分析ベースのテキストルーティング

分析ベースのテキストルーティングを使用すると、データセット、感情閉まっている 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。相互作用は、ポジティブ(青)、ネガティブ(赤)、フラストレーション、混合(ダークグレー)、またはニュートラル(ライトグレー)のいずれかになります。、不満、言語、優先度、またはこれらの要素の任意の組み合わせに基づいて、受信したテキストインタラクションを自動的にルーティングできます。SNIPPETStudioアクションは、NICE CXoneAnalyticsベースのテキストルーティングサービスにテキストを送信するスクリプトを使用して構成できます。このサービスでは、テキストのコンテンツが分析されて注釈が付けられ、サービスによって提供された情報に基づいてインタラクションが適切なエージェントにルーティングされます。

サポートされるルーティングのタイプは次のとおりです。

  • タームルーティング —コンテンツを分析して、議論されているデータセットを特定し、会社固有の条件に従ってルーティングします。
  • カテゴリールーティング —コンテンツを分析して、議論されているデータセットを決定し、カスタムカテゴリルールに従ってルーティングします。
  • 優先ルーティング —コンテンツを分析して、インタラクションを「優先」または「非優先」として分類します。
  • 全体的な感情ルーティング —感情分析を使用して、相互作用を4つのケース(否定、混合、中立、肯定)に分類します。
  • 対話の終わりの感情ルーティング —対話の終わりに感情を使用して、それを4つのケースに分類します:否定、混合、中立、肯定。
  • 不満のルーティング —接触側で不満分析を使用して、相互作用を「不満」として分類します。
  • 言語IDルーティング —テキストの言語を分析および識別します。
  • 組み合わせルーティング —他の要素の任意の組み合わせのルート。

定期ルーティング

対話は、テキストに記載されている実際の製品またはサービスに基づいて、対話を処理する適切なスキルを持つエージェントにルーティングできます。

ルーティングサービスは受信テキストを分析し、議論されたデータセットを識別し、「請求に関するお問い合わせ」などのデータセットの注釈を返します。

カテゴリルーティング

対話は、カスタムカテゴリルールに従ってルーティングできます。カテゴリルールでは、カスタムの企業プロファイルの用語を使用することも、通常のキーワードを使用することもできます。ルーティングサービスは、着信テキストを分析し、キーワードを識別して、適切なスキルセットを持つエージェントにインタラクションをルーティングします。

優先ルーティング

非常に不満のある顧客からのやり取りには、特別に熟練した、またはそれ以上の上級エージェントへの優先ルーティングのフラグを立てて処理することができます。

このサービスはテキストを分析し、非常に否定的な感情、エスカレーションの要求、リスク要因(訴訟を起こす脅威、危険を示すその他の項目)、呪いなどの基準を使用して、連絡先の優先順位を割り当てます。

全体的な感情ルーティング

扱いやすい肯定的な対話を新規または経験の浅いエージェントに送信し、より敏感な対話を経験豊富なエージェントに送信できます。

サービスは対話を分析し、ドキュメントの一般的な全体的な感情を識別し、「肯定的」、「否定的」、「中立」、「混合」などの注釈を返します。これらはルーティングに使用できます。

対話終了感情ルーティング

扱いやすい肯定的な対話を新規または経験の浅いエージェントに送信し、より敏感な対話を経験豊富なエージェントに送信できます。

サービスは対話を分析し、ドキュメントの最後で検出された感情を識別し、「肯定的」、「否定的」、「中立」、「混合」などの注釈を返します。これらはルーティングに使用できます。

不満ルーティング

イライラした連絡先からの対話はイライラしたものとしてマークされる可能性があるため、それらの連絡先を適切に処理できるエージェントにルーティングできます。

サービスは、単に否定的な感情ではなく不満を示す言語について、連絡先側のテキストを分析します。不満のある言語が検出されると、対話に「不満」というフラグが立てられます。

言語IDルーティング

対話は、適切な言語スキルを持つエージェントにルーティングできます。

サービスは対話を分析し、ルーティングに使用できるテキスト言語を識別できます。