IVR-Protokolle

Weitere Informationen zur Implementierung von Datenstreams erhalten Sie von Ihrem CXone-Kundenbetreuer.

IVR-Protokolle sind eine Art von Datenstreams, die die Interaktion des Anrufers mit dem NICE CXone ACD IVR-System verfolgt. IVR dient als eingehende Interaktion mit Studio-generierten IVR-Skript(en). Diese Informationen sind hilfreich für die Analyse und das Reporting von IVR-Interaktionen. Das IVR-Protokoll-Streaming kann diese Ereignisdaten nahezu in Echtzeit in teilnehmereigenen Streams wie AWS Kinesis veröffentlichen.

Wichtige Fakten zu IVR-Protokollen

  • IVR-Log-Ereignisse sind in den Formaten AVRO, Protobuf und JSON verfügbar.
  • Ereignisse werden auf Datenstreams ohne Schema veröffentlicht, daher müssen Sie Zugriff auf das Schema haben, um sie zu analysieren.
  • Das IVR-Protokoll-Streaming unterstützt eine stabile Schema-Evolution, bei der Aktualisierungen auf Abonnementbasis gehandhabt werden.
  • Sobald das Abonnement mithilfe des Schemas erstellt wurde, wirken sich Aktualisierungen des Schemas nicht mehr auf die vorhandenen Abonnenten aus. Abonnenten können sich an das neue Schema anpassen, ohne die bestehende Infrastruktur zu zerstören, da die neuen Felder als optionale Felder eingeführt werden.
  • Sie können Abonnements basierend auf Ihren Anforderungen erstellen.

  • Sie können wählen, ob Sie alle Ihre IVR-Protokollereignisse in einem einzigen Stream oder in mehreren Streams, getrennt nach Kontaktstellen-IDs, abonnieren möchten.

  • Eine einzelne Anrufinteraktion wird durch mehrere IVR-Log-Ereignisse dargestellt, z. B. Anrufannahme und Anrufumleitung.