監控客服專員短語

您想知道客服專員對客戶說了些什麼嗎？您想確認客服專員是否使用了新的銷售指令碼，或核實客服專員是否使用了法律規定的語言？按照本成功指南設計工作區和類別，專注於調查互動中的單詞和短語。發現短語洞察可讓您的組織在以下方面受益：

• 降低法律成本：您可以計算每年因違規而被罰款的典型成本。本工作區可幫助您減少這方面的金額。

• 提高政策遵從率：通過對未堅持使用規定流程或聲明的客服專員進行指導，改善客戶體驗。例如，您可以評估投訴管理或銷售指令碼中使用的短語。驗證客服專員是否遵守了所需流程。

• 提高客服專員效率：確保客服專員按照訓練有素的方式回應異議。幫助客服專員做好處理客戶常見問題的準備，從而避免長時間等待。

• 提高銷售潛力：遵守公司流程的銷售客服專員往往能更有效地開展業務。

建立自訂類別資料夾

Interaction Analytics使用類別，幫助您分組和識別與您的興趣最相關的資訊。IA包括開箱即用 (OOB) 的預製類別集，可幫助您開始使用，稱為類別範本（也稱為類別集）。但您也可以 根據貴組織需求建立自己的類別。對於此工作區，新增側重於客服專員短語見解的自訂類別最有幫助。

1. 點擊工作區頂部的 更多選項 > 編輯類別。
2. 在類別旁邊，點擊新建類別資料夾。
3. 根據您的目標輸入類別資料夾的名稱。例如，您可以將其命名為不恰當問候或所需錄製話語。
4. 點擊我的工作區，返回工作區。

如果您認為您感興趣的短語適合現有的類別資料夾，您可以在那裡建立類別或類別資料夾。例如，您可以將其放在「聯絡中心醒目提示」類別集的「客服專員表現負面」類別資料夾中。

設定客服專員短語洞察工作區

這些說明是關於如何構建工作區 一個或多個小工具的具名視圖。的一個建議。其是為了幫助您開始使用。您可根據組織的需要以許多其他方法自訂工作區。您可以使用其他小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。、指標 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況、以及此處未提及的篩選器來配置資料集工作區。

建立工作區

1. 在Interaction Analytics中，前往我的資料並開啟要分析的資料集。如果您希望將此工作區套用於多個資料集，也可以將工作區建立為範本。
2. 如果尚未開啟，請點擊工作區面板 。然後點擊新增工作區。
3. 點擊下列小工具，將其新增到工作區：

   • 概覽列（在「數量」部分下）。

   • 熱門類別（在「數量」部分下）。

   • 指標（在「數量」部分下）。選擇此小工具兩次，這樣您的工作區就會出現兩個小工具。

   • 人們在談論什麼，在「情緒」部分下。

   • 互動，在「作者和來源」部分下。

   將其新增到工作區後，其中某些小工具需要更多的配置。這樣您就可以檢視與失望有關的具體資料。其他小工具使用預設設定。

4. 您可以編輯任何小工具來調整它們的大小或位置。

配置「熱門類別」小工具

配置「熱門類別」小工具，以顯示您為監控客服專員短語使用情況而建立的類別。

1. 點擊小工具的右上角的更多選項 > 設定。
2. 將小工具 標題更改為您建立的類別資料夾名稱，例如不恰當問候。
3. 要顯示的數量，輸入 25，這樣小工具就會顯示盡可能多的團隊的資料。預設為 10。您可以自訂列在小工具中顯示的顏色或列的順序。
4. 點擊確定。

配置「指標」小工具

配置一個「指標」小工具使其按團隊顯示資料，而另一個按客服專員顯示資料。

1. 在第一個「指標」小工具的右上角，點擊更多選項 > 設定。
2. 可以給小工具指定一個新的標題，例如團隊。
3. 點擊小工具選項下拉式清單，對於欄位，選擇團隊名稱。
4. 對於要顯示的數量，輸入 1-25 之間的一個數字，即您希望小工具顯示團隊數量的資料。預設為 10。
5. 您可以自訂列的顏色或在小工具中顯示列的順序。為每個「指標」小工具配置不同的顏色，以便於區分。
6. 點擊確定。
7. 對第二個「指標」小工具重複這些步驟，但對於欄位，選擇客服專員名稱。您可以進行同樣的自訂，並給小工具指定新的標頭，例如客服專員。

8. 要儲存小工具配置，請點擊 > 儲存活頁簿。現在，您的配置將作為選項出現在左側的工作區面板中。

優化分類

使用工作區為您建立的類別資料夾建立優化類別。建立一個包含客服專員應使用的語言的類別。建立排除相同語言的第二個類別。

建立包含短語的類別

建立包含客服專員應使用的必要短語的類別。

1. 在工作區中新增參與者篩選器。
   1. 點擊工作區 一個或多個小工具的具名視圖。 右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器並選擇參與者篩選器。
   3. 點擊剛剛新增的 參與者篩選器，然後選擇 客服專員。
2. 根據客服專員應使用的語言篩選工作區。
   1. 點擊工作區右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器，然後選擇 關鍵字和短語篩選器。
   3. 點擊剛剛新增的關鍵字和短語篩選器並選擇有。這樣可將短語排除在篩選器之外，並顯示未使用適當語言的互動。
   4. 輸入客服專員應使用的短語，如通話正在錄音。
   5. 在匹配下拉式清單中，選擇近似。
   6. 在 近似下拉式清單中，使用 + 和 - 或輸入 2。這將顯示含有相似短語的互動，這些短語最多相差兩個單詞。這允許篩選器包含與客服專員應使用的短語足夠相似的結果。
   7. 點擊新增。
3. 篩選工作區，使其只顯示傳入互動。
   1. 點擊工作區右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器並選擇指標篩選器。
   3. 選擇方向類型指標。
   4. 點擊剛剛新增的方向類型篩選器並選擇 傳入。
4. 新增所有篩選器後，點擊 搜尋 。
5. 檢視互動文字記錄，看是否有其他單詞和短語需要新增到篩選器中。例如，Classics 分析員注意到一位客服專員說「謝謝您選擇 Classics 」。這也是可以接受的問候語，因此他們在關鍵字和短語篩選器中新增了 謝謝您選擇。如果您在關鍵字和短語篩選器中新增了多個短語，請選擇至少有一個以包含您輸入的所有短語。
6. 將這些工作區篩選器儲存為一個類別。
   1. 點擊儲存>儲存為類別。彈出的視窗包含已在類別規則結構中適當定位的篩選條件。
   2. 為類別名稱輸入包含的短語。
   3. 在第一條規則中，點擊互動中的任何時間，然後將其變更為互動開始時。由於問候只發生在互動開始時，因此只關注這一部分會有所幫助。輸入 30 作為互動開始的秒數。
   4. 在第二條規則中，點擊客服專員並將其變更為客服專員和用戶端。指標沒有參與者，因此包含指標標準的類別應始終包括 客服專員和用戶端。
   5. 點擊 儲存為類別。

建立「排除的短語」類別

建立一個類別，排除客服專員應使用的必要短語。

1. 在工作區中新增參與者篩選器。
   1. 點擊工作區 一個或多個小工具的具名視圖。 右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器並選擇參與者篩選器。
   3. 點擊剛剛新增的 參與者篩選器，然後選擇 客服專員。
2. 根據客服專員應使用的語言篩選工作區。
   1. 點擊工作區右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器，然後選擇 關鍵字和短語篩選器。
   3. 點擊剛剛新增的關鍵字和短語篩選器並選擇沒有。這樣可將短語排除在篩選器之外，並顯示未使用適當語言的互動。
   4. 輸入客服專員應使用的短語，如通話正在錄音。
   5. 在匹配下拉式清單中，選擇近似。
   6. 在 近似下拉式清單中，使用 + 和 - 或輸入 2。這將顯示含有相似短語的互動，這些短語最多相差兩個單詞。這允許篩選器包含與客服專員應使用的短語足夠相似的結果。
   7. 點擊新增。
3. 篩選工作區，使其只顯示傳入互動。
   1. 點擊工作區 一個或多個小工具的具名視圖。 右上角的 篩選器 。
   2. 點擊新增篩選器並選擇指標篩選器。
   3. 選擇方向類型指標。
   4. 點擊剛剛新增的方向類型篩選器並選擇 傳入。
4. 新增所有篩選器後，點擊 搜尋 。
5. 檢視互動文字記錄，看是否有其他單詞和短語需要新增到篩選器中。例如，Classics 分析員注意到一位客服專員說「謝謝您選擇 Classics」。這也是可以接受的問候語，因此他們在關鍵字和短語篩選器中新增了 謝謝您選擇。如果您在關鍵字和短語篩選器中新增了多個短語，請選擇至少有一個以包含您輸入的所有短語。
6. 將這些工作區篩選器儲存為一個類別。
   1. 點擊儲存>儲存為類別。彈出的視窗包含已在類別規則結構中適當定位的篩選條件。
   2. 為類別名稱輸入排除的短語。
   3. 在第一條規則中，點擊互動中的任何時間，然後將其變更為互動開始時。由於問候只發生在互動開始時，因此只關注這一部分會有所幫助。輸入 30 作為互動開始的秒數。
   4. 在第二條規則中，點擊客服專員並將其變更為客服專員和用戶端。指標沒有參與者，因此包含指標標準的類別應始終包括 客服專員和用戶端。
   5. 點擊 儲存為類別。

更新資料集

您必須更新資料集才能套用更改並在工作區中使用這些類別。

1. 點擊工作區頂部的 更多選項 > 編輯類別。
2. 點擊更新資料。

如何使用「客服專員短語洞察」工作區

首先確定要監控的短語。建立有關客服專員短語使用的理論，並為您希望改進的內容設定目標。預測您認為客服專員何時以及為何使用某些必要的語言。考慮哪些特定流程或行為可能會導致客戶主動聯繫您。使用分析類別統計報告為您的聯絡原因確定基準線。您可能需要根據本報告中的內容調整類別集或小工具配置。此工作區最好與針對貴組織互動原因而設計的類別集一起使用。

此工作區中的每個小工具都會顯示詳細資訊，以幫助您測試您的理論。並排比較小工具以查看具體問題。您的觀察有助於確定篩選器可以識別的需要改進的方面。工作區 一個或多個小工具的具名視圖。顯示的小工具資料取決於為資料集設定的資料集參數。

「概覽列」小工具

「概覽列」小工具提供了資料集中包含多少總互動數的有用上下文。當您在其他小工具中檢視資料或對工作區套用篩選器時，可參考「概覽列」小工具來衡量資料的重要性。例如，如果您看到「熱門類別」小工具中的一個類別有 941 個互動匹配項，而「概覽列」小工具顯示資料集中共有 3,400 個交互，那麼您就知道總互動量的 28% 屬於該類別。這有助於您確定哪些資料最重要，以及您應將改進工作的重點放在哪裡。

「熱門類別」小工具

「熱門類別」小工具 可幫助您快速確定最大的改進機會。它可讓您檢視互動匹配最多的類別，而無需按特定類別篩選工作區。

1. 配置「熱門類別」小工具以顯示「包含的短語」類別。檢視小工具並確定包含短語的互動數量。

2. 接下來，配置「熱門類別」小工具以顯示「排除短語」類別。檢視小工具並確定排除短語的互動數量。

根據您的發現，您可能想按您建立的類別篩選整個工作區，了解這對其他工作區小工具中的資料有何影響。這可以幫助您檢視客服專員在短語使用上的一致性。您還可以發現類別與情緒 透過分析字詞、短語和文字記錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。、解決狀態或某些關鍵字和短語等之間的關係。嘗試按其他類別篩選工作區，了解某些互動原因是否與短語使用有關。這些發現還可能促使您調整現有類別或建立新類別。

「指標」小工具

指標小工具可幫助您了解哪些團隊和客服專員需要輔導才能始終如一地使用所需語言。它可以幫助您快速確定需要關注的重點。

1. 根據「包含的短語」類別篩選「指標」小工具或工作區。

2. 檢視「指標」小工具，了解哪些團隊和客服專員的互動最多。注意包含必要短語的互動總數。如果您有超過 25 個團隊，您可能需要使用工作區篩選器來查看更多團隊或客服專員的資料。

3. 根據「排除的短語」類別篩選「指標」小工具或工作區。

4. 檢視「指標」小工具，了解哪些團隊和客服專員的互動最多。注意排除必要短語的互動總數。如果您有超過 25 個團隊，您可能需要使用工作區篩選器來查看更多團隊或客服專員的資料。

5. 比較包含短語和不包含短語的互動總數。參考「概覽列」小工具，查看這些數字與資料集中互動總數的比較。

6. 確定哪些團隊和客服專員最需要幫助，以及最大的改進機會是什麼。

在「指標」小工具中找到的內容可以幫助您了解如何進一步篩選資料集。嘗試按技能名稱進行篩選，以確定客服專員需要額外訓練的技能。

「人們在談論甚麼」小工具

人們在談論什麼 (WPATA) 小工具可幫助您查尋與必要短語相關的其他問題。嘗試按您建立的必要短語類別之一篩選此小工具。這可以幫助您發現所需語言與某些互動原因之間的關係。它還可以幫助您深入了解對不同指令碼語言的洞察。

「互動」小工具

「互動」小工具顯示了資料集中最近互動的關鍵細節。您可以根據建立的類別篩選資料集，查看包含或排除相關短語的最近互動。這樣可以更方便地檢視某些指標與必要短語之間的關聯。例如，您可以查尋與排除正確問候語的互動相關的情緒或失望。

衡量和追蹤進度

將您的洞察用來推動變革時，一個專門的目標工作區是最有用的。一定要定期衡量和追蹤您的進度。這樣可以幫助您了解自己的進步情況，並幫助您設定適當的目標。

執行分析報告以檢視您的進度。您可以按月或在輔導課程後檢視資料，以追蹤進度。每次執行「分析」報告時，您都可以將資料與基準進行比較，以衡量您的進步。根據您的改進情況，您還可以決定使用更新的資料來建立新的基準，以便進行衡量。審查工作區和分析報告中的洞察後，考慮下一步應該是哪些里程碑和支援目標，以保持持續改進流程的進度。

確定改進方法

在調查包含和排除必需短語的情況時，您可能會發現以下問題：

• 所有團隊和客服專員中排除該短語的互動數量較多，可能表明指令碼存在問題。

• 如果一個或多個客服專員或團隊不包含該短語的互動數量異常高，他們可能需要有針對性的輔導或額外訓練。

如果指令碼存在問題，請採取行動並加以改進：

1. 查看「互動」小工具，了解使用指令碼進行互動的詳細資訊。

2. 點擊單個互動以收聽錄音並檢視文字記錄。查找客服專員偏離指令碼之處。

3. 發現問題後，與團隊主管和其他相關領導合作更新流程。分享備註和對指令碼的建議編輯。這些編輯應增加明確性，使客服專員更容易遵循指令碼。

4. 使用此工作區和「分析類別統計」報告追蹤進度。檢視改進指令碼的包含情況，並注意客服專員對該短語的使用是否增加。與感興趣的利益相關者分享這些更新。

如果指令碼沒有問題，則採取行動以改進客服專員訓練：

1. 檢視工作區和「分析類別統計」報告中的「指標」小工具，了解哪些團隊和客服專員沒有使用必需短語。

2. 檢視互動錄音和文字記錄，了解客服專員需要哪些額外訓練。例如，在引入新的銷售指令碼後，可能需要幫助客服專員了解如何識別呼叫何時需要某些短語。或者，客服專員可能不清楚從何處存取或如何執行指令碼。

3. 與團隊領導合作，確定審視客服專員進度的適當節奏。核實以確保他們了解訓練內容並能夠實施。

4. 向分析程式負責人報告客服專員和團隊取得的任何進展。

5. 訓練一個月後重新確定基準並監控改進情況。我們建議至少訓練四週才能看到明顯的變化。

6. 根據現實互動更新和修改現有訓練材料。找出行之有效的方法，並確保將其納入訓練。

7. 考慮需要哪些里程碑和支援目標來確保持續進展。例如，您可以設定一個目標，在所有互動中都包含該短語。您可以計劃每月將不使用該短語的互動數量逐漸減少 10%，以實現這一目標。與團隊領導合作，確定可實現的里程碑，以推動持續改進。