關鍵術語和指標

篩選組織使用的任何通道的資料。支援的通道包括：

• 傳入與傳出語音。
• 全通道聊天。
• 全通道電郵。

根據聯絡人是否感到失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。選擇以下失望選項之一：

• 失望：僅顯示用戶端感到失望的互動。

• 未受挫：僅顯示用戶端不感到失望的互動。

注意，失望與負面觀點 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。

根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。自動語音辨識 (ASR) 根據轉錄中的錯誤數量對轉錄進行可信度評級。轉錄錯誤越少，越容易閱讀。因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。依預設，將包含所有轉錄。選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

• 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

• 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。

根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。選擇以下解決辦法選項之一：

• 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

• 未解決：僅顯示未解決互動的資料。

允許您檢視互動的客服專員方或聯絡人方的資料。當您展開互動資訊時，您仍然可以看到互動雙方。與關鍵字和短語、實體、公司檔案術語和類別結果一起使用時，此篩選器可能更有幫助。選擇以下參與者選項之一：

• 客服專員：僅顯示客服專員資料。

• 用戶端：僅顯示用戶端資料。

根據互動中包含的關鍵字或短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。將「參與者」篩選器與此篩選器結合使用，可能有助於查看誰在使用某些字詞或短語。

輸入您想篩選的關鍵字或短語。從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

• 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

• 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

• 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

• 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

• 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。這包括短語中單詞不連續的匹配。短語匹配詞之間最多可以有 8 個單詞。預設為 0。例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取speak to a manager、speaker with your manager 等短語。

完成後點擊新增。重複這些步驟新增其他篩選器。

根據所包含的實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。如果您要建立自訂實體，則必須在公司檔案中配置。若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。

選擇是否希望包括實體還是排除實體。輸入或選擇要包括或排除的實體。

情緒

選擇下列情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。類型之一：

• 整體情緒：整個互動的情緒。

• 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

• 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

當您選擇了一種情緒類型後，請選擇以下一種或多種情緒：

• 正面：在互動中，正面線索的數量大於負面或中性線索的數量。

• 負面：在互動中，負面線索的數量大於正面或中性情緒線索的數量。

  請注意，負面觀點與失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。是不同的。有些短語既可以是負面的，也可以是失望的。然而，客戶可能在討論他們希望解決的負面問題，而不一定是失望。

• 中性：沒有負面或正面線索。如果您在公司設定檔中將短語設定為中性，則也可能發生此情況。

• 混合：在一個互動中，正面和負面線索的數量基本相等。

如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。

在您的公司檔案 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。

若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。清除剔選框可將其移除。

若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。

選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。完成後，點擊右邊的剔選符號。例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

• 情緒：整個互動的情緒。

• 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

• 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。

若要僅選擇某個類別中的某些關鍵詞，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中每個關鍵詞旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。

abandoned

允許您檢視已放棄的互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若已放棄互動，則資料集中就沒有可供檢視的資料。

客服專員由唯一的數字 ID 識別。

每種媒體類型或通道出現的互動次數。不同的數值表示不同的媒體類型：

• 1：電郵

• 3：聊天

• 4：語音

每種媒體類型發生的互動數目。不同的數值表示不同的媒體類型：

• 1：電郵

• 3：聊天

• 4：語音

releaseSeconds

routingTime

標有每個服務級別旗標的聯絡人數量：

• -1：聯絡人從未進入佇列
• 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡
• 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡

按轉移 ID 轉移的聯絡人。不同的數字值表示不同的轉移結果：

• 2：表示聯絡人被轉移到新的客服專員。

• 1：表示聯絡人被轉移到新的技能。

• 0：表示聯絡人根本未被轉移。

按轉移 ID 轉移的聯絡人。您可以根據不同的轉移指示器進行篩選：

• ReAgent：聯絡人被轉移到新的客服專員。

• ReSkill：聯絡人被轉移到新的技能。

• 無：聯絡人根本未被轉移。

此指標特別有助於協助建立類別。

類似於 transferIndicatorName。此外還會提供按所諮詢的互動進行篩選的選項。

• 0：無

• 1：Reskill

• 3：諮詢

abandoned

允許您檢視已放棄的互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若已放棄互動，則資料集中就沒有可供檢視的資料。

客服專員由唯一的數字 ID 識別。

每種媒體類型或通道出現的互動次數。不同的數值表示不同的媒體類型：

• 1：電郵

• 3：聊天

• 4：語音

每種媒體類型發生的互動數目。不同的數值表示不同的媒體類型：

• 1：電郵

• 3：聊天

• 4：語音

releaseSeconds

routingTime

標有每個服務級別旗標的聯絡人數量：

• -1：聯絡人從未進入佇列
• 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡
• 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡

按轉移 ID 轉移的聯絡人。不同的數字值表示不同的轉移結果：

• 2：表示聯絡人被轉移到新的客服專員。

• 1：表示聯絡人被轉移到新的技能。

• 0：表示聯絡人根本未被轉移。

按轉移 ID 轉移的聯絡人。您可以根據不同的轉移指示器進行篩選：

• ReAgent：聯絡人被轉移到新的客服專員。

• ReSkill：聯絡人被轉移到新的技能。

• 無：聯絡人根本未被轉移。

此指標特別有助於協助建立類別。

類似於 transferIndicatorName。此外還會提供按所諮詢的互動進行篩選的選項。

• 0：無

• 1：Reskill

• 3：諮詢