搜尋

所需最低權限：Interaction Analytics檢視

「搜尋」頁面允許您在所有的資料中進行搜尋，而不受資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。或類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。的限制。您可以搜尋特定的關鍵字/短語、分段 ID、聯絡 ID、團隊名稱或客服專員名稱。您還可以按日期、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。

該頁面包括一個圖表，說明了不同時期的互動趨勢。「相符互動」小工具顯示符合您的搜尋條件的互動。您可以在搜尋結果中深入了解個別的互動，以了解更多資訊。

您也可以對小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中的欄進行排序，以自訂其顯示方式。要如此操作，點擊小組件右側的欄，選擇您想檢視的指標的框。再次點擊欄會關閉該視窗。

欄 描述
類型 聯絡人和客服專員進行互動的通道。Interaction Analytics 使用圖示來表示通道。

名稱

處理互動的客服專員姓名和數字 ID。
互動 ID 互動的唯一數字 ID。
團隊 處理互動的客服專員所屬的團隊。
互動開始 互動開始日期和時間。時間格式是 HH:MM:SS。
沉默 互動中沉默所佔的百分比。
用戶端情緒 表情圖示代表客戶在整個互動過程中的整體情緒：積極、消極、中性或混合。
客服專員情緒 表情圖示代表客服專員在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。
失望 表情圖示表示客戶在互動中感到沮喪或不安。如果客戶沒有失望，這一欄顯示為空白。
解決方法 顯示互動是否被認為已經解決。如果已解決，顯示藍色的剔選符號，如果沒有解決，顯示紅色的 X。

展示所有權，

積極聆聽，

善解人意，

建立融洽關係，

設定預期目標，

有效提問，

推廣自助服務，

不當行為，

認可忠誠度

表情圖示代表客服專員對這些客戶滿足度行為的得分水平。例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體客戶滿意度

僅當您的系統啟用Enlighten功能時才可見。顯示Enlighten客戶滿意度指標的平均分數。此分數衡量為滿足客戶需求客服專員行為展現的努力程度。

 

發現需求，

推定銷售，

消除反對意見，

已確認銷售，

建立連接，

展現同理心，

請求銷售，

購買的可能性，

確認請求，展示所有權

臉部圖示代表客服專員在這些銷售有效性行為方面的得分水平。例如，藍色笑臉圖示表示客服專員的表現是中等正面。評分程度包括：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面
整體銷售的有效性 僅當您的系統啟用Enlighten功能時才可見。

顯示Enlighten銷售效益指標的平均分數。此分數衡量為了實現有效銷售客服專員行為展現的努力程度。

帶搜尋欄的搜尋頁面、隨時間變化的互動圖表、篩選器選項和相符互動表格

篩選搜尋結果

您可以按日期範圍、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。您可以透過點擊右上角的「篩選器」搜尋篩選器圖示 來隱藏篩選器選項。

要刪除篩選器，請點擊其旁邊的x，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。您也可以點擊單個小工具上的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 >重設小工具篩選器。

您可以在搜尋欄中輸入關鍵字或短語，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。以篩選僅使用某些術語的互動。不能在搜尋欄中輸入以下字元：[ ] { } < >。如果在搜尋列中輸入多個術語或短語，則只顯示包含所有輸入術語的互動。除非您想同時搜尋包含多個術語的互動，否則使用關鍵字和短語篩選器可能更有幫助。關鍵字和短語篩選器允許您應用更多規則，如完全匹配和近似匹配。

  1. 要按特定時間段篩選資料，請點擊日期範圍下拉式清單。預設情況下，它將顯示過去七天的資料。您可以按照日期和每天的時間，將其設定為搜尋最近__天內或設置自訂日期範圍。

  2. 選擇語言來篩選互動。如果您使用多種語言，則需要使用此篩選器。語言將預設為系統預設語言。

  3. 要按其他標準縮小結果範圍，請點擊新增篩選器並選擇要應用的類型。您需要重複此步驟來新增多種類型的篩選器。

  4. 點擊您剛剛新增的篩選器，完成對篩選器選項的配置。

    篩選器 詳細資訊
    通道

    篩選組織使用的任何通道的資料。支援的通道包括：

    • 傳入與傳出語音。
    • 全通道聊天。
    • 全通道電郵。
    失望

    根據聯絡人是否感到失望Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。選擇以下失望選項之一：

    • 失望：僅顯示用戶端感到失望的互動。

    • 未受挫：僅顯示用戶端不感到失望的互動。

    注意，失望與負面觀點Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。
    可讀性

    根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。自動語音辨識 (ASR) 根據轉錄中的錯誤數量對轉錄進行可信度評級。轉錄錯誤越少，越容易閱讀。因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。依預設，將包含所有轉錄。選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

    • 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

    • 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

    重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
    解決方法

    根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。選擇以下解決辦法選項之一：

    • 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

    • 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
    參與者

    允許您檢視互動的客服專員方或聯絡人方的資料。當您展開互動資訊時，您仍然可以看到互動雙方。與關鍵字和短語、實體、公司檔案術語和類別結果一起使用時，此篩選器可能更有幫助。選擇以下參與者選項之一：

    • 客服專員：僅顯示客服專員資料。

    • 用戶端：僅顯示用戶端資料。
    關鍵字和短語

    根據互動中包含的關鍵字或短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。將「參與者」篩選器與此篩選器結合使用，可能有助於查看誰在使用某些字詞或短語。

    輸入您想篩選的關鍵字或短語。從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

    • 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

    • 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

    • 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

    從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

    • 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

    • 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

    如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。這包括短語中單詞不連續的匹配。短語匹配詞之間最多可以有 8 個單詞。預設為 0。例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取speak to a manager、speaker with your manager 等短語。

    完成後點擊新增。重複這些步驟新增其他篩選器。
    實體

    根據所包含的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。如果您要建立自訂實體，則必須在公司檔案中配置。若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。

    選擇是否希望包括實體還是排除實體。輸入或選擇要包括或排除的實體。

    情緒

    選擇下列情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。類型之一：

    • 整體情緒：整個互動的情緒。

    • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

    • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

    當您選擇了一種情緒類型後，請選擇以下一種或多種情緒：

    如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。
    公司檔案

    在您的公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。

    若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。清除剔選框可將其移除。

    若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。
    指標

    選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

    選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。完成後，點擊右邊的剔選符號。例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

    • 情緒：整個互動的情緒。

    • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

    • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

    請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。
    類別 選擇您想用來篩選內容的類別旁邊的方框。

    若要僅選擇某個類別中的某些關鍵詞，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中每個關鍵詞旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。

  5. 完成所有篩選器的配置後，點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。

儲存搜尋

您可以將搜尋儲存為公開或私人。您可以從下拉式清單中選擇已儲存的搜尋，再次檢視搜尋結果。這樣可以幫助您避免多次配置相同的搜尋設定。

  1. 要儲存搜尋，請為您想查看的資料配置搜尋設定和篩選器，並輸入您的搜尋。

  2. 完成後，點擊右上角的「儲存」儲存搜尋圖示。

  3. 在新搜尋欄中，輸入搜尋名稱。不能在儲存的搜尋名稱中使用以下字元：[ ] { } < >。

  4. 要為您的搜尋選擇不同的顏色，請點擊新搜循欄位中的彩色方框。

  5. 輸入搜尋設定和篩選器的描述。

  6. 要使搜尋公開，請點擊切換開關。預設情況下，儲存的搜尋是私人狀態。

  7. 點擊儲存為。現在，您以後就可以從下拉式清單中選擇相同的搜尋標準。

您可以點擊右上角的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 > 已儲存的搜尋來檢視詳細資料、複製和刪除已儲存的搜尋。您無法刪除由其他使用者建立的已儲存的搜尋。