24.3リリースノート

新しいアプリケーション

Accent Matching

Accent Matchingは、エージェントの音声をEnglish圏の国のアクセントを持つ音声にリアルタイムで変更するツールです。その結果、コンタクトは、母国語がEnglishではないエージェントの発話を理解しやすくなります。また、不満も軽減され、顧客満足度が向上します。

エージェントは、ドロップダウンから各コールの音声アバターを選択できます。音声アバターには、さまざまなアクセントのEnglishの男性と女性のオプションが含まれます。これには、オーストラリア、英国、アイルランド、および米国Englishのアクセントが含まれます。

Accent Matchingのモニタリングには次を使用できます。

• An Accent Matching dashboard that shows the usage and minutes.

• Accent Matchingを使用する通話のレコーディング。これにより、アクセントを確認し、アクセントがコールにもたらす影響を評価できます。これらのコールのレコーディングは、デフォルトでは有効化されていません。

Accent Matchingの初期制御リリースでは、各エージェントのコンピューターに音声ドライバーをダウンロードする必要があります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

CR この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録されているCXoneが利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

電話するにはクリック

電話するにはクリックを使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォンを使用してライブのコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

• 営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。

• オーバーヘッドコスト（サービス番号料金やモバイル追加料金など）。

電話するにはクリックボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。電話するにはクリックは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

CR この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録されているCXoneが利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

ACD

キャンペーンとエージェントメッセージページの改善

キャンペーンページとエージェントメッセージングページの外観と操作性が新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

• 読み込み時間の短縮

• セキュリティの強化

• 更新されモダナイズされたページデザイン

これらのページのURLも変更されました。新しいURLが許可リストにあることを確認してください。

• キャンペーン：

  • /acd/#/admin/campaigns

  • /acd/#/admin/campaigns/create

  • /acd/#/admin/campaigns/x

• エージェントメッセージ：

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

ブラウザの非アクティブタイムアウト設定

従来、システムブラウザの非アクティブタイムアウト設定は、NICEによってのみ変更できました。この設定では、エージェントが一定時間非アクティブになった場合にCXone エージェントアプリケーションのエージェントのセッションが終了します。このリリースでは、次の2つの新しいフィールドを使用して、ビジネスユニットプロファイルでこの設定を変更できます。

• ブラウザの非アクティブ時にエージェントをログアウト：ブラウザの非アクティブタイムアウト機能を有効にします。

• ブラウザの非アクティブタイムアウト：タイムアウトのしきい値を設定します。CXoneがセッションを終了する前にエージェントが非アクティブでいられる秒数を入力します。最小設定は150秒、最大設定は7200秒です。この範囲外の数値を入力するとエラーが発生し、ビジネスユニットプロファイルを保存できなくなります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

ACDルーティング

ユーザーとチームのチャンネルロック設定

従来、オムニチャネル配信モードで設定されたエージェントは、常にANDタイプの設定の対象となりました。たとえば、合計コンタクト数が3に設定されたエージェントは、1つの音声インタラクションと2つのチャットインタラクションを同時に受信できました。これは、エージェントのオーバーワークにつながることがよくあります。

このリリースでは、新しいチャネルロック設定では、現在対応中のチャネルにエージェントを一時的にロックすることで、AND方式を無効にします。エージェントの合計コンタクト数が3の場合、エージェントはこれらのチャネルに個別に対応できます。エージェントは、1つの音声インタラクションまたは2つのチャットインタラクションを受信できるようになりましたが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できます。

この機能により、エージェントはオーバーワークにならず、チャットや電話などの急を要するインタラクションに対応することができます。

この機能を使用するには、環境で動的配信を有効にする必要があります。設定するチームまたはユーザープロファイルでは、配信モードとしてオムニチャネルが設定されている必要があります。ユーザー設定はチーム設定を上書きします。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

ACDチャネル

英数字のSMSコードを使用する機能

従来、数字のSMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。コードのみ使用できました。このリリースでは、英数字コードも使用できます。英数字コードを使用すると、コード内で文字と数字を混ぜて使用できます。アイルランドなどの一部の国では、英数字のSMSコードが必要です。この更新により、より多くの国でSMSを使用することができます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

エージェントアシストハブ

ConnectLinguaリアルタイム音声翻訳

新しいエージェントアシストアプリケーションが利用可能です。ConnectLinguaは、エージェントとコンタクトの両方からのライブ音声を翻訳します。これにより、エージェントとコンタクトは希望する言語で話せるようになり、潜在的な言語の障壁を取り除くことができます。エージェントは音声、Eメール、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ボイスメールのインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のライブ翻訳サービスとしてAIを使用して、65を超える言語と90を超える方言でコンタクトに対応できるようになります。

詳細については、右上の[DEVone]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

ConnectLingua AI Copilot

新しいエージェントアシストアプリケーションが利用可能です。ConnectLinguaAI Copilotは、複数のインテリジェントな自動化により、リアルタイムのモニタリングとガイダンスを提供するエージェント拡張スイートです。ConnectLingua AI Copilotは、音声、Eメール、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ボイスメールの各チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。と連携して、詳細な分析と会話のインサイトを提供します。

詳細については、右上の[DEVone]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

Agent for Service Cloud Voice

処置、タグ、メモ

エージェントは、Agent for SCVで対応するコールにディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。、タグ、メモを追加できます。1回のコールにつき1つのディスポジションのみが許可されます。ディスポジションによってレポートが改善され、時間を節約できます。タグは、コールをSalesforceレコードに関連付けます。

エージェントがこの機能を使用できるようにするには、Agent for SCVで使用されているACDスキルに対してディスポジションを有効にする必要があります。各スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに、[必須]チェックボックスを選択すると、エージェントにコールへのディスポジション追加を義務付けることができます。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

コールのレコード

Agent for SCVで対応したコールが自動的に録音されるようになりました。コールの終了後、レコーディングは、Salesforceの音声コールレコードの[コールレコーディングURL]フィールドで利用できます。クリックすると、URLが新しいウィンドウで開き、レコーディングが再生されます。

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

WatchRTC SDKのサポート

担当のCXoneアカウント担当者がAgent for SCVのWatchRTC SDKを有効にできます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。これは、以前に発表されたWatchRTC Chrome拡張機能への対応に追加されるものです。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

API

JAVA SDK経由で非CXoneACDからCXone WFMへデータを持ち込む

新しいAPIグループを使用すると、非CXone ACD スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからCXone WFMにリアルタイムデータと履歴データを送信できます。APIは、JAVAソフトウェア開発キット(SDK)を介して使用します。このようなAPIを使用すると、次のことが可能です。

• API認証に対応します。

• 非CXone ACD以外の詳細を取得する。

• イントラデイおよびスキルの履歴データを受信して処理する。

• エージェントのアクティビティレポートデータを受信して処理する。

• エージェント状態 エージェントの可用性ステータスデータを受信して処理する。

• ACDとCXone WFMの接続をモニターする。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

新しいACD APIバージョン

ACD APIの現在のバージョンは、24.3 リリースでv31に更新されました。

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

/dnc-groupsからの応答におけるデータタイプの変更

GETおよびPOST /dnc-groups APIのいくつかのフィールドのデータタイプが変更されます。

応答フィールド	既存のデータタイプ	新しいデータタイプ
dncGroupId	文字列	整数
validRecords	文字列	整数
isActive	文字列	ブーリアン
isRemoved	整数	ブーリアン

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

管理APIの更新

• GET /agents/skills エンドポイントのバージョン31には、IsAgentActiveとIsActiveという2つの新しいフィルターがあります。これにより、アクティブなスキルのマッピングをより効率的に取得できます。

• POST /agents/teams エンドポイントのバージョン31に、descriptionパラメーターが追加されました。

• GET /agents/get-activesupervisors のバージョン26.0の認可のための権限が更新されました。従来、 SupervisorAgentTab：表示権限が必要でした。現在、このAPIを使用するにはモニタリング：モニターが必要です。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

UserHub APIのセキュリティ強化

いくつかのUserHub APIで認証が必要になりました。これにより、APIを使用するアプリケーションのセキュリティが強化されます。以下の表は、認可なしの既存のAPIと、その代用として使用できる、より安全な対応するAPIを示したものです。また、セキュアAPIを使用するために必要な権限も含まれています。セキュアでないAPIを使用している場合は、更新して安全なバージョンを使用することをお勧めします。

セキュアでないAPI	セキュアAPI
/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET	/user-management/v3/users/{userId} GET 必須の権限："user:view"、"user:my:view"
/user-management/v1/teams/search POST (フィルターによるチーム検索) /user-management/v2/teams/search POST (フィルターによるチーム検索) /user-management/v3/teams/search POST (フィルターによるチーム検索)	/user-management/v4/teams/search POST 必須の権限："Teams:View"
/user-management/v1/teams POST (新規チームの作成) /user-management/v2/teams POST (新規チームの作成)	/user-management/v3/teams POST 必須の権限："Teams:Create"
/user-management/v1/teams/{teamId} GET (ID別チームの取得) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (ID別チームの取得)	/user-management/v3/teams/{teamId} GET 必須の権限："Teams:View"
/user/invite POST (これはリクエストにユーザーのEメールを含む招待でした) /user-management/v1/users/invite POST (これはリクエストにユーザーIDを含む招待でした)	/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST 必須の権限："user:invite"

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

Interaction Analytics

カテゴリーの統一と設定の更新

従来、カテゴリーセット 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。(テンプレート)は、[テンプレート] > [カテゴリーテンプレート]で設定できます。このリリースでは：

• カテゴリーおよびカテゴリーセットの設定は、IAの「言語モデル」ページに移動しました。

• 「言語モデル」ページの新しいセクション「カテゴリーの最適化」では、空または重複するカテゴリールール トランスクリプトが特定のカテゴリに分類されるかどうかを決定するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるか除外する必要のあるキーワードまたはフレーズのセットが含まれています。を見直して削除することができます。

• データセット 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。の作成時にカテゴリーセットを適用できなくなりました。

これらの更新を表示するには、「言語モデル」ページの[データを更新]をクリックして、アカウントを再処理する必要があります。会社のすべてのデータの再処理には数時間かかる場合があります。[データを更新]をクリックして保存と再処理を行う前に、その他の言語モデル設定に行う追加の更新をすべて完了してください。再処理は完了までに長い時間を要することがあるため、このアクションの実行による中断が最も少ないタイミングを検討してください。左側のナビゲーション メニューの下部に再処理ステータスが表示されます。

データを更新するまで、以前のカテゴリー 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。UIはすべて表示されますが、カテゴリー機能の編集はできません。IAは引き続きデータを収集するので、アプリケーションのカテゴリー以外のエリアはすべて使用できます。

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UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

IAUAEでサポート

Interaction AnalyticsをUAEで利用できます。

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ワークスペースとウィジェットフィルターの強化

従来、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。フィルターがウィジェット 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。フィルターを上書きし、ウィジェットのフィルターオプションを制限していました。このリリースでは：

• ワークスペースフィルターは個々のウィジェットフィルター設定をオーバーライドしません。たとえば、ウィジェットをフィルターしてチャットのインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を表示し、ワークスペースをフィルタリングして音声を表示しても、ウィジェットフィルターは変更されません。

• ワークスペースフィルターはウィジェットのフィルターオプションを制限しなくなりました。たとえば、ワークスペースをフィルタリングして音声インタラクションを表示する場合、ウィジェットを設定してチャットも表示することができます。

この更新により、ウィジェットに表示されるデータをより細かく制御することができます。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

Personal Connection

リードするスピードスキルの優先順位ベースのブレンディング

リードするスピードスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにより、ホットリードが直接コールキューにルーティングされます。リードするスピードスキルを他のアウトバウンドおよびインバウンドのスキルと組み合わせることができます。これらのスキルを他のスキルと組み合わせることで、コンタクトは対応可能なエージェントにより均等に分配されます。また、エージェントの生産性向上にも役立ちます。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

DNCリクエスト後にコンタクトレコード全体をブロックする

従来、連絡拒否(DNC)リクエストを受信した場合は、CXoneはコンタクトの宛先のみをブロックします。電話番号やEメールアドレスが、コンタクトの宛先の例です。コンタクトのレコードはCXoneに残っていました。エージェントは、予備電話番号など、レコード上の別の宛先を通じて引き続き連絡を取ることができました。このリリースでは、CXoneは、宛先の1つがDNCリストに一致する場合、コンタクトの全レコードをブロックすることができます。この更新は、FCCの1対1の同意ルールに引き続き準拠するのに役立ちます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

CR この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録されているCXoneが利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトを設定する

従来、手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトは55秒に設定されていました。このタイムアウト設定は編集できませんでした。このリリースでは、手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトを編集できます。最大の着信タイムアウトは180秒です。この更新により、エージェントはコンタクトに連絡するためにより長い時間を割くことができます。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

スキルコントロールページを更新

アウトバウンドスキル制御ページが、次のとおりに更新されました。

• Adminのほとんどのページと同様の新しい外観と操作性になりました。

• エージェント、インベントリ、ポートに関する追加のインサイトが提供されます。

• テーブル内のデータをクリックすると、さらに具体的な情報が表示されます。たとえば、テーブルの「リストインベントリ」セクションのデータをクリックすると、そのスキルの利用可能コンタクトを表示できます。そのスキルのエージェントサマリーも表示できます。

• 通知セクションはページの下部からページの右側に移動しました。また、「通知」ではなく「履歴」というラベルが付いています。履歴セクションには、ページで行われた変更が記録されます。履歴セクションは毎日午前00時にリセットされます。

• 列をテーブル内のさまざまな場所にドラッグアンドドロップすることができます。ページを更新すると、列はデフォルトの順序に戻ります。

• テーブルの右側に、新しい[列]タブが表示されます。このタブを使用して、表示したくない列を非表示にすることができます。ページを更新すると、非表示にした列が再び表示されます。

• 「コール回数」列には、その日のコールの合計数のみが表示されます。情報は毎日午前00時に0にリセットされます。

• 個々のスキルページに移動しなくても、各スキルのダイヤル率を変更することができます。これにより、設定の変更にかかる時間を節約できます。

• 割り当てられたポートをページで表示および更新することができます。

これらの更新により、スキルの表示と変更が容易になります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

CR この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録されているCXoneが利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

レポーティング

データダウンロードレポート

スケジュールされたレポートのキューイング

従来、予定されたカスタムレポートやデータダウンロードレポートが大量にあると、レポートが処理中にタイムアウトする可能性があります。このリリースでは、予定されたレポートはキューに入り、連続して実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

レポート履歴タブ

従来、[スケジュール実行履歴レポート]ページの[スクリプト]タブには、予定されたデータダウンロードレポートの履歴が表示されていました。このリリースでは、これには24.3より前に実行されたレポートのみが含まれます。新しい[レポート]タブには、24.3以降の予定されたデータダウンロードレポートが表示されます。[レポート]タブでは、新しい予定されたレポートキューイング機能によって発生するデータの相違がサポートされます。最終的には、[スクリプト]タブは[レポート]タブに置き換えられます。

顧客リクエスト

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GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

カスタムレポート

スケジュールされたレポートのキューイング

従来、予定されたカスタムレポートやデータダウンロードレポートが大量にあると、レポートが処理中にタイムアウトする可能性があります。このリリースでは、予定されたレポートはキューに入り、連続して実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

バーチャルエージェントハブ

外部プロバイダーのタイムアウト設定

従来、サードパーティのバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーで問題が発生すると、Studio スクリプトはプロバイダープラットフォームが問題を解決するかエラーを送信するまで待機します。これにより、コンタクトは最大2分間待たされる可能性があります。

このリリースでは、外部プロバイダーのタイムアウトという新しいタイムアウト設定を行うことができます。これにより、プロバイダープラットフォームが応答するまでStudioスクリプトが待機する時間を30秒から2分の間で設定できます。タイムアウトに達すると、スクリプトはエラーブランチを実行して取得します。この変更により、コンタクトとのインタラクション中に許容できない遅延が発生するのを防ぐことができます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

CR この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録されているCXoneが利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。 展開時 この機能は、お客さまの環境に新しいリリースがデプロイされるとすぐに使用できるようになります。

CXoneワークフォース管理

イントラデイ：通話量メトリックの列の更新

これらの更新により、イントラデイからより多くのデータを取得できます。

テーブルに2つの列が追加されました。

• 受信済：応答があったかどうかに関係なく、そのインターバル ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間中に受信したインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の数を示します。

• バックログ：前回のインターバルで未応答だったインタラクションの数を示します。インタラクションが11:10分に開始され、エージェントがそのインターバル内に対応を開始しなかった場合、そのインタラクションは11:15分インターバルのバックログに含まれるとみなされます。

さらに、対応済列の名前が応答済に変更されました。エージェントが対応を開始したときにインタラクションが測定されるため、「応答済み」という用語の方が正確です。

顧客リクエスト

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アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

エージェント設定：エージェントの作業ルール

各エージェントに作業ルールが割り当てられるようになりました。これらのルールにより、エージェントのスケジューリングをより柔軟に制御できます。たとえば、各エージェントが1週間に何時間働けるかを定義できます。特定の日付範囲の作業ルールを作成することもできます。これは、夏休みなど、エージェントが年間を通じてさまざまな時期に多かれ少なかれ働くことができる場合に便利です。

作業ルールは、柔軟で適応力のあるワークフォースを維持する一方で、次のことに役立ちます。

• 準拠を徹底

• 法的リスクを軽減

• 従業員満足度を向上

• 効率的な営業を促進

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休暇の追加：上書き不可オプションの削除

スケジュール管理で休暇を追加する際、[自動スケジューラで上書きできません]オプションが削除されました。休暇アクティビティを作成すると、新しいスケジュールを生成しても上書きされません。

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CXone WFM非CXone ACDとのオープン統合

CXone WFMにより、LiveVoxと非CXone ACDとのオープン統合が可能になりました。

サポートされる非CXone ACDには以下が含まれます。

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Avaya CMS

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

統合は15分間隔のACDをサポートします。

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アウトバウンドのサポート - フォーキャスティングとイントラデイ

CXone WFMがアウトバウンドフォーキャスティング機能をサポートするようになりました。

この機能強化により、次のことが可能になります。

• ブレンドワークフォースに対するコントロールが向上します。これには、インバウンドとアウトバウンドの両方のインタラクションが含まれます。

• インバウンドスキルとアウトバウンドスキルを作成して設定し、特定のニーズに合わせてフォーキャスティングを調整できます。

• 既存のWEMスキルを再調整できます。

フォーキャスティングの対象は以下のとおりです。

• 純粋なアウトバウンドスキル。

• インバウンドスキル。

• 両方のインタラクションタイプを含むブレンドスキル。

さらに、アウトバウンドサポートはイントラデイ管理にも拡張されます。

この機能は、このリリースでサポートされているCXone、LiveVox、および非CXoneをサポートします。

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リクエスト管理の改善

マネージャーは、複数日にわたるリクエストや、エージェントが同じ日に提出した複数のリクエストを承認または却下することができます。フィルタリングオプションの改善により、リクエストの並べ替えと管理をより効率的に行うことができます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

GA この機能は、すべてのCXone顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 トグル時 このリリースでは、デプロイ時にこの機能をオンにする必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、いつかを示す通知にご注意ください。左上のメニューの 「サービス通知タイムライン」 を参照してください。

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、24.3リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは24.3のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

レポーティング

データダウンロードレポート

タイムアウトレポートのEメールオプション

現在、データダウンロードレポートがオンデマンドで実行され、レポートタイムアウトのシステム全体のしきい値を超えると、ユーザーは404エラーを受け取ります。このリリースでは、ポップアップが表示され、レポートが準備できたらEメールで受け取るかどうかをユーザーに尋ねてきます。これにより、定義されたタイムアウト前にデータダウンロードレポートが終了しない場合でも、ユーザーは作業を続行できます。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

プラットフォーム要件

電話するにはクリック