통찰력을 실행으로 전환

작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.은 통찰력이 변화를 주도할 때 가장 가치가 있습니다. Interaction Analytics 사용 시 다음 사항을 준수하십시오.

진행률 측정 및 추적

• 분석 메트릭 통계 보고서를 자주 실행하여 진행률을 확인합니다. 매월 초에 이 작업을 수행할 수 있습니다. 개선을 추적하기 위해 차트나 그래프를 사용하여 메트릭이나 추세의 특정 변화를 살펴볼 수 있습니다.

• 최고의 성과를 내는 상담원에게 집중합니다. 이를 성공적으로 만드는 문구, 절차 및 기술을 식별합니다. 이러한 통찰력을 사용하여 다른 상담원을 교육하는 방법을 알려줍니다.
• 타이밍의 영향을 고려합니다. 연중 같은 요일 또는 시기에 발생할 수 있는 패턴을 찾습니다. 예를 들어 대기 시간이 길면 주말에 부정적 감정이 더 높을 수 있습니다. 따라서 주말에 더 많은 상담원을 확보하여 해당 문제를 해결할 수 있습니다. 또는 상담원이 분기별 성과 검토를 경험한 후 긍정적 감정이 더 높아질 수 있습니다. 따라서 상담원에게 동기를 부여하고 정보를 제공하기 위해 더 잦은 평가 또는 교육 기회를 갖는 것이 좋습니다.

통찰력을 비즈니스 목표 및 전략에 연결

분석 팀은 데이터 통찰력 및 개선을 위한 권장 변경 사항에 대한 명확한 목표와 목적을 중심으로 정비되어야 합니다. 팀의 토론을 문서화하고 필요한 변경 사항에 대한 책임을 강화할 수 있도록 계획을 확정합니다. 다음을 논의하여 시작하십시오.

• 지금 이 작업 영역 가이드를 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

• 이 가이드를 사용하여 달성하고자 하는 것은 무엇인가요?

• IA에서 이러한 도구를 사용하는 비즈니스 가치는 무엇인가요?

분석 팀의 역할과 책임은 다음과 같습니다.

역할	책임
촉매제	개선을 위한 목표를 설정합니다. 결과에 대한 책임. 통찰력과 체인지 메이커를 연결합니다.
데이터 분석가	데이터 통찰력을 생성하기 위해 Interaction Analytics를 가장 많이 사용하는 일일 사용자.
체인지 메이커	통찰력을 활용하고 변화를 구현하며 결과를 책임지는 사업가 및 경영자. 일반적으로 운영, 고객 경험, IT 및 제품과 같은 기능 영역에서 임원 수준 이상의 리더입니다.
IT	도구 및 프로세스의 올바른 작동을 보장하기 위해 분석 팀과 협력합니다. 결과를 책임지는 "체인지 메이커"가 될 수 있습니다.

공유 통찰력

가장 중요한 것은 변화를 일으킬 힘을 가진 사람들에게 보고서를 제공하는 것입니다. 개선이 필요한 행동이나 프로세스에 대해 책임이 있는 사람들과 이야기하고 그들과 협력하여 실행 계획을 구축합니다. 다음과 같은 두 그룹의 사람들과 소통하고 싶을 것입니다.

• 변화를 실현하려는 사람. 이를 위해서는 분석 팀 외부에 연락해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 특정 상담원 팀이 부정적 감정을 보이는 경우 팀 감독자를 만나야 할 수 있습니다.

• 조직의 목표와 전략을 승인하는 리더십 역할을 맡은 사람. 그들은 장애물을 제거하고 모든 사람이 목표를 위해 단합하도록 도울 수 있습니다.

효과적인 소통을 위해 각 대상에게 적합한 반복 가능한 회의 안건 및 이메일 템플릿을 개발하십시오. 관찰 공유 > 결론 도출 > 변경 권장 패턴을 사용하여 주요 정보를 공유할 수 있습니다. IA에서 통찰력과 화면 캡처를 공유하여 발견 사항과 제안을 뒷받침하십시오.