가장 해결되지 않은 인터랙션 위젯

이 위젯을 사용하면 컨택 센터에서 해결되지 않은 상호작용의 가장 일반적인 유형을 식별할 수 있습니다. 컨텍이 모든 질문에 대해 만족스러운 도움 및 답변을 받지 못한 경우에는 상호작용의 상태가 해결되지 않음입니다.

이 위젯은 해결되지 않은 컨택을 상담원 또는 카테고리별로 표시합니다. 또한 각 상담원 또는 카테고리에 대한 통화 시간도 보여줍니다. 카테고리 보기에는 단일 상호작용에서 어떤 종류의 문제가 자주 해결되지 않는지 보여줍니다. 상담원 보기는 단일 상호작용에서 컨택 문제를 해결하는 데 어려움을 겪고 있을 수 있는 상담원을 강조 표시할 수 있습니다.

이 위젯에 대해 자세히 알아보려면 간단한 교육 비디오를 시청하십시오.

위젯 읽기

카테고리 보기

각 버블은 카테고리를 나타냅니다. 세로축은 해결되지 않은 상호작용의 총 개수를 나타내며 가로축은 해당 카테고리에 대한 상호작용의 평균 통화시간을 보여줍니다.

차트에서 카테고리 버블에 커서를 올려놓으면 해당 카테고리의 해결되지 않은 상호상작용에 관한 세부 정보가 표시됩니다. 다음과 같은 세부 정보를 포함합니다.

카테고리의 이름
해결되지 않은 상호작용 수
해당 카테고리의 평균 통화 시간 상담원이 인터랙션 중에 대화할 때 소요된 평균 시간입니다

세부 정보를 훨씬 더 많이 확인하려면 카테고리 버블을 클릭하십시오. [카테고리]로 드릴을 클릭합니다. 그러면 다음 정보가 표시된 테이블이 열립니다.

해당 카테고리 내 해결되지 않은 상호작용의 총 개수
해당 카테고리 전체의 평균 통화 시간
상호작용을 처리한 상담원 이름
상담원당 상호작용 수
각 상담원의 평균 통화 시간
해당 상호작용 유형의 전체 평균 통화 시간과 각 상담원의 통화 시간 격차

오른쪽 위에서 X를 클릭하면 차트가 다시 표시됩니다.

상담원 보기

각 버블은 상담원을 나타냅니다. 세로축은 해당 상담원의 해결되지 않은 상호작용 비율을 나타냅니다. 가로축은 해결되지 않은 상호작용의 평균 통화 시간을 보여줍니다.

차트에서 상담원 버블에 커서를 올려놓으면 해당 상담원의 해결되지 않은 상호작용에 관한 세부 정보가 표시됩니다. 다음과 같은 세부 정보를 포함합니다.

상담원의 이름입니다.
상담원이 처리했으나 해결되지 않은 상호작용 비율
상담원이 처리한 상호작용의 평균 통화 시간

세부 정보를 훨씬 더 많이 확인하려면 상담원 버블을 클릭하십시오. [상담원 이름]으로 드릴을 클릭합니다. 그러면 다음 정보가 표시된 테이블이 열립니다.

상담원의 해결되지 않은 상호작용 총 개수
각 상담원의 전체 평균 통화 시간 상담원이 인터랙션 중에 대화할 때 소요된 평균 시간입니다
해결되지 않은 상호작용에 적합한 카테고리
카테고리별 상담원의 해결되지 않은 상호작용의 비율
카테고리별 상담원의 평균 통화 시간
각 카테고리의 전체 평균 통화 시간과 각 상담원의 통화 시간 격차

오른쪽 위에서 X를 클릭하면 차트가 다시 표시됩니다.

상호작용 상세 정보 보기

해결되지 않은 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또는 상담원의 대화 내용을 볼 수 있습니다. 이 기능은 상호작용이 해결되지 않은 이유를 정확하게 파악하는 데 유용합니다. 대화 내용을 보려면 차트에서 카테고리 또는 상담원 버블을 클릭하고 상호작용 표시를 선택합니다. 해당 상호 작용이 포함된 팝업이 나타납니다.

대화 내용에 강조 표시할 사항을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 경쟁사 제품 구매 의향을 클릭하고 상호작용 표시를 선택할 경우, 팝업에는 해당 카테고리에 속한 데이터 세트의 모든 대화 내용이 포함됩니다.

이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

대화 내용 보기
통화 녹음 듣기
선택한 항목 강조 표시
원하는 보기로 데이터 정렬

더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.

위젯 설정 수정

다음 작업을 수행하도록 위젯 설정을 수정할 수 있습니다.

필터 적용
작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 나타날 때 위젯 제목 변경
기본 보기 변경
각 보기에서 버블 색상 변경

위젯의 제목 변경

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
확인을 클릭합니다.

위젯 사용자 정의

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
카테고리 또는 상담원 보기가 기본적으로 표시되는지 여부를 변경하려면 기본 보기에서 카테고리 또는 상담원을 선택합니다.
위젯에서 버블의 기본 색상을 변경하려면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 색상 상자를 클릭하여 색상 선택기를 열고 색상을 선택, 혹은
- 텍스트 상자에 16진수 색상 코드를 수동으로 입력합니다
카테고리 색상 및 상담원 색상을 각각 수정하여 카테고리 보기 및 상담원 보기에 다른 색상을 지정할 수 있습니다.
확인을 클릭합니다.

표시할 카테고리 지정

표시할 특정 카테고리를 최대 10개까지 선택할 수 있습니다. 이 위젯은 카테고리에서 해결되지 않은 상호작용만 표시합니다. 다른 카테고리의 기타 모든 해결되지 않은 상호 작용은 위젯의 두 보기에서 필터링됩니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
상위 카테고리 표시 확인란을 선택 취소합니다.
카테고리 폴더로 이동하거나 카테고리 목록 상단의 검색 창을 사용하여 위젯에 포함하려는 카테고리를 찾습니다. 포함하려는 각 카테고리 옆의 확인란을 선택합니다. 상위 카테고리 표시 체크박스 오른쪽에 있는 카운터에 선택한 카테고리 수가 표시됩니다.
확인을 클릭합니다.

표시할 상담원 지정

표시할 특정 상담원을 최대 10명까지 선택할 수 있습니다. 그런 다음 위젯은 상담원 보기에 있는 선택한 상담원만 표시합니다. 카테고리 보기에서 이 위젯에는 표시된 카테고리 중 지정된 상담원이 해결하지 못한 상호작용만 표시됩니다. 다른 상담원의 기타 모든 해결되지 않은 상호 작용은 위젯의 두 보기에서 필터링됩니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
상위 상담원 표시 확인란을 선택 취소합니다.
상담원 목록 상단의 검색 창을 사용하여 위젯에 포함하려는 상담원을 찾습니다. 포함하려는 각 상담원 옆의 확인란을 선택합니다. 최고 상담원 표시 체크박스 오른쪽에 있는 카운터에 선택한 상담원 수가 표시됩니다.
확인을 클릭합니다.

위젯 데이터 내보내기

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
내보내기 를 클릭합니다.

위젯을 이미지로 저장

PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
차트를 이미지로 저장 을 클릭합니다.