2023年夏のリリースノート

このページは、CXoneの2023年夏のリリースの最終製品と機能を表示するように更新されました。機能は、現在から最終的な展開までに変更される可能性があります。

当社の2023年夏のウェビナーに登録：

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 この機能により、主要なユーザーインターフェース（UI）の変更が導入されます。
可用性

お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

  • トグル時— これはメジャーリリースです。機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
  • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

ご使用になるCXoneアプリの地域とFedRAMPの可用性についての詳細。

グローバルな変化

CXoneログインページに関する変更点

一部のユーザーで、CXoneのログインページが変更されました。https://cxone.niceincontact.com または https://cxone-gov.niceincontact.com のどちらかでログインしている場合は、この機能は影響しません。

記憶するのチェックボックスが削除されました。

ロゴをページ内の別の場所に移動しました。

会社のドメインを使用ボタンが追加されました。このボタンを使えば、貴社のカスタムドメイン名を入力することで、認証ページを表示することができます。事業単位閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ構成に応じて、事業単位バナー、マーケティング エリア、およびシングルサインオン （SSO）プロファイルを表示できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

オンラインヘルプの新機能

プラットフォーム可用性のページ

オンラインヘルプのプラットフォーム要件セクションのプラットフォーム可用性のページが表示されます：

  • FedRAMPの可用性：CXoneアプリは FedRAMP Moderateで利用できるものとできないものがあります。

  • 地域別可用性：各対応地域で利用可能なCXoneアプリ。

Interaction Analytics向けに充実させたユーザーリソースと成功ガイド

オンラインヘルプのInteraction Analyticsセクションに掲載されるようになりました：

削除されたアプリケーションと機能

エージェントSMSセキュリティプロファイル許可の削除

使用しないため、SMS許可は削除しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ACD

ページの改善

ディスポジションと利用できないコードのページが新しい外観になりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

  • ロード時間の短縮。

  • セキュリティの強化。

  • よりモダンなページデザイン。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

一括アップロードによるACDスキルのアクティブ化と非アクティブ化

ACDスキル一括アップロードテンプレートにステータスカラムが追加されました。このカラムを使えば、複数のACDスキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます を一度にアクティブ化と非アクティブ化することができます。ステータスカラムは、空白と記入済みの両方のテンプレートで利用可能です。このアップデートにより、ACDのスキルをアップデートする際の時間を短縮することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ルーティング属性

ACDスキルに加えて、 ルーティング属性を使用して、インタラクションを受け取る資格があるエージェントのプールを絞り込むことができます。例えば、ルーティング属性を使って、エージェントがどの言語を話さなければならないかを定義することができます。エージェントにライセンスや証明書の取得を要求することもできます。これにより、多くのACDスキルを作成することなく、インタラクションがどのエージェントにルーティングされるかをより詳しく制御することができます。

この設定を行うには、エージェントのユーザープロファイルに属性を適用します。その後、 Studioスクリプトを使用してエージェントへインタラクションをルーティングします。ACDのスキルと選択した属性に基づいて行います。このとき、ルーティング属性は一度に1つずつ指定することができます。

この機能は、2023年夏のリリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ルーティング基準データダウンロードレポート

リーティング基準データダウンロードレポートは、キューで過ごした時間の間にインタラクションのルーティング基準がどのように変化したかを示します。このレポートでは、ルーティング戦略がどのように機能しているかを確認でき、コンタクトのジャーニーに関するインサイトを得ることができます。

この更新については、このページのレポーティングセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

その他のStudioアクションでのブルズアイ範囲と転送属性

QueueVMとQueueCallbackStudioアクションは、 ブルズアイルーティング範囲と転送属性に対応しています。これらのアクションは、ReqAgentとUpdateContactのアクションと同じルーティングパラメーターを持ちます。

この更新については、このページのStudioセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新規ビジネスユニットのACDをMicrosoft Azureに収容します。

この機能は、北米のみでご利用いただけます。新規事業単位閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのACDをAWSではなくMicrosoft Azureに収容することができます。Azureを使用することを決定しても、CXoneの機能が変わるわけではありません。その他のCXoneアプリケーションは、引き続きAWSで提供されます。これにより、事業単位の初期セットアップをより柔軟に行うことができるようになりました。詳細については、CXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ACDチャネル

手動アウトバウンドACDスキルのトランクグループの仕様

手動アウトバウンドACDスキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますでコールトラフィックの配信に使用するトランクグループが選択可能になります。これにより、発信電話番号が表示されるようになり、応答率を高めることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

チャットのセキュリティ強化

チャットのエージェント側でJavaScriptやリッチテキストを使用したHTML機能はすべて無効になりました。これにより、悪意ある攻撃に対する潜在的なゲートウェイを閉じることができます。コンタクト側でリッチコンテンツを表示する機能は変わりません。このセキュリティ修正は、すべてのエージェントアプリケーションのチャットに影響します。

詳しくは、 メール通知 を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Admin

エージェントアプリケーションセキュリティプロファイル権限

権限設定のうち、複数のエージェントアプリケーションに使用されるものは、名前に"MAX" を含めなくなりました。これにより、設定がどのアプリケーションに適用されるかの混乱を避けることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エージェントSMSセキュリティプロファイル権限の削除

使用しないため、SMS許可は削除しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Agent for Salesforce

以前のバージョンのリストについては、Agent for Salesforceリリース履歴を参照してください。

レコードタイプフィールドが追加されました

タスク作成設定をセットアップすると、Salesforceタスクにレコードタイプを設定することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Agent for SCV

以下の機能は2023年8月中旬のリリースを予定しています。

リアルタイム文字変換のサポート

リアルタイムの転写は、API閉まっている APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。の使用に依存します。転写のセットアップについてご質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

オムニフロー対応

Salesforceオムニフローに対応しています。ユーザーは、Omni-Flowを使用してスクリーンポップ、データのメモリアライザーションおよびスーパーバイザーサポートを設定することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

統合ソフトフォン自動サインイン

エージェントが統合ソフトフォン権限を有効にしているとき、音声オプション画面をバイパスして、すぐにAgent for SCVにログインすることができます。これにより、エージェントがAgent for SCVにログインする時間を短縮することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

標準アドレス帳への対応

Agent for SCVは、標準的なアドレス帳に対応しています。これにより、複数のエージェントアプリケーションで閲覧および使用できるアドレス帳を作成することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

SalesforceEinsteinのパフォーマンス分析統合

Agent for SCVは、 Einsteinとの統合に対応しています。 これにより、CXoneACD データをSalesforce内のレポートに使用することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

API

レポーティングとリアルタイムAPIのパフォーマンスを更新しました

以下のコンタクトAPIを更新し、パフォーマンスを向上させました。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。新しいフィールド、測定基準、標準化されたパラメーターなどの強化が行われています。各APIの詳細については、以下のドロップダウンを展開してください。

  • /contact/states

    • 入力にorderByとfieldsのパラメーターを追加しました。

    • 出力にbusinessUnitIdとlastPollTimeのページネーションパラメーターを追加しました。

    • contactStatesの出力からlastPolltimeとbusinessUnitIdのパラメーターを削除しました。

    • topパラメーターのデフォルト値を 1000に引き下げました。

    • 新たに3つの出力パラメーターを追加しました： highProficiency、lowProficiencyおよびroutingAttributeです。

  • /contacts/

    • 空のときは、204のステータスコードが返されるようになりました。以前は、空の入力は200の成功ステータスコードを返していました。

    • updatedSinceパラメーターを削除しました。

    • 0の値は、topパラメーターでは無効となりました。

    • 以下の新しい出力パラメーターを追加しました：

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • 以下のパラメーター名の変更を行いました：
      • contactStartからcontactStartDate
        • へ
      • digitalContactStateからdigitalContactStateName
        • へ
      • mediaTypeからmediaTypeId
      へ

    • topパラメーターのデフォルト値を 1000に引き下げました。

    • 0の値は、topパラメーターでは無効となりました。

    • orderByパラメーターを追加しました。

    • agentId、mediaSubTypeId、teamIdの結果を 0から空値に変更しました。

    • エラーInvalidFieldsListをInvalidFieldsに変更しました。

    • 新たに4つのパラメーターを追加しました： highProficiency、lowProficiency、 routingAttribute、 transferIndicatorName。

    • 空のときは、204のステータスコードが返されるようになりました。以前は、空の入力は200の成功ステータスコードを返していました。

    • 日付と時刻のフィールドがISOフォーマットになりました。

  • /contacts/completed

    • endDateがオプションになりました。

    • updatedSinceパラメーターを削除しました。

    • topパラメーターのデフォルト値を1000に引き下げ、上限を10000にしました。

    • 空のときは、204ステータスコードが返されます。以前は、空の入力は200の成功ステータスコードを返していました。

    • 新たに3つの出力パラメーターを追加しました： highProficiency、lowProficiencyおよびroutingAttributeです。

    • 以下のパラメーターに、数字を必要とする、または一意の文字を許可しないといったバリデーションが追加されました：

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

レガシーAPI認証の期限

レガシー認証方式は2022年に非推奨となりました。2023年夏のリリースで、期限切れステータスに移行し、2023年夏から秋のリリースにかけて機能を停止する予定です。アプリの認証をまだ更新していない場合は、 グローバル認証方法 を使用してください。グローバルメソッド、/auth/tokenによるトークンのエンドポイントは1つだけです。 このエンドポイントは次のことを促進します：

  • OpenID Connectによるユーザー認証。
  • OAuth2.0で規定されているその他の認証形式。

以下のAPIグループのエンドポイントが非推奨となりました：

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXoneワークフォース管理

スケジューリングユニットの再割り当て

予測ジョブから除外するスケジューリングユニットを選択することができます.こうすることで、人員配置プランを作成する際に、彼らの仕事量を他のスケジューリングユニットに再割り当てすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測の強化

インターフェイスはジョブの予測で更新されます：

  • ヒストリカルデータと予測データ（手順2、3）：延期可能またはリアルタイムWEMスキルでフィルター処理します。

  • 人員配置（手順5）：新しいフィルタリングラベル。

  • すべての手順のグラフ：一度に6項目まで表示可能、グラフのデータの読み込みが早く、各ラインが認識しやすい。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CSV経由のCXone WFMデータのエクスポート

現在、エクスポートしたデータはすぐにダウンロードを開始します。本リリースでは、ダウンロードリンクが記載されたメールを受信した後、CSVファイルをダウンロードすることになります。これは、ジョブ予測でリアルタイム順守 (RTA) データと人員配置データをエクスポートするときに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スケジュール生成の改善

本リリース以前は、以下の3つの条件を満たすと、シフトが作成されないようになっていました：

  • エージェントはウィークリールールに割り当てられます。

  • ウィークリールールには、シフト開始時刻が異なるデイリールールが含まれています。

  • エージェントは、このようにシフト開始時間がバラバラな中で、部分的に利用することができます。

本リリースでは、エージェントが利用可能で、シフト開始時間の範囲に入る時間帯にシフトが作成されます。

デイリールールで設定されたシフト開始時間の範囲内でエージェントが利用できない場合、シフトは生成されません。

この変更により、スケジューリングルールの解釈が強化され、エージェントにとって有効なシフトが作成されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

昼食と休憩のアクティビティによるスケジュールの最適化

ワンクリックでネットの人員配置を改善します。CXone WFM高度ライセンスで、マネージャーはスケジュールの最適化ルールをセットアップすることができます。これらのルールは、予定されているエージェントの昼食と休憩のアクティビティを調整するデイリープランを自動的に生成します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

欠落したすぐに使える（OOTB）状態のマッピング

すぐに使えるエージェントの状態は、CXone WFMとCXoneACD の間にマッピングされます。

このアラインメントにより、リアルタイム順守（RTA）と順守レポートは、すべてのすぐに使える状態を反映します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エージェントの可用性のCXone WFMアプリケーションへの移動

エージェントの可用性はAdminアプリケーションからCXone WFMアプリケーションに移動されました。これは、エージェント設定という新しい画面で、 CXone WFM>セットアップからアクセスすることができます。それ以前は、Adminアプリケーションの従業員プロファイルのタブとしてアクセス可能でした。

必要なパラメーターをすべて同じアプリケーションに集約することで、スケジューリングが効率化されます。

スーパーバイザーがエージェント情報を更新するのが容易になりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

未公開日の部分的な休暇に対応します

エージェントが未公開日に部分的な休暇をリクエストできるようになりました。これまでは対応していませんでした次の条件に応じてリクエストが可能です：

  • 既存のアクティビティ設定。

  • エージェント休暇バランス。

  • 自動承認ルール。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

年末年始の休暇ルールの強化

以前は、休暇ルールの手動編集は暦年の終わりまでしか有効ではありませんでした。新年早々、マネージャーはスケジューリングユニットのエージェントを休暇ルールに戻して添付する必要がありました。本リリースでは、手動で編集した後でも、新年度が始まったときに休暇ルールがエージェントに添付されたままになっています。

これにより、マネージャーの時間を節約し、面倒な作業を防止することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイルアプリの多要素認証

このモバイルアプリは、ログイン時にエージェントの多要素認証に対応しています。この認証は組織レベルで設定され、強化されたモバイルアプリセキュリティを提供します。

この機能を利用するには、アプリの最新バージョンにアップデートしてください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイルアプリのスケジュール変更リクエスト

CXone WFMにより、エージェントはモバイルアプリを使ってスケジュールの変更を要求することができます。エージェントは、いつでもどこでもスケジュールの更新を要求することができ、柔軟な対応が可能です。

この機能を利用するには、アプリの最新バージョンにアップデートしてください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

IEX WFM Integrated

アドオン：Enhanced Strategic Planner（ESP）

Enhanced Strategic Planner（ESP）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。コンタクトセンターの長期プランニングを自動化することができます。ESPは、IEX WFMとIEX WFMクラウドのユーザーには定評のあるツールです。 このリリース、ESPは、IEX WFM Integratedを使用している組織で一般的に利用できます。

ESPには、次のようなメリットがあります：

  • 長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。

  • サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。

  • 変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。

ESPは、CXone WFMスキルに応じて、多くのチャネル閉まっている コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。タイプに対応しています。これには音声チャネルとデジタルチャネルの両方が含まれます。IEX WFM Integratedで作成した長期予測を利用したり、外部予測をインポートすることができます。次いでESPは、その予測をもとに、多段階のワークフローのプランなど、長期的なプランを立てています。ESPでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

MUページのロールアップには、プラン内の各MUページの上部にロールアップ値（FTE Actual、FTE Attrition、FTE New Hire、FTE+/-）を記載します。そうすることで、編集した内容が人員配置プラン全体に与える影響を簡単に確認することができます。その際、MUのページから移動する必要がなくなります。この機能は、7月にリリースされる2023年夏版Enhanced Strategic Plannerに含まれる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

IEX WFMv7.5へのアップグレード

CXone2023年夏リリースサイクルでは、既存のIEX WFM Integrated環境に対してIEX WFMへのアップグレードが開始されます。このセクションの残りの各機能は、IEX WFM Integratedv7.5 の重要機能です。アップグレードのスケジュールについては、CXoneアカウント担当者からご連絡いたします。アップグレードが完了すると、これらの機能が表示されます。

IEX WFM Integratedv7.5の機能概要のビデオをこちらリンク先が外部ウェブサイトであることを示すアイコンでご覧いただけます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

長期予報を削除する能力

BU、CT、EG、BUセット、CTセット、EGセットに対して生成された不要な長期予測を削除できる長期予測削除のビューを新設しました。予測エンティティを削除するためには、修正権限が必要です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

RCP生成メッセージとアラート

スーパーバイザーユーザーに、プロセス世代のステータスに関するアラートが届くようになりました。アラートメッセージには、生成が成功したか失敗したかが記載されています。アラートボタンは、ログインしているユーザーが送信した完了したプロセスのステータスメッセージの数を表示します。

顧客リクエスト UI m 可用性 展開時

スーパーバイザーとエージェントをリンクさせる

また、エージェントがチームリードなどの監督ユーザーとして機能する時もあります。従来は、WebStationとスーパーバイザーWebStationを切り替えるには、一方からログアウトし、もう一方にログインする必要がありました。本リリースでは、スーパーバイザーとエージェントのユーザーアカウントをリンクさせ、ユーザーがより簡単に切り替えられるようにしました。新しい 「切り替え...」を選択すると、これらのユーザーのために、いずれかのWebStationアプリケーションのユーザーメニューに表示されます。リンクは1対1、つまり1人のエージェントが1人のスーパーバイザーに、その逆もまた然りです。

特に、シングルサインオン（SSO）やLDAP認証のいずれかを使用している会社では、この方法が有効です。この機能により、エージェントとスーパーバイザーが同一人物であっても、エージェントの外部IDとスーパーバイザーのログインIDが同一にならないようにするIEX WFM機能があっても、SSOが可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

シングルサインオン（SSO）の改善

新しいスーパーバイザーWebStation - SSO構成ページでは、SSOを構成するためのシンプルなインターフェイスを提供します。このページの権限を持つユーザーは、SAML構成をIEX WFM Integratedにロードし、必要なときに更新することができます。

さらに、RCPログインページでは、ユーザーに2つのオプションを提供します：

  • SSOでログイン：IEX WFM IntegratedテナントでSSOが有効になっている場合、このオプションがデフォルトで選択されます。RCP SSOが有効な場合、マスターユーザーのみがパスワードでログインできます。それ以外のユーザーは、SSOを使用する必要があります。

  • パスワードでのログイン：RCP SSOが無効の場合、すべてのユーザーがパスワードでログインする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

アドヒアランス強化エクスポートファイル

アドヒアランス関連情報を含む以下のファイルエクスポートを1分単位から1秒単位に強化しました：

  • エージェントアドヒアランスの詳細

  • エージェントアドヒアランスのサマリー

  • 属性詳細別エージェントアドヒアランス

  • 属性サマリー別エージェントアドヒアランス

エクスポートモジュールのアドヒアランス詳細は、より詳細なレベルで計算されます。これらの詳細は、IEX WFM Integratedすぐ使えるレポートの類似メトリクスとは異なります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

休暇マネージャーの同時入札

休暇マネージャーは、休暇ルールによる同時入札に対応しています。このオプションでは、休暇ルールの入札を定義し、入札可能日、リクエストタイプ、入札のソート順を設定できます。このセクションの残りの機能は、同時入札機能に関連するものです。

休暇ルールに割り当てられたTOGを持つエージェントは、公開入札日の範囲内で休暇を入札することができます。管理者は入札終了後、休暇の入札を処理します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新しい同時入札のページ

新しいスーパーバイザーWebStation—同時入札のページでは、スーパーバイザーは、選択したTOG、休暇ルール、入札名について、エージェントからのすべての同時入札リクエストを確認し、エクスポートできます。このページにはエージェントMUと入札順が記載されます。また、休暇入札リクエストごとに、ステータス、優先順位、日付、タイプなどが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

休暇ルールの更新の表示

入札ルールビューを以下のように更新し、同時入札機能に対応しました：

  • 追加設定という新しいタブが追加されました。入札ルールタブにあったこれらのセクションは、追加設定タブに移動しました：

    • マスター開始日

    • マスター終了日

    • エージェントWebStation： 週を個別の日に変換できるようにするのオプションは、同時入札を使用する休暇ルールに適用されません。

  • 入札ルールタブには、新たに入札オプションという項目があり、次のようなオプションがあります：

    • 先着順でリクエストを送信する：これは、以前のリリースでチェックされていなかったエージェントのリクエストは順序通りでなければならないのオプションと同じです。

    • 順次リクエストを送信する：これは、以前のリリースでチェックしたエージェントのリクエストはは順序通りでなければならないのオプションと同じです。新しい休暇ルールのデフォルト設定です。

    • 同時入札の環境設定でリクエストを送信する

  • 入札順のセクションは、入札ソート順と名称を変更しました。順次リクエストを送信するを選択した場合のみ利用可能です。

  • リクエストタイプのセクションは、先着順でリクエストを送信するまたは順次リクエストを送信するを選択した場合のみ利用可能です。

  • 同時入札の環境設定でリクエストを送信するが選択されたときは、休暇ルールの入札を定義するための新しい同時入札オプションセクションが追加される予定です。

IEX WFM Integratedのテナントがアップグレードされると、既存の休暇ルールは、以前に選択したオプションを次のように更新します：

  • エージェントのリクエストは順序通りでなければならないが選択された場合、順次リクエストを送信するが選択されます。

  • エージェントのリクエストは順序通りでなければならないをクリアした場合、先着順でリクエストを送信するが選択されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新しいプロセス同時入札のウィンドウ

新しいプロセス同時入札のウィンドウは、選択したエージェントに休暇を割り当てるプロセスを自動化します。エージェントが休暇の入札リクエストを送信し、入札が終了すると、スーパーバイザーがこのプロセスを実行し、選択したエージェントに休暇を割り当てます。エージェントは、TOGと休暇ルール、休暇割り当て、エージェント休暇サマリーのパラメーター、エージェント残りの休暇に基づいて、休暇を受け取ります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

RCPナビゲーションメニューの更新

同時入札の処理メニューにアクセスできる場合は、休暇マネージャーの下のRCP休暇マネージャーのメニューに追加されました。

同時入札メニューにアクセスできる場合、同時入札の処理の下のRCP休暇マネージャーのメニューに追加されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ユーザーと権限の表示に関するアップデート

ユーザーと権限>メニュー権限>休暇マネージャーのページが更新され、新しい同時入札の処理と同時入札のメニュー項目と権限が追加されました。どちらの権限もデフォルトでは、いいえです。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

WebStationおよびスーパーバイザーWebStationのアップデート

休暇リクエストのビュー：

  • 同時入札を使用する休暇ルールの場合、これらのアップデートは休暇リクエストのページ（追加または編集）に影響します：

    • 入札名は、新たに必須フィールドとなりました。

    • 優先順位は、新たに必須フィールドとなりました。

    • 待機リストは、休暇のタイプとして利用できなくなりました。

    • リクエストタイプ が休暇ルールで選択された入札名の丸1週間の強制のときは、週はエージェントに利用できる長さではなくなります。

    • スーパーバイザーWebStationすべての日が許可される場合のみリクエストを保存するオプションは利用できません。

    • 丸1日および半日のリクエストの場合、終了日は無効になり、その値は開始日に設定されます。

  • 同時入札リクエストは、休暇リクエストの確認ページでステータスが送信済みとなっています。

  • 休暇リクエストのリンクが表示されません：

    • 入札名の公開がないときのエージェントまたはスーパーバイザーの場合。

    • スーパーバイザーがエージェントに代わって環境設定を入力する権限がない場合。これは休暇ルールの定義に由来します。

自分の休暇のテキスト表示：

自分の休暇のテキスト表示にある新しい入札テーブルは、選択した休暇ルールに対するエージェントの休暇入札リクエストを表示します。これらの休暇入札リクエストは、入札を受け付ける休暇入札に入力されたものです。休暇入札は、同時入札を使用する休暇ルールで定義されています。

入札テーブルで、ユーザーは次のことができます：

  • 入札を受け付ける休暇入札への休暇入札リクエストをキャンセルする。スーパーバイザーユーザーは、エージェントの代理で環境設定を入力する権限を持つ必要があります。

  • 入札を受け付ける休暇入札への休暇入札リクエストの優先順位を変更する。スーパーバイザーユーザーは、エージェントの代理で環境設定を入力する権限を持つ必要があります。

  • 編集をクリックして、休暇入札リクエストを編集します。

同時入札を使用する休暇ルールは、計画されたテーブルのキャンセルの列を表示しません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Interaction Analytics

検索用の新規フィルター

検索ページには、利用可能なすべてのデータを検索するために使用できる新規フィルータオプションがあります。解像度ステータスやその他のメトリクスで検索することができます。Interaction AnalyticsプレミアムとEnlightenのユースケースがある場合、Enlightenのメトリクスで検索を絞り込むことができます。

また、インタラクションを表示する際に、どのフィールドを表示するか、どのように配置するかを選択することもできます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

検索の保存機能

公開または非公開として検索を保存することができます。保存した検索をドロップダウンから選択し、再度検索結果を表示することができます。これにより、同じ検索設定を何度も行う必要がなくなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ビジネスユニットごとの複数の方言

同じ言語の複数の方言を事業単位閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに適用することができます。例えば、ヨーロッパ系スペイン語と中南米系スペイン語の両方を適用することができます。これにより、異なる国からの発信者がいるとき、トランスクリプトの精度を高めることができます。これらの方言をお客様向けに構成するには、CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Englishおよび国際的なEnglishトランスクリプトの改善

最新トランスフォーマー技術により、Englishと国際的なEnglishのトランスクリプトの精度を向上させることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAX

エージェントセキュリティプロファイルの権限

権限設定のうち、複数のエージェントアプリケーションに使用されるものは、名前に"MAX" を含めなくなりました。これにより、設定がどのアプリケーションに適用されるかの混乱を最小限に抑えることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

SMSセキュリティプロファイル権限の削除

SMS権限は、それを使用しないため削除しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

チャットのアクセシビリティ強化

チャットウィンドウの細かな調整により、スクリーンリーダー使用時の操作性が向上しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

パートナーアプリケーション

Adapters

マイクロソフトチームのDirectory SyncとPresence Syncの改善

ZoomのAdaptersの設定変更

2023年6月1日、Zoomはサーバー間認証のJWTアプリタイプのサポートを非推奨としました。認証にJWTを使用してAdaptersをセットアップした場合、サーバー間Oauthアプリタイプに変更する必要があります。アプリタイプとしてサーバー間Oauthを選択すると、ZoomAPI と安全に統合することができます。また、ユーザーのインタラクションなしでアカウントオーナーのアクセストークンを取得することができます。

既存の顧客にのみ適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

音声品質メトリクス

コールディレクション用ディストリビューションタイル

通話方向のための配信タイルを新たに追加し、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。この機能によって、

  • 通話方向の配信を見ることができます。
  • この広く使われているメトリックにフィルターを適用します。
  • 通話方向データを分析します。
  • トレンドと潜在的な問題を特定します。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スケーラビリティとレジリエンスの向上

オートスケーラビリティを導入し、レジリエンスを向上させました。次のようなメリットを提供します：

  • 領域冗長サービスおよびマルチゾーンフェイルオーバー。これらは、ダウンタイムを減らすことができ、多くのリクエストをよりよくサポートすることができます。

  • データの読み込みが速くなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Personal Connection

StudioGryphon Rest API用のアクション

Gryphonのリアルタイム自動電話禁止（DNC）およびTCPAコンプライアンスプラットフォームにサブスクライブしている場合、新しいStudioアクションにアクセスすることができるようになります。このStudioアクションは、以前のSOAPアクションをRESTfulアクションに置き換えたものです。ダイヤルの時点で様々なDNCレジストリをチェックし、コンプライアンスを確認するものです。チェックするレジストリは、連邦、州、その他を含みます。

Studioアクションは、適切な免除を適用し、非適合な通話をブロックします。これにより、組織はDNCとTCPAの規制を遵守することができるようになります。

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通話リストやDNC記録の管理サポート強化

従来は、 CXoneは50万件の通話リストと電話禁止（DNC）記録に対応していました。現在、 CXoneはアクティブな通話リストとDNC記録の両方を含む、最大100万件のインベントリー記録に対応しています。この機能強化により、 CXoneはより大きなリストをより効率的に処理できるようになり、処理時間の短縮と全体的なパフォーマンスの向上が実現しました。

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レポートおよびダッシュボード

データダウンロードレポート

ルーティング基準データダウンロードレポート

ルーティング基準データダウンロードのレポートは、キューで費やされた時間にインタラクションのルーティング基準がどのように変化したかを示しています。ルーティング基準は以下の通りです：

このレポートでは、ルーティング戦略がどのように機能しているかを確認でき、コンタクトのジャーニーに関するインサイトを得ることができます。

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事前作成されたレポート

コンタクト履歴レポートの改善

このレポートは、セグメント録音のコンタクトIDとマスターコンタクトID をより正確に表示します。これにより、コンタクトに紐づくすべてのセグメントのデータを簡単に閲覧することができます。

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カスタムレポート

CSVファイルのカラム名を非表示にする

従来は、カスタムレポートをCSVファイルにエクスポートすると、自動的にカラム名が含まれていました。今回のリリースでは、オプションで非表示を選択することができます。

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Studio

ブルズアイの範囲とルーティング属性のサポートをより多くのアクションで実現

QueueVMおよびQueueCallbackアクションが、ブルズアイルーティング範囲およびルーティング属性に対応するようになりました。これらのアクションは、ReqAgentおよびUpdateContactのアクションと同じルーティングパラメーターを持ちます：

このアップデートにより、より多くのルーティングスクリプトでブルズアイルーティングとルーティング属性を使用できるようになります。

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Gryphon Rest APIのためのアクション

Gryphonのリアルタイム自動電話禁止（DNC）およびTCPAコンプライアンスプラットフォームにサブスクライブしている場合、新しいStudioアクションにアクセスすることができるようになります。このStudioアクションは、以前のSOAPアクションをRESTfulアクションに置き換えたものです。ダイヤルの時点で様々なDNCレジストリをチェックし、コンプライアンスを確認するものです。チェックするレジストリは、連邦、州、その他を含みます。

このアクションは、適切な免除を適用し、非準拠の通話をブロックします。これにより、組織はDNCとTCPAの規制を遵守することができるようになります。

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Virtual Agent Hub

新たに対応した仮想エージェントプロバイダー

以下のプロバイダーのテキストベースおよび音声ベースの仮想エージェントを、CXoneに統合できるようになりました：

このリリースにより、 CXoneでネイティブに対応委している仮想エージェントとボットの統合のオプションが増えました。

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リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

MAX

チャットの機能強化

チャットのエージェント側のHTML機能に関わるセキュリティアップデートは、特にMAXを対象として発表されました。その代わり、すべてのエージェントアプリケーションで利用できるようになります。

パートナーアプリケーション—音声品質メトリクス

音声品質メトリクス3つの新規追加領域への展開

音声品質メトリクスがWebRTCセッションの継続的な監視に対応するため、カナダ、日本、英国の領域に展開されることは以前に発表されていました。これら3つの新領域については、部分的に展開する予定です。SIPインタラクションへの対応は、後のリリースで追加される予定です。このリリースでは、 MAX統合ソフトフォンを使用しているエージェントのインタラクションのエージェントレッグ（またはサイド）のみを分析することができます。

本リリースで削除された機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は2023年夏のリリースには含まれませんが、将来のリリースには含まれる可能性があります。

ACD

手動での受諾を要求する

手動での受諾を要求するの設定は、ACDスキルの詳細タブに追加されます。有効にすると、エージェントがそのACD スキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのインタラクションを手動で受諾または拒否することが必要になります。

Admin

電子メールドメイン名を制限する機能

ユーザーを作成する際に、メールのドメイン名を制限できるようになります。許可リスト以外のドメイン名を入力した場合、ユーザーは作成されません。このアップデートにより、承認済みドメインを持つユーザーのみがアクセスできるようになり、セキュリティが向上します。

MAX

手動でのエージェントの受諾を要求する

この設定がインバウンドACDスキルで有効になっているとき、MAXでアクティブな音声接続を行っているエージェントは、着信するコンタクトに対して手動で受諾または拒絶をクリックする必要があります。これにより、エージェントは受信したコンタクトをいつ受諾するか、あるいは受諾するかどうかを完全に制御することができるようになります。

このリリースに追加された機能

以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Agent for Salesforce

レコードタイプフィールドが追加されました

API

レガシーAPI認証の期限

パートナーアプリケーション—Adapters

Azureディレクトリのユーザー数増加への対応

プレゼンスイベントサブスクリプションの限定作成

プログラムによって作成されたユーザーを表示する機能

ZoomのAdaptersの設定変更