Use esta guía de planificación para planificar, desarrollar e implementar su integración personalizada de agente virtual con CXone. La guía ofrece un panorama general del proceso. Los requisitos específicos y la cantidad de tiempo de cada fase dependen de su entorno y su situación particulares.
El proceso tiene cinco fases:
- Fase de planificación 1: En esta fase, se explora la arquitectura del entorno de su organización. Su meta es comprender el entorno y determinar los requisitos y limitaciones de su situación específica.
- Fase de planificación 2: En esta fase, se analizan los requisitos de su proveedor de agentes virtuales. Su meta es determinar la manera en que los requisitos afectan su entorno y su integración con CXone. Durante esta fase, también se determinan los casos de uso del agente virtual y se planifican los scripts necesarios.
- Desarrollo: Durante esta fase, se desarrolla el túnel de proxy, se crean los scripts necesarios y se completan todos los demás desarrollos identificados durante las fases de planificación.
- Prueba: Durante la fase de prueba, la integración personalizada se somete a pruebas rigurosas.
- Implementación: Durante la fase de implementación, se transfiere la integración a su entorno de producción.
A continuación, se describen los recursos y entregables de cada fase.
Hay diferencias importantes en
Fase de planificación 1: Arquitectura
Durante esta fase, su meta es comprender el entorno donde usted desarrollará el túnel de proxy. Usted debe:
- Comprender la arquitectura única de su entorno, como las puertas de enlace API, los firewalls y las capas de servicio.
- Comprender la arquitectura del agente virtual que está usando, con lo siguiente:
- Terminales API de
- a los que CXone necesita acceder.
- Requisitos para conectarse con la API del proveedor del agente virtual. Por ejemplo, ¿puede conectarse usando una solución RESTful, o necesita una solución gRPC
La tecnología de intercambio de datos de llamada de procedimiento remoto de Google.? - Requisitos de autenticación.
- Comprender los requisitos de los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de CXone que está usando con el agente virtual. Por ejemplo, si está configurando un chatbot, debe comprender los requisitos del
- Determinar los requisitos del alojamiento del proxy en su entorno, por ejemplo usar máquinas virtuales o contenedores. Por ejemplo, algunos proveedores pueden necesitar una solución RESTful Interfaz entre dos sistemas informáticos que permite el intercambio seguro de datos a través de Internet. mientras que otros pueden requerir gRPC.
- Determinar los requisitos de migración en caso de error para el túnel de proxy.
- Defina las necesidades de supervisión de la versión de producción de la integración.
Entregables de la Fase de planificación 1
Al final de esta fase, debería tener el principio de su Documentación de diseño técnico (TDD), con lo siguiente:
- Diagramas de la arquitectura.
- Diagramas de secuencias.
- Marco y tecnologías.
- Flujo de autorización.
- Estrategia de alojamiento del túnel de proxy.
- Estrategia de migración en caso de error del túnel de proxy.
- Plan de supervisión a largo plazo.
Recursos para la Fase de planificación 1
- Integración de ejemplo para configurar y probar.
- TDD de ejemplo.
- Prácticas recomendadas para la arquitectura .
- Ejemplos de diseño de la integración personalizada de IA.
- Información de diseño del túnel de proxy.
- Muestra de diagramas de secuencias.
Fase de planificación 2: agentes virtuales
La planificación que se produce durante esta fase se centra en su agente virtual. La planificación necesaria en esta fase varía en función de si está desarrollando un agente virtual nuevo o está integrando uno existente. Por ejemplo, es posible que deba:
- Definir qué desea que haga el agente virtual y cómo trabajará junto con sus agentes en vivo y con otros bots, agentes virtuales o aplicaciones de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. que use con CXone.
- Identificar todas las limitaciones de alto nivel para la implementación del agente virtual en su entorno y determinar cómo abordarlas con CXone y con creación de guiones de Studio personalizados.
- Determinar qué esquemas y parámetros necesita usar su integración para CXone y su agente virtual. Los parámetros deben mapearse entre los dos sistemas.
- Hablar sobre las características que necesita, como markdown o transmisión de eventos.
- Identificar los flujos de conversación y las intenciones que necesita.
- Mapear el flujo de los scripts de Studio necesarios para integrar su agente virtual con CXone.
- Determinar el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usarán los contactos para iniciar las interacciones con su agente virtual. Tenga en cuenta si necesita alguna configuración y cuáles son los requisitos. Por ejemplo, si usa chat de CXone, debe crear un perfil de charla para definir el aspecto de la ventana de chat, y debe determinar en qué lugar de su sitio web estará ese chat.
- Determine las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, campañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. y puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. de CXone ACD que sean necesarios.
- Requisitos no funcionales, como los siguientes:
- Tiempo de procesamiento.
- Medidas de latencia para evaluar el tiempo de procesamiento del proxy.
- Consumo de memoria.
Entregables de la Fase de planificación 2
Al final de esta fase, su TDD debería tener:
- Una lista de los casos de uso, intenciones y flujos de conversación para su agente virtual.
- Una lista de los requisitos funcionales y no funcionales.
- Un enlace a su prototipo de Swagger.
- Una lista de los scripts de Studio que se deben crear, así como los requisitos para cada uno.
- Una lista de la configuración y los pasos de ajuste necesarios para el canal que está usando con su integración personalizada.
- Una lista de las habilidades, campañas y puntos de contacto que deben crearse en CXone.
Recursos para la Fase de planificación 2
- Muestras de casos de uso y flujos de conversación.
- Scripts de Studio de muestra.
- Requisitos y directrices para la creación de scripts para scripts del agente virtual.
- Requisitos de configuración de la plataforma de CXone para las integraciones personalizadas del agente virtual.
- El Swagger de la integración personalizada de agente virtual de CXone
. - Ayuda en línea de CXone para los canales:
Fase de desarrollo
Durante la fase de desarrollo, debe crear los elementos necesarios para la integración en un entorno de prueba. A medida que los crea, siga los requisitos que documentó en su TDD. En particular, debe:
- Crear el túnel de proxy/webhook de acuerdo con el plan establecido en la fase de planificación 1.
- Crear los scripts necesarios de Studio. Configurar y conectar todas las acciones. Probar y depurar los scripts.
- Integrar todas las piezas de autenticación que sean necesarias.
- Desarrollar los casos de uso e intenciones de su agente virtual.
- Implementar su proceso de migración en caso de error.
Entregables de la Fase de desarrollo
Al final de esta fase, tendrá versiones de trabajo de lo siguiente:
- El túnel de proxy, con la autenticación integrada si fuera necesario.
- Un servidor de autenticación configurado, si fuera necesario.
- Un agente virtual en funcionamiento, con todas las intenciones y casos de uso necesarios.
- de Studio.
- El proceso de migración en caso de error integrado.
Recursos para la Fase de desarrollo
- Su TDD.
- La Página de recursos.
- Ayuda en línea de Studio para las acciones, la creación de guiones y la depuración.
- La guía de referencia de scripting de Studio.
Fase de prueba
Durante la fase de prueba, lleve a cabo las pruebas de aceptación del usuario y de extremo a extremo de cada aspecto de la integración; esto incluye todos los casos de uso. Probar los requisitos no funcionales previamente identificados. También debería hacer una prueba de la migración en caso de error. Resuelva los errores a medida que surjan.
Entregables de la Fase de prueba
Una integración personalizada del agente virtual en funcionamiento y con todos los problemas resueltos.
Recursos para la Fase de prueba
- Pasos de implementación que debe seguir al configurar la integración en su entorno de prueba.
- Ayuda en línea para dar seguimiento, probar y depurar scripts de Studio.
- Guía de scripting de Studio y documentación de referencia.
Fase de implementación
Después de someter la integración a todas las pruebas necesarias y comprobar que funciona según lo previsto en su entorno de prueba, puede transferirla a su entorno de producción. Después de configurar todo en el entorno de producción, pruébela para confirmar que el sistema sigue funcionando según lo previsto.
Después de la implementación, realice un seguimiento continuo de la integración en vivo.
Recursos para la Fase de implementación
- Pasos de implementación que debe seguir al transferir la integración a su entorno de producción.