呼出聯絡數量。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

最終化 = 客服專員

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

提供客服專員

系統路由到客服專員的呼入和呼出聯絡的數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = 路由中

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

客服專員重試

重新安排客服專員在日後完成聯絡的的數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

報告群組 = 客服專員重試

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

已應答

與 Personal Connection 同時使用以外的所有已接聽聯絡人計數。當與 PC 同時使用，這僅與呼出通話有關。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = ACTIVE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

答錄機

連接答錄機的呼出通話數目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類 = 重試 - 答錄機，最終 - 答錄機，答錄機左側訊息，答錄機

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日、PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試次數

記錄上的嘗試次數。

提供於

計算

作出的嘗試次數。

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試 (01)

撥號器進行了一次嘗試的聯絡人計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試 = 1

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試次數 (02)

撥號器進行了兩次嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試次數 = 2

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試次數 (03)

撥號器進行了三次嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試次數 = 3

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試次數 (04)

撥號器已進行四次嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試次數 = 4

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試次數 (05)

撥號器進行了五次嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試次數 = 5

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試 (06-12)

撥號器進行了 6 到 12 次嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試 >=6 及 <=12

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

嘗試（13 +）

撥號器進行了 13 次或以上嘗試的聯絡計數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

嘗試 >=13

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

直至耗盡的嘗試

計入撥號清單上聯絡人耗盡的嘗試次數。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

可用的

可用於撥號的記錄總數。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

狀態 = 可用

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

忙碌

到達忙音訊號的通話數目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類 = BUSY、NETWORK BUSY

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

回呼請求 (CBR)

進入佇列並請求回呼而非等待客服專員有空的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = CALLBACK

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

承諾

客服專員作出的承諾數量。

提供於

計算

唯一承諾保持者 ID 的計數。

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

每小時完成

每小時的連接數目。

提供於

計算

[正面結果] + [負面結果] + [其他完成] / [技能時間] / 36000

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

會議 (CNFD)

客戶服務人員在會議中放置的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = CONFERENCE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

會議 (CNF)

客服專員在會議中放置聯絡人的次數。

提供於

計算

CONTACT_ID 計數，當中：

聯絡人狀態描述 = CONFERENCE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

連接

已連接的通話數目。它包括已接通的通話以及聯絡人或撥號器放棄的通話。

提供於

計算

[已處理] + [放棄] + [客服專員放棄]

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

聯絡

登入系統的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 計數。

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

撥號

媒體伺服器處理的撥號數目。撥號器執行通話進程分析 (CPA) 並導致系統作出處置，例如響鈴無接聽、佔線或話務員封鎖或「連接」。撥號器在 CPA 期間將客服專員預先連接到嘗試的音訊以進行手動、預覽和漸進式撥號策略。

提供於

計算

[聯絡總數] - ([被抑制的聯絡] + [預覽被拒絕])

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

已提升

指示聯絡人已被提升的標幟

備註

在使用「若 True 則為間隔」範例時，此指標不支援選擇特定的間隔。

提供於

計算

聯絡被提升次數

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

提升

顯示從個別聯絡人互動中開啟新媒體類型的次數。

備註

在使用「若 True 則為間隔」範例時，此指標不支援選擇特定的間隔。

提供於

計算

新媒體互動的提升次數

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

進入 ACW

在指定時段或間隔內進入聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 狀態的客服專員數量。供間隔報告使用。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

Outstate = ACW

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

進入回呼

在此時段或時間間隔內進入佇列的聯絡人數量。

備註

此指標專用於間隔報告。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = CALLBACK

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

計數

格式

進入佇列

在此時段或時間間隔內進入佇列的聯絡人數量。

備註

此指標專用於間隔報告。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = INQUEUE

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

計數

格式

進入佇列前狀態

在指定時段或間隔內進入 IVR 或佇列前狀態的聯絡人數量。

備註

此指標專用於間隔報告。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = PREQUEUE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

已過期

清單中標記為逾期的記錄數目。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

傳真/數據機

到達傳真機或數據機的已撥電話數目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

撥號結果 = 傳真機

來源

Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

最終

清單上標記為最後之清單上的記錄數目。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

強制登出

強制登出的計數。

提供於

計算

唯一會話數目，其中：

強制註銷 = True

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

計數

格式

已處理 (ANS)

也稱為已接聽聯絡，即在某時候與客服專員通話的呼入和呼出聯絡數量。不包含多方通話。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = ACTIVE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

保留通話 (HLD)

客戶服務人員保留通話的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = HOLD

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

被保留方放棄 (HPAS)

在被保留狀態下放棄通話的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

Outstate = HELDPARTYABANDONED

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

保留 (HLDS)

客戶服務人員保留聯絡人之通話的次數。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = HOLD

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

SLA 內 (INSLA)

在某個技能佇列中並被路由至所定義服務水平臨界值內的某位客服專員的聯絡人數目。您可以在配置技能時定義 SLA。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡人狀態描述非 = ABANDONED、PREQUEUEABANDONED
佇列中時間 < 技能服務水平時間

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

呼入 (IB)

進入 NICE CXone 網絡並逗留至少兩秒鐘的有效聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

已提供的呼入客服專員

系統路由到客服專員的呼入聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = 路由中
方向 = 呼入

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

已處理呼入聯絡 (IBHD)

客服專員已處理的呼入聯絡數目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡狀態 = ACTIVE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

計數

格式

傳入 (INC)

進入 NICE CXone 系統的傳入聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡狀態 = PREQUEUE、SPAWNED 或 PLACECALL

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

IVR 動作計數

在指定的時間間隔內，聯絡人通過 IVR 內任何動作的總次數。

提供於

計算

指令碼選項計數，其中：

聯絡人觸發了 IVR 動作

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

計數

格式

IVR 結果計數

聯絡人選擇特定動作結果的總次數。

提供於

計算

指令碼選項計數，其中：

聯絡人觸發了 IVR 結果

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

計數

格式

已載入

系統已載入的記錄數目。

提供於

計算

已載入的唯一記錄數目。

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

長時放棄

掛斷電話前在客服專員在佇列中花費的時間超過短時放棄間隔所指定時間的聯絡數量。

提供於

計算

[放棄] - [短時放棄]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

負面結果

導致負面結果的已處理聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類群組 = 負面結果

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

淨負載

清理過程完成後剩餘的已載入記錄數目。

提供於

計算

[已載入] - [已清理]

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

未最終化

迄今未有最終結果的記錄數目。

提供於

計算

不同記錄的計數，其中：

最終結果 = NULL

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

登入次數 (LOG)

登入 NICE CXone 的客服專員數目

提供於

計算

所有唯一客服專員會話 ID 的計數。

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

計數

格式

其他完成

既沒有產生正面結果也沒有產生負面結果的已處理聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式分類群組 = 其他完成

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

其他最終版本

前稱為「其他的已檢查」。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

SLA 外 (OSLA)

指派予技能但在指定服務級別閾值之外處理的聯絡人數量。根據技能配置考慮放棄。

提供於

計算

[超過 SLT] + [SLA 短時放棄]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

呼出 (OB)

客服專員或指令碼達到的呼出聯絡次數。它包括已處理和非處理的聯絡。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼出

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

呼出處理 (OBHD)

客戶服務人員處理的呼出聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼出
聯絡狀態 = ACTIVE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

呼出處理的連接

也稱為已連接通話數目，即客服專員處理的通話數目。因為不涉及系統處置方式，在預覽撥號器技能的情況下，此值將等同於撥號。

備註

進行通話的客服專員處置對該指標沒有影響。因為您無法作出變更，它通常顯示為 KPI 指標。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼出
狀態描述 = 活躍

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

每小時呼出處理量

系統連接至客服專員以作處理的每小時平均實時通話數目。

提供於

計算

[已處理] / ([技能時間] / 36000)

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

##.##

呼出排隊

在佇列中花費時間的呼出聯絡數量。

提供於

計算

不同的聯絡人數量，其中：

聯絡狀態 = 佇列中
方向 = 呼出

來源

ACD、Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

呼出不可用

登入呼出技能但代碼不可用的客服專員數量。

提供於

計算

確切的客服專員數目，其中：

方向 = 呼出
客服專員不可用代碼不為空

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

計數

格式

已駐留

進入駐留聯絡狀態的不同電郵聯絡數量。

提供於

計算

來源

ACD

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

計數

格式

駐留（總計）

電郵聯絡人進入駐留聯絡人狀態的次數。如果聯絡人多次進入該狀態，則總數包括每次出現次數。

提供於

計算

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

計數

格式

正面結果

產生正面影響的聯絡數目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置分類群組 = POSITIVE OUTCOME

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

每小時的正面結果

產生正面影響的每小時平均聯絡數目。

提供於

計算

[正面結果] / ([技能時間] / 36000)

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

##.##

進入佇列前放棄 (PQA)

在 IVR 停留超過 2 秒後掛斷電話的數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡狀態 = PREQUEUEABANDON

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

已等待進入佇列

透過 IVR 或進入佇列前狀態進入的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡狀態 = PREQUEUE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

預覽聯絡人

交付給客服專員的預覽數量。它只適用於預覽技能。

提供於

計算

確切的聯絡計數，其中：

聯絡狀態 = PREVIEW

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

預覽拒絕

客服專員拒絕的預覽次數。它只適用於預覽技能。

提供於

計算

確切的聯絡計數，其中：

聯絡事件 = PREVIEWREJECT

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

佇列中 (QUE)

系統放置在佇列中的呼入聯絡數量（不考慮當中所花時間）。這包括在佇列中等待的聯絡、系統立即路由到客服專員的聯絡以及客服專員轉移到其他地方的聯絡。它不包括先諮詢後轉駁。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡狀態 = 佇列中

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

已提供佇列

在某個時間間隔或時段內首次進入技能佇列的呼入聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

第一個聯絡狀態 = 佇列中、回電

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

拒絕 (RFS)

客服專員拒絕個別聯絡的次數。

提供於

計算

計數，其中：

聯絡人不可用狀態 = REFUSED

按唯一 CONTACT_ID 分組。

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

拒絕 (REF)

在客服專員未接聽的情況下，系統提供給客服專員的聯絡人數量。如果系統第二次將聯絡人路由至同一客服專員，且他們接聽了聯絡，則該聯絡人將被視為該客服專員的拒絕通話和已處理通話。因此，已拒絕和已處理項目或不計算在已提供項目。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人不可用狀態 = REFUSED

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

已移除

清單上標記為已刪除的記錄數目。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

正確參與方連接

能與正確參與方聯絡的已處理通話數。

提供於

計算

[正面結果] + [負面結果]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

每小時權利方連接

每小時致電權利方的已處理通話數目。

提供於

計算

（[權利方連接] / [呼出技能時間]）/ 360000

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

RNA

導致響鈴無接聽的通話數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置分類 = NO ANSWER

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

路由 (RTD)

系統將通話路由到客服專員的次數。它通常與拒絕有關。

提供於

計算

計數，其中：

聯絡狀態 = ROUTING

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

已清除

由於 DNC 配對或未正確填上最小欄位，撥號器無法致電的記錄數目。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

記錄標記為不可致電

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

短時放棄 (SABN)

在短時放棄間隔中指定的時間前在客服專員佇列中花費時間並掛斷電話的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = ABANDON
方向 = 呼入
聯絡狀態 = INQUEUE AND < 技能的短時放棄臨界值

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

SLA 長時放棄

放棄通話並超出所定義服務級別的呼入聯絡數量。

備註

該指標不維護記錄內文；它取決於技能設定來確定記錄是否重要。當您更改技能設定時，將同時更改現有記錄上的此指標。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

超過 SLA 臨界值 = True
有其他放棄 = True
方向 = 呼入

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

SLA 短時放棄

在達至定義已服務級別之前放棄通話的呼入聯絡數量。

備註

該指標不維護記錄內文；它取決於技能設定來確定記錄是否重要。當您更改技能設定時，將同時更改現有記錄上的此指標。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

超過 SLA 臨界值 = False
有短時放棄 = TRUE
方向 = 呼入

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

計數

格式

來源已停用

使用者將清單或通話記錄的來源設定為停用。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

來源已刪除

通話記錄的來源清單目前處於非活躍狀態，使用者已請求將其刪除。一個請求需要 10 日才能完成，等待期尚未結束。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

生成 (SPN)

NICE CXone 指令碼生成的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = 已生成

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

已抑制的聯絡人

客服專員抑制的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

撥號結果 = 手動、網絡服務、IVR、指令碼動作、批量上載抑制

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

抑制最終

抑制引擎最終確定的調用數目。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

最終確定 = 抑制

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

系統結果

導致系統結果的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置 = 系統

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

接管

主管監控和接管的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

再技能指標 = 接管

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

已最終化總數

迄今為止收到最終結果的記錄數目。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

最終結果不為空

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

總系統最終

記錄系統分配最終結果的位置。

提供於

計算

唯一記錄的計數，其中：

最終化 - 系統

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

轉移 (TFRC)

客服專員轉接至外部號碼、另一客服專員、技能佇列或先諮詢後轉駁的聯絡數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

聯絡人狀態描述 = TRANSFER

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

轉駁至客服專員 (ATRX)

客服專員轉移到特定技能或客服專員的通話數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

重新技能指標 = 轉移到客服專員

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

轉至諮詢 (CTRX)

客服專員轉移到特定技能或客服專員的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

重新技能指標 = 諮詢後轉駁

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

轉移到技能 (STRX)

客服專員轉移到特定技能或客服專員的聯絡人數量。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

再技能指標 = 技能轉移

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

計數

格式

未獲委派至技能

系統上的記錄目前不與任何技能相關聯。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

計數

格式

未分類

客服專員已處理但未處置的通話數。可能因為您沒有將處置新增至技能，或沒有要求作出處置而發生此事件。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

處置方式 = 推斷/未知

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

計數

格式

百分比

連接率

連接到聯絡人的所有已撥號碼百分比。

提供於

計算

[已處理] / [撥號]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

兌換率

轉化為正面結果的接觸總數百分比。

提供於

計算

[正面結果] / [聯絡人]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

總滲透率

最終確定的記錄數目與清理過程之前載入的總數。

提供於

計算

[總最終化] / [已載入]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

IVR 百分比選擇

在指定的時間間隔內客戶選擇動作和 IVR 結果的次數百分比。

提供於

計算

[結果計數] / [動作計數]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

百分比

格式

##.##

淨滲透率

最終確定的記錄數目與清理過程之後載入的總數。

提供於

計算

[總最終化] / [淨負載]

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

佔用率 (OCC)

客服專員處理聯絡人所花費的總等待和處理時間的百分比。

提供於

計算

[處理時間] / ([處理時間] + [可用時間])

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

呼出轉化率

已處理呼出聯絡總數中產生正面影響的百分比。

提供於

計算

[正面結果] / [呼出處理]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

放棄百分比（呼出）

由於沒有客服專員可用，預測撥號者放棄的實時聯絡人接聽的總通話百分比。

提供於

計算

[客服專員放棄] + [放棄（呼出）] / [連接]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

放棄百分比 (%ABN)

在接觸客服專員前放棄的已排隊聯絡人總數百分比。

提供於

計算

[放棄] / [佇列中]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

活躍通話時間百分比

客服專員與聯絡人主動交談所花費的總處理時間百分比。

提供於

計算

[活躍通話時間] / [處理時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

ACW 聯絡百分比

聯絡人在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 狀態下花費的總聯絡時間百分比。您可按技能、活動或媒體顯示。

提供於

計算

[ACW 時間] / ([總聯絡時間] + [ACW 時間])

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

ACW 登入百分比 (%ACWTC)

客服專員在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 狀態下所花費的總登入時間百分比。您可按技能、活動或媒體顯示。

提供於

計算

[ACW 時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

ACW　技能百分比

客服專員在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的總呼出技能時間百分比。

提供於

計算

[ACW 時間] / [技能時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

自動呼出時間百分比

客服專員登入時狀態為「撥號器」的總時間百分比。

提供於

計算

[撥號時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

可用時間百分比 (%AVT)

客服專員處於可用狀態的總登入時間百分比。

提供於

計算

[有空時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

百分比回電請求 (%CBR)

請求回電的已排隊聯絡人之總數百分比。

提供於

計算

[回電請求] / [排隊]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

已會議百分比 (%CNF)

包括在會議中之客服專員的已處理聯絡總數百分比。

提供於

計算

[會議時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

百分比會議時間 (%CFT)

客服專員在會議中花費的總處理時間百分比。

提供於

計算

[會議時間] / [處理時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

諮詢時間百分比 (%CON)

客服專員處於諮詢狀態的總登入時間百分比。

提供於

計算

[諮詢時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

自訂無法抽空時間百分比 (%UCT)

處於自訂無法抽空狀態的客服專員登入總時間所佔的百分比。

提供於

計算

[無法抽空代碼時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

一般不可用時間百分比 (%GUT)

處於一般無法抽空狀態的客服專員登入總時間所佔的百分比。

提供於

計算

[無法抽空時間（一般）] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

處理百分比 (%ANS)

客服專員處理的佇列聯絡人總數百分比。

提供於

計算

[已處理] / ([已入隊] + [呼出])

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

處理時間百分比 (%HT)

登入客服專員的總時間佔處理聯絡人所用時間的百分比。

提供於

計算

[處理時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

保留通話百分比 (%HLD)

客服專員保留通話的已處理聯絡總數百分比。

提供於

計算

[保留通話] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

被保留方放棄的百分比 (%HPA)

聯絡人放棄通話的保留通話總數百分比。

提供於

計算

[被保留方放棄] / [保留]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

被保留方放棄時間的百分比 (%HPAT)

被保留方放棄導致的總不可用時間百分比。

提供於

計算

[時間] / [不可用時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

保留時間百分比 (%HLDT)

客服專員保留聯絡的總處理時間百分比。

提供於

計算

[保留時間] / [處理時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

呼入百分比 (%IB)

呼入聯絡總數的百分比。

提供於

計算

[呼入] / ([呼入] + [呼出])

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

提供的呼入客服專員百分比

進入佇列並獲連接至客服專員的聯絡百分比。

提供於

計算

[提供呼入客服專員] / [佇列中]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

呼入時間百分比 (%IBT)

客服專員用以積極處理呼入聯絡已記錄時間百分比。

提供於

計算

[呼入時間] / [登入時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

百分比

格式

##.##

佇列中時間百分比 (%IQT)

聯絡在等待客服專員可用的佇列中花費的總聯絡時間百分比。

提供於

計算

[佇列中時間] / [總聯絡時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

SLA 百分比 (%INSLA)

客服專員在已定義服務水平協議閾值內處理的總聯絡百分比。

提供於

計算

[SLA 內] / [已排隊]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

長時放棄百分比 (%LABN)

超過技能中配置的短時放棄閾值而放棄通話的佇列中聯絡人總數百分比。

提供於

計算

[長時放棄] / [排隊]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

呼出百分比 (%OB)

通話和處理的客服專員或撥號器的聯絡總數百分比。

提供於

計算

[呼出] / ([呼入] + [呼出])

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

呼出通話時間百分比

客服專員與聯絡人交談所花費的總登入時間百分比。

提供於

計算

[呼出通話時間] / [技能時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

呼出時間百分比 (%OBT)

客服專員處理呼出聯絡所花費的總登入時間百分比。

提供於

計算

[呼出時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

呼出不可用時間百分比

客服專員處於不可用狀態的總呼出技能時間百分比。

提供於

計算

[呼出不可用時間] / [技能時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

SLA 百分比 (%OSLA)

客服專員在已定義服務水平協議閾值以外處理的總聯絡百分比。

提供於

計算

[SLA 外] / [佇列中]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

佇列後時間百分比 (%PQT)

聯絡在 IVR 或佇列後狀態下花費的總聯絡時間百分比。

提供於

計算

[佇列後時間] / [總聯絡時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

佇列前放棄百分比 (%PQA)

從 IVR 或佇列前狀態下退出系統的呼入聯絡總數之百分比。請注意，雖然每個聯絡人都透過預設技能的 IVR 輸入NICE CXone，NICE CXone但在客戶用盡其在 IVR 內的選項並決定與客服專員交談前，不會套用該技能。因此，該指標與技能無關。

提供於

計算

[佇列前放棄] / [呼入]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

佇列前時間百分比 (%PRQT)

聯絡在 IVR 或佇列前狀態下花費的總聯絡時間百分比。

提供於

計算

[佇列前時間] / [總接觸時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

百分比預覽時間

客服專員在接受或拒絕通話前檢視預覽訊息所花費的總呼出技能時間百分比。它只適用於預覽技能。

提供於

計算

[預覽時間] / [技能時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

佇列中百分比 (%QUE)

無論在佇列中花費的時間為何，離開 IVR 並進入佇列的呼入聯絡總數百分比。它不包括轉駁。

提供於

計算

[佇列中] / [呼入]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

拒絕百分比 (%REF)

提供給客服專員但客服專員從未接聽的聯絡總數的百分比。

提供於

計算

[拒絕] / [提供客服專員]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

拒絕時間百分比 (%REFT)

客服專員在拒絕狀態下花費的總不可用時間百分比。

提供於

計算

[拒絕時間] / [總不可用時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

短時放棄百分比 (%SABN)

在技能中配置的短時放棄時間框架內放棄通話的佇列中聯絡人總數百分比。

提供於

計算

[短時放棄] / [佇列中]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

通話時間百分比 (%TT)

客服專員與聯絡人通話所花費的總處理時間百分比。

提供於

計算

[談話時間] / [處理時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

轉移百分比 (%TFR)

原始客服專員重新路由所處理的總聯絡人百分比。

提供於

計算

[已轉駁] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

百分比

格式

##.##

不可用時間百分比 (%UT)

客服專員處於不可用狀態的時間佔登入時間的百分比。

提供於

計算

[不可用時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

百分比等待時間

客服專員連接到通話等待聯絡人接聽或系統識別未有接聽所花費的總呼出技能時間百分比。

提供於

計算

[等待時間] / [技能時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

百分比

格式

##.##

生產率

顯示總聯絡處理時間與客服專員處理時間的線性關係。

此指標僅適用於啟用了動態傳遞的使用者。在使用「若 True 則為間隔」範例時，此指標不支援選擇特定的間隔。

提供於

計算

[處理時間] / [客服專員時間]

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

百分比

格式

##.##

服務水平

系統在已定義服務級別閾值內提供給客服專員的總聯絡百分比，同時考慮放棄影響。您能在配置技能時配置服務級別和放棄影響。

提供於

計算

[SLA 內] / ([SLA 內] + [SLA 外])

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

百分比

格式

##.##

工作率

客服專員登入的總時間中，他們可用或積極處理聯繫的百分比。

提供於

計算

[工作時間] / [登入時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

百分比

格式

##.##

時間

放棄時間 (ABNT)

在放棄通話前聯絡人在佇列中所花費的時間。

提供於

計算

所有聯絡人的時間總和，其中：

聯絡狀態 = 佇列中
方向 = 呼入
聯絡人狀態描述 = 已放棄

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

ACD 時間 (ACDT)

聯絡人在自動呼叫分配器中花費的總時間。

提供於

計算

聯絡的總時間，其中：

聯絡人狀態描述 = AGENT

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

活躍通話時間 (ATT)

聯絡人在與主要客服專員的活躍對話中花費的總時間。其中不包含保留時間或合併用時。

提供於

計算

聯絡的總時間，其中：

聯絡人狀態描述 = AGENT

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

ACW 時間 (ACWT)

客服專員在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

Outstate = ACW

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

客服專員時間

僅考慮主要由聯絡 ID 指定之上層聯絡人的客服專員處理時間的線性表示。

此指標僅適用於啟用了動態傳遞的使用者。在使用「若 True 則為間隔」範例時，此指標不支援選擇特定的間隔。

提供於

計算

[處理時間] - [並行時間]

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

時間

格式

##.##

嘗試持續時間

從發起通話到中斷連接的通話嘗試持續時間。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

時間

格式

##.##

自動呼出時間

客服專員狀態為「Dialer」的持續時間（以秒為單位）。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = DIALER

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均 IVR 時間

聯絡人在 IVR 中花費的平均時間。

所有 IVR 時間都指派給聯絡人的最終動作。

提供於

計算

[IVR 時間] / [聯絡數目]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

時間

格式

##.##

可用時間 (AVT)

客服專員等待聯絡人到達的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = AVAILABLE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均放棄時間 (AABT)

呼叫者在放棄通話前在佇列中等待的平均時間。

提供於

計算

[放棄時間] / [放棄]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均活躍通話時間 (AATT)

聯絡人與主要客服專員進行主動對話所花費的平均時間。

提供於

計算

[活動通話時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均 ACW 時間 (AACWT)

在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 狀態下花費的平均聯絡時間。

提供於

計算

[ACW 時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均會議時間 (ACNFT)

在電話會議中花費的平均聯絡時間。

提供於

計算

[會議時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均處理時間 (AHT)

客服專員處理聯絡所花費的平均時間。

提供於

計算

[處理時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均保留通話時間 (AHLDT)

與客服專員保持聯絡的平均時間。

提供於

計算

[保留時間] / [已保留]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均 HPA 時間 (AHPAT)

客服專員在被保持方放棄狀態下花費的平均時間。

提供於

計算

[時間] / [被保持方放棄次數]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均呼入時間 (AIBT)

呼入聯絡與客服專員花費的平均時間。

提供於

計算

[呼入時間] / [呼入處理]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

平均入隊時間 (AIQT)

聯絡在隊列中花費的平均時間。

提供於

計算

[入隊時間] / [排隊]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均長時間放棄時間 (ALBT)

聯絡人在短時放棄時間之外放棄通話所用的平均時間。

提供於

計算

[放棄時間長] / [長期放棄]

來源

ACD

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均呼出通話時間

客服專員與每個實時連接通話所花費的平均時間。

提供於

計算

[呼出通話時間] / [呼出處理]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

平均呼出時間 (AOBT)

客服專員連接呼出聯絡人所花費的平均時間。即使目標方從未接聽，它也包括電話響鈴時間。

提供於

計算

[呼出時間] / [呼出]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

平均呼出不可用時間

客服專員登入呼出技能所花費的平均時間處於不可用狀態。它建基於在報告篩選器內所選的不可用代碼。

提供於

計算

[不可用時間] / [登入時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

平均佇列後時間 (APQT)

聯絡在佇列後狀態下花費的平均時間。

提供於

計算

[佇列後時間] / [排隊]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均佇列前時間 (APRQT)

聯絡在 IVR 或佇列前狀態下花費的平均時間。

提供於

計算

[佇列前時間] / [呼入]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均預覽時間

客服專員在每個聯絡中花費在預覽狀態的平均時間。

提供於

計算

[預覽時間] / [預覽聯絡人]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

平均拒絕時間 (AREFT)

客服專員拒絕聯絡所用的平均時間。

提供於

計算

[已拒絕時間] / [已拒絕]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

平均短時放棄時間 (ASABT)

聯絡人短時放棄通話所用的平均時間。

提供於

計算

[短時放棄時間] / [短時放棄]

來源

ACD

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均技能時間

聯絡人在技能上花費的平均時間。

提供於

計算

[技能時間] / [已處理]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

平均應答速度 (ASA)

在聯絡人選擇與客服專員通話的選項後客服專員接聽電話所需的平均時間。

提供於

計算

[應答速度] / [呼入處理]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

平均通話時間 (ATT)

聯絡人與客服專員通話的平均時間，包括保留通話時間和會議時間。

提供於

計算

[談話時間] / [已處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均通話時間重試

客服專員在其重新安排的每個電話上發言的平均時間。

提供於

計算

（[談話時間] 篩選客服專員重試）／[客服專員重試]

來源

Personal Connection

範例

模型

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

平均總聯絡時間 (ATCT)

NICE CXone 系統內呼入聯絡花費的平均時間。僅包含在系統中停留超過兩秒的聯絡人。

提供於

計算

[總聯絡時間] / [聯絡人總數]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

回呼時間 (CBT)

聯絡人在請求回呼後等待回呼所花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = CALLBACK

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

並行時間

擷取客服專員同時處理通話和其他聯絡人的時間。

備註

此指標僅適用於啟用了動態傳遞的使用者。在使用「若 True 則為間隔」範例時，此指標不支援選擇特定的間隔。

提供於

計算

客服專員處理的時間總和：

同時進行語音聯絡和非語音聯絡

來源

ACD

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

時間

格式

##.##

會議時間 (CFT)

客服專員與另一個客服專員和聯絡人進行會議所花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = CONFERENCE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

諮詢時間 (CON)

客服專員與其他客服專員或主管交談的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = 呼入諮詢或呼出諮詢

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

聯絡時間

聯絡人在 NICE CXone 系統花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態不為空

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

聯絡時間 (TCT)

聯絡人在 NICE CXone 系統花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = 佇列前、佇列中、佇列後、已釋放和對話時間

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

一般不可用時間 (GUT)

客服專員在不可用狀態下花費的時間。此一般不可用狀態旨在通知 ACD 客服專員無法抽身，以便它不將聯絡路由至客服專員。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = UNAVAILABLE
Outstate = NO OUTSTATE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

處理時間

客服專員處理呼出撥號通話的持續時間。

提供於

計算

來源

Personal Connection

範例

模型

PC 清單管理

視角

指標類型

時間

格式

##.##

處理時間 (HT)

客服專員主動處理聯絡人的時間。

提供於

計算

[活躍通話時間] + [保留通話時間] + [會議時間] + [ACW 時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

被保留方放棄時間 (HPAT)

在保留通話的狀態下，聯絡人於放棄通話後客服專員處於無法抽身狀態的時間。當客服專員將活動聯絡人置於保留通話的狀態，且該聯絡人掛斷電話時，客服專員的狀態將自動變為無法抽身。直到手動更改前，客服專員將保持無法抽身狀態。

提供於

計算

時間總和，其中：

Outstate = HELDPARTYABANDONED

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

保留通話時間 (HLDT)

聯絡人與客服專員保留通話的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = HOLD

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼入活躍通話時間

呼入聯絡人在與主要客服專員的活動對話中花費的時間。其中不包含保留時間或合併用時。

提供於

計算

聯絡人的時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = ACTIVE
方向 = 呼入

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入 ACW 時間

客服專員在處理呼入聯絡後在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上所花費的時間。它源自客服專員處於與通話後工作相關之不可用狀態的時間。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

Outstate = ACW
方向 = 呼入

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入 AHT (IBAHT)

客服專員處理呼入通話所花費的平均時間。

提供於

計算

[呼入處理時間] / [呼入處理]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入會議時間

客服專員與呼入聯絡人、其他客服專員或主管開會所花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

方向 = 呼入
聯絡狀態 = CONFERENCE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入處理時間 (IBHT)

客服專員主動處理聯絡所花費的時間。

提供於

計算

[呼入活動通話時間] + [呼入保留時間] + [呼入會議時間] + [呼入 ACW 時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入保留時間

客服專員用於保留呼入聯絡的時間。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼入
聯絡狀態 = HOLD

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

呼入時間

客服專員處理傳入聯絡所花費的總時間。這包括從最初問候到結束互動之間的對話中發生的任何事情。為避免錯誤號碼和其他過早斷開連接，僅計數持續時間超過 2 秒的互動。此指標也稱為傳入聯絡的通話時間。

提供於

計算

客服專員花費在以下內容的時間總和（持續時間）：

客服專員狀態 = INBOUNDCONTACT

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員

指標類型

時間

格式

##.##

IVR 時間

聯絡人在 IVR 中花費的總時間。

備註

所有 IVR 時間都指派給聯絡人的最終動作。

提供於

計算

[入隊前時間] + [入隊時間]

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

時間

格式

##.##

入隊時間 (IQT)

聯絡人在佇列中等待客服專員接聽電話所花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = 佇列中
聯絡狀態 = ROUTING
聯絡狀態 = CALLBACK

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

時間

格式

##.##

登入時間

客服專員登入系統的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員已登入

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

長時放棄時間

在達至短時放棄逾時後放棄通話前聯絡人在佇列中等待的時間。此時間決定放棄是否算作長時放棄。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = ABANDON
方向 = 呼入
聯絡狀態 = INQUEUE AND > 技能的短時放棄臨界值

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

最長延遲

聯絡人於特定時段內在佇列中花費的最長時間。

提供於

計算

MAX([佇列中時間])

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

最長通話時間 (LCT)

指定時段內個別通話記錄的最長時間。

提供於

計算

MAX([通話時間])

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

呼出活動通話時間

呼出聯絡人在與主要客戶服務人員的活躍對話中所花費的時間。其中不包含保留時間或合併用時。

提供於

計算

聯絡人的時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = ACTIVE
方向 = 呼出

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出 ACW 時間

在呼出通話後，客服專員花費在聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上的時間。它源自客服專員處於與通話後工作相關之不可用狀態的時間。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

Outstate = ACW
方向 = 呼出

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出 AHT (OBAHT)

客服專員處理呼出通話所用的平均時間。

提供於

計算

[呼出處理時間] / [呼出處理]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出會議時間

客服專員與呼出聯絡人、其他客服專員或主管同時通話的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

方向 = 呼出
聯絡狀態 = CONFERENCE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出處理時間 (OBHT)

客服專員主動處理呼出聯絡所花費的時間。

提供於

計算

[呼出活躍通話時間] + [呼出保留通話時間] + [呼出會議時間] + [呼出 ACW 時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出保留通話時間

客服專員保留呼出聯絡的時間。

備註

您應僅將此指標用於呼出聯絡。如果您將其用於呼入聯絡人，則它會返回部分結果。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

方向 = 呼出
聯絡狀態 = HOLD

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出技能時間

客服專員在所選技能的預覽、等待、通話、ACW 和不可用狀態中花費的時間。

備註

僅將此指標用於呼出聯絡。如果您將它與呼入聯絡人一起使用，它不會返回完整結果。

提供於

活動表現, 自訂報告, DDA, 技能表現

計算

[預覽時間] + [等待時間] + [活動通話時間] + [會議時間] + [ACW 時間] + [呼出保留時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

呼出通話時間

聯絡人連接到客服專員或虛擬客服專員的時間，當中包括從最初問候到掛斷電話的時間。呼出通話時間與正常通話時間不同，因為它只計算一次重疊時間。

範例

如果客服專員將呼出聯絡置於保留狀態並手動撥打呼出電話，則該僅統計一次；通話時間統計則會將該時間計算兩次。

提供於

計算

[呼出活躍通話時間] + [呼出會議時間] + [呼出保留通話時間]

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

呼出時間 (OBT)

客服專員處理呼出聯絡所花費的時間。 contacts.

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = OUTBOUNDCONTACT

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

呼出不可用時間

客服專員登入呼出技能所花費的時間處於不可用狀態。

提供於

計算

時間總和，其中：

方向 = 呼出
客服專員不可用代碼不為空

來源

ACD、Personal Connection

範例

若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

駐留時間

電郵聯絡人在駐留聯絡人狀態下花費的時間。

提供於

計算

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人

指標類型

時間

格式

##.##

佇列後時間 (PQT)

客服專員掛斷電話後聯絡保持在線的時間。此統計資料計算呼叫者在轉移後與客服專員通話等事件或在指令碼中的「取消連結」動作中斷客服專員之通話，並將其傳遞給通話後問卷調查並保留在電話上的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = POSTQUEUE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

佇列前時間 (PRQT)

聯絡處於 IVR 或進入佇列前狀態下的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = PREQUEUE

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、IVR

指標類型

時間

格式

##.##

預覽時間

客服專員在接受或拒絕通話前檢視預覽訊息所花費的時間。它只適用於預覽技能。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡 Outstate = 預覽通知

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

拒絕時間 (REFT)

客服專員在拒絕狀態下花費的時間。在逾時前，若客服專員未接受新通話，系統會自動將客服專員置於被拒絕狀態。客服專員必須手動將其狀態更改為可用。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人不可用狀態 = REFUSED

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

釋放時間 (RELT)

指令碼在聯絡人和客服專員中斷連線後執行 OnRelease 時間所花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = PREVIEW

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

路由時間 (RTT)

由 ACD 識別客服專員處理傳入聯絡到客服專員接受聯絡的持續時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡狀態 = ROUTING

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

短時放棄時間

聯絡人在短時放棄通話前在佇列中等待的時間。此時間決定放棄是否算作短時放棄。

提供於

計算

時間總和，其中：

聯絡人狀態描述 = ABANDON
方向 = 呼入
聯絡狀態 = INQUEUE AND < 技能的短時放棄臨界值

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

接聽速度 (SA)

聯絡人在請求與客服專員通話後等待客服專員接聽所花費的時間。它不包括已放棄通話。

提供於

計算

聯絡人的佇列中狀態和活躍狀態之間的時間差。聯絡狀態包括路由、佇列中、回電和拒絕時間。

來源

ACD

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

聯絡

指標類型

時間

格式

##.##

待處理系統

客服專員等待系統動作完成所花費的時間。它包括登入客服專員和等待聯絡人到達所花費的時間。

提供於

計算

唯一 CONTACT_ID 的計數，其中：

客服專員狀態 = 已登入，已登出

或

Outstate = TRUE AND NOT = HELDPARTYABANDON, REFUSED

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

通話時間 (TT)

聯絡人作出初始問候和掛斷電話之間與客服專員通話花費的時間，當中包括通話期間發生的任何事情（連帶保留通話時間和會議時間）。它可以包括呼入時間和呼出時間，具體情況取決於報告篩選器。

提供於

計算

[活躍通話時間] + [保留通話時間] + [會議時間]

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員、聯絡人、PC

指標類型

時間

格式

##.##

不可用代碼時間

客服專員在客戶定義的不可用狀態下花費的時間。

提供於

計算

客服專員狀態並未留空
不可用代碼 NOT = ACW
不可用代碼 NOT = SYSTEM

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

不可用時間

客服專員在不可用狀態下花費的時間。它包括由客服專員發起的不可用狀態，以及由　NICE CXone 系統發起的不可用狀態。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員狀態 = 已登出、已登入或忙碌

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

忙碌時間減去 ACW

客服專員在與聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 無關的不可用狀態下花費的時間。

提供於

計算

時間總和，其中：

Outstate NOT = ACW
Outstate NOT = SYSTEM OUTSTATE

來源

ACD、Personal Connection

範例

聯絡開始，若 True 則為間隔

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

客服專員，PC

指標類型

時間

格式

##.##

等待時間

從客服專員可以接聽下一個外呼的時間到客服專員與聯絡人接通時間的時間長度。

提供於

計算

時間總和，其中：

客服專員不可用代碼 = 呼出待處理

來源

Personal Connection

範例

模型

聯絡詳情、聯絡摘要、當日

視角

指標類型

時間

格式

##.##

工作時間 (WT)

客服專員有空或主動處理聯絡的時間。

提供於