데이터세트 구성

필수 권한: Interaction Analytics 편집

데이터세트는 선택한 시간 기간 내에 특정 기준을 충족하는 데이터를 분석합니다. 데이터세트에는 지원되는 모든 상호작용 유형이 포함될 수 있습니다. 특정 키워드, 문구 또는 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.를 사용하여 상호작용을 포함하거나 제외하도록 데이터세트를 필터링할 수 있습니다. 다른 필터에는 감정닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과., 메트릭, 불만닫힘 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 및 해결 상태가 포함됩니다. 데이터세트를 생성할 때 작업 영역 템플릿을 적용할 수 있습니다. 새 템플릿을 적용하려는 경우 데이터세트를 만들기 전에 템플릿을 만들어야 합니다.

옵션 자세히 표시 3개의 세로 점 아이콘 > 데이터세트 편집을 클릭하여 데이터세트를 만든 후 변경할 수 있습니다. 데이터세트의 이름은 변경할 수 없지만 다른 필드는 편집할 수 있습니다.

데이터세트 생성

데이터세트 필드 구성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석. Interaction Analytics에서 이미 작업 중인 경우, 이 단계를 건너뜁니다.

  2. Interaction Analytics의 다른 페이지에 있는 경우 내 데이터를 클릭합니다. 분석을 선택한 경우 기본적으로 내 데이터 페이지가 표시됩니다.

  3. 오른쪽 상단 모서리에 있는 새 데이터 분석을 클릭합니다.

  4. 데이터세트의 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    데이터세트 이름 데이터세트를 저장하고 생성한 후에는 데이터세트 이름을 변경할 수 없습니다. 데이터세트 이름에는 특수 문자를 사용할 수 없습니다.

    데이터세트 기간

    시간 범위를 선택하거나 사용자 정의 날짜 범위를 설정할 수 있습니다. 사용자 정의 날짜 범위를 선택하려면 달력에서 시작 시간과 종료 시간을 선택해야 합니다.

    • 시작 시간은 상호작용이 데이터세트에 포함되기 위해 발생해야 하는 가장 빠른 날짜 및 시간입니다. 기본 시작 시간은 데이터가 시작된 날짜입니다.
    • 종료 시간은 상호작용이 포함되기 위해 발생해야 하는 가장 늦은 날짜 및 시간입니다. 기본 종료 시간은 오늘부터 10년입니다.
    • 시작 시간 및 종료 시간은 과거, 현재 또는 미래 날짜 및 시간일 수 있지만 종료 시간은 시작 시간 이후여야 합니다.

    중요: 고정 날짜 범위를 선택하지 않으려면 종료 시간 대신 실시간 아이콘을 클릭하세요. 이렇게 하면 데이터세트가 지속적으로 업데이트되고 만료되지 않습니다.
    언어 조직에서 여러 언어로 Interaction Analytics을(를) 사용하는 경우 데이터세트 구성을 계속하려면 먼저 언어를 선택해야 합니다.
    채널

    어떤 채널을 데이터세트에 포함시켜 분석할지 지정합니다. 지원되는 채널의 모든 조합을 포함할 수 있습니다. 데이터세트를 저장하려면 하나 이상의 채널을 선택해야 합니다.

      • 인바운드 및 아웃바운드 음성 .
      • 옴니채널 채팅.
      • 옴니채널 이메일.
    작업공간 세트 데이터 세트에 사용할 작업공간닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 세트를 지정합니다. 이는 데이터세트와 함께 사용할 작업 영역 템플릿 옵션의 종류를 결정합니다. 다양한 작업 영역 템플릿은 특정 위젯으로 미리 구성되어 제공됩니다. 데이터세트에 대한 여러 작업 영역을 편집하고 추가할 수 있습니다.

필터 기준 구성

  1. 데이터세트에 기준을 추가하려면 화면 중앙에 있는 +를 클릭하세요. 특정 기준을 충족하는 상호작용을 포함하고 다른 항목은 제외하려는 경우 여러 기준 필드를 추가할 수 있습니다. 지정된 기간의 모든 상호작용을 포함하려면 이 필드를 비워두고 마지막 단계로 건너뜁니다.

  2. 각 필드에 대한 기준을 충족할 조건을 선택합니다. 입력하는 기준의 일부 또는 전부를 충족하는 인터랙션을 포함하거나 제외할 수 있습니다. 동일한 필드에 입력된 모든 키워드 및 구문은 AND 관계이며 그 필드 간에도 AND 관계가 있습니다. 즉, 컨택이 데이터세트에 속하려면, 이 중 하나 이상 필드의 조건 외에 단일 규칙 집합의 지정된 모든 조건이 존재해야 합니다.

    조건 세부사항
    모두 다 일치하려면 이 필드에 입력된 모든 키워드, 문구 또는 태그가 상호작용에 포함되어야 합니다. 필드의 모든 기준은 AND 관계를 가정합니다.

    이 중 하나 이상

    이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나가 포함된 상호작용은 일치 가능성이 있습니다. + 버튼을 눌러 이 필드의 여러 인스턴스를 만들 수 있습니다. 필드 내의 모든 기준은 서로 Or 관계를 가정합니다. 그러나 필드의 각 인스턴스는 다른 인스턴스와 AND 관계를 가정합니다.

    예를 들어 하나의 이 중 하나 이상 필드에 Longbourn과 Bennet이라는 키워드가 포함된 경우, 이들 단어 중 하나 또는 둘 다 포함된 인터랙션이 포함됩니다. 다른 이 중 하나 이상 필드에 키워드 Netherfield 및 Bingley가 포함된 경우, 다른 기준 필드의 Longbourn 또는 Bennet 키워드를 언급하지 않더라도 이들 단어 중 어느 하나를 언급하는 인터랙션도 포함됩니다. 두 기준 필드의 이들 키워드 조합이 포함된 상호작용은 포함됩니다.
    이 중에 없음 이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나도 상호작용에 포함되어서는 안 됩니다.

  3. 구문, 키워드 또는 감성을 기준으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 해당 태그를 클릭하거나 키워드, 구문 또는 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 입력을 시작합니다.

    영역 세부사항
    문구

    인터랙션에서 특정 구문닫힘 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).이 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

    1. 구문을 입력하고 Enter를 클릭하거나 구문 태그를 선택합니다. 문구는 인용 부호로 묶어야 합니다(예: 로징스 파크").

    2. 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 "취소하고 싶다"를 입력하면 취소하고 싶었다, 취소를 원하는 중 등을 포함하는 인터랙션을 반환할 수 있습니다.

    3. 인터랙션이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지 지정하려면 근접성 아이콘 드롭다운을 클릭합니다. 기본값은 0이며 단어가 올바른 순서로 함께 있어야 함을 의미합니다. 근접성을 구성한다는 것은 구문의 단어가 연속적일 필요가 없으며 단어 사이에 최대 8개의 단어가 있을 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 "한 매니저에게 말을 하다", "당신의 매니저와 말하는 자" 등의 문구를 포착합니다.

    4. 문구를 사용하려는 참가자를 선택합니다. 기본 설정은 상담원 또는 클라이언트가 해당 문구를 사용한 상호작용을 포함하는 것입니다. 상담원 또는 클라이언트만 해당 문구를 사용한 상호작용을 볼 수 있도록 선택할 수도 있습니다.
    키워드

    인터랙션에서 특정 키워드가 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

    1. 키워드를 입력하고 Enter를 클릭하거나 키워드 태그를 선택합니다.

    2. 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등을 포함한 인터랙션을 반환합니다.

    3. 키워드를 사용하려는 참가자를 선택합니다. 기본 설정은 상담원 또는 클라이언트가 해당 문구를 사용한 상호작용을 포함하는 것입니다. 상담원 또는 클라이언트만 해당 문구를 사용한 상호작용을 볼 수 있도록 선택할 수도 있습니다.
    관심도

    인터랙션에 할당된 감성닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 기준으로 데이터를 가져옵니다.

    1. 집중하려는 감성을 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합 중에서 선택합니다.
    2. 이중 화살표 전체 감성 아이콘를 클릭하여 인터랙션 중에 이 감성이 발생한 시점을 선택합니다. 종합 감성이 기본값입니다.
      • 전체: 전체 상호작용에 대한 감정.

      • 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

      • 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

    3. 감정에 집중하고 싶은 참가자를 선택합니다. 기본 설정은 상담원 또는 클라이언트가 감정을 표시한 상호작용을 포함하는 것입니다. 상담원만 또는 클라이언트만의 감정에 집중하도록 선택할 수도 있습니다.

  4. 팀 이름 또는 스킬 이름과 같은 메트릭으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 메트릭 태그를 클릭하고 목록에서 메트릭 유형을 선택합니다.

    영역 세부사항
    메트릭

    특정 메트릭 값 또는 임계값 충족 여부를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오.

    선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

    • 부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.

    • 이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.

    • 초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.

      • 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 크거나 같음: 필드의 값이 값에 지정된 숫자보다 크거나 같은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 작거나 같음: 필드 값이 값에 지정된 숫자보다 작거나 같은 경우 데이터가 데이터세트에 표시됩니다.

  5. 불만 또는 해결로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 해당 태그를 선택합니다.

    영역 세부사항
    불만 컨택이 불만닫힘 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 을 느낀 인터랙션에서 데이터를 가져옵니다.
    해결

    컨택 종료 시 해결 상태에 따라 데이터를 가져옵니다.

    해결된 인터랙션 데이터만 보려면 해결됨을 선택합니다. 해결되지 않은 인터랙션 데이터만 보려면 해결되지 않음을 선택합니다.
  6. 새 규칙 집합을 추가하려면 기준 추가를 클릭합니다. 규칙 세트는 서로 OR 관계를 가지므로 데이터세트 규칙에 구성된 규칙 세트 중 하나를 만족하는 인터랙션은 데이터세트에 포함됩니다. 규칙과 규칙 집합을 그룹화하여 더 복잡한 규칙을 만들 수 있습니다.

    두 개 이상의 규칙 집합을 만들고 각 규칙 집합 내에 AND, NOT 및 OR를 사용하여 그룹화할 수 있습니다. 그런 다음 규칙 또는 규칙 집합을 추가할 수 있으며, 각각이 서로 인터랙션하는 방식을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션을 일치시키는 방식을 결정하는 더 복잡한 규칙을 생성할 수 있습니다. 예시:

    그룹화하지 않는 경우

    규칙1 AND 규칙2 OR 규칙3

    AND가 먼저 평가된 다음 OR​평가

    결과:​

    규칙1 AND 규칙2 = True (일치)​

    OR 규칙3 = True (일치)

    그룹화하는 경우

    규칙1 AND (규칙2 Or 규칙3)​

    규칙2 및 규칙3을 먼저 평가되도록 한 다음 규칙1과 쌍을 이룹니다​

    결과:​

    규칙2 OR 규칙3이 일치하는 경우, 이제 규칙1을 평가합니다

    규칙1이 일치하는 경우. 상호작용이 데이터세트와 일치합니다​

    규칙2 OR 규칙3 모두 일치하지 않는 경우, 일치 항목이 없습니다​​

  7. 기준 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.