Voz proativa

Voz proativa é um canal de Personal Connection (PC) onde PC disca automaticamente números de uma lista de chamadas. Quando a chamada progride, PC conecta-o diretamente aos seus agentes antes das primeiras palavras do contato, permitindo que o agente responda imediatamente para uma experiência de discagem contínua, sem pausas estranhas. Você também pode configurar uma competência Fechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. PC sem agente que reproduz uma mensagem pré-gravada para o contato em vez de conectar a chamada a um agente.

PC disca uma chamada, a encaminha imediatamente para um agente e começa a análise de progresso da chamada (CPA). Em seguida, conecta o agente para que ele possa ouvir o toque da chamada mais avançada. Quando o contato responder, o agente poderá começar a falar imediatamente. Durante a saudação inicial,PC ainda está executando CPA e detecção de secretária eletrônica (AMD). Depois de confirmar que uma conversa está ocorrendo, ela libera a chamada para o agente e a chamada fica ativa. Se não detectar uma conversa, tenta detectar se a resposta foi uma secretária eletrônica ou um aparelho de fax. Se é uma secretária eletrônica, PC pode entregar uma mensagem gravada ou permitir que o agente deixe uma mensagem, dependendo do suas configuração de competências .

Um gráfico mostrando como uma chamada de PC é feita e em quais pontos o sistema gerencia a chamada e em quais pontos

Se você fizer muitas chamadas de saída, suas chamadas podem começar a ser marcadas como spam. Estas dicas podem ajudar você a evitar isso:

  • Adicione serviços de identificação de chamadas (CNAM) ou Universal Call Branding ao seu ambiente.
  • Não ligue para o mesmo lead com muita frequência.
  • Mantenha a taxa de descarte do discador abaixo de 3%.
  • Certifique-se de que os contatos possam entrar em contato com você se tentarem retornar a chamada.
  • Verifique se você não está fazendo chamadas de marketing para números no National Do Not Call Registry.
  • Faça suas chamadas em várias regiões geográficas. Isso distribui as chamadas por várias operadoras de recebimento e sistemas de bloqueio de chamadas.
  • Alterne a identificação de chamadas que você usa para competências de ACD de saída periodicamente.
  • Obtenha um número de telefone local para cada região, estado ou código de área para o qual você está ligando.
  • Registre seu número de telefone nos principais registros de reputação de identificadores de chamadas.

Speed to Lead

O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Você pode aumentar a velocidade de hot leads pelo sistema CXone usando um recurso chamado Speed to Lead. É possível essa opção em competências de telefone do Personal Connection. Quando configurada, os contatos direcionados com essa competência se movem mais rapidamente pelo CXone, diminuindo o tempo que leva desde o momento em que o contato faz uma solicitação até o momento em que ele se conecta à sua organização.

Por exemplo, um contato solicita uma cotação de seguro. A solicitação é intermediada para cinco empresas diferentes. Estudos mostram que a primeira empresa a interagir com o contato após esse tipo de solicitação tem 85% ou mais de chance de fechar o negócio. O aumento da velocidade de hot leads no CXone permite que você seja mais competitivo e aumente suas chances de obter mais negócios.

Você pode combinar competências Speed to Lead com outras competências de saída e entrada. A combinação das competências do ACD permite que os agentes recebam chamadas de todas as competências elegíveis atribuídas a eles. Os agentes recebem chamadas com base em uma prioridade de competência que você configurou em combinação baseada em prioridade.

Para usar o Speed to Lead, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Principais fatos sobre o Voz proativa

  • Voz proativa suporta os seguintes modos de discagem primária:

    Modo de discagem

    Detalhes
    Preditivo Tente vários contatos de uma vez por agente.

    Progressivo

    Tente um contato por agente.
    Visualizar Tente um ou mais contatos por agente após o agente exibir detalhes sobre o contato e aceitar a chamada pendente. Você pode adicionar a visualização da discagem às competências de discagem preditiva e progressiva do ACD.
    Sem agente Tente contatos sem envolvimento do agente para reproduzir uma mensagem pré-gravada quando um contato atende a chamada.

  • Configurar Voz proativa no seu ambiente requer que você gere uma lista de chamadas. Você pode aplicar filtros a essas listas de chamadas para direcionar registros com base em critérios configuráveis. Você pode construir e manter listas de chamadas manualmente fazendo upload de documentos ou automaticamente usando scripts Proactive XS para importar contatos de seu CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Pode conectar-se a quase qualquer fonte de dados usando o Conector DB ou Suporte de interface RESTful de Studio.

  • Você deve configurar e manter uma lista atualizada de Não Chamar (DNC) para PC deixará de discar os contatos que solicitaram que você os adicionasse à sua lista DNC.

    Por lei, você é obrigado a cumprir as listas federais, estaduais e da indústria (DNC). Você não pode carregar manualmente as listas DNC nacionais ou estaduais inteiras no seu ambiente devido ao tamanho dos arquivos envolvidos. Em vez disso, você deve verificar essas listas antes de fazer upload de suas listas de chamadas ou verificar no tempo de discagem através de supressão de chamadasFechado Ignora temporariamente um contato ao usar o discador de saída. usando um serviço de terceiros como o Gryphon. O Gryphon oferece várias vantagens, incluindo atualizações contínuas contra a mais recente lista nacional DNC; consideração das limitações estaduais e federais em relação à chamada, incluindo horas apropriadas de operação; e indenização contra perdas por infração.

  • O horário da tentativa de chamada é baseado no fuso horário do contato, que CXone tenta determinar com base nas informações da lista de chamadas. Se nenhum dado relacionado à localização estiver presente, os contatos serão ignorados ou assumirão um fuso horário padrão de sua escolha.
  • Você pode agendar retornos de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. de várias maneiras: enviando-os em massa por meio de CXone, importando-os do seu CRM usando um script XS proativo ou configurando mensagens relacionadas a retorno de chamada disposições Fechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e atribuí-los ao Voz proativacompetência. Você pode fazer upload de até 50 retornos de chamada em um período de 15 minutos se nenhum agente estiver conectado. Para cada agente conectado, você pode fazer upload de mais 100 solicitações por período de 15 minutos. Se você atingir o limite máximo de upload de retorno de chamada, seus agentes ainda poderão agendar retornos de chamada usando disposições.
  • Se o seu ambiente estiver configurado para manipulação de contato único, você poderá ativar a mistura entre as chamadas de entrada e saída, para que os agentes possam alternar de chamada de saída para entrada quando a fila de chamadas aumentar. A mistura não está disponível para entrega dinâmica ambientes.

  • DNC, supressão de chamadase filtragem de lista de chamadas são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações::

    • Use o DNC para interromper permanentemente a saída competências de tentar entrar em contato com alguém que fez uma solicitação de DNC.
    • Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da supressão temporária de chamadas. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. perdeu o licenciamento para o estado de Nova York, ele poderia suprimir chamadas para Nova York até que restabelecesse seu licenciamento. Big Bad Wolf, Inc. poderia eliminar chamadas de saída perdidas devido ao registro de supressão de chamadas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
    • Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. desejava atingir uma cota mensal no início de uma campanha, poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade para focar em clientes de alta probabilidade. Big Bad Wolf, Inc. ainda pretende entrar em contato com as perspectivas de baixa probabilidade posteriormente. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.