24.2リリースノート

グローバルな変化

ユーザーアカウントの切り替え

従来、複数のCXoneアカウントがある場合、アカウントを切り替える唯一の方法は、ログアウトして別のアカウントに再度ログインすることでした。このリリースでは、プライマリアカウントを定義して、セカンダリアカウントをリンクさせることができます。この更新により、ログアウトと再ログインを行う必要なくアカウント間を切り替えることができます。プライマリアカウントとセカンダリアカウントを切り替える前に、プライマリアカウントにログインする必要があります。

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UI変更

利用可能性

削除されたアプリケーションと機能

Googleクッキーの非推奨

Googleは、2024年末にサードパーティのクッキーを非推奨にします。これを受けて、Agent for SCVのスクリーンポップ連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。で問題が発生する可能性があります。Googleのクッキーの非推奨による問題を防止するには、Salesforceアプリケーションでクリックジャック保護を有効にする必要があります。信頼されたドメインとして2つのURLを追加する必要もあります。この更新は、クリックジャック攻撃からの保護にも役立ちます。

クリックジャック保護の詳細については、右上の[Agent for SCV]フィルターを選択してください。

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利用可能性

新しいアプリケーション

Monitoring Gatewayのサブスクリプション

CXone 音声品質メトリクスですべてのタイプの通話モニタリングデータを表示できます。Monitoring Gatewayのサブスクリプションでは、そのデータに直接アクセスできるようにます。CXoneから通話データを独自のモニタリングプラットフォームで直接取得できます。データを直接操作して、ニーズに応じて可視化することができます。コンタクトセンターの正常性をプロアクティブに制御およびモニターできます。

CXoneは、Webhookを介して通話データを生成します。Monitoring Gatewayを使用して、データストリームをサブスクライブできます。サブスクリプションをセットアップするとき、データを受信するURLを提供します。設定が完了すると、CXoneは、ほぼリアルタイムでデータを継続的に送信するようになります。

このリリースでは、データストリームでは2つのタイプのデータが提供されます。

Studioスクリプトから作成されたAPIコールの情報
音声品質メトリクスで提供されるすべての情報(パケット損失、ジッターレート、MOSスコアなど)

Monitoring Gatewayサブスクリプションは、制御リリースです。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

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利用可能性

ACD

アドバンスルーティングのパフォーマンス向上

ACD スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムでは、コンタクト一致システムから無効なインタラクションを削除できます。これにより、ダウンタイムのリスクが削減されます。また、コンタクト一致の安定性とスケーラビリティも向上します。

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利用可能性

Admin

OpenID Connectログイン認証コードで単一レイアウトをセットアップする

従来、CXoneからログアウトしても、ユーザーはOpenID Connect外部アイデンティティプロバイダー(IdP)からログアウトされませんでした。ユーザーは、両方のアプリケーションから個別にログアウトする必要がありました。このリリースでは、CXoneからログアウトすると、ユーザーはIdPからもログアウトされます。この機能は、シングルログアウトと呼ばれます。IdPのシングルログアウトを設定するには、OpenID Connectログイン認証コードに終了セッションエンドポイントを入力する必要があります。IdPからのディスカバリーエンドポイントを入力すると、このフィールドは、自動的に入力されます。ディスカバリーエンドポイントがない場合、フィールドを手動で編集することができます。この更新により、CXoneとIdPからのログアウトが容易になります。

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UI変更

利用可能性

新しいプライバシーページでGDPRリクエストをアップロードする

EUの一般データ保護規則(GDPR)の一環として、エンドユーザーには、消去の権利があります。したがって、コンタクトが自身のデータを削除するようリクエストした場合、そのコンタクトの個人情報を削除または匿名化する必要があります。これには、CXoneに格納される情報が含まれます。従来、コンタクトの情報を消去するには、コンタクトのリクエストを手動でCXoneに転送する必要がありました。このリリースでは、これらのGDPRリクエストをAdminの新しいプライバシーページにアップロードできます。リクエストのアップロードは、プライバシーページに手動で行うか、一括アップロードテンプレートを使用して一括で行うことができます。CXoneでは、コンタクトの識別は、コンタクトの電話番号またはEメールアドレスを介してのみ行うことができます。この更新により、GDPRへの準拠が容易になります。

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UI変更

利用可能性

エージェントアシストハブ

カスタムエージェントアシスト連携

カスタムエージェントアシスト統合の一般提供が開始されました。このエージェントアシストハブのオプションでは、CXoneで任意のエージェントアシスタントアプリケーションを使用できます。これは、エージェントアシストハブでネイティブにサポートされていないエージェントアシストアプリケーションを使用する組織にとって便利な機能です。カスタム連携では、追加の計画とカスタムスクリプトが必要です。

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UI変更

利用可能性

Agent for SCV

Googleクッキーの非推奨

Googleは、2024年末にサードパーティのクッキーを非推奨にする予定です。これを受けて、SCVのスクリーンポップ連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。で問題が発生する可能性があります。Googleのクッキーの非推奨による問題を防止するには、Salesforceアプリケーションでクリックジャック保護を有効にする必要があります。信頼されたドメインとして2つのURLを追加する必要もあります。この更新は、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。

クリックジャック保護の詳細については、次のメモを参照してください。

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UI変更

利用可能性

Click2Jackでのクリックジャック保護

Click2Jackでクリックジャック保護をセットアップできます。クリックジャックは、ユーザーにクリックさせるボタンなどの要素をサイトに追加するときに発生します。悪意のあるボタンをクリックしたユーザーは、攻撃者のサイトにルーティングされます。Click2Jackを有効にすると、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。Googleのサードパーティクッキーの非推奨から生じる問題を防止することもできます。Googleのクッキーの非推奨の詳細については、前のメモを参照してください。

これらの保護をセットアップしてその他の問題を防止するには、SalesforceアプリケーションでClick2Jackを有効化する必要があります。信頼されたドメインとして以下のURLを追加する必要もあります。

https://mydomain.lightning.force.com
https://mydomain.my.salesforce.com

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UI変更

利用可能性

後処理への更新

後処理対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態(ACW)への更新がいくつかあります。エージェントは次のことができます。

オムニチャネルウィジェットで自分の状態エージェントの可用性ステータスを変更することによってACW状態を手動で終了できます。その結果、通話後ウィジェットにナビゲートしてACW状態を終了する必要がなくなります。
通話中に次の状態を選択できます。次の状態は、設定に応じて、ACWをオーバライドするか、AWS状態の後に発生するかのいずれかです。
不在応答状態でアウトバウンドコールをかけることができます。アウトバウンドコールの後、エージェントは、ACW状態ではなく、応答不可状態に戻ります。
通話後に対応可能状態に戻る代わりにACW状態を選択できます。エージェントは、対応可能状態に戻る準備ができるまで、ACW状態を維持できます。

これらの更新により、管理者とエージェントはエージェント状態をより詳細に制御できます。

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UI変更

利用可能性

転送の詳細にスクリーンポップアップ

転送された通話をエージェントが受けると、そのエージェントの画面に通話の詳細が自動的にポップアップ表示されます。ポップアップには以下の情報が含まれます。

コンタクトの電話番号。
通話を受けた元のエージェントの名前。
前のエージェントに関して通話が開始した時刻、通話が受けられた時刻、通話が終了した時刻。
前のエージェントが通話中に作成したメモ。

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利用可能性

API

SmartSync APIでIEXデータを管理する

従来、SFTPを介してファイルをインポートおよびエクスポートすることでIEX WFMとCXoneの間でデータを移動できました。このリリースでは、SmartSync APIでデータをエクスポートすることもできます。これにより、データの管理とアクセスを容易かつセキュアに行うことができます。

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UI変更

利用可能性

CXone Expert Analytics API

APIを介してCXone Expert UIレポートを実行できます。これにより、BIツールを使用してデータを解析できます。データがUIとAPIのレポーティング方法の間で変更されることはありません。

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UI変更

利用可能性

クラウドTTS

テキスト読み上げプロバイダーとして利用可能なAmazon Polly

Amazon Pollyテキスト読み上げ(TTS)サービスをCXoneで使用できるようになります。このオプションを使用するには、組織にAmazonのアカウントが必要です。この更新により、Cloud TTSで使用できるTTSサービスのオプションの幅が広がります。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

Googleカスタム音声のサポート

Cloud TTSがGoogleのカスタム音声で作成されたカスタムTTS音声をサポートするようになりました。この機能を使用するには、Google TTSが必要です。音声録音の作成とトレーニング、および音声モデルのメンテナンスとデバッグを行う責任はお客様の組織にあります。Googleカスタム音声の新しい機能により、CXoneで使用するTTS音声のオプションが拡張されます。

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利用可能性

DEVone連携

顧客ダイナミック

新製品の導入：Velocity

Velocityは、アウトバウンドコミュニケーションのオールインワンプラットフォームを提供します。キャンペーン管理と完全なコンプライアンスが1つのツールに組み合わされます。CXoneダイヤラーから高容量のコミュニケーションを送信できます。Velocityの主な機能を以下に示します。

オムニチャネルマーケティング：音声、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびEメールのキャンペーンを単一の戦略で送信できます。
ヒューマンシーケンス選択：TCPAへの準拠を維持するために、エージェントは、送信する各メッセージを選択します。エージェントは、複数のキャンペーンで同時に作業することもできます。
容易な抑制：シンプルなUIで以下のような抑制機能を管理できます。
- カスタムルールの設定(週あたりに2本の通話を許可など)
- Do Not Callファイルの管理
- 古い番号のスクラブ
アクションの呼び出し：コールバックスケジューリング、支払いリンクなどでのコンタクトとのエンゲージメントを確立できます。
TCPAおよび財務規制へのコンプライアンス：債務回収に関する地域別の要件に準拠できます。
支払いの受け取り：エージェントはインタラクション中に支払いを処理できます。

Velocityは、コンプライアンスとスケーラビリティの問題を簡素化するために役立ちます。アウトバウンドコミュニケーションの効率化にも役立ちます。

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UI変更

利用可能性

Condado

新製品の導入：MediaVault Plus

MediaVault Plusは、インタラクションデータの保存、取得、およびレビューに関する強化されたオプションを提供します。これは、メディア管理ツールとしてCXoneと完全に統合します。シンプルなユーザーインターフェイスでは、AES-256暗号化を使用してMicrosoft Azure Cloudに保管されるファイルの管理とレビューを行うことができます。MediaVault Plus の主な特徴を以下に示します。

ストレージダッシュボード：保存されたファイルに関する分析データを表示できます。例えば、インタラクションのチャネルタイプ、スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、ディスポジション音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。など、保存されたメディアと情報の量が表示されます。
高度な検索：メディアの特定のファイルまたはタイプを容易に見つけることができます。電話番号、エージェント名、メモ、トランスクリプションの日付など、多くのパラメーターで検索できます。カスタムフィルターを作成することもできます。
柔軟なストレージ：複数のCXoneビジネスユニットテクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループからのインタラクションを保存できます。すべてのインタラクションは、単一のシステムからアクセスできます。CXoneから新規メディアと共に既存の保存済メディアを移行することもできます。
失敗の解決：MediaVaultは、すべてのコンタクトデータがインポートされるようにCXoneシステムをモニターします。インタラクションデータが欠如している場合のレポートも提供されます。欠損データが検出されると、MediaVaultはCXoneと連動して問題を解決します。

MediaVault Plusは、小規模ビジネスからエンタープライズまで、すべてのサイズのビジネスで機能します。ストレージ関連のすべてのニーズを処理するスケーラブルなオプションも提供されます。

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UI変更

利用可能性

CXone Expert

分析API

APIを介してCXone Expert UIレポートを実行できます。これにより、BIツールを使用してデータを解析できます。データがUIとAPIのレポーティング方法の間で変更されることはありません。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

カスタムディクショナリ

従来、カスタムディクショナリはXMLファイルとテンプレートで構築できました。このリリースでは、CXone Expert UIまたはAPIを使用して、使用可能な各言語で翻訳する単語と翻訳しない単語のリストを作成できます。この機能を使用すると、相手が使う言語に関係なく、トーンとブランド化された用語を維持することによって顧客の信頼を構築することができます。

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UI変更

利用可能性

トラフィックインサイトレポートの更新

トラフィックインサイトレポートに以下の機能強化が含まれています。

Webサイトトラフィックとエンゲージメントに関する以前よりも明瞭な情報
さらに直観的な表現

これらの変更により、レポートをすばやく理解できます。

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UI変更

利用可能性

検索の推奨の移動

検索の推奨は、ダッシュボードからコントロールパネルに移動しました。この更新によりUIが改善され、機能の編成がより直観的になります。

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UI変更

利用可能性

スケジュール公開

カスタムスクリプトを使用せずに公開スケジュールを作成できます。サイト全体にわたる公開スケジュールを表示、ソート、およびフィルターすることもできるので、ワークフローの管理に役立ちます。管理者以外のユーザーは、サイト全体にわたる公開のリストにアクセスできません。これらのユーザーが表示できるのは、ページレベルでの読み取りアクセスがあるスケジュールだけです。

この更新により、いくつかのメリットが生まれます。

コンテンツチームとの調整なしにコンテンツ配信タイムラインを遵守できます。
コンテンツ配信および合理化のワークフローを最適化およびスケールして、コンテンツチームの労力を削減できます。
より多くのコンテンツ貢献者がプロセスにアクセスできるようになります。

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UI変更

利用可能性

サードパーティクッキー

パーソナライズされたコンテンツを多くのユーザーに配信しながら、プライバシーコンプライアンスを維持できます。

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UI変更

利用可能性

Feedback Management

テキスト分析のためのトピックフィルタリング

階層トピックが有効化されているシステムでは、テキスト分析チャットがトピックとサブトピックでフィルターされるようになりました。一度に1つまたは複数のフィルターを選択できます。その結果、特定のトピックの質問に回答できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

Spanishで処理されるSpanishのコメント

Spanishで送信されたコメントは、Spanishで処理およびタグ付けが行われます。そのため、記述された言語でのコメントの意味とニュアンスがテキスト分析エンジンで維持されます。分析は、ユーザーが選択した言語に翻訳されます。コメントとタグも指定言語に翻訳されます。

元のSpanishのアンケートコメントを分析することにより、アンケートのテーマとセンチメントのより正確な識別が可能になります。

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UI変更

利用可能性

新しい言語でのElevateAI

ElevateAIをIVRコメントの音声テキスト化(STT)トランスクリプションに使用すると、トランスクリプションを広東語、German、French、および標準中国語で表示できます。

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UI変更

利用可能性

[アンケート変更履歴]ページの向上

アンケートに対するユーザーの変更をモニターできる[アンケート変更履歴]ページがCXoneの構造とスタイルに一致します。その結果、セキュリティと使いやすさが向上します。

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UI変更

利用可能性

DojoのAcademyへのすばやいナビゲーション

Feedback Management上部のナビゲーションから[ヘルプ] > [Academy]をクリックしてAcademyにアクセスできるようになりました。これにより、オンライントレーニングコースにより簡単にアクセスできます。

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UI変更

利用可能性

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integratedの8.0バージョンでは、以下の機能が利用可能になる予定です。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

True to Intervalによるフォーキャスト

2024-1リリースでは、True to Interval (TTI)パラダイムの下でCXone ACDがIEXへのデータ送信を開始していました。このリリースでは、IEXは、TTIデータに基づいてフォーキャストできます。フォーキャストを作成する権限がある場合、アクティブコンタクト値のセカンダリフォーキャストを生成できます。これは、インバウンドおよびインバウンドワークロードのコンタクトタイプ用に設定できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

RCPインターフェイスのモダナイゼーション

IEX WFMの8.0バージョンでは、RCPインターフェイスのすべての部分が更新されました。新しいUIのハイライトを以下に示します。

単一のメインメニューバー
一貫したフォーマットと配置
更新されたテーブル表示
300の既存のアクティビティコードのアイコンの更新
20のアイコンの単色アクティビティコード

これらの更新により、UIがNICEブランディングに一致し、ビューとレポートでのアイコンの表示が向上します。

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UI変更

利用可能性

Supervisor Webstationで利用可能なセキュリティ監査証跡

セキュリティ監査証跡がSupervisor Webstationで利用可能になります。これには、システムセキュリティに影響する以下のようなユーザーアクティビティのデータが含まれます。

ユーザーログインおよびログアウト
ユーザーとロールの作成、変更、および非アクティブ化
セキュリティ、パスワード、および権限に関連する設定変更

スーパーバイザーは、必要に応じてデータをソートおよびフィルターできます。スーパーバイザーは、システムセキュリティに容易にアクセスしてモニタリングできます。このデータは、APIを介してエクスポートできます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

WorkdayとUKG Readyとの直接統合

従来、WorkdayおよびUKG Readyとのカスタム統合をセットアップできました。一般的に、これには複雑なカスタムセットアップが必要でした。このリリースでは、WorkdayおよびUKG ReadyをIEX WFMと直接統合できます。Supervisor Webstationの新しい画面で統合のセットアップやアクションの追加などを行うことができます。これにより、IEX内でPTO情報を便利に管理できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

SmartSync APIでIEXデータを管理する

従来、SFTPを介してファイルをインポートおよびエクスポートすることでIEX WFMとCXoneの間でデータを移動できました。このリリースでは、SmartSync APIでデータをエクスポートすることもできます。これにより、データの管理とアクセスを容易かつセキュアに行うことができます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

Employee Engagement Manager

このリリースでは、EEMのバージョンが9.0から9.1に更新されました。

ワークロードコンタクトタイプのデータ整合性

従来、イントラデイデータのワークロードコンタクトタイプはIEX WFMに一致しませんでした。このリリースでは、データのキャプチャ方法がIEX WFMに一致するように変更されました。その結果、EEMとIEXの間のデータ整合性が保証されます。また、回避策がセットアップされている場合、その処理は自動化されます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

PTOグループの割り当て

グループがPTOをリクエストするときにEEMで第2チェックを追加できます。Net人員配置に加えて、エージェントには十分なPTOも必要です。Net人員配置テンプレートを設定するとき、EEMでNet人員配置だけを考慮に入れるか、グループ割り当てだけを考慮に入れるか、または両方を考慮にいれるかを決定できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

セルフサービステンプレートの一括関連付け

従来、セルフサービステンプレートでは、CTとサイトの組み合わせは一度に1つずつ更新する必要がありました。このリリースでは、これらの関連付けを一括して設定できます。これにより、これらの関連付けの設定の処理がスピードアップし、簡素化されます。

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UI変更

利用可能性

Interaction Analytics

[テキスト修正]の名前変更

[テキスト修正]ページでは、音声インタラクションから間違ってトランスクライブされた単語やフレーズを調整できます。このページの名前が[テキスト修正]から[音声トランスクリプト修正]に変更されました。調整できるのは音声トランスクリプトからのテキストだけなので、この変更によりページの機能が明瞭になります。

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UI変更

利用可能性

パートナーアプリケーション

Adapters

アカウントマッピングユーザーのアクセスキー権限の削除

CXoneをパートナーにマッピングプラットフォームすると、CXoneユーザーアカウントの資格情報を使用して接続がセットアップされます。このユーザーには、いくつかのCXone権限が必要です。このリリースでは、ユーザーのアクセスキー権限は必要なくなります。必要な権限が少なくなるので、不要なアクセスが削除されてセキュリティが向上します。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

UAEと大阪のサポート

Presence SyncとDirectory SyncはUAEリージョンと大阪リージョンで利用可能です。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

音声品質メトリクス

Monitoring Gatewayのサブスクリプション

CXone 音声品質メトリクスですべてのタイプの通話モニタリングデータを表示できます。Monitoring Gatewayのサブスクリプションでは、そのデータに直接アクセスできるようにます。CXoneから通話データを独自のモニタリングプラットフォームで直接取得できます。データを直接操作して、ニーズに応じて可視化することができます。コンタクトセンターの正常性をプロアクティブに制御およびモニターできます。

この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。

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利用可能性

グローバルフィルター

従来、通話モニタリングデータにアクセスするとき、音声品質メトリクスは、CXoneデータベースに対して特定の時間範囲内のすべての通話のクエリーを行っていました。通話を取得した後、リストをフィルターできます。通話量に応じて、特定のタイプの通話を検索する処理の速度が低下していました。

このリリースでは、グローバルフィルターを使用して、データベースにリクエストする通話を制限することができます。データベースからすべての通話を取得する代わりに、表示する通話を正確に指定できます。例えば、低品質の通話やWebRTCコールだけを表示できます。このフィルターにより、トラブルシューティングをすばやく、より便利に行うことができます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

バーチャルエージェントハブ

Cognigyエージェントのネイティブサポート

音声およびデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットベースのチャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でCognigy仮想エージェントをCXoneで使用できるようになりました。音声統合では、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル設定が必要です。チャット統合は、バーチャルエージェントハブからセットアップできます。Cognigyは、この仮想バーチャルエージェントを始めとする会話型AI製品に特化した企業です。この更新により、CXoneでネイティブにサポートされるバーチャルエージェントプロバイダーのリストが拡張されます。

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UI変更

利用可能性

CXoneワークフォース管理

スケジュールマネジャー：新規スケジュールを公開する際のすべて選択とすべてクリア

[新規スケジュールの公開]ウィンドウで、すべてのスケジュールを選択するか、選択済のすべてのスケジューリングユニットをクリアすることができます。

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利用可能性

RTA：アクティブエージェントを含む[遵守サマリー]タブ

RTAのタブに遵守データが表示されるようになりました。アクティブなエージェント(就業中または就業スケジュール済)の人数と遵守状態を一目で確認できます。

さらに、2つのタブの名称が変更されました。

[すべて]タブの名称が[アクティブエージェント]に変更されました。このタブにはすべてのエージェントは表示されません。代わりに、[アクティブエージェント]タブに就業中または就業スケジュール済のエージェントが表示されます。
[アラート]タブの名称が[未マッピング]に変更されました。列には引き続き、ACDログインIDまたは実際のアクティビティがマッピングされていないエージェントが表示されます。

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UI変更

利用可能性

イントラデイ：ウィジェットインターフェイスのアップグレード

イントラデイウィジェットの表示が更新され、読みやすくなりました。各グラフの上にカーソルを置くと詳細が表示されます。

従来、差異列を強調表示して差異が大きい箇所や小さい箇所を確認することができました。このリリースでは、差異のハイライトを示すヒートマップを各ウィジェットのカブに含めることができます。

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利用可能性

長期フォーキャスティング

長期フォーキャスティング機能の導入。この機能は、CXone WFM 高度ユーザーが利用可能です。この機能では、1年から5年の範囲の期間のフォーキャストデータを生成できます。

フォーキャストデータは、日次レベルの粒度で利用可能です。

生成済のフォーキャストジョブでは、いくつかのアクションを実行できます。これは次を含んでいます：

詳細な分析を目的としたフォーキャストデータのCSVファイルとしてのダウンロード
ジョブの複製
ジョブの削除
フォーキャストデータの表示

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

履歴データの明瞭化のためのMFAの削除

従来、履歴データをクリアする際、ログイン資格情報を入力する必要がありました。多要素認証(MFA)は使用されませんでした。MFAを有効にすると、システムが中断する可能性がありました。

このリリースでは、この問題は、履歴データを削除する前の新しい確認方法によって修正されました。新しい方法では、通常のログイン資格情報(ユーザー名とパスワードなど)は要求されません。2段階の確認が提供されます。これにより、データが間違って削除されることが防止されます。

この変更により、ユーザーエクスペリエンスが向上し、プロセスが合理化されます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

スケジュール生成の向上

スケジュール生成の機能強化の一環として、以下の改善が行われます。

CXoneワークフォース管理は、WhatsAppなどのデジタルチャネルをサポートします。
生成プロセスが最適化されます。高速化され、精度が向上します。
夏時間への変更が考慮に入れられるようになりました。例えば、シフト中に変更が発生した場合、それに従ってスケジュールが適合されます。
スケジュールが生成された後、プロセスレポートをダウンロードできます。エージェントがスケジュールに含まれない場合、このレポートで理由を確認できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

配信ルール

配信ルールを使用すると、CXoneワークフォース管理は、インタラクションがエージェントにどのようにルーティングされるかを理解できます。これはACDルーティングをコピーするのに役立ちますが、インタラクションの送信先は制御されません。このデータを使用すると、エージェントの割り当てがより効率的になります。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

入札テンプレート：各週次ルールのパターンの数の定義

入札テンプレートを作成または編集するとき、生成する各週次ルールのパターンの数を選択できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

週次ルール：連休の範囲

週次ルールを作成または編集するとき、連続する2～7日の休暇を選択できます。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

リクエストの管理機能の強化

このリリースでは、マネジャー向けのリクエスト管理機能が強化されています。

マネジャーは、特定の日付に関してエージェントが行った各リクエストを個々に承認できます。
複数の日付にわたるリクエストは、リクエストの最初の日付だけでなく、すべての日付で表示可能です。
複数日のリクエストのステータスは、複数日のリクエスト内の個々のリクエストのステータスに基づいて決定されます。保留中のリクエストがある場合、複数日のリクエスト全体のステータスは保留中になります。

顧客リクエスト

UI変更

利用可能性

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、24.2リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

Agent for SCV

Click2Jackでのクリックジャック保護

以前、https://mydomain.force.comが信頼されたドメインに追加されると発表されました。これは、https://mydomain.lightning.force.comに変更されました。

転送の詳細にスクリーンポップアップ

以前、転送の詳細スクリーンポップアップに通話タイプが含まれると発表されました。これは削除されました。

Feedback Management

新しい言語でのElevate AI

以前、トランスクリプションはFrenchとGermanで使用可能になると発表されました。現在、トランスクリプションは標準中国語と広東語で利用可能です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは24.2のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

新しいアプリケーション

Accent Matching

Accent Matchingは、エージェントの音声をEnglish圏の国のアクセントを含む音声にリアルタイムで変更するツールです。その結果、コンタクトは、ネイティブ言語がEnglishでないエージェントを理解しやすくなります。フラストレーションも削減され、顧客満足度が向上します。

エージェントは、ドロップダウンから各通話の音声アバターを選択できます。音声アバターには、さまざまなEnglishのアクセントの男性と女性のオプションが含まれます。これには、オーストラリア、英国、アイルランド、および米国Englishのアクセントが含まれます。

You will be able to monitor Accent Matching with:

An Accent Matching dashboard that shows the usage and minutes.
Accent Matchingを使用する通話のレコーディング。アクセントをレビューし、通話におけるアクセントの影響を評価できます。これらの通話のコールレコーディングは、デフォルトでは有効化されていません。

In this initial controlled release of Accent Matching, you will need to download an audio driver to each agent's computer.

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

ビジネス継続性の加速

NICE CXoneでは、別の地域にセカンダリテナントテクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループを作成できます。これにより、緊急の場合でもコンタクトセンターの運用を継続できます。プライマリテナントが機能できなくなった場合、NICE CXoneはエージェントと通話をセカンダリテナントに移行できます。セカンダリテナントをセットアップした後、テンプレートユーザーを作成できます。このユーザーには、エージェントが業務を遂行するために最低限必要なスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、スクリプト、およびポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。だけを設定してください。移行中、NICE CXoneは、このテンプレートを各エージェントに適用します。セカンダリテナントでは、音声チャネルだけがサポートされます。

削除の理由：このツールは、Centralユーザーは使用できません。