Auf dieser Seite wird die Verfügbarkeit der einzelnen Apps in der CXone Mpower-Suite für bestimmte Szenarien beschrieben. Anwendungen mit kontrollierter Freigabe oder mit angekündigtem Verkaufs-/Lebensendedatum sind nicht enthalten.
Sie können die Seite filtern nach:
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FedRAMP: Apps nach ihrem FedRAMP mäßigen Support- und Compliance-Status.
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Gehostete Regionen: Apps nach den Cloud-Regionen/Ländern, in denen sie gehostet werden. Einige Regionen (wie Japan und die USA) haben mehr als einen Cloud-Hosting-Standort. Weitere Informationen zu regionalen Cloud-Standorten und Verkaufsverfügbarkeit erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.
Überprüfen Sie den Leistungsstatus der CXone Mpower-Plattform und -Produkte für Ihre Region.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
ACD ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
Admin ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
Agent for SCV wird für FedRAMP Moderat unterstützt. Allerdings sind die von Ihnen installierten Add-Ons möglicherweise nicht FedRAMP-kompatibel. Sie sollten diese überprüfen und deren Konformität bei NiCE anfragen.
Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen
Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
Erweitertes Routing ist für FedRAMP Moderat verfügbar.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Agent Assist Hub ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
ASR und IVR sind für FedRAMP Moderat verfügbar.
Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
Attendant ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
Cloud Storage Services ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
Data Streams ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
DB Connector ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
Feedback Management ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
Interaction Analytics ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
MAX ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
Performance Analytics for Salesforce Einstein ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
Personal Connection ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
Reporting ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
Salesforce Agent ist verfügbar für FedRAMP Moderat. Allerdings sind die von Ihnen installierten Add-Ons möglicherweise nicht FedRAMP-kompatibel. Sie sollten diese überprüfen und deren Konformität bei NiCE anfragen.
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
Cloud TTS Hub ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
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Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
Continuous Stream Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
Turn-by-Turn Transcription wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Studio-natives TTS ist für FedRAMP Moderate verfügbar.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
Click-to-Call wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Employee Engagement Manager (EEM) wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Expert
Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
Expert wird in FedRAMP nicht unterstützt.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated wird in FedRAMP nicht unterstützt. Sie können jedoch ACD, konfiguriert für FedRAMP, zusammen mit IEX WFM Integrated verwenden.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
Employee Engagement Manager (EEM) wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
Enhanced Strategic Planner (ESP) wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
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Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
Monitoring Gateway wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
Performance Management wird in FedRAMP nicht unterstützt.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation wird in FedRAMP nicht unterstützt.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
Studio ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
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|
Expert
Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
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Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
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Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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|
Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
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Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
Admin ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien, der EU und Großbritannien verfügbar.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Expert
Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
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Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
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Expert
Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
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Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
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Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
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Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
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Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
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Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
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Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
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Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
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Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
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| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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|
Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
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Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
-
Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
| Agent Assist Hub Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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| RTIG Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
| ASR/IVR-Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
|
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
| Gehostete Region | Unterstützte Region |
|---|---|
| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
|
|
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
|
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| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
|
|
|
*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
-
Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
-
Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
-
Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
-
Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
-
Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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|
Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
-
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
-
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
| Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
-
Transcription
- Transcription für Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
|---|---|
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.
ACD
Die ACD-App wird direkt in das CXone MpowerHaupt-Webportal genannt, geladen. Es wird für die Systemkonfiguration und das Kanalmanagement für Sprache (Telefon), automatisierte ausgehende Sprache (Dialer), Chat, E-Mail, SMS und so weiter verwendet.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Admin
Die App Admin wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Sie ermöglicht es Administratoren:
- Verwalten Sie .
- Konfigurieren Sie die und deren Berechtigungen.
- Einrichtung und Pflege von Lebenszyklus-Managementregeln für Cloud Storage Services.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV ist eine CXone Mpower Agentenintegration, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen direkt im Salesforce Omni-Channel Widget abzuwickeln. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
|---|---|---|
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Erweitert Routing
Zu den erweiterten Routing-Funktionen gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig anzugeben und Routing-Entscheidungen für Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl der Interaktionen zu priorisieren, die die Agenten derzeit bearbeiten.
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht es Ihnen, Agent-Assist-Anwendungen, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Cloud-Hosting-Regionen | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist ist ein Angebot in Agent Assist Hub.
Es ist in den folgenden Salesforce Regionen verfügbar:
- Asien-Pazifik (APAC)
- Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)
- Lateinamerika (LATAM)
- Nordamerika (NA)
Automatische Spracherkennung (ASR) und IVR
Sie können ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides. in Routing-Skripten verwenden, die Sie in Studio erstellen. Sie können ASR auch in vollständig automatisierten IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Skripten verwenden.
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Attendant
Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. zu suchen. Es kann optional für die Verwaltung von Voicemails verwendet werden.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Attendant nutzt, greifen regelmäßige Benutzer möglicherweise nur selten oder gar nicht auf die Anwendung zu. Administratoren konfigurieren Attendant in der App Admin und die Website Attendant , die von CXone Mpower aus gestartet wird. Um die Anforderungen für Admin zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
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Click-to-Call
Click-to-Call ermöglicht Ihnen die Konfiguration einer Schaltfläche auf Ihrer Website, über die Benutzer Ihr Contact Center automatisch über ihr Browser-Softphone anrufen können. Obwohl diese Anwendung weltweit verfügbar ist, unterstützt sie derzeit nur Anrufe, die in den USA enden.
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services ermöglicht den Administratoren das Einrichten und Verwaltung aktiver und Langzeit-Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und andere Dateitypen. Cloud Storage Services werden in der App Admin konfiguriert.
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Mehrbereichsspeicher
Mehrbereichsspeicher ist eine Funktion von Cloud Storage Services, die Ihnen das Speichern von Dateien an den Orten erlauben, an denen Interaktionen erfolgen.
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| Kanada | Kanada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| London | Großbritannien |
| Oregon | US West |
| Sydney | Australien/Neuseeland |
Data Streams
Die App Data Streams ermöglicht es Ihnen, IVR-Protokolle und andere Ereignisdaten anzureichern. Sie können dann Ihre eigenen Daten-Analyse-Tools, Business-Intelligence-Tools, Machine-Learning-Modelle und Anwendungen verwenden, um die Daten zu verarbeiten.
| Cloud-Hosting-Regionen | ||
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DB Connector
DB Connector ist ein Windows-basierter, verschlüsselter Dienst, der über TLS 1.2 funktioniert und ein Gateway zwischen der CXone Mpower Plattform und Ihrer Unternehmensdatenbank bietet. Es wird als ausführbare Datei auf einem vom Kunden bereitgestellten Server mit Zugriff auf Ihre Datenbank installiert. Sie können es dann im Portal CXone Mpower konfigurieren. Einige Kunden installieren DB Connector direkt auf ihrem Datenbankserver.
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| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Expert
Expert ist eine webbasierte Wissensmanagement-Anwendung.
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Feedback Management
Feedback Management ist ein Verwaltungstool für die Kundenerfahrung, das mit der Net Promoter Score (NPS)-Technologie ausgestattet ist. Indem Sie FM mit Ihrem CXone Mpower System verwenden, können Sie die Sprache des Kunden berücksichtigen, wenn Sie deren Weg in Ihrer Firma bewerten.
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*Die Verfügbarkeit in Europa wird vom Vereinigten Königreich aus gehostet.
Interaction Analytics
Interaction Analytics ist ein intelligentes linguistisches Analysemodul. Es wandelt Interaktionsprotokolle in verwertbare Daten um, damit Vorgesetzte und Manager besser verstehen, was im Contact Center passiert.
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated bietet Planungs-, Prognose- und andere Workforce-Management-Tools für große Unternehmen. Es läuft in der CXone Mpower Cloud. Agenten und Supervisoren greifen über ihren Webbrowser auf IEX WFM Integrated zu.
WFM-Administratoren, Prognostiker und Planer können auch den IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) verwenden, eine installierte Client-Anwendung, die zusätzliche Funktionen bietet. Employee Engagement Manager (EEM) und Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sind käuflich erwerbbare Zusatzmodule für IEX WFM Integrated.
| Cloud-Hosting-Regionen für IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) ist ein Zusatzmodul, das für IEX WFM Integrated erworben werden kann. Sie können es für die folgenden Zwecke verwenden:
- Verbessern der Flexibilität von Zeitplänen.
- Verbessern der Agentenzufriedenheit.
- Automatisieren und Optimieren von bis zu 80 % der manuellen Verwaltungsprozesse am Tag.
Weitere Informationen zu Employee Engagement Manager erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Für dieses Modul sind mindestens 300 Plätze erforderlich.
| Cloud-Hosting-Regionen für EEM Add-On | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) ist ein Add-On für IEX WFM Integrated, das erworben werden kann. Es ermöglicht die langfristige Contact Center-Planung. Enhanced Strategic Planner befindet sich in der NiCE Unternehmens-Cloud.
Enhanced Strategic Planner bietet diese Vorteile:
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Fähigkeit, Was-wäre-wenn-Szenarios für die langfristige Planung zu erstellen. Dies beinhaltet Optionen und Erklärungen der Auswirkungen auf Personal und Budget.
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Fähigkeit, Personal langfristig nach Standort, Ort oder international/Outsource-Typ zu planen. Dies basiert auf Echtzeitdaten von Ihrem Contact Center.
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Fähigkeit, schnell zu erkennen, wie Änderungen Personalanforderungen, Servicelevel, ASA und Belegung beeinflussen.
Für weitere Informationen zur Erweiterung Ihres IEX WFM Integrated-Systems mit Enhanced Strategic Planner kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.
| Cloud-Hosting-Regionen für Enhanced Strategic Planner Add-On |
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MAX
MAX ist die CXone Mpower-native Agentenanwendung zur Abwicklung von Sprach- Interaktionen. Für die Sprachübertragung können MAX-fähige Agenten die webbasierte Integrated Softphone, die installierte Client-Anwendung Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Informationen über die integrierte Option sind in diesen Anforderungen enthalten.
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Monitoring Gateway
Mit Monitoring Gateway erhalten Sie Einblicke und Integritätsüberwachungsdaten für Ihr CXone Mpower-System. Dies gilt für die folgenden Anwendungen:
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Log Reader: Einfache Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Anrufprotokolle. Sie können Anrufprotokolle anzeigen oder herunterladen und Übersichtsinformationen zu den Interaktionen einsehen, wie z. B. Kontakt-ID, Start- und Enddatum.
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Portverwaltung: Mit Self-Service Port Management können Sie Änderungen des Limits für gleichzeitige Ports anfordern. Änderungen können für Ihre eigene Business Unit
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für Ihre Kunden oder beides sein. -
Voice Quality Metrics: Zeigt Echtzeitdaten zur Qualität von Sprachanrufen in CXone Mpower an. Mithilfe der Anwendung können Sie SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten überwachen. Mithilfe von Voice Quality Metrics können Sie auch Probleme mit der Anrufqualität auf Kunden- und Agentenseite erkennen, diagnostizieren und beheben. Voice Quality Metrics wird in FedRAMP nicht unterstützt. -
Gateway-Abos: Ermöglicht Ihnen das direkte Abonnieren von Anrufüberwachungsdaten als Kafka-Stream. CXone Mpower übergibt Überwachungsdaten direkt an ein von Ihnen eingerichtetes externes System. Damit können Sie die Daten gemäß Ihren Anforderungen verarbeiten und visualisieren. Zu den Daten gehören die in Voice Quality Metrics dargestellten Informationen sowie eine Reihe von Daten zu API-Antworten in Ihren Studio-Skripten.
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Diese Funktionen in Voice Quality Metrics haben eine separate regionale Verfügbarkeit:
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Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung.
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Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung.
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CXone Mpower Voice Diagnostics-Integration.
| Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Kontinuierliche WebRTC Sitzungsüberwachung Cloud-Hosting-Regionen | |
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| Voice Diagnostics Integration Cloud Hosting Regionen |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinist eine Salesforce-basierte, KI-gestützte Analyseanwendung, die spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Contact Center-Leistung liefert. Nach der Konfiguration verknüpft die Anwendung automatisch CXone Mpower Contact Center-Interaktionsdaten mit Salesforce Objekten und erstellt so eine vollständig integrierte Ansicht Ihrer Daten, die Sie Salesforce Einstein analysieren können. Es wird normalerweise vom Contact Center und Salesforce Analysten in Ihrer Organisation verwendet.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wird von den folgenden Enterprise- und Unlimited Salesforce-Editionen unterstützt. Es ist nur mit der Lightning Experience Salesforce Agent kompatibel.
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Performance Management
Performance Management ermöglicht es den Vorgesetzten, detaillierte Berichte und Dashboards für die für sie wichtigsten Contact-Center-Metriken zu erstellen. Außerdem erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Metriken. Optional können Supervisoren Spiele und Herausforderungen für Agenten erstellen, um die Leistung und Moral des Contact Centers zu verbessern.
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Personal Connection
Personal Connection ist die CXone Mpower Lösung für ausgehende Anrufe. Sie übergibt Anrufe an Agenten in deren Agent-Anwendung.
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Reporting
Die App Reporting wird direkt über das Hauptwebportal CXone Mpower geladen. Es bietet die Konfiguration und Verwaltung von Contact .
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Salesforce Agent
Salesforce Agent ist eine CXone Mpower Agent-Anwendung, mit der Agenten Interaktionen direkt in der Salesforce-Oberfläche bearbeiten können. Für die Sprachübertragung können die Agenten die webbasierte Integrated Softphone oder ein separates virtuelles oder physisches Telefon verwenden. Um die Anforderungen für Integrated Softphone zu sehen, wählen Sie sie im Filter auf der rechten Seite aus.
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation bietet Echtzeit-Sprachübersetzungsdienste für Agenten und Kontakt, wenn diese unterschiedliche Sprachen sprechen.
SmartSpeak Real-Time Translation ist in allen Regionen verfügbar.
Studio (Desktop)
Studio ist eine Anwendung, die es den Benutzern ermöglicht:
- Skripte für Omnichannel-Kontaktweiterleitung, Transkription, IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-, ASR Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anwendungen usw. zu erstellen und zu verwalten.
- Virtuelle Agenten (Voicebots und Chatbots) in CXone Mpower zu konfigurieren und zu verwalten.
- Agent Assist-Anwendungen wie Real-Time Interaction Guidance in der Aktion Agent Assist Hub zu konfigurieren.
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TTS- und Transkriptionsservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub ermöglicht Ihnen die Verwendung von Text-to-Speech-Services, die von anderen Plattformen in CXone Mpower bereitgestellt werden. Zurzeit werden der Google TTS-Service und Amazon Polly unterstützt.
| Cloud TTS Hub Hosting-Regionen | |
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Continuous Stream Transcription
Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Continuous Stream Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsdiensten (Sprache-zu-Text), die einen kontinuierlichen Transkriptionsstrom in Echtzeit bereitstellen. Es unterstützt vier Dienste:
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Transcription
- Transcription für Copilot
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Google Transcription
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Microsoft Transcription
CXone Mpower Continuous Stream Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Continuous Stream Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription ermöglicht Ihnen die Verwendung von Transkriptionsservices (Sprache-zu-Text), die Transkription auf den beiden Gesprächsseiten nacheinander bereitstellen. Verwendet werden Transkriptionsservices, die von anderen Plattformen bereitgestellt werden. Zurzeit wird der Google-Transkriptionsservice unterstützt.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription unterstützt keine Google benutzerdefinierten Sprachmodelle.
| Turn-by-Turn Transcription Cloud-Hosting-Regionen | |
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Studio-native TTS
Studio-native Text-to-Speech ermöglicht Ihnen die Integration von TTS in Ihre Studio Skripte über die PLAY Aktion und VOICEPARAMS Aktion.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub ermöglicht es Ihnen, virtuelle Agenten, die auf anderen Plattformen entwickelt wurden, mit CXone Mpower zu verwenden.
Virtual Agent Hub ist verfügbar für FedRAMP. Die über VAH integrierten Bots liegen außerhalb der CXone Mpower-Grenze. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sich über die Integration Ihres Bots zu informieren.
Workforce Intelligence
Die App Workforce Intelligence (WFI) wird direkt über das Hauptportal CXone Mpower geladen. Es ermöglicht Administratoren die Automatisierung von Aktionen im Contact Center auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftsregeln.
WFI ist verfügbar für FedRAMP Moderat.