「人們在談論甚麼」小工具顯示在資料集
一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。中使用的前 50 個感興趣的術語。這些感興趣的術語是實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。，不是關鍵字。小工具根據實體的含義、背景以及與公司檔案 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中的資訊的相關性來進行搜尋。這與「關鍵字」小工具不同。「關鍵字」小工具只關注出現次數最多的關鍵字和短語。它不考慮背景和含義。
您可以根據選擇的視圖，將小工具中的氣泡圖分為不同的類別。新加入前 50 名最常用術語將會用虛線標出。這可以幫助您了解聯絡中心的互動趨勢。您可以點擊個別氣泡，了解更多提到某個術語的互動情況。您可以篩選小工具，以包括或排除包含某些術語的互動。
氣泡的大小與一個術語被提及的次數相對應。所以，氣泡越大，此術語在您的聯絡中心的對話中就越常見。像「you」、「and」或「a」這樣沒有幫助的單字不會出現在小工具中。
對更直觀的方法感興趣？觀看這個簡短的訓練來了解這個小工具。
檢視有關術語的詳細資訊
有時氣泡太小，無法顯示文字。您可以將游標懸停在圖表中的氣泡上，檢視關於某個術語的詳細資料。
這些詳細資料包括：
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提及該術語或其變體之一的聯絡的數量或數目。
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術語類型。
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與使用該術語的聯絡有關的情緒
透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。。
對術語排序
您可以按情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。、類型、關注術語等對小工具中的圖表進行排序。您可以對氣泡圖進行排序，以組織術語，使您想要的資料更容易使用。您可以按對術語進行排序：
- 關注術語：這是預設視圖。此視圖根據資料集中收集的資料類型顯示您可能感興趣的所有術語。
- 情緒：該視圖根據相關互動的情緒將術語分成不同的組。
情緒採用一致的色彩編碼，因此小工具中的任何情緒資料都由以下色彩指派表示：
負面：紅色
正面：藍色
混合：深灰色
中性：淺灰色
- 類型：該視圖顯示按以下術語類型組織的術語：
| 術語類型 | 描述 |
|---|---|
| 工作人員 | 與您的聯絡中心工作人員有關的實體，如「客服專員」、「客戶服務」或「技術支援」。 |
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人員 |
被提到名字的人。 |
| 公司 |
被提到的公司。這包括您的公司和在公司檔案配置中提到的其他公司。 |
| 問題 | 聯絡中心對話中討論的問題，如「音質」或「未開票」。 |
| 混雜 | 不屬於任何其他類型的術語。 |
按實體篩選
您可以在圖表中直接包括、排除或隱藏與特定術語有關的資料。您也可以使用 控制面板篩選器面板 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。（以螢幕右上角的漏斗表示）
，對任意小工具進行篩選。對於此小工具，您可以使用控制面板篩選器窗格中的實體下拉式清單，包括或排除與特定術語有關的資料。圖表總是包含 50 個術語，所以當您套用篩選器或隱藏一個術語時，新的術語會代替已移除的術語。
- 如需僅檢視提及其中一個術語的互動資料，點擊術語並選擇包括。圖表會重新整理，顯示篩選的資料。
- 如需僅檢視未提及其中一個術語的互動資料，點擊術語並選擇排除。圖表會重新整理，顯示篩選的資料。
點擊包括或排除會影響整個資料集，而不僅僅是顯示在小工具中的互動。
- 要在不影響顯示的資料的情況下從圖表中隱藏一個術語，點擊該術語並選擇隱藏術語。此術語從圖表中消失了，取而代之的是下一個最經常使用的術語。您不會在氣泡中看到此術語，但小工具仍然會顯示提到此字詞或短語的互動的其他資料。
按實體類型篩選
您可以根據圖表中的實體類型篩選「人們在談論甚麼」小工具。例如，如果您只想檢視產品實體，您可以選擇產品，並檢視該實體類型的前 50 個術語。
- 點擊資料集右上角的選項
。 - 點擊編輯工作區。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 在小工具選項下拉式清單中，選擇所需的實體類型。
- 點擊確定。
刪除篩選器
您可能想刪除所套用的篩選器，以分析資料中的不同趨勢。
刪除篩選器以包括/排除實體
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開啟控制面板篩選器窗格
，然後點擊 實體下拉式清單。 -
要刪除所有篩選器，請點擊字詞實體右側的重設圖示。您還可以透過清除篩選器左側的核取方塊，從個別實體中移除篩選器。
顯示隱藏的實體
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要顯示您從圖表中隱藏的術語，請點擊小工具右上角的選項
，然後選擇隱藏術語。 -
在「隱藏術語」視窗中，點擊您想在圖表中再次顯示的每個術語旁邊的灰色的 X。要顯示所有隱藏的術語，可以點擊刪除所有隱藏的術語。
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點擊關閉。
檢視相關的互動和轉錄
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要檢視圖表中與氣泡相關的轉錄，請點擊氣泡並選擇顯示互動。
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點擊文字行以檢視轉錄。相關實體已醒目提示。
您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：
- 檢視轉錄。
- 聆聽通話錄音。
- 突出顯示所選擇的項目。
- 將資料整理到您偏好的視圖中。
有關更多說明，請參閱 「互動」小工具。
修改「人們在談論甚麼」小工具設定
您可以修改「人們在談論甚麼」小工具設定，以套用篩選器、在工作區 一個或多個小工具的具名視圖。中更改小工具的名稱，並指定哪些實體在小工具中出現。
變更小工具標題
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
- 點擊確定。
自訂在小工具中顯示的實體類型
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 點擊小工具開啟下拉式清單。
- 滾動實體清單（按類別組織），並選擇與希望在小工具中顯示的實體對應的剔選框。清除不希望出現在小工具中的任何實體的剔選框。
- 點擊確定。
將「人們在談論甚麼」圖表匯出為 CSV
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊匯出
。
將「人們在談論甚麼」圖表另存為圖像
圖像匯出為 PNG 檔案。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊將圖表儲存為圖檔
。