Herbst 2022 Versionshinweise

Registrieren Sie sich für unser Webinar Herbst 2022. Besuchen Sie uns am 12. Oktober von 11 Uhr bis 12 Uhr EDT. In dieser Sitzung werden die kommenden Themen ausführlicher behandelt.

Diese Seite wurde aktualisiert, um die endgültigen Produkte und Funktionen in der Herbstversion 2022 von CXone zu zeigen. Die Funktionen können sich bis zur endgültigen Bereitstellung noch ändern.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt wesentliche Änderungen an der Benutzeroberfläche ein.
Verfügbarkeit

Wann können Sie damit rechnen, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

  • Bei Umschaltung – Dies ist eine Hauptversion. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
  • Bei Bereitstellung Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Globale Änderungen

Fähigkeit, OpenID Connect auf der Seite "Login-Authentifikator" zu konfigurieren

Bisher konnten Sie OpenID Connect Identitätsanbieter (IdP) auf der Seite "Geschäftseinheit-Einheiten" in ACD konfigurieren. Mit der Version Herbst 2022 können Sie OpenID Connect IdPs auf der Seite "Login-Authentifikator" konfigurieren. Dies ermöglicht Ihnen die Einrichtung Ihres IdP an einem zentralen Ort und die Konfiguration Ihres IdP während der Erstellung von Login-Authentifikatoren. Dieses Update ermöglicht Ihnen außerdem die Verwendung mehrerer OpenID Connect IdPs gleichzeitig für Tests, Migration und andere Nutzungsfälle.

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End-Of-Life-Benachrichtigungen

Entfernen der Regeln für ACD Historical

Workforce Intelligence (WFI) verwendet nicht mehr die Regeln für ACD Historical zur Automatisierung von Aktionen. ACD Intraday ist die einzelne Regeltyp-Kategorie. Das bedeutet, dass WFI-Regeln jetzt nur Echtzeitdaten widerspiegeln und keine Ereignisse und Metriken aus der Vergangenheit mehr nachverfolgen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Ende der Data-Ingest-API

Die Data-Ingest-API steht nicht mehr als Zusatzfunktion für Interaction Analytics zur Verfügung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Unterstützung für das Betriebssystem Windows 8.1 endet 2023

Microsoft hat bekanntgegeben, dass das Betriebssystem Windows 8.1 ab dem 10. Januar 2023 nicht mehr unterstützt wird. Dies ist eine frühzeitige Mitteilung darüber, dass NICE CXone Entwicklung und Tests für Windows 8.1 ab der Version Frühling 2023 einstellt. Ab diesem Zeitpunkt erfolgt nur noch eine Unterstützung für Probleme bei unterstützten Betriebssystemen.

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Neue Anwendungen

Metriken zur Sprachqualität

Metriken zur Sprachqualität ist eine Anwendung für die Überwachung der Qualität von Sprachanrufen in CXone fast in Echtzeit. Sie können die Anwendung verwenden, um Probleme mit der Anrufqualität auf der Kontakt- und Agentenanrufseite zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben.

Metriken zur Sprachqualität verwendet Qualitätsmetriken und Daten aus einer Vielzahl von Quellen, darunter:

  • Sprachmetriken aus dem CXone Sprachnetzwerk, die über Überwachungssonden wie MOS, R-Faktor, Jitter und Paketverlust für jede Kontakt-ID gesammelt werden.

  • Dienstqualität gemessen sowohl für das CXone Netzwerk als auch das externe Netzwerk, sodass die Grundursache für Probleme mit der Sprachqualität einfacher ermittelt werden kann. Eine gesamte durchschnittliche Anrufqualität wird ebenfalls für die Kontakt-ID bereitgestellt.

  • Anrufbezogene Daten von der ACD, die Informationen wie Agentenname, Kompetenzen, Kontakt-IDs, Gründe für die Unterbrechung von Anrufen usw. enthalten.

  • Referenzen zu zugeordneten Kontakt-IDs, einschließlich Agentenseite und Kundenseite. Außerdem werden Weiterleitungen und Aufzeichnungen für einen umfassenden Blick auf das Kundenerlebnis bereitgestellt.

  • Benutzerfilterfähigkeiten zur Ermittlung der Dienstqualitätsleistung nach Geschäftssegment, einschließlich Team, Kompetenz, POC oder Agent.

CXone bietet jetzt Metriken zur Sprachqualität allgemein verfügbar. Bisher war dies für eine ausgewählte Anzahl Kunden kontrolliert freigegeben (CR).

ACD (Automatische Anrufverteilung)

Ausgehender Kompetenzzeitplan in ACD-Skill-Massendownload verfügbar

Wenn Sie auf der Seite "Mehrere Kompetenzen verwalten" auf Vorhandene Kompetenzen herunterladen klicken, wird in den Spalten Planer – Startzeit und Planer – Endzeit angegeben, wann Ihre Personal Connection-Kompetenzen planmäßig ausgeführt werden. Sie können Ihre Kompetenzzeitpläne für Personal Connection auch in der Datei ändern und Ihre Änderungen dann über einen Massen-Vorgang hochladen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

ACD-Kanäle

CXone SMS Messaging – Regionale Expansion

CXone SMS Messaging ist jetzt in Griechenland, Indien, Japan, Kambodscha, Myanmar, den Vereinigten Arabischen Emiraten und in Vietnam verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Admin

Neue Integriertes Softphone Sicherheitsprofil--Berechtigung für MAX

Mit der neuen Berechtigung "Integriertes Softphone-Einstellungen deaktivieren" können Sie folgende Funktionen deaktivieren:

  • Echounterdrückung

  • Geräuschunterdrückung

Diese Berechtigung wird im Abschnitt zu MAX auf dieser Seite genauer beschrieben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Neue Berechtigungen zum Entfernen des Zugriffs auf das Adressbuch in MAX

Mit diesen neuen Sicherheitsprofil--Berechtigungen können Sie den Benutzerzugriff auf Einträge im MAX-Adressbuch beschränken:

  • Registerkarte "Adressbuch" ausblenden

  • Hauptadressbuch ausblenden

Diese Berechtigungen werden im Abschnitt zu MAX auf dieser Seite genauer beschrieben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Agent für Salesforce

Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Agent für Salesforce Versionsprotokoll.

Die folgenden Funktionen sind in Version 22.0 enthalten und werden voraussichtlich im Oktober 2022 veröffentlicht.

Senden von Kundendaten bei der Weiterleitung

Bisher wurden Bildschirm-Popups mit Kundeninformationen nur für die Agenten angezeigt, die Anrufe ursprünglich beantwortet hatten. Ab Version 22.0 werden diese Bildschirm-Popups auch für die Agenten angezeigt, an die Anrufe weitergeleitet werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Liste der zukünftigen Verpflichtungen

Der Commitment Manager in CXone Agent für Salesforce Lightning zeigt jetzt nicht nur die Verpflichtungen, die für den aktuellen Zeitraum geplant sind, sondern auch zukünftige Verpflichtungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

API

Möglichkeit zum Ändern der zulässigen Anzahl von agentenlosen Ports bei aktiver Personal Connection-Kompetenz

Bisher konnten Sie APIs verwenden, um die maximale Anzahl der Ports zu ändern, die einer agentenlosen Kompetenz zugewiesen werden konnten, solange die Kompetenz nicht ausgeführt wurde. Jetzt können Sie dieselbe Methode verwenden, um die maximale Portvergabe für die Kompetenz zu ändern, während diese ausgeführt wird. Dies kann dazu beitragen, Dialer-Unterbrechungen zu vermeiden, während Sie Ihre Einstellungen anpassen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

CXone Attendant

Registerkarte "Überwachungsverlauf" im CXone Attendant-Anwendungsfenster

Die Registerkarte "Überwachungsverlauf" wird im CXone Attendant-Anwendungsfenster angezeigt (Anwendungen > CXone Attendant). Sie finden diese Option auf der rechten Seite der vorhandenen Registerkarte "Identität wechseln" (früher "Identität des Agenten annehmen" genannt). Auf der neuen Registerkarte werden nur Aktivitäten angezeigt, die im CXone Attendant-Anwendungsfenster auftreten, aber keine Aktivitäten an den folgenden Stellen:

  • Datensatz der Geschäftseinheit – CXone Attendant-Registerkarte

  • Datensatz des Benutzers – CXone Attendant -Registerkarte

Die Registerkarte "Überwachungsverlauf" enthält die folgenden Funktionen:

  • Sie zeigt Prüfprotokolle in Bezug auf den aktuellen Benutzerkontext des CXone Attendant-Anwendungsfensters.

  • Sie ermöglicht das Filtern der Änderungen nach Datum unter Angabe eines Startdatums und eines Enddatums.

  • Sie ermöglicht die Datensuche mit einem Suchfeld, in das freier Text eingegeben werden kann.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Neue Berechtigung für den Identitätswechsel

Die Berechtigung "Identitätswechsel" steuert den Zugriff auf den Identitätswechsel in CXone Attendant. Derzeit wird der Zugriff auf den Identitätswechsel durch eine komplexere Gruppe aus mehreren Berechtigungen gesteuert. Mithilfe der neuen Berechtigung können Sie den Zugriff einfacher erteilen und entziehen und feststellen, wer über den Zugriff verfügt.

Mit dieser Funktion wird der Zugriff für den Identitätswechsel in CXone Attendant allen Benutzern entzogen, die derzeit darüber verfügen. Benutzer, die derzeit über Zugriff auf den Identitätswechsel verfügen, müssen die neue Berechtigung für den Identitätswechsel erhalten, damit sie die Funktion wieder nutzen können.

Menüpfad zum Steuern des Zugriffs auf den Identitätswechsel:

  • Gehen Sie in CXone Attendant zu Anwendungen > Admin > Sicherheitsprofile oder Supportprofile > [Datensatz auswählen] > Registerkarte "Berechtigungen" > Bereich "Anwendungen"

    • Berechtigung "Identität wechseln": Aktiviert

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

DB-Konnektor

Verfügbare Optionen für die Anmeldung bei DB-Konnektoraktualisiert

Seit der im Sommer 2022 veröffentlichten Version unterstützt DB-Konnektor die globale Authentifizierung. Deshalb wird die Anmeldeoption Standard nicht mehr unterstützt. In der im Herbst 2022 veröffentlichten Version wurde sie aus dem DB-Konnektor-Anmeldefenster entfernt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Feedbackmanagement

Diese Funktionen sind Teil von Feedbackmanagement R40, das am 18. November 2022 eingeführt wird.

Umfrageantwort-Grenzwerte nach Kundensegment

Zurzeit können Sie einen Gesamtgrenzwert für Umfrageantworten festlegen. Dies hilft Ihnen, die Umfragekosten besser zu kontrollieren. Sie haben jetzt eine detailliertere Option: die Fähigkeit, die Anzahl der Umfrageantworten auf Basis irgendeines Kontaktfelds zu begrenzen. Wenn der insgesamt zugewiesene Grenzwert für das ausgewählte Feld am jeweiligen Tag erreicht wird, stellt das System wie folgt sicher, dass keine weiteren Antworten für dieses Feld gesammelt werden:

  • Anzeigen einer Meldung, dass die Umfrage für neue Befragte nicht mehr verfügbar ist. Befragte mit einer teilweisen Antwort können ihre Umfrage noch abschließen.
  • Verhindern, dass weitere Kontakte für die Umfrage geladen werden.
  • Kein weiteres Senden von Umfrageeinladungen für diesen Tag.

Selbst wenn für Umfragen auf Basis dieses Felds keine Antworten mehr gesammelt werden, werden weiter Umfragen für andere Felder gesendet, bis der Gesamtgrenzwert erreicht ist. Wenn Sie zum Beispiel einen feldbasierten Grenzwert beim Ort festgelegt haben und der Grenzwert für New York erreicht wird, werden weiter Umfragen für Kontakte in anderen Orten gesendet.

Sowohl vollständige als teilweise Antworten werden für die Ermittlung gezählt, ob der Grenzwert erreicht ist. Außerdem können Sie Feedbackmanagement so konfigurieren, dass bei Annäherung an den Grenzwert Benachrichtigungen an bestimmte Benutzer gesendet werden. So können Mitarbeiter geeignete Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel die restlichen Einladungen auf Schlüsselkunden begrenzen. Sie können diese Funktion jederzeit deaktivieren.

Anthony Dewhurst ist ein Customer Success Manager bei Classics, Inc. Er hat 3.000 Antworten pro Monat bezahlt, möchte aber sicherstellen, dass er Antworten für jeden seiner 10 Agenten sieht.

Anthony legt einen Grenzwert für Umfrageantworten auf Basis des Agentenfelds fest. Dies stellt sicher, dass jedem Agenten 10 Antworten pro Tag zugewiesen werden, auch wenn manche Agenten mehr Anrufe annehmen als andere. Anthony ist jetzt besser ausgestattet, um etwas über die Leistung des einzelnen Agenten im gesamten Monat zu erfahren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Web-Popup-Verbesserungen

Das Hinzufügen einer Umfrage zu einer HTML-Seite oder Anwendung wurde vereinfacht und optimiert. Sowohl Web-Popups als auch Schieberegler-Umfragen mit 2 Fragen werden jetzt auf der neuen Web Intercept-Seite konfiguriert. Diese Seite ist für neue, moderne Themenumfragen verfügbar. Bestehende Umfragen sind nicht betroffen. Gleichzeitig wurden zusätzliche Optionen hinzugefügt, damit diese Umfragen die Kundenbedürfnisse besser erfüllen.

Durch Verbesserungen am einleitenden Text können Sie:

  • Auswählen, ob Text ein- oder ausgeblendet werden soll.
  • Den Text formatieren.
  • Text für mehrsprachige Web Intercepts übersetzen.
  • Auswählen, ob ein Logo ein- oder ausgeblendet werden soll. Wenn ein Umfragelogo aktiviert ist, wird es standardmäßig angezeigt.
  • Schaltflächen für das Durchführen oder Abbrechen der Umfrage trennen.
  • Den Anzeigeort für das Popup innerhalb der HTML-Seite auswählen.
  • Auswählen, ob Popups eingeblendet werden oder einfach erscheinen sollen.
  • Auswählen, ob auf einem Desktop angezeigte Umfragen 30 % oder 80 % des Bildschirms einnehmen sollen. Tablet- und Telefonanzeigen sind immer Vollbild.
  • Fortgesetzte Interaktion auf der HTML-Seite erlauben.

Durch Verbesserungen an den Umfragen selbst können Sie:

  • Auswählen, ob eine, zwei oder alle Umfragefragen angezeigt werden.
  • Modernes Umfragedesign für alle Fragen verwenden. Dies war für Schieberegler-Umfragen mit 2 Fragen bisher nicht möglich.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Scorecards für Einzelauswahl-Fragen

Sie können jetzt Scorecards auf Basis von Einzelauswahl-Fragen in einer Umfrage hinzufügen. Mit diesen Scorecards können Sie schnell den Prozentsatz der Befragten sehen, die eine Antwort gewählt haben, und so den Prozentsatz der Befragten berechnen, die sich anders entschieden haben. Der Standardname für jede Scorecard ist Prozentsatz: Fragelabel – Erster Optionsname. Sie können die Frage- und Antwort-Option auswählen. Sie können außerdem die Farben für die Scorecards auswählen.

Anthony möchte schnell und einfach sehen, wie viele Supportprobleme gleich beim ersten Anruf gelöst werden. Er erstellt eine Prozentsatz-Scorecard für die Frage "Wurde Ihr Problem beim ersten Anruf gelöst?" und konfiguriert diese so, dass der Prozentsatz der "Ja"-Antworten angezeigt wird. Dies liefert ihm ein schnelles Bild, das er mit einem Managementteam teilen kann.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Suchen

Eine neue Suchseiteermöglicht Ihnen die Suche nach Schlüsselwörtern, Phrasen und anderen Suchkriterien. Sie können Filter anwenden, um in allen Ihren Daten zu suchen. Diese Suchen können Übereinstimmungen in allen Daten ohne Einschränkungen durch Datensätze oder Kategorien ergeben. Diese neue Seite enthält außerdem ein Widget, das die resultierenden Interaktionsübereinstimmungen und eine Grafik anzeigt, die Trenddaten veranschaulicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Französisch und Deutsch

Benutzer können jetzt Interaktionen nicht nur in Englisch, brasilianischem Portugiesisch, kanadischem Französisch und Spanisch, sondern auch in Französisch und Deutsch analysieren. Sie können außerdem eigene Datensätze für jede dieser Sprachen erstellen, d. h. eine Sprache pro Datensatz.

Wenn Sie französische oder deutsche Analyse zu Interaction Analytics hinzufügen, steht ein Dropdown-Menü für die Sprache bei der Erstellung von Datensätzen sowie für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen zur Verfügung. Zur Unterstützung von Datensätzen in Französisch oder Deutsch können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen erstellen. Ausgewählte Widgets und Filtermöglichkeiten unterstützen diese Sprache ebenfalls. Die Benutzeroberfläche Interaction Analytics ist nur auf Englisch verfügbar.

Jede Sprache zusätzlich zu English ist ein käuflich erwerbbares Add-on. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserung an Transkripten in australischem Englisch

Eine neue Transformatortechnologie verbessert die Genauigkeit von Transkripten für australisches Englisch.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Entfernung von Stichproben

Bisher erfolgten automatische Stichproben, wenn ein Datensatz 350.000 Interaktionen erreichte. Mit der Version Herbst 2022 gibt es keine automatischen Stichproben mehr und der Stichproben-Schieberegler wurde von der Benutzeroberfläche entfernt. Dieses Update führt dazu, dass größere Datensätze nicht mehr von Einschränkungen betroffen sind.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

UI-Updates

  • Zu meiner Arbeitsbereichsansicht wechseln – "Mein Arbeitsbereich" wurde bisher oben in einem Arbeitsbereich angezeigt, wenn Sie einen Datensatz für die Anzeige ausgewählt hatten. In der Version Herbst 2022 wird der spezifische Name der Arbeitsbereichsvorlage, die Sie zurzeit anzeigen, hier angezeigt. Dies könnte zum Beispiel "Top-Kategorien 4 Widgets" oder "Auf einen Blick" statt "Mein Arbeitsbereich" sein.

  • Entfernung der Verarbeitungsleiste – Die Verarbeitungsleiste wurde entfernt. Status erneut verarbeiten wird unten im linken Navigationsmenü in CXone angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

MAX

Berechtigung zum Ausschalten von Echounterdrückung und Geräuschunterdrückung

Mit der neuen Sicherheitsprofilberechtigung mit der Bezeichnung Einstellungen Integriertes Softphone deaktivieren können Sie Folgendes deaktivieren:

  • Echounterdrückung

  • Geräuschunterdrückung

Dies ist hilfreich, wenn diese Funktionen Audioprobleme für eine Gruppe von Agenten verursachen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Zeitüberschreitung der Telefonnummer Namensänderung

Die Geschäftseinheiten-Einstellung Zeitüberschreitung der Telefonnummer/Agentensprache Zeitüberschreitung wurde in Agententelefon Zeitüberschreitung umbenannt. Außerdem wurden einige bekannte Probleme mit der Einstellung gelöst.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Berechtigungen zum Entfernen des Zugriffs auf Adressbuchelemente

Sie können den Benutzerzugriff auf Kunden- und Agentenkontaktinformationen mit diesen neuen Sicherheitsprofilberechtigungen beschränken:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche zum manuellen Fax-Überschreiben für Personal Connection Anrufe aktivieren, die die Nummer schnell als Faxgerät markiert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Personal Connection dieser Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Personal Connection

Cluster- und Geschäftseinheiten-Sicherheitsvorkehrungen

Zu bestimmten Personal Connection-Einstellungen wurden Sicherheitsvorkehrungen hinzugefügt. Diese neuen Grenzen verringern Ereignisse und Ausfälle, die Ihr Contact Center beeinträchtigen.

Die Sicherheitsvorkehrungen beinhalten:

  • Es können höchstens 500.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) in einem einzigen Batch hochgeladen werden.
  • Das System kann höchstens 1.000.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) im aktiven Bestand behalten.
  • Die Geschäftseinheit kann Aufzeichnungen jede Nacht löschen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst 2022 verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

OnPreview Studio-Aktion

OnPreview stellt ein Auslöserereignis für das Abwicklungsskript der Vorschaukontakte mit vollständiger Studio-Unterstützung bereit. Dies ermöglicht Ihnen, Ihre Agenten anzuleiten und zu unterstützen, während sie einen Vorschau-Wählkontakt beginnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Studio dieser Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Ausgehender Kompetenzzeitplan in ACD-Skill-Massen-Download verfügbar

Wenn Sie auf Vorhandene Kompetenzen herunterladen. auf der Seite "Mehrere Kompetenzen verwalten" klicken, werden die Spalten Planer – StartTime und Planer – EndTime angezeigt, wenn Ihre Personal Connection Kompetenzen für die Ausführung geplant sind. Sie können jetzt Ihre Personal Connection Kompetenzzeitpläne in der Datei ändern und einen Massen-Upload Ihrer Änderungen durchführen. So können Sie Ihre Wählvorgangzeitpläne schneller und einfacher verwalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Änderungen an der Abbruchberechnung

Abbruchraten beinhalten keine von Agenten initiierten Dispositionen für Anrufbeantworter mehr. Die neue Berechnung ist die Gesamtzahl der aktiven Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der Live-Anrufe. Live-Anrufe sind die Gesamtzahl der abgewickelten Anrufe minus der Gesamtzahl der von Agenten identifizierten Anrufbeantworteranrufe. Von Agenten identifizierte Anrufbeantworteranrufe beinhalten solche, die als Anrufbeantworter mit Hilfe von Dispositionen oder der Schaltfläche für das manuelle Überschreiben, falls aktiviert, gekennzeichnet sind. Diese Änderung entspricht festgelegten FTC-Abbruchraten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche für das manuelle Fax-Überschreiben in MAX aktivieren. So können Agenten einen Anruf, der von einem Fax stammt, schnell beenden und den nächsten Anruf rascher beantworten. Um die Schaltfläche zu aktivieren, stellen Sie Analyse des Anrufverlaufs auf Klassifizieren oder Mit Anrufbeantwortererkennung klassifizieren und wählen Sie Fax in der Seite "CPA-Managementparameter" aus. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst 2022 verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Fähigkeit, agentlose Ports, die bei Ausführung der Kompetenz erlaubt sind, zu ändern

Bisher konnten Sie APIs verwenden, um die maximale Anzahl der Ports zu ändern, die einer agentenlosen Kompetenz zugewiesen werden konnten, solange die Kompetenz nicht ausgeführt wurde. Jetzt können Sie dieselbe Methode verwenden, um die maximale Portvergabe für die Kompetenz zu ändern, während diese ausgeführt wird. Dies kann dazu beitragen, Dialer-Unterbrechungen zu vermeiden, während Sie Ihre Einstellungen anpassen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Berichterstellung und Dashboards

Daten-Download-Reporte

Bericht-Mehrfachdurchläufe

Sie können Ihre Geschäftseinheit so konfigurieren, dass das Ausführen von mehr als einer Daten-Download-Vorlagen-ID gleichzeitig verhindert wird. Die Ausführung mehrerer Berichte gleichzeitig verlangsamt das System. Diese Konfiguration hilft, dieses Problem zu verhindern. Sie müssen Ihren CXone Account Representative kontaktieren, damit er dies für Sie konfiguriert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Studio

Aktualisierte Option für die Anmeldung bei Studio

Seit der Version Sommer 2022 unterstützt Studio globale Authentifizierung, das heißt, die Standard-Anmeldeoption wird nicht mehr unterstützt. Sie wurde im Herbst 2022 aus dem Studio-Anmeldefenster entfernt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserte Objektbehandlung in der Skriptvalidierung

Skriptvalidierung wurde verbessert, um die Objektabhängigkeitsbehandlung zu verbessern. Diese Änderung behandelt Fehler, die beim Speichern von Skripten auftreten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

REST_API-Aktion gibt zusätzliche Informationen zurück

REST_API -Aktionen beinhalten jetzt sowohl den Text als auch die Antwort-Kopfzeile, was die Fehlerbehebung einfacher macht. Bisher wurde beim Versuch, ein Skript zu validieren oder zu debuggen nur der Text zurückgegeben.

Kundenaktion erforderlich: Um die Antwort-Kopfzeile zu sehen, müssen Sie alle Skripte, die die REST-API-Aktion enthalten, proaktiv speichern. Dadurch kann die Snippet-Aktion die Änderung einbeziehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

REST_API Bulkhead-Grenzwert für einzelne Geschäftseinheiten

Der Grenzwert für eine REST_API-Aktion beträgt 100 Anfragen pro Sekunde. Dieser Grenzwert gilt für alle CXone-Kunden. Wenn Anfragen diesen Grenzwert übersteigen, gehen weitere Anfragen in eine Verarbeitungswarteschleife. Sobald Anfragen unter den Grenzwert sinken, werden Anfragen in der Warteschleife wieder verarbeitet. Sie können jetzt eine individuelle Erhöhung dieses Limits über Ihren CXone Account Representative anfordern. Es sind Sondergenehmigungen erforderlich. Nach Genehmigung wird der Grenzwert für Ihre einzelne GeschäftseinheitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. erhöht. Anfragen über dem neuen Grenzwert werden immer noch in die Warteschleife gestellt, wie weiter oben beschrieben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Verbesserungen an GETQUEUE und COUNTAGENTS Aktionen

Bullseye-Routing ermöglicht Ihnen die Einbeziehung von Routing-Entscheidungen in Ihre Skripte, die auf einer Agentenfähigkeit basieren. Die mit Bullseye-Routing verbundenen Eigenschaften HighProficiency und LowProficiency sind jetzt für die GETQUEUE-Aktion und die COUNTAGENT-Aktion verfügbar. Dies fügt eine weitere Dimension zum kompetenzbasierten Routing hinzu und verbessert Ihre Fähigkeit, Ihre Kontakte zur richtigen Zeit zum richtigen Agenten zu leiten, noch weiter.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Neue Aktion: OnPreview

Die OnPreview-Aktion stellt ein Auslöserereignis für das Abwicklungsskript der Vorschaukontakte mit vollständiger Studio-Unterstützung bereit. Dies ist für ausgehende Personal Connection-Interaktionen nützlich, wenn Sie Kontakte dem Agenten liefern möchten, bevor der Kontakt dies initiiert. Um dieses Agentenerlebnis zu bieten, waren Sie bisher auf die Verwendung einer einzelnen Page-Aktion begrenzt. Die OnPreview-Aktion ermöglicht es Ihnen, dem Agenten mehr Informationen zu liefern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Virtueller Agenten-Hub

Google Dialogflow umbenannt in Virtueller Agenten-Hub

In Virtueller Agenten-Hub wurden Bezeichnungen und Optionen umbenannt, um den Unterschied zwischen Google Dialogflow ES und Google Dialogflow CX klarer zu machen. Bisher lautete die Google Dialogflow ES-Bezeichnungen Google Dialogflow. Jetzt lauten sie Google Dialogflow ES. Diese Änderung erleichtert die Bestimmung, welche Option Sie beim Hinzufügen und Konfigurieren von Bots benötigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Parameter in Google Dialogflow CX virtuellen Agenten-Bots festlegen

Sie können jetzt Parameter in Google Dialogflow CX virtuellen Agenten-Bots festlegen. Dies ermöglicht Ihnen die Anpassung der Antwort des Bots und die Weitergabe von Informationen bis zum Agenten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Sprachzugriff

Verbesserungen der erweiterten Anrufer-ID

Für Sprache gibt es die folgenden Verbesserungen:

  • Unterstützung in Brasilien, Mexiko, Spanien und den Vereinigten Staaten.
  • Automatische Abrechnung pro Anruf und verschiedene Nachrichten pro Anruf.
  • Anrufidentifizierung mit einem sichtbaren Zeichen.
  • Markenschutz vor Scammern.
  • Namen in einem Anrufprotokoll enthalten, um Rückrufe und Konversionen zu erhöhen.
  • Abdeckung für mehr als 100 Millionen US-Mobilgeräte, einschl. iOS, Android und Wearables.
  • Namensanzeige für mindestens 95 % der Anrufe.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Google-verifizierte Anrufer-ID-Unterstützung

Ihre Anrufer-ID wird über Google-verifizierte Anrufer-ID verifiziert, wenn Ihre Agenten einen ausgehenden Anruf an einen Kontakt durchführen. So können Sie Ihre Agentendetails durch Google aktualisieren lassen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Geschäftsanrufe-API-Unterstützung für erweiterte Anrufer-ID

Der Bereitstellungsprozess sammelt Agentendetails und erstellt die Agenten verifizierter Anrufe. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung der Geschäftsanrufe-API, um die Markeninformationen zu definieren, die in Interaktionen mit Kontakten angezeigt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Google-verifizierte Anrufunterstützung mit erweiterter Anrufer-ID in der Berichterstattung

Der Abbruchrate Einhaltungsreport und der Bericht über Antwortraten ausgehender Anrufe des MAX- und Personal Connection-Dialers zeigen Ihnen die Anzahl verifizierter Anrufe, die Kontakte angenommen haben. So können Sie sehen, wie die erweiterte Anrufer-ID die Anzahl der angenommenen Anrufe in Ihrem Contact Center beeinflusst.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Workforce Management (CXone)

Zeitpläne über CSV-Datei importieren

Diese Funktion ermöglicht Ihnen das Importieren von Zeitplänen, die außerhalb von WFM erstellt wurden. Sie verbessert das Planungserlebnis und trägt zur Produktivität bei, indem sie:

  • Die Verwendung von Echtzeit-Einhaltung noch vor Erstellen von Arbeitsregeln und Generieren von Zeitplänen erlaubt.

  • Zeit beim erneuten Erstellen von Zeitplänen spart. Sie können bereits erstellte Zeitpläne umgehend importieren.

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Kompetenzbewertungen

Kompetenzbewertungen wurden in WFM eingeführt. Weisen Sie Kompetenzbewertungen den WEM-Skills eines Mitarbeiters zu. Dies stellt die Übereinstimmung zwischen dem WFM-System und der ACD-Plattform sicher. Das ACD benötigt Kompetenzbewertungen für die Kontaktverteilung.

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Tauschen vollständiger Tage

Mitarbeiter haben jetzt mehr validierte Parameter für das Tauschen von Schichten. Mehr Auswahl gibt Mitarbeitern mehr Flexibilität beim Tauschen von Schichten. Als Folge ergibt sich bessere Mitarbeiterzufriedenheit und weniger manuelle Arbeit für Manager.

Vorteile der neuen Parameter sind z. B.:

  • Ein längeres Zeitfenster für das Tauschen von Schichten.

  • Mehrere Zielagenten, die auf die Schichttausch-Anforderungen antworten.

  • Festlegung bevorzugter Tage und Schichten für das Akzeptieren des Tauschs von den Zielagenten.

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Prognose – Manuelle Auswahlmodelle

WFM Advanced-Benutzer können auswählen, welches Prognosemodell sie verwenden möchten. Das ausgewählte Modell berechnet die Prognosedaten, um einen Personalplan zu generieren. Sie haben außerdem die Möglichkeit der automatischen Auswahl, die alle Modelle berechnet und das genaueste wählt. Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

Die Modelle sind:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • Kurvenanpassung

  • Exponentielle Glättung

  • Additive dreifache exponentielle Glättung

  • Multiplikative dreifache exponentielle Glättung

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Prognose— Prognosedaten importieren

Sie können externe Prognosedaten importieren, um einen neuen Prognose-Job zu erstellen. Mit dieser Funktion müssen Sie keine Prognose generieren und manuell bearbeiten, sodass sie mit der externen Prognose übereinstimmt. Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

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Wiederkehrende Sondertage

Sie können wiederkehrende Sondertage nach Tag, Woche, Monat, Jahr oder einem benutzerdefinierten Wiederauftreten erstellen. Sie kann Zeit und Aufwand bei der Erstellung von Sondertagen für vorher geplante, wiederkehrende Ereignisse sparen.

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Prognose – Rastermodus

Sie können die Personalplandaten (Schritt 5 der Prognose) neben der aktuellen Grafikansicht in einer Tabelle anzeigen. Dies bietet ein konsistentes Format für die Prognose. Sie können während des gesamten Prognoseprozesses zwischen den Grafik- und Tabellenansichten wechseln.

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Schichttauschbedingungen

Sie können Bedingungen für den Schichttausch in WFM festlegen.

Sie können beispielsweise Bedingungen für den Schichttausch festlegen, um sicherzustellen:

  • Agenten haben die erforderlichen Kompetenzen, um neue Schichten zu übernehmen.

  • Agenten können keine Schichten tauschen, nachdem der wöchentliche Zeitplan veröffentlicht wurde.

  • Der Schichtbetrieb führt nicht dazu, dass die Agenten ihr wöchentliches Stundenkontingent überschreiten.

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Schicht- und Aktivitätslänge in Tagesregeln

Sie haben jetzt größere Planungsflexibilität beim Erstellen oder Bearbeiten einer Tagesregel. Die Regel hat weitere Optionen für die Schicht- und Aktivitätslänge:

  • Schichtlänge – Unterstützt 15-Minuten-Schritte statt 30 Minuten. Sie können zum Beispiel eine Schicht für 8 Stunden und 45 Minuten erstellen.

  • Aktivitätslänge – Unterstützt jegliche Dauer. Sie können zum Beispiel eine zweiminütige Aktivität für Trinkpausen erstellen.

Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

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Echtzeit-Adhärenz: Verbesserungen der Benutzeroberfläche

Als Teil der Benutzeroberflächen-Verbesserungen an der Echtzeit-Einhaltung haben Sie:

  • Erweiterte Filterung.

  • Verbesserte Anzeige und Benutzerfreundlichkeit.

  • Die Möglichkeit, die Spalten manuell zu sortieren.

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Intraday-Verbesserungen: Ausgehende Daten, Filterung nach Planungseinheit und Verfeinerte Personalmetrik

Als Teil der Intraday Manager-Verbesserungen:

  • Nach Planungseinheit filtern – Sie können einen Filter verwenden, um Daten für bestimmte Planungseinheiten anzuzeigen. So können Sie sich auf die KPIs und den Personaleinsatz für Ihre Planungseinheit konzentrieren.

  • Ausgehende Daten – Die in der Tabelle präsentierten Daten sind nun sowohl für eingehende als auch ausgehende Interaktionen.

  • Verfeinerte Personalmetrik – Die Spalte "Istwert" in der Personalmetrik zeigt Daten für das VollzeitäquivalentGeschlossen Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt der Agenten, die von ACD als geöffnet betrachtet werden.

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Unterstützung für Stornierung eines genehmigten Urlaubs in der Mobile App

Agenten können ihre Urlaubsanträge von der Mobile App aus stornieren.

Die Stornierungen funktionieren für:

  • Veröffentlichte Zeitpläne.

  • Unveröffentlichte Zeitpläne.

  • Aktuelle Tage.

  • Zukünftige Tage.

Bisher mussten Supervisors die genehmigten Urlaubsanträge für den Agenten stornieren. Mit mehr Kontrolle über ihre genehmigten Urlaubsanträge erhalten Agenten ein besseres Benutzererlebnis.

Diese Funktion ist für die Mobile App Version 3.2.1.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Umschalten

Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Interaction Analytics

UI-Updates

Das UI-Update kündigte bisher nur an, dass "Mein Arbeitsbereich" nicht mehr oben in Ihrem Arbeitsbereich in einem Datensatz angezeigt wird. UI-Updates für Interaction Analytics enthalten auch Änderungen an der Verarbeitungsleiste. Dies wird durch einen Bereich Status erneut verarbeiten unten im linken Navigationsmenü ersetzt.

Diese Funktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde. Diese Funktion ist nicht Teil der Version Herbst 2022.

ACD-Kanäle

Verbindungsleitungsgruppenspezifikation für manuelle ausgehende ACD-Skills

Sie können auswählen, welche Verbindungsleitungsgruppe ein manueller ausgehender ACD-Skill verwendet, um ihren Anrufverkehr zu liefern. So können Sie die Anrufnummer sichtbar machen, um Antwortraten zu verbessern.

Interaction Analytics

Kategorieregeln: Übereinstimmungen mit Wortvarianten

Übereinstimmungen mit Varianten für Kategorieregeln findet zurzeit nur Begriffe, die als Grundform des Worts eingegeben wurden. Interaction Analytics liefert jetzt exakte Übereinstimmungen und Übereinstimmungen mit Varianten, wenn Sie irgendeine Form des Worts eingeben. Bei Eingabe des Worts "geholfen" würde zum Beispiel nicht nur "geholfen" gefunden werden, sondern auch die Wörter "Hilft", "Helfen", "Hilfe" und "Helfer". Dieses Update soll dazu beitragen, die Eingabe mehrerer Schlüsselwörter zur Erreichung ähnlicher Ergebnisse zu vermeiden. Sie können die Daten, die Sie suchen, einfacher finden und analysieren.

Personal Connection

Verbesserte Voicemail-Laydown-Genauigkeit

Das CXone System kann eine Sprachnachricht liefern, wenn mit einer Erfolgsrate von mehr als 85 % eine Voicemail erreicht wird. Es wendet eine Disposition an, um anzugeben, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wurde. Dieses Update erhöht die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen agentenlosen Interaktionen.

Anzeigbare und änderbare Proactive XS-Einstellungen im Skill Management

Sie können auf der Seite "Skill Management" sehen, ob zurzeit Proactive XS-Interaktionen aktiv sind. Sie können Änderungen daran auf demselben Bildschirm vornehmen. Dadurch können Sie den Status Ihrer Proactive XS-fähigen Personal Connection-Kompetenzen einfacher sehen und falsche Einstellungen schnell anpassen.

Sprachzugriff

Verbesserungen der erweiterten Anrufer-ID

Sprache erhält die folgenden Verbesserungen:

  • Unterstützung für umfangreiche Inhalte in Apps, einschließlich einem Logo und Anrufgrund.

Funktionen im kumulativen Update

Mit kumulativen Updates werden hauptsächlich Fehler behoben. Eine Liste der Probleme, die in den kumulativen Updates dieser Version behoben wurden, finden Sie unter Behobene Probleme.

Kumulatives Updates 1

Personal Connection

Cluster- und Geschäftseinheiten-Sicherheitsvorkehrungen

Zu bestimmten Personal Connection-Einstellungen wurden Sicherheitsvorkehrungen hinzugefügt. Diese neuen Grenzen verringern Ereignisse und Ausfälle, die Ihr Contact Center beeinträchtigen.

Die Sicherheitsvorkehrungen beinhalten:

  • Es können höchstens 500.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) in einem einzigen Batch hochgeladen werden.
  • Das System kann höchstens 1.000.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) im aktiven Bestand behalten.
  • Die Geschäftseinheit kann Aufzeichnungen jede Nacht löschen.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche für das manuelle Fax-Überschreiben in MAX aktivieren. So können Agenten einen Anruf, der von einem Fax stammt, schnell beenden und den nächsten Anruf rascher beantworten. Um die Schaltfläche zu aktivieren, stellen Sie Analyse des Anrufverlaufs auf Klassifizieren oder Mit Anrufbeantwortererkennung klassifizieren und wählen Sie Fax in der Seite "CPA-Managementparameter" aus.

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