搜尋

所需最低權限：Interaction Analytics檢視

「搜尋」頁面允許您在所有的資料中進行搜尋，而不受資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。或類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。的限制。 您可以搜尋特定的關鍵字/短語、分段 ID、聯絡 ID、團隊名稱或客服專員名稱。 您還可以按日期、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。

該頁面包括一個圖表，說明了不同時期的互動趨勢。 「相符互動」小工具顯示符合您的搜尋條件的互動。 您可以在搜尋結果中深入了解個別的互動，以了解更多資訊。

您可以對小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中的欄進行排序，以自訂其顯示方式。 要如此操作，點擊小組件右側的欄，選擇您想檢視的指標的框。 再次點擊欄會關閉該視窗。

欄 描述
通道類型 聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和客服專員進行互動的通道。 Interaction Analytics 使用圖示來表示通道。

客服專員名稱

處理互動的客服專員姓名和數字 ID。
互動 ID 互動的唯一數字 ID。
團隊名稱 處理互動的客服專員所屬的團隊。
互動開始 互動開始日期和時間。 時間格式是 HH:MM:SS。
開始時間 互動開始的日期和時間，精確到秒。
結束時間 互動結束的日期和時間，精確到秒。
客服專員情緒 表情圖示代表客服專員在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。
用戶端情緒 表情圖示代表客戶在整個互動過程中的整體情緒：積極、消極、中性或混合。
困境 表情圖示表示客戶在互動中感到沮喪或不安。 如果客戶沒有失望，這一欄顯示為空白。
解決方法 顯示互動是否被認為已經解決。 如果已解決，顯示藍色的剔選符號，如果沒有解決，顯示紅色的 X。
沉默 互動中沉默所佔的百分比。
明顯沉默秒數 互動或分段中明顯沉默的總秒數。

主聯絡 Id

由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。 它是一個或多個相關分段的上層 ID。 您可以將其用於包含所有連接到聯絡人的分段。
ACD 聯絡 ID 由 CXone 指派給的唯一數字識別碼。
聯絡 ID 由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。 用於尋找互動中的特定區段。
客服專員記錄 ID 特定分段記錄的唯一英數識別碼。 在從「互動」小工具匯出的檔案中顯示為資料欄。 您也可以使用分段 ID 代替。
客服專員使用者 ID 客服專員的唯一英數識別碼。 類似於分段 ID。 與agentUuid相同。您也可以使用客服專員 ID 或客服專員名稱。
客服專員 ID

由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。 當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。

ANI 也稱為來電顯示。 列出語音來電的電話號碼或電郵地址。 與 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。
DNIS 電話號碼或電郵地址是唯一的。 將其與 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 一起使用，以顯示客戶被呼叫或重複客戶呼叫者的頻率會很有幫助。
用戶端電話號碼 聯絡人的電話號碼或電郵地址。 類似於 ANI。 這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
關閉原因

分段的結束方式。 例如，保留、遮罩或螢幕錄製可能是分段關閉的原因。 可以用來查看何時發生遮罩等。

  • 多方通話（保留）：客服專員將聯絡人置於等候狀態，以與其他人多方通話。
  • 分段（保留）：客服專員因任何原因將互動置於等候狀態。
  • 轉移（保留）：客服專員在將互動轉給另一客服專員之前，將其置於等候狀態。
  • 分段（遮罩）：錄音中的部分互動被遮罩，導致產生一個新分段。
  • 多方通話（已分段）：在沒有將聯絡人置於等候狀態的情況下，客服專員將第三方納入互動以舉行多方通話。
  • 分段（已分段）：在沒有需要保留、多方通話、轉移或錄音遮罩的情況下，互動被分段。
  • 轉移（已分段）：客服專員將互動轉移給其他人，沒有讓聯絡人處於等候狀態。
關閉原因類型 用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。 您可以按個別關閉原因進行篩選，例如多方通話、保留 、或轉移。 該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。 例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
複雜

如果交互中參與者的數量發生任何變化，則被認為是複雜的。 這有助於分析為什麼互動需要轉移或多方通話。 當關閉原因不是分段（結束）時，對於互動的第一個分段，該欄位為 true。 對於第一個分段後的每個分段，複雜度為 true。

例如，如果客服專員收到一個電話，然後將聯絡人轉移至其主管，則該分段的複雜度為 true。 此互動的第二段將包括客服專員的主管和原始聯絡人。 此分段也很複雜，因為與第一段相比，參與者發生了變化。 如果同一個客服專員收到新的通話，處理聯絡人，然後聯絡人結束通話，複雜 為 false。
會議秒數 互動期間多方通話發生的秒數。
客戶 ID 您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一數字識別碼。 所有互動的值應該相同。 ACD 聯絡 ID 提供了更有幫助的詳細資訊。
方向類型 顯示互動是傳入還是傳出。 這有助於查看每類互動的數量。 選項包括IN_BOUND或OUT_BOUND
處置方式備註 客服專員在為互動設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時所寫的附註。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留計數 互動被保留的次數。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留秒數 互動處於保留狀態總時間。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
佇列中秒數 互動在客服專員開始處理之前的排隊時長。
互動持續秒數 互動持續的總秒數，包括所有分段。
開啟原因 顯示有關分段開啟方式的詳細資訊。 顯示錄音原則規則，如取消遮罩、聊天規則、從遮罩恢復等等。
開啟原因類型 顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。 類似於關閉原因。 如果您想追踪跨多個分段的互動，複雜 或分段 ID 也會很有幫助。
主要處置方式 ID 顯示指派給每個處置方式以作為主要處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的互動。 處置方式由其數字 ID 識別。 此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
分段聯絡 ID 互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。
分段 ID 互動的每個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。 每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。 若聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。 想要分析特定分段時很有用。
技能 ID 由 CXone 指派給技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。 允許您按ACD 技能名稱進行篩選並查看該技能的互動數量。
技能名稱 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。 允許您依 ACD 技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
來源 發生互動的平台。 來源包括 CXone、inContactACD 或Digital Experience（如果您使用數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。）通道。
狀態描述 描述記錄的狀態。 這應該顯示確定或者什麼都不顯示。 如果記錄不完整或以其他方式不可用，則不會在 IA 中呈現。
團隊 ID Admin中定義了唯一的數字識別碼。 用於按團隊對互動進行排序。
總持續秒數 互動的總時長，以秒為單位。 時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。 這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時間。 互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。
更新類型 已更新的項目。 它一律為分段。 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
團隊名稱 處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。 用於按團隊對互動進行排序。 可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。 您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
版本 ID 表示互動當前版本的內部值。 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。

展示所有權，

積極聆聽，

善解人意，

建立融洽關係，

設定預期目標，

有效提問，

推廣自助服務，

不當行為，

認可忠誠度

僅當您的系統啟用CXone AI 功能時才會顯示。 顯示CXone客戶滿意度指標的平均分數。 此分數衡量為滿足客戶需求客服專員行為展現的努力程度。

表情圖示代表客服專員對這些客戶滿足度行為的得分水平。 例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。 評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體客戶滿意度

 

發現需求，

推定銷售，

消除反對意見，

已確認銷售，

建立連接，

展現同理心，

請求銷售，

購買的可能性，

確認請求，展示所有權

僅當您的系統啟用CXone AI 功能時才會顯示。 顯示CXone 銷售有效性指標的平均分數。 此分數衡量為了實現有效銷售客服專員行為展現的努力程度。

臉部圖示代表客服專員在這些銷售有效性行為方面的得分水平。 例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。 評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體銷售的有效性  

帶搜尋欄的搜尋頁面、隨時間變化的互動圖表、篩選器選項和相符互動表格

篩選搜尋結果

您可以按日期範圍、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。 您可以透過點擊右上角的「篩選器」搜尋篩選器圖示 來隱藏篩選器選項。

要刪除篩選器，請點擊其旁邊的x，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。 您也可以點擊單個小工具上的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 >重設小工具篩選器。

您可以在搜尋欄中輸入關鍵字或短語，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。以篩選僅使用某些術語的互動。 不能在搜尋欄中輸入以下字元：[ ] { } < >。 如果在搜尋列中輸入多個術語或短語，則只顯示包含所有輸入術語的互動。 除非您想同時搜尋包含多個術語的互動，否則使用關鍵字和短語篩選器可能更有幫助。 關鍵字和短語篩選器允許您應用更多規則，如完全匹配和近似匹配。

  1. 要按特定時間段篩選資料，請點擊日期範圍下拉式清單。 預設情況下，它將顯示過去七天的資料。 您可以按照日期和每天的時間，將其設定為搜尋最近__天內或設置自訂日期範圍。

  2. 選擇語言來篩選互動。 如果您使用多種語言，則需要使用此篩選器。 語言將預設為系統預設語言。

  3. 要按其他標準縮小結果範圍，請點擊新增篩選器並選擇要應用的類型。 您需要重複此步驟來新增多種類型的篩選器。

  4. 點擊您剛剛新增的篩選器，完成對篩選器選項的配置。

    篩選器 詳細資訊
    通道

    篩選組織使用的任何通道的資料。 支援的通道包括：

    • 傳入與傳出語音。
    • 全通道聊天。
    • 全通道電郵。
    困境

    根據聯絡人是否感到失望Closed 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。 選擇以下失望選項之一：

    注意，失望與負面觀點Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。 所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。 失望線索顯示聯絡人不滿意。 例如，失望提示可能包括「我很生氣」等字詞或短語。
    可讀性

    根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。 自動語音識別 (ASR) 會根據轉錄的錯誤數量為其指派可信度評級。 轉錄錯誤越少，越容易閱讀。 因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。 依預設，將包含所有轉錄。 選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

    • 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

    • 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

    重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
    解決方法

    根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。 選擇以下解決辦法選項之一：

    • 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

    • 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
    關鍵字和短語

    根據互動中包含的關鍵字或短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。 您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。 對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    輸入您想篩選的關鍵字或短語。 從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

    • 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

    • 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。 這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

    • 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

    從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

    • 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

    • 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。 例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

    如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。 這包括短語中單詞不連續的匹配。 短語配對最多可以有八個字詞。 預設為 0。 例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取speak to a manager、speaker with your manager 等短語。

    完成後點擊新增。 重複這些步驟新增其他篩選器。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 例如，如果您為字詞awesome新增關鍵字和短語 - 客服專員篩選器，為great{92 }，以及一個用於當任何一個參與者說謝謝時的篩選器，必須說所有這些之後，篩選器才能在這種情況下找到互動。
    類別

    按現有類別規則篩選資料。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    深入並選擇您要篩選的類別。 選定的類別變為藍色。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    實體

    根據所包含的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。 部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。 如果要建立自訂實體，必須在公司設定檔中進行配置。 若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇包含實體或排除實體，然後選擇您要包含或排除的實體。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。

    情緒

    按情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。篩選資料。 您可以選擇僅查看客服專員方、僅聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇以下情緒類型之一：

    • 整體情緒：整個互動的情緒。

    • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您確定客戶來電諮詢的常見原因。 混合情緒不可用於開始情緒。

    • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不能用於最終情緒。

    一旦您選擇了情緒類型，請選擇以下一種或多種情緒：

    如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    公司檔案

    在您的公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。 您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。 選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    指標

    選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

    選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。 完成後，點擊右邊的剔選符號。 例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

    請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。

  5. 完成所有篩選器的配置後，點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。

儲存搜尋

您可以從下拉式清單中選擇已儲存的搜尋，再次檢視搜尋結果。 這樣可以幫助您避免多次配置相同的搜尋設定。 您可以將搜尋儲存為公開或私人。 其他使用者可以看到和套用公開搜尋。 只有建立私人搜尋的使用者才能看到和使用。

為搜尋建立一致的命名約定會很有幫助，這樣您就可以快速確定要套用的命名約定。 為每個新儲存的搜尋選擇唯一的顏色，也可以更容易地區分。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇分析。
  2. 前往 AutoDiscovery。

  3. 要儲存搜尋，請為您想查看的資料配置搜尋設定和篩選器，並輸入您的搜尋。

  4. 完成後，點擊右上角的儲存圖示儲存搜尋圖示。

  5. 在新搜尋欄中，輸入搜尋名稱。 不能在儲存的搜尋名稱中使用以下字元：[ ] { } < >。

  6. 要為您的搜尋選擇不同的顏色，請點擊新搜尋欄位中的彩色方框並選擇另一種顏色。

  7. 輸入搜尋設定和篩選器的描述。

  8. 啟用公開，以使其他使用者可以看到搜尋。 預設情況下，儲存的搜尋是私人狀態。

  9. 點擊儲存為。 現在，您以後就可以從下拉式清單中選擇相同的搜尋標準。

您可以點擊右上角的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 > 已儲存的搜尋來檢視詳細資料、複製和刪除已儲存的搜尋。 您無法刪除由其他使用者建立的已儲存的搜尋。