25.3 Versionshinweise

Globale Änderungen

Aktualisierter Anmelde-Ablauf für ABC/MRDR-Systeme

Bei Systemen, in denen Accelerated Business Continuity (ABC) und Multi-Region Disaster Recovery (MRDR) aktiviert sind, ist der Ablauf bei der Anmeldung jetzt etwas anders. Zuvor war eine separate URL erforderlich, damit sich Benutzer beim MRDR-Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. anmelden konnten. In dieser Version ist der Anmeldeprozess automatisiert. Wenn Sie ABC in CXone Mpower aktivieren, werden Benutzer automatisch ohne Unterbrechung zum MRDR-System weitergeleitet. Benutzer, die mehrere Konten im System haben, werden aufgefordert, das gewünschte Konto auszuwählen. Dies sorgt für ein nahtloses Nutzererlebnis und bietet unterbrechungsfreien Zugriff während Ausfallzeiten, geplanter Wartung oder regionalen Ausfällen.

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Verfügbarkeit

CR Diese Funktion ist für CXone Mpower -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Verschlüsselung von Zugriffs- und Aktualisierungs-Tokens

Zuvor waren Zugriffs- und Aktualisierungs-Tokens im Browserspeicher als Standard JWTs ohne zusätzliche Verschlüsselung strukturiert und vorhanden. In dieser Version haben wir zur Verbesserung der Sicherheit zusätzliche Maßnahmen eingeführt, um die Tokens zu verschlüsseln. Dies schützt ihre Integrität und Vertraulichkeit.

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Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Abgesicherter Modus

Wenn ein größeres Problem erkannt wird, wechselt Ihr CXone Mpower-System in den abgesicherten Modus. Im abgesicherten Modus sind Routing-Funktionen eingeschränkt, Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. werden aber weiterhin an Agenten geroutet, während zusätzliche Auswirkungen auf Benutzer und Ihr System verhindert werden. Die Aktivierung und Deaktivierung des abgesicherten Modus ist automatisiert. Die folgenden Routing-Einstellungen werden respektiert, wenn der abgesicherte Modus aktiviert ist:

• Einstellungen für Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und Zielagent

• Agenten- und Team-Schwellenwerte für die Bearbeitung von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sowie Einstellungen für Kanalsperre, Kontakt anfordern, Autofokus.

Derzeit werden Routing-Attribute und Bullseye-Bereiche im abgesicherten Modus nicht berücksichtigt.

Die Funktionalität des abgesicherten Modus ist nur in Nordamerika standardmäßig für alle Systeme mit dynamischer Zustellung aktiviert. Wenn Sie sie deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

ACD

Audit-Verlauf für Dispositionen

Zuvor war für Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status kein Änderungsprotokoll oder Audit-Verlauf verfügbar. In dieser Version zeigen Dispositionen einen Audit-Verlauf an. Außerdem zeigt der Audit-Verlauf von ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Details dazu an, wann eine Disposition dem ACD-Skill hinzugefügt bzw. davon entfernt wurde.

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ACD Routing

Regionale Expansion

Erweiterte Routing-Funktionen sind in Japan und den VAE verfügbar.

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Agentenassistenten

Custom Agent Assist Endpoints

CTI-Ereignisse anzeigen

Wenn der Audiostream für eine benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integration stoppt, zeigt eine neue WebSocket-Nutzlast das CTI-Ereignis (den Grund des Abbruchs) an. CTI-Ereignisse sind:

• Anruf getrennt

• Anruf gehalten

• Anruf weitergeleitet

Dadurch sind bei Audiounterbrechungen schneller Echtzeit-Insights verfügbar. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie die neue CTI-Ereignis-Einstellung in der App "Custom Agent Assist Endpoint" aktivieren.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Einzelnes WebSocket für Audiostreaming verwenden

Zuvor waren zwei WebSocket-Verbindungen erforderlich, wenn Sie die Audiodaten des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und des Agenten benötigten. In dieser Version unterstützt Custom Agent Assist Endpoints jetzt die Verwendung eines einzelnen WebSockets, um Kontakt- und Agentenaudio zu streamen. Die Verwendung nur eines WebSockets ist einfacher und günstiger, wenn Sie Audiodaten für Ihre Agentenassistenz Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung verwalten.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie Multiplex für die Teilnehmer-Einstellung in der App "Custom Agent Assist Endpoint" auswählen.

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Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

API

Abrechnungs-API

Partner können ihre Produktnutzungsdaten mit einem neuen Paar APIs programmgesteuert abrufen und übermitteln. Wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, wenn Sie Fragen dazu haben.

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Betroffene Versionen

V1

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V32 der APIs zum Planen von Rückrufen

Drei APIs für das Planen von Rückrufen wurden auf Version 32 aktualisiert. Die neue Version führt calendarEventId für Anforderungen und Antworten ein. Dies ermöglicht Microsoft Outlook-Kalenderintegrationen aus Agentenanwendung. Auf diese Weise können Agenten Benachrichtigungen zu neuen, bevorstehenden und geänderten Verpflichtungen aus dem Outlook-E-Mail-Client erhalten. Wenn Agenten Outlook auf ihren Mobilgeräten installiert haben, erhalten sie sogar Benachrichtigungen, wenn sie nicht angemeldet sind.

Die folgenden APIs wurden auf Version 32 aktualisiert:

• GET /agents/{agentId}/scheduled-callbacks

• POST /scheduled-callbacks

• PUT /scheduled-callbacks/{callbackId}

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

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Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten

Den Interaction Analytics-APIs wurden neue Felder zu ihren Antworten hinzugefügt. Diese erleichtern es, ganze Unterhaltungen zu aggregieren, die mehrere Segmente und unter Umständen verschiedene Kanäle umfassen. Dies ist besonders hilfreich bei der Suche nach Aufzeichnungen oder CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integrationen:

• GET /segments/analyzed: Das neue Feld ticketId wurde jeder Interaktion hinzugefügt. Wenn Sie eine CRM-Integration eingerichtet haben, enthält dieses Feld die Ticket-ID, zu der das Segment gehört. Das ist hilfreich, um mehrere Segmente einer einzelnen Interaktion zu aggregieren.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: Unter TranscriptBlocks wurden zwei Felder hinzugefügt, die aus dem integrierten CRM stammen:

  • channelUuid: Die spezifische ID für den Kanal. Diese ID wird von CXone Mpower generiert.

  • channelType: Die Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kanals.

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Betroffene Versionen

V2

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APIs für Ratenlimits bei der Medienwiedergabe

Neue Ratenlimits ermöglichen jetzt den fairen und zuverlässigen Zugriff für Verbraucher der Media Playback APIs . Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Anfragen pro Minute überschreiten, gibt die API jetzt einen 429-Fehler zurück, der anzeigt, dass Sie zu viele Anfragen senden. Dies trägt dazu bei, die Leistung aufrechtzuerhalten, Missbrauch zu vermeiden und allen Benutzern ein gleichmäßiges Erlebnis zu bieten.

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Betroffene Versionen

Alle

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APIs für Ratenlimits für Geschäftsdaten

Neue Ratenlimits ermöglichen jetzt den fairen und zuverlässigen Zugriff für Verbraucher der Business Data APIs . Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Anfragen pro Minute überschreiten, gibt die API jetzt einen 429-Fehler zurück, der anzeigt, dass Sie zu viele Anfragen senden. Dies trägt dazu bei, die Leistung aufrechtzuerhalten, Missbrauch zu vermeiden und allen Benutzern ein gleichmäßiges Erlebnis zu bieten.

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Betroffene Versionen

Alle

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Neue API für Enhanced Customer Card

Mit einer neuen Agent API können Sie eine Enhanced Customer Card erstellen und aktualisieren. Enhanced Customer Cardn (ECC) wurden auf der Grundlage von externen SmartReach Interaction APIs entwickelt. Diese neue Agent API fungiert als Proxy für die SmartReach APIs, unter Verwendung eines ECC Lambda. Auf diese Weise können Sie diese erweiterten Karten mit nur einer CXone Mpower Agent API verwalten.

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V1

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CR Diese Funktion ist für CXone Mpower -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Namensänderung der Multi-ACD (Open)-Kategorie

Der Name der Multi-ACD-Kategorie im Entwicklerportal wird zu "Recording APIs" geändert. Dieser Name ist besser auf die APIs in dieser Kategorie abgestimmt. Diese Änderung hängt auch mit der Namensänderung des Multi-ACD (Open)-Produkts in Engagement Manager zusammen.

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Betroffene Versionen

Alle

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Neue APIs für Desktopprofile

Mit einem neuen Satz APIs können Sie Desktopprofile verwalten. Für nähere Informationen zu Desktopprofilen wählen Sie den Filter Agent oben rechts.

Diese neuen APIs werden in der UserHub API-Kategorie im Entwicklerportal dokumentiert.

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Betroffene Versionen

V1

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DEVone-Integrationen

A5

Embedded Agent-Client für Omni Agent Light

Omni Agent Light ist ein Agent-Client, der dafür entwickelt wurde, digitales Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Engagement in Salesforce zu verbessern. Omni Agent Light ist für große und mittlere Unternehmen konzipiert und bietet eine einheitliche Benutzeroberfläche mit KI-Funktionen, die Agenten-Arbeitsabläufe vereinfacht und die Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) sowie das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. Durch die direkte Einbettung in Salesforce-Fälle macht diese Lösung den Wechsel zwischen Bildschirmen überflüssig und bringt alle digitalen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in einem zentralen, intuitiven Arbeitsbereich zusammen.

Wichtige Funktionen von Omni Agent Light:

• Eingebettete Salesforce-Integration: Vollständig in Salesforce-Fälle integriert, mit der Option zur Einbettung in andere Bildschirme.

• Einheitliche Digital-Benutzeroberfläche: Konsolidiert alle digitalen Kanäle Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. (Chat, SMS Short Message Service; Textnachricht., E-Mail und soziale Medien) in einen Bildschirm für die mühelose Agenteninteraktion.

• KI-gestützte Sprachtranskription: Transkribiert Sprachnachrichten in Echtzeit und bietet eine Analyse der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. sowie eine Zusammenfassung der Unterhaltung.

• Erweiterte Nachrichten-Tools: Planen Sie ausgehende Nachrichten, senden Sie Massennachrichten und zeigen Sie vor dem Senden eine Vorschau an.

• Erweitertes Routing und erweiterte Filter: Benutzerdefinierte Ansichten des Posteingangs und verbesserte Routing-Logik für digitale Interaktionen.

• CRM- und Social-Media-Integration: Einheitliche Kontaktprofile, intelligente Kontaktvorschläge und soziale Erwähnungen, die mit Kundenfällen verknüpft sind.

• E-Mail- und Dateiverwaltung: Vollbild-Editor für E-Mails und Massen-Download von Anhängen.

• Moderne digitale Features: Unterstützt Reaktionen wie "Daumen hoch", Dateimanagement und Kommunikationsfunktionen im WhatsApp-Stil.

• Optimiert für Agenten mit hohem Kontaktvolumen: Mehr Übersichtlichkeit beim Bearbeiten mehrerer gleichzeitig stattfindender Unterhaltungen.

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BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIP ist eine sichere, umfassende Suite für Unified Communications (UCaaS). Zusammen mit CXone Mpower ist dies eine skalierbare Lösung für moderne Unternehmen. BluIP ergänzt CXone Mpower durch die Ausweitung der Funktionen über das Contact Center hinaus. Dazu gehört der Austausch alter PBX Internes Telefonnetz, das die eingehenden, ausgehenden und internen Sprachanrufe eines Unternehmens verwaltet.-Systeme, die Aktivierung von Microsoft Teams als Telefonsystem mit vollem Funktionsumfang und die Unterstützung von BPOs mit schlanken Agenten-Tools. Der Fokus von BluIP liegt auf den folgenden wichtigsten Anwendungsfällen für die Kommunikation:

• Enterprise UCaaS – Cloud-PBX für moderne Großunternehmen: Eine Plattform, die ideal für Organisationen mit tausenden Benutzern an mehreren Standorten ist. Dabei werden veraltete PBX-Systeme durch ein cloudnatives System ersetzt. Die Lösung unterstützt die enge Integration mit Systemen wie EHRs, CRMs Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. und Hospitality-Systemen, vor allem im Gesundheitswesen, Gastgewerbe und in Behörden.

• Cloud-Anrufe für Microsoft Teams: Als zertifizierter Operator Connect, ermöglicht BluIP, dass Microsoft Teams als komplettes PBX-System fungiert. Dieses bietet einen vollständigen Funktionsumfang einschließlich PSTN-Anrufe, sichere Konnektivität auf Netzbetreiberniveau und vereinheitlichte Verwaltung.

• Nicht-ACD-Agentenkonsole für BPOs: Ein schlankes, WebRTC-basiertes Softphone Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon., das speziell für BPO-Umgebungen entwickelt wurde, in denen Agenten andere Aufgaben als Contact-Center-Aufgaben übernehmen. Dabei werden Anmeldungen mehrerer Clients, SSO, Anrufprotokollierung und -aufzeichnung sowie Tracking der Agentenzeit und Statusverwaltung unterstützt.

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Floatbot

Floatbot-AI-Verbesserungen

Floatbot ist eine Plattform für GenAI, mit der sich intelligente, sprachfähige virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und Copiloten entwickeln lassen. Die Floatbot-Plattform erhält die folgenden Verbesserungen:

• Agentischer Ablauf: Ein LLM Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert.-Framework für die Entwicklung konversationeller KI-Agenten. Dadurch werden Geschwindigkeit und Genauigkeit des Selfservice und der von Floatbot generierten Agenteninhalte verbessert.

• Autosummary und QA-Checkliste: Zusammenfassungen von Anrufen und eine Checkliste werden direkt erstellt und sorgen für korrekt bearbeitete Aufgaben und Compliance.

• ASR: Bei der Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Transkription Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. werden gesprochene Unterhaltungen in Echtzeit in Text umgewandelt.

• Übersetzung: Text- und Spracheingaben lassen sich sofort übersetzen.

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SpinSci

SpinSci AI Encounters für EHR-Integrationen im Gesundheitswesen

SpinSci AI Encounters nutzt CXone Mpower-Daten und die Integration der elektronischen Patientenakte (EHR), um in Anrufen und Chats umfassenden Kontext zu Patienteninteraktionen zu bieten. Dies ermöglicht einen besseren Einblick in die Patientensituation.

Hauptfunktionen:

• KI-gestützte Erstellung von Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für jeden Anruf und Chat.

• Einheitliche Ansicht von Patienteninteraktionen in verschiedenen Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen..

• Analysen der Abläufe für Terminplanung, Abrechnung und Verschreibungen.

• Umsetzbare Insights zur Verbesserung betrieblicher Abläufe

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect verbindet IEX WFM mit EHR-Warteschlangenstrukturen und ermöglicht intelligente Prognosen für Anruf- und andere Aufgaben.

Hauptfunktionen:

• Integration mit IEX WFM für erweiterte Personalprognosen.

• Nicht mit Anrufen verbundene Aufgaben wie Follow-ups bei Überweisungen und Bearbeitung von Bestellungen.

• Effizienz der Personalplanung in klinischen und administrativen Abläufen.

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage erweiterte die Selfservice-Funktionen von SpinSci durch die Automatisierung häufiger Aufgaben bei der Patientenunterstützung, z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern für Patientenportale wie MyChart.

Hauptfunktionen:

• Automatisierte Arbeitsabläufe zum Zurücksetzen von Passwörtern per Telefon oder Chat.

• Weniger Anrufe für Live-Agenten.

• Verfügbar in Bundles verschiedener Größen.

• Verbesserung der Patientenzufriedenheit durch schnelle Lösungen im Selfservice.

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Operator Console für CXone Mpower

Die Operator Console modernisiert die stationären Kommunikationsabläufe durch die Integration von Notfall-Dispatcher-Funktionen direkt in die CXone Mpower-Plattform. Sie ersetzt veraltete Silosysteme durch eine vereinheitlichte intelligente Operator-Oberfläche.

Hauptfunktionen:

• Native Integration mit CXone Mpower.

• Universelles Verzeichnis-Lookup und Routing.

• Echtzeit-Dispatch von Notrufen.

• Entwickelt für stationäre Abläufe und die Teamkoordination in dringenden Fällen.

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SecurePay für CXone Mpower

SecurePay ist eine gemeinsame Lösung von SpinSci und NiCE, die eine sichere Echtzeitabwicklung von Patientenzahlungen direkt in EHR-Umgebungen wie Epic, Cerner oder Athena ermöglicht. Die Lösung integriert ein gehostetes IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Zahlungsterminal, das Zahlungsinformationen außerhalb des Netzwerks erfasst, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten.

Hauptfunktionen:

• In die EHR-Oberfläche eingebettete Schaltfläche für Zahlungen.

• Sicherer IVR-Zahlungseinzug, gehostet von NiCE und SpinSci.

• Echtzeit-AKtualisierungen der EHR und des Hauptbuchs.

• Nahtlose Integration mit bestehenden Zahlungsanbietern.

• Nachgewiesener ROI, der in frühen Bereitstellungen Zahlungseingänge verdreifachte.

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Sycurio

Sycurio.Digital-Integration mit CXone Mpower

Sycurio führt ein neues Tool ein, Sycurio.Digital, das mit CXone Mpower kompatibel ist. Es hilft Agenten, während digitaler Unterhaltungen sichere Zahlungen von Kunden einzuziehen.

Hauptfunktionen:

• Neue Agenten-Benutzeroberfläche: Agenten könnten jetzt einen neuen Bildschirm in CXone Mpower nutzen, um Zahlungs-Links zu senden.

• Pay-by-Link: Agenten können Kunden über Chat, E-Mail, SMS, virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. oder IVR einen sicheren Zahlungs-Link senden.

• QR-Code-Option: Der Zahlungs-Link kann auch in einen QR-Code umgewandelt werden.

• Live-Tracking von Zahlungen: Agenten können jeden Schritt des Kunden während der Zahlung nachverfolgen.

• Echtzeit-Aktualisierungen: Sowohl der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch der Agent erhalten eine Nachricht, wenn die Zahlung abgeschlossen ist.

• Flexible Zustellung: Zahlungs-Links werden mit der Sycurio-API erstellt und über die bevorzugte Methode des Kontakts gesendet.

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Feedback Management

Zusätzliche Branding-Steuerelemente für E-Mail-Einladungen zu Umfragen

Zuvor enthielten E-Mails mit einer Einladung zu einer Umfrage ein NiCE Satmetrix-Logo. In dieser Version entfernt die Systemeinstellung, mit der dieses Logo aus Umfragen entfernt wird, das Logo auch aus den per E-Mail gesendeten Einladungen.

So haben Sie mehr Kontrolle über das Branding und Design Ihrer Einladungs-E-Mails für Umfragen.

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Echtzeit-Test-Unterstützung für Omnichannel-Digital-Umfragen

Sie können Ihre Digital-Umfragen jetzt direkt beim Erstellen im Umfrage-Designer testen. Diese Echtzeit-Funktion verbessert die Qualität Ihrer Daten, da Sie die Logik und Token-Verwendung vor der Bereitstellung testen können. Außerdem wurde das Benutzererlebnis beim Erstellen optimiert. Es ist einfacher, das Umfrageerlebnis mit personalisierten Tokens und antwortabhängigen Umfragepfaden anzupassen. Sie erhalten so Umfragen, die besser auf die Teilnehmer zugeschnitten und ansprechender sind.

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FIPS-Verschlüsselung

Feedback Management verwendet jetzt die FIPS-Verschlüsselung. Dadurch werden alle sensiblen Daten weiterhin entsprechend den neuesten US-amerikanischen FedRAMP-Anforderungen und Standards geschützt.

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SFTP-Adressen vor dem Upgrade aktualisieren

Wenn Sie SFTP für Feedback Management verwenden, müssen Sie Ihre SFTP-Adresse aktualisieren. Alle FedRAMP-Kunden sollten diese Aktualisierung so bald wie möglich vornehmen. Alle anderen Kunden können sich bis zur Bereitstellung der Version 25.4 später im Jahr 2025 Zeit lassen. Details finden Sie im folgenden Hinweis.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Interaction Analytics

Gespeicherte Suche löschen

Wenn Sie die Administrator-Berechtigung haben, können Sie eine private oder öffentliche gespeicherte Suche löschen, unabhängig davon, wer sie erstellt hat. Das ist hilfreich, um gespeicherte Suchen zu entfernen, die von deaktivierten Benutzern erstellt wurden.

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Updates am Transkript-Player

Der Transkript Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon.-Viewer zeigt eine aktualisierte Benutzeroberfläche für den Audio-Player an. Sie enthält alle zuvor verfügbaren Steuerelemente und zusätzliche Schaltflächen, mit denen Sie Anmerkungen hinzufügen, Kategorien auswählen und Details zu Ereignissen anzeigen können, die im Transkript nahe beieinander auftreten. Sie können den Player auch manuell in einem neuen Fenster öffnen.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Recording oben rechts.

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URL-Bereinigung

Zuvor leiteten alte IA-Links Benutzer zur aktuellen Version des Tools weiter. In dieser Version werden veraltete URLs entfernt, um mögliche Sicherheitsrisiken und Compliance-Probleme zu vermeiden. Aktualisieren Sie bitte alle IA-Links oder -Lesezeichen, die Sie speichern möchten, mit den aktuellen IA-Links.

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Performance Management (in Ansicht)

Dashboard-Registerkarten anordnen

Sie können die Registerkarten Ihres Dashboards Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. neu anordnen und so an Ihren Arbeitsablauf anpassen. Durch die Organisation der Registerkarten in Ihrer bevorzugten Reihenfolge können Sie die wichtigsten Informationen priorisieren. Dieses Feature steht allen Benutzern unabhängig von ihrer Rolle zur Verfügung. Die geänderte Anordnung der Registerkarten wird automatisch gespeichert und nach dem Ab- und wieder Anmelden beibehalten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Reponsive Folie für den aktuellen Agentenstatus

In der Wallboard-Folienauswahl haben Sie Zugriff auf die neue Folie "Agentenstatus". Die Folie wird automatisch an verschiedene Bildschirmgrößen angepasst, sodass sie besser auf unterschiedlichen Geräten angezeigt werden kann. Unterstützte Bildschirmauflösungen:

• 1920×1080

• 1200×1080

• 992×1080

• 768×1080

• 576×1080

• 360×800

Dieses Update trägt zu einer einheitlichen und optimierten Anzeige bei.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Salesforce Agent

Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Salesforce Agent Versionsprotokoll.

FedRAMP-Unterstützung

Salesforce Agent ist für FedRAMP verfügbar. Add-ons sind möglicherweise nicht konform, deshalb müssen Sie sie evaluieren und sich an NiCE wenden.

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Studio

Desktop Studio Regionale Verfügbarkeit

Desktop Studio wird in FedRAMP-Systemen oder Sovereign-Cloud-Konfigurationen nicht mehr unterstützt. Die Anwendung funktioniert zwar weiterhin, es werden aber keine neuen Funktionen mehr ausgeliefert.

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Benachrichtigung in Desktop Studio

Wenn Sie Desktop Studio verwenden, erhalten Sie jetzt eine Benachrichtigung, die Sie zum Wechsel zu Studio auffordert. Sie können die Meldung schließen, bei der nächsten Aktualisierung der Anwendung wird sie jedoch wieder angezeigt.

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Virtuelle Agenten

Kontakte von einem virtuellen Google Dialogflow CX-Agenten zu einem anderen weiterleiten

Sie können einen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. jetzt von einem Dialogflow CX virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. an einen anderen weiterleiten. Das bedeutet, dass Sie einen Kontakt an einen anderen virtuellen Agenten eskalieren können. So könnte z. B. ein virtueller Agent die Einordnung einer Unterhaltung übernehmen und den Kontakt dann basierend auf den Anforderungen des Kontakts an einen anderen virtuellen Agenten übergeben, der für die Bearbeitung komplexerer Unterhaltungen konfiguriert ist. Sie sind dadurch flexibler bei der Entwicklung und Verwendung Ihrer virtuellen Agenten auf der CXone Mpower-Plattform.

Für die Einrichtung dieser Option müssen Sie Ihre benutzerdefinierten Studio-Skripte modifizieren.

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Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Workforce Management

Gespeicherte Filter auf der Seite "Anträge verwalten"

Mit der Funktion zum Beibehalten von Filtern kann die Seite Anträge verwalten jetzt die zuletzt ausgewählten Filter speichern, die zum Überprüfen und Genehmigen von Agentenzeitplananträgen verwendet werden.

Zuvor mussten Filter jedes Mal erneut angewendet werden, wenn Sie zu der Seite zurückkehrten.

In dieser Version werden Ihre zuvor verwendeten Filter automatisch gespeichert und erneut angewendet, sodass Sie schneller auf relevante Anträge zugreifen und die Effizienz bei der Überprüfung verbessern können.

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Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Übertragung von Urlaubswerten bearbeiten

Bei der Urlaubsübertragung können bereits verarbeitete Werte jetzt bearbeitet werden.

Zuvor waren Übertragungswerte endgültig und konnten nach der Verarbeitung nicht mehr geändert werden.

In dieser Version können bei Bedarf Korrekturen vorgenommen werden, sodass Agenten und Supervisorn genauere und zuverlässigere Zusammenfassung zur Verfügung stehen.

Weitere Informationen zum Bearbeiten von Urlaubswerten.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Diese Funktion wird Mitte August 2025 im Rahmen der Version MOB 3.6.2 veröffentlicht.

Verbesserte Berücksichtigung von bevorzugten Zeitplänen

Bevorzugte Zeitpläne werden jetzt schon beim Erstellen von Zeitplänen berücksichtigt, nicht erst danach.

Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten in ihren bevorzugten Schichten arbeiten können. Das System priorisiert weiterhin den Abdeckungsbedarf. Bevorzugte Zeitpläne werden nicht berücksichtigt, wenn die Gefahr besteht, dass Servicelevel nicht eingehalten werden können. Diese Änderung trägt zur Zufriedenheit der Agenten bei, während gleichzeitig die betriebliche Leistung gewährleistet wird.

Zuvor wurden Vorlieben berücksichtigt, nachdem Zeitpläne erstellt wurden. In dieser Version sind sie Teil der Zeitplanerstellung, wodurch das System schneller wird und besser auf die Agenten abgestimmt ist.

Abdeckung hat weiterhin Priorität. Bevorzugte Zeitpläne werden nur berücksichtigt, wenn Servicelevel eingehalten werden.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Verbesserte Zeitplanexporte als CSV

Zeitplanexporte sind jetzt besser lesbar und verständlicher. CSV-Dateien zeigen Zeile für Zeile eine klare Aufschlüsselung der täglichen Aktivitäten. Jeder Eintrag ist als Aktivität, Schicht oder anderer Typ gekennzeichnet, sodass Sie einen strukturierten Überblick über den Zeitplan erhalten.

Die Daten sind außerdem chronologisch geordnet und deshalb leichter nachzuvollziehen. Dank dieser Verbesserungen sind exportierte Dateien hilfreicher für Berichte, Analysen und Personalplanung.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Avaya CMS ACD-Integration mit WFM

WFM unterstützt jetzt die Integration mit Avaya CMS ACD.

Diese Integration ermöglicht einen zentralisierten Datenstream über den Engagement Hub und unterstützt Folgendes:

• Echtzeit- und historische Daten in 15- oder 30-Minuten-Intervallen

• Intraday-Insights, einschließlich Warteschlangen-Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten., Daten zur Agentenwarteschlange und Berichten zur Systemleistung

Mit diesen Funktionen lassen sich Prognosen, Planung und Einhaltung in heterogenen ACD-Umgebungen effizient in einer einzelnen WFM-Konsole verwalten.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Durchsetzung von Pausenrichtlinien bei Urlaubsanträgen auf Mobilgeräten

Agenten, die die CXone Mpower WFM Mobile App nutzen, erhalten jetzt eine Nachricht, wenn sie Anträge auf Teilurlaub absenden, die möglicherweise von einer Pausenrichtlinie betroffen sind. Diese Nachricht wird eingeblendet, wenn der Antrag an den Beginn oder das Ende einer Schicht grenzt. Agenten können so besser nachvollziehen, wie sich Pausenrichtlinien auf ihren Zeitplan auswirken können, bevor sie den Antrag absenden.

In dieser Version werden Agenten besser informiert und haben ein einheitliches Benutzererlebnis auf verschiedenen Plattformen. Die Nachricht ist in Meine Zone zu sehen.

Diese Funktion wurde am 6. August 2025 im Rahmen der Version MOB 3.6.2 veröffentlicht.

Die Pausenrichtlinie ist eine erweiterte Funktion, die in Version 25.2 eingeführt wurde.

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GA Die Funktion ist für alle CXone Mpower-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.3 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Globale Änderungen

Aktualisierter Anmelde-Ablauf für ABC/MRDR-Systeme

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Änderung allgemein verfügbar sein würde. Stattdessen ist sie Teil einer kontrollierter Freigabe.

Agent Assist Hub

CTI-Ereignisse anzeigen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature in kontrollierter Freigabe (Controlled Release, CR) verfügbar sein wird. Stattdessen wird es allgemein verfügbar sein (Generally Available, GA).

Feedback Management

Echtzeit-Test-Unterstützung für Omnichannel-Digital-Umfragen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Ihre digital-Umfragen mit Fallback-Text testen können, der Tokens unterstützt. Sie können Ihre digitalen Umfragen zwar testen, das Feature wurde jedoch ohne Unterstützung für Fallback-Text implementiert.

FIPS-Verschlüsselung

Dieser Hinweis wurde in zwei separate Hinweise geteilt. Das erforderliche Update der SFTP-Adresse ist separat vom Update zur FIPS-Verschlüsselung. Die SFTP-Anforderung wird jetzt unter einer eigenen Überschrift aufgeführt.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.3, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Erinnerung an das Ablaufen der CRM-Konfiguration

Virtual Agent Hub

Konversationsprofil-ID für Google Dialogflow CX festlegen

Zuvor konnten Sie das Konversationsprofil in der Virtual Agent Hub-Profilkonfiguration für virtuelle Dialogflow CX-Agenten nicht auswählen. Jedes Mal, wenn Sie ein Profil für einen virtuellen Dialogflow-Agenten erstellten, wurde ein neues Konversationsprofil erstellt. In dieser Version können Sie das gewünschte Konversationsprofil auswählen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Admin

Verbesserungen an der Seite "Benutzer hinzufügen"

API

Namensänderung der Multi-ACD (Open)-Kategorie

Neue API für Enhanced Customer Card

Neue APIs für Desktopprofile

Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten

APIs für Ratenlimits für die Medienwiedergabe und für Geschäftsdaten

Interaction Analytics

URL-Bereinigung

Studio

Benachrichtigung in Desktop Studio