Woordgroepen agent monitoren

Wilt u weten wat agents tegen klanten zeggen? Wilt u weten of agents inderdaad een nieuw verkoopscript gebruiken en of agents het wettelijk vereiste taalgebruik hanteren? Lees deze gids naar succes en ontwerp een werkruimte en categorieën en achterhaal welke woorden en woordgroepen in interacties worden gebruikt. Inzicht in woordgroepen biedt uw organisatie de volgende mogelijkheden:

• Juridische kosten verlagen: u kunt jaarlijkse kosten van boetes wegens niet-naleving berekenen. Met behulp van deze werkruimte kunt u die kosten verminderen.

• Naleving van beleidsregels verbeteren: verbeter klantervaringen door agents te coachen die niet consequent de vereiste processen of verklaringen gebruiken. U kunt bijvoorbeeld woordgroepen evalueren die bij het afhandelen van klachten of in verkoopscripts worden gebruikt. U kunt controleren of agents de vereiste processen volgen.

• Efficiëntie van agents verbeteren: u kunt ervoor zorgen dat agents volgens de training reageren op bezwaren. Help agents om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden zodat lange wachttijden worden voorkomen.

• Verkooppotentieel vergroten: verkoopagents die bedrijfsprocessen volgen presteren over het algemeen beter.

Aangepaste categoriemap maken

Interaction Analytics gebruikt categorieën die u helpen bij het groeperen en identificeren van informatie die voor u van het meeste van belang is. IA bevat ingebouwde (out-of-the-box (OOB)) categoriesets die u op weg helpen. Deze worden ook wel categoriesjablonen genoemd. Maar u kunt ook uw eigen categorieën maken gebaseerd op de behoeften van uw organisatie. Het is een goed idee om voor deze werkruimte aangepaste categorieën gericht op inzicht in woordgroepen agents toe te voegen.

1. Klik aan de bovenzijde van de werkruimte op meer opties > Categorieën bewerken.
2. Klik naast Categorieën op Nieuwe categoriemap.
3. Voer een beschrijvende naam in voor de categoriemap. U kunt de map bijvoorbeeld de naam Onjuiste begroeting of Vereiste opnameverklaring geven.
4. Klik om terug te keren naar de werkruimte op Mijn werkruimte.

Wanneer u vindt dat de woordgroepen waarin u geïnteresseerd bent in een bestaande categoriemap passen, kunt u ook de categorie of categoriemap daar aanmaken. U kunt deze bijvoorbeeld in de categoriemap Agentprestaties negatief in de categorieset Highlights contactcenter plaatsen.

Werkruimte Inzicht in woordgroepen agents instellen

Deze informatie is slechts één manier waarop u een werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. kunt bouwen. De aanwijzingen hier zijn bedoeld om u een begin te geven. U kunt werkruimten op vele manieren aanpassen zodat deze voldoen aan de behoeften van uw organisatie. U kunt ook een datasetwerkruimte configureren met andere widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren., en filters die hier niet worden vermeld.

De werkruimte maken

1. Ga in Interaction Analytics naar Mijn gegevens en open de dataset die u wilt analyseren. Wanneer u deze werkruimte op meerdere datasets wilt toepassen, kunt u ook een sjabloon van een werkruimte maken.
2. Klik, indien nog niet geopend, op het werkruimtepaneel . Klik dan op Werkruimte toevoegen.
3. Klik in deze volgorde op de volgende widgets om ze aan uw werkruimte toe te voegen:

   • Overzichtsbalk, onder de sectie Volume.

   • Topcategorieën, onder de sectie Volume.

   • Metrics, onder de sectie Volume. Selecteer deze widget twee keer zodat deze in uw werkruimte wordt weergegeven.

   • Waar mensen over praten, onder de sectie Sentiment.

   • Interacties, onder de sectie Auteurs en bronnen.

   Sommige van deze widgets moeten nog verder worden geconfigureerd nadat u deze aan de werkruimte hebt toegevoegd. Op deze manier kunt u specifieke data met betrekking tot frustratie bekijken. Andere widgets gebruiken de standaardinstellingen.

4. U kunt de widgets bewerken om de grootte of positie ervan aan te passen.

Widget Topcategorieën configureren

Configureer de widget Topcategorieën om de categorie weer te geven die u hebt gemaakt om het gebruik van woordgroepen door agents te monitoren.

1. Klik in de rechterbovenhoek van de widget op meer opties > Instellingen.
2. Wijzig de titel in de naam van de categoriemap die u hebt gemaakt, zoals Onjuiste begroeting.
3. Bij Weer te geven aantal voert u 25 in zodat de widget data toont voor het maximale aantal teams. De standaardwaarde is 10. U kunt ook de kleur van de balk of de volgorde waarin de balken in de widget worden weergegeven, wijzigen.
4. Klik op OK.

Widgets Metrics configureren

Configureer een widget Metrics om data per team weer te geven en een andere widget Metrics om data per agent weer te geven.

1. Klik in de rechterbovenhoek van de eerste widget Metrics op meer opties > Instellingen.
2. Geef de widget een nieuwe titel zoals Teams.
3. Klik op de vervolgkeuzelijst Widgetopties en selecteer voor veld de Teamnaam.
4. Voer bij Weer te geven aantal een waarde van 1–25 in. Dit is het aantal teams waarvoor de widget data moet tonen. De standaardwaarde is 10.
5. U kunt de kleur van de balk of de volgorde waarin de balken in de widget worden weergegeven, wijzigen. Kies voor elke widget Metrics een andere kleur zodat u de widgets eenvoudig van elkaar kunt onderscheiden.
6. Klik op OK.
7. Herhaal deze stappen voor de tweede widget Metrics, maar selecteer voor veld Agentnaam. U kunt de widget op dezelfde manier aanpassen en deze een nieuwe titel geven zoals Agents.

8. Om widgetconfiguraties op te slaan, klikt u op > Werkboek opslaan. Uw configuratie wordt nu links in het werkruimtepaneel als een optie weergegeven.

Categorieën optimaliseren

Gebruik de werkruimte om geoptimaliseerde categorieën te maken voor de categoriemap die u hebt gemaakt. Maak een categorie die het taalgebruik bevat dat agents moeten gebruiken. Maak een tweede categorie die hetzelfde taalgebruik uitsluit.

Categorie Opgenomen woordgroep maken

Maak een categorie die de woordgroep bevat die agents moeten gebruiken.

1. Voeg een filter voor deelnemers toe aan de werkruimte.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen..
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Deelnemer.
   3. Klik op het filter Deelnemer dat u net hebt toegevoegd en selecteer Agent.
2. Filter de werkruimte op het taalgebruik dat agents moeten hanteren.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte.
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Trefwoorden en woordgroepen .
   3. Klik op het filter Trefwoorden en woordgroepen dat u net hebt toegevoegd en selecteer Hebben. Op deze manier worden woordgroepen in het filter uitgesloten en worden interacties weergegeven waar het juiste taalgebruik niet wordt gehanteerd.
   4. Voer woordgroepen in die agents moeten gebruiken, zoals het gesprek wordt opgenomen.
   5. In de vervolgkeuzelijst Overeenkomend selecteert u Ongeveer.
   6. Gebruik in de vervolgkeuzelijst Nabijheid de + en - of voer 2 in. Zo worden interacties weergegeven met soortgelijke woordgroepen die maximaal twee woorden van elkaar kunnen verschillen. Het filter kan dan resultaten opnemen die genoeg overeenkomen met de woordgroepen die agents moeten gebruiken.
   7. Klik op Toevoegen.
3. Filter de werkruimte om alleen outbound interacties weer te geven.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte.
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Metrics.
   3. Selecteer de metric Richtingstype.
   4. Klik op het filter Richtingstype dat u net hebt toegevoegd en selecteer Inbound.
4. Klik, wanneer u alle filters hebt toegevoegd, op Zoeken .
5. Lees transcripties van interacties om te kijken of er eventueel aanvullende woorden en woordgroepen aan het filter moeten worden toegevoegd. De analist bij Classics merkte bijvoorbeeld op dat een agent "Dank u dat u gekozen hebt voor Classics" heeft gezegd. Dit is ook een acceptabele begroeting, dus is dank u dat u gekozen hebt voor toegevoegd aan het filter Trefwoorden en woordgroepen. Wanneer u meer dan één woordgroep aan het filter Trefwoorden en woordgroepen toevoegt, selecteert u Hebben minstens één om alle woordgroepen die u invoert op te nemen.
6. Sla deze werkruimtefilters op als categorie.
   1. Klik op Opslaan > Opslaan als categorie. Het venster dat verschijnt bevat de filtercriteria die al op de juiste plaats binnen de regelstructuur van de categorie zijn gezet.
   2. Voer Opgenomen woordgroep in voor de Categorienaam.
   3. Klik in de eerste regel op Op elk willekeurig ogenblik tijdens de interactie en wijzig dit in Aan het begin van de interactie. Omdat alleen aan het begin van interacties wordt begroet, is het handig om u zich alleen op dit gedeelte te richten. Voer 30 in voor het aantal seconden dat het begin van de interactie duurt.
   4. Klik in de tweede regel op Agent en wijzig dit in Agent en client. Metrics hebben geen deelnemers, dus categorieën met metricscriteria moeten altijd Agent en client bevatten.
   5. Klik op Opslaan als categorie.

Categorie Uitgesloten woordgroep maken

Maak een categorie die de woordgroep die agents moeten gebruiken, uitsluit.

1. Voeg een filter voor deelnemers toe aan de werkruimte.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen..
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Deelnemer.
   3. Klik op het filter Deelnemer dat u net hebt toegevoegd en selecteer Agent.
2. Filter de werkruimte op het taalgebruik dat agents moeten hanteren.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte.
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Trefwoorden en woordgroepen .
   3. Klik op het filter Trefwoorden en woordgroepen dat u net hebt toegevoegd en selecteer Beschikt niet over. Op deze manier worden woordgroepen in het filter uitgesloten en worden interacties weergegeven waar het juiste taalgebruik niet wordt gehanteerd.
   4. Voer woordgroepen in die agents moeten gebruiken, zoals het gesprek wordt opgenomen.
   5. In de vervolgkeuzelijst Overeenkomend selecteert u Ongeveer.
   6. Gebruik in de vervolgkeuzelijst Nabijheid de + en - of voer 2 in. Zo worden interacties weergegeven met soortgelijke woordgroepen die maximaal twee woorden van elkaar kunnen verschillen. Het filter kan dan resultaten opnemen die genoeg overeenkomen met de woordgroepen die agents moeten gebruiken.
   7. Klik op Toevoegen.
3. Filter de werkruimte om alleen outbound interacties weer te geven.
   1. Klik op Filter in de rechterbovenhoek van de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen..
   2. Klik op Filters toevoegen en selecteer het filter Metrics.
   3. Selecteer de metric Richtingstype.
   4. Klik op het filter Richtingstype dat u net hebt toegevoegd en selecteer Inbound.
4. Klik, wanneer u alle filters hebt toegevoegd, op Zoeken .
5. Lees transcripties van interacties om te kijken of er eventueel aanvullende woorden en woordgroepen aan het filter moeten worden toegevoegd. De analist bij Classics merkte bijvoorbeeld op dat een agent "Dank u dat u gekozen hebt voor Classics" heeft gezegd. Dit is ook een acceptabele begroeting, dus is dank u dat u gekozen hebt voor toegevoegd aan het filter Trefwoorden en woordgroepen. Wanneer u meer dan één woordgroep aan het filter Trefwoorden en woordgroepen toevoegt, selecteert u Hebben minstens één om alle woordgroepen die u invoert op te nemen.
6. Sla deze werkruimtefilters op als categorie.
   1. Klik op Opslaan > Opslaan als categorie. Het venster dat verschijnt bevat de filtercriteria die al op de juiste plaats binnen de regelstructuur van de categorie zijn gezet.
   2. Voer Uitgesloten woordgroep in voor de Categorienaam.
   3. Klik in de eerste regel op Op elk willekeurig ogenblik tijdens de interactie en wijzig dit in Aan het begin van de interactie. Omdat alleen aan het begin van interacties wordt begroet, is het handig om u zich alleen op dit gedeelte te richten. Voer 30 in voor het aantal seconden dat het begin van de interactie duurt.
   4. Klik in de tweede regel op Agent en wijzig dit in Agent en client. Metrics hebben geen deelnemers, dus categorieën met metricscriteria moeten altijd Agent en client bevatten.
   5. Klik op Opslaan als categorie.

Dataset bijwerken

U dient de dataset bij te werken om uw wijzigingen toe te passen zodat u deze categorieën in de werkruimte kunt gebruiken.

1. Klik aan de bovenzijde van de werkruimte op meer opties > Categorieën bewerken.
2. Klik op Gegevens bijwerken.

De werkruimte Inzicht in woordgroepen voor agents gebruiken

Bepaal eerst welke woordgroepen u wilt monitoren. Ontwikkel een theorie over hoe agents woordgroepen gebruiken en stel doelen voor wat u wilt verbeteren. Voorspel wanneer en waarom u denkt dat agents bepaald vereist taalgebruik hanteren. Bedenk welke specifieke processen of gedragingen de reden kunnen zijn dat klanten contact met u opnemen. Bepaal een referentieniveau voor interactieredenen met behulp van het rapport Statistieken van Analytics-categorieën. Op basis van dit rapport kunt u eventueel categoriesets of de configuratie van de widgets aanpassen. Deze werkruimte werkt het beste met een categorieset samengesteld voor de interactieredenen voor uw organisatie.

Elke widget in deze werkruimte toont details die helpen bij het testen van uw theorie. Vergelijk widgets naast elkaar om specifieke problemen te bekijken. Uw observaties helpen u bepalen welke filters u kunt gebruiken om verbeteringen op bepaalde gebieden door te voeren. De widgetdata die in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. worden weergegeven, hangen af van de datasetparameters die zijn geselecteerd voor de dataset.

Widget Overzichtsbalk

De widget Overzichtsbalk toont het totale aantal interacties dat in de dataset is opgenomen. Wanneer u data in andere widgets bekijkt of de werkruimte filtert, kunt de widget Overzichtsbalk bekijken om te zien wat het belang van die data is. Wanneer u bijvoorbeeld ziet dat een van de categorieën in de widget Topcategorieën 941 interactiematches heeft en de widget Overzichtsbalk een totaal van 3.400 interacties in de dataset weergeeft, weet u dat 28% van het totaal aantal interacties in die categorie past. Zo kunt u bepalen welke data van belang zijn en waar u zich op kunt richten om verbeteringen door te voeren.

Widget Topcategorieën

Met de widget Topcategorieën kunt u snel bekijken wat verbeterd moet worden. U kunt categorieën met de meeste interactiematches bekijken zonder dat u de werkruimte op bepaalde categorieën hoeft te filteren.

1. Configureer de widget Topcategorieën om de categorie Opgenomen woordgroep weer te geven. Bekijk de widget en bepaal het aantal interacties met de betreffende woordgroep.

2. Configureer dan de widget Topcategorieën om de categorie Uitgesloten woordgroep weer te geven. Bekijk de widget en bepaal het aantal interacties zonder de betreffende woordgroep.

Afhankelijk van wat u ontdekt, kunt u de gehele werkruimte filteren op de door u gemaakte categorieën om te bekijken hoe de data in de overige werkruimtewidgets worden beïnvloed. Zo kunt u bekijken hoe consistent agents zijn in het gebruik van woordgroepen. U kunt ook relaties tussen een categorie en bijvoorbeeld sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn., oplossingsstatus, of bepaalde trefwoorden en woordgroepen ontdekken. Probeer de werkruimte ook op andere categorieën te filteren om te zien of bepaalde interactieredenen gerelateerd zijn aan het gebruik van woordgroepen. Op basis hiervan kunt u wellicht bestaande categorieën aanpassen of nieuwe categorieën maken.

Widgets Metrics

Met behulp van de metrics-widgets kunt u zien welke teams en agents coaching nodig hebben om het vereiste taalgebruik consistent te gebruiken. Zo kunt u snel bepalen waar u zich op moet richten.

1. Filter de metrics-widgets of de werkruimte op de categorie Opgenomen woordgroep.

2. Bekijk de metrics-widgets om te zien welke teams en agents de meeste interacties hebben. Let op het totaal aantal interacties met de vereiste woordgroep. Wanneer u meer dan 25 teams hebt, kunt u werkruimtefilters gebruiken om data van meer teams of agents te bekijken.

3. Filter de metrics-widgets of de werkruimte op de categorie Uitgesloten woordgroep.

4. Bekijk de metrics-widgets om te zien welke teams en agents de meeste interacties hebben. Let op het totaal aantal interacties met de uitgesloten vereiste woordgroep. Wanneer u meer dan 25 teams hebt, kunt u werkruimtefilters gebruiken om data van meer teams of agents te bekijken.

5. Vergelijk het totaal aantal interacties met de opgenomen woordgroep en de uitgesloten woordgroep. Bekijk de widget Overzichtsbalk om te zien hoe deze aantallen in verhouding staan tot het totaal aantal interacties in de dataset.

6. Bepaal welke teams en agents de meeste hulp nodig hebben en wat het meest verbeterd moet worden.

Op basis van de informatie in de metrics-widgets kunt u bepalen hoe u de dataset verder wilt filteren. U kunt bijvoorbeeld filteren op skillnamen om de skills te achterhalen waarvoor agents extra training nodig hebben.

Widget Waar mensen over praten

Met behulp van de widget Waar mensen over praten kunt u aanvullende kwesties die verband houden met vereiste woordgroepen achterhalen. U kunt bijvoorbeeld deze widget filteren op een van de door u gemaakte categorieën met vereiste woordgroepen. Zo kunt u het verband tussen vereist taalgebruik en bepaalde interactieredenen ontdekken. U kunt zo ook inzicht krijgen in reacties op verschillend taalgebruik in scripts.

Widget Interacties

De widget Interacties toont belangrijke informatie over recente interacties in de dataset. U kunt de dataset filteren op de door u gemaakte categorieën om recente interacties met of zonder woordgroepen waarin u geïnteresseerd bent te bekijken. Zo kunt u sneller achterhalen hoe bepaalde metrics verband houden met vereiste woordgroepen. U kunt bijvoorbeeld zoeken naar sentiment of frustratie die verband houden met interacties met uitgesloten juiste begroetingen.

Voortgang meten en monitoren

Een doelgerichte werkruimte is een waardevolle tool wanneer uw inzichten worden gebruikt om veranderingen teweeg te brengen. Meet en monitor uw voortgang regelmatig. Zo kunt u zien op welke vlakken er verbeteringen hebben plaatsgevonden en kunt u de juiste doelen stellen.

Voer de Analytics-rapporten uit om uw voortgang te bekijken. U kunt data maandelijks of na een coachingsessie bekijken om zo de voortgang te monitoren. Elke keer wanneer u een Analytics-rapport uitvoert, kunt u die data vergelijken met uw referentieniveau om zo de voortgang te meten. Op basis van uw verbeteringen kunt u ook besluiten om de bijgewerkte data te gebruiken om een nieuw referentieniveau te bepalen voor het meten van de voortgang. Met het door de werkruimte en de analytics-rapporten verkregen inzicht, kunt u de volgende mijlpalen en ondersteunende doelen bepalen om het proces van continue verbetering te handhaven.

Verbetermogelijkheden identificeren

Wanneer u het opnemen en uitsluiten van vereiste woordgroepen onderzoekt, komt u er wellicht achter dat:

• Een hoog aantal interacties bij alle teams en agents waarbij de woordgroep is uitgesloten, een probleem met het script zou kunnen betekenen.

• Wanneer een of meerdere agents of teams een ongebruikelijk hoog aantal interacties hebben waarbij de woordgroep is uitgesloten, kan het zijn dat deze gerichte coaching of extra training nodig hebben.

Als er een probleem met een script is, dient u actie te ondernemen om het script te verbeteren:

1. Bekijk de widget Interacties voor informatie over interacties waarbij het script wordt gebruikt.

2. Klik op individuele interacties om naar opnamen te luisteren en transcripties te lezen. Zoek waar agents van het script afwijken.

3. Werk, wanneer u het probleem hebt achterhaald, samen met de supervisor van het team en andere relevante leidinggevenden aan het bijwerken van het proces. Deel notities en aanbevolen aanpassingen voor het script. Deze aanpassingen moeten duidelijkheid verschaffen zodat agents het script beter kunnen volgen.

4. Monitor de voortgang met behulp van deze werkruimte en het rapport Statistieken van Analytics-categorieën. Monitor het gebruik van het verbeterde script en bekijk of meer agents de woordgroep gebruiken. Deel uw bevindingen met belanghebbenden.

Als er geen probleem met het script is, dient u actie te ondernemen om de training van agents te verbeteren:

1. Bekijk de Metrics-widgets in de werkruimte en het rapport Statistieken van Analytics-categorieën om te achterhalen welke teams en agents de vereiste woordgroepen niet gebruiken.

2. Beluister opnamen en lees transcripties van de interacties om te bepalen welke aanvullende training agents nodig hebben. Bij de introductie van een nieuw verkoopscript kan het bijvoorbeeld zijn dat agents hulp nodig hebben bij het bepalen wanneer bij een oproep bepaalde woordgroepen moeten worden gebruikt. Of het kan zijn dat het voor agents onduidelijk is hoe ze het script kunnen openen of gebruiken.

3. Bepaal samen met de teamleider wanneer een geschikt moment is om de voortgang van agents te bekijken. Houd een vinger aan de pols om er zeker van te zijn of ze de training begrijpen en kunnen implementeren.

4. Rapporteer voortgang van agents en teams aan de leiding van het analytics-programma.

5. Bepaal een maand na de training een nieuw referentieniveau en monitor verbeteringen. Om een meetbare verandering te zien, raden wij aan minimaal vier weken aan te houden.

6. Update en pas bestaand trainingsmateriaal aan en gebruik hierbij echte interacties. Bepaal wat goed werkt en laat dit opnemen in de training.

7. Bedenk welke mijlpalen en support-doelstellingen nodig zijn voor continue verbetering. U kunt bijvoorbeeld als doel stellen dat alle interacties de woordgroep moeten bevatten. U kunt bijvoorbeeld plannen om dit doel te behalen door geleidelijk interacties waarbij de woordgroep niet wordt gebruikt, elke maand met 10% te verlagen. Werk samen met teamleiders om bereikbare mijlpalen voor continue verbetering te bepalen.