필요한 권한: Interaction Analytics 보기
메트릭 위젯은 단일 메트릭으로 설정된 기준과 일치하는 적용 가능한 연락처를 볼 수 있는 막대형 차트입니다. 예를 들어 팀 이름 메트릭을 사용하여 특정 팀의 상호작용만 볼 수 있습니다. 이 위젯
지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.은 다양한 항목을 표시할 수 있으며 제목도 다양할 수 있습니다. 다음 이미지에서 메트릭 위젯은 현재 선택된 기간 동안 포기가 발생하지 않은 연락처 수를 표시합니다.
이 위젯에 대해 알아보려면 간단한 교육 비디오를 시청하십시오.
차트 읽기
막대는 임계값이 구성된 경우 특정 임계값이 충족된 수 또는 비율을 나타냅니다. 막대 측정의 세부 정보를 보려면 막대 위로 마우스를 가져갑니다. 충족된 임계값 및 이와 관련된 숫자 또는 백분율이 포함된 상자가 나타납니다. 위젯 설정을 편집하거나 작업 영역 필터를 사용 
하여 위젯에 표시할 추가 메트릭을 구성할 수 있습니다.
사용 가능 메트릭
선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.
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부울
참 및 거짓과 같은 두 가지의 가능한 값을 가진 데이터 형식입니다.필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다. -
이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.
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옵션이 있는 필드를 선택한 경우 원하는 옵션을 클릭합니다. 예를 들어 방향 유형을 선택한 경우 InBound 또는 OutBound 상호 작용을 표시할지 여부를 선택해야 합니다.
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초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우
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같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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메트릭 |
세부 정보 |
|---|---|
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abandoned |
포기된 인터랙션을 볼 수 있습니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 도출하는 데 도움이 되지 않습니다. 인터랙션이 포기된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다. |
| abandonSeconds | 포기하기 전까지 인터랙션이 지속된 시간(초). 0은 포기되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링하는 것보다 내보내기 데이터를 검토하는 데 더 유용합니다. |
| ACWSeconds | 상담원이 인터랙션을 위해 ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.에 소요한 시간(초)입니다. |
| agentID |
상담원은 고유 숫자 ID로 식별됩니다. |
| agentSeconds | 상담원이 컨택에 연결된 시간(초)입니다. |
| analyticsProcessedDate | 지정된 날짜까지 Interaction Analytics에서 분석한 인터랙션 수입니다. 데이터세트에서 인터랙션의 수를 분당, 시간당, 일당 및 합계로 보려면 대신 개요 표시줄 위젯을 사용합니다. |
| businessUnitID | 사업부 CXone 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에 고유한 ID. 모든 상호작용에 대해 항상 동일합니다. 따라서 이 메트릭은 데이터 분석에 도움이 되지 않습니다. |
| callbackTime | 컨택이 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청한 후 대기한 평균 시간입니다. |
| campaignID | CXone에서 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.에 할당한 고유 숫자 식별자. |
| campaignName | 캠페인의 이름. |
| combinedTranscriptID | 주어진 대화 내용 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다.에 대한 고유 숫자 식별자. |
| confSeconds | 상담원이 인터랙션에서 회의에 소요한 시간(초). |
| contactID | CXone에서 상담원에게 할당한 고유 ID입니다. 특정 전화, 채팅, 이메일 또는 기타 인터랙션 유형을 찾을 때 유용합니다. 이를 사용하여 컨택에 연결된 모든 세그먼트를 찾을 수 있습니다. 위젯 또는 작업 영역을 필터링하는 데 유용하지만 데이터세트 기준을 정의하는 데는 유용하지 않습니다. |
| contactStart | 동시에 시작한 Interactions. |
| dateACWWarehoused | 컨택 후 작업(ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.)이 녹음된 날의 다음 날짜입니다. |
| dateContactWarehoused | 특정 시간에 시작한 인터랙션. |
| dispositionNotes | 상담원이 동일한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 메모를 할당한 인터랙션. |
| firstName | 입력한 이름을 가진 상담원이 처리하는 인터랙션을 볼 수 있습니다. 상담원은 이름으로 식별되므로 동일한 이름을 공유하는 상담원은 결합됩니다. |
| fromAddr | 각각 통화, 이메일 또는 채팅 인터랙션을 처리한 상담원의 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소. |
| holdCount | 보류 상태의 컨택. 보류가 발생한 모든 인터랙션을 보는 데 유용합니다. 예를 들어, 대기 개수를 1 이상으로 구성하여 작업 영역 또는 데이터세트를 필터링할 수 있습니다. |
| holdSeconds | 컨택이 보류에 소요한 시간(초). 0은 컨택이 보류되지 않았음을 나타냅니다. |
| inQueueSeconds | 컨택이 상담원과 대화하기 전에 대기열에서 보낸 시간(초)입니다. |
| isAgent | 상담원이 단어 또는 구문의 화자인지 여부에 따라 상호작용을 필터링합니다. 상담원이 말하는 내용에 집중하려면 대신 참가자 또는 키워드 및 문구 필터를 사용하는 것이 더 쉽습니다. |
| isAnalyticsProcessed | Interaction Analytics을 위해 인터랙션이 이미 처리되었는지 여부 true는 인터랙션이 처리되었음을 나타냅니다. false는 처리되지 않았음을 나타냅니다. |
| isAnalyticsProcessedDate | 컨택이 처리된 날짜. 이 메트릭은 인터랙션 상세 정보를 제공하지만 데이터에서 의미를 도출하는 데는 도움이 되지 않습니다. |
| isLogged | 기록된 인터랙션 수. true는 인터랙션이 기록되었음을 나타냅니다. false는 기록되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 인터랙션이 기록되지 않으면 데이터세트에 나타나지 않습니다. |
| isOutbound | 컨택이 시작한 인터랙션. true는 인터랙션이 아웃바운드임을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다. |
| isRefused | 상담원이 거부한 인터랙션. true는 거부된 인터랙션을 나타냅니다. False는 거부되지 않았음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 상담원이 컨택을 거부한 경우 해당 인터랙션은 데이터세트에 나타나지 않습니다. |
| isShortAbandon | 대기열에서 시간을 보냈고 단시간 포기 간격에 지정된 시간에 도달하기 전에 전화를 끊은 컨택. true는 인터랙션이 단시간 포기 임계값을 충족함을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. 인터랙션이 포기된 경우 데이터세트에서 볼 수 있는 데이터가 없습니다. |
| isTakeover | 슈퍼바이저가 인계한 인터랙션. true는 인터랙션이 인계되었음을 나타냅니다. false는 그렇지 않음을 나타냅니다. |
| lastName | 상담원당 처리된 컨택. 상담원은 성으로 식별되므로 동일한 성을 공유하는 상담원은 결합됩니다. 상담원별로 필터링하려면 대신 상담원 ID를 사용하는 것이 더 쉽습니다. |
| lastUpdateTime | 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간별로 구성된 컨택을 표시합니다. |
| 마스터 컨택 ID | 하나 이상의 관련 컨택의 마스터 또는 상위 ID별로 컨택을 표시합니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 10회 이상 전환되었을 때 할당됩니다. |
| 미디어 유형 |
미디어 유형 또는 채널당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.
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| mediaTypeName |
미디어 유형당 발생한 인터랙션의 수. 서로 다른 숫자 값은 서로 다른 미디어 유형을 나타냅니다.
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| pointOfContactID | 컨택 포인트당 시스템에 들어온 컨택을 표시합니다. 컨택 포인트가 숫자 ID로 식별됩니다. |
| postQueueSeconds | 인터랙션이 종료된 후 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초). |
| preQueueSeconds | 대기열에 들어가기 전에 컨택이 시스템에서 소요한 시간(초). |
| primaryDispositionID | 기본 성향으로 각 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에 할당된 인터랙션을 표시합니다. 성향이 숫자 ID로 식별됩니다. |
| refuseReason | 이유별로 거부된 컨택을 표시합니다. 컨택이 거부되지 않은 경우 데이터가 표시되지 않습니다. 거부 이유 목록은 컨택 기록 보고서: 거부 이유를 참조하십시오. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. |
| refuseTime | 상담원이 컨택을 거부한 날짜 및 시간. 이 메트릭은 데이터에서 의미를 찾는 데 도움이 되지 않습니다. |
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releaseSeconds |
컨택과 상담원의 연결이 모두 해제된 후 OnRelease 이벤트를 실행하는 데 스크립트가 소요한 시간(초). |
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routingTime |
수신 인터랙션을 처리하기 위해 CXone ACD가 상담원을 식별하는 시점에서 상담원이 인터랙션을 수락할 때까지 시간. |
| secondaryDispositionId | 더 이상 사용되지 않음. |
| serviceLevelFlag |
다음의 각 서비스 레벨 플래그가 표시된 컨택의 수.
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| skillID | 스킬로 처리된 컨택. 스킬이 숫자 ID로 식별됩니다. |
| skillName | 스킬로 처리된 컨택. 스킬이 이름으로 식별됩니다. |
| teamID | 특정 팀이 처리한 컨택. 팀이 숫자 ID로 식별됩니다. |
| teamName | 특정 팀이 처리한 컨택. 팀이 이름으로 식별됩니다. |
| toAddr | 인터랙션에서 컨택이 사용한 전화번호, 이메일 주소 또는 IP 주소. |
| totalDurationSeconds | 컨택이 시스템에 들어온 시간부터 상담원이 컨택 후 작업(ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.)을 완료할 때까지의 총 인터랙션 시간(초). |
| transferIndicatorID |
전환 ID별로 전환된 컨택. 다른 숫자 값은 다른 전환 결과를 나타냅니다.
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| transferIndicatorName |
전환 ID별로 전환된 컨택. 다양한 전송 표시기별로 필터링할 수 있습니다.
이 메트릭은 카테고리를 만드는 데 특히 유용합니다. |
| notableSilenceSeconds | 인터랙션 중 묵음 시간(초). |
| notableSilencePercentage | 인터랙션 중 묵음의 비율. |
| interactionDurationSeconds | 첫 번째 단어가 언급된 시점부터 마지막 단어가 언급된 시점까지의 총 시간(초). |
| 수정된 Transferredindicator |
transferIndicatorName과 유사. 또한 상담한 인터랙션별로 필터링하는 옵션을 제공합니다.
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보기 변경
메트릭 위젯에는 정보를 표시하는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 선택한 메트릭이 특정 임계값을 충족한 정확한 컨택 수를 표시하려면 상호작용 수를 선택합니다. 이는 기본 보기 설정입니다.
- 선택한 메트릭이 특정 임계값을 충족한 컨택 비율을 표시하려면 비율을 선택합니다.
상호작용 상세 정보 보기
차트에서 막대를 클릭할 때 상호작용 표시를 클릭하여 해당 기간 동안 메트릭과 일치하는 컨택을 표시할 수 있습니다. 예를 들어 해당 기간 동안 46개의 컨택이 포기되지 않았음을 나타내는 막대를 클릭하고 상호작용 표시를 선택하면 상호작용 위젯에 해당 46개의 컨택이 표시됩니다.
이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.
- 대화 내용 보기
- 통화 녹음 듣기
- 선택한 항목 강조 표시
- 원하는 보기로 데이터 정렬
더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.
메트릭 위젯 설정 수정
메트릭 위젯 설정을 수정하여 필터를 적용하고, 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.에서 위젯의 이름을 변경하고, 위젯에 표시되는 막대의 수를 지정하고, 막대의 색상을 변경하고, 기본 보기를 변경할 수 있습니다.
위젯의 제목 변경
- 위젯의 오른쪽 상단에 있는 추가 옵션
을 클릭하세요. - 설정을 클릭합니다.
- 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
- 확인을 클릭합니다.
위젯 사용자 정의
- 위젯의 오른쪽 상단에 있는 추가 옵션을 클릭하세요.
- 설정을 클릭합니다.
- 위젯에 표시되는 필드를 변경하려면 드롭다운에서 다른 메트릭을 선택하세요.
- 위젯이 표시하는 막대의 수를 변경하려면 표시할 막대 수 텍스트 상자에 원하는 숫자를 입력하세요. 기본값은 10이고 최대값은 25입니다.
- 위젯의 막대와 텍스트의 색상을 변경하려면 색상 상자를 클릭하여 색상 선택기를 열거나 텍스트 상자에서 사용할 색상의 16진수 코드를 직접 입력합니다.
- 메트릭을 정렬할지 오름차순으로 또는 내림차순으로 정렬할지 선택하세요.
- 위젯 차트 막대의 기본 보기에 개수 또는 백분율을 표시할지 여부를 선택합니다.
- 백분율 정확도에서 반올림된 백분율이나 소수점이 포함된 정확한 백분율을 볼지 선택합니다. 기본적으로 반올림이 선택되어 있습니다. 선택한 위젯 설정에 따라 내보낼 때 값이 표시되는 방식도 결정됩니다. 반올림 백분율을 선택하고 데이터 값이 .01보다 작으면 값이 0으로 표시됩니다.
- 확인을 클릭합니다.
메트릭 차트를 CSV로 내보내기
- 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
- 내보내기
를 클릭합니다.
메트릭 차트를 이미지로 저장
PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
- 차트를 이미지로 저장
을 클릭합니다.