2024-1 Versionshinweise

Auf dieser Seite werden die Produkte und Funktionen im Veröffentlichungszyklus 2024-1 vorgestellt, der am 25. Juli 2024 endet. Die Funktionen können sich bis zu diesem Datum noch ändern.

Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf der Version 2024-1, spätestens am 25. Juli 2024 stehen Ihnen jedoch alle zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars 2024-1 an. Hier werden die Funktionen detaillierter beschrieben. Die Aufzeichnung und die Folien sind nur auf Englisch.

Erfahren Sie etwas über die Plattformanforderungen und FedRAMP-Unterstützungsstatus für die von Ihnen verwendeten CXone -Apps.

Globale Änderungen

Vermeidung schwacher Kennwörter

Jedes Benutzerkennwort wird anhand eines Repositorys häufig verwendeter Kennwörter geprüft. Stimmt ein Kennwort mit einem dieser häufig verwendete Kennwörter überein, muss der entsprechende Benutzer ein anderes Kennwort erstellen. Es werden unter anderem die folgenden Kennwörter abgelehnt:

  • Alle Kennwörter, die das Wort "passwort" enthalten, zum Beispiel "Passwort@1234".

  • Alle Kennwörter, die die E-Mail-Adresse, den Benutzernamen, den Vornamen oder den Nachnamen des Benutzers oder den Systemnamen enthalten.

Kennwörter werden immer dann mit dem Repository verglichen, wenn:

  • Ein neuer Benutzer aktiviert wird.

  • Das Kennwort eines Benutzers abläuft.

  • Ein Benutzer sein Kennwort ändert.

Die Vermeidung schwacher Kennwörter trägt zur verbesserten Sicherheit Ihres Systems bei.

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Benutzer können ihr eigenes Konto entsperren

Zuvor musste ein Administrator die Sperrung eines Benutzerkontos aufheben, wenn das Konto eines Benutzers gesperrt war. In dieser Version können Benutzer die Sperre ihres eigenen Kontos selbst aufheben. Dazu setzen sie ihr Kennwort über den Link Kennwort vergessen im Anmeldefenster zurück. Durch dieses Update entfällt für Administratoren der Zeitaufwand für das Entsperren von Benutzerkonten.

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Entfernte Anwendungen und Funktionen

Agentenanwendungen alter CRMs wurden entfernt

Die folgenden CRM-Agentenanwendungen haben das Ende ihrer Lebensdauer erreicht.

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud (alter Agent)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

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Neue Anwendungen

Click-to-Call

Click-to-Call ist in kontrollierter Freigabe verfügbar. Sie können Ihrer Website damit eine Schaltfläche hinzufügen, über die Website-Besucher einen Ihrer Live-Agenten im Contact Center erreichen können, indem sie das Softphone ihres Browsers verwenden. Dies kann Ihnen helfen, Folgendes zu vermeiden oder zu verringern:

  • Zusätzliche Schritte beim Verbinden mit dem Vertriebs- oder Supportteam.

  • Fixkosten wie Gebühren für Servicenummern oder Mobilfunkzuschläge.

Sie benötigen keine besonderen Programmierkenntnisse, um die Click-to-Call-Schaltfläche Ihrer Website hinzuzufügen. Sie brauchen lediglich einige Codezeilen zu kopieren. Click-to-Call ist nur für Website-Besucher verfügbar, die ein Desktopgerät nutzen.

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ACD

Seitenverbesserungen

Die Seiten "Skript-Zeitpläne" und "Arbeitsplätze" haben ein neues Erscheinungsbild. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

  • Verringerte Ladezeit.

  • Erhöhte Sicherheit.

  • Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign.

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UnlinkAgent-Studio-Aktion

Die vorhandene Unlink-Studio-Aktion entfernt den Agenten aus dem Anruf und stellt den Anruf in die Warteschlange zurück. Damit wird die AgentenabschnittGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details.-Sitzung beendet. Die neue UnlinkAgent-Studio-Aktion trennt in CXone ebenfalls den Agenten vom Kontakt, der Agentenabschnitt bleibt jedoch mit dem Anruf verbunden. Der Agent kann sein Hardwaretelefon (PBXGeschlossen Internes Telefonnetz, das die eingehenden, ausgehenden und internen Sprachanrufe eines Unternehmens verwaltet.) verwenden, um den Anruf an eine Abteilung weiterzuleiten, deren Durchwahl in CXone nicht gewählt werden kann.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Agent for SCV

Status "Anrufnachbearbeitung" (ACW)

Zuvor konnten sich Agenten manuell selbst in den Status "Anrufnachbearbeitung" (ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) versetzen. In dieser Version werden Agenten nach jedem Anruf automatisch in den ACW-Status versetzt. Sie können sich nicht mehr selbst in den ACW-Status versetzen.

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API

Die Entwicklerportal-Dokumentation wird am Ende des Versionszyklus aktualisiert.

APIs für Interaction Analytics

Mit einem neuen Satz von Interaction Analytics-APIs können Sie mit Anmerkungen versehene InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. abrufen und TranskripteGeschlossen Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion jeder Interaktion erstellen. Die Dokumentation für diese APIs wird dem Entwicklerportal unter der neuen Kategorie Interaction Analytics hinzugefügt.

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Sprache, Bildschirm oder beide in Anrufaufzeichnungen maskieren

Version 29 der APIs /mask und /unmask beinhaltet den neuen maskRecordingMedia-Parameter. Damit können Sie angeben, ob Sie nur die Audiodaten, nur den Bildschirm oder beides in der Aufzeichnung maskieren möchten. Standardmäßig werden Audio und Bildschirm maskiert.

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Verbesserungen an der Datenextraktion-API

Version 7 der Metadaten-Entität der Datenextraktion-API umfasst die folgenden Verbesserungen:

  • Sie können nach Datum und Zeit filtern.

  • Die API zeigt Geschäftsdatenfelder.

  • Neue Felder:

    • Zugehörige Kontakt-ID-Liste

    • Interaktions-ID

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DEVone-Integrationen

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION erweitert Ihre Support-Optionen mit Live-Video, Augmented Reality (AR)-Funktionen und AI Computer Vision. Dies hilft Ihren Agenten, Kontakte so zu unterstützen, als wären sie vor Ort. Beispielsweise braucht ein Kontakt vielleicht Hilfe bei der Fehlerbehebung bei seinem Kaffeevollautomaten. Der Kontakt könnte dann die Kamera seines Smartphones verwenden, um dem Agenten das Problem zu zeigen. SightCall VISION bietet noch weitere Funktionen, um den Support zu verbessern, zum Beispiel:

  • AI Recognition: Bevor ein Kontakt mit einem Agenten interagiert, kann er mit seiner Kamera Daten erfassen. Dabei wird AI Computer Vision verwendet, um den visuellen Kontext zu analysieren, zum Beispiel Barcodes, Modellnummern oder Kontaktinformationen.

  • AI Recommendations: Basierend auf den visuellen Daten lassen sich Aufforderungen generieren, zum Beispiel Serviceartikel oder Schritte zur Fehlerbehebung.

  • AR Annotations: Agenten können mit dem Video-Feed interagieren. Sie können auf dem Bildschirm zeichnen, zum Beispiel eine Taste einkreisen, die am Kaffeevollautomaten gedrückt werden muss, oder Anmerkungen eingeben.

  • AI Report Summaries: Speichern Sie den gesamten Kontext einer Interaktion. Dazu zählen unter anderem Bilder, Anmerkungen, Scans von Etiketten, Transkripte und Standortdaten. Agenten können diese Informationen für verschiedene Aufgaben verwenden, zum Beispiel für Support-Zusammenfassungen, abschließende Aktionen oder den Versand neuer Teile.

Dank Video, AR und KI-Funktionen können Kontakte und Agenten effektiver zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. Support-Interaktionen sind dadurch für alle Beteiligten angenehmer und effizienter.

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Interaction Analytics

Interaktions-APIs

Interaktionsdaten sind über APIs verfügbar. Damit haben Sie eine zusätzliche Möglichkeit für den Zugriff auf Ihre Daten. Es stehen zwei APIs zur Verfügung. Eine stellt Interaktionsmetadaten nach Datumsbereich, Skill und Team bereit. Die andere stellt Interaktionstranskripte und Anmerkungen bereit.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter API oben rechts.

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Unterstützung für Japanisch

Neben Interaktionen in Deutsch, Englisch, Französisch, kanadischem Französisch, brasilianischem Portugiesisch und Spanisch können Benutzer jetzt auch japanische Interaktionen analysieren. Sie können eigene Datensätze für jede dieser Sprachen erstellen, d. h. eine Sprache pro Datensatz.

Wenn Sie die japanische Analyse zu Interaction Analytics hinzufügen, steht bei der Erstellung von Datensätzen sowie für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen ein Dropdown-Menü für die Sprache zur Verfügung. Zur Unterstützung der japanischen Sprache können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen erstellen. Sie können außerdem Phrasen ignorieren und Interaktionen auf Japanisch korrigieren. Ausgewählte Widgets und Filtermöglichkeiten unterstützen ebenfalls Japanisch. Die Benutzeroberfläche Interaction Analytics ist nur auf Englisch verfügbar.

Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um die Analyse für Japanisch aktivieren zu lassen und den Kauf sowie die Implementierung abzuschließen.

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Neue Seite "Sprachmodell"

Zuvor wurden Einstellungen und Interaktionsrouting in verschiedenen Bereichen des Navigationsmenüs für Interaction Analytics angezeigt. In dieser Version wurden diese Bereiche zu der neuen Seite Sprachmodell zusammengeführt. Diese neue Seite enthält alle Optionen, die derzeit unter Einstellungen und Interaktionsrouting aufgelistet sind, sowie einige hilfreiche Details zu den einzelnen Optionen.

Diese Änderung umfasst weitere UI-Updates. Sie können jetzt auf der Seite "Sprachmodell" auf Daten aktualisieren klicken, statt Ihre Änderungen auf jeder Konfigurationsseite anzuwenden. Wenn Sie Interaction Analytics mit mehreren Sprachen verwenden, wählen Sie auf der Seite "Sprachmodell" eine Sprache aus, die dann auf jede Konfigurationsseite angewendet wird. Der Status "Neu verarbeiten" wird jetzt von der unteren linken Ecke aus eingeblendet, statt sich unten im linken Navigationsmenü zu öffnen.

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Partneranwendungen

Namensänderung für Monitoring Gateway

Der Name "PartnerHub" wurde in Monitoring Gateway geändert. Der neue Name entspricht besser den Funktionen und geplanten Updates.

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Adapters

Abonnentenstatus "Vorheriger Status" für Presence Sync

Sie können einen neuen ACD-Abonnentenstatus in Ihren Presence Sync-Abonnentenregeln einrichten. Der neue Status heißt vorheriger Status. Wenn dieser in einer Regel als ACD-Status festgelegt wird, kehrt die CXone-Agent-Anwendung in den Status zurück, in dem sie sich zuvor befand. Beispiel: Beschäftigt für Microsoft Teams wird Vorheriger Status für CXone ACD zugeordnet. In diesem Szenario:

  • Der Microsoft Teams-Status eines Agenten ist Beschäftigt und er ändert seinen CXone-Status zu Verfügbar.

  • Der Agent nimmt einen Anruf in Microsoft Teams entgegen.

  • Sein Microsoft Teams-Status ändert sich zu Beschäftigt – Am Telefon und sein CXone-Status ändert sich zu Nicht verfügbar – Teams.

  • Der Agent beendet den Anruf in Microsoft Teams.

  • Sein Microsoft Teams-Status ist jetzt wieder Beschäftigt.

  • Da sein Microsoft Teams-Status Beschäftigt ist und Beschäftigt zu Vorheriger Status zugeordnet ist, ändert sich sein CXone-Status wieder zu Verfügbar.

In diesem Beispiel ist Beschäftigt keinem bestimmten Status in CXone zugeordnet. Wenn sich der Microsoft Teams-Status zu Beschäftigt ändert, nimmt der CXone-Status seinen vorherigen Wert an, in diesem Beispiel Verfügbar.

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Metriken zur Sprachqualität

WebRTC-Überwachung für Salesforce-Agenten verfügbar

WebRTC-Überwachung ist für Agent for Salesforce und Agent for Service Cloud Voice verfügbar. Agenten müssen ihre Agentenanwendungen auf die neueste Version aktualisieren, damit ihre Aktivitäten überwacht werden können.

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Verbesserte Datendarstellung

Die Daten auf der Registerkarte "Anrufdetails" wurden neu angeordnet. Sie sehen jetzt mehr Informationen in einem Bildschirm, ohne scrollen zu müssen. Dies hat unter anderem folgende Vorteile:

  • Die am häufigsten verwendeten Daten werden oben in jeder Spalte angezeigt und auf diese Weise hervorgehoben.

  • Bestimmte Seiten sind über neue Schaltflächen ganz einfach aufzurufen, wie weiter unter in diesem Abschnitt beschrieben.

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Seite "WebRTC-Analytik"

Jeder Kontaktdatensatz auf der Registerkarte Überwachung der Sprachqualität verfügt über eine neue Seite, auf der WebRTC-Analytik angezeigt wird. Dazu gehören eine Vielzahl von ausführlichen Metriken und Zeitachsen für den Anruf, zum Beispiel:

  • Verbindungs-Jitter

  • Bitraten

  • Paketverlust

Auf dieser Seite können Sie technische Details von Anrufen analysieren, wodurch die Fehlerbehebung erleichtert wird. Sie können präzise feststellen, wo es Probleme mit Anrufen gibt und wo dies behoben werden kann. Die Registerkarte Anrufdetails der einzelnen Kontaktdatensätze hat eine neue Schaltfläche, mit der diese Seite geöffnet werden kann.

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Visualisierung von Anrufaufzeichnungen

Über eine Schaltfläche auf der Registerkarte Anrufdetails haben Sie schnell Zugriff auf Anrufaufzeichnungen. Diese Schaltfläche öffnet eine Seite mit der Sprechzeit jeder Person und einer Wellenform der Audiodaten. Sie können zwischen den einzelnen Abschnitten der Aufzeichnung beliebig wechseln. So lassen sich Anrufprobleme über die Sprachqualität-Benutzeroberfläche direkt in der Aufzeichnung untersuchen. Damit Sie diese Funktion nutzen können, muss die Anrufaufzeichnung aktiviert sein.

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Seite "Anrufleiter"

Zuvor mussten Sie für den Zugriff auf eine Anrufleiter auf den Kontakt-ID-Link und dann auf CXone-Sprachdiagnose klicken. In dieser Version gibt es die neue Schaltfläche Sprachdiagnose auf der Registerkarte Anrufdetails, über die Sie schnell die Anrufleiter aufrufen können.

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Kontaktdatensätze anheften

Sie können Kontaktdatensätze auf der Registerkarte Überwachung der Sprachqualität anheften. So lassen sich bestimmte Datensätze schnell aufrufen, besonders wenn Probleme behoben werden müssen, die mehrere Anrufe betreffen. Dieser Pin befindet sich auf der Registerkarte Anrufdetails jedes Datensatzes, zusammen mit drei anderen neuen Schaltfläche.

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Personal Connection

Manuelle Taktung ausgehender agentenloser Nachrichten

Sie können jetzt festlegen, wann ausgehende agentenlose Nachrichten zugestellt werden. So lässt sich die Menge der eingehenden Nachrichten, die Sie als Antwort erhalten, besser steuern.

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Höhere Geschwindigkeit warmer Leads

Warme Leads werden jetzt schneller durch das CXone-System geleitet. Dies verringert die Zeit von der Anfrage eines Kontakts bis zur Verbindung mit Ihrer Organisation. Beispiel: Ein Kontakt fragt nach einem Angebot für eine Versicherung. Die Anfrage wird an fünf unterschiedliche Unternehmen vermittelt. Studien zeigen, dass das Unternehmen, das nach der Anfrage als erstes mit dem Kontakt interagierte, gegenüber den Mitbewerbern um 85 % bessere Chancen hat, den Vertrag abzuschließen. Durch die erhöhte Geschwindigkeit, mit der warme Leads durch das CXone-System geleitet werden, haben Sie also einen Wettbewerbsvorteil und profitieren von einer höheren Wahrscheinlichkeit, Kunden zu gewinnen.

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Anruf-Ruhezeiten für regionale US-Feiertage erstellen

Sie können jetzt regionale Ruhezeiten für die USA einrichten, in denen keine Anrufe erfolgen. So lassen sich Anrufbeschränkungen für regionale und lokale Feiertage leichter einhalten.

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Unterstützung eines höheren aktiven Bestands anzurufender Kontakte

Zuvor war die Obergrenze für den Bestand anzurufender Kontakte 1 Million. In dieser Version wurde die Obergrenze auf 4 Millionen angehoben.

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Cloud-E-Mail als Alternative zum Dateiserver verwenden

Sie können jetzt Cloud-E-Mails anstelle der Dateiserver-Infrastruktur nutzen. Wenn Sie sich für Cloud-E-Mail entscheiden, sinkt die Belastung des Dateiservers, wodurch die Stabilität verbessert wird. Diese Funktion muss von Ihrem CXone Account Representative aktiviert werden.

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Studio

UNLINKAGENT-Aktion

Die vorhandene Unlink-Aktion entfernt den Agenten aus dem Anruf und versetzt den Anruf zurück in den Status "Nach Warteschlange". Damit wird die Agentenabschnitt-Sitzung beendet. Die neue UnlinkAgent-Aktion trennt den Agenten in CXone ebenfalls vom Kontakt, der Agentenabschnitt bleibt jedoch mit dem Anruf verbunden. Der Agent kann sein Hardwaretelefon (PBXGeschlossen Internes Telefonnetz, das die eingehenden, ausgehenden und internen Sprachanrufe eines Unternehmens verwaltet.) verwenden, um den Anruf an eine Abteilung weiterzuleiten, deren Durchwahl in CXone nicht gewählt werden kann. Bestimmte Telefontypen unterstützen diese Art Weiterleitung nicht, darunter auch Softphones.

Sie müssen die Indicate-Aktion verwenden, um Agenten die Möglichkeit zu geben, die UnlinkAgent-Logik auszulösen. Agenten wechseln in den nächsten Agentenstatus in ihrem Arbeitsablauf, nachdem sie von einem Anruf getrennt wurden. Wenn sie die Verbindung vor der Weiterleitung trennen, benötigen sie Zeit in einem Arbeitsstatus wie ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Auf diese Weise können sie die physische Weiterleitung abschließen, bevor sie den nächsten Anruf in der Agent-Anwendung erhalten. Alternativ dazu können Sie Ihre Agenten schulen, damit sie den Anruf auf ihrem Telefon weiterleiten, bevor sie die Verbindung in der Agent-Anwendung trennen.

UnlinkAgent kann in beliebigen Skripten für eingehende oder manuelle ausgehende Anrufe verwendet werden.

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CXone-Personaleinsatzplanung

Prognosen – Simulationsdaten anzeigen

Wenn Sie eine Prognose generieren, haben Sie die Option, das erwartete Volumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) als Ergebnis der Simulation anzuzeigen. Die Daten werden für die ausgewählten Skills und die ausgewählte Planungseinheit gezeigt. Diese Option ist im Schritt "Personalplanung" der Prognose verfügbar.

Dies hilft Benutzern, die Unterschiede zu verstehen, die zwischen den Intraday-Daten und den Prognosedaten zu sehen sind.

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Beim Export von Personalplanungsdaten als CSV-Datei mehrere Planungseinheiten auswählen

Sie können mehrere Planungseinheiten auswählen, wenn Sie Personalplanungsdaten in eine CSV-Datei exportieren. Sie können den Personalplan für Agenten aus verschiedenen Planungseinheiten für einen bestimmten Zeitraum (Tag, Woche oder Datumsbereich) gleichzeitig anzeigen.

Mit dieser Funktion sparen Sie Zeit, da es nicht nötig ist, mehrere Exporte durchzuführen.

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Warnung bei Prognosekonflikten

Beim Erstellen eines Prognose-Jobs wird eine Warnung angezeigt. Die Warnung wird generiert, wenn bereits ein Job mit den identischen folgenden Merkmalen vorhanden ist:

  • Datumsbereich und Skill-Set.

    oder

  • Profil und Datumsbereich.

So wird vermieden, dass dieselben Prognose-Jobs mehrfach erstellt werden. Außerdem kommt es so nicht zu Missverständnissen, wenn ein Prognose-Job zum Erstellen eines Personalplans ausgewählt wird.

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Neue Methode zur Überwachung der Einhaltung

Es gibt eine neue Methode, um die Einhaltung zu überwachen und Berichte dazu zu generieren. Mit der neuen Methode lassen sich die Codes für tatsächliche und geplante Aktivitäten in Kategorien gruppieren. Wenn die Kategorien übereinstimmen, befindet sich der Agent in Einhaltung. Kunden steht damit ein genaueres und flexibleres System zur Verfügung, um Agentenzeitpläne mit ihren tatsächlichen Status zu vergleichen.

Möglichkeiten mit dieser Funktion:

  • Sie können Überstunden-Aktivitäten und Arbeitszeit-Aktivitäten derselben Kategorie zuordnen.

  • Nur Agenten, die eine geplante Aktivität oder eine tatsächliche Aktivität haben, werden überwacht.

  • Agenten, die nicht eingeplant sind und nicht arbeiten, werden nicht überwacht (dies schließt Agenten ein, die nicht im Büro sind).

  • Sie können Daten zur Echtzeit-Einhaltung (RTA) nach Gruppen filtern.

Es gibt eine neue Seite "Einhaltungskategorie", auf der Sie Aktivitätscodes zu Kategorien zuordnen können. Es gibt auch zwei weitere Spalten in der Echtzeit-Einhaltung und dem Adhärenzbericht; "Geplante Kategorie" und "Tatsächliche Kategorie". Die ACD-Zuordnungsseite ist davon nicht betroffen.

Die neue Methode für die Einhaltung muss manuell aktiviert werden. Vor der Aktivierung können Sie eine Simulation durchführen und sich die Ergebnisse ansehen.

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Intraday – Abweichungsdaten und Zukunftsprognosen farblich codieren

Möglichkeiten mit dieser Funktion:

  • Sie können Zellen in Spalten mit Abweichungen hervorheben, wenn die Abweichung hoch oder niedrig ist. Die Farbe wird je nach Abweichungsschwellenwert der Metrik definiert. Auf diese Weise sehen Sie schnell, mit welchen Metriken Sie sich beschäftigen müssen.

  • Intraday zeigt die Prognosedaten für geplante Daten in der Zukunft an.

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Wochenregeln – Option "Standardgeschäftszeiten" wurde entfernt

In den Ganztags-Einstellungen von Wochenregeln wurde die Option Standard-Geschäftsstunden verwenden entfernt. Sie können Schichtbeginn und -dauer weiterhin manuell definieren.

Die bestehenden Wochenregeln, die Standardgeschäftszeiten verwenden, wurden folgendermaßen angepasst:

  • Schichtbeginn: 8:00 Uhr

  • Schichtlänge: acht Stunden

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Updates für die Benutzeroberfläche des Planungsmanagers

Der Planungsmanager lädt Daten jetzt schneller. Sie müssen deshalb zuerst Planungseinheiten auswählen, um Daten zu filtern. Danach können Sie nach weiteren Metriken filtern.

Diese Funktion ist ab Ende Januar verfügbar. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn die Funktion verfügbar ist.

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Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde. Diese Funktion ist nicht Teil der Version2024-1, sondern kann Teil einer zukünftigen Version sein.

Agent for SCV

Standortauswahl für Agenten

In dieser Version können Sie Ihre Agenten im Anmeldebildschirm ihren jeweiligen Standort auswählen lassen, bevor sie sich mit SCV verbinden. Agenten können ihren Standort aus einer Dropdown-Liste auswählen. Nachdem sie ihren Standort ausgewählt und sich verbunden haben, wird ihre Auswahl von CXone protokolliert. So können Sie die Standortdaten Ihrer Agenten leichter im Auge behalten.

Interaction Analytics

Widget "Absichtstrends"

Das neue Widget "Absichtstrends" wird verfügbar. Es zeigt die 10 häufigsten Absichten in einem Datensatz an. Das Erscheinungsbild ähnelt dem des Widgets "Firmenprofil – häufigste Begriffe"

Agent for Salesforce

Kontaktwechsel

Zuvor mussten Agenten die Interaktion mit einem Kontakt beenden, bevor sie eine andere beginnen konnten. In dieser Version können Agenten zwischen Kontakten hin- und herwechseln, ohne die Interaktionen zu beenden. Dieses Update ermöglicht es Agenten, mehrere Kontakte gleichzeitig zu bearbeiten.

IEX WFM-Zeitplan zum Kalender hinzugefügt

IEX WFM-Zeitplanelemente wurden dem Zeitplan Ihrer Agenten automatisch hinzugefügt. Agenten können diese Elemente für ihre aktuelle Woche einsehen. Die Zeitplanelemente der nächsten Woche werden zu Beginn der nächsten Woche hinzugefügt. IEX WFM- und Agent for Salesforce-Zeitplanelemente können sich überlappen. Die IEX WFM-Zeitplanelemente werden in Dunkelblau angezeigt. Agenten können diese Elemente nicht bearbeiten. Dieses Update ermöglicht Agenten, ihre IEX WFM- und Agent for Salesforce-Zeitplanelemente gleichzeitig zu sehen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

IEX WFM Integrated

Neues Datenparadigma: Angenommen/Aktiv True für Intervall

Personal Connection

Cloud-E-Mail-Infrastruktur