対話分析インテリジェントな言語分析アプリケーションです。つまり、コンタクトセンターの対話をわかりやすいデータに変換します。スーパーバイザーとマネージャーは、このデータを使用してエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。
用語と概念
| データに関連する概念 | ||
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| コンセプト | 定義 | 詳細 |
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トランスクリプト |
音声またはデジタル対話の書面形式 |
デジタル対話はすでに書面になっているため、対話分析はすぐに収集します。音声対話は転写する必要があります。それらはによって収集されます対話分析音声文字変換が完了するとすぐに。次に、トランスクリプトが解析されます。これは、キーワード、フレーズ、およびエンティティを識別するためにそれらが部分に分割されていることを意味します。 |
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データセット |
転写され、解析された相互作用のセット | 指定した期間やその他の基準を使用して、さまざまな目的でデータセットを作成できます。対話分析は、事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループごとに最大15個のデータセットをサポートします。 |
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エンティティ |
データ内の特定のテーマまたは概念 | 対話分析はすぐに使用できるいくつかのエンティティが含まれています。たとえば、「音質」エンティティは、「聞こえない」や「別れている」などのキーフレーズを言うトランスクリプトに適用されます。管理者は、[会社概要]ページで特定のエンティティタイプのカスタムエンティティを作成することもできます。 |
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キーワードまたはキーフレーズ |
あなたの会社にとって重要な特定の単語やフレーズ |
対話分析対話で発生する上位のキーワードとフレーズを教えてくれます。データセットの条件やカテゴリにキーワードやフレーズを含め、それらを使用してデータをフィルタリングすることもできます。 |
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感情 |
全体的な雰囲気または対話の結果 | 対話分析は文脈の中で単語やフレーズを調べることにより、対話の感情を決定します。これにより、対話が成功したかどうかを簡単に確認できます。デフォルトでは、対話はポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、フラストレーション、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）になります。カスタムエンティティの感情を設定できます。また、会社や業界での使用方法に基づいて、すぐに使用できるエンティティの感情を調整することもできます。 |
| データの整理に関連する概念 | ||
| コンセプト | 定義 | 詳細 |
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カテゴリー |
トランスクリプトから解析されたデータを整理する方法 | 対話分析は解析されたデータを、より簡単に理解できるようにカテゴリに分類します。対話分析とすぐに使用できるカテゴリにカスタムカテゴリを追加できます。 |
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カテゴリフォルダ |
参照しやすいように関連するカテゴリのグループ | カテゴリページでは、関連するカテゴリをフォルダとサブフォルダにグループ化できます。これにより、それらをより簡単に見つけることができます。 |
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カテゴリテンプレート |
ページまたはウィジェットに表示される関連カテゴリのセット |
カテゴリテンプレートを使用すると、カテゴリのカスタムセットを作成できます。これらのテンプレートは、1つのデータセットに対して、または時間の経過とともに複数のデータセットに対して使用できます。結果は、データセット内の相互作用のより完全なビューを提供します。 対話分析はすぐに使用できるさまざまなカテゴリが付属しています。また、購入意向やリスク回避など、12のカテゴリテンプレートも含まれています。デフォルトのテンプレートをコピーして変更できます。独自のカスタムテンプレートを作成することもできます。 |
| データの表示に関連する概念 | ||
| コンセプト | 定義 | 詳細 |
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ワークスペース |
ウィジェットのコレクション |
ワークスペースは、特定の方法で表示される1つ以上の関連ウィジェットのコレクションです。ユーザーがデータセットを開くと、ダッシュボードのように、そのデータセットのワークスペースが表示されます。これにより、意思決定に必要な情報が得られます。 対話分析はすぐに使えるさまざまな便利なワークスペースが付属しています。管理者は、ユーザー用のカスタムワークスペースを作成することもできます。 |
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ワークスペーステンプレート（セット） |
ワークスペースのコレクション | ワークスペーステンプレートまたはセットは、通常、特定のテーマに関連するワークスペースのグループです。対話分析はすぐに使用できるさまざまな便利なワークスペーステンプレートが付属しています。独自のニーズに合わせてカスタムテンプレートを作成することもできます。ワークスペーステンプレートをデータセットに適用して、そのデータセットを開いたユーザーが必要なすべての情報をすぐに利用できるようにすることができます。 |
対話分析についての重要情報
- のアクションと権限対話分析次の3つのロールを中心に設計されています。
- データユーザーは、対話分析からのデータとメトリックを表示して使用し良好な結果を推進する必要があります。これらのユーザーは、多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーおよびスーパーバイザーです。表示権限が必要です。これにより、データセットを開いてデータをフィルタリングできます。また、ワークスペースでウィジェットを読み取って使用することもできます。
- データ管理者はデータを操作して、データユーザーにとって関連性があり有用なものにします。多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーまたはデータアナリストです。これらのユーザーには、表示と追加機能を含む編集権限が必要です。新しいデータセットを作成して既存のデータセットを変更したり、データセットカテゴリを表示したり、会社のプロファイルを構成したりできます。
- 管理者は、対話分析のより高度な設定を行います。彼らは、データアナリスト、コンタクトセンターの管理者、さらにはIT管理者である可能性があります。これらのユーザーには、表示と編集に加えて追加機能を含む管理者権限が必要です。ワークスペースとワークスペースセットを作成および管理できるため、データユーザーは必要なときに必要な情報を表示できます。管理者は、カテゴリ、カテゴリテンプレート、およびルールを作成および管理することもできます。
- これらのチャネルからの対話をデータセットに含めることができます
- インバウンドおよびアウトバウンド
- オムニチャネル
- オムニチャネル
- 英語、ブラジルポルトガル語、フランス語、カナダのフランス語、ドイツ人およびスペイン語の対話を分析できます。言語ごとにデータセットを作成できます。これらのデータセットで使用するカスタムカテゴリ、感情、エンティティを作成することもできます。英語以外の言語には独自のウィジェットがあります。英語以外のやり取りでは、フラストレーションと解決のステータスはサポートされていません。追加言語の分析は、対話分析 英語に対して購入可能なアドオンです。英語以外の分析は、スタンドアロン製品として購入することはできません。
- 分析データをレポートの形式でエクスポートできます。これらのレポートはJSON形式です。この機能を使用するには、Cloud Storage Servicesで安全な外部アクセスを設定する必要があります。
- 分析データを使用して、分析ベースのテキストルーティング機能を使用して受信メールをルーティングできます。ルーティングには8つの異なるタイプがあります。これには、全体的な感情、対話終了時の感情、欲求不満が含まれます。