Diese Seite beschreibt die Verfügbarkeit für jede App in der CXone-Suite für:
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FedRAMP: Für FedRAMP Moderate verfügbare Apps.
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Regionen: In Asien, Australien/Neuseeland, Brasilien, Kanada, Karibik/Lateinamerika, Europa, Indien, Japan, Osaka, Südafrika, VAE, UK und den USA verfügbare Apps.
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
ACD ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
Admin ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Agent Assist Hub ist verfügbar für FedRAMP Moderate für Google Contact Center AI (CCAI) und einige benutzerdefinierte Endpunkte.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
Salesforce Agent ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
Agent for SCV ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR
Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
ASR und IVR sind für FedRAMP Moderate verfügbar.
CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
CXone Attendant ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
Cloud Storage Services ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
Dashboard
Die Dashboard-Anwendung enthält eine Sammlung von Widgets, mit denen Daten verschiedener Anwendungen angezeigt werden, die in CXone verfügbar sind. Sie können mit diesen Widgets Ihre eigenen Dashboards erstellen und definieren, mit denen dann die Daten gesammelt und erfasst werden, die Sie benötigen.
Dashboard ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
Die Data Streams -App ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
DB Connector ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
Feedback Management ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
Interaction Analytics ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
MAX ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
Adapters ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
Personal Connection ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
Die Berichterstattung ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
Studio ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
CXone Supervisor ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
Cloud TTS Hub ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
Continuous Stream Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
Turn-by-Turn Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Studio-natives TTS ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist für FedRAMP Moderate für diese virtuellen Agenten verfügbar:
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Amazon Lex V1.
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Amazon Lex V2.
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Google Dialogflow CX.
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Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
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Custom Exchange Endpoint Integration, je nach verwendetem Anbieter.
Virtual Agent Hub wird in FedRAMP für diese virtuellen Agenten nicht unterstützt:
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CXone SmartAssist Powered by Amelia
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IBM Watson
-
Omilia
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration ist eine webbasierte Anwendung, die erweiterte Chat-Funktionen bietet, einschließlich Co-Browsing. Sie ist nur für Agenten verfügbar, die für MAX.
Advanced Chat wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Agent Assist Hub ist verfügbar für FedRAMP Moderate für Google Contact Center AI (CCAI) und einige benutzerdefinierte Endpunkte.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Click-to-Call
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center mithilfe ihres Browser-Softphone automatisch anrufen können.
Click-to-Call wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Elastische Anrufwarteschlange
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Elastische Anrufwarteschlange ermöglicht es Ihnen, Tausende von Kontakten vor der CXone-Warteschlange in die Warteschlange zu stellen, um Ausfälle während der Hochsaison zu vermeiden.
Elastische Anrufwarteschlange wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated bietet Qualitätsmanagement-Tools für große Unternehmen. Es verwendet in erster Linie einen lokalen, serverbasierten Speicher für die Aufnahmen, aber die Auswertungen werden mit Hilfe von Tools in der CXone Cloud durchgeführt und gespeichert.
Engage QM Integrated wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing ist eine AI-gestützte, intelligente Routing-Lösung, bei der Kontakte mit Agenten gepaart werden, die mit Kontakten mit einem ähnlichen Verhaltensprofil die besten Ergebnisse erzielt haben. Die Lösung wird im Rahmen der ACD-Skills Ihres Unternehmens konfiguriert und ist für die Benutzer transparent.
Enlighten AI Routing wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot kombiniert SmartAssist mit künstlicher Intelligenz (KI).
Enlighten Autopilot wird in FedRAMP nicht unterstützt.
CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
CXone Expert wird in FedRAMP nicht unterstützt.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated wird in FedRAMP nicht unterstützt. Sie können ACD jedoch für FedRAMP konfigurieren und in Kombination mit IEX WFM Integrated verwenden.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
Employee Engagement Manager (EEM) wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
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Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
Geräuschunterdrückung wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway ist eine Sammlung von Online-Tools, die die Partner zur Verwaltung der ihrer Kunden nutzen können. Es wird in der Regel nicht von Endbenutzern oder Administratoren von Contact Centern verwendet. Unter Monitoring Gateway sind folgende Werkzeuge verfügbar:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
Monitoring Gateway wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
Performance Management wird in FedRAMP nicht unterstützt.
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
Cloud TTS Hub ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
Continuous Stream Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
Turn-by-Turn Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Studio-natives TTS ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist für FedRAMP Moderate für diese virtuellen Agenten verfügbar:
-
Amazon Lex V1.
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Amazon Lex V2.
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Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, je nach verwendetem Anbieter.
Virtual Agent Hub wird in FedRAMP für diese virtuellen Agenten nicht unterstützt:
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CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
Monitoring Gateway wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integrated bietet Qualitätsmanagement-Tools für große Unternehmen. Es verwendet in erster Linie einen lokalen, serverbasierten Speicher für die Aufnahmen, aber die Auswertungen werden mit Hilfe von Tools in der CXone Cloud durchgeführt und gespeichert.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway ist eine Sammlung von Online-Tools, die die Partner zur Verwaltung der ihrer Kunden nutzen können. Es wird in der Regel nicht von Endbenutzern oder Administratoren von Contact Centern verwendet. Unter Monitoring Gateway sind folgende Werkzeuge verfügbar:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
|---|---|
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|
| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
|---|
|
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
|---|
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration ist eine webbasierte Anwendung, die erweiterte Chat-Funktionen bietet, einschließlich Co-Browsing. Sie ist nur für Agenten verfügbar, die für MAX.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot kombiniert SmartAssist mit künstlicher Intelligenz (KI).
| Regionale Verfügbarkeit |
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
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|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
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|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
|---|
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated bietet Qualitätsmanagement-Tools für große Unternehmen. Es verwendet in erster Linie einen lokalen, serverbasierten Speicher für die Aufnahmen, aber die Auswertungen werden mit Hilfe von Tools in der CXone Cloud durchgeführt und gespeichert.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
|
CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway ist eine Sammlung von Online-Tools, die die Partner zur Verwaltung der ihrer Kunden nutzen können. Es wird in der Regel nicht von Endbenutzern oder Administratoren von Contact Centern verwendet. Unter Monitoring Gateway sind folgende Werkzeuge verfügbar:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
|---|---|
|
|
| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
|---|---|
|
|
| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
|---|
|
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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|
Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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|
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
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| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
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Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
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| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated bietet Qualitätsmanagement-Tools für große Unternehmen. Es verwendet in erster Linie einen lokalen, serverbasierten Speicher für die Aufnahmen, aber die Auswertungen werden mit Hilfe von Tools in der CXone Cloud durchgeführt und gespeichert.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Regionale Verfügbarkeit für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
|
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
| Cluster-Standorte | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
|---|---|
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| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
|---|
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXoneHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration ist eine webbasierte Anwendung, die erweiterte Chat-Funktionen bietet, einschließlich Co-Browsing. Sie ist nur für Agenten verfügbar, die für MAX.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
| Agent Assist Hub Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel-Widget zu bearbeiten. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integriertes Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integriertes Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen CXone Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren CXone Attendant in der App Admin und die Website CXone Attendant , die von CXone aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR – Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center mithilfe ihres Browser-Softphone automatisch anrufen können.
Click-to-Call ist nur in den USA verfügbar.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Elastische Anrufwarteschlange
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Elastische Anrufwarteschlange ermöglicht es Ihnen, Tausende von Kontakten vor der CXone-Warteschlange in die Warteschlange zu stellen, um Ausfälle während der Hochsaison zu vermeiden.
Elastische Anrufwarteschlange ist nur in den USA verfügbar.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated bietet Qualitätsmanagement-Tools für große Unternehmen. Es verwendet in erster Linie einen lokalen, serverbasierten Speicher für die Aufnahmen, aber die Auswertungen werden mit Hilfe von Tools in der CXone Cloud durchgeführt und gespeichert.
| Regionale Verfügbarkeit |
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Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing ist eine AI-gestützte, intelligente Routing-Lösung, bei der Kontakte mit Agenten gepaart werden, die mit Kontakten mit einem ähnlichen Verhaltensprofil die besten Ergebnisse erzielt haben. Die Lösung wird im Rahmen der ACD-Skills Ihres Unternehmens konfiguriert und ist für die Benutzer transparent.
| Regionale Verfügbarkeit |
|---|
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Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot kombiniert SmartAssist mit künstlicher Intelligenz (KI).
| Regionale Verfügbarkeit |
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CXone Expert
CXone Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Regionale Verfügbarkeit | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Regionale Verfügbarkeit | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Regionale Verfügbarkeit für das EEM-Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NICE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
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Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
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Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
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Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
| Regionale Verfügbarkeit für das Enhanced Strategic Planner-Add-On |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
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MAX
MAX ist die CXone-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integriertes Softphone, die installierte Client-Anwendung CXone Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
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Geräuschunterdrückung
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Geräuschunterdrückung verringert Hintergrundgeräusche und Echobildung auf Agentenseite, damit der Kontakt weniger vom Contact Center oder Remote-Ort hört, an dem der Agent arbeitet.
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Partner Adapters
Adapters umfasst Presence Sync und Directory Sync. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Partner-Anwendungen. Directory Sync ermöglicht es Agenten, mit MAX ihre Kontakte von anderen Plattformen wie Microsoft Teams zu unterstützen. Beide bieten Agenten ein einheitliches Erlebnis innerhalb einer Anwendung.
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway ist eine Sammlung von Online-Tools, die die Partner zur Verwaltung der ihrer Kunden nutzen können. Es wird in der Regel nicht von Endbenutzern oder Administratoren von Contact Centern verwendet. Unter Monitoring Gateway sind folgende Werkzeuge verfügbar:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist eine Salesforce-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung von Kontaktzentren aufzeigt. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch die Kontaktcenter-Interaktionsdaten von CXone mit Salesforce-Objekten und erstellt so eine vollständig kombinierte Ansicht Ihrer Daten, die Salesforce Einstein analysieren kann. Es wird in der Regel von Contact Center- und Salesforce-Analysten in Ihrem Unternehmen verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
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Berichterstattung
Die Reporting-App wird direkt über das CXone-Hauptportal geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
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Studio
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-, ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
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Supervisor
Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die in einer separaten Browser-Instanz geöffnet wird, also nicht im Haupt-Webportal von CXone. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
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CXone Supervisor
CXone Supervisor ist eine browserbasierte Anwendung, die direkt im Haupt-Webportal von CXone geöffnet wird. Sie bietet Supervisors die Möglichkeit, in Echtzeit Agenten zu überwachen, mit ihnen zu interagieren und ihre Leistung anzuzeigen.
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Regionale Verfügbarkeit | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstream in Echtzeit bereitstellen. Unterstützt werden zwei Services: CXone Transcription und Google Transkription.
| Continuous Stream Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale Verfügbarkeit | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio-Skripte über die Aktion PLAY und die Aktion VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist in jeder Region verfügbar.
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Virtual Agent Hub wird von AWS-Clustern in diesen Regionen unterstützt:
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
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Protokollleser: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
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Portverwaltung: Mit Self-Service Portverwaltung können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Metriken zur Sprachqualität: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Metriken zur Sprachqualität können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Metriken zur Sprachqualität wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Metriken zur Sprachqualität dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
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Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
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Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Voice Diagnostics-Integration.
| Regionale Verfügbarkeit der kontinuierlichen SIP-Anrufüberwachung | |
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| Regionale Verfügbarkeit der WebRTC-Sitzungsüberwachung | |
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| Regionale Verfügbarkeit der CXone Voice Diagnostics-Integration |
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Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
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