El chat es uno de los cauces que los agentes pueden utilizar para interactuar con los contactos de su organización. Con CXone, chat funciona de esta manera:
- El CXone cliente de chat (conocido como Interfaz de chat de cliente) está incrustado en una página web que controla su organización. La interfaz aparece inicialmente como un botón en una esquina designada de la página web.
- Contactos hacen clic en el botón para iniciar una sesión de chat.
- CXone Enruta el chat a un agente apropiado basado en sus habilidades y secuencia de comandos de enrutamiento configurado.
- Agentes gestionen un chat dentro de su aplicación como agente, como MAX o Salesforce Agent. Esto mantiene el agente una experiencia coherente en todos los canales, ya que los agentes utilizan la misma aplicación para manejar las llamadas de voz, chat, correo electrónico, y los elementos de trabajo
Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. - Las transcripciones del chat están disponibles a través del Informe de historial de contactos siempre que el archivo permanezca en almacenamiento activo. Después de mover el archivo a SEA (acceso externo seguro) o a su propio servidor personalizado, las transcripciones ya no están disponibles a través del informe.
- Contactos llevan en su parte de la conversación en la Interfaz de chat de cliente. CXoneproporciona una experiencia por defecto, pero usted puede personalizar la apariencia de la interfaz utilizando perfiles de chat. Incluso puede usar más de un perfil de chat si lo desea. Por ejemplo, quizá desee que el interfaz de chat para que tenga un aspecto diferente para los clientes interesantes en la compra de un producto y aquellos que quieren chatear con un representante de asistencia después de la venta.
- Si su organización tiene más de una
La página Correo electrónico del sistema ofrece una explicación completa de todos los tipos de correo electrónico de CXone, incluido el canal ACD de correo electrónico, los correos electrónicos de CXone para informes y restablecimiento de contraseñas, etc. También proporciona cualquier IP que quiera agregar a su lista de permitidos del servidor de correo electrónico o registros SPF Sender Policy Framework (SPF) es un estándar de autenticación de correo electrónico que ayuda a proteger a los remitentes y destinatarios del spam, la suplantación de identidad y el phishing. Al agregar un registro SPF a su Sistema de nombres de dominio (DNS), puede proporcionar una lista pública de remitentes aprobados para enviar correos electrónicos desde su dominio..
Interfaz de chat de cliente
Si elige personalizar el Interfaz de chat de cliente, puede elegir entre dos versiones: V1 (ASPX) y V2 (HTML5). Ambas versiones tienen la misma funcionalidad básica. Puede agregar su logo a la pantalla inicial de chat en V1, pero no en V2. Con la versión V2 puede también:
- Crear un formulario pre-chat con los campo de sus clientes para proporcionar la información antes de iniciar un chat.
- Activar y configurar una cola de espera que contenga una imagen personalizada, logotipo, o ambos.
- Aprovechar de la apariencia por defecto que este de acuerdo con la Ley de Americanos con Discapacidades (ADA). Si esoge modifica los colores, deberá verificar que sus modificaciones sean compatibles con ADA.
Puede agregar una Interfaz de chat de cliente ventana a su página web incrustando el código o mediante la activación de una ventana pop-out utilizando JavaScript. El botón de Chat, que se muestra en la siguiente imagen, permanece en la misma posición relativa, no importa el tamaño o la posición de la ventana del navegador. Por ejemplo, cuando usted codifica la posición del botón de chat para que esté en la esquina inferior derecha de la ventana, siempre aparecerá en la esquina inferior derecha, incluso mientras se desplaza.
LA Interfaz de chat de clienteventana brinda a los contactos la capacidad de cambiar el tamaño de fuente o habilitar y deshabilitar las alertas de audio. Estos ajustes están disponibles a través de los botones en la parte inferior izquierda de la ventana.
Interfaz de chat de cliente detecta la configuración predeterminada del idioma del navegador, lo que permite que el contacto y el agente se comuniquen utilizando una gran variedad de idiomas y alfabetos diferentes. Además, si un explorador del idioma del contacto se define para un dialecto local, su idioma de charla predeterminado es el dialecto del idioma primario, con mas de 20 idiomas disponibles.
Perfiles de charla
Los perfiles chat permiten a usted a crear una o mas experiencias para contactos quienes usan el chat para interactuar con su centro de contactos. Usted controla la experiencia por asignar los perfiles a los puntos de contacto (POCs). Cuando los clientes inician los chats mediante un POC especifico, ellos ven al Interfaz de chat de cliente como configurado por el perfil de chat asignado a ese POC. Puede configurar estas asignaciones desde el perfil de chat o el punto de contacto.
Una prueba de concepto (POC) sólo puede tener asignado un perfil de chat, pero con el mismo perfil de chat puede ser asignada a varias POCs. Por ejemplo, si permite a los clientes iniciar sesiones de chat desde una página de ventas o desde una página de soporte técnico, puede crear un punto de contacto separado para cada uno y, a continuación, asignar distintos perfiles de chat para personalizar el Interfaz de chat de cliente para la naturaleza de la conversación. Por el otro lado, puede querer tener múltiples puntos de contacto para departamentos de venta diferentes, pero use le mismo perfil de chat para cada uno.
Cada perfil de chat tiene un historial de auditoría ficha que muestra una tabla con información acerca de la creación y Última modificación del perfil de chat. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización.
La ficha Notas de un perfil de chat contiene las notas o descripciones acerca del perfil de chat que no encajan en los campos de las otras fichas. Puede usar la característica de notas para escribir algo importante sobre el perfil de chat que usted desea que otros sepan o que desee recordar más tarde.
Habilidades de chat
Debe crear habilidades de chat para enrutar contactos a la parte o recurso adecuado.
La configuración de Tiempo de espera de mensajería de chat automatizado en la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto anula la configuración en cualquier habilidad a la que se transfiera el contacto. No puede utilizar scripting para anular o mantener determinados parámetros de tiempo de espera. Por lo tanto, trate de evitar este problema al configurar scripts, habilidades y puntos de contacto.
La habilidad Default_Chat_No_Agent seleccionada para el punto de contacto no tiene habilitado el tiempo de vencimiento de la mensajería. Se transfiere el contacto a otra habilidad. La segunda habilidad tiene configurado el Tiempo de Vencimiento de Mensajería de Chat Automatizado configurado para 600 Segundos. Pero se anulan estos parámetros con la primera habilidad sin configuración del tiempo de vencimiento para la mensajería.