보고서 소스: Tubes
보고서 새로 고침 빈도: 6시간
캠페인 성과 보고서에는 캠페인
보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.의 성과 관련 핵심 메트릭이 표시됩니다. 성공적인 캠페인과 지원이 필요한 캠페인을 빠르게 파악할 수 있습니다.
막대 차트
캠페인 성과 보고서는 막대 차트 세 개를 보여줍니다.
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가장 바쁜 캠페인 5개: 가장 많은 통화가 처리된 캠페인 5가지를 표시합니다. 인력 투입 관련 의사결정에 도움이 됩니다. 또한 캠페인 중 통화 급증을 모니터링하는 데도 활용할 수 있습니다.
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서비스 레벨별 상위 3개/하위 3개 캠페인: 서비스 레벨 백분율이 가장 높은 캠페인 3개와 가장 낮은 캠페인 3개를 표시합니다.
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AHT별 상위 3개/하위 3개 캠페인: AHT가 가장 짧은 캠페인 3개와 가장 긴 캠페인 3개를 표시합니다.
이 보고서의 데이터
캠페인 성과 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 캠페인 이름: | 이 행의 데이터가 연관된 캠페인의 이름입니다. |
| 수신 |
캠페인에 대한 수신 컨택의 총 수입니다. |
| 아웃바운드 |
캠페인에 대한 총 아웃바운드 컨택 수입니다. 이 메트릭에는 전환된 컨택은 포함되지 않지만, 처리된 컨택과 처리되지 않은 컨택은 모두 포함될 수 있습니다. Direction = OUTBOUND이고 Skills.outbound_skill = 참인 고유한 컨택 수 |
| 전달 |
캠페인에서 응답되었는지 거부되었는지 여부에 관계없이 상담원에게 전달(제안)된 컨택 수입니다. 응답된 컨택은 ‘처리’된 컨택으로 간주됩니다. 상담원이 응답하지 않고 시간이 스테이션 제한 시간을 초과하면 ‘거부’된 컨택으로 간주됩니다. 발신자가 전화를 끊거나 연결이 끊어지면 ‘포기’로 간주됩니다. 상담원이 거부한 후 포기한 컨택은 전달 컨택 및 컨택 포기의 두 범주에 모두 추가됩니다. 다른 상담원에게 전환된 컨택은 전달 컨택으로 카운트되지 않습니다. (contact_state = ROUTING인 레코드가 존재함) 및 (상담원에게 직접 전달되지 않고( reskillindicator <= 1) direction = INBOUND)인 고유한 컨택 |
| 처리 |
상담원이 처리한 캠페인에 대한 수신 컨택의 총 수입니다. 처리된 컨택은 ‘응답된 컨택’이라고도 합니다. contact_state = ACTIVE이고 contact_state_duration > 0인 고유한 컨택 수 |
| 평균 처리 시간 |
상담원이 캠페인에서 인바운드 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 처리 시간/처리된 컨택 |
| 포기 |
캠페인에 대한 총 포기 컨택 수입니다. 상담원과 통화하기 위해 대기 중에 상담원에게 전달되기 전에 전화를 끊거나 다른 방식으로 시스템을 종료한 포기한 컨택 수입니다. 포기는 IVR INQUEUE 중에 contact_state = ABANDONED 및 (direction = INBOUND 및 Skills.outbound_skill = FALSE)인 고유한 컨택 |
| 평균 대기열 시간 |
해당 캠페인에서 컨택이 대기열에서 보낸 평균 시간입니다. 계산: 대기열 시간 / 대기 중 컨택 |
| 포기 비율 |
해당 캠페인에서 상담원에게 전달되기 전에 포기한 인바운드 컨택의 백분율입니다. 계산: (포기 / 대기 중 컨택) * 100 |
| 평균 포기 시간 |
해당 캠페인에서 컨택이 포기하기 전까지 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 계산: 포기 시간 / 포기한 컨택 |
| 서비스 레벨 |
캠페인에 대한 서비스 레벨 백분율입니다. |