您想在互動中增加正面情緒
透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。嗎?按照本成功指南，設計一個注重客服專員和客戶情緒的 工作區 一個或多個小工具的具名視圖。。改善情緒會使貴組織在以下方面受益：
- 客服專員行為如何影響客戶的情緒。
- 客戶對產品、政策、程序等的感覺如何。
- 如何提高客戶滿足度和客服專員訓練。
對更直觀的方法感興趣？觀看關於自定義情緒工作區的簡短訓練。
Classics, Inc.想要找出可能影響情緒的客服專員訓練的差距。他們想比較兩個來自不同地點的具有類似技能的團隊表現。Kansas 團隊是由兩個較新客戶專員組成的新團隊。Emerald City 團隊存在的時間較長，擁有更多經驗豐富的客戶專員。他們感興趣的是發現：
- 如果兩個團隊有共同的客服專員行為和問題。
- 如果一個團隊正在做的事情可以幫助另一個團隊。
- 他們如何利用自己的發現來加強客服專員訓練。
- 如果客服專員訓練的變更影響情緒。
建立情緒工作區
這些說明是關於如何構建工作區 一個或多個小工具的具名視圖。的一個建議。其是為了幫助您開始使用。您可根據組織的需要以許多其他方法自訂工作區。您可以使用其他小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。、指標 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況、以及此處未提及的篩選器來配置資料集工作區。
建立工作區
- 前往我的資料並開啟要分析的資料集。如果您希望將此工作區套用於多個資料集，也可以將工作區建立為範本。
- 如果工作區面板
尚未打開，請點擊該面板，然後點擊新增工作區。 - 點擊小工具抽屜
。 - 選擇這些小工具，將它們新增到您的工作區：
概覽列（在「數量」部分下）。再次選擇這個小工具，這樣您的工作區中就會出現兩個小工具。
熱門類別（在「數量」部分下）。
沉默百分比（在「數量」部分下）。
情緒趨勢（在「情緒」部分）。再次選擇這個小工具，這樣您的工作區中就會出現兩個小工具。
失望趨勢（在「失望」部分）。
熱門公司設定檔術語（在「數量」部分下）。
指標（在「數量」部分下）。再次選擇這個小工具，這樣您的工作區中就會出現兩個小工具。
將其新增到工作區後，其中某些小工具需要更多的配置。這樣您就可以檢視與情緒有關的具體資料。其他小工具使用預設設定。
- 您可以編輯任何小工具來調整它們的大小或位置。
配置「概覽列」小工具。
配置客戶情緒（預設）和客服專員情緒的「概覽列」小工具。
- 點擊小工具的右上角的更多選項
> 設定。將小工具標頭變更為客戶概覽。這就是配置客戶情緒小工具的方法。 -
要配置客服專員小工具，點擊更多選項
> 設定。將小工具標頭變更為客戶專員概覽。 -
點擊小工具選項下拉式清單，對於參與者，選擇客服專員。
-
清除顯示互動的剔選框。客戶「概覽列」小工具已經顯示了這些資訊。
-
點擊確定。
配置「情緒趨勢」小工具
配置客戶情緒（預設）和客服專員情緒的「情緒趨勢」小工具。
- 點擊小工具的右上角的更多選項 > 設定。將小工具標頭變更為客戶情緒趨勢。這就是配置客戶情緒小工具的方法。
- 要配置客服專員小工具，點擊更多選項 > 設定。將小工具標頭變更為客服專員情緒趨勢。
-
點擊小工具選項下拉式清單，對於參與者，選擇客服專員。
- 點擊確定。
配置「指標」小工具
配置「指標」小工具以顯示表現最好的團隊以及表現最好的技能。
根據您的需要，客服專員名稱可能是更有用的指標。您可以使用客服專員名稱指標來代替團隊名稱或技能名稱。
- 在第一個「指標」小工具的右上角，點擊更多選項 > 設定。
- 點擊小工具選項下拉式清單，對於欄位，選擇團隊名稱。
- 對於要顯示的數量，輸入 1-25 之間的一個數字，即您希望小工具顯示團隊數量的資料。預設為 10。
- 您可以自訂列的顏色或在小工具中顯示列的順序。
- 您可以給小工具指定一個新的標頭，比如頂級團隊。
- 點擊確定。
- 對第二個「指標」小工具重複這些步驟，但對於欄位，選擇技能名稱。您可以進行同樣的自訂，並給小工具指定新的標頭，例如技能。
按情緒篩選工作區
您可以透過不同的情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。類型篩選工作區 一個或多個小工具的具名視圖。。您還可以分析整體情緒、開始情緒或結束情緒。按每種情緒類型進行篩選，以便為您的資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。中的互動建立一個基線。
-
點擊工作區右上角的
。 -
點擊新增篩選器 。
-
展開情緒下拉式清單並點擊您要檢視的情緒：正面、負面、中性或混合。
-
定義該情緒必須在互動期間的何時發生。從一項或一項組合中選擇：
- 整體情緒：整個互動的情緒。
-
互動的開始情緒：
-
結束情緒：
工作區中的小工具更新為僅顯示您選擇的情緒篩選器的資料。
如何使用情緒工作區
從構建關於情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。的理論開始。考慮客服專員、團隊和您認為可能具有強烈正面或負面情緒的主題。每個小工具都顯示詳情，以協助您測試理論。並排比較小工具以查看具體問題。您的觀察有助於確定篩選器可以識別的需要改進的方面。 工作區 一個或多個小工具的具名視圖。顯示的小工具資料取決於為資料集設定的資料集參數。
首先選擇一種情緒類型進行調查。然後，根據不同的情緒類型進行篩選來比較資料，以找到可以改善情緒的方面。
Classics, Inc.使用情緒工作區來實現他們的目標以發現：
- 如果兩個團隊有共同的客服專員行為和問題。
- 如果一個團隊正在做的事情可以幫助另一個團隊。
- 他們如何利用自己的發現來加強客服專員訓練。
在建立了情緒基線後，他們篩選正面情緒的工作區。他們觀察對小工具資料的影響。然後，他們探討最常使用的類別和公司設定檔術語。他們使用「指標」小工具比較 Kansas 和 Emerald City 團隊。他們查看哪些客服專員具有最高的正面情緒，以了解他們做得好的方面。
然後他們篩選負面情緒的工作區。他們觀察影響，尋找類別和公司設定檔術語以確定問題所在。他們查看負面情緒最高的客服專員，以確定訓練的差距。他們在「指標」小工具中對兩隊進行了比較。
「概覽列」小工具
概覽列小工具顯示有關資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。中資料的概要資訊。您可以在小工具中包括這三個部分中的一個或多個：
- 互動：資料集中每分鐘、每小時、每天，以及總的互動次數。還顯示互動數量的增加或減少趨勢。
- 情緒：每種情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。占總互動的百分比。可以選擇是否顯示聯絡人情緒或客服專員情緒。
- 波動：情緒在資料集中某時間段的變化趨勢。不同的互動可以顯示不同的情緒。有時情緒波動會發生在個別互動本身。此折線圖可以幫助您看到整個資料集和被分析的時間段內情緒的變化趨勢。當資料被認為不穩定時，也就是說，當情緒快速變化越來越多時，該線呈上升趨勢。當資料比較穩定，或情緒變化較少時，該線呈下降趨勢。
將這些小工具放在頂部，可以大致了解資料集中所有互動的情緒趨勢。
「熱門類別」小工具
「熱門類別」小工具讓您可以查看最常見的類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。對於每種情緒類型，最常見的類別可能是不同的。您可以篩選工作區，以查看與每種情緒類型相關聯互動的最常見類別。根據您在其他小工具中觀察的情緒趨勢來調整此處的篩選器。
「互動沉默」小工具
「互動沉默」小工具幫助您識別含有顯著沉默的互動。在 Interaction Analytics 中，如果沉默持續三秒或三秒以上，則被認為明顯的。該小工具顯示每個通道的明顯沉默百分比。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。
聊天互動往往比語音互動具有更高的沉默百分比。這是因為回應之間的時間是不同的。
互動中的沉默往往與情緒相關。您可以按每種情緒類型篩選工作區以建立互動沉默的基線。例如，您的基線可能顯示正面情緒與較小的沉默百分比相關。然後，您可以制定計劃以縮短沉默時間，從而增加正面情緒。
「情緒趨勢」和「失望趨勢」小工具
同時檢視兩個小工具。有時，負面情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。和失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。表示的意義不同。然而，負面情緒和失望的峰值通常表明出現了問題。僅衡量客戶的失望，所以您可能想把「失望趨勢」小工具置於「客戶情緒趨勢」小工具的旁邊。這可以更方便查看客戶的負面情緒和失望的重疊之處。但是，如果您對查看客服專員如何處理失望客戶感興趣，可以將「失望趨勢」小工具置於「客服專員情緒趨勢」小工具旁邊。負面情緒和失望在這三個小工具中都高的時期是進行調查最佳位置。
如果您看到情緒或失望出現高峰，您可以在工作區篩選器中選擇不同的日期範圍。專注更具體日期範圍內的互動可以幫助您知道要篩選哪些公司設定檔術語和指標。這可以幫助您確定負面情緒的具體原因。
Classics, Inc. 的資料分析員發現在同樣的幾週內負面情緒和失望都有所增加。當出現增加時，他們會將日期範圍調整為自訂範圍。然後，他們查看「熱門類別」和「熱門公司設定檔詞彙」小工具，了解客戶聯絡 Classics 的原因。資料分析員發現客戶多次提到同一個新產品。此資料促使 Classics 仔細研究了該產品和客服專員接受的產品訓練。這揭示了客服專員為有效解決互動問題所需的知識差距。對新產品缺乏了解引起了顧客的不滿。它還導致了相關互動中負面情緒的增加。
情緒的尖峰和低谷並不總是常見的。這些小工具還可以幫助您監控漸進趨勢的變化，並追蹤您組織目標的進展。
「熱門公司設定檔詞彙」小工具
此小工具顯示最常提到的公司設定檔術語。這可以幫助您確定客戶通常抱怨或滿意的主題。要隱藏不相關術語，點擊該術語，然後點擊隱藏。要仔細查看某些單字出現的個別互動，請點擊該術語，然後點擊顯示互動。
「指標」小工具
「指標」小工具顯示了每種情緒類型中排名最高的團隊、客服專員或技能。您可以評估誰做得好，誰可能需要進一步指導。您可以點擊小工具中的更多選項 > 設定來編輯顯示內容。您還可以在小工具中點擊任何列，然後點擊顯示互動以了解更多詳情。
衡量和追蹤進度
將您的洞察用來推動變革時，一個專門的目標工作區是最有用的。一定要定期衡量和追蹤您的進度。這樣可以幫助您了解自己的進步情況，並幫助您設定適當的目標。
Classics, Inc.分析師使用情緒工作區來比較這些團隊。她發現，Emerald City 團隊的互動平均值比 Kansas 團隊的情緒高 20%。她將工作區篩選為只顯示正面互動，以找出原因。查看單個互動記錄和轉錄有助於確定改進培訓的幾種方法。他們發現：
- Emerald City 團隊對產品有了解，並符合行為政策。
- 由於 Kansas 團隊是新團隊，他們在一些方面有如下不同的行為：
- 不一致的問候。
- 更高的沉默時間百分比。
- 對產品知識缺乏信心。
為了回應他們的發現，Classics Inc.加強對 Kansas 團隊的產品和客戶禮儀的培訓。
一個月後，Classics 執行了分析指標統計報告。報告顯示，Kansas 團隊的正面情緒提高了 7%。Classics 繼續定期運行分析指標統計報告。他們希望監測進度，直到 Kansas 團隊的情緒達到或超過 Emerald City 團隊。
執行分析報告以檢視您的進度。您可以按月或在輔導課程後檢視資料，以追蹤進度。
根據您要檢視的資料類型，使用不同的分析報告有很多益處。
- 分析指標統計報告有助於為您在多個指標方面的表現確定基準。在匯出資料時，它還能讓您更好地控制要包含哪些指標。
- 分析指標對比報告可幫助您比較團隊、客服專員或類別在兩個連續時間段內的表現。例如，您可以將一週與下一週或一個月與下一個月進行比較。它對擔任主管、經理或其他領導職務的使用者來說尤其有用，可以監控他們所關心的 Interaction Analytics 資料的改進情況。
- 分析類別統計報告可用於檢視分析指標統計報告中的相同資料，但按類別細分。
檢閱報告資料時要考慮時間的影響。尋找可能出現在一周中的同一天或一年中的同一時間的模式。例如，如果等待時間較長，週末的負面情緒可能會更高。因此，您可以透過在週末安排更多的客服專員來解決這個問題。或者在客服專員經歷了季度績效審查後，正面情緒可能會更高。因此，您可能希望開始更頻繁地進行評估或培訓，以保持客服專員的積極性和知情度。
Classics, Inc.追蹤他們所關注指標的月度報告資料。他們從分析報告中匯出資料，並在公司記錄中記錄任何附加資料和計算結果。每個月他們都會將資料與上個月進行比較，看看他們在哪些方面有進步，哪些方面還需要取得改進。
檢視範例
需要注意的是，混合情緒不能用於開始情緒和結束情緒。
|
過去 30 天 |
整體情緒 |
開始互動 |
互動結束 |
|---|---|---|---|
| Kansas 團隊 |
46% 正面 15% 負面 11% 混合 28% 中性 |
33% 正面 29% 負面 38% 中性 |
49% 正面 23% 負面 28% 中性 |
| Emerald City 團隊 |
66% 正面 9% 負面 5% 混合 20% 中性 |
44% 正面 21% 負面 35% 中性 |
63% 正面 14% 負面 23% 中性 |
| 客戶 |
52% 正面 17% 負面 9% 混合 22% 中性 |
27% 正面 37% 負面 36% 中性 |
51% 正面 26% 負面 33% 中性 |
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