CXone SMS Messaging voor ACD configureren

Er zijn een aantal stappen die u moet nemen om een CXone SMS Messaging-kanaal voor uw organisatie op te zetten.

SMS-registraties configureren

Vereiste machtigingen: SMS-registraties Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > SMS-registraties.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Selecteer bij Provider de optie Nexmo uit de keuzelijst.
5. Vul de overige vereiste velden in en eventueel de optionele velden, afhankelijk van uw wensen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   SMS-transportcode	Voer de code in die u wilt registreren voor CXone SMS Messaging.
   Codetype	Selecteer het type transportcode uit de vervolgkeuzelijst: Lang, Kort, Vanity of Gratis lang.
   Geverifieerde SMS inschakelen	Deze instelling wordt niet gebruikt.
   Merk	Selecteer een merk voor geverifieerde SMS-berichten. Elke transportcode kan één merk ondersteunen.
   Lokalisatie	Selecteer de lokalisatie voor geverifieerde SMS die u bij deze transportcode wilt ondersteunen.
   Leveringstempo	Voer het juiste tempo voor het codetype in. In Noord-Amerika selecteert u 1 in voor een lange transportcode, 20 voor een korte code en 20 voor een gratis code.
   Host-URL	Dit veld wordt automatisch ingevuld op basis van de geselecteerde Provider.
   DNC-groep selecteren	Selecteer een optie uit de keuzelijst met de DNC-groepen in uw systeem.
   Routering-trefwoord	Dit veld is alleen bestemd voor gebruik door CXone-medewerkers.
   Internationale ondersteuning	Als deze optie is ingeschakeld, kan het geregistreerde nummer SMS-berichten sturen naar contacten buiten de Verenigde Staten. Dit veld wordt automatisch ingevuld op basis van de geselecteerde provider.

6. Klik op Maken.

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een inbound SMS-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op SMS en stel Inbound/outbound in op Inbound.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Script voor skilldoorschakeling	Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents tot of onder dit aantal daalt, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.

8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

9. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
   Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
   Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

10. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

11. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

12. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Een outbound SMS-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op SMS, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Handmatig.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een SMS-transportcode uit de vervolgkeuzelijst.

8. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   DNC-groep
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents tot of onder dit aantal daalt, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.

9. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

10. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Afbeelding weergeven

    
    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
    Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

11. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Een SMS-script maken

Vereiste machtigingen: Scripts Maken

1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram SMS. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.

3. Voeg de acties BEGIN en REQAGENT toe aan het canvas en verbind ze. Inkomende SMS-berichten worden automatisch gerouteerd naar de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die is opgegeven in het contactpunt dat aan dit script is gekoppeld. Als u naar een andere skill wilt routeren, verandert u de waarde van de Skill-eigenschap van de -actie.

4. Als u schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.

5. U kunt het script aanpassen met extra acties die tijdens SMS-gebeurtenissen moeten plaatsvinden, zoals bij de start, een doorschakeling of het einde van de interactie.

6. Klik op Bestand > Opslaan.
7. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Maak een contactpunt

Vereiste machtigingen: Contactpunten Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > Contactpunt.

3. Klik op Nieuwe maken en selecteer Eén contactpunt.
4. Selecteer bij Mediatype de optie SMS.
5. Voer een Naam in voor het contactpunt.
6. Selecteer uit de keuzelijst Contactpunt de DNIS die u eerder bij NICE CXone hebt geconfigureerd voor deze ACD-skill.
7. Selecteer de ACD-skill die u eerder hebt gemaakt.
8. Selecteer het Script dat u in Studio hebt gemaakt.
9. Als u wilt dat de IVR-selectiepaden van oproepen naar dit nummer worden bijgehouden ten behoeve van rapportage, selecteert u IVR-rapportage inschakelen.
10. Klik op Contactpunt maken.

Uw Messaging-kanaal aanpassen

Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie met CXone SMS Messaging werkt, wilt u misschien ook de onderstaande taken uitvoeren:

• Disposities configureren.
• Tags configureren.
• Het maximum aantal SMS- en chatsessies per team en/of per gebruiker instellen.
• De weigeringstimeout voor SMS-interacties instellen door de gebruikersinstellingen te bewerken. Dit is het aantal seconden dat de agent een aanvraag in de persoonlijke wachtrij mag hebben zonder te reageren. Wanneer de timeout-limiet wordt bereikt, gaat de interactie over naar een andere agent.