25.1 Versionshinweise

Was ist neu in der Online-Hilfe

Maschinelle Übersetzung der Online-Hilfe

Mit dieser Version wird der Übersetzungsprozess für die Online-Hilfe geändert. Die lokalisierte Hilfe ist schneller als bisher verfügbar, da der neue Inhalt für die Version maschinell übersetzt wird. Mit der Verfügbarkeit der lokalisierten Hilfe ist Ende Februar zu rechnen. Falls Sie nach der Bereitstellung der Übersetzung Feedback für uns haben, senden Sie dieses bitte an CXoneDocRequest@NICE.com.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Einstellung für Zustellungsmodus aus -Benutzern und -Teams entfernt

Das Feld Zustellungsmodus wurde entfernt. Stattdessen können Sie jetzt für Gesamtanzahl Kontakte den Wert 1 festlegen, um eine Einzelkontakt-Umgebung zu schaffen. Bei einem Wert größer als 1 ermöglichen Sie eine Omnichannel-Umgebung.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Neue Anwendungen

Click-to-Call

Zuvor war Click-to-Call in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Mit Click-to-Call können Sie Ihrer Website eine Schaltfläche hinzufügen, über die Website-Besucher einen Ihrer Live-Agenten im Contact Center erreichen können, indem sie das Softphone Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon. ihres Browsers verwenden. Dies kann Ihnen helfen, Folgendes zu vermeiden oder zu verringern:

• Zusätzliche Schritte beim Verbinden mit dem Vertriebs- oder Supportteam.

• Fixkosten wie Gebühren für Servicenummern oder Mobilfunkzuschläge.

Sie benötigen keine besonderen Programmierkenntnisse, um die Click-to-Call-Schaltfläche Ihrer Website hinzuzufügen. Sie brauchen lediglich einige Codezeilen zu kopieren. Click-to-Call ist nur für Website-Besucher verfügbar, die ein Desktopgerät nutzen.

Kunden, die Click-to-Call bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Sprache oben rechts.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Enhanced Strategic Planner

Für dieses Produkt ist eine Workforce Management Premium-Lizenz erforderlich.

Die Enhanced Strategic Planner (ESP)-Anwendung bietet die folgenden Optionen:

• Ein Was-wäre-wenn-Tool für die langfristige Planung, um Optionen bereitzustellen und Auswirkungen für Personal und Budgetplanung zu erläutern

• Daten, um fundierte Entscheidungen für die langfristige Personalplanung zu treffen

• Zu erwartende Ergebnisse, basierend auf Änderungen wegen Über- oder Unterbesetzung

Der Enhanced Strategic Planner enthält wichtige Funktionen wie die folgenden:

• Möglichkeit, Langzeitprognose-Jobs in WFM zu generieren, mit einem Prognosezeitraum von 1–5 Jahren.

• Optimierte strategische Planung durch den Import von Prognosejobs aus WFM.

• Erstellen strategischer Pläne unter Berücksichtigung von Faktoren wie Ressourcenmanagement, Schulungsanforderungen und mehr.

• Ein neues Personalprofil in WFM ermöglicht den Input von Kunden, das ESP verwendet, um strategische Langzeitpläne zu entwickeln.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub ist eine neue Hub-Anwendung, mit der Sie Verbindungen zu Ihrem Stimmbiometrie-Anbieter konfigurieren und verwalten können. Stimmbiometrie ist eine Authentifizierungsmethode, bei der das individuelle Stimmprofil eines Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet wird, um bei Anrufen seine Identität zu bestätigen. In dieser Version ermöglicht Ihnen Voice Biometrics Hub, Biometrie-Anbieter für die Verwendung mit IVRs Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. und virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. hinzuzufügen.

Für die Integration von Stimmbiometrie für IVRs und virtuelle Agenten müssen Sie benutzerdefinierte Skripte erstellen. In dieser Version werden vier neue Studio-Aktionen eingeführt, die für das erforderliche Scripting benötigt werden. Die neuen Aktionen sind GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION und VOICEBIO ENROLLMENT. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

Voice Biometrics Hub muss in Ihrer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. durch Ihren Kundenbetreuer aktiviert werden.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

ACD

Verbesserungen an den Seiten "Agentennachrichten"

Die Seiten für die Einrichtung von Agentennachrichten wurden umgestaltet. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

• Verringerte Ladezeit

• Erhöhte Sicherheit

• Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign

Die URLs dieser Seiten haben sich ebenfalls geändert. Achten Sie darauf, dass die neuen URLs auf Ihrer Positivliste stehen:

• /acd/#/communication/agent-messages

• /acd/#/communication/agent-messages/create

• /acd/#/communication/agent-messages/x

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Konfigurierbare Zeitüberschreitung beim Klingeln im Formular für den Skill-Massen-Upload

Im Feld Maximale Klingeldauer im ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Formular für manuelle ausgehende Anrufe können Sie festlegen, wie lange (in Sekunden) das Telefon klingeln soll, bevor es zu einer Zeitüberschreitung kommt. Zuvor konnten Sie diese Einstellung nur in der Benutzeroberfläche anpassen. In dieser Version können Sie die Maximale Klingeldauer im ACD-Skill-Massen-Upload-Formular einstellen und ändern. So lässt sich die Zeitüberschreitung beim Klingeln effizienter für zahlreiche Skills gleichzeitig konfigurieren.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

ACD Routing

Routing-Evaluierung "Am wenigsten beschäftigt" und "Am meisten beschäftigt"

Wenn Sie einen ACD-Skill konfigurieren, können Sie zwei neue Optionen nutzen, um festzulegen, wie Routing-Entscheidungen getroffen werden. Die beiden neuen Optionen in der Drop-down-Liste Routing-Evaluierung sind:

• Am wenigsten beschäftigt: Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. werden an die Agenten geroutet, die die wenigsten aktiven Kontakte haben und ihr Gesamtlimit für Kontakte noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.

• Am meisten beschäftigt: Kontakte werden an die Agenten geroutet, die die meisten aktiven Kontakte haben und ihr Gesamtlimit für Kontakte noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

Mit diesen Optionen haben Sie mehr Kontrolle über die Routing-Entscheidungen auf Skillebene.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Routing-Attribute in Studio-Aktion COUNTAGENTS

Die Studio-Aktion CountAgents, die die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten Status für einen bestimmten ACD-Skill berechnet, ermöglicht Ihnen, Routing-Attribute einzuschließen, die als Teil der Kriterien auf Agenten angewendet werden. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der verfügbaren Agenten ermitteln können, die sowohl einem bestimmten Skill zugewiesen sind als auch ein bestimmtes Routing-Attribut aufweisen.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Limit für aktive Routing-Attribute erhöht

Zuvor konnten Sie bis zu 100 aktive Routing-Attribute verwenden. In dieser Version können Sie bis zu 5.000 aktive Routing-Attribute verwenden. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung von Routing-Attributen in größerem Umfang.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Einstellung für Zustellungsmodus aus -Benutzern und Teams entfernt

Zuvor mussten Sie in einer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., die für dynamische Zustellung aktiviert war, entweder Omnichannel oder Einzelkontakt als Zustellungsmodus für die einzelnen Teams oder Benutzer auswählen. Bei der Auswahl von Omnichannel konnten Sie den Wert für Gesamtanzahl Kontakte auf eine beliebige Zahl größer als 1 festlegen. Bei der Auswahl von Einzelkontakt mussten Sie für Gesamtanzahl Kontakte die Einstellung 1 verwenden.

In dieser Version wurde das Feld Zustellungsmodus entfernt. Stattdessen können Sie jetzt für Gesamtanzahl Kontakte den Wert 1 festlegen, um eine Einzelkontakt-Umgebung zu schaffen. Bei einem Wert größer als 1 ermöglichen Sie die Arbeit mit mehreren Kontakten.

Die Verwaltung der Kontakteinstellungen auf Team- oder Benutzerebene ist damit intuitiver und benutzerfreundlicher.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Admin

Einstellung für Zustellungsmodus aus -Benutzern und Teams entfernt

Zuvor mussten Sie in einer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., die für dynamische Zustellung aktiviert war, entweder Omnichannel oder Einzelkontakt als Zustellungsmodus für die einzelnen Teams oder Benutzer auswählen. Bei der Auswahl von Omnichannel konnten Sie den Wert für Gesamtanzahl Kontakte auf eine beliebige Zahl größer als 1 festlegen. Bei der Auswahl von Einzelkontakt mussten Sie für Gesamtanzahl Kontakte die Einstellung 1 verwenden.

In dieser Version wurde das Feld Zustellungsmodus entfernt. Stattdessen können Sie jetzt für Gesamtanzahl Kontakte den Wert 1 festlegen, um eine Einzelkontakt-Umgebung zu schaffen. Bei einem Wert größer als 1 ermöglichen Sie die Arbeit mit mehreren Kontakten.

Die Verwaltung der Kontakteinstellungen auf Team- oder Benutzerebene ist damit intuitiver und benutzerfreundlicher.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Agent Assist Hub

Einzelnes WebSocket für Audiostreaming mit Custom Agent Assist Endpoints verwenden

Zuvor waren zwei WebSockets erforderlich, wenn Sie die Audiodaten des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und des Agenten benötigten. In dieser Version unterstützt Custom Agent Assist Endpoints jetzt die Verwendung eines einzelnen WebSockets, um Kontakt- und Agentenaudio zu streamen. Die Verwendung nur eines WebSockets ist einfacher und günstiger, wenn Sie Audiodaten für Ihre Agentenassistenz Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung verwalten.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Vorschläge für Next Best Action für Salesforce Assist

Sie können jetzt den Salesforce Einstein-Workflow Next Best Action mit der Salesforce Assist-Agentenassistenz-Anwendung in CXone verwenden. Damit werden Ihren Agenten in Agent for Service Cloud Voice Vorschläge für die beste nächste Aktion angeboten. Die Vorschläge werden in Echtzeit aktualisiert, sodass Agenten aus relevanten und zum Kontext passenden Optionen wählen können. Vorschläge für Next Best Action basieren auf der Analyse der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird..

Diese Funktion erfordert:

• Salesforce Assist
• Agent Assist Hub
• Einen Continuous Stream Transcription-Service
• Google-Stimmungsanalyse in Echtzeit
• Salesforce-Stimmungsanalysepaket

Außerdem müssen Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voice verwenden. Sie müssen den Rollen der Agenten, die diese Option nutzen sollen, eine neue Berechtigung zuweisen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Agent for Service Cloud Voice

Erweitertes Routing

Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. werden jetzt basierend auf verschiedenen Agentenkriterien an Agenten geroutet. Dazu gehören zum Beispiel Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Verfügbarkeit und Warteschlangen-Prioritäten Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge.. Dies ermöglicht ein effizienteres Kundenservice-Erlebnis als das herkömmliche Omnichannel-Routing.

Die Einstellung ist obligatorisch und standardmäßig in Salesforce aktiviert.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

API

Updates für die Adressbücher-API

Version 32 von /agents/{agentId}/address-books wurde folgendermaßen aktualisiert:

• Verbesserte Filteroptionen: Sie können Datensätze basierend auf einer Suchzeichenfolge im Eingabefeld filtern. Unterstützte Felder sind firstName, lastName, mobile, phone, email und company.

• Adressbuch-Kennzeichner: Ein Parameterkennzeichner ruft Adressbücher basierend auf ihrem Typ ab.

  • 0 = Standard

  • 1 = Dynamisch

  • 2= Beides

• Alphabetische Sortierung: Sie können Einträge alphabetisch in aufsteigender Reihenfolge basierend auf firstName, dann lastName sortieren.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwendung und optimieren die Adressbuchverwaltung in Agent.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Neuer Parameter für E-Mail-Adresse des Agenten für /{agentId} API

Version 32 von /agents/{agentId} verfügt jetzt über die Eigenschaft teams_channel_Id in der Antwort. Dieses Attribut ermöglicht es Agenten, für die Anmeldung bei Microsoft Teams die E-Mail-Adresse zu nutzen, die sie für Azure Communication Services (ACS) verwenden.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Verwaltung von Datensätzen mit Deaktiviert-Indikator

Beginnend mit Version 10 von /agents/{agentId}/indicators werden Datensätze mit Deaktiviert-Indikator, der älter als 30 Tage ist, aus der API-Antwort ausgeschlossen. Nach 90 Tagen werden sie automatisch aus der Datenbank gelöscht. Dadurch wird die Systemleistung beim Verwalten von Daten verbessert. Außerdem wird das Benutzererlebnis beim Arbeiten mit Indikatoren vereinfacht.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V10

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Interaction Analytics V2 API

Es gibt eine neue Version, V2, der Interaction Analytics-API. Änderungen beinhalten Folgendes:

• GET /segments/analyzed

  • In der Antwort werden alle Felder mit autoSummary im Namen zu segmentSummary geändert.

  • Das Feld confidence wurde zugunsten der Felder sentiment, beginSentiment und endSentiment entfernt. Diese drei befinden sich unter InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

  • In der Antwort wurde der Name des Feldes AutoSummary zu segmentSummary geändert.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V2

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Attendant

Weiterleitung von Voicemails aktivieren oder deaktivieren

Sie haben jetzt die Möglichkeit, die Weiterleitung von Voicemails von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als E-Mail-Anhang durch Agenten zuzulassen oder einzuschränken. Auf diese Weise können Sie besser steuern, wie Voicemail-Benachrichtigungen geteilt werden, sodass Vorgehensweisen und Sicherheitsrichtlinien für das Weiterleiten von E-Mails eingehalten werden.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Autopilot

Verbesserte Bereitstellung mit Pathfinder

Pathfinder ist ein Wissensmanagementsystem, das als Mini-App auf der Omilia Plattform verfügbar ist. Es steht jetzt während der Implementierung von Autopilot zur Verfügung. Sie können Rohdaten für Pathfinder bereitstellen. Pathfinder analysiert die Daten und bietet Vorschläge, die Sie bei der Konfiguration Ihres Autopilot virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. verwenden können. Das Tool kann zum Beispiel eine Liste der Aufgaben bereitstellen, bei denen Ihr virtueller Agent Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. helfen kann, oder Absichten, die für diese Aufgaben verwendet werden können. Pathfinder kann Daten aus PDF-, TXT-, CSV- und HTML-Dateien verwenden sowie URLs, aus denen Daten gelesen werden können.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Sie erfordert Implementierungsarbeit von NICE.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Leistungs-Insights mit erweiterten Berichten

Sie können zusätzliche Daten für erweiterte Omilia-Berichte aufrufen. Sie können mehrere Dashboards erstellen, um Ihre Daten anzuzeigen, und die Ansichten mit Filtern anpassen. Der Zugriff auf Ihren virtuellen Autopilot-Agenten muss von Ihrem Kundenbetreuer eingerichtet werden. Dabei muss ein separates Konto für jeden Benutzer eingerichtet werden, der Zugriff auf die Berichtsdaten benötigt.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Unterstützung zusätzlicher Funktionen für Stimmbiometrie mit Autopilot

Sie können Jetzt die folgenden Stimmbiometrie-Funktionen mit Autopilot verwenden:

• Antibetrugsmechanismen.
• Live-Erkennung, um festzustellen, ob eine Aufnahme der Stimme des Kontakts verwendet wird.
• Sperrliste mit betrügerischen Personen.
• ANI- Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.Betrugserkennung.

Mit diesen neuen Funktionen stehen Ihrem virtuellen Autopilot-Agenten jetzt noch mehr Stimmbiometrie-Schutzmaßnahmen zur Verfügung. Für diese Funktionen ist der Erwerb zusätzlicher Lizenzen erforderlich.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Autopilot-Einrichtung in Virtual Agent Hub

Sie können Integrationen neuer textbasierter virtueller Autopilot Agenten jetzt mit Virtual Agent Hub einrichten. Ihr Kundenbetreuer muss diese Option für Sie aktivieren.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

DEVone-Integrationen

Floatbot

Floatbot als strategischer Partner

Floatbot ist eine Plattform für konversationelle KI. Diese Lösung ermöglicht die Entwicklung von KI-gestützten Chat-Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., Sprach-Bots und virtuellen Echtzeit-Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet., ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Als strategischer Partner von NICE bietet Floatbot die folgenden Lösungen:

• Selfservice-Bots:

  • Ein Omnichannel-Chat-KI-Agent, der generative KI Eine Technologie, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert, mit der Sie neue Inhalte generieren können, indem Sie einen Prompt eingeben. Produkte, die generative KI nutzen, werden mithilfe von Trainingsdaten modelliert. Sie folgen Mustern und Strukturen, die sie aus diesen Trainingsdaten gelernt haben. mit ChatGPT und anderen LLM--Integrationen unterstützt. Dieser Bot bietet auch Funktionen wie Co-Browsing und Audio- oder Video-Chat.

  • Ein mehrsprachiger Sprach-KI-Agent.

• KI-Agentenassistent:

  • Unterstützt Agenten auf Chat- und Sprach Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.-Kanälen mit Vorschlägen und Anrufanalysen in Echtzeit.

  • Analyse der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird..

  • Möglichkeit, unstrukturierte Daten und Wissensdatenbank-Artikel zu durchsuchen.

• Allgemeine KI-Dienste:

  • Sprache-zu-Text (Speech to text, STT) als Dienst.

  • Agent M, ein LLM-basiertes Master-Agent-Framework.

Weitere Informationen finden Sie unter dem Floatbot-Angebot auf CXexchange .

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Meltwater

Bearbeitbare Fälle in sozialen Medien finden

Die Meltwater-Integration durchkämmt Social-Media-Kanäle und findet Fälle, die Ihre Agenten bearbeiten können. Mithilfe von NICE-APIs lassen sich diese Fälle direkt in Ihrer Agent-Anwendung für Agenten anzeigen. Meltwater hat eine zuverlässige Such- und Filterfunktion entwickelt, die ein 15 Monate umfassendes Archiv der großen sozialen Netzwerke analysiert. Es werden speziell solche Fälle herausgefiltert, die Ihre Agenten lösen können. Während der Einrichtung können Sie diese Funktion an Ihre Anforderungen anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter dem Meltwater-Angebot auf CXexchange .

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Novelvox

Agent Accelerator

Novelvox macht es Agenten leichter, alles, was sie benötigen, auf einem Bildschirm zu sehen. Mit dem Agent Accelerator können Sie eine benutzerdefinierte Agenten-Benutzeroberfläche entwickeln, mit der Ihre Agenten so effizient wie möglich arbeiten können. Novelvox ermöglicht Ihnen, verschiedene Elemente per Drag-and-Drop auf die Benutzeroberfläche zu ziehen, darunter Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. aus integrierten Systemen. Außerdem können Sie verschiedene Systeme integrieren, um die Anzeige bestimmter Informationen zu automatisieren. So lässt sich zum Beispiel ein Managementsystem für das Gesundheitswesen integrieren, damit Agenten automatisch die Krankenakte des Patienten angezeigt wird. Mit einem optimierten Novelvox-Arbeitsbereich sparen Agenten Zeit und können Ihre Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. effizient unterstützen.

Novelvox bietet verschiedene vordefinierte Vorlagen und Gadgets. Die Installation wird von Experten durchgeführt, sodass sie mit ihnen zusammenarbeiten können, um die Vorlagen an Ihre Anforderungen anzupassen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Feedback Management

Digital Channel-Umfragen

Es ist ein neuer Umfragetyp, "Digital Channels", verfügbar. Digital Channel-Umfragen werden nicht auf einem neuen Tab oder in einem neuen Fenster geöffnet, sondern erfolgen direkt auf dem digitalen Kanal Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., zum Beispiel im Live-Chat oder auf Facebook Messenger. Fragen werden in Form von Nachrichten gesendet und Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. antworten ihrerseits mit Nachrichten. Sie können Kontakten die Beantwortung der Fragen erleichtern, indem Sie Schnellantworten oder Listenauswahlen konfigurieren. Digital Channel-Umfragen sind konversationell und natürlich.

Sie sind für alle digital channels mit Ausnahme von E-Mail verfügbar.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Aktualisierte UI für die Seite "Berichtbezeichnungen"

Das Design der Admin-Seite "Berichtbezeichnungen" in Feedback Management wurde modernisiert und an CXone angepasst.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Aktualisierte UI für die Seite "Keine Regeln zum Senden"

Das Design der Admin-Seite "Keine Regel zum Senden" in Feedback Management wurde modernisiert und an CXone angepasst. Dieses Update wird zu einem späteren Zeitpunkt als andere Feedback Management-Funktion verfügbar sein. Es erfordert einen zusätzlichen Implementierungsschritt. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Interaction Analytics

Updates am Teilnehmerfilter

Der Teilnehmerfilter wurde umgestaltet und erscheint jetzt nur bei den Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten, auf die er angewendet werden kann, als Filteroption. Zuvor wurde der Teilnehmerfilter als Filteroption der obersten Ebene für alle Daten angezeigt. In dieser Version sind neben relevanten Metriken und Filtern separate Optionen verfügbar, um nur die Agentenseite oder nur die Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Seite von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. einzuschließen. Die folgenden Filter unterstützen Teilnehmerkriterien:

• Schlüsselwörter und Phrasen

• Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.

• Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.

• Einheiten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten.

• Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können.

Mit diesem Update entfällt die Notwendigkeit, den Teilnehmerfilter global anzuwenden. Sie haben damit mehr Flexibilität, um bei jedem spezifischen Filter zu entscheiden, wie und wo Teilnehmerfilter angewendet werden sollen. Sie könnten zum Beispiel nach einem Satz von Schlüsselwörtern filtern, die der Agent gesagt hat, und nach einem anderen Satz von Schlüsselwörtern, die der Kontakt gesagt hat. Dieses Update betrifft Filter auf Arbeitsbereich- und auf Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Ebene sowie auf der Seite Suchen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Updates bei der Kategorienoptimierung und -UI

Dank der folgenden Änderungen wird die Verwaltung von Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. einfacher und transparenter:

• Es wurden Verbesserungen vorgenommen, um alle relevanten Schlüsselwörter für Kategorieübereinstimmungen genau anzuzeigen. Standardmäßig zeigt IA eine größere Anzahl von Begriffen für eine ausgewählte übereinstimmende Interaktion an. Sie können die Ansicht auch erweitern, um noch mehr Ergebnisse für übereinstimmende Interaktionen anzuzeigen. Durch die Auswahl weiterer übereinstimmender Interaktionen wird die vorherige Auswahl von Übereinstimmungen nicht aufgehoben. Übereinstimmende Interaktionen mit demselben Tag werden nicht mehrmals in der Liste aufgeführt.

• Wenn Sie vorgefertigte (Out-of-the-Box) Kategorien importieren, zeigen Tooltips an, welche Kategorien auf Begriffen aus dem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. stammen.

• Ein visueller Indikator zeigt, wenn ein Unterordner oder eine untergeordnete Kategorie aus der Kategorieliste ausgewählt wird. Dadurch ist es einfacher, zu erkennen, zu welcher Kategorie der obersten Ebene der Knoten gehört, den Sie sich ansehen.

• Kategoriesymbole werden orange, wenn ihre Kategorie nicht gespeicherte Änderungen enthält.

• Sie können Regeländerungen an einzelnen Kategorien oder an ganzen Kategoriebäumen rückgängig machen oder verwerfen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

UI-Verbesserungen für mehr Benutzerfreundlichkeit

Es wurden Verbesserungen vorgenommen, damit Kontextanmerkungen im Transkript Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion-Viewer in allen Widgets, für die sie verfügbar sind, korrekt angezeigt werden. Die Benachrichtigung zum Neufestlegen wurde ebenfalls aktualisiert, um das allgemeine Benutzererlebnis zu verbessern und erweiterte Funktionen bereitzustellen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Aktualisierung von IA-API-Feldern

Einige API-Felder wurden aktualisiert, um AutoSummary aus der Ausgabe zu entfernen, damit es nicht zu Verwechselungen zwischen der AutoSummary-Anwendung und den AutoSummary-Feldern kommt, die IA für Berichte verwendet. In der API-Antwort wurden alle Felder mit autoSummary im Namen zu segmentSummary geändert.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Performance Management (InView)

In dieser Version werden mehrere neue Funktionen und Änderungen eingeführt. Diese Änderungen sollen die Möglichkeiten Ihres Teams erweitern und verschiedene Aspekte Ihre Arbeitsablaufs optimieren.

Dashboard

Diese Version beinhaltet mehrere neue Funktionen in Dashboards Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets., die Ihnen Folgendes ermöglichen:

• Wichtige Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten verfolgen und Durchschnittswerte oder Gesamtergebnisse in Ihren zusammenfassenden Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. anzeigen.

• "0"-Daten verarbeiten für genauere und aussagekräftigere Berichte.

• Mit dem neuen Widget "Zeitplaneinhaltung" wertvolle Insights in die Teamleistung erhalten.

• Mit dem Widget "Erweiterte Leistung" die Performance verschiedener Teams oder Zeiträume vergleichen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Wallboards

In Wallboards gib es eine verbesserte Benutzeroberfläche mit responsiven Änderungen am aktuellen Agentenstatus. Außerdem können Sie Ihre Ansicht mit erweiterten Sortieroptionen für das Zusammenfassungs-Wallboard anpassen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Gamification

Mit der Einführung von Schattenboxen und Funktionen für Turnierbäume können Sie Motivation und Ehrgeiz Ihrer Teams wecken.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Kern

In dieser Version profitieren Sie von verbesserter Sicherheit mit BPO-Gruppensicherheit für Arbeitshilfen und Ankündigungen.

Dank aktualisierter Filteroptionen auf der Benutzerseite können Sie Benutzerkonten ganz einfach identifizieren und verwalten und zum Beispiel auch ausgesperrte Benutzer sehen.

In dieser Version profitieren Sie von verbesserter Sicherheit mit BPO-Gruppensicherheit für Arbeitshilfen und Ankündigungen. Dank aktualisierter Filteroptionen auf der Benutzerseite können Sie Benutzerkonten ganz einfach identifizieren und verwalten und zum Beispiel auch ausgesperrte Benutzer sehen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Coaching

In dieser Version werden die folgenden Änderungen beim Coaching eingeführt:

• Neue Coaching- und Aufgabenmetriken sowie ein dediziertes Widget für die Coaching-Effektivität, mit dem Sie ausführlichere Insights in die Wirksamkeit des Coachings erhalten.

• Personalisierte Empfehlungen für Coachingsitzungen, die auf der Regel-Engine basieren.

• Die Coaching-Admin-Exportdatei enthält jetzt URL-Formatierung als Text, wodurch administrative Aufgaben effizienter gestaltet werden.

• Die neue Funktion für Folgeaktivitäten von Coachingsitzungen sorgt für ein zeitnahes Follow-up.

• Neues Aufgaben-Widget für das Tracking abgeschlossener Aufgaben.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Personal Connection

Aktualisierte LERG-Daten

Der Local Exchange Routing Guide (LERG) wurde aktualisiert, um den Standards des North American Numbering Plan (NANP) zu entsprechen. Dieses Update verbessert die Genauigkeit des Anruf-Routings, sichert die Kompatibilität mit anderen konformen Systemen und trägt zur Einhaltung regulatorischer Anforderungen bei.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Reporting

Daten-Download-Reporte

Manuell ausgeführte Berichte per E-Mail senden

Zuvor wurde beim manuellen Ausführen von Daten-Download-Berichten ein neuer leerer Tab geöffnet. In dieser Version wird stattdessen ein Pop-up eingeblendet. In dieses Pop-up können Sie eine E-Mail-Adresse eingeben. Der Bericht wird dann an diese E-Mail-Adresse gesendet; Sie müssen also nicht warten, bis die Ausführung beendet ist.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Positivliste mit E-Mail-Domänen

Ihr Kundenbetreuer kann jetzt eine Positivliste mit E-Mail-Domänen für die Zustellung von Berichten erstellen. Daten-Download-Berichte werden nur an E-Mail-Adressen gesendet, deren Domäne auf der Positivliste steht. So wird verhindert, dass Daten an Benutzer außerhalb Ihrer Organisation gesendet werden.

In dieser ersten Version ist können Sie die Positivliste noch nicht selbst erstellen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Benutzerdefinierte Berichte

Manuell ausgeführte Berichte per E-Mail senden

Zuvor wurde beim manuellen Ausführen von benutzerdefinierten Berichten ein neuer leerer Tab geöffnet. In dieser Version wird stattdessen ein Pop-up eingeblendet. In dieses Pop-up können Sie eine E-Mail-Adresse eingeben. Der Bericht wird dann an diese E-Mail-Adresse gesendet; Sie müssen also nicht warten, bis die Ausführung beendet ist.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Positivliste mit E-Mail-Domänen

Ihr Kundenbetreuer kann jetzt eine Positivliste mit E-Mail-Domänen für die Zustellung von Berichten erstellen. Benutzerdefinierte Berichte werden nur an E-Mail-Adressen gesendet, deren Domäne auf der Positivliste steht. So wird verhindert, dass Daten an Benutzer außerhalb Ihrer Organisation gesendet werden.

In dieser ersten Version ist können Sie die Positivliste noch nicht selbst erstellen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Studio

Routing-Attribute in Studio-Aktion COUNTAGENTS

Die Studio-Aktion CountAgents, die die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten Status für einen bestimmten ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren überprüft, ermöglicht Ihnen, Routing-Attribute einzuschließen, die als Teil der Kriterien auf Agenten angewendet werden. Sie können zum Beispiel die Anzahl der nicht verfügbaren Agenten ermitteln, die sowohl einem bestimmten Skill zugewiesen sind als auch ein bestimmtes Routing-Attribut aufweisen.

Sie können ein einzelnes Routing-Attribut angeben oder mehrere Routing-Attribute durch Kommas trennen. Um zu vermeiden, dass keine oder nur wenige Ergebnisse zurückgegeben werden, sollten Sie jeweils höchstens fünf Routing-Attribute verwenden. Der Standardwert ist Nicht zutreffend, was bedeutet, dass die Aktion beim Zählen der Agenten keine bestimmten Routing-Attribute berücksichtigt.

Mit diesem Update können Sie genauer angeben, welche Agenten CountAgents zählen soll.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Virtual Agent Hub

Text-to-Speech-Optionen von Konfigurationsseiten für sprachbasierte virtuelle Agenten entfernt

Die Text-to-Speech (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.)-Option wurde von den Konfigurationsseiten für sprachbasierte virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. entfernt, die angezeigt werden, wenn Sie eine neue Integration für virtuelle Agenten hinzufügen. Statt die TTS-Optionen in Virtual Agent Hub zu konfigurieren, können Sie Ihren Skripten die Studio-Aktion CLOUD TTS hinzufügen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Sprachzugriff

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor war Click-to-Call nur in den USA verfügbar. In dieser Version ist dieses Feature auch in Australien, Kanada, Japan und dem Vereinigten Königreich verfügbar.

Die Funktion ist auch nicht länger in kontrollierter Freigabe, sondern allgemein verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Workforce Management

Enhanced Strategic Planner-Integration

Für diese Funktion ist eine Premium-Lizenz erforderlich.

Manager können Langzeitprognosen aus WFM nutzen, um langfristige Pläne mit Enhanced Strategic Planner (ESP) zu erstellen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Zukünftige Aktivitäten für Agenten planen

Benutzer können zukünftige Aktivitäten für Tage ohne generierten Zeitplan erstellen. Diese Aktivitäten bleiben intakt und werden nicht vom automatischen Planungsgenerator beeinflusst.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Agentenkonfiguration: Agenten Wochenregeln zuweisen

Dieses Update ermöglicht Benutzern, den Agenten eines Contact Centers direkt auf der Seite "Agentenkonfiguration" Wochenregeln zuzuweisen bzw. die Zuweisung aufzuheben.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Prognose anzeigen, die für die Zeitplangenerierung verwendet wurde

Mit dieser Funktion können Kunden mühelos auf die Prognose zugreifen, die bei der Zeitplangenerierung genutzt wurde. ​

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Automatisierte tägliche Zeitplan-Neusimulation

Diese Funktion wird täglich ausgeführt und bewertet Zeitpläne neu, um eine deutliche Ansicht der zu erwartenden Servicelevel basierend auf aktuellen Zeitplänen bereitzustellen. Sie vereinfacht den Planungsprozess und verbessert die Sichtbarkeit für potenzielle Änderungen der Servicemetriken, ohne dass Zeitplanänderungen ausgeführt werden müssen. Diese Funktion unterstützt derzeit nur Echtzeit-Skills für eingehende Interaktionen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Erweiterte Rückstandsvisualisierung

Dieses Update verbessert die Rückstandsvisualisierung, indem der aktuelle Gesamtwert der Rückstandselemente angezeigt wird. Dies bietet deutlichere und genauere Informationen für Daten in der Vergangenheit und Zukunft.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Verbesserungen beim Urlaubsmanagement

Manager können verschiedene Bedingungen für verschiedene Datumsbereiche definieren. So können sie verschiedene Szenarien abdecken, zum Beispiel wenn Urlaubszeiten mehr oder weniger als 12 Monate für verschiedene Planungseinheiten umfassen. ​

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Selfservice für Urlaub in der Wochenansicht

Für diese Funktion ist eine Advanced-Lizenz erforderlich.

Diese Selfservice-Funktion ist jetzt in der Wochenplanansicht sowie in der Tagesansicht verfügbar. Agenten sehen auf einen Blick, welche Urlaubsmöglichkeiten es in der Woche gibt, und können sich für Intervalle anmelden, die ihren persönlichen Anforderungen entgegenkommen.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit

GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Für diese Version wird die Funktion später in der Veröffentlichung automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.1 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Attendant

Weiterleitung von Voicemails aktivieren oder deaktivieren

Diese Funktion wurde zuvor als für Attendant verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie nur für Attendant Plus verfügbar. Außerdem wurde zuvor angekündigt, dass die Funktion das Herunterladen und Weiterleiten von Voicemails unterstützt. Diese Formulierung wurde geändert, sodass sie nur die Unterstützung für das Weiterleiten erwähnt, da das Herunterladen von Voicemails bereits in Attendant möglich war.

Sprachzugriff

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor wurde angekündigt, dass Click-to-Call in allen Regionen verfügbar sein wird. Stattdessen ist die Verfügbarkeit auf Australien, Kanada, Japan und das Vereinigte Königreich beschränkt.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.1, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Sinch-SMS-Option

Sinch ist eine neue SMS Short Message Service; Textnachricht.-Option, die auf der Seite "Kontaktstelle digital" konfiguriert werden kann. Sie steht neuen Kunden automatisch zur Verfügung. Bestandskunden müssen eine Migration durchführen, um Sinch zu verwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Kundenbetreuer.

Sinch wird nur in den USA verfügbar sein.

Autopilot

Tippindikatoren im Chat

Tippindikatoren werden für Ihren virtuellen Autopilot-Agenten verfügbar. Tippindikatoren zeigen einer Partei in einem Chat an, dass die andere Partei gerade schreibt. Auf diese Weise wirken virtuelle Agenten für Kontakte menschlicher. Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, müssen Sie eine neue Studio-Aktion mit dem Namen TYPING INDICATOR zu Ihren Autopilot-Skripten hinzufügen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

API

Updates für die Adressbuch-API

Neuer Parameter für E-Mail-Adresse des Agenten für /{agentId} API

Verwaltung von Datensätzen mit Deaktiviert-Indikator

Interaction Analytics

Aktualisierung von IA-API-Feldern

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamification

Kern

Coaching