Implementar una integración personalizada de agente virtual

Esta página describe el proceso general que debe seguir al implementar una integración personalizada de agente virtual. Cada entorno y cada integración personalizada es diferente. Su situación podría exigir más tareas que no estén descritas aquí. Usted tiene la responsabilidad de comprender qué necesita su integración, si son necesarias otras tareas y dónde encajan en el proceso descrito en esta página.

Configurar el agente virtual y el servidor de autorización

Configure el agente virtual en el entorno del proveedor. Lleve a cabo una prueba exhaustiva para verificar que funciona según lo previsto.

Si su integración utiliza autenticación dinámica, configure el servidor de autorización.

Configure el terminal del túnel de proxy

Para completar esta tarea, debe colocar el código del túnel de proxy y ejecutar los comandos que inician el código y exponen los terminales. Los pasos y comandos exactos que son necesarios variarán con cada entorno.

Configure los scripts necesarios para Studio

Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar, Importar/Exportar, Depurar, Bloquear anulación; Aplicaciones > Studio > Avisos > Registro; Aplicaciones > Studio > Navegador de archivos > Editar, Crear

Verifique que todos los scripts de Studio necesarios estén en su entorno de producción. Es posible que deba:

• Exportar los scripts de un entorno e importarlos a otro. Tal vez desee crear una carpeta de manera específica para los scripts relativos a su integración personalizada de agente virtual.
• Guarde los scripts con nombres nuevos. Si usa convenciones de nomenclatura para gestionar versiones, debe cambiar el nombre de los scripts para moverlos del estado de desarrollo al de producción. Studio no admite el cambio de nombre de los scripts. Para cambiarles el nombre, debe usar la opción Archivo > Guardar como.

Verifique que las acciones del agente virtual estén bien configuradas. Esto implica que:

• La aplicación Terminal personalizado de intercambio se crea en Centro de Agente Virtual.
• Cada acción de agente virtual de sus scripts tiene asignada la aplicación Terminal personalizado de intercambio.
• La conexión entre el script y el agente virtual funciona según lo previsto después de que mueve el script a producción. Haga algunas pruebas desde la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual para verificar la conexión.

Configure la conexión entre CXone y su agente virtual

Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar

La conexión entre su agente virtual y CXone es la acción del agente virtual en sus scripts de Studio. La acción debe configurarse con los detalles necesarios para que los dos sistemas puedan comunicarse. Esto se hace creando una aplicación de configuración en Centro de Agente Virtual y, después, asignándola a cada instancia de las acciones del agente virtual en su script.

Solo debe completar esta tarea una vez, incluso si tiene más de una acción de agente virtual en su script.

Las acciones de los agentes virtuales son VoiceBot Exchange y TextBot Exchange.

La Página de configuración para la aplicación Terminal personalizado de intercambio varía en función de la versión de integración que esté usando. Siga los pasos de la sección siguiente correspondientes a su versión. Las diferencia entre las versiones son las siguientes:

• 1.0.0: Admite un único encabezado de autorización. El encabezado se envía con la solicitud de ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• 2.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización. Los encabezados se envían con la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest como pares clave-valor.
• 3.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización y StandardBot. Los encabezados se envían con la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest como pares clave-valor.

Las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 serán obsoletas en una futura versión. La versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la versión 2.0.0. La diferencia principal es que la versión 3.0.0 suma la compatibilidad con StandardBot.

Configurar la versión de integración 1.0.0

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic en Agregar bot.
4. Ingrese un Nombre de agente virtual (bot) y seleccione Terminal personalizado de intercambio como Proveedor de bots.
5. Haga clic en próximo.

6. Seleccione Versión Integración 1.0.0.

7. Ingrese la URL de webhook para su agente virtual. Este es el terminal al que el script envía todas las solicitudes.
8. Si está usando una autorización con su integración personalizada de agente virtual ingrese el Encabezado de autorización de su servicio de agente virtual. El encabezado se envía con la solicitud de ExternalIntegrationBotExchangeRequest.

9. Para incluir parámetros en cada solicitud enviada al servicio de agente virtual, haga clic en Añadir parámetros de terminal. Ingrese el Nombre del parámetro y el Valor. Repita este paso para agregar más parámetros.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Parámetros de terminal

   Le permite incluir parámetros de configuración con cada respuesta enviada al servicio de agente virtual. Puede agregar tantos parámetros de configuración como desee. Por ejemplo, podría incluir tokens web JSON  (JWT), datos cifrados o identificaciones únicas que desee transmitir a su proveedor de agentes virtuales. Estos parámetros se encuentran en la sección botConfig de la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest. Este campo es opcional.

10. Para cambiar el Tiempo límite predeterminado, introduzca el número de milisegundos que el script espera para que el servicio de agente virtual responda antes de que se agote el tiempo límite. El valor predeterminado es 10000.

    Obtenga más información acerca de los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Tiempo límite	El tiempo límite activa la rama OnError (para acciones de textbot) o la rama OnUserInputTimout (para acciones de voicebot) en el script Studio.

11. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.
12. Complete las páginas Voz y Transcripción en el asistente Agregar bot.
13. Pruebe su integración.
14. Asigne la aplicación de configuración Custom Exchange Endpoints a las acciones del agente virtual en su script.

Configurar la versión de integración 2.0.0 y 3.0.0

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic en Agregar bot.
4. Ingrese un Nombre de agente virtual (bot) y seleccione Terminal personalizado de intercambio como Proveedor de bots.
5. Haga clic en próximo.

6. Seleccione Versión de integración: 2.0.0 o 3.0.0.

7. Ingrese la URL de webhook para su agente virtual. Este es el terminal al que el script envía todas las solicitudes.

8. Para enviar encabezados con la URL del webhook, haga clic en Añadir encabezados personalizados. Esto incluye los encabezados de autorización. Ingrese el Nombre del encabezado y el Valor. Repita este paso para agregar más encabezados.

   Si está usando autenticación dinámica OAuth, omita este paso.

9. Para incluir parámetros en cada solicitud enviada al servicio de agente virtual, haga clic en Añadir parámetros de terminal. Ingrese el Nombre del parámetro y el Valor. Repita este paso para agregar más parámetros.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Parámetros de terminal

   Le permite incluir parámetros de configuración con cada respuesta enviada al servicio de agente virtual. Puede agregar tantos parámetros de configuración como desee. Por ejemplo, podría incluir tokens web JSON  (JWT), datos cifrados o identificaciones únicas que desee transmitir a su proveedor de agentes virtuales. Estos parámetros se encuentran en la sección botConfig de la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest. Este campo es opcional.

10. Para cambiar el Tiempo límite predeterminado, introduzca el número de milisegundos que el script espera para que el servicio de agente virtual responda antes de que se agote el tiempo límite. El valor predeterminado es 10000.

    Obtenga más información acerca de los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Tiempo límite	El tiempo límite activa la rama OnError (para acciones de textbot) o la rama OnUserInputTimout (para acciones de voicebot) en el script Studio.

11. Para usar autenticación mTLS con su integración personalizada de agente virtual, haga clic en Agregar certificados de cliente de webhook y configure los detalles de su certificado.
12. Para configurar la autenticación dinámica con su integración personalizada, haga clic en Oauth necesario para alternar a Activado y configure los campos necesarios.
13. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.
14. Complete las páginas Voz y Transcripción en el asistente Agregar bot.
15. Pruebe su integración.
16. Asigne la aplicación de configuración Custom Exchange Endpoints a las acciones del agente virtual en su script.

Configurar la autenticación mTLS con certificados de cliente

Puede agregar certificados y claves de cliente a su aplicación Custom Exchange Endpoints para usar la autenticación mTLS con su integración personalizada.

Antes de empezar, debe disponer de un certificado y una clave privada en formato PEM.

1. En Centro de Agente Virtual, seleccione la aplicación Custom Exchange Endpoints que quiere modificar.

2. Haga clic en Agregar certificados de cliente de webhook.

3. Ingrese un Nombre de certificado opcional. Puede ser cualquier palabra o frase que identifique el certificado.

4. Copie el texto sin formato codificado del archivo PEM del certificado y péguelo en el campo Certificado.

5. Copie el texto sin formato codificado de la clave privada del archivo PEM y péguelo en el campo Clave privada.

6. Ingrese la Contraseña del certificado.

7. Si necesita agregar más certificados de cliente, haga clic en Añadir certificados de cliente y y repita los pasos 2-5.

8. Guardar los cambios.

Configurar la autenticación dinámica con OAuth para la versión 2.0.0 o 3.0.0

Si está usando autenticación dinámica con su integración personalizada, puede hacer que la aplicación Terminal personalizado de intercambio gestione sus tokens. Si habilita esta opción, anula el valor del encabezado personalizado recuperado por el servidor de autorización.

1. En Centro de Agente Virtual, seleccione la aplicación Custom Exchange Endpoints que quiere modificar.
2. Haga clic en OAuth necesaria para alternar al Encendido.
3. Ingrese la URL de su servidor de autorización en el campo URL de OAuth.
4. Seleccione JSON o Cifrar URL del formulario en Solicitar el tipo de contenido. Este es el tipo de cuerpo de las solicitudes de OAuth.
5. Haga clic en Agregar solicitud de OAuth e ingrese los pares clave-valor que forman el cuerpo de la solicitud de autenticación. Esto comprende, por ejemplo, secretos API y credenciales de cliente. Ingrese la clave Nombre y Valor. Repita este paso para agregar más parámetros de solicitud.
6. Haga clic en Agregar encabezados OAuth e ingrese los pares clave-valor de todos los encabezados que deban incluir solicitudes por exigencia de su servidor de autorización. Ingrese la clave Nombre y Valor. Repita este paso para agregar más parámetros de encabezado.

7. Para personalizar los encabezados de autorización que se envían con las solicitudes a su proveedor de agentes virtuales, haga clic en Aut de encabezados personalizados para alternar a Encendido y, después:

   Ver imagen

   

   1. Ingrese un nuevo Nombre de encabezado de autorización para cambiar el nombre de la clave en el par clave-valor para el encabezado de autorización. El valor predeterminado es Autorización.
   2. Ingrese un nuevo Prefijo de valor de encabezado de autorización para cambiar el prefijo enviado con el valor del encabezado. El valor predeterminado Portador.

8. Para personalizar la duración del token de autorización antes de que caduque, ingrese un nuevo Tiempo de caducidad de aut. El valor predeterminado es 0.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Tiempo de caducidad de aut	Cuando un token caduca, se debe solicitar uno nuevo. El tiempo de caducidad de un token puede provenir de diversas fuentes. CXone los usa en este orden: El tiempo de caducidad devuelto en la respuesta de OAuth proveniente del servidor de OAuth. El tiempo de caducidad configurado en este campo. Tiempo de caducidad por defecto del sistema (3600).

9. Seleccione una opción del menú desplegable Seleccionar certificado de OAuth para indicar si desea usar un certificado con su servidor de autorización de OAuth. Si desea usar un certificado, puede elegir Usar el certificado de cliente de webhook o Agregar nuevo certificado de cliente para el servidor de aut.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Agregar nuevo certificado de cliente para el servidor de aut	Seleccione esta opción si desea agregar un nuevo certificado para usarlo con su servidor de OAuth. Para usar esta opción, debe disponer de un certificado y una clave privada en formato PEM La sección Certificados de cliente de OAuth aparece en la página siguiente Seleccionar certificado de OAuth. Haga clic en Agregar certificado de cliente de OAuth y configure los datos del certificado que está agregando: Nombre del certificado: ingrese un nombre opcional para el certificado. Puede ser cualquier palabra o frase que identifique el certificado. Certificado: Copie el texto sin formato codificado del archivo PEM del certificado y péguelo en este campo. Clave privada: Copie el texto sin formato codificado del archivo PEM de la clave privada y péguelo en este campo. Contraseña del certificado: Ingrese la contraseña del certificado en este campo.
   No se necesita un certificado	Seleccione esta opción si no desea usar un certificado con su servidor de OAuth.
   Usar certificado de cliente de webhook	Seleccione esta opción si desea usar el mismo certificado que agregó para usarlo con la autenticación mTLS.

10. Haga clic en Guardar.

Configure las opciones de voz y transcripción

La página Voz le permite configurar la aplicación Custom Exchange Endpoints para un agente virtual de voz o un agente virtual de texto. Para los agentes virtuales de texto, no hay más ajustes para configurar. Para los agentes virtuales de voz, puede seleccionar:

• El tipo de integración de voz que está haciendo.
• El servicio de texto a voz (TTS) que desea usar.
• El servicio de transcripción (voz a texto/STT) que desea usar.

La página Transcripción en el asistente de Custom Exchange Endpoints le permite seleccionar si desea que su integración capture las transcripciones de las conversaciones de los agentes virtuales con los contactos.

1. En Centro de Agente Virtual, agregue la aplicación Terminal personalizado de intercambio y complete la Página de configuración de la versión 1.0.0 o de la versión 2.0.0/3.0.0.
2. Haga clic en Siguiente en la Página de configuración.

3. Si está configurando una integración de agente virtual de texto, seleccione Solo texto en la página Voz, dentro de Opciones de integración de voz y, después, haga clic en Siguiente. Pase directamente al paso 10 en esta sección.

4. Si está configurando un agente virtual de voz, seleccione la opción correspondiente al tipo de integración de voz que está configurando desde la lista en la página Voz dentro de Opciones de integración de voz.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Control paso a paso (CXone Puertas de enlace del bot de voz)	Seleccione esta opción si el script de Studio controla y define el flujo de conversación. Para usar esta opción, su script debe usar acciones Voicebot Exchange.
   Integración SIP (canal de retorno)	Seleccione esta opción si está usando una conexión de canal de retorno SIP con su integración personalizada de agente virtual. Para usar esta opción, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
   Telefonía personalizada	Seleccione esta opción si está usando una opción distinta de telefonía con su integración. Quizás deba comunicarse con su Representante de cuenta CXone para obtener más información.

5. Si está configurando una integración con un canal de retorno SIP o una conexión de telefonía personalizada, haga clic en Siguiente y pase directamente al paso 10 de esta sección.

6. En Opciones de texto a voz, seleccione Usar CXone TTS en la nube. Esta es la única opción para las integraciones personalizadas de agente virtual, por lo que puede ignorar el texto en la página sobre desmarcar la casilla y seleccionar la opción de usar el servicio TTS del proveedor de agentes virtuales.

7. Seleccione el Proveedor de TTS que desea usar con su integración personalizada. Las opciones son los proveedores compatibles actualmente con CXone TTS en la nube.

8. En Opciones de transcripción, seleccione el servicio de voz a texto que desee usar.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Utilizar transcripción de cuenta bot	Seleccione esta opción para usar el servicio predeterminado de transcripción de su proveedor de agentes virtuales.
   Usar el perfil de transcripción CXone	Seleccione esta opción para usar CXone Transcripción paso a paso. Seleccione el Perfil de transcripción que desea usar o haga clic en Agregar un nuevo perfil de transcripción para crear un perfil nuevo.

9. Haga clic en Siguiente.

10. En la página Transcripción, elija si desea capturar las transcripciones de las conversaciones del agente virtual.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Opción	Detalles
    No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
    Capturar y archivar solo la información de intención	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.
    Capturar y archivar la transcripción y la información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.

11. Haga clic en próximo.
12. Pruebe la integración de su agente virtual, si lo desea, o haga clic en Agregar para agregar la aplicación de configuración de Custom Exchange Endpoints a Centro de Agente Virtual.

Pruebe su integración personalizada de agente virtual

Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar

Este paso prueba la conexión entre CXone y el agente virtual. Garantiza que el agente virtual funcione según lo previsto al comunicarse con CXone.

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

4. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar al micrófono de su computadora.

5. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

6. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
   Activar evento de intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
   Desencadenar evento de intención personalizado	Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada DTMF	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.

7. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

8. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Centro de Agente Virtual. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
9. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
10. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.

Asigne el agente virtual a la acción Studio

Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Centro de Agente Virtual, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   

3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación a su lado.
4. Hacer clicCerrar.

Complete los requisitos específicos del canal

Permisos necesarios: Gestión de contactos > ACD > Puntos de contacto > Editar, Crear; Gestión de contactos > ACD > Perfiles de chat > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Habilidades > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Campañas > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Usuarios > Editar, Crear;

Configure el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usarán los contactos para iniciar las interacciones con su agente virtual.

Para canales de chat o voz de CXone:

• Cree una campaña o elija una campaña existente para usar.
• Cree una habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para voz o chat de ACD. No necesita agregar agentes a la habilidad ACD.
• Crear un punto de contacto. Elija la habilidad ACD y el script que creó para su integración personalizada de agente virtual.

Verifique que ha completado todos los requisitos necesarios para su canal, incluso cuestiones tales como:

• Crear un perfil de charla para el chat de ACD.
• Agregar el chat a su sitio web o aplicación móvil .

Pruebe el script desde el punto de contacto

Permisos necesarios: Gestión de contactos > ACD > Puntos de contacto > Ver, Editar

Cuando se configura el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., debe probar su script desde el punto de contacto. Puede usar el seguimiento de scripts para verificar la eficacia de su script y detectar cualquier problema que surja.

La prueba que hizo antes en el proceso de implementación probó la conexión entre el agente virtual y CXone. En este paso, la prueba verifica la integración completa, comenzando por el contacto, pasando por CXone y hasta el agente virtual.

1. En Studio, abra el script al que llama el punto de contacto.
2. Haga clic en Depurar > Capturar script > Solo siguiente instancia.

3. Inicie una interacción. La manera en que la inicie variará según el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Por ejemplo:

   • Para un canal de voz, llame al número de teléfono asignado al punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico..
   • Para un chat ACD , visite la página web con la opción de chat e inicie un chat.

   En Studio, se abre la ventana Salida de seguimiento. Muestra el avance del script a medida que escribe las respuestas y el script responde.

   Ver imagen

   

4. Haga clic en una acción del panel principal en la ventana Salida de seguimiento.

   • La pestaña Variables muestra todas las variables que existen en el script cuando la acción seleccionada se ha completado. Muestra también el valor que tiene cada variable en ese punto del script.
   • La pestaña Propiedades muestra las propiedades de la acción seleccionada. Puede usarla para verificar la configuración actual de la acción.
5. Regrese al script y aplique cambios, si fuera necesario.
6. Seleccione una acción y pulse F1 en el teclado para acceder a la ayuda en línea de esa acción. La página de ayuda en línea de cada acción describe las propiedades y demás información sobre cómo usar la acción en un script.
7. Si desea volver a comenzar, haga clic en Finalizar conversación, actualice la ventana del navegador y repita este proceso desde el paso 2.