As competências ACD
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz permitem chamadas telefônicas de e para seu centro de contato. Você pode tipos diferentes de competências ACD de voz:
- Saída manual: Os agentes usam o catálogo de endereços ou o teclado para fazer chamadas para contatos e outros agentes. Os agentes devem ter uma competência ACD de voz de saída manual para transferir chamadas para outros agentes.
- Discador Conexão Pessoal: As chamadas são discadas automaticamente a partir de uma lista de chamadas que você cria. Você pode fazer isso fazendo com que um script importe-o do seu CRM ou carregando-o manualmente. O discador pode atribuir chamadas a um agente ou reproduzir uma gravação para o contato.
- Voz de entrada: Os contatos podem fazer chamadas para seu centro de contato. Se seu ambiente usa um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., você precisa criar uma nova competência ACD de voz de entrada por opção de RVI.
Veja a imagem de um fluxo de trabalho de interação de voz de entrada
Todos os contatos de voz de entrada seguem o mesmo fluxo de trabalho. Ele não muda com base nas configurações de roteamento ou competências ACD.
Se você fizer muitas chamadas de saída, suas chamadas podem começar a ser marcadas como spam. Estas dicas podem ajudar você a evitar isso:
- Adicione serviços de identificação de chamadas (CNAM) ou Universal Call Branding ao seu ambiente.
- Não ligue para o mesmo lead com muita frequência.
- Mantenha a taxa de descarte do discador abaixo de 3%.
- Certifique-se de que os contatos possam entrar em contato com você se tentarem retornar a chamada.
- Verifique se você não está fazendo chamadas de marketing para números no National Do Not Call Registry.
- Faça suas chamadas em várias regiões geográficas. Isso distribui as chamadas por várias operadoras de recebimento e sistemas de bloqueio de chamadas.
- Alterne a identificação de chamadas que você usa para competências ACD de saída periodicamente.
- Obtenha um número de telefone local para cada região, estado ou código de área para o qual você está ligando.
- Registre seu número de telefone nos principais registros de reputação de identificadores de chamadas.
Fatos importantes sobre voz
- Você pode ter competências ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída manual executadas no script do mecanismo de supressão Ignora temporariamente um contato ao usar o discador de saída.. Isso permite que você use um serviço de conformidade de terceiros ou consulte uma lista DNC (Não Chamar).
- Para competências ACD de saída manual e discador, você pode escolher a rota de telecomunicações pela qual o tráfego de saída passa. Isso permite que você processe o tráfego de rede de maneira diferente para uma determinada competência ACD. Também pode permitir que você faça chamadas de um número local para o contato.
- Você pode configurar interações de correio de voz usando uma competência ACD de correio de voz separada.
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Você pode usar scripts Studio para personalizar a experiência de voz. Isso inclui:
- Cria uma RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. para chamada de entrada.
- Definir a música de espera.
- Usar eventos na interação para disparar ações. Os possíveis eventos de gatilho incluem quando um contato é atendido, transferido ou encerrado.
Os scripts tornam-se facilmente complicados. Se precisar de ajuda com seus scripts de voz, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone NICE.
- Cria uma RVI
- Você pode personalizar a experiência de roteamento para suas competências ACD de voz com estas ferramentas: