Interaction Analytics 實現您的商業目標

Interaction Analytics(IA) 幫助您獲得新的見解,實現您的商業目標。它可以幫助您更多地了解您的客服專員績效和客戶體驗,從而制定改進計劃。您可以使用IA來篩選和分類互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。以專注查看特定主題和指標。

這些資源可以幫助您充分利用IA。它們提供說明和指導,使您能夠最有效地使用該工具。若您是初次接觸 Interaction Analytics,請探索以下訓練影片、教程和最佳做法。若您對拓展 IA 方面的能力感興趣,請探索我們的成功指南

開始使用 Interaction Analytics

了解 Interaction Analytics中的可用工具 (IA)。若您是初次使用 IA,請熟悉關鍵術語和可用工具。

前 30 天應關注什麼

請確保完成這些訓練和教程,以最大限度地理解和使用 Interaction Analytics

擴展您在 IA 中的能力。

不知道從哪裡開始?您可以根據 Interaction Analytics 共同的業務目標和用例,存取下面的成功指南。這些指南可以幫助您建立集中化的工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。並使用小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。和篩選器來增強您的分析能力。下表標題描述了這些成功指南可以幫助您實現的目標。

將在未來繼續新增更多成功指南。

其中一些指南會出現在每個章節中,因為這些指南可以幫助您實現多個目標。這些表格說明了如何將同一成功指南用於不同的目的。閱讀下面的說明以了解哪些指南最適用於您要衡量和改進的目標。

提高客服專員效率

成功指南

它能幫助您衡量和改進什麼

自助服務機會
  • 想辦法為客戶提供更多自助服務資源,以減少整體互動量。這可以幫助您節省時間和支出。

  • 客服專員可以利用節省的時間來處理更多互動。客服專員還可以將時間用於集中處理更複雜的客戶需求和互動。

沉默時間
  • 發現客服專員是否無效或不當地使用時間。

  • 發現讓客戶長時間置於等候狀態的混淆流程。

失望
  • 找到解決令客戶失望的問題的方法,從而減輕客服專員的工作壓力。

  • 幫助客服專員減少處理失望客戶的時間,使其能夠處理更多聯絡。

客服專員短語洞察
  • 提高客服專員效率和合規性。

  • 提高您的銷售潛力。遵守公司流程的客服專員往往表現更好。

互動原因

  • 確定常見的互動原因或意外的互動量。

  • 驗證是否需要新的或更新的勞動力流程來解決問題。

降低客戶流失風險

成功指南

它能幫助您衡量和改進什麼

情緒
  • 比較團隊或客服專員的績效。

  • 尋找引起客戶負面回應的問題。

  • 確定引起負面互動的客服專員行為。

互動原因

識別問題解決率低的團隊和客服專員。
客服專員短語洞察
  • 最大限度地減少因違規行為造成的罰款和其他費用。

  • 避免因不合規而引起的訴訟。

沉默時間

  • 確定導致更多沉默時間的原因。

  • 查看哪些客服專員沒有很好地利用時間。

失望
  • 發現並解決讓客戶不滿意的問題。

  • 加強客服專員訓練,改進業務流程,解決產品問題。

提高客戶滿足度

成功指南

它能幫助您衡量和改進什麼

情緒
  • 確定不清楚或混淆的流程。

  • 了解哪些方面需要額外訓練。

  • 增強客服專員有效解決互動問題的能力。

  • 確認促銷活動、優惠或其他機會是否受到顧客歡迎。

互動原因

  • 識別問題解決率低的團隊和客服專員。

  • 改進訓練和流程以對客戶體驗產生積極影響。

客服專員短語洞察
  • 讓客服專員做好處理客戶常見問題的準備,從而避免長時間等待。

  • 確保客服專員按照訓練內容對異議做出回應。

  • 確保客服專員以規定的短語問候客戶,例如記錄語句。

沉默時間

  • 識別互動沉默時間高於平均水準的客服專員。

  • 改進客服專員訓練並擴展技能集。

失望
  • 識別產品、流程或客服專員行為中的問題。

  • 減少負面客戶體驗。