「最常見未解決互動問題」小工具

此小工具允許您識別影響聯絡中心的最常見未解決互動問題類型。如果聯絡人沒有得到滿意的幫助或所有問題都沒有得到答覆，則互動未解決。

小工具按客服專員或類別顯示未解決的聯絡。它還顯示每個客服專員或類別的通話時間。類別視圖顯示哪些問題類別經常在單次互動中無法解決。客服專員視圖可突出顯示哪些客服專員可能在單次互動中難以解決聯絡問題。

觀看這個簡短的訓練視訊，了解此小工具的更多資訊。

閱讀該小工具中的資訊

每個氣泡代表一種類別。縱向軸線表示未解決的互動問題總數。橫軸顯示該類別互動的平均通話時間。

將滑鼠懸停在圖表中的類別氣泡上，可查看該類別中未解決互動問題的詳細資訊。這些詳細資料包括：

要查看更具體的詳細資訊，請點擊類別氣泡。然後點擊展開至（類別）。這將打開一個表格，顯示：

點擊右上角的 X 再次檢視圖表。

每個氣泡代表一位客服專員。縱軸表示該客服專員未解決互動問題的百分比。橫軸表示未解決互動問題的平均通話時間。

將滑鼠懸停在圖表中的客服專員氣泡上，可檢視客服專員的未解決互動問題的詳細資訊。這些詳細資料包括：

要查看更具體的詳細資訊，請點擊客服專員氣泡。然後點擊展開至（客服專員名稱）。這將打開一個表格，顯示：

點擊右上角的 X 再次檢視圖表。

您可以檢視未解決的類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。或客服專員的轉錄。這有助於了解互動未解決的確切原因。為此，請點擊圖表中的類別或客服專員氣泡，然後選擇顯示互動。這時將會出現一個顯示相應互動的彈出式視窗。

您可以選擇要在轉錄中醒目提示的內容。例如，若您點擊「購買競爭者產品的意向」並選取「顯示互動」，則彈出式視窗會顯示資料集內屬於該類別的全部轉錄。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：

如需更多說明，請參閱互動小工具。

您可以將小工具設定修改為：

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
點擊小工具開啟下拉式清單。
若您想變更類別或客服專員視圖在預設情況下是否顯示，可在預設視圖中選擇類別或客服專員。
如果您要變更小工具中氣泡的底色，可以：
- 點擊顏色框以開啟顏色選擇器並選擇一種顏色，或者
- 在文字框中手動輸入十六進位顏色代碼
您可以透過分別對類別顏色和客服專員顏色進行修改，為類別視圖和客服專員視圖指定不同的顏色。
點擊確定。

您最多可以選擇 10 種特定類別來顯示。小工具只顯示這些類別中的未解決互動問題。所有不同類別的其他未解決互動問題會被篩選出小工具的兩個視圖。

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
點擊小工具選項以開啟下拉式清單。
清除「顯示靠前分類」剔選框。
前往瀏覽分類資料夾或使用分類清單上方的搜尋欄，以找到您希望納入小工具的分類。選擇您要納入的每個分類旁邊的剔選框。在「顯示靠前類別」剔選框右側的計數工具，顯示您已選取的前幾個類別的數目。
點擊確定。

您最多可以選擇 10 位特定客服專員來顯示。小工具隨後在類別視圖中僅顯示這些客服專員。在類別視圖中，小工具僅顯示所示類別中特定客服專員的未解決互動問題。所有不同客服專員的其他未解決聯絡問題會被篩選出小工具的兩個視圖。

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
點擊小工具選項以開啟下拉式清單。
清除顯示靠前客服專員剔選框。
使用客服專員清單上方的搜尋欄，以找到您希望納入小工具的客服專員。選擇您要納入的每個客服專員旁邊的剔選框。在顯示靠前客服專員剔選框右側的計數工具，顯示您已選取的前幾個客服專員的數目。
點擊確定。

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