주요 용어 및 메트릭

조직에서 사용하는 채널별로 데이터를 필터링합니다. 지원되는 채널은 다음과 같습니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 음성.
• 옴니채널 채팅.
• 옴니채널 이메일.

컨택이 불만족스러웠는지 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 여부를 기준으로 데이터를 필터링합니다. 다음 불만 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 불만: 클라이언트가 만족하지 못한 상호작용만 표시합니다.

• 불만 없음: 클라이언트가 불만이 없는 상호작용만 표시합니다.

불만은 부정적인 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.과 다르다는 점에 유의하십시오. 불만이 있는 모든 상호작용이 부정적이겠지만 경우에 따라 부정적인 감정은 다른 의미가 있을 수 있습니다.

상호작용 대화 내용이 읽기 쉬운 정도에 따라 데이터를 필터링합니다. 자동 음성 인식(ASR)은 오류 수에 따라 대화 내용 신뢰도 등급을 할당합니다. 대화 내용 오류가 적을수록 더 읽기 쉽습니다. 따라서 문제를 해결하기 위해 읽어야 할 대화 내용이 많을 때 가독성이 더 높은 대화 내용에 집중하려는 경우에 유용합니다. 기본값으로 모든 대화 내용을 포함합니다. ASR 신뢰도 평가를 위해 다음 가독성 옵션 중 하나를 선택하십시오.

• 높음: 대화 내용이 읽기 쉬운 상호작용만 표시합니다.

• 낮음: 대화 내용이 읽기 어려운 상호작용만 표시합니다.

중요: 신뢰도 높음으로 필터링하면 여전히 오류가 있는 대화 내용이 반환될 가능성이 높지만 품질이 낮은 대화 내용보다 가독성이 높습니다.

상호작용 중에 상호작용의 원인이 해결되었는지 여부를 기준으로 데이터를 필터링합니다. 다음 해결 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 해결됨: 해결된 상호작용에 대한 데이터만 표시합니다.

• 해결되지 않음: 해결되지 않은 상호작용에 대한 데이터만 표시합니다.

상호작용의 상담원 측 또는 컨택 측에서 데이터를 볼 수 있습니다. 검색하여 상호작용을 볼 때는 여전히 양쪽이 표시됩니다. 이 필터는 키워드 및 문구, 엔터티, 회사 프로필 용어 및 카테고리 결과와 함께 사용되는 경우 더욱 유용할 수 있습니다. 다음 참가자 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 상담원: 상담원 데이터만 표시합니다.

• 클라이언트: 클라이언트 데이터만 표시합니다.

포함된 키워드 또는 문구 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).에 따라 데이터에 상호작용을 포함하거나 제외합니다. 정확하게 일치하는 항목 또는 종류를 반환하기 위해 키워드 또는 문구를 입력할 수 있습니다. 문구의 경우 상호작용이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지를 지정할 수 있습니다. 이 필터와 함께 참가자 필터를 사용하면 누가 특정 단어 또는 구문을 사용하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

필터링하려는 키워드 또는 문구를 입력합니다. 첫 번째 드롭다운에서 다음 키워드 및 문구 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 포함: 입력한 단어 또는 문구를 언급한 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다.

• 한 번 이상 포함: 입력한 단어 또는 문구를 한 번 이상 언급한 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다. 키워드 또는 문구 필터를 두 개 이상 사용한 경우 유용합니다.

• 포함 안 함: 입력한 단어를 언급하지 않은 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다.

일치 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 정확하게 일치: 입력한 단어 또는 문구와 정확하게 일치하는 단어 또는 문구가 포함된 상호작용만 표시합니다.

• 대략: 입력한 단어 또는 문구의 변형을 포함하는 상호작용을 표시합니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등이 포함된 상호작용을 반환합니다.

문구를 입력한 경우 + 및 -를 사용하거나 정수를 입력하여 근접성을 구성할 수 있습니다. 여기에는 문구의 단어가 연속하지 않는 일치 항목이 포함됩니다. 문구 일치에는 사이에 단어가 최대 8개까지 있을 수 있습니다. 기본값은 0입니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 한 매니저에게 말을 하다, 당신의 매니저와 말하다 등의 문구를 캡처합니다.

완료되면 추가를 클릭합니다. 이러한 단계를 반복하여 필터를 추가합니다.

포함하는 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.에 따라 데이터로부터 상호작용을 포함하거나 제외합니다. 일부 엔터티는 Interaction Analytics에 사전 구성되어 있습니다. 사용자 정의 엔터티를 생성하려면 회사 프로필에서 구성해야 합니다. 키워드 및 문구를 기준으로 필터링하려면 해당 필터를 대신 사용합니다.

엔터티를 포함 또는 제외할지 선택합니다. 포함하거나 제외할 엔터티를 입력하거나 선택합니다.

관심도

다음 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 유형 중 하나를 선택합니다.

• 전체감정: 전체 상호작용에 대한 감정.

• 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

• 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

감정 유형을 선택했다면 다음 중 하나 이상의 감정을 선택합니다.

• 긍정적: 상호작용에서 긍정적인 신호의 수가 부정적인 또는 중립적인 신호의 수보다 많습니다.

• 부정적: 상호작용에서 부정적인 신호의 수가 긍정적이거나 중립적인 감정 신호의 수보다 많습니다.

  부정적인 감정은 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 과 다릅니다. 일부 문구는 부정적이면서 불만이 포함될 수 있습니다. 그러나 클라이언트는 불만을 표출할 필요 없이 해결하고자 하는 부정적인 문제에 대해 논의하고 있을 수 있습니다.

• 중립: 부정적이거나 긍정적인 신호가 없음. 회사 프로필에서 문구를 중립으로 설정한 경우에도 발생할 수 있습니다.

• 혼합: 상호작용에서 긍정적인 신호와 부정적인 신호의 수가 기본적으로 동일합니다.

감정을 선택하지 않는다면 기본값으로 모든 감정의 상호작용을 포함합니다.

회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 만들 수 있는 페이지.에서 구성한 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.를 필터링합니다. 제품과 같은 엔터티 유형으로 필터링하거나 스웨터와 같은 엔터티 유형 내에 엔터티를 포함하도록 드릴다운할 수 있습니다. 옵션은 회사 프로필에 추가한 엔터티 및 엔터티 유형에 따라 달라집니다.

회사와 같은 단일 엔터티 유형 아래에 구성된 모든 엔터티를 포함하려면 엔터티 유형 이름 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.

엔터티 유형에서 특정 엔터티만 선택하려면 방금 선택한 필터를 다시 클릭하고 포함하려는 각 엔터티 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.

필터링하는 데 사용할 특정 메트릭 유형 옆의 확인란을 선택합니다.

원하는 메트릭의 확인란을 선택한 후 방금 추가한 필터를 클릭하여 지정된 데이터 필드에 대한 값을 선택합니다. 완료되면 오른쪽의 확인 표시를 클릭합니다. 예를 들어 상담원 이름을 메트릭으로 선택한 경우 필터링하려는 상담원의 이름을 입력하거나 선택해야 합니다.

• 감정: 전체 상호작용에 대한 감정.

• 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

• 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오.

카테고리에서 특정 용어만 선택하려면 방금 선택한 필터를 다시 클릭하고 각 용어 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.

abandoned

포기된 인터랙션을 볼 수 있습니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 도출하는 데 도움이 되지 않습니다. 인터랙션이 포기된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.

상담원은 고유 숫자 ID로 식별됩니다.

미디어 유형 또는 채널당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.

• 1: 이메일

• 3: 채팅

• 4: 음성

미디어 유형당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.

• 1: 이메일

• 3: 채팅

• 4: 음성

releaseSeconds

routingTime

다음의 각 서비스 레벨 플래그가 표시된 컨택의 수.

• -1: 컨택이 대기열에 들어가지 않았습니다.
• 0: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리했습니다.
• 1: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리하지 않았습니다.

전환 ID별로 전환된 컨택. 다른 숫자 값은 다른 전환 결과를 나타냅니다.

• 2: 컨택이 새 상담원으로 전환되었음을 나타냅니다.

• 1: 컨택이 새 스킬로 전환되었음을 나타냅니다.

• 0: 컨택이 전혀 전환되지 않았음을 나타냅니다.

전환 ID별로 전환된 컨택. 다양한 전송 표시기별로 필터링할 수 있습니다.

• ReAgent: 컨택이 새 상담원으로 전환되었습니다.

• ReSkill: 컨택이 새 스킬로 전환되었습니다.

• None: 컨택이 전혀 전환되지 않았습니다.

이 메트릭은 카테고리를 만드는 데 특히 유용합니다.

transferIndicatorName과 유사. 또한 상담한 인터랙션별로 필터링하는 옵션을 제공합니다.

• 0: 없음

• 1: Reskill

• 3: 상담

abandoned

포기된 인터랙션을 볼 수 있습니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 도출하는 데 도움이 되지 않습니다. 인터랙션이 포기된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.

상담원은 고유 숫자 ID로 식별됩니다.

미디어 유형 또는 채널당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.

• 1: 이메일

• 3: 채팅

• 4: 음성

미디어 유형당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.

• 1: 이메일

• 3: 채팅

• 4: 음성

releaseSeconds

routingTime

다음의 각 서비스 레벨 플래그가 표시된 컨택의 수.

• -1: 컨택이 대기열에 들어가지 않았습니다.
• 0: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리했습니다.
• 1: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리하지 않았습니다.

전환 ID별로 전환된 컨택. 다른 숫자 값은 다른 전환 결과를 나타냅니다.

• 2: 컨택이 새 상담원으로 전환되었음을 나타냅니다.

• 1: 컨택이 새 스킬로 전환되었음을 나타냅니다.

• 0: 컨택이 전혀 전환되지 않았음을 나타냅니다.

전환 ID별로 전환된 컨택. 다양한 전송 표시기별로 필터링할 수 있습니다.

• ReAgent: 컨택이 새 상담원으로 전환되었습니다.

• ReSkill: 컨택이 새 스킬로 전환되었습니다.

• None: 컨택이 전혀 전환되지 않았습니다.

이 메트릭은 카테고리를 만드는 데 특히 유용합니다.

transferIndicatorName과 유사. 또한 상담한 인터랙션별로 필터링하는 옵션을 제공합니다.

• 0: 없음

• 1: Reskill

• 3: 상담