24,3 Versionshinweise

Neue Anwendungen

Akzentanpassung

Akzentanpassung ist ein Tool, das die Stimme eines Agenten in Echtzeit in eine Stimme mit einem Akzent aus einem English-sprachigen Land ändert. Dadurch ist es für Kontakte leichter, Agenten zu verstehen, deren Muttersprache nicht English ist. Dies führt zu weniger Frustration und höherer Kundenzufriedenheit.

Agenten können für jeden Anruf einen Sprachavatar auswählen. Sprachavatare enthalten eine männliche und eine weibliche Option für verschiedene English-Akzente. Diese umfassen australisches, britisches, irisches und US-amerikanisches English.

Sie können Akzentanpassung auf folgende Weise überwachen:

• Mit einem "Akzentanpassung"-Dashboard, das die Verwendung und ein Protokoll anzeigt.

• Aufzeichnungen von Anrufen, in denen Akzentanpassung verwendet wurde. So können Sie den Akzent überprüfen und die Auswirkungen des Akzents auf Ihre Anrufe bewerten. Die Anrufaufzeichnung für diese Anrufe ist standardmäßig nicht aktiviert.

In dieser ersten kontrollierten Freigabe von Akzentanpassung müssen Sie auf die Computer aller Agenten einen Audiotreiber herunterladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Click-to-Call

Mit Click-to-Call können Sie Ihrer Website eine Schaltfläche hinzufügen, über die Website-Besucher einen Ihrer Live-Agenten im Contact Center erreichen können, indem sie das Softphone ihres Browsers verwenden. Dies kann Ihnen helfen, Folgendes zu vermeiden oder zu verringern:

• Zusätzliche Schritte beim Verbinden mit dem Vertriebs- oder Supportteam.

• Fixkosten wie Gebühren für Servicenummern oder Mobilfunkzuschläge.

Sie benötigen keine besonderen Programmierkenntnisse, um die Click-to-Call-Schaltfläche Ihrer Website hinzuzufügen. Sie brauchen lediglich einige Codezeilen zu kopieren. Click-to-Call ist nur für Website-Besucher verfügbar, die ein Desktopgerät nutzen.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

ACD

Verbesserungen an den Seiten "Kampagnen" und "Übermittlung von Agentennachrichten"

Die Seiten Kampagnen und Übermittlung von Agentennachrichten haben ein neues Erscheinungsbild bekommen. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

• Verringerte Ladezeit

• Erhöhte Sicherheit

• Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign

Die URLs dieser Seiten haben sich ebenfalls geändert. Achten Sie darauf, dass die neuen URLs auf Ihrer Positivliste stehen:

• Kampagnen:

  • /acd/#/admin/campaigns

  • /acd/#/admin/campaigns/create

  • /acd/#/admin/campaigns/x

• Agentennachrichten:

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität

Zuvor konnte die Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität in Ihrem System nur von NICE geändert werden. Diese Einstellung beendet die Sitzung eines Agenten in seiner CXone-Agent-Anwendung, wenn er für eine bestimmte Zeit inaktiv war. In dieser Version können Sie diese Einstellung im Geschäftseinheit-Profil selbst ändern. Dafür stehen zwei neue Felder zur Verfügung:

• Agenten bei Browserinaktivität abmelden: Mit dieser Option wird die Zeitüberschreitung bei Inaktivität aktiviert.

• Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität: Mit dieser Option wird der Schwellenwert für die Zeitüberschreitung festgelegt. Sie geben die Anzahl der Sekunden ein, die ein Agent inaktiv sein kann, bevor CXone seine Sitzung beendet. Der Mindestwert ist 150 Sekunden, der Höchstwert 7200 Sekunden. Wenn Sie eine Zahl außerhalb dieses zulässigen Bereichs eingeben, wird eine Fehlermeldung angezeigt und Sie können das Geschäftseinheit-Profil nicht speichern.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

ACD-Routing

Kanalsperreneinstellung für Benutzer und Teams

Zuvor galt für Agenten, die im Der Omnichannel-Zustellungsmodus konfiguriert wurden, eine Konfiguration des Typs UND. Wenn Agenten beispielsweise mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfiguriert waren, konnten sie eine Sprach- und zwei Chatinteraktionen zur selben Zeit erhalten. Das führte häufig zu einer Überlastung der Agenten.

In dieser Version gibt es eine neue Kanalsperre, mit der die UND-Methode vorübergehend außer Kraft gesetzt wird und Agenten auf den Kanal beschränkt werden, den sie zurzeit bearbeiten. Wenn ein Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er diese Kanäle jetzt flexibler und unabhängiger behandeln. Der Agent kann jetzt eine Sprach- ODER zwei Chatinteraktionen erhalten, jedoch nicht gleichzeitig. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.

Dank dieser Funktion können Ihre Agenten zeitkritische Interaktionen wie Chats und Telefonanrufe bearbeiten, ohne überlastet zu werden.

Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, muss dynamische Zustellung für Ihr System aktiviert sein. Für das Team oder Benutzerprofil, das Sie konfigurieren, muss Omnichannel als Zustellungsmodus festgelegt sein. Benutzereinstellungen überschreiben Teameinstellungen.

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ACD Kanäle

Möglichkeit der Nutzung alphanumerischer SMS-Codes

Zuvor konnten Sie nur numerische SMS Short Message Service; Textnachricht.-Codes verwenden. In dieser Version ist es auch möglich, alphanumerische Codes zu verwenden. Sie können also eine Kombination aus Buchstaben und Zahlen in Ihrem Code nutzen. In einigen Ländern, zum Beispiel in Irland, sind alphanumerische SMS-Codes erforderlich. Durch diese Änderung können Sie SMS in mehr Ländern einsetzen.

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Agent Assist-Hub

ConnectLingua-Audioübersetzung in Echtzeit

Eine neue Agentenassistenzanwendung ist verfügbar. ConnectLingua übersetzt gesprochene Sprache von Agenten und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Agenten und Kontakte können sich in ihrer jeweils bevorzugten Sprache miteinander unterhalten – Sprachbarrieren werden überwunden. Ihre Agenten können damit Kontakte in über 65 Sprachen und 90 Sprachvarianten bearbeiten. KI kommt dabei als Live-Übersetzungsdienst für Sprach-, E-Mail-, digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., SMS Short Message Service; Textnachricht.- und Voicemail-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zum Einsatz.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter DEVone oben rechts.

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ConnectLingua AI Copilot

Eine neue Agentenassistenzanwendung ist verfügbar. ConnectLingua AI Copilot ist eine Suite für Agenten, die Überwachung und Anleitung in Echzeit mit mehreren intelligenten automatisierten Abläufen bietet. ConnectLingua AI Copilot funktioniert mit Sprach-, E-Mail-, digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., SMS Short Message Service; Textnachricht.- und Voicemail-Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und stellt ausführliche Analysen und konversationelle Erkenntnisse bereit.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter DEVone oben rechts.

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Agent for Service Cloud Voice

Dispositionen, Tags und Anmerkungen

Agenten können Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Tags und Anmerkungen zu den Anrufen, die sie in Agent for SCV bearbeiten, hinzufügen. Pro Anruf ist nur eine Disposition zulässig. Das Hinzufügen von Dispositionen spart Zeit und verbessert die Berichterstattung. Mithilfe von Tags lassen sich Anrufe mit Datensätzen in Salesforce verknüpfen.

Damit Agenten diese Funktion nutzen können, müssen Sie Disposition für die in Agent for SCV verwendeten ACD-Skills aktivieren. Für jeden Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren können Sie das Kontrollkästchen Erforderlich auswählen, sodass Agenten den von ihnen bearbeiteten Anrufen Dispositionen hinzufügen müssen.

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Anrufe aufzeichnen

In Agent for SCV bearbeitete Anrufe werden jetzt automatisch aufgezeichnet. Nach dem Ende des Anrufs ist die Aufzeichnung über das Feld URL der Anrufaufzeichnung des Sprachanruf-Datensatzes in Salesforce verfügbar. Ein Klick auf die URL öffnet diese in einem neuen Fenster und spielt die Aufzeichnung ab.

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Unterstützung für das WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für Agent for SCV aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor. Dies ist eine Ergänzung zur bereits angekündigten Unterstützung der Chrome-Erweiterung "WatchRTC".

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API

Daten aus anderen ACDs als CXone über JAVA SDK in CXone WFM holen

Mit einer neuen Gruppe von APIs können Sie Echtzeit- und historische Daten aus ACDs System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet, die nicht von CXone sind, an CXone WFM senden. Die APIs werden über ein JAVA Software Development Kit (SDK) eingesetzt. Mit diesen APIs können Sie:

• API-Authentifizierung verarbeiten..

• Nicht-CXone-ACD-Details abrufen.

• Historische Intraday- und Skilldaten empfangen und verarbeiten.

• Berichtsdaten zur Agentenaktivität empfangen und verarbeiten.

• Daten zum Agentenstatus empfangen und verarbeiten.

• Überwachung zwischen ACD und CXone WFM überwachen.

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Neue ACD-API-Version

Die aktuelle Version der ACD-APIs wurde in Version 24.3 auf V31 aktualisiert.

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Änderung der Datentypen in Antworten aus /dnc-groups

Die Datentypen verschiedener Felder in der GET und POST /dnc-groups API ändern sich:

Antwortfeld	Vorhandener Datentyp	Neuer Datentyp
dncGroupId	String	Ganze Zahl
validRecords	String	Ganze Zahl
isActive	String	Boolescher Wert
isRemoved	Ganze Zahl	Boolescher Wert

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Admin-API-Updates

• Version 31 des GET /agents/skills Endpunkts hat zwei neue Filter, IsAgentActive und IsActive. Mit diesen können Sie aktive Skillzuordnungen effizienter abrufen.

• Version 31 des POST /agents/teams Endpunkts hat jetzt einen description-Parameter.

• Aktualisierte Berechtigungen für die Autorisierung von Version 26.0 von GET /agents/get-activesupervisors . Zuvor war die Berechtigung "SupervisorAgentTab: Anzeigen" erforderlich. Jetzt ist die Berechtigung Überwachung: Überwachen erforderlich, um diese API zu verwenden.

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Verbesserte Sicherheit für UserHub-APIs

Verschiedene UserHub-APIs erfordern jetzt eine Autorisierung. Dadurch wird die Sicherheit Ihrer Anwendung beim Verwenden der APIs verbessert. Die folgende Tabelle zeigt vorhandene APIs ohne Autorisierung und die entsprechende API, die Sie als Ersatz verwenden können und die mehr Sicherheit bieten. Außerdem sind die erforderlichen Berechtigungen zur Verwendung der sicheren API aufgeführt. Wenn Sie eine unsichere API verwenden, wird empfohlen, sie zu aktualisieren und die gesicherte Version zu verwenden.

Unsichere API	Gesicherte API
/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET	/user-management/v3/users/{userId} GET Erforderliche Berechtigungen: "Benutzer: Anzeigen", "Benutzer: Meine Ansicht"
/user-management/v1/teams/search POST (Team nach Filter suchen) /user-management/v2/teams/search POST (Team nach Filter suchen) /user-management/v3/teams/search POST (Team nach Filter suchen)	/user-management/v4/teams/search POST Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Anzeigen"
/user-management/v1/teams POST (Neues Team erstellen) /user-management/v2/teams POST (Neues Team erstellen)	/user-management/v3/teams POST Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Erstellen"
/user-management/v1/teams/{} (Team nach ID abrufen) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (Team nach ID abrufen)	/user-management/v3/teams/{teamId} GET Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Anzeigen"
/user/invite POST (dies war "invite" mit Benutzer-E-Mail-Adressen in Anfragen) /user-management/v1/users/invite POST (dies war "invite" mit Benutzer-IDs in Anfragen)	/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Erforderliche Berechtigungen: "Benutzer: Einladen"

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Interaction Analytics

Vereinheitlichung von Kategorien und Konfigurations-Updates

Zuvor konnten Sie Kategoriesätze Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. (Vorlagen) unter Vorlagen > Kategorievorlagen konfigurieren. In dieser Version:

• Die Konfiguration für Kategorien und Kategoriesätzen wurde auf die Seite Sprachmodell in IA verschoben.

• Auf der Seite "Sprachmodell" gibt es den neuen Bereich "Kategorienoptimierung", in dem Sie Kategorieregeln Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. überprüfen und leere oder doppelte Regeln entfernen können.

• Es ist nicht mehr möglich, einen Kategoriesatz während der Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen.-Erstellung anzuwenden.

Um diese Updates zu sehen, müssen Sie auf der Seite Sprachmodell auf Daten aktualisieren klicken, damit Ihr Konto neu verarbeitet wird. Die Neuverarbeitung aller Daten Ihres Unternehmens kann unter Umständen mehrere Stunden dauern. Bevor Sie zum Speichern und für die Neuverarbeitung auf Daten aktualisieren klicken, sollten Sie alle gewünschten zusätzlichen Aktualisierungen an den Einstellungen des Sprachmodells vornehmen und abschließen. Da die Neuverarbeitung viel Zeit in Anspruch nehmen kann, sollten Sie dafür einen Zeitpunkt auswählen, an dem der Vorgang am wenigsten Störungen verursacht. Der Status der Wiederverarbeitung wird unten im linken Navigationsmenü angezeigt.

Bis Sie Ihre Daten aktualisieren, ist die vorherige Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.-Benutzeroberfläche zu sehen; Sie können jedoch keine Änderungen an den Katageoriefunktionen vornehmen. IA erfasst noch Daten. Abgesehen von Kategorien können Sie alle anderen Bereiche der Anwendung verwenden.

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IA für die VAE

Interaction Analytics ist in den VAE verfügbar.

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Verbesserungen an Arbeitsbereich- und Widget-Filtern

Zuvor hatten Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.-Filter Vorrang vor Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Filtern und schränkten Filteroptionen für Widgets ein. In dieser Version:

• Arbeitsbereichsfilter überschreiben keine Filtereinstellungen für einzelne Widgets. Wenn Sie zum Beispiel ein Widget filtern, um Chat-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. anzuzeigen, und dann den Arbeitsbereich filtern, um Sprachinteraktionen anzuzeigen, ändert sich der Widget-Filter nicht.

• Arbeitsbereichsfilter schränken Filteroptionen für Widgets nicht mehr ein. Wenn Sie zum Beispiel einen Arbeitsbereich filtern, um Sprachinteraktionen anzuzeigen, können Sie ein Widget trotzdem so filtern, dass Chats angezeigt werden.

Mit diesem Update haben Sie mehr Kontrolle über die Anzeige von Daten in Ihren Widgets.

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Personal Connection

Prioritätsbasiertes Blending mit "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills

Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren routen besonders wichtige Leads direkt zur Anrufwarteschlange. Sie können "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills mit anderen ausgehenden und eingehenden Skills kombinieren; dies wird "Blending" genannt. Durch das Blending dieser Skills mit anderen Skills werden Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gleichmäßiger auf Agenten verteilt, die ihnen helfen können. Außerdem können Agenten so produktiver arbeiten.

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Vollständige Kontaktdatensätze nach DNC-Anfragen blockieren

Zuvor blockierte CXone nur das Ziel des Kontakts, wenn Sie eine DNC-Anfrage erhielten. (DNC = Do not call, nicht anrufen.) Beispiel für das Ziel eines Kontakts sind eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse. Der Datensatz des Kontakts verblieb in CXone. Agenten konnten sie immer noch über andere Ziele in ihrem Datensatz kontaktieren, zum Beispiel eine zweite Telefonnummer. In dieser Version kann CXone den gesamten Datensatz des Kontakts blockieren, wenn eines seiner Ziele mit der DNC-Liste übereinstimmt. Diese Update hilft Ihnen, die FCC-Regel für die Eins-zu-eins-Einwilligung einzuhalten.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe konfigurieren

Zuvor war die Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe auf 55 Sekunden festgelegt. Sie konnten diese Zeitüberschreitung nicht bearbeiten. In dieser Version können Sie die Zeitüberschreitung bearbeiten, die beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe gilt. Der Höchstwert für die Zeitüberschreitung beim Klingeln ist 180 Sekunden. Diese Änderung gibt Agenten mehr Zeit, ihre Kontakte zu erreichen.

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Aktualisierte Seite "Kompetenzsteuerung"

Die Seite Steuerung für ausgehende Kompetenzen wurde wie folgt aktualisiert:

• Das Erscheinungsbild wurde an das der meisten Seiten in Admin angepasst.

• Sie zeigt zusätzliche Erkenntnisse zu Agenten, Bestand und Ports an.

• Sie können auf Daten in der Tabelle klicken, um detailliertere Informationen anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel auf Daten im Abschnitt "Bestand auflisten" klicken, sehen Sie die verfügbaren Kontakte für diesen Skill. Sie können auch die Agentenzusammenfassung für diesen Skill sehen.

• Der Bereich "Benachrichtigungen" wurde vom unteren Teil der Seite an den rechten Rand verschoben. Außerdem heißt er nicht mehr "Benachrichtigungen", sondern "Protokoll". Im Bereich "Protokoll" sind die Änderungen aufgeführt, die an der Seite vorgenommen wurden. Der Bereich "Protokoll" wird jeden Tag um 00:00 Uhr zurückgesetzt.

• Sie können Spalten durch Ziehen und Ablegen auf der Seite anders anordnen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder in ihrer ursprünglichen Reihenfolge angezeigt.

• Auf der rechten Seite der Tabelle finden Sie die neue Registerkarte "Spalten". Hier können Sie Spalten ausblenden, die Sie nicht benötigen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder eingeblendet.

• In der Spalte "Getätigte Anrufe" wird nur die Gesamtzahl der Anrufe für den entsprechenden Tag angezeigt. Die Informationen werden jeden Tag um 00:00 Uhr auf 0 zurückgesetzt.

• Sie können die Wählrate für jeden Skill ändern, ohne die einzelnen Skillseiten aufzurufen. So sparen Sie Zeit beim Ändern der Konfiguration.

• Sie können auf dieser Seite die zugewiesenen Ports sehen und aktualisieren.

Diese Updates erleichtern Ihnen das Anzeigen und Ändern von Skills.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Berichterstattung

Daten-Download-Reporte

Warteschlange für geplante Berichte

Zuvor konnten große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Registerkarte "Berichtsverlauf"

Zuvor wurde auf der Registerkarte "Skripte" des Skript-Ausführungsberichts der Verlauf der geplanten Daten-Download-Berichte angezeigt. In dieser Version enthält sie nur die Berichte, die vor 24,3 ausgeführt wurden. Auf der neuen Registerkarte "Berichte" werden die geplanten Daten-Download-Berichte nach 24,3 angezeigt. Die Registerkarte "Berichte" unterstützt die Diskrepanzen bei Daten, die durch die neue Warteschlange für geplante Berichte verursacht werden. Die Registerkarte "Berichte" wird zu gegebener Zeit die Registerkarte "Skripte" ersetzen.

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Benutzerdefinierte Berichte

Warteschlange für geplante Berichte

Zuvor konnten große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Virtueller Agenten-Hub

Einstellung für die Zeitüberschreitung bei externen Anbietern

Zuvor wartete das Studio-Skript darauf, dass die Anbieterplattform das Problem löste oder einen Fehler sendete, wenn beim Anbieter eines virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. ein Problem auftrat. Dies konnte dazu führen, dass ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bis zu zwei Minuten warten muss.

In dieser Version können Sie eine neue Einstellung für die Zeitüberschreitung konfigurieren: Zeitüberschreitung bei externem Anbieter. So können Sie selbst festlegen, wie lange das Studio-Skript auf eine Antwort von der Anbieterplattform wartet. Sie können zwischen 30 Sekunden und 2 Minuten festlegen. Wenn diese Zeitüberschreitung erreicht wird, nimmt das Skript die Verzweigung für den Fehlerfall. Diese Änderung hilft Ihnen, für den Kontakt inakzeptable Verzögerungen bei einer Interaktion zu vermeiden.

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CXone-Personaleinsatzplanung

Intraday: Änderungen an den Spalten in der Volumen-Metrik

Mit diesen Updates können Sie mehr Daten aus Intraday erhalten.

Es gibt zwei weitere Spalten in der Tabelle:

• Erhalten: Damit wird angezeigt, wie viele Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. während des Intervalls Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. empfangen wurden, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden.

• Rückstand: Damit wird angezeigt, wie viele Interaktionen aus dem vorherigen Intervall noch nicht beantwortet wurden. Wenn eine Interaktion zum Beispiel um 11:00 begann und kein Agent sie in diesem Intervall bearbeiten konnte, wird die Interaktion für den Rückstand des 11:15-Intervall gezählt.

Außerdem wurde die Spalte Abgewickelt in Angenommen umbenannt. "Angenommen" ist die genauere Bezeichnung, da Interaktionen ab dem Zeitpunkt gemessen werden, zu dem ein Agent mit der Bearbeitung beginnt.

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Agentenkonfiguration: Arbeitsregeln für Agenten

Jedem Agenten ist jetzt eine Arbeitsregel zugewiesen. Diese Regeln bieten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Planung Ihrer Agenten. Sie können zum Beispiel festlegen, wie viele Stunden ein Agent pro Woche arbeiten kann. Es lassen sich auch Arbeitsregeln für einen bestimmten Datumsbereich erstellen. Das ist besonders praktisch, wenn Agenten während bestimmter Zeiten im Jahr, etwa während der Sommerpause, mehr oder weniger arbeiten können oder sollen.

Abgesehen von einer flexibleren und anpassungsfähigeren Besetzung bieten Arbeitsregeln weitere Vorteile:

• Sie sorgen für Compliance

• Sie verringern juristische Risiken

• Sie verbessern die Mitarbeiterzufriedenheit

• Sie fördern den reibungslosen Betrieb

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Urlaub hinzufügen: Option "Kann nicht überschrieben werden" wird entfernt

Beim Hinzufügen von Urlaub im Planungsmanager wurde die Option Kann vom automatischen Planer nicht überschrieben werden entfernt. Wenn Sie eine Urlaubsaktivität erstellen, wird sie nicht überschrieben, wenn Sie einen neuen Zeitplan generieren.

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CXone WFM – offene Integration mit Nicht-CXone-ACDs

CXone WFM ermöglicht die offene Integration mit LiveVox und anderen ACDs als von CXone.

Es werden die folgenden ACDs, die nicht von CXone stammen, unterstützt:

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Avaya CMS

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

Die Integrationen unterstützen ACDs mit 15-Minuten-Intervallen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Unterstützung für "Ausgehend" – Prognosen und Intraday

CXone WFM unterstützt jetzt Prognosefunktionen für ausgehende Skills.

Diese Verbesserung hat folgende Vorteile:

• Sie haben mehr Kontrolle über Ihr Blended-Personal. Dies umfasst eingehende und ausgehende Interaktionen.

• Sie können eingehende und ausgehende Skills erstellen und konfigurieren, um Prognosen an Ihre individuellen Anforderungen anzupassen.

• Vorhandene WEM-Skills können neu ausgerichtet werden.

Prognosen gelten für:

• Ausschließlich ausgehende Skills.

• Eingehende Skills.

• Blended-Skills, die beide Interaktionstypen umfassen.

Außerdem wurde die Unterstützung ausgehender Skills auf das Intraday-Management erweitert.

Diese Funktion unterstützt CXone, LiveVox und Nicht-CXone-ACDs, die in dieser Version unterstützt werden.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Verbesserungen bei der Verwaltung von Anträgen

Manager können jetzt mehrtägige Anträge und mehrere Anträge, die ein Agent für denselben Tag eingereicht hat, genehmigen oder ablehnen. Verbesserte Filteroptionen ermöglichen eine effizientere Sortierung und Verwaltung von Anträgen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version sollte die Funktion zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24,3 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24,3, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Berichterstattung

Daten-Download-Reporte

E-Mail-Option für Berichte mit Zeitüberschreitung

Zurzeit erhalten Benutzer einen 404-Fehler, wenn ein Daten-Download-Bericht ausgeführt wird und den systemweiten Schwellenwert für die Zeitüberschreitung bei Berichten erreicht. In dieser Version wird ein Pop-up eingeblendet, in dem Benutzer gefragt werden, ob sie den Bericht per E-Mail erhalten möchten, wenn er bereit ist. So können Benutzer mit ihrer Arbeit fortfahren, wenn ein Daten-Download-Bericht nicht innerhalb des definierten Zeitraums fertig wird.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Plattformanforderungen

Click-to-Call