Sommer 2023 Versionshinweise

Diese Seite wurde aktualisiert, um die endgültigen Produkte und Funktionen in der Version Sommer 2023 von CXone zu zeigen. Die Funktionen können sich bis zur endgültigen Bereitstellung noch ändern.

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Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt wesentliche Änderungen an der Benutzeroberfläche ein.
Verfügbarkeit

Wann können Sie damit rechnen, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

  • Bei Umschaltung – Dies ist eine Hauptversion. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
  • Bei Bereitstellung Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie etwas über die regionale und FedRAMP-Verfügbarkeit der CXone-Apps, die Sie verwenden.

Globale Änderungen

Änderungen an der CXone-Anmeldeseite

Die CXone-Anmeldeseite wurde für einige Benutzer geändert. Wenn Sie sich auf https://cxone.niceincontact.com oder https://cxone-gov.niceincontact.com anmelden, betrifft diese Funktion Sie nicht.

Das Kontrollkästchen Meine Daten speichern wurde entfernt.

Logos wurden an eine andere Stelle auf der Seite verschoben.

Eine Schaltfläche Firmendomäne verwenden wurde hinzugefügt. Mit dieser Schaltfläche können Sie Ihre Authentifizierungsseiten anzeigen, indem Sie den benutzerdefinierten Domänennamen Ihres Unternehmens eingeben. Je nach Ihrer Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. -Konfiguration können Sie Ihr Business Unit -Banner, Ihren Marketingbereich und Ihre SSO-Profile sehen.

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Was ist neu in der Online-Hilfe

Plattformverfügbarkeitsseite

Die Plattformverfügbarkeitsseite im Abschnitt "Plattformanforderungen" der Online-Hilfe zeigt Folgendes:

  • FedRAMP-Verfügbarkeit: Die CXone-Apps, die für FedRAMP Moderate verfügbar sind bzw. nicht verfügbar sind.

  • Regionale Verfügbarkeit: Die CXone-Apps, die in der jeweiligen unterstützten Region verfügbar sind.

Verbesserte Benutzerressourcen und Erfolgsleitfaden für Interaction Analytics

Der Abschnitt Interaction Analytics der Online-Hilfe enthält jetzt:

  • Einen Abschnitt zu Besten Vorgehensweisen, der Tipps zur optimalen Verwendung von Interaction Analytics enthält.

  • Eine Referenzseite, die wichtige Begriffe und Metriken definiert, die in IA häufig verwendet werden.

  • Einen Abschnitt mit Erfolgsleitfäden, die Ihnen helfen sollen, maßgeschneiderte Arbeitsbereiche in IA zu erstellen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Entfernung der Agent SMS Sicherheitsprofil-Berechtigung

Die SMS-Berechtigung wurde entfernt, da sie nicht verwendet wird.

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ACD

Seitenverbesserungen

Die Seiten "Dispositionen" und "Nicht-verfügbar-Codes" haben ein neues Erscheinungsbild. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

  • Verringerte Ladezeit.

  • Erhöhte Sicherheit.

  • Ein moderneres Seitendesign.

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ACD-Skills mit Massen-Upload aktivieren und deaktivieren

Zur Vorlage für den ACD-Skills Massen-Upload wurde eine Statusspalte hinzugefügt. Mit dieser Spalte können Sie mehrere ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren gleichzeitig aktivieren und deaktivieren. Die Statusspalte ist sowohl für leere als auch für ausgefüllte Vorlagen verfügbar. Mit dieser Aktualisierung sparen Sie beim Aktualisieren von ACD-Skills Zeit.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Routing-Attribute

Neben ACD-Skills können Sie Routing-Attribute verwenden, um den Pool der Agenten einzugrenzen, die eine Interaktion empfangen dürfen. Sie könnten zum Beispiel ein Routing-Attribut verwenden, um zu definieren, welche Sprache der Agent sprechen muss. Sie könnten fordern, dass der Agent eine Lizenz oder Zertifizierung hat. Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, zu welchen Agenten eine Interaktion weitergeleitet werden kann, ohne viele ACD-Skills erstellen zu müssen.

Um diese einzurichten, wenden Sie Attribute auf die Benutzerprofile Ihrer Agenten an. Sie verwenden dann Studio-Skripte, um Interaktionen zu Agenten weiterzuleiten. Sie tun dies basierend auf dem ACD-Skill und dem gewählten Attribut. Sie können dann jeweils ein Routing-Attribut gleichzeitig angeben.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Sommer 2023 verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Routing-Kriterien Daten-Download-Report

Ein Routing-Kriterien Daten-Download-Report zeigt, wie die Routing-Kriterien einer Interaktion sich im Verlauf der in der Warteschleife verbrachten Zeit verändert haben. Mit diesem Bericht können Sie sehen, wie Ihre Routing-Strategie funktioniert, und er liefert Erkenntnisse über den Weg, den der Kontakt genommen hat.

Dieses Update wird im Reporting-Abschnitt auf dieser Seite genauer beschrieben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Bullseye-Bereich- und Routing-Attribut-Unterstützung in mehr Studio-Aktionen

Die QueueVM- und QueueCallback Studio-Aktionen unterstützen Bullseye-Routing-Bereiche und Routing-Attribute. Sie haben dieselben Routing-Parameter wie die ReqAgent- und UpdateContact-Aktionen.

Dieses Update wird im Abschnitt "Studio" auf dieser Seite genauer beschrieben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Beherbergung der ACD neuer Geschäftseinheiten auf Microsoft Azure

Diese Funktion ist nur in Nordamerika verfügbar. Sie können die ACD neuer Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. auf Microsoft Azure statt auf AWS beherbergen. Die Entscheidung, Azure zu verwenden, ändert die CXone-Funktion nicht. Alle anderen CXone Anwendung werden weiter auf AWS bereitgestellt. Dies ermöglicht mehr Flexibilität bei der Ersteinrichtung eines Business Unit . Weitere Informationen erhalten Sie unter CXone Account Representative.

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ACD-Kanäle

Verbindungsleitungsgruppenspezifikation für manuelle ausgehende ACD-Skills

Sie können auswählen, welche Verbindungsleitungsgruppe ein manueller ausgehender ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verwendet, um Anrufverkehr zu liefern. So können Sie die Anrufnummer sichtbar machen, um Antwortraten zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserung der Chat-Sicherheit

Alle HTML-Funktionen, die JavaScript oder Rich Text auf der Agentenseite eines Chats verwenden, sind jetzt deaktiviert. Dies schließt ein mögliches Einfallstor für böswillige Angriffe. Die Möglichkeit, Rich Content auf Kontaktseite anzuzeigen, wurde nicht geändert. Diese Schließung einer Sicherheitslücke betrifft Chat in allen Agentenanwendungen.

Nähere Informationen finden Sie in Ihrer E-Mail-Benachrichtigung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Admin

Sicherheitsprofil-Berechtigungen der Agentenanwendung

Berechtigungseinstellungen, die für mehr als eine Agent-Anwendung verwendet werden, enthalten nicht mehr "MAX" im Namen. Dies dient dazu, Verwirrung in Bezug darauf zu vermeiden, für welche Anwendungen die Einstellung gilt.

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Entfernung der Agent SMS Sicherheitsprofil-Berechtigung

Die SMS-Berechtigung wurde entfernt, da sie nicht verwendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Umschalten

Agent for Salesforce

Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Agent for Salesforce Versionsprotokoll.

Aufzeichnungstyp-Feld hinzugefügt

Wenn Sie Aufgabenerstellungseinstellungen einrichten, können Sie einen Aufzeichnungstyp für Salesforce-Aufgaben konfigurieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Agent for SCV

Die folgenden Funktionen werden Mitte August 2023 veröffentlicht.

Echtzeit-Transkriptunterstützung

Echtzeit-Transkription hängt von der Verwendung von APIsGeschlossen APIs ermöglichen Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Systems mit anderer Software, die Ihr Unternehmen verwendet. ab. Wenn Sie Fragen zur Transkriptionseinrichtung haben, kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Omni-Flow-Unterstützung

Salesforce Omni-Flows werden unterstützt. Benutzer können Bildschirm-Popups, Datenmemorialisierung und Supervisorunterstützung mithilfe von Omni-Flows einrichten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Integriertes Softphone Automatische Anmeldung

Wenn für Agenten die Berechtigung Integriertes Softphone aktiviert ist, können Sie den Bildschirm "Sprachoptionen" umgehen und werden umgehend bei Agent for SCV angemeldet. Dies verringert die Zeit, die Agenten für das Anmelden bei Agent for SCV benötigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Standard-Adressbücher

Agent for SCV unterstützt Standard-Adressbücher. Dies ermöglicht Ihnen die Erstellung von Adressbüchern, die in mehr als einer Agent-Anwendung verwendet werden können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Performance Analytics for Salesforce Einstein-Integration

Agent for SCV unterstützt Integrationen mit Einstein. Dies ermöglicht die Verwendung von CXone ACD-Daten für das Reporting in Salesforce.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

API

Aktualisierte Leistung für Reporting und Echtzeit-APIs

Die folgenden Kontakt-APIs wurden aktualisiert, um die Leistung zu verbessern. Verbesserungen beinhalten neue Felder, Metriken und standardisierte Parameter. Erweitern Sie die folgenden Dropdowns, um nähere Informationen zu jeder API zu erhalten.

  • /contact/states

    • Parameter orderBy und fields in der Eingabe hinzugefügt.

    • Paginierungsparameter businessUnitId und lastPollTime in der Ausgabe hinzugefügt.

    • Parameter lastPolltime und businessUnitId aus der Ausgabe von contactStates entfernt.

    • Der Standardwert für den Parameter top wurde auf 1000 gesenkt.

    • Drei neue Ausgabeparameter hinzugefügt: highProficiency, lowProficiency und routingAttribute.

  • /contacts/

    • Wenn dies leer ist, wird jetzt Statuscode 204 zurückgegeben. Bisher gaben leere Eingaben einen Erfolg-Statuscode 200 zurück.

    • Parameter updatedSince entfernt.

    • Der Wert 0 ist jetzt für den Parameter top gültig.

    • Folgende neue Ausgabeparameter hinzugefügt:

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • Folgende Änderungen an Parameternamen durchgeführt:
      • contactStart zu contactStartDate
      • digitalContactState zu digitalContactStateName
      • mediaType zu mediaTypeId

    • Der Standardwert für den Parameter top wurde auf 1000 gesenkt.

    • Der Wert 0 ist jetzt für den Parameter top gültig.

    • Parameter orderBy hinzugefügt.

    • Ergebnisse von agentId, mediaSubTypeId und teamId von 0 zu null geändert.

    • Fehler InvalidFieldsList zu InvalidFields geändert.

    • Vier neue Parameter hinzugefügt: highProficiency, lowProficiency, routingAttribute und transferIndicatorName.

    • Wenn dies leer ist, wird jetzt Statuscode 204 zurückgegeben. Bisher gaben leere Eingaben einen Erfolg-Statuscode 200 zurück.

    • Die Felder für Datum und Uhrzeit sind jetzt im ISO-Format.

  • /contacts/completed

    • endDate ist jetzt optional.

    • Parameter updatedSince entfernt.

    • Der Standardwert für den Parameter top wurde auf 1000 gesenkt und das maximale Limit ist 10000.

    • Wenn dies leer ist, wird Statuscode 204 zurückgegeben. Bisher gaben leere Eingaben einen Erfolg-Statuscode 200 zurück.

    • Drei neue Ausgabeparameter hinzugefügt: highProficiency, lowProficiency und routingAttribute.

    • Die folgenden Parameter haben jetzt eine Validierung, die Zahlen erfordert und eindeutige Zeichen nicht erlaubt:

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Ende der Lebensdauer für alte API-Authentifizierung

Alte Authentifizierungsmethoden wurden 2022 eingestellt. Ab Version Sommer 2023 erhalten sie den Status "Ende der Lebensdauer" und funktionieren ab Version Sommer und Herbst 2023 nicht mehr. Wenn Sie Ihre App-Authentifizierung bereits aktualisiert haben, verwenden Sie die globale Authentifizierungsmethode. Bei der globalen Methode gibt es nur einen Token-Endpunkt /auth/token. Dieser Endpunkt erleichtert Folgendes:

  • Benutzerauthentifizierung über OpenID Connect.
  • Andere Formen der Authentifizierung, die durch OAuth2.0 angegeben sind.

Die Endpunkte in den folgenden API-Gruppen sind veraltet:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

CXone-Personaleinsatzplanung

Planungseinheiten neu zuweisen

Sie können Planungseinheiten auswählen, die Sie von einem Prognosejob ausschließen möchten. Dann wird die Arbeitslast anderen Planungseinheiten neu zugewiesen, wenn Sie einen Personalplan aufstellen.

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Prognoseverbesserungen

Die Benutzeroberfläche wird in Prognosejobs aktualisiert:

  • Historische und Prognosedaten (Schritte 2 und 3): Filtern Sie nach aufschiebbaren und Echtzeit-WEMSkills.

  • Personal (Schritt 5): Neue Filterbezeichnungen.

  • Die Grafik in allen Schritten: kann bis zu sechs Elemente gleichzeitig anzeigen, die Daten in der Grafik werden schneller geladen und jede Zeile ist leichter erkennbar.

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Exportieren von CXone WFM-Daten über CSV

Zurzeit werden exportierte Daten sofort heruntergeladen. Ab dieser Version laden Sie die CSV-Datei herunter, nachdem Sie eine E-Mail mit einem Download-Link erhalten haben. Dies gilt, wenn Sie Echtzeit-Einhaltung (RTA)-Daten und Personaldaten in einem Prognosejob exportieren.

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Verbesserungen an der Zeitplangenerierung

Vor dieser Version wurden keine Schichten erstellt, wenn die folgenden drei Bedingungen erfüllt waren:

  • Agenten sind einer Wochenregel zugewiesen.

  • Die Wochenregel enthält eine Tagesregel mit unterschiedlichen Schichtbeginnzeiten.

  • Agenten sind während dieser Schichtbeginnzeiten teilweise verfügbar.

Ab dieser Version werden Schichten für Zeitfenster erstellt, in denen die Agenten verfügbar sind und wenn sie in den Schichtbeginn-Zeitbereich fallen.

Schichten werden nicht erzeugt, wenn Agenten während dem in der Tagesregel eingestellten Schichtbeginn-Zeitbereich nicht verfügbar sind.

Diese Änderung verbessert die Interpretation von Planungsregeln und erstellt gültige Schichten für Agenten.

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Planoptimierung mit Mittagspausen- und Pausenaktivitäten

Verbessern Sie das Nettopersonal durch Klicken auf eine Schaltfläche. Mit der CXone WFM Advanced-Lizenz können Manager Planoptimierungsregeln einrichten. Diese Regeln erzeugen automatisch einen Tagesplan, der die Mittagspausen- und Pausenaktivitäten für die geplanten Agenten anpasst.

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Zuordnung fehlender Out-of-the-Box (OOTB)-Status

Die Out-of-the-Box-Agentenstatus werden zwischen CXone WFM und der CXone ACD zugeordnet.

Dadurch spiegeln Echtzeit-Einhaltung (RTA) und Einhaltungsberichte alle Out-of-the-Box-Status.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Umschalten

Verschieben der Agentenverfügbarkeit zur CXone WFM-Anwendung

Die Agentenverfügbarkeit wurde von der Admin-Anwendung zur CXone WFM-Anwendung verschoben. Dies ist ein neuer Bildschirm mit der Bezeichnung Agentenkonfiguration, auf den von CXone WFM > Setup aus zugegriffen werden kann. Bisher war er als eine Registerkarte im Mitarbeiterprofil der Admin-Anwendung zugänglich.

Die Planung wurde optimiert, indem alle erforderlichen Parameter in dieselbe Anwendung gebracht wurden.

Es ist nun für Supervisors einfacher, Agenteninformationen zu aktualisieren.

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Unterstützung für Teilfreistellung an unveröffentlichten Tagen

Agenten können jetzt Teilfreistellung an unveröffentlichten Tagen anfordern. Dies wurde bisher nicht unterstützt. Ob die Anfrage möglich ist, hängt von Folgendem ab:

  • Vorhandene Aktivitätskonfiguration.

  • Agent Urlaubsguthaben.

  • Automatische Genehmigungsregeln.

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Verbesserungen der Urlaubsrichtlinien im neuen Jahr

Frühere, manuelle Bearbeitungen der Urlaubsrichtlinien waren nur bis Ende des Kalenderjahres gültig. Im neuen Jahr mussten Manager Agenten in der Planungseinheit wieder mit der Urlaubsrichtlinie verbinden. Ab dieser Version bleiben Urlaubsrichtlinien nach Beginn des neuen Jahres mit Agenten verbunden, auch nach manuellen Bearbeitungen.

Dies spart Managern Zeit und verhindert langwierige Aufgaben.

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Mehrstufige Authentifizierung für die mobile App

Die mobile App unterstützt mehrstufige Authentifizierung für Agenten beim Anmelden. Diese Authentifizierung wird auf Organisationsebene eingestellt und bietet verbesserte Sicherheit der mobilen App.

Um auf diese Funktion zuzugreifen, führen Sie ein Update auf die neueste Version der App durch.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Umschalten

Zeitplanänderungsanfragen für die mobile App

CXone WFM ermöglicht Agenten die Anforderung von Zeitplanänderungen mithilfe der mobilen App. Agenten können Zeitplan-Updates jederzeit und überall anfordern, was ihnen Flexibilität bietet.

Um auf diese Funktion zuzugreifen, führen Sie ein Update auf die neueste Version der App durch.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Umschalten

IEX WFM Integrated

Add-on: Erweiterter Strategieplaner (ESP)

Erweiterter Strategieplaner (ESP) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. ESP ist ein bewährtes Tool für Benutzer von IEX WFM und IEX WFM Cloud. Diese Version, ESP ist für Organisationen, die IEX WFM Integrated verwenden, allgemein verfügbar.

ESP bietet diese Vorteile:

  • Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.

  • Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.

  • Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.

ESP unterstützt viele KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.typen auf Basis Ihrer CXone WFM-Skills. Dies beinhaltet sowohl Sprach- als auch digitale Kanäle. Es können langfristige Prognosen verwendet werden, die in IEX WFM Integrated erstellt werden, oder externe Prognosen importiert werden. ESP verwendet diese Prognosen dann, um langfristige Pläne zu erstellen, einschließlich Pläne für mehrstufige Arbeitsabläufe. Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit ESP kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.

Zusammenfassungen für MU-Seiten beinhalten zusammengefasste Werte (FTE Actual, FTE Attrition, FTE New Hire und FTE+/-) oben auf jeder MU-Seite im Plan. So können Sie leichter die Auswirkungen Ihrer Bearbeitungen auf den gesamten Personalplan sehen. Sie müssen dazu die MU-Seite nicht mehr verlassen. Diese Funktion ist Teil der Version Sommer 2023 von Erweiterter Strategieplaner im Juli.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Upgrade auf IEX WFM v7.5

Während des CXone Versionszyklus Sommer 2023 beginnen Upgrades auf IEX WFM für bestehende IEX WFM Integrated-Umgebungen. Alle restlichen Funktionen in diesem Abschnitt sind wichtige Funktionen von IEX WFM Integrated v7.5. Ihr CXone Account Representative wird Sie wegen der Planung Ihres Upgrades kontaktieren. Sie sehen diese Funktionen, sobald das Upgrade abgeschlossen ist.

Einen Video-Überblick der IEX WFM Integrated v7.5 Funktionen finden Sie hierSymbol, das angibt, dass der Link zu einer externen Website geht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Fähigkeit, langfristige Prognosen zu löschen

Eine neue Ansicht "Langfristige Prognosen löschen" ermöglicht Ihnen das Löschen nicht benötigter langfristiger Prognosen, die für BUs, CTs, EGs, BU-Sätze, CT-Sätze und EG-Sätze erstellt wurden. Für das Löschen müssen Sie die Ändern-Berechtigung für die Prognose-Entität haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Nachrichten und Warnungen zur RCP-Erzeugung

Supervisor-Benutzer erhalten jetzt Warnungen zum Status ihrer Prozessgenerierungen. Die Warnmeldungen geben an, ob die Generierung erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist. Die Schaltfläche Warnungen zeigt die Anzahl der Statusmeldungen abgeschlossener Prozesse an, die vom angemeldeten Benutzer gesendet wurden.

Kundenanfrage UI m Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verknüpfung von Supervisors und Agenten

Manchmal fungiert ein Agent auch als Teamleiter oder eine andere Art von Supervisor-Benutzer. Bisher konnten diese Benutzer nur zwischen WebStation und Supervisor WebStation wechseln, wenn sie sich von einer abgemeldet und an der anderen angemeldet haben. Ab dieser Version können Sie die Supervisor- und Agenten-Benutzerkonten verknüpfen, sodass der Benutzer einfacher hin und her schalten kann. Ein neuer Abschnitt "Wechseln zu..." wird im Benutzermenü einer der WebStation-Anwendungen für diese Benutzer angezeigt. Die Verknüpfung ist 1:1, das heißt, ein Agent zu einem Supervisor und umgekehrt.

Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Unternehmen entweder Single Sign-On (SSO) oder LDAP-Authentifizierung verwendet. Diese Funktion ermöglicht SSO auch mit der IEX WFM-Funktion, die verhindert, dass die externe ID eines Agenten gleich der Anmelde-ID eines Supervisors ist, auch wenn der Agent und der Supervisor dieselbe Person sind.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Single Sign-On (SSO)-Verbesserungen

Die neue Seite "Supervisor WebStation – SSO-Konfiguration" bietet Ihnen eine einfache Benutzeroberfläche für die Konfiguration von SSO. Benutzer mit Berechtigung für die Seite können die SAML-Konfigurationen in IEX WFM Integrated laden und bei Bedarf aktualisieren.

Außerdem bietet die RCP-Anmeldeseite Benutzern zwei Optionen:

  • Anmelden mit SSO: Diese Option ist standardmäßig ausgewählt, wenn SSO für Ihren IEX WFM Integrated-Mandanten aktiviert ist. Wenn RCP SSO aktiviert ist, kann sich nur der Master-Benutzer mit einem Kennwort anmelden. Alle anderen Benutzer müssen SSO verwenden.

  • Anmelden mit Kennwort: Wenn RCP SSO deaktiviert ist, müssen sich alle Benutzer mit einem Kennwort anmelden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserte Einhaltungsexportdateien

Die folgenden Dateiexporte mit einhaltungsbezogenen Informationen wurden von einminütiger zu zweiminütiger Präzision verbessert:

  • Agenteneinhaltungsdetail

  • Agenteneinhaltungszusammenfassung

  • Agenteneinhaltung nach Attributdetail

  • Agenteneinhaltung nach Attributzusammenfassung

Einhaltungsdetails in Exportmodulen werden auf granularer Ebene berechnet. Diese Details unterscheiden sich von ähnlichen Metriken in IEX WFM Integrated Out-of-the-Box-Reporting.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Gleichzeitige Anträge im Urlaubsmanager

Der Urlaubsmanager unterstützt gleichzeitige Anträge nach Urlaubsrichtlinie. Diese Option ermöglicht Ihnen das Definieren von Urlaubsrichtlinien-Anträgen mit Terminen, die für Anträge offen sind, Anforderungstypen und Antragssortierreihenfolge. Die restlichen Funktionen in diesem Abschnitt sind mit der gleichzeitigen Antragsfunktion verbunden.

Agenten mit TGOs, die der Urlaubsrichtlinie zugewiesen sind, können Urlaub während den offenen Antragsdatumsbereichen beantragen. Administratoren verarbeiten die Urlaubsanträge nach Antragsschluss.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Neue Seite "Gleichzeitige Anträge"

Die neue Seite "Supervisor WebStation – Gleichzeitige Anträge" ermöglicht Supervisors das Anzeigen und Exportieren aller gleichzeitigen Anträge von Agenten für die ausgewählte TOG, Urlaubsrichtlinie und Antragsbezeichnung. Diese Seite beinhaltet Agenten-MU und Antragsreihenfolge. Sie zeigt außerdem Status, Priorität, Datum, Typ und mehr für jeden Urlaubsantrag.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Aktualisierungen an der Urlaubsrichtlinien-Ansicht

Die Antragsrichtlinien-Ansicht wurde wie folgt aktualisiert, um die gleichzeitige Antragsfunktion zu unterstützen:

  • Eine neue Registerkarte mit der Bezeichnung "Zusätzliche Einstellungen" wurde hinzugefügt. Diese Abschnitte von der Registerkarte "Antragsrichtlinien" wurde zur Registerkarte "Zusätzliche Einstellungen" verschoben:

    • Master-Startdatum

    • Master-Enddatum

    • Agent WebStation: Die Option Umwandlung von Wochen in einzelne Tage erlauben gilt nicht für Urlaubsrichtlinien, die gleichzeitige Anträge verwenden.

  • Die Registerkarte "Antragsrichtlinien" hat eine neuen Abschnitt "Antragsoptionen" mit den folgenden Optionen:

    • Anforderungen in der ankommenden Reihenfolge senden: Dies entspricht der der unmarkierten Option Agentanforderungen müssen in der Reihenfolge erfolgen in früheren Versionen.

    • Anforderungen in der sequentieller Reihenfolge senden: Dies entspricht der der markierten Option Agentanforderungen müssen in der Reihenfolge erfolgen in früheren Versionen. Dies ist die Standardeinstellung für neue Urlaubsrichtlinien.

    • Anforderungen nach Präferenz für gleichzeitige Anträge senden

  • Der Abschnitt "Antragsreihenfolge" wurde in "Antragssortierreihenfolge" umbenannt. Er ist nur verfügbar, wenn Anforderungen in sequentieller Reihenfolge senden ausgewählt ist.

  • Der Abschnitt "Anforderungstypen" ist nur verfügbar, wenn Anforderungen in der ankommenden Reihenfolge senden oder Anforderungen in der sequentieller Reihenfolge senden ausgewählt ist.

  • Ein neuer Abschnitt "Gleichzeitige Antragsoptionen" wird hinzugefügt, um Urlaubsrichtlinien zu definieren, wenn Anforderungen nach Präferenz für gleichzeitige Anträge senden ausgewählt ist.

Wenn Ihr IEX WFM Integrated-Mandant aktualisiert wird, werden bei allen vorhandenen Urlaubsrichtlinien die vorher ausgewählten Optionen wie folgt aktualisiert:

  • Wenn Agentanforderungen müssen in der Reihenfolge erfolgen ausgewählt wurde, wird Anforderungen in sequentieller Reihenfolge senden ausgewählt.

  • Wenn Agentanforderungen müssen in der Reihenfolge erfolgen gelöscht wurde, wird Anforderungen in ankommender Reihenfolge senden ausgewählt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Neues Fenster "Gleichzeitige Anträge bearbeiten"

Das neue Fenster "Gleichzeitige Anträge bearbeiten" automatisiert den Prozess der Zuweisung von Urlaub zu ausgewählten Agenten. Nachdem Agenten Urlaubsanträge gesendet haben und nach Antragsschluss führen Supervisors diesen Prozess aus, um ausgewählten Agenten Urlaub zuzuweisen. Agenten erhalten Urlaub auf Basis der TOG- und Urlaubsrichtlinien, Urlaubszuteilungen, Agenten-Urlaubszusammenfassung-Parameter und restlichen Urlaubstage der Agenten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Aktualisierungen des RCP-Navigationsmenüs

Wenn Sie Zugriff auf das Menüelement "Gleichzeitige Anträge bearbeiten" haben, wurde dies zum Menü RCP Urlaubsmanager unter Urlaubsmanager hinzugefügt.

Wenn Sie Zugriff auf das Menüelement "Gleichzeitige Anträge" haben, wurde dies zum Menü RCP Urlaubsmanager unter Gleichzeitige Anträge bearbeiten hinzugefügt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Aktualisierungen der Benutzer- und Berechtigungen-Ansicht

Die Seite Benutzer und Berechtigungen > Menü "Berechtigungen" > Urlaubsmanager wurde aktualisiert und die neuen Menüelemente Gleichzeitige Anträge bearbeiten und Gleichzeitige Anträge und Berechtigungen wurden hinzugefügt. Beide Berechtigungen sind auf Nein voreingestellt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Aktualisierungen von WebStation und Supervisor WebStation

Ansicht "Urlaub anfordern":

  • Für Urlaubsrichtlinien, die gleichzeitige Anträge verwenden, betreffen diese Aktualisierungen die Seite "Urlaub anfordern" (hinzufügen oder bearbeiten):

    • Antragsname ist ein neues Pflichtfeld.

    • Priorität ist ein neues Pflichtfeld.

    • Warteliste ist als Urlaubstyp nicht mehr verfügbar.

    • Woche ist keine verfügbar Dauer für Agenten mehr, wenn der Anforderungstyp Vollständige Wochen erzwingen für den ausgewählten Antragsnamen in der Urlaubsrichtlinie ist.

    • Die Supervisor WebStation-Option Anforderungen nur speichern, wenn alle Tage gewährt werden können ist nicht verfügbar.

    • Für Tage- und Teiltageanforderungen ist Enddatum deaktiviert und der Wert auf das Startdatum eingestellt.

  • Gleichzeitige Antragsanforderungen haben den Status Gesendet auf der Seite "Urlaub anfordern".

  • Der Link Urlaub anfordern wird in folgenden Fällen nicht angezeigt:

    • Für Agenten und Supervisors, wenn keine Antragsnamen für Anträge offen sind.

    • Für Supervisors, wenn sie keine Berechtigung haben, Präferenzen im Auftrag von Agenten einzugeben. Dies stammt aus der Urlaubsrichtliniendefinition.

"Meine Urlaubstext"-Ansicht:

Die neue Antragstabelle in der "Meine Urlaubstext"-Ansicht zeigt die Urlaubsantragsanforderungen des Agenten für die ausgewählte Urlaubsrichtlinie. Diese Urlaubsantragsanforderungen sind diejenigen, die für Urlaubsanträge eingegeben wurden, die für Anträge offen sind. Die Urlaubsanträge werden in Urlaubsrichtlinien definiert, die gleichzeitige Anträge verwenden.

In der Antragstabelle können Benutzer:

  • Urlaubsantragsanforderungen für Urlaubsanträge stornieren, die für Anträge offen sind. Supervisor-Benutzer müssen die Berechtigung haben, Präferenzen im Auftrag von Agenten einzugeben.

  • Die Priorität von Urlaubsantragsanforderungen für Urlaubsanträge ändern, die für Angebote offen sind. Supervisor-Benutzer müssen die Berechtigung haben, Präferenzen im Auftrag von Agenten einzugeben.

  • Klicken Sie auf Bearbeiten, um Urlaubsantragsanforderungen zu bearbeiten.

Urlaubsrichtlinien, die gleichzeitige Anträge verwenden, zeigen die Abbrechen-Spalte in der Geplant-Tabelle nicht an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Neue Filter für die Suche

Die Suchseite hat neue Filteroptionen, Sie zum Suchen all Ihrer verfügbaren Daten verwenden können. Sie können nach Auflösungsstatus und zusätzlichen Metriken suchen. Wenn Sie Interaction Analytics Premium und Enlighten-Anwendungsfälle haben, können Sie nach Ihren Enlighten-Metriken filtern.

Sie können auch auswählen, welche Felder Sie anzeigen möchten und wie diese beim Anzeigen von Interaktionen angeordnet sind.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Fähigkeit, Suchen zu speichern

Sie können eine Suche als öffentlich oder privat speichern. Sie können gespeicherte Suchen aus eine Dropdown auswählen, um die Suchergebnisse erneut anzuzeigen. Dies dient dazu, das mehrmalige Konfigurieren derselben Sucheinstellungen zu vermeiden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Mehrere Dialekte pro Geschäftseinheit

Sie können mehrere Dialekte derselben Sprache auf Ihre Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. anwenden. Sie können zum Beispiel sowohl europäisches Spanisch als auch lateinamerikanisches Spanisch auf Ihr Konto anwenden. Dies erhöht die Transkriptgenauigkeit bei Anrufern aus verschiedenen Ländern. Sie müssen Ihren CXone Account Representative kontaktieren, damit er Dialekte für Sie konfiguriert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserung an English und internationalen English-Transkripten

Eine neue Transformatortechnologie wird verwendet, um die Genauigkeit von Transkripten für English und internationales English zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

MAX

Sicherheitsprofil-Berechtigungen des Agenten

Berechtigungseinstellungen, die für mehr als eine Agent-Anwendung verwendet werden, enthalten nicht mehr "MAX" im Namen. Dies dient dazu, Verwirrung in Bezug darauf zu minimieren, für welche Anwendungen die Einstellung gilt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Entfernung der SMS Sicherheitsprofil-Berechtigung

Die SMS-Berechtigung wurde entfernt, da sie nicht verwendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserungen der Chat-Barrierefreiheit

Kleinere Anpassungen am Chat-Fenster verbessern das Erlebnis bei Verwendung eines Bildschirmlesers.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Partneranwendungen

Adapters

Verbesserungen in Directory Sync und Presence Sync für Microsoft Teams

Einstellungsänderung für Adapters für Vergrößerung

Am 1. Juni 2023 hat Vergrößerung die Unterstützung für den JWT App-Typ für Server-zu-Server-Authentifizierung eingestellt. Wenn Sie Adapters mithilfe von JWT zur Authentifizierung eingerichtet haben, müssen Sie zu einem Server-zu-Server Oauth App-Typ wechseln. Durch Auswahl von Server-zu-Server Oauth als App-Typ können Sie Vergrößerung APIs sicher integrieren. Sie können außerdem Ihr Kontoinhaber-Zugriffstoken ohne Benutzerinteraktion erhalten.

Dies gilt nur für bestehende Kunden.

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Metriken zur Sprachqualität

Verteilungskachel für Anrufrichtung

Eine neue Verteilungskachel für Anrufrichtung wurde hinzugefügt, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Diese Funktion ermöglicht Ihnen Folgendes:

  • Anzeigen einer Verteilung von Anrufrichtungen.
  • Anwenden von Filtern auf diese umfassend verwendete Metrik.
  • Analysieren von Anrufrichtungsdaten.
  • Identifizieren von Trends und potenziellen Problemen.
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Verbesserte Skalierbarkeit und Resilienz

Automatische Skalierbarkeit wurde eingeführt, um die Resilienz zu verbessern. Sie bietet diese Vorteile:

  • Regionale redundante Dienste und Failover für mehrere Zonen. Dies kann Ihre Ausfallzeit verringern und eine große Anzahl von Anfragen besser unterstützen.

  • Daten werden schneller geladen.

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Personal Connection

Studio-Aktion für Gryphon Rest-APIs

Wenn Sie die automatisierte Gryphon Echtzeit Nicht anrufen (DNC)- und TCPA-Konformitätsplattform abonnieren, können Sie auf eine neue Studio-Aktion zugreifen. Diese Studio-Aktion ersetzt die frühere SOAP-Aktion durch eine RESTful-Aktion. Sie prüft verschiedene DNC-Register auf Konformität am Wählpunkt. Die geprüften Register beinhalten staatliche, bundesstaatliche und andere.

Die Studio-Aktion wendet entsprechende Ausnahmen an und blockiert nicht konforme Anrufe. Dies stellt sicher, dass Organisationen DNC- und TCPA-Vorschriften einhalten.

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Verbesserte Unterstützung für die Verwaltung von Anruflisten und DNC-Aufzeichnungen

Bisher unterstützte CXone 500.000 Anruflisten und Nicht anrufen (DNC)-Aufzeichnungen. Jetzt unterstützt CXone bis zu 1.000.000 Inventaraufzeichnungen, die sowohl aktive Anruflisten als auch DNC-Aufzeichnungen umfassen. Diese Verbesserung ermöglicht CXone die effizientere Behandlung größerer Listen, was zu verringerten Verarbeitungszeiten und verbesserter Gesamtleistung führt.

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Berichterstellung und Dashboards

Daten-Download-Reporte

Routing-Kriterien Daten-Download-Report

Der Routing-Kriterien Daten-Download-Report zeigt, wie die Routing-Kriterien einer Interaktion sich im Verlauf der in der Warteschleife verbrachten Zeit verändert haben. Die Routing-Kriterien umfassen:

Mit diesem Bericht können Sie sehen, wie Ihre Routing-Strategie funktioniert, und er liefert Erkenntnisse über den Weg, den der Kontakt genommen hat.

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Vorgefertigte Berichte

Verbesserungen am Kontaktverlaufsbericht

Dieser Bericht zeigt die Kontakt-IDs und Haupt-Kontakt-IDs für Segmentaufzeichnungen genauer an. Dies erleichtert die Anzeige von Daten für alle mit einem Kontakt verbundenen Segmente.

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Benutzerdefinierte Berichte

Spaltennamen in CSV-Dateien ausblenden

Bisher wurden beim Export eines benutzerdefinierten Berichts in eine CSV-Datei Spaltennamen automatisch eingeschlossen. Ab dieser Version gibt es die Option, sie auszublenden.

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Studio

Bullseye-Bereich- und Routing-Attribut-Unterstützung in mehr Aktionen

Die QueueVM- und QueueCallback-Aktionen unterstützen jetzt Bullseye-Routing-Bereiche und Routing-Attribute. Sie haben dieselben Routing-Parameter wie die ReqAgent- und UpdateContact-Aktionen:

Durch diese Aktualisierung können Sie Bullseye-Routing und Routing-Attribute in mehr von Ihren Routing-Skripten verwenden.

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Aktion für Gryphon Rest-APIs

Wenn Sie die automatisierte Gryphon Echtzeit Nicht anrufen (DNC)- und TCPA-Konformitätsplattform abonnieren, können Sie auf eine neue Studio-Aktion zugreifen. Diese Studio-Aktion ersetzt die frühere SOAP-Aktion durch eine RESTful-Aktion. Sie prüft verschiedene DNC-Register auf Konformität am Wählpunkt. Die geprüften Register beinhalten staatliche, bundesstaatliche und andere.

Die Aktion wendet entsprechende Ausnahmen an und blockiert nicht konforme Anrufe. Dies stellt sicher, dass Organisationen DNC- und TCPA-Vorschriften einhalten.

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Virtual Agent Hub

Neue unterstützte virtuelle Agentenanbieter

Sie können jetzt text- und sprachbasierte virtuelle Agenten von den folgenden Anbietern mit CXone integrieren:

Diese Version erhöht die Optionen für virtuelle Agenten- und Bot-Integrationen, die in CXone nativ unterstützt werden.

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Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

MAX

Chat-Verbesserungen

Ein Sicherheitsupdate, das HTML-Funktionen auf Agentenseite eines Chats umfasst, wurde speziell für MAX angekündigt. Es wird stattdessen in allen Agentenanwendungen verfügbar sein.

Partneranwendungen – Metriken zur Sprachqualität

Metriken zur Sprachqualität Bereitstellung für drei zusätzliche Regionen

Es wurde früher angekündigt, dass Metriken zur Sprachqualität in den Regionen Kanada, Japan und UK bereitgestellt wird, um kontinuierliche Überwachung von WebRTC-Sitzungen zu unterstützen. Die Bereitstellung für diese drei neuen Regionen wird teilweise erfolgen. Unterstützung für SIP-Interaktionen wird in einer späteren Version hinzugefügt. Ab dieser Version können Sie den Agentenabschnitt oder die Agentenseite von Interaktionen für Agenten analysieren, die MAXIntegriertes Softphone verwenden.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde. Diese Funktion ist nicht Teil der Version Sommer 2023 sondern kann Teil einer zukünftigen Version sein.

ACD

Manuelles Akzeptieren erforderlich

Die Einstellung Manuelles Akzeptieren erforderlich wird zur Registerkarte "Details" in ACD-Skills hinzugefügt. Wenn dies aktiviert ist, müssen Agenten Interaktionen für diesen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren manuell akzeptieren oder ablehnen.

Admin

Möglichkeit, E-Mail-Domänennamen einzuschränken

Beim Erstellen von Benutzern können Sie E-Mail-Domänennamen einschränken. Wenn Sie einen Domänennamen außerhalb der erlaubten Liste eingeben, wird der Benutzer nicht erstellt. Diese Aktualisierung verbessert die Sicherheit, da nur Benutzern mit autorisierten Domänen Zugriff gewährt wird.

MAX

Manuelles Akzeptieren durch Agent erforderlich

Wenn diese Einstellung bei einer eingehenden ACD-Skill aktiviert ist, müssen Agenten in einer aktiven Sprachverbindung in MAX für alle eingehenden Kontakte manuell auf Akzeptieren oder Ablehnen klicken. So haben Agenten vollständige Kontrolle darüber, wann oder ob sie eingehende Kontakte akzeptieren.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Agent for Salesforce

Aufzeichnungstyp-Feld hinzugefügt

API

Ende der Lebensdauer für alte API-Authentifizierung

Partneranwendungen – Adapters

Unterstützung für mehr Benutzer im Azure-Verzeichnis

Begrenzte Erstellung von Präsenzereignis-Subskriptionen

Fähigkeit, vom Programm erstellte Benutzer anzuzeigen

Einstellungsänderung für Adapters für Vergrößerung