Frühling 2022 Versionshinweise

Registrieren Sie sich für unser Webinar Frühling 2022. Besuchen Sie uns am 14. Februar,11:30 bis 13:00 Uhr EUROPÄISCHE SOMMERZEIT. In dieser Sitzung werden die kommenden Themen ausführlicher behandelt.

Diese Seite wurde aktualisiert, um die endgültigen Produkte und Funktionen in der Frühlingsversion 2022 von CXone zu zeigen. Die Funktionen können sich bis zur endgültigen Bereitstellung noch ändern.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen: bedeutet, dass das Detail auf das Merkmal zutrifft und bedeutet, dass das Detail nicht auf das Merkmal zutrifft.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt wesentliche Änderungen an der Benutzeroberfläche ein.
Zukünftiges Enablement Die Funktion ist nach der Bereitstellung aktiviert. Es kann sein, dass sie nicht sofort verfügbar ist, wenn sie zum Zeitpunkt der Veröffentlichung noch nicht aktiviert war. Wenn Sie Fragen zum Feature Enablement-Prozess haben, wenden Sie sich an CXone Account Representative.

Globale Änderungen

Unterstützung von Unicode-Zeichen für Benutzereingaben

Benutzer können Text in Felder, Dateinamen, Eingabeaufforderungen usw. eingeben und dabei Zeichen aus jedem Unicode-Zeichensatz, einschließlich japanischer Zeichen, verwenden. Dies wird in Anwendungen und Funktionen wie Studio, WFI, DB Connector und Workflow-Daten unterstützt. Es ermöglicht den Nutzern die Eingabe von Text in der Sprache, die sie am liebsten verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

CXone Attendant

Audit-Protokollierungsfunktionen

Diese Funktion galt nur für Änderungen, die in der CXone Attendant Anwendungvorgenommen wurden. Sie umfasst jetzt auch Änderungen, die auf den Registerkarten CXone Attendant in den Datensätzen der Geschäftseinheit und der vorgenommen wurden.

ﬗPersonal Connectionആ

Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Diese Aktualisierung wurde als eine zusätzliche Option für die Berechnung der Abbruchrate beschrieben. Stattdessen wird sie die alte Methode vollständig ersetzen.

Interaktionsführung in Echtzeit

Unterstützung für internationales Englisch hinzugefügt

Es wurde bereits angekündigt, dass Sie die Sprache wählen können, die Interaktionsführung in Echtzeit verwendet. Stattdessen verwendet Interaktionsführung in Echtzeit standardmäßig entweder amerikanisches Englisch oder internationales Englisch, je nachdem, wo sich CXone befindet.

Diese Funktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde.

Globale Änderungen

Warnung vor Sitzungszeitüberschreitung

Sie erhalten nun eine Timeout-Warnung nach 20 Minuten Inaktivität auf CXonePlattform. Sie können wählen, ob Sie eingeloggt bleiben oder sich abmelden möchten.

Kanäle

DFO E-Mail-Verbesserungen

  • Anhänge einbeziehen: Alle Anhänge in einer E-Mail werden einbezogen, wenn die E-Mail weitergeleitet wird.

Verbesserungen beim Apple Business Chat

Zu den Erweiterungen des Apple Business Chat gehören:

  • Schnellantworten - Sie können bis zu fünf Auswahlmöglichkeiten festlegen, aus denen ein Agent in einem Chat eine Schnellantwort auswählen kann.
  • Apple Pay-Bestätigung: Der Agent erhält eine Zahlungsbestätigung unmittelbar nach dem Absenden der Zahlung durch den Kontakt.

Interaction Analytics

Unterstützung für zusätzliche Kanäle

  • WeChat

Leistungsmanagement

Echtzeit-Warnungen zu aktuellen Metriken

Systemwarnungen zu aktuellen Metriken werden sofort ausgegeben. So können notwendige Anpassungen schneller vorgenommen werden.

XP-Stufe einrichten

Sie können im Command Center XP und Levels für Gamification einrichten. So können Sie auf alle aktuellen Gamification-Einstellungen an einem Ort zugreifen.

Profilvorlage zu Rollen

Sie können die Profileinstellungen unter Rollen vornehmen. Auf diese Weise können Sie Zeit sparen, da Sie alle Einstellungen an einer Stelle vornehmen können.

ﬗPersonal Connectionആ

Einschränkung der Anrufer-ID-Auswahl auf verifizierte Einträge

Sie können die Anrufer-ID-Werte für die Einstellung Anrufer-ID überschreiben einschränken, sodass nur Nummern aus der verifizierten Anrufer-ID-Tabelle verfügbar sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre ausgehenden Anrufe einem verifizierten Anrufer-ID-Wert zugewiesen werden, der mithilfe des SHAKEN-Protokolls vollständig bestätigt wird. Um die verfügbaren Werte einzuschränken, müssen Sie sich an Ihre CXone Account Representative wenden.

Aktualisierungen für PlaceCall Studio Aktion

Die PlaceCall-Aktion wird Laydown-Funktionen für die automatische Bearbeitung von Anrufbeantworternachrichten enthalten. Dadurch wird die Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD) und die genaue Aufzeichnung und Zustellung von Nachrichten verbessert.

Neue Studio Aktion: OnPreview

OnPreview bietet ein Trigger-Ereignis für die skriptgesteuerte Handhabung von Vorschaukontakten mit voller Studio Unterstützung.

E-Mail-Bestätigung beim Hochladen von API-Aufruflisten

Wenn Sie eine API zum Hochladen einer Anrufliste verwenden, können Sie eine optionale E-Mail-Bestätigung erhalten, wenn der Upload abgeschlossen ist. Für manuelle Uploads bleibt die E-Mail-Bestätigung obligatorisch.

CXone Recording

Interaktionsansicht

In der App Interaktionen werden alle Segmente einer Interaktion in einer Gruppe zusammengefasst. Sie können die gesamte Interaktion als Reise ansehen und wiedergeben.

Sie können auch:

  • Zeigen Sie die Gesamtzeit an.

  • Teilen oder löschen Sie die gesamte Interaktion. Alle zugehörigen Medien werden ebenfalls gelöscht.

Mediendatei-Status für Interaktionen

Neue Indikatoren auf den Medientypsymbolen in den Suchergebnissen zeigen an, ob das Medium zur Wiedergabe verfügbar, archiviert oder gelöscht ist.

Player-Verbesserungen

Der CXone Recording Spieler hat:

  • Das Schwerpunktthema. Während der Wiedergabe der Aufzeichnung zeigt die Fokusanzeige im Player die Abschnitte an, in denen sich der Agent auf eine bestimmte Interaktion konzentriert hat. Dies wird dem Bewerter helfen, die einzelnen Abschnitte der Aufzeichnung zu überprüfen.

  • Eine neue Option zum Überspringen des IVR-Teils beim Abspielen einer Aufnahme.

Sprache

Verhindern des Zugriffs auf eingeschränkte CLI-Nummern

Die Kontaktinformationen von Kontakten mit eingeschränkten (anonymen) CLI-Nummern sind für Agenten nicht sichtbar.

Click-to-Call

Mit dem neuen Click-to-Call-Widget können Sie eine Click-to-Call-Schaltfläche auf Ihrer Website einfügen. Mit dieser Schaltfläche kann ein Kontakt direkt von seinem Browser aus in eine Warteschlange für eingehende Anrufe gestellt werden. Dies hat unter anderem folgende Vorteile:

  • Der Kontakt bleibt im Webbrowser, während ein Agent verbunden wird.
  • Kontakte werden in kürzerer Zeit an einen Agenten weitergeleitet.
  • Die Web-Metadaten werden dem Agenten automatisch zur Verfügung gestellt.

WFM

Verbesserungen der Benutzeroberfläche bei der Echtzeit-Adhärenz

Im Rahmen der Verbesserung der Benutzeroberfläche werden Sie über diese verfügen:

  • Erweiterte Filterung.

  • Verbesserte Anzeige und Benutzerfreundlichkeit.

  • Schnelle Navigation zum Zeitplanmanager durch Anklicken des Namens eines Agenten.

  • Personalisierte Spaltenanzeige durch manuelles Sortieren.

  • Option zum Anheften von Agenten, um sie leicht zu finden.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

ACD

Neue Methode zur Berechnung der Abbruchquote.

Feedbackmanagement

Neu gestaltete SSO-Anmeldeseite.

Option zur Verwendung von Dropdown-Listen für Fragen mit einfacher Auswahl.

Nexidia Integrated

Modul zur Verarbeitung von Textinteraktionen

Neue Enlighten AI Anwendungsfallmodelle

Was ist neu in der Online-Hilfe?

Online-Hilfe in drei neuen Sprachen verfügbar

Die Online-Hilfe für das Frühjahr 2022 wird in drei neuen Sprachen verfügbar sein: Chinesisch (traditionell), Chinesisch (vereinfacht) und Koreanisch. Die nicht-englischen Seiten werden veröffentlicht, sobald sie verfügbar sind.

ACD

Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Die Messung der Anrufabbruchquote CXone wurde geändert, um den jüngsten Klarstellungen der TCPA-Vorschriften zu entsprechen. Zu den bearbeiteten Anrufen zählen nur Live-Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Anrufe, die die Agenten als Anrufbeantworter abgetan haben, zählen nicht mehr. Mit dieser Version ist die Berechnung der Abbruchrate die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der aktiven Anrufe (d. h. bearbeitete Anrufe minus Anrufe auf dem Anrufbeantworter mit Agentenidentifizierung plus abgebrochene Anrufe).

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserung des Skill-Namens

Sie können einen Doppelpunkt (:) in den Namen ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren einfügen. Diese Änderung gilt für erstellte :

  • In der ACD Anwendung
  • Per Massen-Upload
  • Durch die Verwendung von APIs

Diese Erweiterung bietet eine zusätzliche Option, wenn Sie zwischen mehreren unterscheiden müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

ﬗAdminആ

aktualisierte Berechtigungen für die Registerkarten der Geschäftsbereiche

Die Berechtigungen, die den Zugriff auf die folgenden Registerkarten der steuern, haben sich geändert:

  • Verwendung - Neue Berechtigung: Business Unit Nutzung

  • Föderierte Identität—Vorhandene Berechtigung: Login Authenticator

  • OpenID Connect—Vorhandene Berechtigung: Login Authenticator

  • CXone Attendant—Neue Berechtigung: Business Unit CXone Attendant

Mit den neuen Berechtigungen können Sie den Zugriff Ihrer Benutzer genauer steuern. Diese Änderungen können sich auf den aktuellen Zugang Ihrer Benutzer auswirken. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie Ihre aktuellen Berechtigungen ändern. Diese Aktualisierungen schließen Lücken im Sicherheitsmodell dieser Registerkarten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

API

Aktualisierte Studio API

Die Studio API wurde aktualisiert. Für weitere Informationen wählen Sie Studio im Filter auf der rechten Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Cloud-Speicherdienste

Stornierung eines Antrags auf Dateiabruf

Sie können irrtümlich gesendete Dateiabrufanforderungen stornieren. Sie können auch die Anzahl und Größe der Dateien anzeigen und bestätigen, bevor Sie die Anfrage zum Abruf von Dateien übermitteln. Wenn Sie eine Abrufanfrage abbrechen, werden Datensätze, die noch nicht für die Bearbeitung markiert sind, nicht abgerufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CXone Attendant

FedRAMP Support

CXone Attendant unterstützt FedRAMP auf der Stufe "Moderate Auswirkung".

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Audit-Protokollierungsfunktionen

CXone Attendant protokolliert alle diesbezüglichen Änderungen. Dazu gehören Änderungen, die im Hauptfenster der Anwendung (Anwendungen > CXone Attendant) vorgenommen wurden, sowie Änderungen, die auf den Registerkarten CXone Attendant in den Datensätzen der Business Units und vorgenommen wurden. Sie können auf diese Audit-Protokolldaten über APIs zugreifen. Sie enthält Änderungen an Feldern und andere Maßnahmen. Es protokolliert auch die Änderungen, die während der Benutzer-Identifizierung in CXone Attendant vorgenommen werden. Audit-Protokolldaten werden auf unbestimmte Zeit aufbewahrt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CXone Expert

Bewertungsmanager

Sie können Workflows für die Veröffentlichung neuer Inhalte erstellen. Sie könnten zum Beispiel den folgenden Workflow erstellen:

  1. Der Autor aktualisiert den Inhalt und legt ihn einer bestimmten Gruppe oder einem Benutzer zur Überprüfung vor.
  2. Der Bewertungsmanager gibt dem Autor eine Rückmeldung.
  3. Der Autor bearbeitet den neuen Inhalt und legt ihn dem Prüfer erneut zur endgültigen Genehmigung vor.
  4. Nach der Genehmigung wird der neue Inhalt veröffentlicht.

Mit dieser Funktion können Sie Aktualisierungen und Genehmigungen von Inhalten direkt in CXone Expert verwalten, anstatt E-Mails oder Nachrichten zu verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

DB-Konnektor

Upgrade auf .NET 4.8

Aktualisieren Sie alle Systeme, auf denen DB-Konnektor läuft, auf .NET 4.8. Laden Sie außerdem die neueste Version von DB-Konnektor herunter und installieren Sie sie. Dies gewährleistet die beste Erfahrung und Sicherheit. Die .NET-Komponenten werden normalerweise durch automatische Updates von Microsoft auf dem neuesten Stand gehalten. Arbeiten Sie bei Bedarf mit Ihrem IT-Team zusammen, um Ihre Version von .NET zu überprüfen.

Der Microsoft-Support für .NET Framework 4.6.x endet am 26. April 2022. Aktualisieren Sie auf .NET 4.8, um weiterhin Updates zu erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Feedbackmanagement

Antwortteilverarbeitung

Sie können Beantwortungen aus unvollständigen Umfragen nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne zur Bearbeitung übermitteln. Auf diese Weise können Sie wertvolle Antworten in Ihre gesammelten Daten einbeziehen, die andernfalls nicht verarbeitet worden wären oder in Berichten erschienen wären. Sie unterscheidet sich von der Funktion Antwortteilverarbeitung, da die Anwendung die Beantwortungen so verarbeitet, als ob sie aus abgeschlossenen Umfragen stammen würden. Die Verarbeitung beinhaltet:

  • Übersetzung, wenn Sie diese Funktion gekauft haben
  • Automatisierte Textanalyse, wenn Sie diese Funktion erworben haben
  • Hinweise
  • Reporting

Die Antwortteilverarbeitung ist für E-Mail, IVR, SMS-Conversational, SMS to Web und WhatsApp to Web verfügbar. Sie ist nicht für Internet-Pop-ups, Slider oder Links verfügbar. IVR-Teilantworten werden sofort nach dem Anruf verarbeitet, ohne dass eine Timeout-Periode abgewartet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Antwortrate-Diagrammbeschriftung

Die Bezeichnungen im Diagramm der Antwortquote wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit geändert. Dies erleichtert die Lesbarkeit, insbesondere wenn Sie Teilantworten verarbeiten.

Die folgenden Tabellenüberschriften wurden geändert:

  • DieGesamtzahl der vollständigen Beantwortungen ist jetzt die Gesamtzahl der übermittelten Antworten.
  • Zählung von „Keine Antwort“ ist jetzt Zählung von „Nicht begonnen“.
  • Die Anzahl der begonnenen und nicht eingereichten Projekte ist jetzt die Anzahl der abgebrochenen Projekte.

Die folgenden Mouseovers haben sich geändert:

  • (Erledigt + Unvollständig) ist jetzt (Eingereicht + Abgebrochen).
  • Abgeschlossen ist jetzt Eingereicht.
  • Unvollständig ist jetzt Abgebrochen.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Admin-Seiten

Die folgenden Verwaltungsseiten wurden verbessert:

  • Die Verbesserungen auf der Seite "Aufträge einreichen" erleichtern das Einreichen von Aufträgen auf Abruf und die Planung wiederkehrender Aufträge.
  • Verbesserungen auf der Seite Systemeinstellungen erleichtern das Auffinden, Verstehen und Aktualisieren Ihrer Anwendungseinstellungen. Die Einstellungen sind nach Funktionstyp geordnet. Einige Optionen wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit umbenannt.
  • Eine Neugestaltung der Seite Anmeldeverlauf erleichtert das Filtern und Überprüfen von Benutzeranmeldungen.

  • Das Design der SSO-Einrichtungsseite wurde an die Stile von CXone angepasst.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Sicherheit (FedRAMP)

Feedbackmanagement ist in der NICE CXone FedRAMP-Umgebung enthalten. Als Teil der Bemühungen, die strengen FedRAMP-Kontrollen zu erfüllen, wurde die Sicherheit für alle Kunden verbessert.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Unterstützung für NICE CXone Interaktions-ID

Wenn Sie Ihre Umfragedaten nachbearbeiten, können Sie die CXone Interaktions-ID verwenden, um operative Daten aus der CXone Interaktion zu verknüpfen. Sie könnten zum Beispiel die Wartezeiten mit den Ergebnissen von Kundenumfragen auf Feedbackmanagement verknüpfen. Die Interaktions-ID wird in den folgenden Bereichen angezeigt:

  • Die Seite „Einladungen und Antworten“, auch als exportierbare Spalte.

  • Die Feedback-API liefert die Interaktions-ID als Antwort auf die GET-Anfrage. Sie können in der API nicht nach der Interaktions-ID filtern.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Flexibilität in der Hierarchiefunktionalität

Die Definition des Datenzugriffs auf mehrere Hierarchien und Hierarchieebenen ist jetzt noch flexibler. Bisher haben Sie Hierarchiezugriffsbedingungen mit dem Operator "AND" definiert. Sie könnten z.B . einem Vorgesetzten Zugriff auf Datensätze geben, die sowohl Team 1 als auch Region A zugeordnet sind. In dieser Version haben Sie die Möglichkeit, stattdessen einen "OR"-Operator zu verwenden. Beispiel :

  • Ein Vorgesetzter könnte Umfragen für Anrufe mit seinen Mitarbeitern oder sich selbst (Team 1 ODER Agent A) überprüfen. ​

  • Agentenbewertungen können über mehrere Abteilungen hinweg vergeben werden (Team 1 OR Team 2 OR Team 3).

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

API für Echtzeit-Outcast

Zuvor konnten Sie die API nutzen, um Kontakte in Echtzeit einzuladen, über SMS- und IVR-Umfragen Feedback zu geben

Jetzt können Sie auch Kontakte einladen, in Echtzeit über das Internet Feedback zu geben, indem Sie Einladungen per E-Mail oder SMS verschicken. Die API unterstützt jetzt auch die Rückgabe eines eindeutigen Umfragelinks für den Kontakt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Drop-Down-Listen-Option für Fragen mit Einfachauswahl

Es gibt eine neue Dropdown-Listenoption für Fragen mit einfacher Auswahl. Diese Option verbessert die Erfahrung bei der Auswahl aus einer langen Liste von Werten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Interaction Analytics

Unterstützung für Brasilianisches Portugiesisch

Die Benutzer können die Interaktionen Brasilianisches Portugiesisch zusätzlich zu Englisch und Spanisch analysieren. Für jede dieser Sprachen kann ein eigener Datensatz erstellt werden, d. h. eine Sprache pro Datensatz.

Wenn Sie die Analyse Brasilianisches Portugiesisch zu Interaction Analytics hinzufügen, steht ein Dropdown-Menü für die Sprache bei der Erstellung von Datensätzen sowie für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen zur Verfügung. Zur Unterstützung von Brasilianisches Portugiesisch Datensätzen können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen erstellen. Ausgewählte Widgets und Filtermöglichkeiten unterstützen auch Brasilianisches Portugiesisch. Die Benutzeroberfläche Interaction Analytics ist nur auf Englisch verfügbar.

Jede Sprache zusätzlich zu Englisch ist ein käuflich erwerbbares Add-on. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen bei der Sortierung für Interaktionen und Datensatzansichten

Die Sortierung von Spalten bleibt nun erhalten, wenn ein Benutzer sie ansieht:

  • Datensätze
  • Interaktionen aus dem Interaktions-Widget
  • Interaktionen durch Drilldown von anderen Widgets

Mit anderen Worten: Die Spalten werden so angezeigt, wie sie in der endgültigen Sortierreihenfolge erscheinen, die der Benutzer in seiner letzten Sitzung konfiguriert hat. Diese Informationen werden im Cache des Browsers für den Benutzer gespeichert, so dass das Löschen des Cache auch diese Sortierpräferenzen löscht.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Kommentaren

Im Annotation Selector können die Benutzer sehen, welche Knoten der obersten Ebene übereinstimmende Interaktionen aufweisen und wie viele Interaktionen es gibt. Darüber hinaus können die Benutzer auf eine bestimmte Anmerkung klicken, um direkt zu dieser Anmerkung im Transkript zu springen. Dank dieser Verbesserungen können die Nutzer einfacher und schneller von den Anmerkungen profitieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen am Balkendiagramm

Bei Widgets, die als Balkendiagramme angezeigt werden, können die Benutzer wählen, ob die Ergebnisse in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge angezeigt werden sollen. Balkendiagramme unterstützen auch eine erhöhte Grenze von bis zu 25 Zeilen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Max

Starten Sie Max in einer neuen Browser-Registerkarte

Sie können festlegen, ob Max für alle Agenten in einer neuen Browser-Registerkarte statt in einem neuen Fenster gestartet werden soll. Sie können diese Einstellung auf der Registerkarte Details der Seite ACD-Business Unit konfigurieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CC-Details in E-Mails

Wenn Agenten die Option "Allen antworten" verwenden, enthalten der E-Mail-Konversationsverlauf und die Antwortkopfzeile jetzt die Zeichenfolge der CC-Details.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Mediendienste

Unterstützung für die neuesten Plattformen

NET 4.8 und Windows 2019 werden jetzt unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Header-Updates für Skalierbarkeit

Sie können Anrufe zwischen Medienservern verschieben. Dies erhöht die Skalierbarkeit für große Umgebungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Nexidia Integrated

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Ende März verfügbar sein.

Modul zur Verarbeitung von Textinteraktionen

Neue Version von Text Grid, die einen Patch für eine Zero-Day-Schwachstelle in Log4j enthält.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neue Enlighten KI-Anwendungsfallmodelle

Nexidia enthält jetzt 3 neue Enlighten KI-Anwendungsfallmodelle:

  • Gefährdete Kunden - Liefert für jeden Anruf eine Kennzahl, z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde gefährdet ist (in emotionaler oder finanzieller Notlage). Der Umgang mit schutzbedürftigen Kunden ist im Vereinigten Königreich streng geregelt.

  • Betrugserkennung - Liefert für jeden Anruf eine Kennzahl, z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Betrüger ist.

  • Vertriebseffektivität - Mehrere Modelle zur Quantifizierung von Verhaltensweisen, die in hohem Maße mit dem Verkaufserfolg korrelieren.

Diese Modelle können als Add-ons für Nexidia Analytics und Quality Central Integrated erworben werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Leistungsmanagement

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Anfang März verfügbar sein.

Schnelles Umbenennen von Registerkarten

Sie können Module und Dashboards schnell umbenennen, indem Sie auf den aktuellen Namen klicken und einen neuen Namen eingeben. Dadurch sparen Sie Zeit, da Sie weniger Klicks zum Umbenennen von Registerkarten benötigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Marktplatz Artikelvielfalt

Auf dem Marktplatz können Sie über ein Dropdown-Menü zwischen gleichartigen Artikeln wählen. Sie können Artikel nach einem beliebigen Attribut gruppieren. Wenn Sie z. B. ein Videospiel auf dem Marktplatz eingestellt haben und das Videospiel auf drei verschiedenen Spielkonsolen verfügbar ist, können Sie die Artikel anhand dieses Attributs gruppieren. Dann können die Nutzer in der Dropdown-Liste auswählen, für welche Spielkonsole sie das Videospiel bestellen möchten. Dies ermöglicht einen schnelleren Checkout-Prozess auf dem Marktplatz.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Team Games Update

Sie können Team gegen Team spielen. In den Spielen kann ein Team ein anderes Team auf der Grundlage von Leistungskennzahlen herausfordern.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Brasilianisches Portugiesisch Sprachunterstützung

Leistungsmanagement wird auf Brasilianisches Portugiesisch unterstützt. Dies wird es mehr Nutzern ermöglichen, Leistungsmanagement in ihrer Muttersprache zu verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Wallboard Zusammenfassung der Verbesserungen

Die Zusammenfassung der Wandtafel zeigt alle ausgewählten Gruppen an, indem sie automatisch die Seite wechselt und die nächste Gruppe anzeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gruppen in der Zusammenfassung auf dem Wallboard sichtbar sind.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Belohnungen Modal

Die Agenten erhalten wöchentliche Benachrichtigungen über alle Spiele oder Herausforderungen, an denen sie in dieser Woche nicht teilgenommen haben. Auf diese Weise haben die Agenten die Möglichkeit, die Spiele und Herausforderungen zu sehen, die sie verpasst haben, so dass sie sich entscheiden können, in Zukunft daran teilzunehmen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Dashboards für Benutzerattribute freigeben

Sie können Dashboards mit anderen Benutzern auf der Grundlage der ihnen zugewiesenen Attribute gemeinsam nutzen. Auf diese Weise können Sie Dashboards schnell und einfach für eine bestimmte Gruppe von Nutzern freigeben.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

ﬗPersonal Connectionആ

Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Die Messung der Anrufabbruchquote CXone wurde geändert, um den jüngsten Klarstellungen der TCPA-Vorschriften zu entsprechen. Zu den bearbeiteten Anrufen zählen nur Live-Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Anrufe, die die Agenten als Anrufbeantworter abgetan haben, zählen nicht mehr. Mit dieser Version ist die Berechnung der Abbruchrate die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der aktiven Anrufe (d. h. bearbeitete Anrufe minus Anrufe auf dem Anrufbeantworter mit Agentenidentifizierung plus abgebrochene Anrufe).

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Reporting und Dashboards

Reporting API-Updates

Reporting APIs wurden mit den folgenden Funktionen aktualisiert:

  • Alle Zeitfelder enthalten jetzt Millisekunden, anstatt auf die nächste Sekunde zu runden.
  • Die API für abgeschlossene Kontakte enthält jetzt einen Ablehnungsgrund, einen Grund für das Verlassen des Kontakts durch einen Beteiligten und einen Grund für das Ende des Kontakts.
  • Das Feld ACW-Sekunden für die API "Kontakte abgeschlossen" aktualisiert jetzt den Zeitstempel LastUpdateTime .
  • Die Contacts Completed API bietet jetzt eine bessere Fehlerbehandlung.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Anpassbare SMTP-Adresse

Standardmäßig sendet CXone Berichte von der E-Mail-Adresse "noreply@niceincontact.com". Um zu verhindern, dass diese Berichte per E-Mail blockiert werden, können Sie eine benutzerdefinierte Adresse erstellen, die Ihr System nicht filtert. Das Knickerbocker Contact Center könnte zum Beispiel eine "noreply@knickerbocker.com"-Adresse einrichten. Wenden Sie sich an CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe zu dieser Funktion benötigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Studio

Upgrade auf .NET 4.8

Aktualisieren Sie alle Systeme, auf denen Studio läuft, auf .NET 4.8. Laden Sie außerdem die neueste Version von Studio herunter und installieren Sie sie. Dies gewährleistet die beste Erfahrung und Sicherheit. Die .NET-Komponenten werden normalerweise durch automatische Updates von Microsoft auf dem neuesten Stand gehalten. Arbeiten Sie bei Bedarf mit Ihrem IT-Team zusammen, um Ihre Version von .NET zu überprüfen.

Der Microsoft-Support für .NET Framework 4.6.x endet am 26. April 2022. Aktualisieren Sie auf .NET 4.8, um weiterhin Updates zu erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Studio API-Endpunkt aktualisiert

Der GET /scripts Endpunkt der Studio API wurde mit zwei Abfrageparametern, scriptId und libraryId, aktualisiert. Damit wird die Funktionalität wiederhergestellt, die vor der Version 21 des Endpunkts verfügbar war.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Aktion: SendFile

DieSendFileAktion kann jetzt zusätzlich zu FTP auch SFTP verwenden. Dies erhöht die Sicherheit von Dateien, die mit Skripten gesendet werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neue Aktion: RecordAgentOnly

Diese neue Aktion unterstützt nur die Aufzeichnung der Agentenseite einer Sprachinteraktion. Mit den Eigenschaften der Aktion können Skriptentwickler den Wert auf True (nur den Agenten aufzeichnen) oder False (beide Seiten aufzeichnen) setzen. Dieser Wert gilt für alle Anrufe, die über den zugehörigen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren getätigt werden, und bleibt auch bei Anrufweiterleitungen erhalten. Weitere Anwendungsfälle sind für zukünftige Versionen geplant.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Aktion: ReqAgent

Zwei neue Eigenschaften wurden zu dieser Aktion hinzugefügt und unterstützen das Routing von Interaktionen auf der Grundlage der Skills des Agenten. Sie können einen hohen und einen niedrigen Wert für die Kompetenz angeben. CXone verwendet dann diesen -Skill-Kompetenzbereich zusammen mit Priorität, Beschleunigung und anderen Faktoren bei der Weiterleitung der Interaktion. Eine neue Aktion, UpdateContact, gibt Ihnen eine noch feinere Kontrolle über das Kompetenz-basierte Routing.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neue Aktion: UpdateContact

Diese neue Aktion arbeitet mit den neuen Eigenschaften in der ReqAgent-Aktion zusammen, um Interaktionen auf der Grundlage der Agentenkompetenz weiterzuleiten. Mit UpdateContact können Sie die Werte für die hohe und niedrige Kompetenz ändern und so den Pool der verfügbaren Bearbeiter vergrößern. Mit dieser Funktion wird sichergestellt, dass Interaktionen zeitnah von dem am besten qualifizierten Mitarbeiter bearbeitet werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Supervisor

Schaltfläche Akzeptieren

Supervisor verfügt jetzt über ein Pop-up-Fenster, in dem der Benutzer auswählen kann, ob er einen übertragenen Kontakt annehmen möchte oder nicht. Dies gibt den Nutzern mehr Kontrolle innerhalb der Supervisor Anwendung.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Workforce Management (CXone)

Schrumpfung nach Zeit bei Prognosen

Sie können die Tageszeit auswählen, zu der Sie die Schrumpfung anwenden möchten. So können Sie innerhalb eines Tages verschiedene Stufen einstellen.

Diese Funktion ist in den Besetzungsparametern auf den Seiten "Prognose erstellen" und "Prognoseprofil" verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Genauigkeit bei der Nettobesetzung

Die Nettobesetzung hat die Genauigkeit verbessert, da sie den Beitrag des Agentenbeitrags mit mehreren Skills berücksichtigt. Die Nettobesetzung zeigt die teilweise Zuweisung von Agenten und nicht nur das VollzeitäquivalentGeschlossen A unit that indicates the workload of an agent.

Sie haben zum Beispiel einen Agenten mit zwei Skills eingeplant. Wenn die Nettobesetzung Daten für einen dieser Skills anzeigt, wird für diesen Agenten 0,5 anstelle von 1 angezeigt.

Darüber hinaus werden bei der Nettobesetzung spezifischere Daten aus der Prognoserechnung erfasst.

Dadurch erhalten Sie genauere Daten in WFM, z. B. auf den Seiten Schedule Manager, Intraday und Genehmigunsgregeln.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Automatisches Genehmigen von Anträgen auf der Grundlage von Anforderungen

Sie können die Unterbesetzung minimieren, die mit der Genehmigung von Anträgen auf Freistellung einhergeht.

Bei der Erstellung einer Genehmigungsregel gibt es jetzt eine zusätzliche Bedingung namens Nettobesetzung. Unter dieser Voraussetzung können Sie den Bedarf für die Nettobesetzung festlegen. Die Regel kann Anträge auf der Grundlage dieses Personalbedarfs bearbeiten.

Diese Funktion ist nur mit der Lizenz WFM Advanced verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Einheitliche Pausen und Mittagessen

Sie können nun eine einheitliche Zeit für die Pausen und die Mittagspause der Mitarbeiter während der Woche festlegen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Genehmigungsregeln

Die Regeln für die automatische Genehmigung akzeptieren oder verweigern automatisch die Anträge von Mitarbeitern auf Freistellung. Bei der Erstellung der Regeln legen Sie Bedingungen fest, die eine automatische Reaktion auslösen.

Mit diesem Release ist die Bedingung des Freizeitausgleichs für die Planungseinheit optional.

Mit dieser Erweiterung haben Sie:

  • Mehr Flexibilität bei der Festlegung der Regeln.

  • Die Option, eine Regel zu erstellen, mit der Anträge auf der Grundlage der Einreichungszeit automatisch genehmigt werden können.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement