互動分析 是一種智慧語言分析應用程式。也就是說，它可以將聯絡中心的互動轉換為易於理解的資料。主管和經理可以利用這些資料來提升客服專員的績效。
詞彙和概念
| 與資料相關的概念 | ||
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| 概念 | 定義 | 詳細資訊 |
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文字記錄 |
語音或數位互動的文字形式 |
互動分析 可即時收集數位互動，因為它們已經是文字形式。語音互動必須進行轉錄。轉錄完成後，互動分析 即會開始收集。然後會對文字記錄進行解析。這意味著會將這些文字分解，以識別關鍵字、短語和實體。 |
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資料集 |
已轉錄、解析的互動集合 | 您可以利用所指定的時間段和其他準則建立不同用途的資料集。每個 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 的 互動分析 支援多達 15 個資料集。 |
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實體 |
資料中中的指令主題或概念 | 互動分析 包含一些既有的實體。例如，「音質」實體適用於有人員說了「我聽不到您的聲音」或「您掉線了」等關鍵短語的文字記錄。管理員還可以在公司檔案頁面為特定實體類型建立自訂實體。 |
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關鍵字或關鍵短語 |
對您公司有重要意義的特定字詞或短語 |
互動分析 可告訴您互動中出現的主要關鍵字和短語。您還可以在資料集準則中包含關鍵字和短語、類別，然後用這些來篩選資料。 |
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情緒 |
整體情緒或互動結果 | 透過檢查上下文的字詞和短語，互動分析 可確定互動的情緒。這可以方便了解互動是否成功。依預設，互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、失望、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。您可以為自訂實體設定情緒。您還可以根據公司或行業使用既有實體的方式，為這些既有實體調整情緒設定。 |
| 與資料組織相關的概念 | ||
| 概念 | 定義 | 詳細資訊 |
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類別 |
從文字記錄解析之資料的組織方式 | 互動分析 會將解析後的資料分類，以幫助您更輕鬆地理解。除了 互動分析 自帶的類別意外，您還可以新增自訂類別。 |
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類別資料夾 |
相關類別的群組，方便參考 | 在「類別」頁面中，您可以將相關類別按資料夾和子資料夾分組。這使您可以更輕鬆地找到它們。 |
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類別範本 |
要在頁面上或小工具中顯示的相關類別的集合 |
類別範本允許您建立自訂類別集。您可以對一個資料集使用這些範本，或者隨著時間的推移，針對多個資料集使用這些範本。這些結果提供了資料集中互動的更完整視圖。 互動分析 自帶多種既有類別。其中包括 12 個類別範本，例如「購買意向」和「風險規避」。您可以複製和修改預設範本。您還可以建立自己的自訂範本。 |
| 與顯示資料相關的概念 | ||
| 概念 | 定義 | 詳細資訊 |
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工作區 |
小工具集合 |
工作區是以特定方式顯示的一個或多個相關小工具的集合。當使用者開啟資料集時，會看到相關資料集的工作區，例如控制面板。這為使用者提供了決策時所需的資訊。 互動分析 自帶多種有用的工作區。管理員還可以為使用者建立自訂工作區。 |
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工作區範本（集） |
工作區集合 | 工作區範本或工作區集是通常與特定主題相關的工作區群組。互動分析 自帶多種有用的工作區範本。您還可以根據自己的獨特需求建立自訂範本。您還可以對資料集套用工作區範本，以便開啟該資料集的使用者輕鬆獲取所需的各種資訊。 |
有關 互動分析 的重要資訊
- 互動分析 中的動作和權限圍繞三種角色設計：
- 資料使用者需要看到並使用來自 互動分析 的資料和指標，以推動積極成果。這些使用者通常是聯絡中心的經理和主管。他們需要檢視權限。這讓他們能夠開啟資料集並篩選資料。他們還可以讀取和使用工作區內的小工具。
- 資料管理員處理資料，使其對資料使用者相關且有用。他們通常是聯絡中心的經理或資料分析員。這些使用者需要編輯權限，其中包括「檢視」和其他一些功能。他們可以新建資料集和修改現有資料結，檢視資料集類別以及配置公司檔案。
- 管理員對 互動分析 進行更進階的配置。他們可能是資料分析員、聯絡中心管理員或 IT 管理員。這些使用者需要管理權限，其中包括「檢視」、「編輯」和其他一些功能。他們可以建立和管理工作區及工作區集，以便資料使用者能夠在需要時檢視所需的資料。管理員還可建立和管理類別、類別範本和規則。
- 您還可以在資料集中包含其他通道的互動
- 傳入與傳出
- 全通道
- 全通道
- 您可以分析 英語、巴西葡萄牙語、法語、加拿大法語、德語 和西班牙語 互動。您可以為每種語言建立資料集。您還可以建立用於這些資料夾的自訂類別、情緒和實體。除 英語 外的其他語言均有各自的小工具。失望和解決狀態不支援非 英語 互動。對其他語言的分析可透過購買 互動分析 英語 附加組件實現。非 英語 分析組件無法作為單獨產品購買。
- 您可以報告形式匯出分析資料。這些報告皆為 JSON 格式。若要使用此功能，您必須配置 雲端儲存服務 中的 secure external access。
- 您可以利用分析資料，透過基於分析的文字路由功能來路由傳入電郵。共有八種不同的路由方式，其中包括整體情緒、互動結束時的情緒以及失望。