Interaction Analytics

Interaction Analytics 是一種智慧語言分析應用程式。也就是說，它可以將聯絡中心的互動轉換為易於理解的資料。主管和經理可以利用這些資料來提升客服專員的績效。 Interaction Analytics允許您檢視、篩選、分組和搜尋您的互動資料中的不同關鍵字和指標。熟悉IA中使用的關鍵術語和指標，了解如何使用像類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。、工作區一個或多個小工具的具名視圖。和小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。這樣的工具。使用這些工具可以幫助實現您的商業目標，從而：

Interaction Analytics 中的權限

Interaction Analytics 中的動作和權限圍繞三種角色設計：

資料使用者需要看到並使用來自 Interaction Analytics 的資料和指標，以推動積極成果。這些使用者通常是聯絡中心的經理和主管。他們需要檢視權限。這讓他們能夠開啟資料集並篩選資料。他們還可以讀取和使用工作區內的小工具。
資料管理員處理資料，使其對資料使用者相關且有用。他們通常是聯絡中心的經理或資料分析員。這些使用者需要編輯權限，其中包括檢視以及新增、編輯或建立Interaction Analytics的所有設定。這些設定包括建立和修改資料集，檢視資料集類別以及配置公司設定檔。他們還可以配置自訂情緒、更正和忽略的短語等等。但是，他們不能新建類別。
管理員對Interaction Analytics進行更進階的配置。他們是IA的主要使用者。他們可能是商業智慧專家、資料科學家，甚至是聯絡中心管理員。他們可能對互動中發生的事情了解得不多，但可能會領導收集資料的工作，以便進行分析和改進。這些使用者需要管理權限。他們可以建立和管理工作區及工作區集，以便資料使用者能夠在需要時檢視所需的資料。只有管理員可以建立和管理類別、類別範本和規則。

如果希望使用者能夠檢視和配置 IA 中的所有區域，請不要為他們指派這些權限。要限制他們檢視和配置 IA 部分內容的能力，請為他們指派權限。

Interaction Analytics 使用工作站位置的時區。例如，如果貴公司在全國或世界各地設有辦公室，您將看到根據您所在時區的資料。
您還可以在資料集中包含其他通道的互動：
- 傳入與傳出語音。
- 全通道聊天。
- 全通道電郵。
您可以分析英語、巴西葡萄牙語、法語、加拿大法語、德語、荷蘭語、拉丁美洲西班牙語、歐洲西班牙語和日本人的互動。您可以為每種語言建立資料集。您還可以建立用於這些資料夾的自訂類別、情緒和實體。需要為非英語資料集單獨配置自訂情緒、類別和工作區。這與您為英語資料集配置的設定不同。失望和解決狀態不支援非英語互動。
Interaction Analytics的使用者介面根據使用者的預設瀏覽器設定顯示同一種語言。如果不支援某種語言，預設顯示語言為英語。應用程式中可配置的區域，如資料集名稱、類別名稱和小工具名稱，不會被翻譯。
您可以報告形式匯出分析資料。這些報告皆為 JSON 格式。若要使用此功能，您必須配置 Cloud Storage Services 中的 secure external access。您也可以透過 API 存取您的IA資料。這些 API 記錄在CXone開發者入口網站上。
您可以利用分析資料，透過基於分析的文字路由功能來路由傳入電郵。共有八種不同的路由方式，其中包括整體情緒、互動結束時的情緒以及失望。