24,2 Versionshinweise

Globale Änderungen

Benutzerkontowechsel

Zuvor konnten Sie, falls Sie mehrere CXone-Konten hatten, nur zwischen den Konten wechseln, indem Sie sich von einem Konto ab- und bei einem anderen anmeldeten. In dieser Version können Sie ein primäres Konto festlegen und ihre sekundären Konten damit verknüpfen. Dieses Update ermöglicht Ihnen, zwischen Ihren Konten zu wechseln, ohne dass Sie sich ab- und anmelden müssen. Sie müssen sich lediglich bei Ihrem primären Konto anmelden, bevor Sie zwischen Ihrem primären und einem sekundären Konto wechseln können.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google

Google stellt Ende 2024 die Verwendung von Drittanbieter-Cookies ein. Aus diesem Grund kann es zu Problemen bei Ihren Agent for SCV-Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. kommen. Um Probleme durch die Einstellung von Drittanbieter-Cookies durch Google zu verhindern, müssen Sie Clickjacking-Schutz in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren. Außerdem müssen Sie zwei URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen. Dieses Update trägt auch zu Ihrem Schutz vor Clickjacking-Angriffen bei.

Für nähere Informationen zum Clickjacking-Schutz wählen Sie den Filter Agent for SCV oben rechts.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Neue Anwendungen

Monitoring Gateway Abos

Sie können alle Arten von Anrufüberwachungsdaten mit CXone Metriken zur Sprachqualität anzeigen. Mit Monitoring Gateway-Abos haben Sie direkten Zugriff auf diese Daten. Sie können Ihre Anrufdaten direkt aus CXone abrufen und auf Ihrer eigenen Plattform für die Überwachung verwenden. So können Sie direkt mit den Daten arbeiten und sie entsprechend Ihren Anforderungen visualisieren. Sie haben die Möglichkeit, die Integrität Ihres Contact Centers proaktiv zu steuern und zu überwachen.

CXone produziert Anrufdaten über Webhooks. Monitoring Gateway ermöglicht Ihnen, den Datenstream zu abonnieren. Wenn Sie Ihr Abo einrichten, geben Sie eine URL an, unter der Sie die Daten empfangen möchten. Sobald Sie die Konfiguration abgeschlossen haben, sendet CXone die Daten kontinuierlich und nahezu in Echtzeit.

In dieser Version stellt der Datenstream zwei Typen von Daten bereit:

• Informationen zu API-Aufrufen, die aus Ihren Studio-Skripten erfolgt sind.

• Alle in Metriken zur Sprachqualität bereitgestellten Informationen, z. B. Paketverluste, Jitter-Raten, MOS-Werte usw.

Monitoring Gateway-Abos sind in kontrollierter Freigabe verfügbar. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

ACD

Verbesserte Leistung beim erweiterten Routing

Die ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet kann ungültige Interaktionen aus dem Kontaktzuordnungssystem entfernen. Damit wird das Risiko von Ausfallzeiten verringert. Außerdem werden dadurch Stabilität und Skalierbarkeit der Kontaktzuordnung verbessert.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Admin

Einmal-Abmeldung mit OpenID Connect-Login-Authentifikatoren einrichten

Zuvor wurden Benutzer beim Abmelden von CXone nicht von ihrem externen Identitätsanbieter (IdP) für OpenID Connect abgemeldet. Benutzer mussten sich aus beiden Anwendungen abmelden. In dieser Version können Benutzer beim Abmelden von CXone auch von ihrem IdP abgemeldet werden. Dieses Konzept wird Einmal-Abmeldung genannt. Um die Einmal-Abmeldung für Ihren IdP zu konfigurieren, müssen Sie einen Endpunkt für Sitzungsende in Ihrem OpenID Connect-Login-Authentifikator eingeben. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie einen Erkennungsendpunkt Ihres IdP eingeben. Wenn Sie keinen Erkennungsendpunkt haben, können Sie das Feld manuell bearbeiten. Mit diesem Update ist es für Benutzer einfacher, sich von CXone und ihrem IdP abzumelden.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

DSGVO-Anfragen auf der neuen Datenschutzseite hochladen

Im Rahmen der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) haben Endbenutzer das Recht, ihre Daten löschen zu lassen. Wenn ein Kontakt verlangt, dass seine Daten gelöscht werden, müssen Sie dieser Aufforderung nachkommen und seine sämtlichen personenbezogenen Daten löschen oder anonymisieren. Dazu gehören die in CXone gespeicherten Informationen. Zuvor mussten Sie entsprechende Anforderungen manuell an CXone weiterleiten, um die Daten zu löschen. In dieser Version können Sie diese DSGVO-Anforderungen auf einer neuen Datenschutzseite in Admin hochladen. Sie haben die Möglichkeit, die Anforderungen manuell auf der Datenschutzseite oder mithilfe einer Vorlage zum Massen-Upload hochladen. CXone kann Ihren Kontakt nur über seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse identifizieren. Dieses Update erleichtert Ihnen die Einhaltung der DSGVO.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Agentenassistenten-Hub

Benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen

Benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen sind jetzt allgemein verfügbar. Diese Agentenassistenten-Hub-Option ermöglicht Ihnen, beliebige Agentenassistenz-Anwendungen mit CXone zu verwenden. Das ist hilfreich für Organisationen, die eine Agentenassistenz-Anwendung nutzen, die von Agentenassistenten-Hub nicht nativ unterstützt wird. Benutzerdefinierte Integrationen erfordern zusätzliche Planung und benutzerdefinierte Skripte.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Agent for SCV

Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google

Google stellt Ende 2024 die Verwendung von Drittanbieter-Cookies ein. Aus diesem Grund kann es zu Problemen bei Ihren SCV-Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. kommen. Um Probleme durch die Einstellung von Drittanbieter-Cookies durch Google zu verhindern, müssen Sie Clickjacking-Schutz in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren. Außerdem müssen Sie zwei URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen. Dieses Update trägt zu Ihrem Schutz vor Clickjacking-Angriffen bei.

Weitere Informationen zum Schutz vor Clickjacking finden Sie im nächsten Abschnitt.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Clickjacking-Schutz mit Click2Jack

Sie können Clickjacking-Schutz mit Click2Jack einrichten. Beim Clickjacking fügt ein Angreifer Ihrer Website ein Element, zum Beispiel eine Schaltfläche, hinzu, damit Benutzer darauf klicken. Sobald ein Benutzer auf das Element klickt, wird er auf die Website des Angreifers geleitet. Durch die Aktivierung von Click2Jack tragen Sie zum Schutz gegen Clickjacking-Angriffe bei. Außerdem werden so Probleme vermieden, die dadurch entstehen können, dass Google keine Drittanbieter-Cookies mehr verwendet. Weitere Informationen zum Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google finden Sie im vorherigen Abschnitt.

Um diesen Schutz einzurichten und weitere Probleme zu vermeiden, müssen Sie Click2Jack in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren . Außerdem müssen Sie die folgenden URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen:

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Änderungen bei der Kontaktnachbearbeitung

Es gibt verschiedene Änderungen bei der Kontaktnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (ACW). Agenten können:

• Einen ACW-Status manuell beenden, indem sie ihren Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status im Omnichannel-Widget ändern. Es ist also nicht mehr nötig, zum Anrufnachbearbeitungs-Widget zu navigieren, um einen ACW-Status zu beenden.

• Ihren nächsten Status während eines Anrufs auswählen. Der nächste Status kann entweder ACW überschreiben oder nach dem ACW-Status folgen, je nachdem, was Sie eingestellt haben.

• Ausgehende Anrufe tätigen, während sie sich in einem "Nicht verfügbar"-Zustand befinden. Nach dem ausgehenden Anruf kehrt der Agent zu diesem "Nicht verfügbar"-Status zurück statt zum ACW-Status.

• Einen ACW-Status auswählen, statt nach einem Anruf zu einem Verfügbar-Status zurückzukehren. Agenten können in diesem ACW-Status bleiben, bis sie bereit sind, in einen Verfügbarkeitsstatus zurückzukehren.

Mit diesen Änderungen haben Sie und Ihre Agenten mehr Kontrolle über Agentenstatus.

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Bildschirm-Pop-up mit Weiterleitungsdetails

Wenn ein Agent einen weitergeleiteten Anruf annimmt, werden die Details zum Anruf automatisch in einem Pop-up auf seinem Bildschirm eingeblendet. Das Pop-up enthält die folgenden Informationen:

• Die Telefonnummer des Kontakts.

• Den Namen des Agenten, der den Anruf erhalten hat.

• Die Uhrzeit, zu der der Anruf begann, wann er angenommen und wann er für den vorherigen Agenten beendet wurde.

• Alle Anmerkungen, die der vorherige Agent während des Anrufs hinzugefügt hat.

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API

IEX-Daten mit SmartSync-APIs verwalten

Zuvor konnten Sie Daten zwischen IEX WFM und CXone nur verschieben, indem Sie Dateien über SFTP importieren und exportieren. In dieser Version können Sie Daten auch mithilfe von SmartSync-APIs verschieben. So steht Ihnen eine einfache und sichere Methode für die Verwaltung von und den Zugriff auf Daten zur Verfügung.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

CXone Expert Analytics-API

Sie können CXone Expert UI-Berichte über die API ausführen. So können Sie Ihr bevorzugtes BI-Tool für die Datenanalyse verwenden. Die Daten sind bei den UI- und API-Methoden identisch.

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Cloud-TTS

Amazon Polly als Text-to-Speech Provider verfügbar

Sie können jetzt den Text-to-Speech-Dienst Amazon Polly mit CXone verwenden. Ihre Organisation muss ein Amazon-Konto haben, um diese Option verwenden zu können. Mit diesem Update wird die Auswahl der TTS-Dienste, die mit Cloud TTS genutzt werden können, erweitert.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Unterstützung für Google Custom Voice

Cloud TTS unterstützt jetzt die Verwendung von benutzerdefinierten TTS-Stimmen, die Sie mit Google Custom Voice erstellt haben. Sie benötigen Google TTS, um die Funktion nutzen zu können. Ihre Organisation ist für die Erstellung der Audioaufnahmen sowie für das Training, die Verwaltung und das Debugging des Sprachmodells zuständig. Die neuen Funktionen für Google Custom Voice erweitern Ihre Optionen für TTS-Stimmen, die Sie mit CXone verwenden können.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

DEVone-Integrationen

Customer Dynamics

Einführung eines neuen Produkts: Velocity

Velocity bietet eine All-in-one-Plattform für die ausgehende Kommunikation. Damit werden Kampagnenverwaltung und vollständige Compliance in einem Tool vereint. Dies hilft Ihnen, Kommunikation mit hoher Kapazität über den CXone-Dialer zu senden. Hauptfunktionen von Velocity:

• Omnichannel-Marketing: Sie können Sprach-, SMS Short Message Service; Textnachricht.- und E-Mail-Kampagnen mit einer gemeinsamen Strategie senden.

• Menschliche Auswahl der Reihenfolge: Zur Wahrung der TCPA-Compliance wählen Agenten jede Nachricht, die gesendet werden soll, aus. Dies ermöglicht es Agenten auch, an mehreren Kampagnen gleichzeitig zu arbeiten.

• Einfache Unterdrückung: In einer einfachen Benutzeroberfläche können Sie Unterdrückungsfunktionen verwalten, zum Beispiel:

  • Benutzerdefinierte Regeln festlegen, etwa zwei Anrufe pro Woche zulassen

  • Do-not-Call-Dateien verwalten

  • Veraltete Nummern entfernen

• Calls-to-Action: Sie können Kontakte mit Funktionen wie Terminvereinbarung oder Zahlungslinks zur Interaktion motivieren.

• Compliance mit TCPA- und Finanzvorschriften: Anforderungen für die Schuldeneintreibung lassen sich entsprechend den im jeweiligen Bundesstaat geltenden Gesetzen einhalten.

• Zahlungen abwickeln: Agenten können während Interaktionen Zahlungen verarbeiten.

Velocity hilft bei der Vereinfachung von Compliance und Skalierbarkeit. Außerdem hilft Ihnen das Produkt, die Effektivität Ihrer ausgehenden Kommunikation zu steigern.

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Condado

Einführung eines neuen Produkts: MediaVault Plus

MediaVault Plus bietet eine erweiterte Option zum Speichern, Abrufen und Prüfen von Interaktionsdaten. Es kann als Medienmanagement-Tool vollständig mit CXone integriert werden. In einer einfachen Benutzeroberfläche können Sie die Dateien verwalten und prüfen, die mithilfe von AES-256-Verschlüsselung in der Microsoft Azure-Cloud gespeichert werden. Hauptfunktionen von MediaVault Plus:

• Speicher-Dashboard: Sie können sich analytische Daten zu Ihren gespeicherten Dateien ansehen. Es wird zum Beispiel angezeigt, wie groß die gespeicherten Medien sind, und Sie erhalten unter anderem Informationen zum Kanaltyp, zum Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und zur Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.

• Erweiterte Suche: Sie können bestimmte Dateien oder Medientypen problemlos auffinden. Für die Suche stehen zahlreiche Parameter zur Verfügung, zum Beispiel Telefonnummer, Name des Agenten, Anmerkungen und Datum der Transkription. Sie können auch benutzerdefinierte Filter erstellen.

• Flexibler Speicher: Sie können Interaktionen aus mehreren CXone-Geschäftseinheiten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. speichern. Alle Interaktionen sind vom selben System aus zugänglich. Sie können auch bereits gespeicherte Medien mit neuen Medien aus CXone migrieren.

• Fehlerbehebung: MediaVault überwacht Ihr CXone-System, um sicherzustellen, dass alle Kontaktdaten importiert werden. Außerdem werden Berichte bereitgestellt, die Ihnen zeigen, wo Interaktionsdaten fehlen. Wenn fehlende Daten erkannt werden, arbeitet MediaVault mit CXone an der Lösung des Problems.

MediaVault Plus ist für Kleinunternehmen ebenso wie für Großunternehmen geeignet. Die Option ist skalierbar und kann an Ihre Speicheranforderungen angepasst werden.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

CXone Expert

Analyse-API

Sie können CXone Expert UI-Berichte über die API ausführen. So können Sie Ihr bevorzugtes BI-Tool für die Datenanalyse verwenden. Die Daten sind bei den UI- und API-Methoden identisch.

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Benutzerdefiniertes Wörterbuch

Zuvor konnten Sie ein benutzerdefiniertes Wörterbuch mithilfe von XML-Dateien und Vorlagen erstellen. In dieser Version können Sie die CXone Expert-Benutzeroberfläche oder -API verwenden, um für jede verfügbare Sprache eine Liste von Wörtern zusammenzustellen, die übersetzt oder nicht übersetzt werden sollen. Dies hilft Ihnen, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen, da Sie unabhängig von ihrer Sprache den richtigen Tonfall und die richtige Terminologie Ihrer Marke verwenden.

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Aktualisierter Traffic-Insights-Bericht

Der Traffic-Insights-Bericht enthält die folgenden Verbesserungen:

• Klarere Informationen über Website-Traffic und -Engagement

• Intuitivere Darstellung

Dank dieser Änderungen ist der Bericht besser verständlich.

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Suchempfehlungen wurden verschoben

Die Suchempfehlungen wurden vom Dashboard in das Bedienfeld verschoben. Durch diese Änderung wird die Benutzeroberfläche verbessert und Funktionen lassen sich intuitiver organisieren.

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Veröffentlichungszeitplan

Veröffentlichungszeitpläne lassen sich ohne benutzerdefinierte Skripte erstellen. Sie können websiteweite Veröffentlichungzeitpläne anzeigen, sortieren und filtern, um Arbeitsabläufe einfacher zu verwalten. Benutzer ohne Administratorberechtigung haben keinen Zugriff auf die Liste websiteweiter Veröffentlichungen. Sie können nur die Zeitpläne sehen, für die sie Lesezugriff auf Seitenebene haben.

Dieses Update bietet mehrere Vorteile:

• Termine für die Content-Bereitstellung lassen sich leichter einhalten, ohne die Verfügbarkeit des Content-Teams koordinieren zu müssen.

• Sie können die Content-Bereitstellung optimieren und skalieren sowie Arbeitsabläufe effizienter gestalten, um Ihrem Content-Team die Arbeit zu erleichtern.

• Es können mehr Content-Creator auf den Prozess zugreifen.

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Drittanbieter-Cookies

Sie können die Datenschutzrichtlinien einhalten und Ihren Benutzern trotzdem personalisierte Inhalte bieten.

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Feedback Management

Themenfilterung für Textanalysen

Für Systeme, in denen hierarchische Themen aktiviert sind, wird das Textanalysediagramm jetzt nach Thema und Unterthema gefiltert. Sie können mehrere Filter gleichzeitig auswählen. Dies hilft Ihnen, Fragen zu einem bestimmten Thema zu beantworten.

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Spanishe Kommentare werden auf Spanish verarbeitet

Auf Spanish übermittelte Kommentare werden auf Spanish verarbeitet und getaggt. Die Textanalyse-Engine kann die Bedeutung und Nuancen der Kommentare in der Sprache erhalten, in der sie verfasst wurden. Die Analyse wird in Ihre gewählte Sprache übersetzt, damit Sie sie verwenden können. Auch die Kommentare und Tags werden in Ihre Sprache übersetzt.

Die Analyse der Umfragekommentare auf Spanish ermöglicht es, die in diesen Umfragen vorkommenden Themen und Stimmungen genauer zu identifizieren.

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Elevate AI in weiteren Sprachen

Wenn Sie Elevate AI für die Sprache-zu-Text (STT)-Transkription von IVR-Kommentaren verwenden, können Sie Transkripte auf Kantonesisch, French, German und Mandarin sehen.

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Verbesserte Änderungshistorie für Umfragen

Die Seite mit dem Änderungsverlauf von Umfragen, auf der Sie Benutzeränderungen an Ihren Umfragen verfolgen können, entspricht jetzt der Struktur und dem Stil der CXone-Benutzeroberfläche. Die Seite ist dadurch sicherer und benutzerfreundlicher.

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Schnelle Navigation zur Academy in Dojo

Sie haben jetzt über die obere Navigationsleiste im Feedback Management Zugriff auf die Academy. Wählen Sie dazu Hilfe > Academy. So können Sie Online-Trainingskurse einfacher aufrufen.

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IEX WFM Integrated

Intervallgerechte Prognose

In der Version 2024-1 hat die CXone ACD damit begonnen, Daten gemäß dem Paradigma "Intervallgerecht" (True to Interval, TTI) an IEX zu senden. In dieser Version können Sie mit IEX Prognosen auf der Grundlage von TTI erstellen. Wenn Sie die Berechtigung zum Erstellen von Prognosen haben, können Sie sekundäre Prognosen für die aktiven Kontaktwerte generieren. Dies ist für die Kontakttypen "Eingehend" und "Eingehende Workload" konfigurierbar.

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Modernisierung der RCP-Benutzeroberfläche

Für Version 8.0 von IEX WFM wurden alle Bereiche der RCP-Benutzeroberfläche aktualisiert. Dies sind einige Highlights der neuen Benutzeroberfläche:

• Eine einzelne Menüleiste

• Einheitliche Formatierung und Ausrichtung

• Aktualisierte Tabellenanzeige

• Aktualisierte Symbole für 300 vorhandene Aktivitätscodes

• Einfarbige Aktivitätscodes für 20 Symbole

Durch diese Änderungen passt die Benutzeroberfläche besser zum NICE-Branding und die Anzeige von Symbolen in Ansichten und Berichten wird verbessert.

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Sicherheitsprüfungsverlauf in Supervisor-Webstation verfügbar

Daten zum Sicherheitsprüfungsverlauf sind in der Supervisor-Webstation verfügbar. Dazu gehören Daten zu Benutzeraktivitäten, die sich auf die Systemsicherheit auswirken können, zum Beispiel:

• Benutzeran- und -abmeldungen

• Erstellung, Änderung und Deaktivierung von Benutzern und Rollen

• Einstellungsänderungen, die mit Sicherheit, Kennwörtern und Berechtigungen zu tun haben

Supervisors können die Daten nach Bedarf sortieren und filtern. Damit ist es für Supervisors einfacher, die Systemsicherheit zu überwachen. Sie können diese Daten über die API exportieren.

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Direkte Integration mit Workday und UKG Ready

Zuvor konnten Sie nur eine benutzerdefinierte Integration mit Workday und UKG Ready einrichten. Dafür war normalerweise eine komplexe angepasste Einrichtung erforderlich. In dieser Version können Sie Workday und UKG Ready direkt mit IEX WFM integrieren. Die Supervisor-Webstation enthält neue Bildschirme, in denen Sie die Integration einrichten und Aktionen hinzufügen können. So lassen sich Informationen zu bezahltem Urlaub ganz einfach in IEX verwalten.

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IEX-Daten mit SmartSync-APIs verwalten

Zuvor konnten Sie Daten zwischen IEX WFM und CXone verschieben, indem Sie Dateien über SFTP importierten und exportierten. In dieser Version können Sie Daten auch mithilfe von SmartSync-APIs verschieben. So steht Ihnen eine einfache und sichere Methode für die Verwaltung von und den Zugriff auf Daten zur Verfügung.

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Employee Engagement Manager

Einheitliche Daten für Workload-Kontakte

Zuvor stimmten die Intraday-Daten für Workload-Kontakttypen nicht mit IEX WFM überein. In dieser Version werden die Daten anders erfasst, damit sie mit IEX WFM übereinstimmen. Dadurch sind die Daten für EEM und IEX einheitlich. Wenn Sie zuvor einen Workaround eingerichtet hatten, ist dieser Prozess jetzt automatisiert.

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Gruppenzuteilungen von bezahltem Urlaub

Sie können eine zweite Prüfung hinzufügen, wenn Agenten in EEM bezahlten Urlaub beantragen. Neben dem Nettopersonal müssen Agenten auch über ausreichenden bezahlten Urlaub auf Gruppenebene verfügen Wenn Sie Ihre Nettopersonal-Vorlage konfigurieren, können Sie festlegen, ob EEM nur das Nettopersonal, nur die Gruppenzuteilung oder beides berücksichtigen soll.

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Massenverknüpfung von Selfservice-Vorlagen

Zuvor mussten Sie CT- und Standortkombinationen für Selfservice-Vorlagen jeweils einzeln aktualisieren. In dieser Version können Sie zahlreiche diese Verknüpfungen auf einmal konfigurieren. Die Konfiguration dieser Verknüpfungen wird damit beschleunigt und vereinfacht.

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Interaction Analytics

Umbenennung der Textkorrekturen

Auf der Seite "Textkorrekturen" können Sie Wörter und Phrasen berichtigen, die nicht korrekt aus Sprachinteraktionen transkribiert wurden. Der Titel dieser Seite wurde von Textkorrekturen zu Sprachtranskript-Korrekturen geändert. Der neue Titel verdeutlicht den Zweck der Seite besser, da hier nur der Text aus Sprachtranskripten korrigiert werden kann.

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Partneranwendungen

Adapters

Zugriffsschlüssel-Berechtigungen für Kontozuordnungsbenutzer entfernt

Bei der Zuordnung von CXone zu einer Partner-Plattform wird die Verbindung mithilfe der Anmeldeinformationen eines CXone-Benutzerkontos eingerichtet. Dieser Benutzer muss verschiedene CXone-Berechtigungen haben. In dieser Version braucht der Benutzer keine Zugriffsschlüssel-Berechtigungen mehr. Die Sicherheit wird dadurch erhöht, da weniger Berechtigungen erforderlich sind und unnötiger Zugriff vermieden wird.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

VAE- und Osaka-Unterstützung

Presence Sync und Directory Sync sind in den Regionen VAE und Osaka verfügbar.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Metriken zur Sprachqualität

Monitoring Gateway Abos

Sie können alle Arten von Anrufüberwachungsdaten mit CXone Metriken zur Sprachqualität anzeigen. Mit Monitoring Gateway-Abos haben Sie direkten Zugriff auf diese Daten. Sie können Ihre Anrufdaten direkt aus CXone abrufen und auf Ihrer eigenen Plattform für die Überwachung verwenden. So können Sie direkt mit den Daten arbeiten und sie entsprechend Ihren Anforderungen visualisieren. Sie haben die Möglichkeit, die Integrität Ihres Contact Centers proaktiv zu steuern und zu überwachen.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Globaler Filter

Zuvor fragte Metriken zur Sprachqualität die CXone-Datenbank beim Zugriff auf die Anrufüberwachungsdaten nach allen Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums ab. Nach dem Abruf der Anrufe konnten Sie die Liste filtern. Je nach Anrufvolumen konnte dies ein langwieriger Prozess sein, um bestimmte Anruftypen zu finden.

In dieser Version gibt es einen globalen Filter, mit dem Sie die Anrufe eingrenzen können, die aus der Datenbank abgefragt werden. Statt alle Anrufe aus der Datenbank zu erhalten, können Sie genau angeben, welche Anrufe Sie sehen möchten. Das könnten zum Beispiel nur Anrufe mit schlechter Audioqualität oder nur WebRTC-Anrufe sein. Dieser Filter erleichtert und beschleunigt die Fehlerbehebung.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Hub für virtuelle Agenten

Native Unterstützung von Cognigy-Agenten

Der virtuelle Agent von Cognigy ist jetzt verfügbar und kann mit CXone auf Sprachkanälen und digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. chatbasierten Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwendet werden. Für Sprachinteraktionen ist eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung erforderlich. Chatintegrationen können über Hub für virtuelle Agenten eingerichtet werden. Cognigy ist ein Unternehmen, das auf Conversational AI-Produkte spezialisiert ist und unter anderem virtuelle Agenten anbietet. Mit diesem Update wird die Liste der Anbieter von virtuellen Agenten erweitert, die in CXone nativ unterstützt werden.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

CXone-Personaleinsatzplanung

Planungsmanager: Beim Veröffentlichen neuer Zeitpläne alles auswählen und gesamte Auswahl aufheben

Im Fenster "Neue Zeitpläne veröffentlichen" ist es möglich, alle Planungseinheiten auszuwählen bzw. die Auswahl der ausgewählten Planungseinheiten aufzuheben.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine kleinere Version. Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

RTA: Registerkarte "Einhaltungszusammenfassung" einschließlich aktiver Agenten

Die Registerkarten in RTA zeigen jetzt Einhaltungsdaten an. Sie können auf einen Blick sehen, wie viele Agenten aktiv sind (also arbeiten oder gemäß Plan für die Arbeit eingeteilt sind) und innerhalb oder außerhalb der Einhaltung sind.

Außerdem wurden zwei Registerkarten umbenannt:

• Alle wurde in Aktive Agenten umbenannt, da auf der Registerkarte nicht alle Agenten angezeigt werden. Stattdessen werden auf der Registerkarte "Aktive Agenten" Agenten angezeigt, die arbeiten oder laut Plan arbeiten sollen.

• Warnungen wurde in Nicht zugeordnet umbenannt. Die Spalte zeigt weiterhin Agenten an, deren ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität nicht zugeordnet ist.

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Intraday: Aktualisierung der Widget-Benutzeroberflächen

Die Anzeige der Intraday-Widgets wurde aktualisiert, damit sie leichter zu lesen ist. Wenn Sie den Mauszeiger auf die einzelnen Graphen bewegen, sehen Sie weitere Details.

Zuvor konnten Sie die Spalte "Abweichung" hervorheben, um zu sehen, wann die Abweichung hoch oder niedrig ist. In dieser Version können Sie eine Heatmap einschließen, die unten in jedem Widget auffällige Abweichungen anzeigt.

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Langzeitprognose

Die Funktion für Langzeitprognosen wird eingeführt. Diese Funktion ist für Benutzer von CXone WFM Erweitert verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie Prognosedaten für einen Zeitraum von 1–5 Jahren generieren.

Prognosedaten sind bis auf den Tag genau verfügbar.

Sie können für generierte Prognosejobs verschiedene Aktionen ausführen. Dies beinhaltet:

• Prognosedaten zur ausführlichen Analyse als CSV-Datei herunterladen

• Einen Job kopieren

• Einen Job löschen

• Prognosedaten anzeigen

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Mehrstufige Authentifizierung beim Löschen historischer Daten entfernt

Zuvor wurden Sie aufgefordert, Ihre Anmeldedetails einzugeben, wenn Sie historische Daten löschen wollten. Dabei wurde nicht die mehrstufige Authentifizierung (MFA) verwendet. Die Aktivierung der MFA konnte zu Systemfehlern führen.

In dieser Version wurde dieses Problem durch eine neue Bestätigungsmethode beim Löschen historischer Daten behoben. Bei der neuen Methode sind Ihre gewohnten Anmeldedetails wie Benutzername und Kennwort nicht erforderlich verwendet. Es wird eine zweistufige Bestätigung bereitgestellt. Damit kann verhindert werden, dass Daten versehentlich gelöscht werden.

Durch diese Änderung wird das Benutzererlebnis verbessert und der Prozess optimiert.

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Verbesserte Zeitplangenerierung

Bei der Zeitplangenerierung gibt es die folgenden Verbesserungen:

• CXone-Personaleinsatzplanung unterstützt digitale Kanäle wie WhatsApp.

• Der Generierungsprozess wurde optimiert. Er ist schneller und genauer.

• Änderungen durch die Sommerzeit werden berücksichtigt. Wenn der Wechsel zur Sommer- oder Normalzeit zum Beispiel während einer Schicht passiert, werden die Zeitpläne entsprechend angepasst.

• Nachdem der Zeitplan generiert wurde, können Sie einen Prozessbericht herunterladen. In diesem Bericht sehen Sie, wenn Agenten nicht in den Zeitplan einbezogen wurden.

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Verteilungsregeln

Anhand von Verteilungsregeln kann CXone-Personaleinsatzplanung verstehen, wie Kundeninteraktionen an Agenten geroutet werden. Dies hilft, das ACD-Routing zu kopieren, steuert jedoch nicht, wohin die Interaktionen geleitet werden. Mit diesen Daten ist die Zuweisung von Agenten effizienter.

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Antragsvorlage: Anzahl von Mustern für jede Wochenregel definieren

Wenn Sie eine Antragsvorlage erstellen oder bearbeiten, können Sie festlegen, wie viele Muster jeder Wochenregel generiert werden.

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Wochenregeln: Bereich für aufeinanderfolgende freie Tage

Sie können zwischen 2 und 7 aufeinanderfolgende Tage auswählen, wenn Sie eine Wochenregel erstellen oder bearbeiten.

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Verbesserungen beim Verwalten von Anträgen

In dieser Version haben Manager mehr Möglichkeiten bei der Verwaltung von Anträgen.

• Manager können jeden Antrag einzeln für einen Agenten an einem bestimmten Tag genehmigen.

• Anträge, die mehrere Tage umfassen, sind unter allen betreffenden Daten sichtbar, nicht nur am ersten Tag des Antrags.

• Der Status von mehre Tage umfassenden Anträgen wird basierend auf dem Status der einzelnen Anträge innerhalb des mehrere Tage umfassenden Antrags bestimmt. Wenn einer der Anträge noch ausstehend ist, hat der gesamte mehrere Tage umfassende Antrag den Status "Ausstehend".

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Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24,2 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Agent for SCV

Clickjacking-Schutz mit Click2Jack

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Ihren vertrauenswürdigen Domänen https://mydomain.force.com hinzufügen müssen. Dies wurde zu https://mydomain.lightning.force.com geändert.

Bildschirm-Pop-up mit Weiterleitungsdetails

Zuvor wurde angekündigt, dass das Bildschirm-Pop-up "Weiterleitungsdetails" den Typ "Anruf" enthalten können würde. Dies wurde entfernt.

Feedback Management

Elevate AI in weiteren Sprachen

Zuvor wurde angekündigt, dass Transkriptionen für French und German verfügbar sein würden. Transkriptionen werden jetzt auch für Mandarin und Kantonesisch verfügbar sein.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden.. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24,2, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Akzentanpassung

Akzentanpassung ist ein Tool, das die Stimme eines Agenten in Echtzeit in eine Stimme mit einem Akzent aus einem English-sprachigen Land ändert. Dadurch wird es für Kontakte leichter, Agenten zu verstehen, deren Muttersprache nicht English ist. Dies führt zu weniger Frustration und höherer Kundenzufriedenheit.

Agenten können für jeden Anruf einen Sprachavatar auswählen. Sprachavatare enthalten eine männliche und eine weibliche Option für verschiedene English-Akzente. Diese umfassen australisches, britisches, irisches und US-amerikanisches English.

Sie können Akzentanpassung überwachen mit:

• Einem "Akzentanpassung"-Dashboard, das die Verwendung und ein Protokoll anzeigt.

• Aufzeichnungen von Anrufen, in denen Akzentanpassung verwendet wurde. So können Sie den Akzent überprüfen und die Auswirkungen des Akzents auf Ihre Anrufe bewerten. Die Anrufaufzeichnung für diese Anrufe ist standardmäßig nicht aktiviert.

In dieser ersten kontrollierten Freigabe von Akzentanpassung müssen Sie auf die Computer aller Agenten einen Audiotreiber herunterladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Beschleunigte Geschäftskontinuität

NICE CXone für Sie kann einen sekundären Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. in einer separaten Region erstellen. So kann Ihr Contact Center im Notfall weiter betrieben werden. Wenn Ihr primärer Mandant ausfällt, kann NICE CXone Ihre Agenten und Anrufe zum sekundären Mandanten migrieren. Nachdem Ihr sekundärer Mandant eingerichtet wurde, können Sie eine Benutzervorlage erstellen. Dieser Benutzer sollte nur die mindestens erforderlichen Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Skripte und Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. haben, die Ihre Agenten für ihre Arbeit benötigen. NICE CXone wendet diese Vorlage bei der Migration dann auf jeden Ihrer Agenten an. Der sekundäre Mandant unterstützt nur Sprachkanäle.

Grund für die Entfernung: Dieses Tool wird für Central-Benutzer nicht verfügbar sein.