為 ACD 設定 CXone SMS 訊息

您需要執行許多步驟才能為您的組織設定 CXone SMS 訊息 通道。

配置 SMS 註冊

所需權限：建立 SMS 註冊

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
2. 前往聯絡設定 > SMS 註冊。
3. 點擊新建。
4. 對於提供者，從下拉式清單中選擇 Nexmo。
5. 根據您的需要填寫其他必填欄位和任何可選欄位。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   SMS 傳輸代碼	輸入您為 CXone SMS 訊息 註冊的代碼。
   代碼類型	定義下拉式清單中的傳輸代碼類型：長、短、虛或免費長。
   啟用經驗證的 SMS	此設定未被使用。
   品牌	選擇經驗證的 SMS 品牌。每個運輸代碼可以支援一個品牌。
   當地語系化	選擇您希望此傳輸代碼支援的經驗證的 SMS 當地語系化。
   傳遞率	輸入代碼類型的適當比率。在北美，輸入 1 表示長代碼，輸入 20 表示短代碼，輸入 20 表示免費代碼。
   主機 URL	此欄位根據您的提供者選擇而為您填充。
   選擇「請勿致電」群組	從系統中 DNC 群組的下拉式清單中進行選擇。
   路由關鍵字	此欄位僅供 CXone 人員使用。
   支援國際	選中時，表示註冊號碼可以向美國以外的聯絡人傳送文字訊息。此欄位根據您選擇的提供者而為您填充。

6. 點擊建立。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
2. 前往聯絡設定 > 活動。
3. 點擊新建。
4. 在活動名稱欄位中輸入值。
5. 點擊 建立活動。

建立呼入 SMS 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

4. 將媒體類型設定為短訊，並將呼入/呼出設定為呼入。
5. 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。

6. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   已傳輸至指令碼	您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。
   Workforce Intelligence 最少客服專員數目	須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。 此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
   Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目	必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。 此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。

7. 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   使用自訂螢幕彈出	如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。
   應用程式或 網頁	選擇應用程式或者網頁。 如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

8. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。

   檢視圖像

   
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   初始優先次序	輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。
   加速	輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。 預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。 例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。 優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。 對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。 您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。 使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
   最高優先次序	輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。

9. 如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   服務水平臨界值	為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。
   服務水平目標	為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80

10. 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
    檢視圖像

    

    1. 在「要比較的技能」部分中，點擊 +。

    2. 新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成。

    4. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。

    5. 點擊比較。

11. 點擊建立。

建立呼出 SMS 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

4. 將媒體類型設定為短訊，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為手動。
5. 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
6. 從下拉式選單中選擇一個短訊傳輸代碼。

7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   DNC 群組
   Workforce Intelligence 最少客服專員數目	須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。 此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
   Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目	必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。 此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。

8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   使用自訂螢幕彈出	如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。
   應用程式或 網頁	選擇應用程式或者網頁。 如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

9. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。

   檢視圖像

   
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   初始優先次序	輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。
   加速	輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。 預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。 例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。 優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。 對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。 您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。 使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
   最高優先次序	輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。

10. 點擊建立。

建立 SMS 指令碼

所需權限：建立指令碼

1. 在 Studio，點擊 檔案 > 新建。
2. 在建立新指令碼視窗中，選擇 SMS 圖示。驗證業務單元是否正確，然後選擇確定。

3. 新增 BEGIN 及 REQAGENT 動作至畫布，並將它們連接起來。呼入 SMS 訊息會自動路由至與此指令碼關聯的聯絡點中指定的 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。如果要路由到不同的技能，請變更 動作的技能屬性中的值。

4. 如您配置技能內的 螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，您可以配置螢幕彈出視窗的內容。您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。

5. 使用您希望在訊息事件期間發生的其他動作（例如互動開始、轉接或結束時），您即可自訂指令碼。

6. 點擊檔案 > 儲存。
7. 在儲存指令碼為...視窗中，輸入指令碼的名稱，然後點擊 儲存。

建立聯絡點

所需權限：建立聯絡點

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > 聯絡點。

3. 點擊 建立新的聯絡點，並選擇 單個聯絡點。
4. 對於媒體類型，請選擇 SMS。
5. 輸入聯絡點的名稱。
6. 從聯絡點下拉式清單中，選擇您之前使用 NICE CXone 配置的要達到此 ACD 技能的 DNIS。
7. 選擇您之前建立的 ACD 技能。
8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio。
9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告，請選擇啟用 IVR 報告。
10. 點擊 建立聯絡點。

自訂您的 訊息 通道

視乎您的機構如何使用 CXone SMS 訊息，您可能還想：

• 設定處置方式。
• 設定標記。
• 設定每個團隊、使用者或兩者的最大 SMS 和聊天工作階段數。
• 透過編輯使用者，即可設定 SMS 互動的拒絕逾時值。這是客服專員可以在個人佇列中收到請求而不回覆的秒數。達到時間限制後，互動將轉移到另一客服專員。