필수 권한 보기
필수 권한: 감독자 스냅샷 보기
보고서 소스: Tubes
보고서 새로 고침 빈도: 6시간
상담원 스냅샷과 달리, 감독자 스냅샷은 팀 수준에서 데이터를 표시하며, 이에 따라 사용자는 팀에 속한 각 상담원에 대한 데이터를 볼 수 있습니다.
보고서 섹션
막대 차트
막대 차트는 여러 가지 핵심성과지표의 팀과 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 평균을 시각적으로 비교합니다. 이에 따라 사용자는 팀 전체와 관련하여 어떤 성과를 보여주고 있는지를 파악할 수 있습니다.
다음 메트릭은 분 단위로 측정됩니다.
| 차트 | 설명 |
|---|---|
| 팀 소요 시간(평균) |
팀의 처리 소요 시간 평균과 전체 인바운드 및 아웃바운드 컨택 모두에 비교를 제공합니다. 보고서를 읽는 사람이 전체 사업부 평균에 대비해 팀이 얼마나 효율적으로 컨택을 처리하는지 빠르게 알아볼 수 있습니다.
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| 내 팀이 처리한 컨택 수 |
팀이 처리한 총 컨택과 인바운드 및 아웃바운드 컨택 모두에 비교를 제공합니다. 보고서를 읽는 사람이 평균적인 팀에 대비해 팀이 얼마나 많이 컨택을 처리할 수 있는지 빠르게 알아볼 수 있습니다.
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| 내 팀이 컨택 이외 시간을 보낸 방법 |
팀 평균과 사업부 평균 간의 분석 비교를 표시하여 컨택을 처리하지 않을 때 소요한 시간을 나타냅니다. ACW(통화 후속 작업) 보고서를 읽는 사람이 컨택을 처리하지 않을 때 팀의 시간이 분산되는 방식을 알아볼 수 있습니다.
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| 팀이 컨택에 소요한 시간(평균) |
팀 평균과 사업부 평균 간의 분석 비교를 표시하여 컨택을 처리할 때 소요한 시간을 나타냅니다. 컨택과 상호작용하는 동안 시간을 소요하는 다양한 방식에 대한 가시성을 제공합니다. 컨택 작업 후 컨택 관련 내용도 제공합니다. 보고서를 읽는 사람이
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메트릭
메트릭은 상담원 성과의 스냅샷을 여러 핵심 메트릭으로 표시하여 상담원 평가를 한눈에 확인할 수 있습니다.
- 상담원: 성과 메트릭과 연결된 상담원 이름.
- 처리된 인바운드: 상담원이 처리한 총 인바운드 컨택 수.
- 인바운드 AHT: 상담원이 처리한 모든 인바운드 컨택의 평균 처리 시간.
- 처리된 아웃바운드: 상담원이 처리한 총 아웃바운드 컨택 수.
- 아웃바운드 ATT: 상담원이 처리한 모든 아웃바운드 컨택의 평균 처리 시간.
- 대화 가능 시간: 상담원이 대화 가능 상태로 소요한 총 시간.
- 대화 불가 시간: 상담원이 대화 불가 상태로 소요한 총 시간.
- 거부됨: 상담원이 컨택을 거부한 총 횟수.
- 로그인 시간: 상담원이 플랫폼에 로그인하여 소요한 총 시간.
- 점유율: 상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 시간의 백분율, 즉 상담원 이용률.
타임카드
타임카드는 상담원 세션 데이터를 나열하여, 상담원이 플랫폼에 로그인하여 통화가 가능한 시간 로그를 제공합니다. 상담원의 예약 작업 시간과 비교할 수 있습니다.
각 상담원 세션에 대해 표시되는 핵심 타임카드 데이터 포인트는 다음을 포함합니다.
- 상담원 이름: 세션과 연결된 상담원 이름.
- 세션 ID: 플랫폼 내에서 상담원의 로그인 세션에 주어진 고유 ID.
- 로그인 날짜: 로그인 세션이 시작된 날짜 및 시간
- 로그아웃 날짜: 로그인 세션이 종료된 날짜 및 시간
- 기간: 로그인 세션의 총 시간.