24.4リリースノート

このページには、2024年10月15日に始まり、次のリリースの開始時に終了する24.4リリースサイクル(現在は2024年1月30日を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。 機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。 これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。 一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース（CR）プログラムにサインアップする必要があることがあります。

24.4 ウェビナーの録画とプレゼンテーション スライドをご覧ください。機能についてさらに詳しく説明しています。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。 CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。 詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。 統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。 変更されたAPIのバージョン。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA: この機能は、すべての顧客を対象に一般提供（GA）されています。 GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR: この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録している顧客が利用できます。 CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時 — The feature should be toggled on at the time of deployment. サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

ACD

CXoneルーティング

複数のルーティング属性

従来、複数のルーティング属性を同時に使用できる機能は、米国とオーストラリアでは制御リリースに含まれていました。 このリリースでは、米国、オーストラリア、ヨーロッパで一般公開されます。

ルーティング属性を使用すると、インタラクションを受ける資格のあるACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てられたエージェントのプールを絞り込むことができます。 たとえば、エージェントに特定のライセンスまたは証明書を取得することを要求できます。 複数のルーティング属性により、資格のあるエージェントのプールをさらに絞り込むことができます。 たとえば、適切なスキルを持つエージェントがインタラクションを受ける資格を得るには、特定のライセンスを持ち、特定の言語を話せる必要があると指定できます。 これにより、多くのACDスキルを作成することなく、インタラクションがどのエージェントにルーティングされるかをより詳しく制御することができます。

複数のルーティング属性を設定するには、エージェントユーザープロファイルに属性を適用する必要があります。 次に、Studioスクリプトを使用して、ACDスキルと選択した属性に基づいてエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェントプールが狭くなりすぎて、一致するエージェントがいない状態でインタラクションがキュー内に滞留するのを避けるには、ルーティングアクションごとに5個以下のルーティング属性を使用するのが最適です。

システムで複数のルーティング属性を使用するには、動的配信を有効にする必要があります。

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展開時

CXone Attendant

ユーザーのタイムゾーンでボイスメールメッセージのタイムスタンプを表示する

従来、CXone Attendantのボイスメールメッセージのタイムスタンプはビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループのタイムゾーンで表示され、ユーザーのローカルタイムゾーンを反映するように設定を調整するオプションはありませんでした。

このリリースでは、ボイスメールメッセージのタイムスタンプ調整して、各ユーザーが自分のCXoneユーザープロファイルに設定されたタイムゾーンで確認することができます。 これにより、ユーザーとエージェントは、受信した時間に応じてボイスメールを簡単に見つけられます。

この変更を行うには、CXone Attendantの管理者権限が必要です。

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展開時

開発者ポータル

開発者ポータルの機能強化

24.3および24.4デプロイ期間中にCXone開発者ポータルに加えられた更新は次のとおりです。

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展開時

DEVone統合

顧客ダイナミック

Safe Select

Safe Selectはオールインワンのキャンペーン管理ツールです。 音声、SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、Eメールチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を通じて送信されるキャンペーンに関するコンプライアンスを簡素化します。 エージェントが各コミュニケーションを承認するプロセスによって、レコードの順序も決まります。 これは、特定の法域におけるTCPA要件を満たすために役立ちます。 Safe Selectのその他の主な機能は次のとおりです。

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展開時

C3 Payments

C3 PaymentsはPCI準拠の支払いツールです。 コンタクトが1回限りの安全な支払いを行うためのワークフローシステムを提供します。 これらのワークフローはエージェントによって開始することができ、エージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。でも使用できます。 エージェントをPCIの範囲外にすることで、ビジネスのコンプライアンスとコンタクトのセキュリティを確保します。 C3 Paymentsのその他の主な機能は次のとおりです。

  • エージェントが取引に関わっていないときに、支払いの進行状況の通知をエージェントアプリケーションで受け取ることができます。

  • 支払いが行われた後も、CRM、チケット発行、請求システムなど、さまざまなシステムを同期させることができます。

  • この機能をモバイルアプリに組み込むためのモバイルSDK。

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展開時

Surfly

Surfly Standalone Video Chat

従来、Surflyは、共同ブラウジングと組み合わせたビデオチャットのみ提供していました。 このリリースでは、Surflyがビデオチャットをスタンドアローン製品として提供します。 共同ブラウジングが不要な場合でも、エージェントがあらゆるインタラクションにビデオを追加できるようにすることができます。

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展開時

Textel/容量

SMS拡張

TextelのコアSMS製品に、次の機能強化が加えられました。

  • 支払いソリューション：顧客はSMS経由で支払い情報を交換することなく、安全に支払いを受け取ることができます。 エージェントアプリケーションのポップアウトによって、エージェントが支払いを開始できます。 既存の支払いマーチャントが使用されるため、追加の支払いインフラストラクチャを設定する必要がなくなります。

  • SMSラインインテリジェンス：すべてのコンタクト電話番号を検証できます。 これにより、その番号がSMSに対応していることが保証され、予期しないメッセージング費用の発生を防ぐことができます。

  • OktaMFAサポート：アイデンティティプロバイダーとしてOktaを使用する場合、MFAのSMSコンポーネントにTextelを使用できます。

  • Alpha Sender ID：Textelは英数字の送信者IDを提供するので、テキストを国外にも送信できます。 これにより、テキストを送信できる国の数を増やすこともできます。

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展開時

CXone Expert

生成AIドキュメント

CXone Expert 生成AIツールに関するドキュメントには、次の操作を行うためのガイドが含まれます。

  • コンテンツの品質を向上させて、より優れた生成応答を提供しましょう。

  • 生成AIツールの使用率を高めます。

  • 生成AI設定を調整して消費者の満足度を高めます。

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展開時

Expert Kernelsレポート

Expert Kernelsレポートでは、使用状況、クエリー、コンテンツの適切性に関するインサイトが得られます。 これは、コンテンツのギャップを特定し、AIとLLMアプリケーションのコンテンツの準備状況を評価するのに役立ちます。

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トグル時

即時翻訳レポート

このレポートでは、選択した日付範囲内でサイト上で翻訳されたページの数を確認できます。これにより、使用量と超過量を評価して予算の範囲内に収め、ローカリゼーションと翻訳に関する決定を下すのに役立ちます。 ユーザーが何か国の言語に翻訳しているか、どの言語が人気か、どのページが最も頻繁に翻訳されているかなどの質問に答えることができます。

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トグル時

インポート/エクスポートツールの機能強化

従来、インポート/エクスポートツールを使用して、プライマリCXone Expertサイトからコンテンツをエクスポートし、それを宛先CXone Expertサイトにインポートして、ローカライズされた、またはブランド化されたナレッジエクスペリエンスを提供することができました。

このリリースでは、エクスポート出力のサイトリソース選択をより細かくすることで、インポート中にリソースが上書きされるのを防ぐことができます。 これにより、次のような利点が得られます。

  • ローカリゼーションが高速化し、インポートとエクスポートの実行時間が短縮されます。

  • 出力がよりコンパクトになり、ローカリゼーションプロセス全体での共有が容易になります。

  • インポート後に手動で元に戻す必要はありません。

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トグル時

Interaction Analytics

オランダ語のトランスクリプトの改善

新しいトランスフォーマー技術により、オランダ語のトランスクリプト閉じた 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものの精度が向上します。 この更新は既存のトランスクリプトには適用されませんが、将来のトランスクリプトの品質が向上します。

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展開時

トランスクリプトストアでの複数言語の保存のサポート

トランスクリプトストアでは、複数の言語のインタラクションのトランスクリプトを保存できます。 Interaction Analyticsで分析がサポートされていない言語のトランスクリプトを保存することも可能です。 このアップデートはCXoneで表示や設定することはできませんが、インタラクションレコードの品質が向上します。

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トグル時

パートナーアプリケーション

Adapters

RingCentralのバックエンド認証の更新

RingCentralとCXone間のバックエンド通信には認証が必要です。 これにより、セキュリティ上の目的で通信が検証されます。 従来、この認証は、ユーザー名とパスワードを有効な資格情報として受け入れるように設定されていました。 このリリースでは、CXoneは新しい認証方法としてOAuthを採用しています。 OAuthを実装するには、NICEまたは独自の開発者と連携する必要があります。 既存のユーザー名/パスワード方式は引き続きサポートされますが、最終的には削除されます。 RingCentralと統合している場合は、認証方法を更新することをお考えください。 ロードマップと期限のCXoneアカウント担当者に従って作業します。

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展開時

リージョンの拡大

パートナーAdaptersは韓国リージョンで利用できます。

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展開時

レポーティング

データダウンロードレポート

エージェント展開拒否レポート

エージェント拒否展開レポートでは、エージェントの拒否の詳細ビューが提供されます。 これにはエージェント拒否レポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • Skill_Name (スキル名)

  • Team_Name (チーム名)

  • Media_Type_Name

  • ANI/発信元

  • ContactEndReason (コンタクト終了理由)

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展開時

スキル概要拡張レポート

スキルサマリー展開レポートでは、スキル履歴の詳細ビューが提供されます。 これにはスキルサマリーレポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • キューイング

  • Contact_Duration

  • Avg_Talk_Time

  • 放棄

  • Abandon_Time (放棄時間)

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェント日別展開レポート

エージェント日別展開レポートでは、エージェントの生産性に関する詳細なビューが提供されます。 これにはエージェント日別レポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • Agent_Name (エージェント名)

  • Agent_State

顧客リクエスト UI変更

 

 アベイラビリティ GA
展開時

Studio

ASR文法ファイルの機能強化

これは、24.2リリースで発表された変更点の後期発表です。 24.2では、ASR閉じた コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。文法ファイルCXoneの処理方法が改善されました。 以下の変更によって、文法ファイルの高い可用性が確保され、ASRタイムアウトの問題が発生する可能性が低くなりました。

  • 大きな文法ファイルは積極的にキャッシュされるようになりました。
  • 文法ファイルがコンパイルされると、すべてのASRサーバーに複製されるようになりました。

さらに、ファイルのキャッシュも改善されました。 これにより、既存の文法ファイルの更新時に発生していた断続的な問題が軽減されます。 この変更は、大きな文法ファイルに初めてアクセスしたときに発生した不具合にも対処します。

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展開時

CXone Workforce Management

現在および将来の日付の即時休憩最適化

この機能は、アドバンストライセンスを持つユーザーが利用できます。

マネージャーは必要なときにいつでも柔軟にプランを作成できます。 事前に設定された最適化ルールに頼る必要はありません。 プランは、最適化された日時に基づいて、作成時から1時間後に期限切れになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇プランの概要における時間の表示

休暇のサマリーデータは、日数に加えて「時間:分」の形式でも表示できます。 これにより、取得した休暇と計画目的をより簡単に把握できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェント設定：エージェント設定UIグリッドのインライン編集を有効にする

ワークルールセクションを使用するのではなく、UIグリッドから直接エージェント設定のパラメーターを変更することができます。

エージェント設定のUIグリッドは、一括編集やコピー＆ペースト機能も備えています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、24.4リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。 各アイテムには、当初の機能の説明と、変更された点の説明が含まれています。

CXone Expert

生成AIドキュメント

以前、これが切り替え時に利用可能になると発表されていました。 代わりに、展開時に利用できます。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。 これらは24.4のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

CXone Expert

生成検索

カスタマイズ可能な検索エクスペリエンスにより、独自のクエリ、権限、ニーズをにスムーズにCXone Expertに組み込むことができます。 これにより、消費者は複数の記事を読まなくても、関連性のある簡潔な情報を入手できます。 質問では自然言語検索を使用し、回答では自然言語を受け取ることができます。 これにより、クエリ解決の効率が向上し、サポートイベントが減少します。

生成応答レポート

生成応答レポートを使用すると、生成検索クエリ、フィードバック、ソース記事のクリックスルー率を監視できます。 これにより、コンテンツや設定について十分な情報に基づいた決定を下し、ユーザーの満足度を向上させ、利用率を高めることができます。

JWTトークンのプロビジョニング

クロスプラットフォーム認証の新しい方法は、OIDC設定と共に動作して、より高速な認証を提供します。 これにより、Enlighten Copilotはシｃームレスに作業できるようになります。Enlighten CopilotからJWTIDトークンを受信すると、IdPユーザーはカーネル閉じた コンタクトの問題に関連するCXone Expert記事の一部。リクエストを行う前にCXone Expertで認証することなく、1回のAPI呼び出しで認証できるようになります。

CXone Workforce Management

人員配置の効率化

フォーキャスティングプロセス中に人員配置要件の計算ツールを更新すると、パラメーターの変更に対する感度が高まり、より正確な人員配置要件が得られます。