데이터 사전은 NICE CXone 사용자 정의 보고에서 제공되는 모든 데이터 속성과 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 주제를 통해 특정 속성 또는 메트릭의 정의와 해당되는 경우 이들의 계산을 결정할 수 있습니다. 또한, 찾는 위치 및 사용 방법에 대한 세부 정보를 결정할 수 있습니다.
사전 작성된 보고서 또는 데이터 다운로드 보고서를 위한 메트릭은 개별 보고서 내에 포함되어 있습니다.
모든 시간 기반 보고 데이터는 사업부의 시간대로 표시됩니다. 이는 CXone의 BU 설정에서 결정됩니다.
특성
상담원
재택 근무자
Central 사용자 프로필에서 정의된 사용자의 재택 근무자 상태입니다,
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상담원, 컨택, PC
현재 팀 이름
상담원의 현재 팀 할당입니다.
--
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고용 형식
Central 사용자 프로필에서 정의된 상담원의 고용 형식입니다.
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시간당 비용
Central 사용자 프로필에서 정의된 상담원의 시간당 비용입니다.
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위치 이름
Central 사용자 프로필에서 정의된 상담원 위치입니다.
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시간대
상담원의 구성된 표준 시간대입니다.
--
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상담원 세부 정보
캠페인
캠페인 ID
캠페인에 할당된 고유 ID입니다.
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상담원, 컨택, PC
컨택 시도
컨택 전달 유형
컨택 세부 정보
컨택 시작 날짜
날짜 계층 구조
날짜 요소의 계층 구조를 드릴 다운합니다.
NICE CXone은(는) 이 날짜 차원을 사용할 때 컨택 시작 시점에 따라 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
요일 이름
이름이 지정된 역일입니다(예: 일요일).
NICE CXone은(는) 이 날짜 차원을 사용할 때 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
시작 주
숫자로 나타낸 달력 주입니다(예:39주 차).
NICE CXone은(는) 이 날짜 차원을 사용할 때 컨택 시작 시점에 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
시작 연도
역년입니다(예: 2023).
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
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상담원, 컨택, PC
컨택 시작 시간
시작 시간
시간을 숫자 값으로 표시합니다(1~24).
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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12시간제 시간
12시간제(AM/PM)에서 15분 시간 버킷을 표시합니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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시간-군용 시간
24시간 군용 시간에서 시간을 표시합니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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15분 간격
15분간 15분 간격 범위입니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
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30분 간격
정시 30분마다 30분 시간 간격 범위입니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
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60분 간격
정시마다 60분 간격 범위입니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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12시간제 시간
12시간제(AM/PM)에서 15분 시간 버킷을 표시합니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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상담원, 컨택, PC
군용 시간
24시간 군용 시간에서 15분 시간 버킷을 표시합니다.
시간 차원을 사용할 때 NICE CXone은(는) 컨택 시작 시점에 따라 모든 요약 레벨 정보를 집계합니다.
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컨택 시작
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상담원, 컨택, PC
날짜
날짜 계층 구조
드릴 다운 트리 계층 구조 또는 날짜 요소입니다.
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요일 이름
요일 이름입니다(예: 일요일).
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요일 번호
숫자로 나타낸 요일입니다. 예를 들어 1은 일요일입니다.
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월 이름
역월의 이름입니다(예: 1월).
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개월수
숫자로 나타낸 역월입니다. 예를 들어 1은 1월입니다.
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분기
달력상 표준 분기 수입니다. 예를 들어, Q1는 1월부터 3월까지를 의미합니다.
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주
숫자로 나타낸 달력상 주입니다(예:39주 차).
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년
역년입니다(예: 2023).
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처분
리포팅 그룹
관련된 성향의 그룹화입니다.
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상담원, 컨택, PC, IVR
IVR 세부 정보
장소
활성(위치)
사용자 강제 로그아웃과 관련된 위치의 활성 여부를 나타내는 플래그입니다.
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컨택 스타, 간격과 일치
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상담원, 컨택, PC
컨택 포인트
컨택 포인트(POC) 스킬 ID
컨택 포인트와 관련된 기본 스킬의 ID입니다.
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컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택, PC, IVR
예상되는 연락
잠재적 컨택 소스
세션
스킬
스킬 ID
스킬에 할당된 고유 ID입니다.
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스테이션
팀
팀 ID
팀에 할당된 고유 ID입니다.
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상담원, 컨택, PC
시간
시간
시간의 숫자 값입니다(1~24).
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군용 시간
24시간제 또는 군용 시간입니다.
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12시간제 시간
12시간제(AM/PM) 시간입니다.
ACD, Personal Connection
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상담원, 컨택, PC, IVR
분
분의 숫자 값입니다. 예: 15, 30 또는 45.
ACD, Personal Connection
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상담원, 컨택, PC, IVR
12시간 계층 구조
12시간 시간 척도를 사용한 시간 계층 구조 드릴 다운입니다.
ACD, Personal Connection
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상담원, 컨택, PC, IVR
24시간 계층 구조
24시간 단위를 사용하여 시간 계층 구조 검색하기.
ACD, Personal Connection
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상담원, 컨택, PC, IVR
15분 간격
15분간 15분 시간 간격 범위입니다.
ACD, Personal Connection
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상담원, 컨택, PC, IVR
30분 간격
정시 30분마다 30분 시간 간격 범위입니다.
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상담원, 컨택, PC, IVR
60분 간격
정시마다 60분 시간 간격 범위입니다.
ACD, Personal Connection
간격대로 수행
컨택 세부 정보, 일과 중, PC 목록 관리
상담원, 컨택, PC, IVR
군용 시간
24시간(군용 시간)에 따른 15분 시간 버킷입니다.
ACD, Personal Connection
간격대로 수행
컨택 세부 정보, 일과 중, PC 목록 관리
상담원, 컨택, PC, IVR
12시간제 시간
12시간제(AM/PM)에서 15분 시간 버킷입니다.
ACD, Personal Connection
간격대로 수행
컨택 세부 정보, 일과 중, PC 목록 관리
상담원, 컨택, PC, IVR
불가 코드
불가 코드
상담원이 사용할 수 있는 가능한 불가 코드 목록입니다.
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, PC
불가 코드 형식
불가 코드에 할당된 형식 또는 분류입니다.
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, PC
메트릭
분량
개수
포기
상담원과 대화하기 위해 대기하고 ACD가 컨택을 상담원에게 전환하기 전에 전화를 끊은 컨택 수입니다.
이는 IVR이 해결한 통화가 아닙니다.
캠페인 성과 보고서, 사용자 정의 보고, DDA, 스킬 성과 보고서
다음과 같은 경우 고유 CONTACT_ID 카운트:
- 방향 = INBOUND
- 컨택 상태 설명 = ABANDONED
ACD
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택
개수
##
상담원 최종
시스템이 상담원에게 라우팅한 인바운드 및 아웃바운드 컨택 수입니다.
다음과 같은 경우 고유 레코드 카운트:
- 최종화 = AGENT
Personal Connection
--
PC 목록 관리
PC
개수
##
상담원 제공됨
시스템이 상담원에게 라우팅한 인바운드 및 아웃바운드 컨택 수입니다.
캠페인 성과 보고서, 사용자 정의 보고, DDA, 스킬 성과 보고서
다음과 같은 경우 고유 CONTACT_ID 카운트:
- 컨택 상태 설명 = ROUTING
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택, PC
개수
##
처리됨(ANS)
응답된 컨택이라고도 하며, 상담원과 어느 시점에서 대화를 했던 인바운드 및 아웃바운드 컨택 수입니다. 다자간통화 수는 포함되지 않습니다.
캠페인 성과 보고서, 사용자 정의 보고, DDA, 스킬 성과 보고서
다음과 같은 경우 고유 CONTACT_ID 카운트:
- 컨택 상태 설명 = ACTIVE
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
개수
##
수신(INC)
NICE CXone 시스템에 접속한 인바운드 컨택 수입니다.
캠페인 성과 보고서, 사용자 정의 보고, DDA, 스킬 성과 보고서
다음과 같은 경우 고유 CONTACT_ID 카운트:
- 방향 = INBOUND
- 컨택 상태 = PREQUEUE, SPAWNED 또는 PLACECALL
ACD
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택
개수
##
아웃바운드(OB)
상담원 또는 스크립트가 도달한 아웃바운드 컨택 수입니다. 처리되었거나 처리되지 않은 컨택을 포함합니다.
캠페인 성과 보고서, 사용자 정의 보고, DDA, 스킬 성과 보고서
다음과 같은 경우 고유 CONTACT_ID 카운트:
- 방향 = 아웃바운드
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택, PC
개수
##
시간당 올바른 대상 연결
시간당 올바른 대상에 도달한 처리된 통화 수입니다.
([올바른 대상 연결] / [아웃바운드 스킬 시간]) / 360000
Personal Connection
--
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
PC
개수
##
퍼센트
일반 대화 불가 시간 비율(%GUT)
상담원이 일반 통화 불가 상태로 보낸 총 로그인 시간의 백분율입니다.
[대화 불가 시간(일반)] / [로그인 시간]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, PC
퍼센트
##.##
보류 중 대상 포기 비율(% HPA)
컨택이 통화를 포기한 총 보류 중인 통화의 백분율입니다.
[보류 중인 대상 포기] / [보류 중]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
퍼센트
##.##
인바운드 상담원 제공됨 비율
상담원에게 제공된 대기열에 추가된 컨택의 백분율입니다.
[인바운드 상담원 제공됨] / [대기열 추가됨]
ACD
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
컨택
퍼센트
##.##
아웃바운드 대화 시간 비율
상담원이 로그인되어 있고 컨택과 대화하는 데 소요한 총 시간의 백분율입니다.
[아웃바운드 대화 시간] / [스킬 시간]
Personal Connection
--
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
PC
퍼센트
##.##
아웃바운드 대화 불가 시간 비율
상담원이 통화 불가 상태로 보낸 총 아웃바운드 스킬 시간의 백분율입니다.
[아웃바운드 대화 불가 시간] / [스킬 시간]
Personal Connection
--
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
PC
퍼센트
##.##
거부됨 시간 비율(%REFT)
상담원이 거부된 상태로 보낸 총 대화 불가 시간의 백분율입니다.
[거부됨 시간] / [총 대화 불가 시간]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
퍼센트
##.##
시간
평균 HPA 시간(AHPAT)
상담원이 보류 중인 대상 포기 상태로 보낸 평균 시간입니다.
[HPA 시간] / [보류 중인 대상 포기]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
시간
##.##
평균 아웃바운드 대화 시간
각 라이브 연결에서 상담원이 대화에 소요한 평균 시간입니다.
[아웃바운드 대화 시간] / [아웃바운드 처리됨]
Personal Connection
--
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
PC
시간
##.##
인바운드 처리 시간(IBHT)
상담원이 적극적으로 컨택을 처리하는 데 소요한 시간입니다.
[인바운드 활성 대화 시간] + [인바운드 보류 시간] + [인바운드 회의 시간] + [인바운드 ACW 시간]
ACD
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택
시간
##.##
아웃바운드 AHT(OBAHT)
상담원이 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
[아웃바운드 처리 시간] / [아웃바운드 처리됨]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
시간
##.##
아웃바운드 처리 시간(OBHT)
상담원이 적극적으로 아웃바운드 컨택을 처리하는 데 소요한 시간입니다.
[아웃바운드 활성 대화 시간] + [아웃바운드 보류 시간] + [아웃바운드 회의 시간] + [아웃바운드 ACW 시간]
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, 컨택, PC
시간
##.##
아웃바운드 대화 시간
컨택이 초기 인사말부터 전화를 끊을 때까지 상담원 또는 가상 상담원에게 연결된 시간입니다. 중첩되는 시간을 한 번만 계산하기에 아웃바운드 대화 시간은 일반 대화 시간과 다릅니다.
상담원이 아웃바운드 컨택을 보류하고 수동 아웃바운드 통화를 시작한다면 통계는 이를 한 번으로 간주합니다. 대화 시간 통계는 이를 두 번으로 계산합니다.
[아웃바운드 활성 대화 시간] + [아웃바운드 회의 시간] + [아웃바운드 보류 시간]
Personal Connection
--
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
PC
시간
##.##
불가 코드 시간
고객이 정의한 통화 불가 상태로 상담원이 보낸 시간입니다.
상담원 상태는 NOT NULL입니다
불가 코드 NOT = ACW
불가 코드 NOT = SYSTEM
ACD, Personal Connection
컨택 시작, 간격대로 수행
컨택 세부 정보, 컨택 요약, 일과 중
상담원, PC
시간
##.##