기준선 설정

개선을 위한 현실적인 목표를 설정하는 데 도움이 되도록 현재 성능에 대한 기준선을 설정할 수 있습니다. 분석 메트릭 통계 보고서는 평가하고 싶은 영역에서 자신이 잘 하고 있는지를 파악하는 데 도움이 됩니다. 현재 상태를 알게 되면 달성하려는 비즈니스 목표를 보다 쉽게 식별할 수 있습니다. 그런 다음 Interaction Analytics를 사용하여 이러한 목표를 달성하는 구체적인 방법을 찾을 수 있습니다.

이 짧은 교육 비디오는 분석 메트릭 통계 보고서를 사용하여 기준선을 평가하는 방법을 보여줍니다.

분석 메트릭 통계 보고서 실행

분석된 모든 상호작용의 데이터를 볼 수 있도록 필터가 적용되지 않은 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합.를 사용하여 보고서를 실행할 수 있습니다. 또한 지금은 팀과 상담원에 필터를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 팀 이름으로 구분된 모든 상호작용에 대한 보고서가 만들어집니다. 여기에는 전체 팀과 팀의 각 개인에 대한 평균 통계가 포함됩니다. 모든 가용팀, 상담원 및 메트릭의 성과를 가장 정확하게 파악하는 데 유용합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.보고 > 사전 작성된 보고서.

2. 분석 메트릭 통계 보고서를 클릭합니다.

3. 기준선을 측정할 기간을 선택합니다. 기준선을 처음으로 측정하는 경우 사용 가능한 전체 날짜 범위에 대해 보고서를 실행하는 것이 좋습니다.

4. 사용 가능한 데이터세트에서 열린 데이터세트(필터가 없는 데이터세트)를 선택합니다.

5. 팀 이름, 상담원 이름, 채널 유형을 공백으로 비워 둡니다. 이렇게 하면 모든 필드가 자동으로 선택됩니다.

6. 실행을 클릭합니다.

7. 모든 필드를 자동으로 선택하려면 데이터세트: 카테고리를 비워 둡니다.

8. 실행을 클릭합니다.

메트릭으로 보고서 필터링

보고서를 필터링하여 가장 관심 있는 메트릭을 볼 수 있습니다. 가장 관련성이 높은 메트릭이 보고서에 표시되면 해당 데이터를 향후 보고서의 기준선으로 사용할 수 있습니다.

1. 보고서 내에서 왼쪽 상단 모서리의 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.

2. 보고서에 표시하려는 특정 메트릭 옆의 확인란을 선택합니다. 클라이언트와 상담원 모두에 대해 동일한 유형의 메트릭을 동시에 보는 것이 좋습니다. 예를 들어 % 부정적 클라이언트 감정을 선택한 경우 % 부정적 상담원 감정도 선택합니다.

3. 메트릭 선택을 마쳤으면 확인을 클릭합니다.

보고서 데이터 내보내기

보고서 데이터를 PDF 또는 Excel 문서로 다운로드할 수 있으므로 나중에 CXone에 다시 로그인하지 않고도 쉽게 볼 수 있습니다.

1. 분석 메트릭 통계 위젯 위로 마우스를 가져갑니다. 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.

2. 팀 및 상담원에 대한 일일 통계를 보려면 데이터 표시를 선택합니다. 일일 상호작용 세부 정보 대신 개요 데이터를 보려면 내보내기를 선택하고 6단계로 건너뜁니다.

3. 오른쪽 상단 모서리에서 데이터 추가를 클릭하고 날짜 옆의 확인란을 선택합니다.

4. 확인을 클릭합니다.

5. 데이터 내보내기를 클릭합니다.

6. Excel, PDF 또는 데이터를 선택합니다. 데이터로 내보내면 Excel 스프레드시트가 생성됩니다.

7. PDF로 내보내는 경우에는 종이 크기, 방향, 기타 디스플레이 옵션을 구성합니다.

8. 내보내기를 클릭합니다.