將洞察力轉化為行動

將您的洞察力用來推動變革時，工作區 一個或多個小工具的具名視圖。是最有用。在使用Interaction Analytics時要注意以下幾點：

衡量和追蹤進度

• 經常運行分析指標統計報告來檢視您的進度。您可能想在每個月的月初這樣做。為了追蹤改進程度，您可能想使用圖表或圖形來查看指標或趨勢的具體變化。

• 關注表現最好的客服專員。識別使其成功的措辭、程序和技術。利用這些洞察來了解如何培訓其他客服專員。
• 考慮時間的影響。尋找可能出現在一周中的同一天或一年中的同一時間的模式。例如，如果等待時間較長，週末的負面情緒可能會更高。。因此，您可以透過在週末安排更多的客服專員來解決這個問題。或者在客服專員經歷了季度績效審查後，正面情緒可能會更高。因此，您可能希望開始更頻繁地進行評估或培訓，以保持客服專員的積極性和知情度。

將洞察力與商業目標和策略聯繫起來

您的分析團隊應該圍繞明確的目標和目的來進行資料洞察，並建議進行改進。記錄團隊的討論，並最終確定一項計劃，以促進對必要變更的責任。由討論開始：

• 為什麼現在使用這個工作區指南？

• 您希望透過本指南達到什麼目的？

• 在IA中使用這些工具的商業價值是什麼？

您的分析團隊的角色和職責可能包括以下內容：

角色	責任
誘因	設定改進目標。對結果負責。將洞察力和變更者聯繫起來。
資料分析師	日常使用Interaction Analytics最多的使用者會產生資料洞察力。
變更者	使用洞察力，實施變革，並對結果負責的業務和運營領導人。通常是運營、客戶體驗、IT 和產品等職能領域的總監或以上級別的領導人。
IT	與分析部門合作，以確保工具和流程發揮作用。可以成為「變更者」，對結果負責。

分享洞察力

最重要的是把報告交給有能力實現變更的人。與那些對需要改進的行為或過程負責的人交談，並與他們合作建立一個行動計劃。您要與兩組人溝通：

• 您想讓其實施變更的人。這可能需要接觸分析團隊以外的人。例如，如果一個特定的客服專員團隊顯示出較差的情緒，您可能想與團隊主管會面。

• 擔任領導職務的人認可組織目標和策略。他們可以幫助掃除障礙，確保大家在目標上保持一致。

為了有效溝通，制定適合每個受眾的可重複的會議議程和電郵範本。您可以用這種模式來分享關鍵資訊：分享觀察結果 > 得出結論 > 建議變更。分享洞察力和來自IA的螢幕截圖，以支援您的調查結果和建議。