「指標」小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「指標」小工具是一個條形圖，您可以檢視與單個指標所設定標準相符的適用聯絡人。例如，您可以使用團隊名稱指標，僅檢視特定團隊的互動情況。此小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。可顯示多種不同的資訊，並可使用任意標題。在下面的圖像中，「指標」小工具顯示了在當前選定的時間段內發生且未放棄的聯絡數量。

觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。

閱讀該圖表

如果配置了臨界值，則這些條形表示滿足特定臨界值的數量或百分比。如需檢視關於條形測量的詳細資訊，請將游標暫留在條形上。此時將出現一個方框，其中包含滿足的臨界值及其相關數量或百分比。您可以編輯小工具設定或使用工作區篩選器漏斗配置會出現在小工具中的其他指標。

根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

  • 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。

  • 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。

  • 如果選擇了帶選項的欄位，請點擊所需的選項。例如，如果您選擇方向類型，則需要選擇要檢視傳入還是傳出互動。

  • 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可點擊 + 和 - 來選擇最小值和最大值。這樣您可以搜尋某個範圍內的互動。從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。

    • 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

指標

詳細資訊

abandoned

允許您檢視已放棄的互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若已放棄互動，則資料集中就沒有可供檢視的資料。
abandonSeconds 互動在被放棄前的持續秒數。0 表示沒有出現放棄的情況。與篩選工作區或資料集相比，此指標更有助於檢閱匯出資料。
ACWSeconds 客服專員在互動中花費在 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 上的秒數。
agentID

客服專員由唯一的數字 ID 識別。
agentSeconds 客服專員與聯絡人建立連接的秒數。
analyticsProcessedDate 在指定日期前由 Interaction Analytics 分析的互動次數。若您想要查看資料集中每分鐘、每小時、每天和總的互動數目，請改用「概覽列」小工具。
businessUnitID 您的 業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一 ID。對每次互動都相同。因此，該指標無助於分析您的資料。
callbackTime 聯絡人在請求回呼後等待回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。所花費的時長。
campaignID 由 CXone 指派給活動Closed 用於執行報告的一組技能。的唯一數字識別碼。
campaignName 活動的名稱。
combinedTranscriptID 給定轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。的唯一數字識別碼。
confSeconds 客服專員在互動中花費在加入多方通話的持續時間（秒）。
contactID 由 CXone 指派給互動的唯一 ID。在尋找特定呼叫、聊天、電郵或其他互動類型時很有用。您可以用此來尋找所有連接到聯絡的分段。有助於篩選小工具或工作區，但不能用於定義資料集標準。
contactStart 同時開始的Interactions。
dateACWWarehoused 將會記錄通話後工作的日期。
dateContactWarehoused 某一時間開始的互動。
dispositionNotes 用於讓客服專員指派相同處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。備註的互動。
firstName 允許您根據輸入的名字查看由客服專員處理的互動。客服專員由名字識別，因此名字相同的客服專員將被合併。
fromAddr 分別處理通話、電郵或聊天互動的客服專員之電話號碼、電郵地址或 IP 位址。
holdCount 保留的聯絡人。有助於查看所有處於保留狀態的互動。例如，您可以將保留計數設定為大於 1 來篩選工作區或資料集。
holdSeconds 聯絡人處於保留狀態的秒數。0 表示聯絡人未被置於保留通話狀態。
inQueueSeconds 在與客服專員通話前，聯絡人在佇列中等待所花費的時間（秒）。
isAgent 根據客服專員是否是某個詞或短語的發言者篩選互動。若您想要關注客服專員的語音，請改用參與者或關鍵字和短語篩選器會更加容易。
isAnalyticsProcessed 互動是否已被處理為Interaction Analyticstrue表示互動已被處理。False 表示互動未被處理。
isAnalyticsProcessedDate 處理聯絡人的日期。雖然此指標提供了互動詳細資料，但其無助於從資料中獲得有意義的結果。
isLogged 已記錄互動的數目。True 表示已記錄互動。False 表示互動未被處理。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若未記錄任何互動，則互動不會出現在資料集中。
isOutbound 由聯絡人發起的互動。True 表示已傳出互動。False 表示未傳出互動。
isRefused 被客服專員拒絕的互動。True 表示已拒絕互動。False 表示未拒絕互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。 若客服專員拒絕了聯絡人，則互動不會出現在資料集中。
isShortAbandon 在短時放棄間隔中指定的時間前在佇列中花費時間並掛斷電話的聯絡。True 表示互動達到短暫放棄臨界值。False 表示互動未達到短暫放棄臨界值。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若已放棄互動，則資料集中沒有可供檢視的資料。
isTakeover 被主管接管的互動。True 表示互動被接管。False 表示未拒絕互動。
lastName 每位客服專員處理的聯絡。該客服專員由姓氏識別，因此姓氏相同的客服專員將被合併。若要按客服專員篩選，請改用客服專員 ID 會更加容易。
lastUpdateTime 顯示按上次更新日期和時間組織的聯絡人。
主聯絡 ID 顯示按一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID 的聯絡。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。
mediaType

每種媒體類型或通道出現的互動次數。不同的數值表示不同的媒體類型：

  • 1：電郵

  • 3：聊天

  • 4：語音
mediaTypeName

每種媒體類型發生的互動數目。不同的數值表示不同的媒體類型：

  • 1：電郵

  • 3：聊天

  • 4：語音
pointOfContactID 顯示每個聯絡點下進入系統的聯絡人。聯絡點由數字 ID 識別。
pointOfContactName 顯示每個聯絡點下進入系統的聯絡人。聯絡人按名稱識別。
postQueueSeconds 聯絡人在互動結束後花費在系統的秒數。
preQueueSeconds 聯絡人在進佇列前花費在系統的秒數。
PrimaryDispositionID 顯示指派給每個處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以作為主要處置方式的互動。處置方式由其數字 ID 識別。
refuseReason 顯示每個原因拒絕的聯絡人。若未拒絕聯絡人，則不會顯示資料。關於拒絕原因的清單，請參閱「聯絡歷程記錄」報告：拒絕原因 。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
refuseTime 客服專員拒絕聯絡的日期和時間。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。

releaseSeconds

 指令碼在聯絡人和客服專員均中斷連線後執行事件所花費的OnRelease 時長（秒）。

routingTime

 由 CXone ACD 識別客服專員來處理傳入互動到客服專員接受互動之間的持續時間。
secondaryDispositionId 不再使用。
serviceLevelFlag

標有每個服務級別旗標的聯絡人數量：

  • -1：聯絡人從未進入佇列
  • 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡
  • 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡
skillID 按技能處理的聯絡人。技能由數字 ID 識別。
skillName 按技能處理的聯絡人。技能由名稱識別。
teamID 按特定團隊處理的聯絡人。團隊由數字 ID 識別。
teamName 按特定團隊處理的聯絡人。團隊以名稱識別。
toAddr 聯絡人在互動期間使用的電話號碼、電郵地址或 IP 位址。
totalDurationSeconds 從聯絡人進入系統到客服專員完成通話工作之間的互動總持續時間（以秒為單位）。
transferIndicatorID

按轉移 ID 轉移的聯絡人。不同的數字值表示不同的轉移結果：

  • 2：表示聯絡人被轉移到新的客服專員。

  • 1：表示聯絡人被轉移到新的技能。

  • 0：表示聯絡人根本未被轉移。
transferIndicatorName

按轉移 ID 轉移的聯絡人。您可以根據不同的轉移指標進行篩選：

  • ReAgent：聯絡人被轉移到新的客服專員。

  • ReSkill：聯絡人被轉移到新的技能。

  • 無：聯絡人根本未被轉移。

此指標特別有助於協助建立類別。
notableSilenceSeconds 互動中的沉默秒數。
notableSilencePercentage 互動中沉默所佔的百分比。
interactionDurationSeconds 在互動中提出第一個單詞到最後一個單詞的總秒數。
Transferredindicator 已修改

類似於 transferIndicatorName。此外還會提供按所諮詢的互動進行篩選的選項。

  • 0：無

  • 1：Reskill

  • 3：諮詢

變更視圖

在「指標」小工具中檢視資訊有兩個選項：

  • 如需檢視所選指標滿足某一臨界值的聯絡人的確切數量，請選擇互動次數。這是預設視圖。
  • 如需檢視所選指標滿足某一臨界值的聯絡人的百分比，請選擇百分比。

檢視互動詳情

當您點擊圖表中的條形時，可以選擇顯示互動以檢視在此時間段內符合指標的聯絡人。例如，您可以點擊表示在此時間段內有 46 個聯絡人沒有放棄的條形，並選擇顯示互動，「互動」小工具將打開以顯示這 46 個聯絡人。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：

  • 檢視轉錄。
  • 聆聽通話錄音。
  • 突出顯示所選擇的項目。
  • 將資料整理到您偏好的視圖中。

有關更多說明，請參閱 「互動」小工具。

修改「指標」小工具設定

您可以修改「指標」小工具設定以套用篩選器，變更工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。中小工具的名稱，指定小工具中顯示的條形的數量，變更條形的顏色，或變更預設視圖。

變更小工具標題

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
  4. 點擊確定。

自訂小工具

  1. 點擊小工具右上角的三點圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 點擊小工具開啟下拉式清單。
  4. 若您想變更小工具中顯示的條形的數量，請在顯示的數量文字方塊中輸入數字。預設值為 10，最大值為 25。
  5. 若要變更小工具中條形和文字的基本顏色，請點擊彩色方框以開啟顏色選擇器，或在文字框中手動鍵入要使用的顏色的十六進制代碼。
  6. 如果您要指定排序順序，可從下拉式清單中選擇升序或降序。
  7. 若要變更預設情況下「指標」小工具中的條形是顯示數字還是百分比，可在預設視圖下方相應地選擇數字或百分比。
  8. 點擊確定。

將「指標」圖表匯出為 CSV 檔案

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊匯出匯出圖示看起來像一個帶有向下箭頭的三面正方體。。

將「指標」圖表儲存為圖檔

圖像匯出為 PNG 檔案。

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊將圖表儲存為圖檔「儲存為圖像」圖示顯示為一個帶有圖片的正方形。。