Las habilidades ACD
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz permiten realizar llamadas telefónicas desde y a su centro de contacto. Puede usar diferentes tipos de habilidades ACD de voz:
- Salida manual: Los agentes usan la libreta de direcciones o el teclado para realizar llamadas a contactos y a otros agentes. Los agentes deben tener una habilidad ACD de voz de salida manual para transferir llamadas a otros agentes.
- Marcador Conexión personal : Las llamadas se marcan automáticamente desde una lista de llamadas que crea. Puede hacerlo mediante un script que la importe desde su CRM o cargándola manualmente. El marcador puede asignar llamadas a un agente o reproducir una grabación para el contacto.
- Voz entrante: Los contactos pueden realizar llamadas a su centro de contacto. Si su entorno usa un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. deberá crear una nueva habilidad ACD de voz entrante por cada opción IVR.
Ver imagen de un flujo de trabajo de interacción de voz entrante
Todos los contactos de voz entrantes siguen el mismo flujo de trabajo. No cambia en función de la configuración de enrutamiento o habilidad ACD.
Si realiza muchas llamadas salientes, sus llamadas pueden empezar a marcarse como spam. Estos consejos pueden ayudarlo a evitarlo:
- Agregue servicios de Nombre de identificador de llamada (CNAM) o Personalización de llamadas universal a su entorno.
- No llame al mismo contacto con demasiada frecuencia.
- Mantenga el porcentaje de llamadas perdidas por debajo del 3%.
- Asegúrese de que sus contactos puedan contactarlo si intentan devolverle la llamada.
- Compruebe que no está haciendo llamadas comerciales a números incluidos en el Registro Nacional de No Llamar.
- Realice sus llamadas en varias regiones geográficas. De este modo, las llamadas se reparten entre varios operadores receptores y sistemas de bloqueo de llamadas.
- Rote periódicamente el identificador de llamadas que utiliza para las habilidades ACD salientes.
- Obtenga un número de teléfono local para cada región, estado o código de área al que llame.
- Registre su número de teléfono en los principales registros de reputación de identificadores de llamadas.
Datos clave sobre la voz
- Puede hacer que las habilidades ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz de salida manual ejecuten el script del motor de supresión Salta temporalmente un contacto cuando se usa el marcador de salida.. Esto permite utilizar un servicio de conformidad de terceros o consultar una lista de No llamar (DNC).
- En el caso de las habilidades ACD de salida manual y de marcador puede elegir la ruta de telecomunicaciones por la que pasa el tráfico de salida. Esto le permite procesar el tráfico de red de forma diferente para una determinada habilidad ACD. También puede permitirle entregar llamadas desde un número local al contacto.
- Puede configurar interacciones de correo de voz usando una habilidad ACD de canal de mensaje de voz.
-
Puede usar scripts de Studio para personalizar la experiencia de voz. Esto incluye lo siguiente:
- Crear un IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. para llamadas entrantes.
- Configurar música de espera.
- Usar eventos en la interacción para desencadenar acciones. Los posibles eventos desencadenantes incluyen cuando se contesta, se transfiere o se termina un contacto.
Los scripts se complican con facilidad. Si necesita ayuda con sus scripts de voz, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone de NICE.
- Crear un IVR
- Puede personalizar la experiencia de enrutamiento para sus habilidades ACD de voz con estas herramientas: