25.2 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 25.2 geplant sind. Dieser begann am 23. April 2025 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für Ende Juli 2025 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars 25.2 an. Darin werden die Funktionen ausführlicher behandelt.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung – Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone-Apps.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Personal Connection-Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt

Die Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead", die in kontrollierter Freigabe verfügbar war, wurde entfernt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

ACD

ACD Routing

Erweiterte Unterstützung für erweiterte Routing-Funktionen

Zuvor waren erweiterte Routing-Funktionen für Standardkonfigurationen in Australien, Kanada, der EU und den USA verfügbar. In dieser Version sind sie auch für die folgenden Regionen und Konfigurationen verfügbar:

  • FedRAMP-Konfigurationen in den USA

  • Standardkonfigurationen im Vereinigten Königreich

Erweiterte Routing-Funktionen umfassen:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent for Service Cloud Voice

Unterstützung von mehr Teilnehmern bei Konferenzschaltungen

Zuvor hat Agent for Service Cloud Voice nur bis zu vier Personen in Konferenzgesprächen unterstützt. In dieser Version werden bis zu sechs Personen in Konferenzgesprächen unterstützt. So können Agenten weitere Parteien hinzufügen, ohne den KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in die Warteschleife stellen (halten) zu müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Data Streams

Unterstützung von Kafka-Streams

Zuvor wurden nur Kinesis-Streams unterstützt. In dieser Version wurde Unterstützung für Kafka-Streams hinzugefügt. Dadurch können Sie IVRClosed Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Protokolldaten aus CXone mit der für Sie besten Option streamen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

DEVone-Integrationen

InteractCX

ConnectLingua-Verbesserungen

ConnectLingua ist eine Lösung für Übersetzungen in Echtzeit, die als Agent Assist Hub-Anwendung mit CXone integriert werden kann. Sie nutzt KI-Technologien, um die reibungslose Sprachkommunikation zwischen Agenten und KontaktenClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu ermöglichen, und unterstützt mehr als 65 Sprachen. InteractCX hat ConnectLingua mit den folgenden Verbesserungen aktualisiert:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Konversationeller KI-Agent

Gestützt von ConnectLingua, bietet InteractCX einen virtuellen AgentenClosed Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., der Unterhaltungen in über 65 Sprachen führen kann. Kontakte können den Selfservice jetzt effektiver in ihrer bevorzugten Sprache nutzen.

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Bei der Bereitstellung

KI-gestützter Ablauf-Designer von ConnectLingua

Der KI-gestützte Ablauf-Designer automatisiert die Erstellung virtueller Agenten. Er kann Daten aus Anrufaufzeichnungen aus 6 Monaten verarbeiten, um virtuelle Agenten automatisch zu trainieren. Aus diesen Aufzeichnungen erstellt das Tool Abläufe, denen virtuelle Agenten folgen sollen. Dann werden die 10 am häufigsten vorkommenden Abläufe identifiziert, auf deren Basis dann ein automatisierter KI-Agent erstellt wird. Mit dem KI-gestützten Ablauf-Designer müssen beim Erstellen virtueller Agenten keine manuellen Aufgaben mehr ausgeführt werden.

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Bei der Bereitstellung

ConnectLingua-Analyse-Dashboard und interaktive BI-Berichte

Sie haben Zugriff auf eine Vielzahl von Echtzeit-Insights zu Ihren Interaktionen. Eine KI-Analyse stellt zum Beispiel folgende Daten bereit:

Diese Daten helfen Ihnen bei der optimalen Nutzung von ConnectLingua.

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Bei der Bereitstellung

ConnectLingua-Agenten-Client

InteractCX bietet eine neue Agent-Anwendung, die speziell für ConnectLingua entwickelt wurde. Ihre Agenten können damit an einem zentralen Ort nahtlos auf alle Funktionen zugreifen, zum Beispiel die KI-Anwendungen, die eingebettet werden kann. Sie können auch Ihr eigenes Branding und Add-ons für die Benutzerfläche hinzufügen. Dadurch ergibt sich die Möglichkeit, andere benutzerdefinierte Web-Apps oder CRMsClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zu integrieren. Diese Agent-Anwendung unterstützt neben digitalen KanälenClosed Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. auch Softphones für Sprachanrufe.

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Bei der Bereitstellung

ConnectLingua Auto QM

Sie können Qualitätsüberwachung für ConnectLingua hinzufügen. Dabei wird die Leistung der Agenten in Echtzeit analysiert. Die Bearbeitung von Anrufen durch Ihre Agenten wird auf der Grundlage Ihrer Richtlinien bewertet. Auto QM hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten einzuschätzen und herauszufinden, wie Sie sie bei der Arbeit mit Kontakten besser unterstützen können.

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Bei der Bereitstellung

SightCall

SightCall Snap

Zuvor konnten Sie mit SightCall VISION Live-Video zu Interaktionen hinzufügen. Kontakte haben dadurch bei einer Interaktion sofort einen visuellen Kontext. Außerdem können Agenten den Kontakt anleiten, indem sie ein Augmented-Reality-Toolkit nutzen.

In dieser Version veröffentlicht SightCall nun SightCall Snap. Dies ist ein einfaches Tool zum Teilen von visuellem Kontext. Snap ermöglicht es Agenten, Kontakte um visuelle Medien zu bitten, ohne dass ein Live-Videoanruf genutzt werden muss. Kontakte können verschiedene Medientypen teilen, zum Beispiel Video-Reels, Bilder, Multimedia-Uploads, Standortdaten und OCR/Etiketten-Scans. Damit stehen Ihnen mehr Optionen für die Unterstützung von Agenten zur Verfügung, die normalerweise kein Video nutzen müssen, sondern z. B. nur im Chat arbeiten.

Durch die Integration von SightCall Snap arbeiten Ihre Agenten effektiver, Interaktionen werden optimiert und Kontakte können ihr Anliegen leichter vermitteln. Diese Kombination kann sowohl die Lösungsrate beim ersten Kontakt als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.

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Bei der Bereitstellung

Expert

Generative Suche (GenSearch)

GenSearch verbessert die Effizienz der Suchfunktionen in Expert und verringert die zum Lösen von Ereignissen erforderliche Zeit. Dank einer anpassbaren Suchumgebung können Sie Ihre individuellen Abfragen, Berechtigungen und Anforderungen mühelos einbringen. Die Kundenzufriedenheit wird verbessert, da Verbraucher relevante, kurzgefasste Informationen finden, ohne mehrere Artikel lesen zu müssen.

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GenSearch-Berichte

Sie können GenSearch-Abfragen, Feedback und die Klickrate für Quellenartikel beobachten. Dies hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Inhalten zu treffen und GenSearch-Einstellungen anzupassen, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen. Sie können Berichte über die Benutzer von Expert oder über eine API erstellen, um Daten mit Ihren bevorzugten BI-Tools zu analysieren.

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CSV-Dateien zur Länge von Tabellen und Seiteninhalten

Lange Inhalte und Tabellen, die für LLMsClosed Großes Sprachmodell. Eine Art KI, die menschliche Sprache kontextbezogen verarbeitet, versteht und generiert. problematisch sein können, lassen sich leicht identifizieren. Sie können diese Informationen nutzen, um kürzere Artikel zu erstellen und die Größe von Tabellen zu verringern und so die Leistung von generative KI zu verbessern. Dies kann dazu beitragen, die für das Onboarding von KI-Tools erforderliche Zeit zu verringern, wodurch die Nutzungsrate und die Kundenzufriedenheit steigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Editor-Überarbeitung mit KI-Funktionen

Für neue Expert-Websites hat der Editor eine neue, moderne Benutzeroberfläche mit denselben Funktionen wie der bestehende Editor. Er verfügt auch über KI-Funktionen, sodass Content-Ersteller Inhalte ganz einfach auf der Plattform bearbeiten und verbessern können, ohne dass sie zwischen Registerkarten, Fenstern oder Programmen wechseln müssen.

Diese Funktion ist für alle neuen Websites allgemein verfügbar, für vorhandene Websites jedoch in kontrollierter Freigabe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
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Importfunktion für externe HTML-Inhalte

Sie können LLM- und KI-Funktionen für Ihren Content nutzen, der nicht Expert-nativ ist. So können Sie Inhalte aus verschiedenen Quellen vereinen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Gruppensynchronisierung zwischen SAML und SSO deaktivieren

Zuvor wurden Benutzer automatisch mit SAML SSO synchronisiert, sobald Benutzergruppen sowohl im IdP als auch in Expert eingerichtet waren. In dieser Version können Sie die Gruppensynchronisierung in lokalen Gruppen stoppen. Sie können außerdem spezielle Benutzergruppen in Expert erstellen und Berichte zu ihnen ausführen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Download wiederverwendeter Inhalte

Sie können problemlos identifizieren, wo Inhalte auf Ihrer Website mehrmals verwendet wurden. So können Sie für Konsistenz sorgen und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Content finden. In der CSV-Datei sind die Quelle und die Seiten mit dem wiederverwendeten Inhalt aufgeführt. Außerdem sehen Sie, wie oft eine Seite oder ein Abschnitt wiederverwendet wurde und wann der Inhalt zuletzt aktualisiert wurde. Sie können auch Inhalte identifizieren, die vielleicht überprüft und bearbeitet werden sollten, sowie Seiten identifizieren, die Tags oder Klassifizierungen benötigen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Kernels-Bericht in Bericht "Insights zu virtuellen Agenten" umbenannt

Dieser Bericht umfasst Ihre Copilot for Agents-, Autopilot Knowledge- und benutzerdefinierte LLM-Lösungen. Über die GenSearch-Benutzeroberfläche gestellte Abfragen werden nicht berücksichtigt. Der Bericht wurde umbenannt, um auf die darin enthaltenen Daten zu verweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Zusätzliche Filteroptionen für Metriken

Die folgenden MetrikenClosed Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. wurden als neue Filteroptionen in der Drop-down-Liste Metriken für ArbeitsbereicheClosed Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets., WidgetsClosed Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., KategorienClosed Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., die Daten-SetClosed Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen.-Erstellung sowie auf der Seite "Suche" hinzufügt:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserungen am Benutzererlebnis

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern:

  • Wenn Sie bestimmte Begriffe aus Widgets, die dies unterstützen, ausblenden, werden diese Begriffe für alle anderen Benutzer in Ihrer Organisation und im gesamten Arbeitsbereich ausgeblendet.

  • Zuvor zeigte die Benutzeroberfläche beim Fehlschlagen der Benutzerauthentifizierung die Meldung "Laden" oder "Etwas ist schiefgelaufen" an. In dieser Version enthält die Fehlermeldung genauere Informationen (z. B. dass die Authentifizierung fehlgeschlagen ist oder dass die erforderlichen Berechtigungen nicht aktiviert sind).

  • Sie können Änderungen zur erneute Verarbeitung in die Warteschlange stellen, auch wenn bereits eine andere erneute Verarbeitung läuft. Wenn Sie auf Daten aktualisieren klicken, wendet das System alle neuen Änderungen, die Sie vorgenommen haben, an, sobald die aktuelle Neuverarbeitung abgeschlossen ist.

  • Benutzer, die nur über die Anzeigeberechtigung verfügen, können keine Änderungen am Arbeitsbereich speichern.

  • Wenn Sie eine Suche löschen, kehren Sie zum letzten Kategorieknoten zurück, der angezeigt wurde, bevor Sie Änderungen vorgenommen haben.

  • Sie müssen alle Änderungen speichern, bevor Sie eine Kategorie duplizieren können.

  • Bei Widgets, die Daten in Prozent anzeigen, können Sie wählen, ob die Daten gerundet oder als genauer Prozentwert mit bis zu 25 Dezimalstellen angezeigt werden sollen. Dies betrifft das Widget "Kanäle", das Widget "Top-Kategorien" und das Widget "Metriken".

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Partneranwendungen

Adapters

Zuordnung von Nichtverfügbarkeitscodes für Presence Sync mit Salesforce kann ausgelassen werden

NichtverfügbarkeitscodesClosed Gründe, warum Agenten nicht an Wettbewerben teilnehmen können. in CXone sind StatusClosed Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Nichtverfügbarkeit, die Teams zugewiesen werden. Zuvor haben Sie die Status zwischen CXone und Salesforce zugeordnet, wenn Sie eine Präsenzregel erstellt haben. Sie haben die Präsenzregel außerdem einem Team zugewiesen. Dabei hat CXone validiert, ob das Team dem CXone-Nichtverfügbarkeitscode zugewiesen ist. In großen Unternehmen mit vielen Teams und Nichtverfügbarkeitscodes konnte dies großen manuellen Arbeitsaufwand bedeuten.

In dieser Version können Sie die Teamvalidierung für Präsenzregeln mit Salesforce ignorieren. Das bedeutet, dass jeder Nichtverfügbarkeitscode einem beliebigen Team zugewiesen werden kann. Wenn ein Agent einen Status auswählt, der seinem Team nicht zugewiesen ist, ändert sich sein Status zum standardmäßigen Status "Nicht verfügbar".

Sie können diese Funktion mit einem Schalter auf der Seite zum Erstellen von Regeln aktivieren und deaktivieren. Wenn sie aktiviert ist, findet keine Validierung statt und Sie können dem Team jede beliebige Präsenzregel zuweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Performance Management (inView)

Dashboard-Verbesserungen

Es wurden zwei neue Features hinzugefügt, um die Möglichkeiten der Datenvisualisierung und Analyse mit Performance Management zu erweitern:

Mit diesen Updates erhalten Sie detailliertere Insights und können auf der Grundlage Ihrer Daten fundiertere Entscheidungen treffen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Wallboards

Diese Version enthält ein Update der Wallboard-Funktion, speziell für die Einstellungen des Wallboards "Aktueller Agentenstatus".

Die Einstellungen für das Wallboard "Aktueller Agentenstatus" haben jetzt das neue "Slide-out"-Format. Dadurch haben die Einstellungen ein vertrauteres Erscheinungsbild und sind leichter aufzurufen.

Dieses Update ist Teil der kontinuierlichen Verbesserungen an den Wallboard-Einstellungen und schafft ein einheitlicheres Benutzererlebnis auf der Plattform. Mit dem neuen Layout lässt sich Ihr Wallboard "Aktueller Agentenstatus" einfacher verwalten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Gamification-Verbesserungen

Es gibt zwei auffällige Änderungen am Gamification-Feature:

  • Spielstatusbericht: Sie haben Zugriff auf den neuen Bericht "Spielstatus", der die Interaktion mit der Seite "Spieleverlauf" verbessert. Dieses Update beinhaltet eine neue Ansicht des Verlaufs und eine Überarbeitung der Datenbank. Sie können alte Spieleinstellungen und Ergebnisse einsehen und mit späteren Iterationen vergleichen. Außerdem finden Sie einen praktischen Ort für die Anzeige von Spielstatistiken und einen ausführlichen Intervall-Graph, der die Metrik-Performance im Verlauf des Spiels zeigt.

  • Aktualisierte Auszahlungslogik: Die Auszahlungslogik wurde für die seltenen Fälle aktualisiert, bei denen Metrikwerte sich nach der Verteilung einer Auszahlung ändern können. Mit diesem Update kommt es nicht mehr zu potenziellen doppelten Auszahlungen. Stattdessen passt das System die Auszahlungen automatisch an den richtigen Betrag an, falls nach der ersten Verteilung Änderungen auftreten.

Diese Updates bieten Ihnen umfassendere Insights zum Spiel und sorgen für genauere Auszahlungen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Personal Connection

Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt

Die Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead", die in kontrollierter Freigabe verfügbar war, wurde entfernt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Virtual Agent Hub

Virtuelle Agenten für den Umgang mit endlos plaudernden Kontakten konfigurieren

Sie können Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren, dass er mit KontaktenClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. umgehen kann, die nicht aufhören zu reden oder eine unerwartet lange Antwort geben. Für die Einrichtung dieser Funktion sind einige Änderungen an Ihren Snippets Verhalten der nächsten Aufforderung und Standardverhalten der nächsten Aufforderung erforderlich. Damit haben Sie mehr Kontrolle darüber, wie der virtuelle Agent mit bestimmten Teilen der Unterhaltung umgeht.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Ausweitung der regionalen Verfügbarkeit

Autopilot mit stimmbiometrischer Authentifizierung wird jetzt für "FedRAMP Moderate"-Kunden unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sprachzugriff

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor war Click-to-Call nur in den USA verfügbar. In dieser Version ist dieses Feature auch in Deutschland, Japan, Kanada und dem Vereinigten Königreich verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Workforce Management

Automatisierte Pausenrichtlinie

WFM kann Pausenaktivitäten wie Mittagspausen automatisch in Echtzeit erkennen und anpassen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Pausenrichtlinien des Unternehmens bei der Zeitplanoptimierung und manuellen Aktualisierungen eingehalten werden. Mit diesem Feature wird der Planungsprozess effizient gestaltet. Außerdem werden Fehler durch die manuelle Eingabe minimiert und es wird dafür gesorgt, dass Agenten die ihnen zustehenden Pausen bekommen.

Für diese Funktion ist die Advanced-Lizenz erforderlich.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserte Effizienz bei der Personalbesetzung

Mit diesem Feature wird die Genauigkeit der Personalplanung verbessert, um SLAsClosed Verpflichtung zwischen Dienstanbieter und Kunde mit definierten Service-Level-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. und ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) einzuhalten und so für eine verbesserte Kosteneffizienz, betriebliche Exzellenz und Ressourcenoptimierung zu sorgen. Die Berechnung der Personalanforderungen wird während des Prognoseprozesses aktualisiert, was zu genaueren Personalanforderungen mit besserer Berücksichtigung von Parameteränderungen führt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserte Prognosen mit Datenpunkt "Erhalten"

Mit diesem Feature wird der Prognose ein Datenpunkt "Erhalten" hinzugefügt, was eine detailliertere Ansicht des erwarteten KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Volumens ermöglicht. Dieser zusätzliche Datenpunkt verringert die Abhängigkeit von externen Quellen und verbessert so die allgemeine Effizienz.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agentenkonfiguration  – datumsbereichspezifische Parameter

WFM lässt die Verwendung agentenspezifischer Verfügbarkeitsparameter zu, sodass eine besser abgestimmte Zeitplanung möglich ist. Dadurch sind weniger Wochenregeln erforderlich und es wird sichergestellt, dass agentenspezifische Anforderungen bei der Plangenerierung berücksichtigt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Flexible Planoptimierung

WFM unterstützt die flexible Planoptimierung für mehrere Schichten pro Tag. Manager können spezifische Zeiträume für die Optimierung definieren. Dadurch sind mehrere automatisierte Planungsanpassungen innerhalb eines Tages möglich, was zu mehr Effizienz und Flexibilität führt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserte Datenresilienz und -wiederherstellung

Durch dieses Update werden die Datenresilienz und -wiederherstellung für Intraday-Manager verbessert. Außerdem wird die Zuverlässigkeit von WFM bei der Minderung von Datenverlusten bei ACD-Daten durch Feed-Ausfälle erhöht. Datenresilienz wird sichergestellt, indem fehlende Daten von bis zu drei Tagen abgerufen werden, wodurch die allgemeine Produktzuverlässigkeit und -genauigkeit verbessert werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.2 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor veröffentlicht wurde, sowie eine Erläuterung der Änderungen.

Expert

Download wiederverwendeter Inhalte

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature keine Kundenanfrage ist und sich nicht auf die Benutzeroberfläche auswirkt. Stattdessen wurde es auf Kundenanfrage entwickelt und wirkt sich auf die Benutzeroberfläche aus.

Sprachzugriff

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor wurde angekündigt, dass Click-to-Call in Australien, Kanada, Japan und dem Vereinigten Königreich in Version 25.1 bereitgestellt wird und dass in Version 25.2 eine weitere Expansion auf Brasilien, Singapur und die Vereinigten Arabischen Emirate erfolgt. Stattdessen ist dieses Feature in Version 25.1 nur in den USA verfügbar und wird in Version 25.2 auf Deutschland, Japan, Kanada und das Vereinigten Königreich erweitert.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.2, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Workforce Management

Berücksichtigung von Agentenpräferenzen bei der Planung

WFM berücksichtigt beim Generieren von Zeitplänen jetzt die Präferenzen der Agenten. Zeitpläne werden jetzt unter Berücksichtigung der Agentenpräferenzen generiert, statt Zeitpläne erst zu erstellen und später Agenten je nach Präferenzen zuzuordnen. Mit dieser Verbesserung ist eine individuellere und effizientere Zeitplanung möglich.

Urlaubsmanagement-API

In WFM wird eine offene API eingeführt, um die von Agenten verdienten Guthaben zu importieren. Dadurch ist die Synchronisierung zwischen externen Systemen (zum Beispiel für Gehaltsabrechnung und Personalwesen) und WFM möglich. Auf diese Weise wird für konsistente und genaue Daten gesorgt, was die allgemeine Zuverlässigkeit des Produkts verbessert. Mit der API können Sie auch zusammenfassende Urlaubsdaten für Berichte und Analysen exportieren.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Personal Connection

Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt