주요 용어 및 메트릭

Interaction Analytics(IA)를 성공적으로 사용하려면 이해해야 할 몇 가지 주요 용어 및 메트릭이 있습니다. 이 페이지의 특정 정보를 빠르게 찾으려면 컴퓨터 키보드에서 Ctrl+F를 누릅니다. 결과로 표시되는 텍스트 필드에 찾으려는 정보를 입력합니다. 오른쪽 탐색 메뉴에서 더 잘 이해하고 싶은 용어나 메트릭을 찾을 수도 있습니다.

사용자 정의 감정

회사 프로필의 특정 키워드, 문구 및 사용자 정의 엔터티에 사용자 정의 감정을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 Interaction Analytics에서 취소라는 단어는 기본적으로 중립적이지만, 고객이 서비스를 취소하는 것이 우려되는 경우에는 부정적인 단어로 지정할 수 있습니다. 감정에 대해 자세히 알아보려면 이 페이지의 감정 항목을 참조하십시오.

데이터세트

특정 기간에 걸쳐 있고 사용자가 지시하는 모든 기준과 일치하는 이름이 지정된 상호작용 대화 내용 집합. 새 데이터세트를 만들면 기본적으로 분석된 모든 상호작용이 포함됩니다. 특정 기준을 충족하는 상호작용만 포함하도록 데이터세트를 구성할 수 있습니다. 특정 키워드, 문구 또는 엔터티를 사용하여 상호작용을 포함하거나 제외하도록 데이터 세트를 필터링할 수 있습니다. 다른 필터에는 감정, 메트릭, 불만 및 해결 상태가 포함됩니다.

일반적으로 모든 상호작용을 포함하는 하나의 데이터세트를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 그러나 용도 또는 사업부별로 데이터세트를 분리해도 좋습니다. 예를 들어 데이터세트를 언어별로 구분할 수 있습니다. 또는 데이터 분석가 팀이 여러 개인 경우 각 팀에 대한 데이터세트를 만들 수 있습니다.

엔터티

데이터의 특정 주제, 단어 또는 개념. Interaction Analytics에는 일부 엔터티가 기본 제공됩니다. 예를 들어, "음질" 엔터티는 사람들이 잘 들리지 않아요 또는 끊겨서 들려요와 같은 핵심 문구를 말하는 스크립트에 적용됩니다. 회사 프로필에서 특정 엔터티 유형에 대한 사용자 정의 엔터티를 만들 수도 있습니다.

필터

검색 페이지 및 작업 영역 위젯에서 특정 데이터를 더 많이 표시하는 데 사용할 수 있는 도구입니다. 팀, 채널, 참가자 및 감정과 같은 기타 메트릭을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 필터에 대해 설정된 기준은 검색 또는 카테고리로 저장할 수 있습니다.

검색 페이지에서 필터를 사용하여 데이터 세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 상호작용 기록의 집합. 또는 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.의 제약 없이 데이터 전체를 검색할 수 있습니다. 작업 영역에 적용할 특정 검색 매개 변수를 저장할 수 있습니다. 작업 영역 내에서 필터를 적용하여 데이터 세트 내 특정 상호작용의 데이터만 볼 수 있습니다. 작업 영역은 Interaction Analytics의 미리 작성된 보고서에 표시된 데이터에는 영향을 미치지 않습니다.

필터에 대해 자세히 알아보기

필터	세부 정보
채널	조직에서 사용하는 채널별로 데이터를 필터링합니다. 지원되는 채널은 다음과 같습니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성. 옴니채널 채팅. 옴니채널 이메일.
불만	컨택이 불만족스러웠는지 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감정과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 여부를 기준으로 데이터를 필터링합니다. 다음 불만 옵션 중 하나를 선택합니다. 불만: 클라이언트가 만족하지 못한 상호작용만 표시합니다. 불만 없음: 클라이언트가 불만이 없는 상호작용만 표시합니다. 불만은 부정적인 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 상호작용의 전반적인 분위기 또는 결과. 상호작용은 긍정적(파란색), 부정적(빨간색), 혼합적(진회색) 또는 중립적(밝은 회색)일 수 있습니다.과 다르다는 점에 유의하십시오. 불만이 있는 모든 상호작용이 부정적이겠지만 경우에 따라 부정적인 감정은 다른 의미가 있을 수 있습니다.
가독성	상호작용 대화 내용이 읽기 쉬운 정도에 따라 데이터를 필터링합니다. 자동 음성 인식(ASR)은 오류 수에 따라 대화 내용 신뢰도 등급을 할당합니다. 대화 내용 오류가 적을수록 더 읽기 쉽습니다. 따라서 문제를 해결하기 위해 읽어야 할 대화 내용이 많을 때 가독성이 더 높은 대화 내용에 집중하려는 경우에 유용합니다. 기본값으로 모든 대화 내용을 포함합니다. ASR 신뢰도 평가를 위해 다음 가독성 옵션 중 하나를 선택하십시오. 높음: 대화 내용이 읽기 쉬운 상호작용만 표시합니다. 낮음: 대화 내용이 읽기 어려운 상호작용만 표시합니다. 중요: 신뢰도 높음으로 필터링하면 여전히 오류가 있는 대화 내용이 반환될 가능성이 높지만 품질이 낮은 대화 내용보다 가독성이 높습니다.
해결	상호작용 중에 상호작용의 원인이 해결되었는지 여부를 기준으로 데이터를 필터링합니다. 다음 해결 옵션 중 하나를 선택합니다. 해결됨: 해결된 상호작용에 대한 데이터만 표시합니다. 해결되지 않음: 해결되지 않은 상호작용에 대한 데이터만 표시합니다.
참가자	상호작용의 상담원 측 또는 컨택 측에서 데이터를 볼 수 있습니다. 검색하여 상호작용을 볼 때는 여전히 양쪽이 표시됩니다. 이 필터는 키워드 및 문구, 엔터티, 회사 프로필 용어 및 카테고리 결과와 함께 사용되는 경우 더욱 유용할 수 있습니다. 다음 참가자 옵션 중 하나를 선택합니다. 상담원: 상담원 데이터만 표시합니다. 클라이언트: 클라이언트 데이터만 표시합니다.
키워드 및 문구	포함된 키워드 또는 문구 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).에 따라 데이터에 상호작용을 포함하거나 제외합니다. 정확하게 일치하는 항목 또는 종류를 반환하기 위해 키워드 또는 문구를 입력할 수 있습니다. 문구의 경우 상호작용이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지를 지정할 수 있습니다. 이 필터와 함께 참가자 필터를 사용하면 누가 특정 단어 또는 구문을 사용하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 필터링하려는 키워드 또는 문구를 입력합니다. 첫 번째 드롭다운에서 다음 키워드 및 문구 옵션 중 하나를 선택합니다. 포함: 입력한 단어 또는 문구를 언급한 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다. 한 번 이상 포함: 입력한 단어 또는 문구를 한 번 이상 언급한 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다. 키워드 또는 문구 필터를 두 개 이상 사용한 경우 유용합니다. 포함 안 함: 입력한 단어를 언급하지 않은 상호작용에 관한 데이터를 표시합니다. 일치 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 정확하게 일치: 입력한 단어 또는 문구와 정확하게 일치하는 단어 또는 문구가 포함된 상호작용만 표시합니다. 대략: 입력한 단어 또는 문구의 변형을 포함하는 상호작용을 표시합니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등이 포함된 상호작용을 반환합니다. 문구를 입력한 경우 + 및 -를 사용하거나 정수를 입력하여 근접성을 구성할 수 있습니다. 여기에는 문구의 단어가 연속하지 않는 일치 항목이 포함됩니다. 문구 일치에는 사이에 단어가 최대 8개까지 있을 수 있습니다. 기본값은 0입니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 한 매니저에게 말을 하다, 당신의 매니저와 말하다 등의 문구를 캡처합니다. 완료되면 추가를 클릭합니다. 이러한 단계를 반복하여 필터를 추가합니다.
엔터티	포함하는 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.에 따라 데이터로부터 상호작용을 포함하거나 제외합니다. 일부 엔터티는 Interaction Analytics에 사전 구성되어 있습니다. 사용자 정의 엔터티를 생성하려면 회사 프로필에서 구성해야 합니다. 키워드 및 문구를 기준으로 필터링하려면 해당 필터를 대신 사용합니다. 엔터티를 포함 또는 제외할지 선택합니다. 포함하거나 제외할 엔터티를 입력하거나 선택합니다.
감정	다음 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 상호작용의 전반적인 분위기 또는 결과. 상호작용은 긍정적(파란색), 부정적(빨간색), 혼합적(진회색) 또는 중립적(밝은 회색)일 수 있습니다. 유형 중 하나를 선택합니다. 전체감정: 전체 상호작용에 대한 감정. 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다. 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다. 감정 유형을 선택했다면 다음 중 하나 이상의 감정을 선택합니다. 긍정적: 상호작용에서 긍정적인 신호의 수가 부정적인 또는 중립적인 신호의 수보다 많습니다. 부정적: 상호작용에서 부정적인 신호의 수가 긍정적이거나 중립적인 감정 신호의 수보다 많습니다. 부정적인 감정은 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감정과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 과 다릅니다. 일부 문구는 부정적이면서 불만이 포함될 수 있습니다. 그러나 클라이언트는 불만을 표출할 필요 없이 해결하고자 하는 부정적인 문제에 대해 논의하고 있을 수 있습니다. 중립: 부정적이거나 긍정적인 신호가 없음. 회사 프로필에서 문구를 중립으로 설정한 경우에도 발생할 수 있습니다. 혼합: 상호작용에서 긍정적인 신호와 부정적인 신호의 수가 기본적으로 동일합니다. 감정을 선택하지 않는다면 기본값으로 모든 감정의 상호작용을 포함합니다.
회사 프로필	회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 정의 엔터티를 만들 수 있는 페이지.에서 구성한 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.를 필터링합니다. 제품과 같은 엔터티 유형으로 필터링하거나 스웨터와 같은 엔터티 유형 내에 엔터티를 포함하도록 드릴다운할 수 있습니다. 옵션은 회사 프로필에 추가한 엔터티 및 엔터티 유형에 따라 달라집니다. 회사와 같은 단일 엔터티 유형 아래에 구성된 모든 엔터티를 포함하려면 엔터티 유형 이름 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다. 엔터티 유형에서 특정 엔터티만 선택하려면 방금 선택한 필터를 다시 클릭하고 포함하려는 각 엔터티 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.
Metrics	필터링하는 데 사용할 특정 메트릭 유형 옆의 확인란을 선택합니다. 원하는 메트릭의 확인란을 선택한 후 방금 추가한 필터를 클릭하여 지정된 데이터 필드에 대한 값을 선택합니다. 완료되면 오른쪽의 확인 표시를 클릭합니다. 예를 들어 상담원 이름을 메트릭으로 선택한 경우 필터링하려는 상담원의 이름을 입력하거나 선택해야 합니다. 감정: 전체 상호작용에 대한 감정. 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다. 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다. 사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오.
카테고리	필터링하려는 카테고리 옆의 상자를 선택합니다. 카테고리에서 특정 용어만 선택하려면 방금 선택한 필터를 다시 클릭하고 각 용어 옆의 확인란을 선택합니다. 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.

불만

불만 신호는 상호작용의 대화 내용에서 사용된 언어를 바탕으로 고객 불만을 나타내는 단어 및 문구입니다. 불만 신호는 어조, 볼륨, 속도와 같은 음성 특성의 영향을 받지 않습니다.

부정적인 감정은 불만과 다릅니다. 불만이 있는 모든 상호작용이 부정적이겠지만 드물게 부정적인 감정은 불만과 관련이 없을 수 있습니다. 일부 문구는 부정적이면서 불만이 포함될 수 있습니다. 그러나 클라이언트는 불만을 표출할 필요 없이 해결하고자 하는 부정적인 문제에 대해 논의하고 있을 수 있습니다. 불만은 고객에 대한 신호만 측정하는 반면 감정은 클라이언트와 상담원 모두에 대한 신호를 측정할 수 있습니다. 불만은 클라이언트가 속상해하거나 실망하거나 화를 내는 이유를 조사하는 데 사용할 수 있는 더 좋은 필터입니다.

부정적 감정에 대해 자세히 알아보려면 이 페이지의 감정 항목을 참조하십시오.

불만 신호의 예시

불만 신호 예시
매니저와 얘기하고 싶어요.	계속 전화했어요... 또는 세 번째 전화하는 건데요.
정말 지치네요...	지연 때문에 기분이 상했어요.
웹사이트에 들어갈 수조차 없네요.	말이 안 돼요... 또는 "이해할 수 없군요."
너무 짜증나네요. 또는 짜증나기 시작해요.	최악이에요. 또는 끔찍하네요.
전화를 끊다니 이럴 수가 있나요. 또는 믿을 수 없네요.	태도가 실망스럽네요.
고객 서비스가 엉망이군요.	제품이 쓰레기에요.
너무 속상해요.	어떤 욕이든 하고 싶네요.

상호작용

상담원과 클라이언트 간의 대화입니다. 동일한 클라이언트에게 동일한 문제에 대해 완료된 대화가 여러 개 있는 경우 상호작용은 여러 컨택으로 구성될 수 있습니다. 클라이언트가 다른 상담원이나 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 전환되는 경우 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수도 있습니다. IA에서는 조직에서 입력한 모든 상호작용에 대한 녹음 및 대화 내용을 저장합니다. 여기에는 사용하는 모든 채널의 음성 통화 또는 채팅이 포함될 수 있습니다.

키워드 및 문구

회사에 중요한 특정 단어 또는 문구. Interaction Analytics는 상호작용에서 발생하는 상위 키워드 및 문구를 알려줄 수 있습니다. 데이터세트 기준과 카테고리에 키워드와 문구를 포함하고 이를 사용하여 데이터를 필터링할 수도 있습니다.

Metrics

메트릭은 여러 상호작용 이벤트 및 데이터에 대한 특성 및 측정값입니다. 메트릭을 사용하여 데이터 세트, 작업 영역 및 위젯을 필터링할 수 있습니다. 또한 사용 가능한 데이터 전체를 검색하는 데 사용할 수도 있습니다. 메트릭마다 값 입력 또는 정수 선택 등과 같이 다른 구성이 필요합니다. 예를 들어 팀 이름 메트릭을 사용하여 특정 팀의 상호작용만 볼 수 있습니다. 선택하면 데이터를 보려는 상담원의 이름을 입력해야 합니다. IA의 모든 영역에서 모두 동일한 메트릭을 사용할 수 있습니다.

데이터세트 필터 및 카테고리 규칙에서 사용할 수 있는 메트릭

선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.
이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.
초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.
- 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 크거나 같음: 필드의 값이 값에 지정된 숫자보다 크거나 같은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 작거나 같음: 필드 값이 값에 지정된 숫자보다 작거나 같은 경우 데이터가 데이터세트에 표시됩니다.

메트릭	세부 정보
포기	중단된 상호작용을 볼 수 있습니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 도출하는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 중단된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.
abandonSeconds	포기하기 전까지 상호작용이 지속된 시간(초). 0은 포기되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링하는 것보다 내보내기 데이터를 검토하는 데 더 유용합니다.
ACWSeconds	상담원이 상호작용을 위해 ACW 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다에 소요한 시간(초)입니다.
agentID	상담원은 고유 숫자 ID로 식별됩니다.
agentSeconds	상담원이 컨택에 연결된 시간(초)입니다.
analyticsProcessedDate	지정된 날짜까지 Interaction Analytics에서 분석한 상호작용 수입니다. 데이터세트에서 상호작용의 수를 분당, 시간당, 일당 및 합계로 보려면 대신 개요 바 위젯을 사용합니다.
businessUnitID	사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 고유한 ID. 모든 상호작용에 대해 항상 동일합니다. 따라서 이 메트릭은 데이터 분석에 도움이 되지 않습니다.
callbackTime	컨택이 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청한 후 대기한 평균 시간입니다.
campaignID	CXone에서 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.에 할당한 고유 숫자 식별자.
campaignName	캠페인의 이름.
combinedTranscriptID	주어진 대화 내용 음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식에 대한 고유 숫자 식별자.
confSeconds	상담원이 상호작용에서 회의에 소요한 시간(초).
contactID	CXone에서 상담원에게 할당한 고유 ID입니다. 특정 전화, 채팅, 이메일 또는 기타 상호작용 유형을 찾을 때 유용합니다. 이를 사용하여 컨택에 연결된 모든 세그먼트를 찾을 수 있습니다. 위젯 또는 작업 영역을 필터링하는 데 유용하지만 데이터세트 기준을 정의하는 데는 유용하지 않습니다.
contactStart	동시에 시작한 Interactions.
dateACWWarehoused	통화 후속 작업이 기록된 날짜.
dateContactWarehoused	특정 시간에 시작한 상호작용.
dispositionNotes	상담원이 동일한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 메모를 할당한 상호작용.
firstName	입력한 이름을 가진 상담원이 처리하는 상호작용을 볼 수 있습니다. 상담원은 이름으로 식별되므로 동일한 이름을 공유하는 상담원은 결합됩니다.
fromAddr	각각 통화, 이메일 또는 채팅 상호작용을 처리한 상담원의 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소.
holdCount	보류 상태의 컨택. 보류가 발생한 모든 상호작용을 보는 데 유용합니다. 예를 들어, 보류 횟수를 1 이상으로 구성하여 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링할 수 있습니다.
holdSeconds	컨택이 보류에 소요한 시간(초). 0은 컨택이 보류되지 않았음을 나타냅니다.
inQueueSeconds	컨택이 상담원과 대화하기 전에 대기열에서 보낸 시간(초)입니다.
isAgent	상담원이 단어 또는 구문의 화자인지 여부에 따라 상호작용을 필터링합니다. 상담원이 말하는 내용에 집중하려면 대신 참가자 또는 키워드 및 문구 필터를 사용하는 것이 더 쉽습니다.
isAnalyticsProcessed	Interaction Analytics을 위해 상호작용이 이미 처리되었는지 여부 true는 상호작용이 처리되었음을 나타냅니다. false는 처리되지 않았음을 나타냅니다.
isAnalyticsProcessedDate	컨택이 처리된 날짜. 이 메트릭은 상호작용 상세 정보를 제공하지만 데이터에서 의미를 도출하는 데는 도움이 되지 않습니다.
isLogged	기록된 상호작용 수. true는 상호작용이 기록되었음을 나타냅니다. false는 기록되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 기록되지 않으면 데이터세트에 나타나지 않습니다.
isOutbound	컨택이 시작한 상호작용. true는 상호작용이 아웃바운드임을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다.
isRefused	상담원이 거부한 상호작용. true는 거부된 상호작용을 나타냅니다. False는 거부되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상담원이 컨택을 거부한 경우 해당 상호작용은 데이터세트에 나타나지 않습니다.
isShortAbandon	대기열에서 시간을 보냈고 단기 포기 간격에 지정된 시간에 도달하기 전에 전화를 끊은 컨택. true는 상호작용이 단기 포기 임계값을 충족함을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 중단된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.
isTakeover	감독자가 인계한 상호작용. true는 상호작용이 인계되었음을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다.
lastName	상담원당 처리된 컨택. 상담원은 성으로 식별되므로 동일한 성을 공유하는 상담원은 결합됩니다. 상담원별로 필터링하려면 대신 상담원 ID를 사용하는 것이 더 쉽습니다.
lastUpdateTime	마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간별로 구성된 컨택을 표시합니다.
마스터 컨택 ID	하나 이상의 관련 컨택의 마스터 또는 상위 ID별로 컨택을 표시합니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 10회 이상 전환되었을 때 할당됩니다.
mediaType	미디어 유형 또는 채널당 발생한 상호작용의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다. 1: 이메일 3: 채팅 4: 음성
mediaTypeName	미디어 유형당 발생한 상호작용의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다. 1: 이메일 3: 채팅 4: 음성
pointOfContactID	컨택 포인트당 시스템에 들어온 컨택을 표시합니다. 컨택 포인트가 숫자 ID로 식별됩니다.
pointOfContactName	컨택 포인트당 시스템에 들어온 컨택을 표시합니다. 컨택 포인트가 이름으로 식별됩니다.
postQueueSeconds	상호작용이 종료된 후 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초).
preQueueSeconds	대기열에 들어가기 전에 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초).
primaryDispositionID	기본 성향으로 각 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 할당된 상호작용을 표시합니다. 성향이 숫자 ID로 식별됩니다.
refuseReason	이유별로 거부된 컨택을 표시합니다. 컨택이 거부되지 않은 경우 데이터가 표시되지 않습니다. 거부 이유 목록은 컨택 기록 보고서: 거부 이유를 참조하십시오. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다.
refuseTime	상담원이 컨택을 거부한 날짜 및 시간. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다.
releaseSeconds	컨택과 상담원의 연결이 모두 해제된 후 OnRelease 이벤트를 실행하는 데 스크립트가 소요한 시간(초).
routingTime	수신 상호작용을 처리하기 위해 CXone ACD가 상담원을 식별하는 시점에서 상담원이 상호작용을 수락할 때까지 시간.
secondaryDispositionId	더 이상 사용되지 않음.
serviceLevelFlag	다음의 각 서비스 레벨 플래그가 표시된 컨택의 수. -1: 컨택이 대기열에 들어가지 않았습니다. 0: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리했습니다. 1: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리하지 않았습니다.
skillID	스킬로 처리된 컨택. 스킬이 숫자 ID로 식별됩니다.
skillName	스킬로 처리된 컨택. 스킬이 이름으로 식별됩니다.
teamID	특정 팀에서 처리하는 컨택. 팀이 숫자 ID로 식별됩니다.
teamName	특정 팀에서 처리하는 컨택. 팀이 이름으로 식별됩니다.
toAddr	상호작용에서 컨택이 사용한 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소.
totalDurationSeconds	컨택이 시스템에 들어온 시간부터 상담원이 통화 후속 작업을 완료할 때까지의 총 상호작용 시간(초).
transferIndicatorID	전환 ID별로 전환된 컨택. 다른 숫자 값은 다른 전환 결과를 나타냅니다. 2: 컨택이 새 상담원으로 전환되었음을 나타냅니다. 1: 컨택이 새 스킬로 전환되었음을 나타냅니다. 0: 컨택이 전혀 전환되지 않았음을 나타냅니다.
transferIndicatorName	전환 ID별로 전환된 컨택. 다양한 전송 표시기별로 필터링할 수 있습니다. ReAgent: 컨택이 새 상담원으로 전환되었습니다. ReSkill: 컨택이 새 스킬로 전환되었습니다. None: 컨택이 전혀 전환되지 않았습니다. 이 메트릭은 카테고리를 만드는 데 특히 유용합니다.
notableSilenceSeconds	상호작용 중 무음 시간(초).
notableSilencePercentage	상호작용 중 묵음의 비율.
interactionDurationSeconds	첫 번째 단어가 언급된 시점부터 마지막 단어가 언급된 시점까지의 총 시간(초).
수정된 Transferredindicator	transferIndicatorName과 유사. 또한 상담한 상호작용별로 필터링하는 옵션을 제공합니다. 0: 없음 1: Reskill 3: 상담

검색, 작업 영역 및 위젯에 사용할 수 있는 메트릭

선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.
이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.
옵션이 있는 필드를 선택한 경우 원하는 옵션을 클릭합니다. 예를 들어 방향 유형을 선택한 경우 InBound 또는 OutBound 상호 작용을 표시할지 여부를 선택해야 합니다.
초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 + 및 -를 클릭하여 최소값과 최대값을 선택합니다. 이를 통해 범위 내에 맞는 상호작용을 검색할 수 있습니다. 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.
- 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

메트릭	세부 정보
포기	중단된 상호작용을 볼 수 있습니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 도출하는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 중단된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.
abandonSeconds	포기하기 전까지 상호작용이 지속된 시간(초). 0은 포기되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링하는 것보다 내보내기 데이터를 검토하는 데 더 유용합니다.
ACWSeconds	상담원이 상호작용을 위해 ACW 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다에 소요한 시간(초)입니다.
agentID	상담원은 고유 숫자 ID로 식별됩니다.
agentSeconds	상담원이 컨택에 연결된 시간(초)입니다.
analyticsProcessedDate	지정된 날짜까지 Interaction Analytics에서 분석한 상호작용 수입니다. 데이터세트에서 상호작용의 수를 분당, 시간당, 일당 및 합계로 보려면 대신 개요 바 위젯을 사용합니다.
businessUnitID	사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 고유한 ID. 모든 상호작용에 대해 항상 동일합니다. 따라서 이 메트릭은 데이터 분석에 도움이 되지 않습니다.
callbackTime	컨택이 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청한 후 대기한 평균 시간입니다.
campaignID	CXone에서 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.에 할당한 고유 숫자 식별자.
campaignName	캠페인의 이름.
combinedTranscriptID	주어진 대화 내용 음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식에 대한 고유 숫자 식별자.
confSeconds	상담원이 상호작용에서 회의에 소요한 시간(초).
contactID	CXone에서 상담원에게 할당한 고유 ID입니다. 특정 전화, 채팅, 이메일 또는 기타 상호작용 유형을 찾을 때 유용합니다. 이를 사용하여 컨택에 연결된 모든 세그먼트를 찾을 수 있습니다. 위젯 또는 작업 영역을 필터링하는 데 유용하지만 데이터세트 기준을 정의하는 데는 유용하지 않습니다.
contactStart	동시에 시작한 Interactions.
dateACWWarehoused	통화 후속 작업이 기록된 날짜.
dateContactWarehoused	특정 시간에 시작한 상호작용.
dispositionNotes	상담원이 동일한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 메모를 할당한 상호작용.
firstName	입력한 이름을 가진 상담원이 처리하는 상호작용을 볼 수 있습니다. 상담원은 이름으로 식별되므로 동일한 이름을 공유하는 상담원은 결합됩니다.
fromAddr	각각 통화, 이메일 또는 채팅 상호작용을 처리한 상담원의 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소.
holdCount	보류 상태의 컨택. 보류가 발생한 모든 상호작용을 보는 데 유용합니다. 예를 들어, 보류 횟수를 1 이상으로 구성하여 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링할 수 있습니다.
holdSeconds	컨택이 보류에 소요한 시간(초). 0은 컨택이 보류되지 않았음을 나타냅니다.
inQueueSeconds	컨택이 상담원과 대화하기 전에 대기열에서 보낸 시간(초)입니다.
isAgent	상담원이 단어 또는 구문의 화자인지 여부에 따라 상호작용을 필터링합니다. 상담원이 말하는 내용에 집중하려면 대신 참가자 또는 키워드 및 문구 필터를 사용하는 것이 더 쉽습니다.
isAnalyticsProcessed	Interaction Analytics을 위해 상호작용이 이미 처리되었는지 여부 true는 상호작용이 처리되었음을 나타냅니다. false는 처리되지 않았음을 나타냅니다.
isAnalyticsProcessedDate	컨택이 처리된 날짜. 이 메트릭은 상호작용 상세 정보를 제공하지만 데이터에서 의미를 도출하는 데는 도움이 되지 않습니다.
isLogged	기록된 상호작용 수. true는 상호작용이 기록되었음을 나타냅니다. false는 기록되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 기록되지 않으면 데이터세트에 나타나지 않습니다.
isOutbound	컨택이 시작한 상호작용. true는 상호작용이 아웃바운드임을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다.
isRefused	상담원이 거부한 상호작용. true는 거부된 상호작용을 나타냅니다. False는 거부되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상담원이 컨택을 거부한 경우 해당 상호작용은 데이터세트에 나타나지 않습니다.
isShortAbandon	대기열에서 시간을 보냈고 단기 포기 간격에 지정된 시간에 도달하기 전에 전화를 끊은 컨택. true는 상호작용이 단기 포기 임계값을 충족함을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상호작용이 중단된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다.
isTakeover	감독자가 인계한 상호작용. true는 상호작용이 인계되었음을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다.
lastName	상담원당 처리된 컨택. 상담원은 성으로 식별되므로 동일한 성을 공유하는 상담원은 결합됩니다. 상담원별로 필터링하려면 대신 상담원 ID를 사용하는 것이 더 쉽습니다.
lastUpdateTime	마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간별로 구성된 컨택을 표시합니다.
마스터 컨택 ID	하나 이상의 관련 컨택의 마스터 또는 상위 ID별로 컨택을 표시합니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 10회 이상 전환되었을 때 할당됩니다.
mediaType	미디어 유형 또는 채널당 발생한 상호작용의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다. 1: 이메일 3: 채팅 4: 음성
mediaTypeName	미디어 유형당 발생한 상호작용의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다. 1: 이메일 3: 채팅 4: 음성
pointOfContactID	컨택 포인트당 시스템에 들어온 컨택을 표시합니다. 컨택 포인트가 숫자 ID로 식별됩니다.
pointOfContactName	컨택 포인트당 시스템에 들어온 컨택을 표시합니다. 컨택 포인트가 이름으로 식별됩니다.
postQueueSeconds	상호작용이 종료된 후 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초).
preQueueSeconds	대기열에 들어가기 전에 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초).
primaryDispositionID	기본 성향으로 각 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 할당된 상호작용을 표시합니다. 성향이 숫자 ID로 식별됩니다.
refuseReason	이유별로 거부된 컨택을 표시합니다. 컨택이 거부되지 않은 경우 데이터가 표시되지 않습니다. 거부 이유 목록은 컨택 기록 보고서: 거부 이유를 참조하십시오. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다.
refuseTime	상담원이 컨택을 거부한 날짜 및 시간. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다.
releaseSeconds	컨택과 상담원의 연결이 모두 해제된 후 OnRelease 이벤트를 실행하는 데 스크립트가 소요한 시간(초).
routingTime	수신 상호작용을 처리하기 위해 CXone ACD가 상담원을 식별하는 시점에서 상담원이 상호작용을 수락할 때까지 시간.
secondaryDispositionId	더 이상 사용되지 않음.
serviceLevelFlag	다음의 각 서비스 레벨 플래그가 표시된 컨택의 수. -1: 컨택이 대기열에 들어가지 않았습니다. 0: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리했습니다. 1: 상담원이 필수 서비스 레벨 내에서 컨택을 처리하지 않았습니다.
skillID	스킬로 처리된 컨택. 스킬이 숫자 ID로 식별됩니다.
skillName	스킬로 처리된 컨택. 스킬이 이름으로 식별됩니다.
teamID	특정 팀에서 처리하는 컨택. 팀이 숫자 ID로 식별됩니다.
teamName	특정 팀에서 처리하는 컨택. 팀이 이름으로 식별됩니다.
toAddr	상호작용에서 컨택이 사용한 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소.
totalDurationSeconds	컨택이 시스템에 들어온 시간부터 상담원이 통화 후속 작업을 완료할 때까지의 총 상호작용 시간(초).
transferIndicatorID	전환 ID별로 전환된 컨택. 다른 숫자 값은 다른 전환 결과를 나타냅니다. 2: 컨택이 새 상담원으로 전환되었음을 나타냅니다. 1: 컨택이 새 스킬로 전환되었음을 나타냅니다. 0: 컨택이 전혀 전환되지 않았음을 나타냅니다.
transferIndicatorName	전환 ID별로 전환된 컨택. 다양한 전송 표시기별로 필터링할 수 있습니다. ReAgent: 컨택이 새 상담원으로 전환되었습니다. ReSkill: 컨택이 새 스킬로 전환되었습니다. None: 컨택이 전혀 전환되지 않았습니다. 이 메트릭은 카테고리를 만드는 데 특히 유용합니다.
notableSilenceSeconds	상호작용 중 무음 시간(초).
notableSilencePercentage	상호작용 중 묵음의 비율.
interactionDurationSeconds	첫 번째 단어가 언급된 시점부터 마지막 단어가 언급된 시점까지의 총 시간(초).
수정된 Transferredindicator	transferIndicatorName과 유사. 또한 상담한 상호작용별로 필터링하는 옵션을 제공합니다. 0: 없음 1: Reskill 3: 상담

주목할만한 침묵

클라이언트와 상담원이 상호작용 중에 말을 하지 않는 경우. 침묵이 3초 이상 지속되면 주목할만한 것으로 간주됩니다. 상호작용에 대한 총 현저한 무음은 모든 현저한 무음 시간의 합계입니다. 채팅 상호작용은 클라이언트 또는 상담원이 응답을 입력하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있으므로 음성 상호작용의 침묵 비율이 더 높은 경향이 있습니다.

해결 상태

Interaction Analytics에서는 상호작용의 양쪽을 평가해 컨택 사유가 해결되었는지 여부를 확인합니다. 질문에 대한 전체 대화를 살펴보고 답변이 되었는지 확인합니다. 또한 고객이 도움을 받지 못할 것이라는 표시도 검색합니다.

해결 상태 데이터는 대부분 해결되지 않은 상호작용 위젯, 상호작용 위젯 및 Interaction Analytics BI 보고서에서 확인할 수 있습니다.

해결됨

컨텍이 질문에 대해 만족스러운 도움 및 답변을 받은 경우에는 상호작용의 상태가 해결됨입니다. 해결된 상호작용은 일반적으로 전환 또는 콜백 등과 같은 추가 조치가 필요하지 않습니다. 그러나 모든 전환 또는 콜백이 상호작용이 해결되지 않았음을 나타내는 것은 아닙니다. 예를 들어, 상담원이 전환이 적절한 다음 단계이거나 클라이언트가 전환을 요구했다고 명확하게 설명하면 해당 상호작용은 해결됨 상태입니다.

미해결

컨텍이 모든 질문에 대해 만족스러운 도움 및 답변을 받지 못한 경우에는 상호작용의 상태가 해결되지 않음입니다. 해결되지 않은 상호작용은 일반적으로 콜백, 전환 또는 일정 재설정 등과 같은 추가 조치가 필요하다고 표시됩니다. 그러나 모든 전환 또는 콜백이 상호작용이 해결되지 않았음을 의미하는 것은 아닙니다.

대부분 해결되지 않은 상호작용 위젯에서는 해결되지 않은 컨택을 상담원 또는 카테고리별로 표시합니다. 또한 각 상담원 또는 카테고리에 대한 통화 시간도 표시합니다.

해결되지 않은 상호작용의 예

상호작용 요약	대화
고객이 질문이 있어 전화를 했는데 상호작용이 끝났는데도 질문에 대한 답변을 얻지 못했습니다.	상담원: 죄송하지만 그 질문에 대해 답변을 드릴 수 없습니다. 클라이언트: 그러니까…잘 모른다는 거죠?
고객이 전화로 문의를 했는데 상담원이 요청을 처리할 수 없습니다.	클라이언트: 이 시스템에서 주소를 바꾸고 싶어요. 상담원: 죄송하지만 현재 저희 시스템이 다운되어…
제시한 해결 방법을 고객이 거절하거나 만족하지 못합니다.	상담원: 반품이 가능하고 교환한 신발을 발송해 드릴 수 있지만 8월 25일까지 배송 여부는 보장할 수 없습니다. 클라이언트: 더 빨리 필요한데, 그럼 안 되겠네요.
콜백 또는 추가 조치에 대한 필요를 언급합니다.	상담원: 죄송합니다. 감독자와 상의해야 하는 문제입니다. 답변을 들은 다음 바로 전화 드릴게요. 또는 클라이언트: 지금 차에 타고 있어서 컴퓨터를 사용할 수 없습니다. 집에 가서 바로 연락 드릴게요.
이 통화는 문제 또는 질문 해결 없이 포기됩니다.

감정

고객과 상담원 신호는 긍정적 또는 부정적 메트릭과 강도에 대해 평가됩니다. 감정 신호는 상호작용 대화 내용의 언어를 기반으로 기분을 나타내는 단어와 문구입니다. 감정 점수는 어조, 볼륨, 속도와 같은 음성 특성의 영향을 받지 않습니다. 이러한 신호는 상호작용의 감정을 나타냅니다. Interaction Analytics의 감정 점수는 긍정적, 부정적, 혼합 또는 중립일 수 있습니다.

감정은 위젯이나 차트의 모든 감정 데이터에 다음 색상이 할당되어 일관된 색으로 구분됩니다.

부정적: 빨간색
긍정적: 파란색
혼합: 어두운 회색
중립: 연한 회색

전반적인 감정, 시작 감정 또는 종료 감정을 분석할 수도 있습니다.

전체감정: 전체 상호작용에 대한 감정.
시작 감정: 상호작용이 시작될 때의 감정. 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 종료 감정과 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 또는 상담원의 감정이 상호작용 과정에서 변경된 경우 그 이유를 탐색할 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.
종료 감정: 상호작용이 종료될 때의 감정. 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 시작 감정과 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 또는 상담원의 감정이 상호작용 과정에서 변경된 경우 그 이유를 탐색할 수 있습니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

부정적 감정

부정적인 신호의 수가 긍정적이거나 중립적인 감정 신호의 수보다 많으면 상호작용의 감정 점수는 부정적입니다. 부정적인 감정은 부정적인 이벤트나 잠재적인 문제를 나타냅니다. 예를 들어, 일부 부정적인 감정 신호는 작동하지 않아요 또는 잘 들리지 않아요 등이 있습니다.

부정적 감정이 상담원의 성과와 행동에 문제가 있음을 반드시 의미하지는 않습니다. 제품 문제, 요금 청구 문제 및 상담원이 통제할 수 없는 기타 이벤트에서 비롯될 수도 있습니다.

부정적인 감정은 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감정과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 과 다릅니다. 불만은 고객이 속상해하거나 실망하거나 화를 내는 이유를 조사하는 데 사용할 수 있는 더 좋은 필터입니다. 해당 메트릭에 대한 자세한 내용은 이 페이지의 불만 항목을 참조하십시오.

부정적인 감정 신호의 예시

부정적 신호 예시
잘 들려요? 또는 저는 잘 안들리거든요.	참을성이 없더라구요.
제품에 감동이 없네요.	시스템 팬이 시끄러워요.
지불하려고 했는데... 안 됐어요.	절반 밖에 답이 안 되는군요.
주문한 제품을 받지 못했어요.	별로 관심이 없어요.
결함이 있어요...	터무니없네요.
문제가 있네요.	로그인할 수 없어요.
...하기 싫어요.	슬프네요.

긍정적 감정

상호작용에서 긍정적인 신호의 수가 부정적인 또는 중립적인 신호의 수보다 많으면 상호작용에 대한 감정 점수는 긍정적입니다. 긍정적인 감정 신호에는 훌륭합니다! 또는 관심 있어요 등의 문구가 포함될 수 있습니다. 비음성 상호작용의 경우 행복한 이모티콘도 긍정적인 신호로 간주됩니다.

긍정적인 감정 신호의 예시

긍정적 신호 예시
정말 감사합니다. 또는 덕분에 잘 해결되었어요.	그거 좋네요.
인상적이에요.	기꺼이 도울게요...
감사해요...	제대로 처리해주었어요.
서비스가 좋았어요.	제품이 맘에 들어요.
이전 버전보다 확실히 걔선되었어요.	도구가 정말 유용해요.
진짜 도움이 되었어요.	완벽해요!
상담원의 태도가 긍정적이었어요.	서비스 담당자가 정말 성실했어요.

혼합된 감정

혼합된 감정은 상호작용에 긍정적인 신호와 부정적인 신호가 모두 비슷한 양으로 포함되어 있을 때 발생합니다. 예를 들어 주문한 제품을 못 받았지만, 도와주셔서 감사합니다. 라는 말은 복합적 감정의 표현일 수 있습니다.

중립적 감정

부정적이거나 긍정적인 신호가 없다면 감정은 중립적입니다.

회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 정의 엔터티를 만들 수 있는 페이지.의 특정 키워드, 문구 및 사용자 정의 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.에 사용자 정의 감정을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 Interaction Analytics에서 취소라는 단어는 기본적으로 중립적이지만, 고객이 서비스를 취소하는 것이 우려되는 경우에는 부정적인 단어로 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 페이지의 사용자 정의 감정 항목을 참조하거나 회사 프로필에서 사용자 정의 감정을 구성할 수 있습니다.

대화 내용

상호작용의 서면 형식. Interaction Analytics는 채팅 상호작용이 이미 서면 형식으로 되어 있기 때문에 즉각적으로 수집합니다. 음성 상호작용은 기록해야 합니다. 이는 대화 기록이 완료되는 즉시 Interaction Analytics에 의해 수집됩니다. 그런 다음 대화 내용이 구문 분석됩니다. 즉, 대화 내용은 키워드, 문구, 혹은 엔터티를 식별하기 위해 여러 부분으로 나뉩니다.

위젯

위젯은 Interaction Analytics의 작업 영역 안에 나타납니다. 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터를 그래픽으로 표현한 것입니다. 예를 들어 상호작용 데이터에서 발견된 추세, 백분율 또는 일반적인 단어를 표시하기 위해 막대 그래프 또는 말풍선 차트를 포함할 수 있습니다. 작업 영역에서 위젯을 편집, 필터링, 추가 및 삭제할 수 있습니다.

작업 영역

작업 영역은 특정한 방식으로 표시되는 하나 이상의 관련된 위젯들의 모음입니다. 사용자가 데이터세트를 열면 해당 데이터세트에 대한 대시보드와 같은 작업 영역이 표시됩니다. 이를 통해 사용자가 결정을 내리는 데 필요한 정보가 제공됩니다.

Interaction Analytics에는 즉시 사용할 수 있는 다양한 유용한 작업 영역이 기본 제공됩니다. 사용자 정의 작업 영역을 만들 수도 있습니다.

작업 영역 템플릿(세트)

작업 영역 템플릿 또는 집합은 일반적으로 특정 테마와 관련된 작업 영역 그룹입니다. Interaction Analytics에는 즉시 사용 가능한 다양한 유용한 작업 영역 템플릿이 기본 제공됩니다. 고유한 요구 사항에 맞는 사용자 정의 템플릿을 만들 수도 있습니다. 데이터세트를 여는 사용자가 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 작업 영역 템플릿을 데이터세트에 적용할 수 있습니다.