IVR-Protokolle

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IVR-Protokolle sind eine Art von Datenströme, die die Interaktion des Anrufers mit dem NICE CXone ACD IVR-System verfolgt. IVR dient als eingehende Interaktion mit Studio-generierten IVR-Skript(en). Diese Informationen sind hilfreich für die Analyse und das Reporting von IVR-Interaktionen. Das IVR-Protokoll-Streaming kann diese Ereignisdaten nahezu in Echtzeit in teilnehmereigenen Streams wie AWS Kinesis veröffentlichen.

Wichtige Fakten zu IVR-Protokollen

  • IVR-Log-Ereignisse sind in den Formaten AVRO, Protobuf und JSON verfügbar.
  • Ereignisse werden auf Datenströme ohne Schema veröffentlicht, daher müssen Sie Zugriff auf das Schema haben, um sie zu analysieren.
  • Das IVR-Protokoll-Streaming unterstützt eine stabile Schema-Evolution, bei der Aktualisierungen auf Abonnementbasis gehandhabt werden.
  • Sobald das Abonnement mithilfe des Schemas erstellt wurde, wirken sich Aktualisierungen des Schemas nicht mehr auf die vorhandenen Abonnenten aus. Abonnenten können sich an das neue Schema anpassen, ohne die bestehende Infrastruktur zu zerstören, da die neuen Felder als optionale Felder eingeführt werden.

  • Sie können Abonnements basierend auf Ihren Anforderungen erstellen.

  • Sie können wählen, ob Sie alle Ihre IVR-Protokollereignisse in einem einzigen Stream oder in mehreren Streams, getrennt nach Kontaktstellen-IDs, abonnieren möchten.

  • Eine einzelne Anrufinteraktion wird durch mehrere IVR-Log-Ereignisse dargestellt, z. B. Anrufannahme und Anrufumleitung.
var(--codeSnippetCopyLabel) 
Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

Ereignistyp

Details
Kopfzeile

Das Header-Ereignis stellt den Beginn einer Interaktion dar. Pro Interaktion wird nur eine Kopfzeile veröffentlicht.

Aktion

Die Aktionsereignisse sind die Essenz des IVR-Protokolls und stellen tatsächliche Interaktionsdetails dar, wie z. B. die Menüauswahl und Sprachbefehle.
Fußnote

Die Footer-Ereignisse bezeichnen den Abschluss einer Interaktion, wie z. B. Rufübergabe und Rufbeendigung. Es können mehrere Interaktionen mit der Hauptinteraktion verbunden sein.
Abgeschlossen

Die Ereignisse "Beendet" bezeichnen den Abschluss der Hauptinteraktion, wie z. B. das Trennen der Verbindung und das Beenden des Anrufs.