25.2リリースノート

このページには、2025年4月23日に始まり、次のリリースの開始時(現在は2025年7月下旬を予定)に終了する25.2リリースサイクルで現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

25.2のウェビナー録画をご覧ください。機能についてより詳しく解説しています。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、制御リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時-この機能は展開時にオンに切り替える必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時-この機能は新しいリリースがお客様の環境に展開された時点ですぐに利用可能になります。

ご利用のCXoneアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。

削除されたアプリケーションと機能

リードするスピードPersonal Connection機能の削除

制御リリースで利用できた「リードするスピード」機能は削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

ACD

ACD Routing

Expanded Support for Advanced Routing Features

以前、の高度なルーティング機能は、オーストラリア、カナダ、EU、米国の標準設定で利用可能でした。このリリースでは、以下の地域や設定でも利用できます。

  • 米国のFedRAMP設定

  • 英国の標準設定

アドバンスルーティングの機能は次のとおりです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Service Cloud Voice

マルチ会議サポート

以前、 Agent for Service Cloud Voiceでは最大4人までをサポートしていました。このリリースでは、現在は最大6人までの電話会議がサポートされます。これにより、エージェントはコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を保留にすることなく、参加者を追加できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Data Streams

Kafkaストリームのサポート

以前、Kinesisのストリームにのみ対応していました。このリリースでは、Kafkaストリームのサポートが追加されました。これにより、貴社にとって最良のオプションを使用してCXoneからIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。ログデータをストリーミングできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

DEVone統合

InteractCX

ConnectLingua拡張機能

ConnectLinguaは、Agent Assist HubアプリケーションとしてCXoneと統合するリアルタイム翻訳ソリューションです。AI技術を駆使してエージェントとコンタクト間のシームレスな音声コミュニケーションを実現し、Closed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。65以上の言語をサポートします。InteractCXはConnectLinguaを更新し、以下の機能強化を提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

会話型AIエージェント

ConnectLinguaを駆使したInteractCXは、65以上の言語で会話が可能なバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を提供します。これにより、すべてのコンタクトが、自分の好きな言語を使ってより効果的にセルフサービスを行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLinguaAIフロービルダー

AIフロービルダーは、バーチャルエージェントの作成プロセスを自動化します。6か月分のコールレコーディングデータを取り込んで、バーチャルエージェントを自動的にトレーニングすることができます。これらのレコーディングから、バーチャルエージェントが従うべきフローを作成できます。そして、トップ10のユニークなフローを特定し、それらのフローを中心に自動化されたAIエージェントを作成します。AIフロービルダーは、バーチャルエージェントの作成に関わる手作業を排除します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLingua分析ダッシュボードとインタラクティブBIレポート

自分のインタラクションに関するさまざまなリアルタイムのインサイトにアクセスできます。AI分析では、以下のようなデータが得られます。

このデータは、ConnectLinguaを最大限に活用する方法をよりよく理解するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLinguaエージェントクライアント

InteractCXは、ConnectLinguaを中心に構築された新しいエージェントアプリケーションを提供します。エージェントは、埋め込み可能なAIアプリケーションのように、1つの場所ですべての機能にシームレスにアクセスできます。また、独自のブランディングやUIアドオンを追加することもできます。これにより、他のカスタムWebアプリやCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。との統合の可能性が広がります。このエージェントアプリケーションは、音声通話用のソフトフォンサポートとともに、デジタルチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。をサポートします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLingua自動QM

ConnectLinguaの品質モニタリングを追加できます。これによりエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで分析します。設定したポリシーに従って、エージェントのコール対応を採点します。自動QMは、エージェントのパフォーマンスを把握し、どうすればエージェントがコンタクトをより効果的にサポートできるようになるかを理解するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SightCall

SightCall Snap

以前、SightCall VISIONによって、インタラクションにライブビデオを追加することができます。これにより、コンタクトはインタラクション中にエージェントに視覚的なコンテキストを即座に提供できます。また、エージェントが拡張現実ツールキットでコンタクトを誘導できるようにします。

このリリースでは、 SightCallはSightCall Snapをリリースします。これは簡素化された視覚的なコンテキスト共有ツールです。Snapは、エージェントがライブビデオコールを使用しなくてもコンタクトにビジュアルメディアをリクエストできるようにします。コンタクトは、ビデオリール、写真、マルチメディアのアップロード、ジオロケーション、OCR/ラベルスキャンなどのメディアタイプを共有することができます。これにより、チャット専用エージェントのように、ビデオに映る必要のないエージェントに権限を与える選択肢が広がります。

SightCall Snapを統合することで、エージェントがより効率的になり、インタラクションは合理化され、コンタクトは簡単に問題を説明できるようになります。この組み合わせによって、初回コール解決率と顧客満足度の両方が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Expert

生成検索(GenSearch)

GenSearchはExpert内の検索機能の効率を改善し、イベントの解決に要する時間を短縮します。カスタマイズ可能な検索エクスペリエンスにより、独自のクエリー、権限、ニーズをスムーズに組み込むことができます。これにより、顧客が複数の記事を読まなくても、関連性のある簡潔な情報を入手できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

GenSearchのレポーティング

GenSearchのクエリー、フィードバック、ソース記事のクリックスルー率を監視できます。これは、十分な情報に基づいたコンテンツの決定や、特定のニーズを満たすためにGenSearchの設定を調整するのに役立ちます。Expertのユーザーインターフェイス、またはAPI経由でレポートを実行し、好みのBIツールを使用してデータを解析することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

表とページ内容の長さのCSV

LLMClosed 大言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。にとって問題になりそうな長い記事や表は、簡単に見分けることができます。その情報を使用して、より短い記事を作成してテーブルのサイズを小さくし、生成AIのパフォーマンスを向上させることができます。これにより、AIツールのコンテンツオンボーディングに必要な時間を短縮し、利用率と顧客満足度を高めることが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AI機能を備えたエディターの再構築

新しいExpertサイトのために、エディターに既存のエディターと同じ機能を備えた新しいモダンなインターフェイスが用意されています。また、コンテンツ作成者がタブやウィンドウ、プログラムを切り替えることなく、プラットフォーム内でコンテンツを簡単に改善・修正できるよう、AI機能も搭載しています。

この機能は一般にすべての新規サイトで利用できますが、既存のサイトでは制御リリースで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

外部HTMLコンテンツインポート機能

Expertネイティブではないコンテンツにも、LLMやAIの機能を使うことができます。これにより、複数のソースからのコンテンツを統一することが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SAMLとSSO間のグループ同期の無効化

以前、ユーザーグループがIdPとExpertの両方で設定された場合、ユーザーは自動的にSAML SSOに同期されていました。このリリースでは、ローカルグループのグループ同期を停止することができます。また、Expert内に特別なユーザーグループを作成し、そのユーザーに対してレポートを実行することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンテンツ再利用のダウンロード

サイト全体にわたるコンテンツ再利用インスタンスを簡単に見分けることができます。これにより一貫性を確保し、コンテンツ改善の機会を特定できます。CSVには、ソースページと再利用ページ、ページやセクションの再利用回数、コンテンツの最終更新時間が記載されています。また、見直しや編集が必要なコンテンツを特定したり、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにタグや分類が必要なページを特定することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

「カーネルズレポート」の名称を「バーチャルエージェントインサイトレポート」に変更

このレポートは、Copilot for Agents、Autopilot Knowledge、カスタムLLMソリューションをカバーしています。GenSearchのインターフェイスを通じて行われたクエリーは考慮していません。名称が変更されたのは、どのようなデータが含まれているかを明確にするためです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction Analytics

追加のメトリックフィルターオプション

ワークスペースClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。、ウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。、カテゴリーClosed Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。、データセットClosed 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。の作成と、検索ページのメトリックフィルタードロップダウンに、新しいオプションとして以下のメトリックClosed コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計。が追加されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ユーザーエクスペリエンスの向上

機能性と使いやすさを改善するため、以下の機能強化が行われました。

  • 用語の非表示をサポートするウィジェットから特定の用語を非表示にすると、その用語は、組織内の他のすべてのユーザーとワークスペース全体に非表示になります。

  • 以前、ユーザー認証に失敗した場合、UIに「読み込み中」または「問題が発生しました」というメッセージが表示されました。このリリースでは、エラーメッセージに追加の詳細が表示されます(例えば認証に失敗した、必要な権限が有効になっていない、など)。

  • 別の再処理がすでに進行中であっても、変更を再処理するためにキューに入れることができます。つまり、[データ更新]をクリックすると、現在の再処理が終了すると同時に、システムはあなたが行った新しい変更を適用します。

  • 表示権限のみが有効なユーザーは、ワークスペースへの変更を保存できません。

  • 検索をクリアすると、変更を加える前に表示していた最後のカテゴリーノードに戻ってしまいます。

  • カテゴリーを複製する前に、すべての変更を保存する必要があります。

  • データを割合で表示するウィジェットでは、四捨五入した割合を表示するか、小数点以下25桁までの正確な割合を表示するかを選択できます。これは、チャネルウィジェット、上位カテゴリーウィジェット、メトリックウィジェットに影響します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

パートナーアプリケーション

Adapters

Presence Sync with Salesforceでの利用不可コードのマッピングステップを削除できる

CXoneの利用不可コードClosed エージェントがコンタクトを受けることができない理由。は、チームに割り当てられている利用不可の状態Closed エージェントの可用性ステータス。です。以前、プレゼンスルールを作成する際、CXoneとSalesforceの間で状態をマッピングしました。そして、プレゼンスルールをチームに割り当てました。その際、CXoneが、チームにCXone利用不可コードが割り当てられていることを検証しました。これは、数多くのチームや利用不可コードを持つ企業組織にとって、大量の手作業につながる可能性があります。

このリリースでは、Salesforceのプレゼンスルールのチーム検証を無視することができます。これにより、利用不可コードをどのチームにも割り当てることが可能になります。エージェントが自分の状態をチームに割り当てられていない状態に変更した場合、その状態はデフォルトの「利用不可」状態に変更されます。

この機能は、ルール作成ページの新しいトグルで有効化・無効化することができます。有効にすると、検証は行われず、任意のプレゼンスルールをチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Performance Management (inView)

ダッシュボードの機能強化

2つの新機能が追加され、Performance Managementデータの可視化と分析機能が強化されました。

これらの更新は、より深いインサイトを提供し、データに基づいてより多くの情報に支えられた意思決定を可能にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウォールボード

このリリースには、ウォールボード機能、特に現在のエージェント状態設定の更新が含まれています。

現在のエージェント状態のウォールボード設定は、以前のステッパー形式から新しいスライドアウト設定に変更されています。この変更により、設定がより使いやすく、アクセスしやすくなりました。

この更新は、ウォールボードの設定を改善し、プラットフォーム全体でより一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを実現するための継続的な取り組みの一環です。この新しいレイアウトによって、現在のエージェント状態のウォールボードの管理がより簡単になりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ゲーミフィケーションの機能強化

ゲーミフィケーション機能に2つの重要な更新が行われました。

  • ゲーム健全性レポート：ゲーム履歴ページとのインタラクションを強化する、新しいゲーム健全性レポートにアクセスできるようになります。この更新には、新しい履歴表示とデータベースの再構築が含まれています。古いゲームの設定状態や結果を表示して、後のバージョンと比較することができます。さらに、ゲーム統計を見るのに便利な場所や、ゲーム中のメトリックパフォーマンスを示す詳細なインターバルグラフもあります。

  • ルールゲームのペイアウトロジックの更新：ペイアウトの配布後にメトリック値が変わる可能性のある稀なケースのために、ペイアウトのロジックに改良が加えられました。この更新により、二重分配の可能性が排除されました。代わりに、初回分配後に変更が生じた場合は、システムが自動的にペイアウトを正しい支払額に調整します。

これらの更新は、より包括的なゲームインサイトを提供し、より正確なペイアウトを保証します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Personal Connection

「リードするスピード」の削除

制御リリースで利用できた「リードするスピード」機能は削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Virtual Agent Hub

的を得ないコンタクトに対応できるバーチャルエージェントを設定する

話を止めなかったり、予想以上に長い回答をしたりするコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にも対応できるようにバーチャルエージェントを設定できます。この機能を設定するには、次のプロンプト動作とデフォルトの次のプロンプト動作スニペットに変更を加える必要があります。これにより、バーチャルエージェントが会話の特定の部分をどのように処理するかをさらに制御しやすくなります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

地域ごとのアベイラビリティの拡大

音声生体認証付きAutopilotを、FedRAMP中程度のお客様が利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

以前、Click-to-Callは米国のみで利用可能でした。このリリースでは、カナダ、ドイツ、日本、英国でも利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Workforce Management

自動休憩ポリシー

WFMは、ランチや休憩の活動をリアルタイムで自動的に検出し、調整することができます。これにより、スケジュールの最適化や手動更新の際に、組織の休憩ポリシーへのコンプライアンスが保証されます。この機能は、スケジューリングプロセスを合理化し、手作業によるミスを最小限に抑え、エージェントが会社のポリシーに従って権利のある休憩時間を確実に受け取れるようにします。

この機能にはAdvancedライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

人員配置の効率化

この機能によってSLAClosed 品質、可用性、責任などのサービスレベルのしきい値を定義したサービスプロバイダーと顧客間のコミットメント。およびASAを満たすため人員配置の精度が向上し、コスト効率の改善、オペレーションの効率化、リソースの最適化につながります。フォーキャスティングプロセス中に人員配置要件の計算を更新すると、パラメーターの変更に対する感度が高まり、より正確な人員配置要件が得ることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

「受信済」データポイントによるフォーキャスティングの機能強化

この機能により、フォーキャストに「受信済」のデータポイントが追加され、予想されるコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の通話量をより詳しく確認できます。このデータポイントの追加によって外部ソースへの依存が減り、全体的な効率が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェント設定 - 日付範囲固有のパラメーター

WFMでは、エージェント固有のアベイラビリティパラメーターを使用できるため、より細かいスケジューリングが可能です。これにより、複数の週間ルールを持つ必要性が減り、スケジュール生成時にすべてのエージェント固有のニーズが考慮されるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スケジュールの柔軟な最適化

WFMは、1日複数シフトの柔軟なスケジュール最適化をサポートしています。これにより、マネージャーは最適化のための特定期間を定義することができ、効率性と柔軟性を高めるために、1日の中で複数の自動スケジューリング調整が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

データの耐障害性と復元の機能強化

この機能強化により、イントラデイマネジャーのデータ耐障害性と回復機能が向上します。また、ACDデータフィードの停止によるデータ損失を軽減することで、WFMの信頼性も向上します。欠落したデータを最大3日間取得することで、データの対障害性を確保し、プロダクト全体の信頼性と正確性を高めます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.2リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各アイテムには、以前公開された機能と、変更された点の説明が含まれています。

Expert

コンテンツ再利用のダウンロード

以前、この機能は顧客からリクエストされておらず、UIにも影響はないと発表されていました。実際には、顧客からリクエストされており、UIに影響を与えます。

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

Click-to-Callが、オーストラリア、カナダ、日本、英国で25.1、ブラジル、シンガポール、アラブ首長国連邦で25.2で利用可能になると以前発表されていました。代わりに、米国では25.1、カナダ、ドイツ、日本、英国では25.2でのみ利用可能です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.2のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

Workforce Management

エージェントの好みに基づいたスケジューリング

WFMが、スケジュール生成時にエージェントの好みを取り入れるようになりました。スケジュールは、後で嗜好に基づいてエージェントとスケジュールを合わせるのではなく、あらかじめエージェントの嗜好を考慮しながら生成されます。この機能強化により、よりパーソナライズされた効率的なスケジューリングが可能になります。

休暇管理API

WFMに、エージェントの獲得残高をインポートするオープンAPIが導入され、給与計算や人事システムなどの外部システムおよびWFMと同期することができます。これにより、データの一貫性と正確性が確保され、プロダクト全体の信用と信頼性が高まります。このAPIでは、レポートや分析のために休暇サマリーのデータをエクスポートすることもできます。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Personal Connection

「リードするスピード」の削除