このページでは、特定のシナリオでのCXoneスイートの各アプリの可用性について説明します。 制御リリースのアプリケーション、または販売終了/サポート終了日が発表されたアプリケーションは含まれません。
次の方法でページをフィルター処理できます。
-
FedRAMP: FedRAMP モデレートのサポートとコンプライアンスの状態別のアプリ。
-
ホストされているリージョン: アプリがホストされているクラウドのリージョン/国別のアプリ。 一部のリージョン(日本や米国など)には、複数のクラウド ホスティングの場所があります。 地域のクラウドの場所と販売の可用性の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
お使いのリージョンのCXoneプラットフォームと製品のパフォーマンス状況をご確認ください。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
ACDは、FedRAMP中程度で使用できます。
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
AdminはFedRAMP中程度で使用できます。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
Agent for SCVは、FedRAMP中程度でサポートされています。
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション
チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
高度なルーティングは、FedRAMP中程度で使用できます。
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
Agent Assist Hub は、FedRAMP Google Contact Center AI (CCAI) の Moderate と一部のカスタムエンドポイントで使用できます。
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
RTIGはFedRAMPではサポートされていません。
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
ASRとIVRは、FedRAMP中程度で使用できます。
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
Attendantは、FedRAMP中程度で使用できます。
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
Cloud Storage Servicesは、FedRAMP中程度で使用できます。
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
Data Streamsは、FedRAMP中程度で使用できます。
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
DB Connectorは、FedRAMP中程度で使用できます。
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
Feedback ManagementはFedRAMP中程度で利用できます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
Interaction Analyticsは、FedRAMP中程度で使用できます。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
MAXは、FedRAMP中程度で使用できます。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはFedRAMP中程度で使用できます。
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
Personal Connectionは、FedRAMP中程度で使用できます。
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
Reportingは中程度FedRAMPで利用できます。
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
Salesforce Agentは、FedRAMP中程度で使用できます。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
StudioはFedRAMP中程度で使用できます。
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。 現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
Cloud TTS HubはFedRAMP中程度で使用できます。
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
Continuous Stream TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
Turn-by-Turn TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
StudioネイティブTTSがFedRAMP Moderateで使用できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
Click-to-CallはFedRAMPではサポートされていません。
Employee Engagement Manager(EEM)はFedRAMPではサポートされていません。
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
ExpertはFedRAMPではサポートされていません。
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
IEX WFM IntegratedはFedRAMPではサポートされていません。 ただし、ACDとFedRAMP用に設定されたIEX WFM Integratedを一緒に使用できます。
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
Employee Engagement Manager(EEM)はFedRAMPではサポートされていません。
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
Enhanced Strategic Planner(ESP)はFedRAMPではサポートされていません。
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
Monitoring GatewayはFedRAMPではサポートされていません。
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
Performance ManagementはFedRAMPではサポートされていません。
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time TranslationはFedRAMPではサポートされていません。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
Adminは、オーストラリア、EU、英国のソブリンクラウドの構成で利用できます。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
ACD
ACDアプリはCXoneメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| クラウド ホスティング リージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、エージェントがCXone Salesforceウィジェットで直接インタラクションを処理できるようにするOmni-Channelエージェント統合です。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
高度なRouting
高度なルーティング機能には、一度に複数のルーティング属性を指定する機能や、エージェントが現在処理しているインタラクションの相対的な数に基づいて、音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング決定に優先順位を付けるオプションが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXoneの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hubクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| RTIGクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
次のSalesforceリージョンで利用できます。
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVRクラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXoneを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。 このアプリケーションは世界中で利用できますが、現在、米国で終了する通話のみをサポートしています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Data Streams
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXoneプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXoneポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXoneを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
*ヨーロッパでの提供は英国から行われます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXoneクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integrated向けクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| Cloud ホスティング リージョン for EEM アドオン | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Cloud ホスティング リージョン for Enhanced Strategic Planner アドオン |
|---|
|
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXoneネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXoneシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のビジネスユニット
CXoneシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXoneに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXoneは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Voice Diagnostics統合
| 継続SIP通話監視クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
| 継続 WebRTC セッション Monitoring Cloud ホスティング リージョン | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integration Cloud ホスティング リージョン |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、SalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはコンタクトセンターのインタラクションデータをCXoneオブジェクトに自動的にリンクSalesforce、Salesforce Einstein分析できるデータの完全なブレンドビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| クラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Reporting
ReportingアプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXoneエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。、ASR 自動スピーチ認識。 コンタクトがプロンプトに応答するために、話す、電話キーを押す、またはその両方を行います。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| クラウドホスティングリージョン | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXoneで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hubホスティング地域 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
CXone Continuous Stream Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Continuous Stream Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
CXone Turn-by-Turn Transcription は、Googleカスタム音声モデルをサポートしていません。
| Turn-by-Turn Transcriptionクラウドホスティングリージョン | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXoneの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent HubはFedRAMPで利用可能です。 VAHを介して統合されたボットはCXone境界の外側にあるため、ボットの統合について学ぶ責任があります。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXoneメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。