상담원 구문 모니터링

상담원이 고객에게 어떤 말을 하는지 알고 싶으십니까? 상담원이 새로운 영업 스크립트를 사용하고 있는지 확인하거나, 또는 상담원의 발언에 법적으로 요구되는 표현이 포함되는지 확인하시겠습니까? 이 성공 가이드에 따라 인터랙션의 단어와 문구를 조사하는 데 초점을 맞춘 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.과 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 디자인하십시오. 문구 인사이트를 발견하면 다음과 같이 조직에 도움이 될 수 있습니다.

• 법률 비용 절감: 규정 위반으로 인한 일반적인 연간 벌금 비용을 계산할 수 있습니다. 이 작업 영역은 그 비용 절감에 도움이 됩니다.

• 정책 준수 개선: 필수 프로세스나 설명을 지속적으로 사용하지 않는 상담원을 코칭하여 고객 경험을 개선합니다. 예를 들어 불만 사항 관리 또는 영업 스크립트에 사용되는 문구를 평가할 수 있습니다. 상담원이 필수 프로세스를 준수하는지 확인하십시오.

• 상담원 효율성 향상: 상담원이 교육을 받은 대로 이의제기에 대응하도록 합니다. 자주 묻는 고객 질문에 대비하도록 준비하여 긴 대기 시간을 방지합니다.

• 판매 잠재력 증대: 회사 프로세스를 준수하는 판매 대리인은 보다 효과적으로 업무를 수행하는 경향이 있습니다.

사용자 지정 카테고리 폴더 생성

Interaction Analytics는 관심 사항과 가장 관련성이 큰 정보를 그룹화하고 식별하는 데 도움이 되는 카테고리를 사용합니다. IA에는 시작하는 데 도움이 되는 기본(OOB) 카테고리 세트가 포함되어 있습니다. 그러나 조직의 필요에 따라 자체 카테고리를 생성할 수도 있습니다. 이 작업 영역의 경우 상담원 문구 인사이트에 초점을 맞춘 사용자 지정 카테고리를 추가하는 것이 가장 유용합니다.

1. 언어 모델 페이지로 이동합니다.
2. 카테고리를 만들려는 행에서 추가 옵션을 클릭합니다.
3. 신규 카테고리 폴더를 클릭합니다.
4. 정해진 목표에 따라 카테고리 폴더의 이름을 입력합니다. 예를 들어 부적절한 인사말 또는 필수 녹음 설명이라고 이름을 지정할 수 있습니다.
5. 작업 영역으로 돌아가려면 내 작업 영역을 클릭합니다.

관심 있는 문구가 기존 카테고리 폴더에 적합하다고 판단되면, 카테고리나 카테고리 폴더를 거기에 만들 수 있습니다. 예를 들어 컨택 센터 하이라이트 카테고리 세트의 상담원 성과 부정적 카테고리 폴더에 넣을 수도 있습니다.

상담원 문구 인사이트 작업 영역 설정

이 지침은 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.을 구축하는 방법에 대한 권장 사항입니다. 시작하는 데 도움이 됩니다. 조직의 요구에 맞게 다양한 방법으로 작업 영역을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에 언급되지 않은 다른 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현., 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다 및 필터를 사용하여 데이터세트 작업 영역을 구성할 수 있습니다.

작업 영역 만들기

1. Interaction Analytics에서 내 데이터로 이동하여 분석할 데이터세트를 엽니다.
2. 아직 열려 있지 않은 경우 작업 영역 패널을 클릭합니다. 작업 영역 추가를 클릭합니다.
3. 다음 위젯을 순서대로 클릭하여 작업 영역에 추가합니다.

   • 개요 표시줄(통화량 섹션 아래)

   • 상위 카테고리(통화량 섹션 아래)

   • 메트릭(통화량 섹션 아래) 작업 영역에 2개가 나타나도록 이 위젯을 두 번 선택합니다.

   • 대화 화제(감정 섹션 아래)

   • 인터랙션 (작성자 & 원본 아래)

   이러한 위젯 중 일부는 작업 영역에 추가한 후 추가 구성이 필요합니다. 이를 통해 불만과 관련된 특정 데이터를 볼 수 있습니다. 다른 위젯은 기본 설정을 사용합니다.

4. 위젯을 편집하여 크기나 위치를 조정할 수 있습니다.

상위 카테고리 위젯 구성

상담원의 구문 사용을 모니터링하기 위해 생성한 카테고리를 표시하도록 상위 카테고리 위젯을 구성합니다.

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다.
2. 위젯 제목을 생성한 카테고리 폴더의 이름(예: 부적절한 인사말)으로 변경합니다.
3. 표시할 번호에 25를 입력하면 가능한 최대 팀 수에 대한 데이터가 위젯에 표시됩니다. 기본값은 10입니다. 위젯에 표시되는 바의 색상 또는 순서를 사용자 지정할 수도 있습니다.
4. 확인을 클릭합니다.

메트릭 위젯 구성

팀별 데이터를 표시하도록 메트릭 위젯 하나를 구성하고, 또 하나는 상담원별로 데이터를 표시하도록 구성합니다.

1. 쳇 번째 메트릭 위젯의 오른쪽 상단 모서리에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다.
2. 위젯에 새 제목(예: 팀)을 지정합니다.
3. 위젯 옵션 드롭다운을 클릭하고 필드에서 팀 이름을 선택합니다.
4. 표시할 번호에 위젯에 데이터를 표시할 팀 수인 1-25 사이의 숫자를 입력합니다. 기본값은 10입니다.
5. 위젯에 표시되는 바의 색상 또는 순서를 사용자 지정할 수 있습니다. 쉽게 구분할 수 있도록 각 메트릭 위젯을 다른 색으로 구성합니다.
6. 확인을 클릭합니다.
7. 두 번째 메트릭 위젯에 대해 이 단계를 반복하되 필드에서 상담원 이름을 선택합니다. 동일한 사용자 지정을 수행하고 위젯에 새 제목(예: 상담원)을 지정할 수 있습니다.

8. 위젯 구성을 저장하려면 > 워크북 저장을 클릭합니다. 이제 작업 영역 패널 왼쪽에 구성이 옵션으로 표시됩니다.

카테고리 최적화

작업 영역을 이용하여 생성한 카테고리 폴더에 최적화된 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 생성합니다. 상담원이 사용해야 하는 표현이 포함된 카테고리를 하나 만듭니다. 동일한 표현을 제외하는 두 번째 카테고리를 만듭니다.

포함된 문구 카테고리 생성

상담원이 사용해야 하는 필수 문구를 포함하도록 필터를 적용합니다. 그런 다음 해당 필터 설정을 새 카테고리에 대한 규칙 및 기준으로 저장합니다.

1. 작업 영역에 참가자 필터를 추가합니다.
   1. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 참가자 필터를 선택합니다.
   3. 방금 추가한 참가자 필터를 확장하고 상담원을 클릭합니다.
2. 상담원이 사용해야 하는 표현을 기준으로 작업 영역을 필터링합니다.
   1. 작업 영역 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 키워드 및 문구 필터를 선택합니다.
   3. 방금 추가한 키워드 및 문구 필터를 클릭하고 있음을 선택합니다. 그러면 필터에서 해당 문구가 제외되고 적절한 표현을 사용하지 않는 인터랙션이 표시됩니다.
   4. 상담원이 사용해야 하는 문구를 입력합니다(예: 통화가 녹음되고 있음).
   5. 일치 드롭다운에서 근사치를 선택합니다.
   6. 근접성 드롭다운에서 + 및 -를 사용하거나 2를 입력합니다. 그러면 최대 두 단어가 달라지는 유사한 문구가 포함된 인터랙션이 표시됩니다. 따라서 필터를 통해서 상담원이 반드시 사용해야 하는 문구와 충분히 유사한 결과를 포함시킬 수 있습니다.
   7. 추가를 클릭합니다.
3. 인바운드 인터랙션만 표시하도록 작업 영역을 필터링합니다.
   1. 작업 영역 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 메트릭 필터를 선택합니다.
   3. 방향 유형 메트릭을 선택합니다.
   4. 방금 추가한 방향 유형 필터를 클릭하고 인바운드를 클릭합니다.
4. 모든 필터를 추가한 후 검색 을 클릭합니다.
5. 필터에 추가할 추가 단어 및 구문이 있는지 확인하려면 상호작용 대화 내용을 검토합니다. 예를 들어 Classics 분석가가 상담원이 "Classic을 선택해 주셔서 감사합니다"라고 말한 것을 발견했습니다. 이 표현도 허용되는 인사말이므로 선택해 주셔서 감사합니다를 키워드 및 문구 필터에 추가합니다. 키워드 및 문구 필터에 문구를 두 개 이상 추가하는 경우, 하나 이상 있음을 선택하여 입력한 모든 문구를 포함하십시오.
6. 이들 작업 영역 필터를 카테고리로 저장합니다.
   1. 저장 > 카테고리로 저장을 클릭합니다. 팝업 창에는 카테고리의 규칙 구조 내에 이미 적절하게 배치된 필터 기준이 포함되어 있습니다.
   2. 카테고리 이름에 포함된 문구(Phrase Included)를 입력합니다.
   3. 첫 번째 규칙에서 인터랙션 중 언제든지를 클릭하고 인터랙션 시작 시로 변경합니다. 인사는 인터랙션이 시작될 때만 이루어지기 때문에 이 부분에만 집중하는 것이 도움이 됩니다. 인터랙션 시작 시간으로 포함할 시간(초)으로 30을 입력합니다.
   4. 두 번째 규칙에서 상담원을 클릭하고 상담원 및 클라이언트로 변경합니다. 메트릭에 참가자가 없으므로 메트릭 기준이 있는 카테고리에는 항상 상담원과 클라이언트가 포함되어야 합니다.
   5. 카테고리로 저장을 클릭합니다.

필수 언어를 제외한 카테고리를 추가하려면 다음 섹션을 계속 진행하십시오. 그렇지 않을 경우, 언어 모델 페이지로 이동하여 데이터 업데이트를 클릭합니다.

제외된 문구 카테고리 생성

상담원이 사용해야 하는 필수 문구가 제외된 카테고리를 만듭니다.

1. 작업 영역에 참가자 필터를 추가합니다.
   1. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 참가자 필터를 선택합니다.
   3. 방금 추가한 참가자 필터를 확장하고 상담원을 클릭합니다.
2. 상담원이 사용해야 하는 표현을 기준으로 작업 영역을 필터링합니다.
   1. 작업 영역 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 키워드 및 문구 필터를 선택합니다.
   3. 방금 추가한 키워드 및 문구 필터를 클릭하고 가지고 있지 않음을 선택합니다. 그러면 필터에서 해당 문구가 제외되고 적절한 표현을 사용하지 않는 상호작용이 표시됩니다.
   4. 상담원이 사용해야 하는 문구를 입력합니다(예: 통화가 녹음되고 있음).
   5. 일치 드롭다운에서 근사치를 선택합니다.
   6. 근접성 드롭다운에서 + 및 -를 사용하거나 2를 입력합니다. 그러면 최대 두 단어가 달라지는 유사한 문구가 포함된 인터랙션이 표시됩니다. 따라서 필터를 통해서 상담원이 반드시 사용해야 하는 문구와 충분히 유사한 결과를 포함시킬 수 있습니다.
   7. 추가를 클릭합니다.
3. 인바운드 인터랙션만 표시하도록 작업 영역을 필터링합니다.
   1. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터 를 클릭합니다.
   2. 필터 추가를 클릭하고 메트릭 필터를 선택합니다.
   3. 방향 유형 메트릭을 선택합니다.
   4. 방금 추가한 방향 유형 필터를 클릭하고 인바운드를 클릭합니다.
4. 모든 필터를 추가한 후 검색 을 클릭합니다.
5. 필터에 추가할 추가 단어 및 구문이 있는지 확인하려면 인터랙션 대화 내용을 검토합니다. 예를 들어 Classics 분석가가 상담원이 "Classic을 선택해 주셔서 감사합니다"라고 말한 것을 발견했습니다. 이 표현도 허용되는 인사말이므로 선택해 주셔서 감사합니다를 키워드 및 문구 필터에 추가합니다. 키워드 및 문구 필터에 문구를 두 개 이상 추가하는 경우, 하나 이상 있음을 선택하여 입력한 모든 문구를 포함하십시오.
6. 이들 작업 영역 필터를 카테고리로 저장합니다.
   1. 저장 > 카테고리로 저장을 클릭합니다. 팝업 창에는 카테고리의 규칙 구조 내에 이미 적절하게 배치된 필터 기준이 포함되어 있습니다.
   2. 카테고리 이름에 제외된 문구를 입력합니다.
   3. 첫 번째 규칙에서 인터랙션 중 언제든지를 클릭하고 인터랙션 시작 시로 변경합니다. 인사는 인터랙션이 시작될 때만 이루어지기 때문에 이 부분에만 집중하는 것이 도움이 됩니다. 인터랙션 시작 시간으로 포함할 시간(초)으로 30을 입력합니다.
   4. 두 번째 규칙에서 상담원을 클릭하고 상담원 및 클라이언트로 변경합니다. 메트릭에 참가자가 없으므로 메트릭 기준이 있는 카테고리에는 항상 상담원과 클라이언트가 포함되어야 합니다.
   5. 카테고리로 저장을 클릭합니다.

변경 사항을 저장하려면 언어 모델 페이지로 이동하여 데이터 업데이트를 클릭합니다.

상담원 문구 인사이트 작업 영역 사용법

모니터링하고 싶은 문구를 결정하는 것부터 시작합니다. 상담원 문구 사용에 대한 이론을 개발하고 개선 목표를 설정합니다. 상담원이 특정 필수 표현을 사용하는 시기와 이유를 예측합니다. 어떤 특정 프로세스나 행동으로 인해 고객으로부터 연락을 받을 수 있는 상황을 생각해 보십시오. 분석 카테고리 통계 보고서를 사용하여 연락 이유에 대한 기준선을 설정합니다. 이 보고서에서 찾은 내용을 바탕으로 카테고리 세트 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다. 또는 위젯 구성을 조정할 수 있습니다. 이 작업 영역은 조직의 인터랙션을 위해 설계된 카테고리 세트에서 가장 효과적입니다.

이 작업 영역의 각 위젯은 이론을 테스트하는 데 도움이 되는 세부 정보를 표시합니다. 특정 문제를 보려면 위젯을 나란히 비교합니다. 사용자의 관찰은 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있는 필터를 결정하는 데 도움이 됩니다. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 표시되는 위젯 데이터는 데이터세트에 대해 선택된 데이터세트 매개 변수에 따라 다릅니다.

개요 바 위젯

개요 표시줄 위젯은 데이터세트에 포함된 총 인터랙션 수에 관한 유용한 컨텍스트를 제공합니다. 다른 위젯에서 데이터를 보거나 작업 영역에 필터를 적용할 때 개요 표시줄 위젯을 참조하여 해당 데이터의 중요성을 측정합니다. 예를 들어 상위 카테고리 위젯의 카테고리 중 하나에 941개의 인터랙션 일치 항목이 있고 개요 표시줄 위젯에서 데이터세트에 총 3,400개 인터랙션이 표시되는 경우 총 인터랙션의 28%가 그 카테고리에 해당한다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 어떤 데이터가 가장 중요한지, 어디에 개선 노력을 집중해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

상위 카테고리 위젯

상위 카테고리 위젯을 사용하면 최대 개선 기회를 빠르게 식별할 수 있습니다. 특정 카테고리별로 작업 영역을 필터링할 필요 없이 가장 많은 인터랙션 일치 항목이 있는 카테고리를 검토할 수 있습니다.

1. 포함된 문구 카테고리를 표시하도록 상위 카테고리 위젯을 구성합니다. 위젯을 검토하고 문구를 포함한 인터랙션 수를 산정합니다.

2. 그 다음, 제외된 문구 카테고리를 표시하도록 상위 카테고리 위젯을 구성합니다. 위젯을 검토하고 문구를 제외한 인터랙션 수를 산정합니다.

발견한 내용에 따라 전체 작업 영역을 생성한 특정 카테고리로 필터링하여 다른 작업 영역 위젯의 데이터에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이는 상담원의 문구 사용 일관성 정도를 검토하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 카테고리와 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과., 해결 상태, 특정 키워드 및 문구 사이의 관계를 파악할 수도 있습니다. 특정 인터랙션 이유가 문구 사용과 관련이 있는지 확인하려면 다른 카테고리를 기준으로 작업 영역을 필터링해 보십시오. 이러한 발견을 통해 기존 카테고리를 조정하거나 새로운 카테고리를 만들 수도 있습니다.

메트릭 위젯

메트릭 위젯을 사용하면 필요한 표현의 일관된 사용에 관한 코칭이 필요한 팀과 상담원이 누구인지 확인할 수 있습니다. 주의를 집중할 곳이 어디인지 신속히 파악하는 데 도움이 됩니다.

1. 포함된 문구 카테고리를 기준으로 메트릭 위젯 또는 작업 영역을 필터링합니다.

2. 메트릭 위젯을 검토하여 어떤 팀과 상담원이 가장 많은 인터랙션을 하는지 확인합니다. 필수 문구가 포함된 총 인터랙션 수를 기록합니다. 팀이 25개 이상인 경우 작업 영역 필터를 사용하여 더 많은 팀이나 상담원 데이터를 볼 수 있습니다.

3. 제외된 문구 카테고리를 기준으로 메트릭 위젯 또는 작업 영역을 필터링합니다.

4. 메트릭 위젯을 검토하여 어떤 팀과 상담원이 가장 많은 상호작용을 하는지 확인합니다. 필수 문구를 제외한 총 인터랙션 수를 기록합니다. 팀이 25개 이상인 경우 작업 영역 필터를 사용하여 더 많은 팀이나 상담원 데이터를 볼 수 있습니다.

5. 해당 문구를 포함하고 해당 문구를 제외한 총 인터랙션 수를 비교합니다. 개요 표시줄 위젯을 참조하여 이 숫자를 데이터세트의 총 인터랙션 수와 비교합니다.

6. 어떤 팀과 상담원이 가장 도움이 필요한지, 가장 큰 개선 기회가 무엇인지 파악합니다.

메트릭 위젯에서 찾은 내용은 데이터세트의 추가 필터링 방법을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 스킬 이름으로 필터링하여 상담원에게 추가 교육이 필요한 스킬을 식별할 수 있습니다.

대화 화제 위젯

대화 화제(WPATA) 위젯은 필수 문구와 관련된 추가적 문제점을 찾는 데 도움이 됩니다. 생성한 필수 문구 카테고리 중 하나로 이 위젯을 필터링해 보십시오. 그러면 필수 표현과 특정 인터랙션 이유 간의 관계를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 다양한 스크립트 표현에 대한 반응에 대한 인사이트를 찾는 데 도움이 될 수도 있습니다.

인터랙션 위젯

인터랙션 위젯은 데이터세트의 최근 인터랙션에 대한 주요 세부 정보를 표시합니다. 생성한 카테고리별로 데이터세트를 필터링하여 관심 문구가 포함되거나 제외된 최근 인터랙션을 볼 수 있습니다. 따라서 특정 메트릭이 필수 문구와 어떻게 관련되어 있는지 검토하기가 더 쉬워집니다. 예를 들어 적절한 인사말이 제외된 인터랙션과 관련된 감성이나 불만을 찾을 수 있습니다.

진행률 측정 및 추적

목표 중심의 작업 영역은 인사이트를 사용하여 변화를 주도할 때 가장 가치가 있습니다. 정기적으로 진행률을 측정하고 추적하십시오. 그러면 개선 방법을 파악하고 적절한 목표를 설정할 수 있습니다.

분석 보고서를 실행하여 진행률을 확인하십시오. 월 단위로 또는 코칭 세션 후에 데이터를 확인하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 분석 보고서를 실행할 때마다 해당 데이터를 기준과 비교하여 진행 상황을 측정할 수 있습니다. 개선 항목에 따라 업데이트된 데이터를 사용하여 측정할 새로운 기준선을 설정할 수도 있습니다. 작업 영역 및 분석 보고서에서 인사이트를 검토한 후 지속적인 발전을 위한 과정을 유지하기 위해 다음에 어떤 마일스톤과 지원 목표를 수립할지 생각합니다.

개선 방법 파악

필수 문구의 포함 및 제외 내용을 조사하면 다음과 같은 사실을 발견할 수 있습니다.

• 모든 팀과 상담원에게서 해당 문구를 제외한 인터랙션의 수가 많으면 스크립트에 문제가 있을 가능성을 나타냅니다.

• 한 명 이상의 상담원이나 팀이 해당 문구를 제외한 인터랙션 수가 비정상적으로 많은 경우 대상별 코칭이나 추가 교육이 필요할 수 있습니다.

스크립트에 문제가 있는 경우 조치를 취하고 개선함:

1. 인터랙션 위젯을 검토하여 스크립트를 사용한 인터랙션에 대한 자세한 내용은 알아봅니다.

2. 개별 인터랙션을 클릭하여 녹음 내용을 듣고 스크립트를 검토합니다. 상담원이 스크립트에서 벗어나는 부분을 찾습니다.

3. 문제를 식별한 후에는 팀 슈퍼바이저 및 기타 관련 경영진과 협력하여 프로세스를 업데이트합니다. 스크립트에 대한 메모와 권장 편집 내용을 공유합니다. 이러한 편집을 통해 명확성이 향상되고 상담원이 스크립트를 더 쉽게 따를 수 있습니다.

4. 이 작업 영역과 분석 카테고리 통계 보고서를 사용하여 진행률을 추적합니다. 개선된 스크립트의 포함 내용을 검토하고 상담원의 해당 문구 사용이 증가하는지 확인합니다. 관심 있는 이해관계자들과 이 업데이트 내용을 공유하십시오.

스크립트에 문제가 없으면 상담원 교육 개선 조치를 취함:

1. 작업 영역의 메트릭 위젯과 분석 카테고리 통계 보고서를 검토하여 필수 문구를 사용하지 않는 팀과 상담원을 확인합니다.

2. 인터랙션 녹음 및 대화 내용을 검토하여 상담원에게 필요한 추가 교육이 무엇인지 파악합니다. 예를 들어, 새로운 영업 스크립트를 도입하고 나면, 상담원은 통화에 특정 문구가 필요한 시기를 파악하는 방법을 이해하기 위해 도움이 필요할 수 있습니다. 또는 상담원이 스크립트 액세스 위치나 구현 방법을 명확하게 알지 못할 수도 있습니다.

3. 팀장과 협력하여 상담원의 진행률을 검토하는 데 적합한 카덴스를 결정합니다. 교육 내용을 이해하고 실행할 수 있는지 확인합니다.

4. 상담원과 팀의 진행률을 분석 프로그램 리더에게 보고합니다.

5. 교육을 마치고 한 달 후에 기준선을 다시 설정하고 개선 사항을 모니터링합니다. 측정 가능한 변화를 확인하려면 최소 4주를 기다리도록 권장합니다.

6. 실제 인터랙션을 기반으로 기존 교육 자료를 업데이트하고 수정합니다. 무엇이 효과가 좋은지 파악하여 그 내용을 반드시 교육에 포함시킵니다.

7. 지속적인 발전을 보장하기 위해 어떤 마일스톤과 지원 목표가 필요한지 고려합니다. 예를 들어 모든 인터랙션에 문구를 포함시킨다는 목표를 설정할 수 있습니다. 문구를 사용하지 않는 인터랙션을 매월 10%씩 점차적으로 줄여 이 목표를 달성할 계획을 세울 수 있습니다. 팀 리더십과 협력하여 지속적 개선을 추진하는 달성 가능한 마일스톤을 결정합니다.