De Datacatalogus bevat informatie over alle gegevensattributen en metrics die beschikbaar zijn voor aangepaste rapporten van NICE CXone. Dit onderwerp geeft informatie over de definities van attributen en metrics, de manier waarop deze waarden worden berekend (indien van toepassing), de plaatsen waar de attributen en metrics worden toegepast en de manier waarop u ze kunt gebruiken.
De metrics voor ingebouwde rapporten of gegevensdownloadrapporten worden vermeld in de desbetreffende rapporten.
Alle tijdgebaseerde rapportgegevens worden weergegeven in de tijdzone van de bedrijfseenheid, die wordt geconfigureerd in de bedrijfseenheidinstellingen van CXone.
Attributen
Agent
Actieve agent
Een vlag die aangeeft of een agent actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Agent-ID
De unieke ID die aan een agent is toegewezen. Dit attribuut wordt vaak weergegeven bij de agentnaam, om onderscheid te kunnen maken tussen agents die dezelfde naam hebben.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Agentnaam
De naam van de agent, zoals opgegeven in het NICE CXone-gebruikersprofiel.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Thuiswerker
De thuiswerkersstatus van de gebruiker zoals ingesteld in het Central-gebruikersprofiel.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Huidige teamnaam
De huidige teamtoewijzing van de agent.
--
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Het e-mailadres van de agent zoals ingesteld in het Central-gebruikersprofiel.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Dienstverbandtype
Het Dienstverbandtype van de agent zoals ingesteld in het Central-gebruikersprofiel.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Uurloon
Het uurloon van de agent zoals ingesteld in het Central-gebruikersprofiel.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Locatienaam
De locatie van de agent zoals ingesteld in het Central-gebruikersprofiel.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Supervisornaam
De naam van de supervisor van de agent zoals ingesteld in het NICE CXone-gebruikersprofiel van de agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Tijdzone
De ingestelde tijdzone voor de agent.
--
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Agentdetails
Geforceerde logout op agent-ID
De ID van de gebruiker die de logout heeft geforceerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent
Geforceerde logout op agentnaam
De naam van de gebruiker die de logout heeft geforceerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent
Geforceerde logout-datum
De datum waarop de geforceerde logout heeft plaatsgevonden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent
Geforceerde logout-tijd
Het tijdstip waarop de geforceerde logout heeft plaatsgevonden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent
Campagne
Actief (campagne)
Een vlag die aangeeft of de bijbehorende campagne actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Campagne-ID
De unieke ID die aan de campagne is toegewezen.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Campagnenaam
De naam van de campagne zoals ingesteld in NICE CXone.
Campagneprestaties, Aangepaste rapportage, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Contactpoging
Agentless
Geeft aan of de poging om het contact te bellen is gedaan met een agentless skill.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
ANI
De automatische nummeridentificatie (ANI) die is gekoppeld aan een specifieke contactpoging.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Beantwoord
Specificeert of het contact al dan niet heeft gereageerd.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Callback geannuleerd
Geeft aan of een callback is geannuleerd.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond ingecheckt
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Toegezegd bedrag
Het toegezegde bedrag dat is gekoppeld aan een contact.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Voltooid
Specificeert of een contact is afgerond.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Nalevingsrecord
Een boolean-waarde die aangeeft of de record naleving vereist (TRUE) of geen naleving vereist (FALSE)
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Bevestiging vereist
Dit bepaalt of de record moet worden bevestigd.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Contact-ID
De contact-ID van een specifieke contactpoging.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Geteld als poging
Specificeert of een contact al dan niet meetelt voor het aantal pogingen voor een potentieel contact.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond DNC
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Einddispositie overschreven
Specificeert dat het systeem een record heeft aangemerkt als Afgerond en de dispositie heeft overschreven.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond uitgeput
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond verlopen
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond verwijderd
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Afgerond verwijderd bij bron
Een type afrondingsstatus voor potentieel contact-records.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Laatst bekende poging
De datum van de laatst bekende poging voor een potentieel contact.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Telefoonnummer
Het telefoonnummer dat is gekoppeld aan een contactpoging.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Prioriteit
Een boolean-waarde die aangeeft of het contact een prioriteitsrecord is die moet worden geselecteerd vóór andere records (TRUE) of dat het contact geen prioriteitsrecord is (FALSE).
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Prospect afgerond door dispositie
Specificeert of een prospect via een dispositie is aangemerkt als Afgerond.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Potentieel contact-ID
De contact-ID die is gekoppeld aan een potentieel contact.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijdstip van verbinding
Het tijdstip waarop de agent werd verbonden met de oproep.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Beltijd
De tijd dat een lijstrecord daadwerkelijk wordt gebeld.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijdstip verbinding verbroken
Het tijdstip waarop de agent de verbinding met de oproep verbreekt.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijdstip van dispositie
Het tijdstip waarop een dispositie is toegewezen aan de lijstrecord.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijdstip van initialisatie
Het tijdstip waarop de dialer de lijstrecord selecteert om te bellen.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
UTC-tijd geplande callback
De tijd (in UTC) dat de lijstrecord is ingepland voor een volgende callbackpoging.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aanleveringstype contact
Aanleveringstype contact
Het type aanlevering van het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Contactdetails
ANI/Van
Het telefoonnummer of IP-adres waar het contact vandaan komt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Datum toezegging verbroken
De datum waarop de verbroken toezegging volgens de planning zou worden nagekomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Tijd toezegging verbroken
Het tijdstip waarop de verbroken toezegging volgens de planning zou worden nagekomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Toegezegd aan voornaam
De voornaam van het contact aan wie de toezegging is gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Toezegging-ID
De unieke ID van een toezegging.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Datum toezegging nagekomen
De datum waarop de toezegging is nagekomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Tijd toezegging nagekomen
Het tijdstip waarop de toezegging is nagekomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Toegezegd aan achternaam
De achternaam van het contact aan wie de toezegging is gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Datum toezegging gedaan
De datum waarop een toezegging is gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Tijd toezegging gedaan
Het tijdstip waarop een toezegging is gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Toegezegd aan telefoonnummer
Het telefoonnummer waarop het contact wil worden gebeld voor de toezegging.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, contact
Agentnaam voor contact
De naam van de agent die is gekoppeld aan het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Einddatum en -tijd contact
De datum en tijd waarop het contact is geëindigd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Reden contactbeëindiging
De reden waarom het contact is beëindigd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Contact-ID
De unieke ID van het contact. Deze waarde kan indien nodig worden uitgebreid tot maximaal 19 cijfers.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, PC
Naam van mediatype voor contact
Het type media of leveringsmethode dat aan het contact is gekoppeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Skillnaam voor contact
De naam van de skill die het contact heeft afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Startdatum en -tijd contact
De startdatum en -tijd van de contactinteractie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Teamnaam voor contact
De naam van het team dat het contact heeft afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
DNIS/Aan
Het telefoonnummer dat de oproep heeft bereikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Mastercontact-ID
De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact drie of meer keer is doorgeschakeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Bovenliggende contact-ID
De Contact-ID van het contact op basis waarvan het contact is gemaakt. Bovenliggende contact-ID is alleen beschikbaar voor overgedragen contacten.
Bij een doorschakeling blijft de bovenliggende contact-ID niet behouden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Naam overnemende agent
De naam van de gebruiker die een conversatie heeft overgenomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Overgenomen contact-ID
De ID van het contact van wie de conversatie door een andere agent is overgenomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Overnamedatum
De datum waarop een agent de oproep overnam van een andere agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Overnametijd
Het tijdstip waarop een agent de oproep van een andere agent overnam.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Datum contactbegin
Datum (Contactbegin)
De werkelijke datum, meestal met betrekking tot de datum van het contact.
Bij gebruik van deze datumdimensie aggregeert NICE CXone alle overzichtsinformatie op basis van de start van het contact.
Agentsnapshot, Campagneprestaties, Aangepaste rapportage, Directe gegevenstoegang, Skillprestaties, Supervisorsnapshot
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Datumhiërarchie
Een inzoomhiërarchie van datumelementen.
Bij gebruik van deze datumdimensie aggregeert NICE CXone de overzichtsinformatie op basis van de start van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Dagnaam
De naam van de kalenderdag, bijvoorbeeld zondag.
Bij gebruik van deze datumdimensie aggregeert NICE CXone alle overzichtsinformatie op basis van de start van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Weekdagnummer
Het nummer van de kalenderdag, bijvoorbeeld: 1 is zondag.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Maandnaam
De naam van de kalendermaand, bijvoorbeeld oktober.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Maandnummer
Het nummer van de kalendermaand, bijvoorbeeld: 10 is oktober.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Startkwartaal
Het standaard kalenderkwartaal, bijvoorbeeld Q1 is januari tot en met maart.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Startweek
Het nummer van de kalenderweek, bijvoorbeeld week 39.
Bij gebruik van deze datumdimensie aggregeert NICE CXone alle overzichtsinformatie op basis van de start van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Startjaar
Het kalenderjaar, bijvoorbeeld 2023.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Starttijd contact
12-uurs hiërarchie
Een ingezoomde tijdhiërarchie op basis van de 12-uurs tijdschaal.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, Contact, PC
24-uurs hiërarchie
Een ingezoomde tijdhiërarchie op basis van de 24-uurs tijdschaal.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday
Agent, Contact, PC
Startuur
Uren worden weergegeven als numerieke waarden, 1-24.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd 12-uurs tijd
Geeft tijdvakken van 15 minuten weer volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd 24-uurs tijd
Geeft de uren weer volgens een 24-uurs klok.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Minuut
Geeft tijdvakken van 15 minuten weer als numerieke waarden, bijvoorbeeld 15, 30 of 45. Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
15-minuten interval
Een intervalbereik van 15 minuten op het kwartier.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
30-minuten interval
Een tijdsinterval van 30 minuten op het halve uur.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
60-minuten interval
Een intervalbereik van 60 minuten op het hele uur.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd 12-uurs tijd
Geeft tijdvakken van 15 minuten weer volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd 24-uurs tijd
Geeft tijdvakken van 15 minuten weer volgens een 24-uurs klok.
Wanneer u deze tijdsdimensie gebruikt, aggregeert NICE CXone alle informatie op overzichtsniveau op basis van het begin van het contact.
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Contacttype
Contacttype
De classificatie van contacten binnen het systeem.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Datum
Datum
De werkelijke datum, meestal met betrekking tot de datum van het contact. Bijvoorbeeld 23-10-2023.
Agentsnapshot, Campagneprestaties, Aangepaste rapportage, Directe gegevenstoegang, Skillprestaties, Supervisorsnapshot
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Datumhiërarchie
Een inzoomhiërarchie van datumelementen.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Dagnaam
De naam van de weekdag, bijvoorbeeld zondag.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Weekdagnummer
Het nummer van de weekdag, bijvoorbeeld: 1 betekent zondag.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Maandnaam
De naam van de kalendermaand, bijvoorbeeld januari.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Maandnummer
Het nummer van de kalendermaand, bijvoorbeeld: 1 betekent januari.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Kwartaal
Het nummer van het standaard kalenderkwartaal, bijvoorbeeld: Q1 betekent januari tot en met maart.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Week
Het nummer van de kalenderweek, bijvoorbeeld week 39.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Jaar
Het kalenderjaar, bijvoorbeeld 2023.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Richting
Richting
Geeft aan of het contact inbound of outbound was.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact, PC, IVR
Dispositie
Actief (dispositie)
Een vlag die aangeeft of een dispositie actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstoverzicht
Agent, contact, PC, IVR
Classificatie
De dispositiecategorie van een contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact, PC, IVR
Dialeruitkomst
De mogelijke uitkomsten van een Outbound Dialer-contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Dispositienaam
Een beschrijving van de dispositie. Dit bevat de naam voor een bepaalde dispositie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Rapportagegroep
Een groepering van gerelateerde disposities.
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact, PC, IVR
Dispositieclassificatie
Dispositieclassificatie-ID
De unieke ID die is toegewezen aan de dispositieclassificatie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Per interval
PC-lijstbeheer
Agent, contact
Naam dispositieclassificatie
De naam die is gegeven aan de dispositieclassificatie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Naam van type dispositieclassificatie
De naam van het type van de dispositieclassificatie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
IVR-details
IVR-script actief
Een vlag die aangeeft of een script actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
IVR-actievolgorde
Een reeks nummers die aangeven in welke volgorde een contact de acties in het IVR-menu doorloopt. Hiervoor moet de contact-ID worden opgegeven.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Datum/tijd van vastlegging
De datum waarop het resultaat is vastgelegd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
IVR-actie
Het type actie dat in het IVR-script wordt gebruikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
IVR-actie-ID
De ID van de actie die in het IVR-script wordt gebruikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Actielabel
Het aangepaste label dat is gegeven aan een actie in het IVR-script.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Script-ID
De unieke ID die aan het script is toegewezen. De ID verandert bij elke nieuwe versie van het script.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Scriptnaam
De naam van het script zoals ingesteld in Studio.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
IVR-resultaat
Het resultaat van een bepaalde scriptactie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Locatie
Actief (locatie)
Een vlag die aangeeft of de locatie die is gekoppeld aan de geforceerde logout van de gebruiker een actieve locatie is of niet.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, Contact, PC
Locatie-ID
De ID van de locatie waaraan de inlogsessie van de agent is gekoppeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Locatienaam
De naam van de locatie waaraan de inlogsessie van de agent is gekoppeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, Contact, PC
Mediatype
Naam mediatype
Het mediatype (kanaal) van een contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Contactpunt
Actief contactpunt
Een vlag die aangeeft of een contactpunt (POC) actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Contactpunt
Een waarde of beschrijving van een contactpunt (POC). Toont het telefoonnummer dat door het contactpunt wordt gebruikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Naam contactpunt
De naam van het contactpunt (POC) binnen de skillconfiguratie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Skill-ID voor contactpunt
De ID van de standaard skill die is gekoppeld aan het contactpunt.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Skillnaam voor contactpunt
De naam van de standaard skill die is gekoppeld aan het contactpunt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC, IVR
Potentieel contact
Adres
Het adres dat is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Plaats
De plaats die is gekoppeld aan een record van een Potentieel contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Klantlead-ID
De unieke ID die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Voornaam
De voornaam die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Achternaam
De achternaam die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Vervaldatum potentieel contact
De datum waarop een record van een potentieel contact verloopt.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Potentieel contact-ID
De contact-ID die is gekoppeld aan een contact of een contactpoging.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Beller-ID van potentieel contact
De beller-ID die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Verwijderd
Geeft aan of een contactbron is gemarkeerd als Verwijderd.
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Status
De status die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijdzonelijst
De tijdzones die zijn gekoppeld aan een potentieel contact.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Postcode
De postcode die is gekoppeld aan een potentiële contact-ID.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Bron van potentiële contacten
Actief (bron van potentiële contacten)
Een vlag die aangeeft of een bron van potentiële contacten al dan niet actief is.
Personal Connection
Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Naam van bron van potentiële contacten
De naam van een bron van potentiële contacten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Beschrijving van bron van potentiële contacten
De beschrijving van een bron van potentiële contacten.
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Bron van potentiële contacten verwijderd
Geeft aan of een contactbron is gemarkeerd als Verwijderd.
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Sessie
Duur
De totale tijd tussen het inloggen en uitloggen van de agent.
Agentsnapshot, Supervisorsnapshot
ACD
Contactbegin, Per interval
--
--
Inlogdatum
De datum en tijd waarop de agent heeft ingelogd.
Agentsnapshot, Supervisorsnapshot
ACD
Contactbegin, Per interval
--
--
Uitlogdatum
De datum en tijd waarop de agent heeft uitgelogd.
Agentsnapshot, Supervisorsnapshot
ACD
Contactbegin, Per interval
--
--
Sessie-ID
De unieke ID die is toegewezen aan de inlogsessie van de agent bij het NICE CXone-systeem.
Agentsnapshot, Supervisorsnapshot
ACD
Contactbegin, Per interval
--
--
Skill
Actief (skill)
Een vlag die aangeeft of een skill actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, contact, PC, IVR
Agentless
Geeft aan of de skill is ingesteld als agentless.
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
PC-lijstbeheer
PC
Contactmethode
Geeft aan of een contact is gemaakt via Personal Connection (automatisch) of via een alternatieve bron van een willekeurig mediatype (handmatig).
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, contact, PC, IVR
Serviceleveldoel
Het serviceleveldoel dat is ingesteld voor de skill.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, PC, IVR
Servicelevellimiet
De drempelwaarde die is ingesteld voor de skill.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, PC, IVR
Skillrichting
Geeft aan of de skill inbound of outbound is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, PC, IVR
Skill-ID
De unieke ID die aan de skill is toegewezen.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, contact, PC, IVR
Skillnaam
Een tekstbeschrijving van de skill. Toont de naam die is toegewezen aan de skill.
Aangepaste rapportage, Directe gegevenstoegang , Skillprestaties
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, PC-lijstbeheer, intraday
Agent, contact, PC, IVR
Station
Actief (station)
Geeft aan of een stationsprofiel al dan niet actief is.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Beller-ID
De Beller-ID die is ingesteld voor het station.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Laatste keer ingelogd
De datum en tijd van de laatste login bij het station.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Telefoonnummer
Het telefoonnummer dat is gekoppeld aan het station.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Station-ID
De unieke ID die aan het station is toegewezen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Stationsnaam
De naam van het station.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Station-timeout
De sessietimeout voor het station.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
PC
Tag
Tagnaam
Een beschrijving van de tag. Bevat de naam voor een bepaalde tag.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact
Team
Actief (team)
Een vlag die aangeeft of een team actief of inactief is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, Contact, PC
Team-ID
De unieke ID die aan het team is toegewezen.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, Contact, PC
Teamnaam
Een beschrijving van het team. Toont de naam die aan het team is toegewezen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, Contact, PC
Tijd
Uur
De uren als getal (1-24).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Uren in 24-uurs tijd
De uren volgens een 24-uurs klok.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Uren in 12-uurs tijd
De uren volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Minuut
Het aantal minuten. Bijvoorbeeld 15, 30 of 45.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
12-uurs hiërarchie
Een ingezoomde tijdhiërarchie op basis van de 12-uurs tijdschaal.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
24-uurs hiërarchie
Een ingezoomde tijdhiërarchie op basis van de 24-uurs tijdschaal.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
15-minuten interval
Een tijdvak van 15 minuten op het hele kwartier.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
30-minuten interval
Een tijdsinterval van 30 minuten op het halve uur.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
60-minuten interval
Een tijdvak van 60 minuten op het hele uur.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Tijd 24-uurs tijd
Tijdvakken van 15 minuten volgens een 24-uurs klok.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Tijd 12-uurs tijd
Tijdvakken van 15 minuten volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, contact, PC, IVR
Uur
De uren als getal (1-24).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Uren 24
De uren volgens een 24-uurs klok.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Uren AM/PM
De uren volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Minuten
Het aantal minuten. Bijvoorbeeld 15, 30 of 45.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Bereik 15 minuten
Een tijdvak van 15 minuten op het hele kwartier.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Bereik 30 minuten
Een tijdsinterval van 30 minuten op het halve uur.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Bereik 60 minuten
Een tijdvak van 60 minuten op het hele uur.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Tijd AM/PM
Tijdvakken van 15 minuten volgens een 12-uurs klok (AM/PM).
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Tijd
Tijdvakken van 15 minuten volgens een 24-uurs klok.
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactoverzicht
Agent, Contact, PC
Niet-beschikbaarheidscodes
Niet-beschikbaarheidscode
De lijst met mogelijke niet-beschikbaarheidscodes die een agent kan gebruiken.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Type niet-beschikbaarheidscode
Het type of de categorie die is toegewezen aan de niet-beschikbaarheidscode.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Metrics
Bedrag
Bedrag
Het bedrag met betrekking tot een positieve uitkomst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Som van Toegezegd bedrag waarbij:
- Dispositieclassificatiegroep = Positieve uitkomst
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Bedrag
$$$.$$
Bedrag per positieve uitkomst
Het gemiddelde bedrag dat een contact toezegt te betalen per positieve uitkomst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Toegezegd bedrag] /[Positieve uitkomsten]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Bedrag
$$$.$$
Bedrag per juiste partij
Het gemiddelde bedrag dat een contact toezegt te betalen wanneer een agent contact heeft gehad met de juiste partij.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Toegezegd bedrag] / [Verbindingen met juiste partij]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Bedrag
$$$.$$
Toegezegd bedrag
Het bedrag dat het contact heeft toegezegd te betalen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Som van Toegezegd bedrag waarbij:
- Dispositieclassificatiegroep = Positieve uitkomst
Personal Connection
--
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
PC
Bedrag
$$$.$$
Aantal
Afbrekingen
Het aantal contacten dat op een agent wachtte en heeft opgehangen voordat ze door de ACD werden gerouteerd naar een agent.
Dit zijn geen oproepen die in het IVR-menu zijn opgelost.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Beschrijving contactstatus = Afgebroken
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Afbrekingen (outbound)
Het aantal keren dat de voorspellende dialer verbinding maakte met een live agent, maar de oproep moest afbreken omdat er geen agent beschikbaar was.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie = Afbreking, Afbreking door agent
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
ACD-contacten (ACDC)
Het aantal contacten dat een ACD-contactstatus heeft gekregen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Categorie contactstatus = Agent
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Nawerk contacten (ACWC)
Het aantal contacten dat resulteerde in nawerk.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus = Nawerk
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Afbrekingen door agent
Het aantal outbound oproepen dat is beantwoord, maar niet aan een agent is toegewezen. Dit kan komen doordat er geen agents beschikbaar waren of doordat het systeem een probleem ondervond bij het toewijzen van de oproep aan een agent. De telefoon gaat op dat moment meestal nog over.
Als de agent ophangt nadat de klant heeft gereageerd, doorloopt de oproep het normale dispositieproces en wordt het niet beschouwd als een Afbreking door agent. Vanuit het oogpunt van disposities is dit hetzelfde als wanneer de klant had opgehangen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie = Afbreking door agent
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Agentcontacten
Het aantal contacten dat interactie heeft gehad met een agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Agentstatus = NIET Null
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Afgerond door agent
Het aantal inbound en outbound contacten dat het systeem naar een agent heeft gerouteerd.
Het aantal unieke records waarbij:
- Afronding = Agent
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Aangeboden aan agent
Het aantal inbound en outbound contacten dat het systeem naar een agent heeft gerouteerd.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Routering
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Agent-herhalingen
Het aantal contacten dat is ingepland voor voltooiing op een latere datum.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Rapportagegroep = Agent herhalen
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Beantwoord
Het totaal aantal contacten die zijn beantwoord, behalve bij gebruik in combinatie met Personal Connection. Bij gebruik in combinatie met PC heeft dit alleen betrekking op outbound oproepen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Actief
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Antwoordapparaat
Het aantal outbound oproepen dat met een antwoordapparaat werd verbonden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie = Herhalen - Antwoordapparaat, Afgerond - Antwoordapparaat, Bericht achtergelaten op antwoordapparaat, Antwoordapparaat
Personal Connection
--
Contactdetails, contactoverzicht, intraday, PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen
Het aantal pogingen dat is gedaan voor de record.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal pogingen dat is gedaan.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (01)
Het aantal contacten waarbij de dialer één poging heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen = 1
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (02)
Het aantal contacten waarbij de dialer twee pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen = 2
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (03)
Het aantal contacten waarbij de dialer drie pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen = 3
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (04)
Het aantal contacten waarbij de dialer vier pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen = 4
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (05)
Het aantal contacten waarbij de dialer vijf pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen = 5
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (06-12)
Het aantal contacten waarbij de dialer zes tot twaalf pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen >= 6 EN Pogingen <= 12
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen (13 +)
Het aantal contacten waarbij de dialer dertien of meer pogingen heeft gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Pogingen >= 13
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Pogingen voor uitputting
Het aantal pogingen dat meetelt voor de uitputting van een contact op een bellijst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Beschikbaar
Het totaal aantal records dat beschikbaar is om te bellen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Status = Beschikbaar
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Bezet
Het aantal oproepen dat een bezet-signaal heeft gekregen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie = Bezet, Netwerk bezet
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Callbackverzoeken (CBR)
Het aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en heeft verzocht om te worden teruggebeld, in plaats van te wachten tot er een agent beschikbaar is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Callback
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Toezeggingen
Het aantal toezeggingen dat agents hebben gedaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Promise Keeper-ID's.
ACD
--
Contactdetails, intraday
Contact
Aantal
--
Verbindingen per uur
Het aantal verbindingen per uur.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
([Positieve uitkomsten] + [Negatieve uitkomsten] + [Overige afgerond]) / ([Skilltijd] / 36000)
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Naar conferentie (CNFD)
Het aantal contacten dat door agents in een conference call is geplaatst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Conferentie
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Conferentiegesprekken (CNF)
Het aantal keren dat een agent een contact in een conference call heeft geplaatst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Conferentie
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Verbindingen
Het aantal verbonden oproepen. Dit omvat oproepen die een agent bereiken en oproepen die door het contact of door de dialer worden afgebroken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afgehandeld] + [Afbrekingen] + [Afbrekingen door agent]
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Contacten
Het aantal contacten dat op het systeem is ingelogd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Belpogingen
Het aantal belpogingen dat door de mediaserver is verwerkt. De dialer past oproepverloopanalyse (CPA) toe. Dit resulteert in een systeemdispositie (bijvoorbeeld Overgaan zonder antwoord, Bezet, Carrier-interceptie) of een verbinding. Tijdens de oproepverloopanalyse koppelt de dialer de agent door middel van pre-linking alvast aan de audio van de belpoging (bij de strategieën Handmatig, Preview en Progressief).
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Totaal aantal contacten] – ([Onderdrukte contacten] + [Geweigerde previews])
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Overgedragen
De vlag die aangeeft dat een contact is overgedragen.
Als het Per interval-paradigma wordt gebruikt, kan bij deze metric geen specifiek interval worden geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal keren dat een contact is overgedragen
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Overdrachten
Het aantal keren dat een nieuw mediatype wordt geopend vanuit een individuele contactinteractie.
Als het Per interval-paradigma wordt gebruikt, kan bij deze metric geen specifiek interval worden geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal keren dat een interactie is overgedragen naar een ander kanaal.
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Naar nawerkstatus
Het aantal agents dat in de opgegeven periode de Nawerk-status heeft gekregen. Dit is van toepassing op intervalrapporten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus = Nawerk
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Naar callback
Het aantal contacten dat in deze periode in de wachtrij is geplaatst.
Deze metric is specifiek voor intervalrapporten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Callback
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Aantal
##
In wachtrij gegaan
Het aantal contacten dat in deze periode in de wachtrij is geplaatst.
Deze metric is specifiek voor intervalrapporten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = In wachtrij
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Aantal
##
In prequeue gegaan
Het aantal contacten dat tijdens de opgegeven periode in de IVR- of prequeue-status is gekomen.
Deze metric is specifiek voor intervalrapporten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Prequeue
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Vervallen
Het aantal records in een lijst dat is gemarkeerd als verlopen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Fax/modem
Het aantal oproepen dat een faxapparaat of modem heeft bereikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dialeruitkomst = Faxapparaat
Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Afgerond
Het aantal records in een lijst die als afgerond zijn aangemerkt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Geforceerde logouts
Het aantal geforceerde logouts.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke SESSIES waarbij:
- Geforceerde logout = Waar
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Aantal
##
Afgehandeld (ANS)
Wordt ook Beantwoorde contacten genoemd: het aantal inbound en outbound contacten dat op enig moment met een agent heeft gesproken. Conference calls vallen hier niet onder.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Actief
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
In wachtstand geplaatst (HLD)
Het aantal contacten dat door agents in de wacht is gezet.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Afbrekingen vanuit wachtstand (HPAS)
Het aantal contacten dat de oproep heeft afgebroken vanuit de wachtstand.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus = Afbreking vanuit wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Wachtstanden (HLDS)
Het aantal keren dat agents een contact in de wacht hebben gezet.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Binnen SLA (INSLA)
Het aantal contacten dat in de wachtrij voor een skill is geplaatst en binnen de ingestelde servicelevellimiet wordt gerouteerd naar een agent. U kunt de SLA definiëren wanneer u de skill configureert.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Beschrijving van contactstatus = NIET Afgebroken, Afgebroken vanuit prequeue
- Tijd in wachtrij < Serviceleveltijd van skill
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Inbound (IB)
Het aantal geldige contacten dat het NICE CXone-netwerk is binnengekomen en daar minimaal twee seconden heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Inbound aangeboden aan agent
Het aantal inbound contacten dat het systeem naar een agent heeft doorgestuurd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Routering
- Richting = Inbound
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Inbound afgehandeld (IBHD)
Het aantal inbound contacten dat een agent heeft afgehandeld.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Contactstatus = Actief
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Aantal
##
Inkomend (INC)
Het aantal inbound contacten dat het NICE CXone-systeem is binnengekomen.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Contactstatus = Prequeue, Gespawnd of PlaceCall
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Aantal IVR-acties
Het totaal aantal keren dat een contact in het opgegeven tijdsinterval een IVR-actie is gepasseerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal scriptopties waarbij:
- Het contact een IVR-actie heeft getriggerd
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Aantal
##
Aantal IVR-resultaten
Het totaal aantal keren dat een contact het resultaat van een bepaalde actie heeft geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal scriptopties waarbij:
- Het contact een IVR-resultaat heeft getriggerd
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Aantal
##
Geladen
Het aantal records dat het systeem heeft geladen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records dat is geladen.
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Late afbrekingen
Het aantal contacten dat meer tijd in de wachtrij van de agent heeft doorgebracht dan is ingesteld in de Drempel voor snelle afbreking, alvorens op te hangen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afbrekingen] – [Snelle afbrekingen]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Negatieve uitkomsten
Het aantal afgehandelde contacten dat tot een negatieve uitkomst heeft geleid.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie-groep = Negatieve uitkomst
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Netto geladen
Het aantal geladen records dat overblijft na het opschoningsproces.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Geladen] – [Opgeschoond]
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Niet afgerond
Het aantal records dat nog geen einduitkomst heeft.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal verschillende records waarbij:
- Einduitkomst = Null
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Aantal logins (LOG)
Het aantal agents dat is ingelogd bij NICE CXone.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Agentsessie-ID's.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Aantal
##
Overige afgerond
Het aantal afgehandelde contacten dat niet tot een positieve of negatieve uitkomst heeft geleid.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie-groep = Overige afgerond
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Overige afgerond
Vroegere naam: Ingecheckt overige.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Buiten SLA (OSLA)
Het aantal contacten dat aan een skill is toegewezen, maar buiten de opgegeven servicelevellimiet is afgehandeld. Afbrekingen worden meegeteld afhankelijk van de skillconfiguratie.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[SLT overschreden] + [Snelle afbrekingen SLA]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Outbound (OB)
Het aantal outbound contacten dat een agent of script heeft bereikt. Dit omvat zowel afgehandelde als niet-afgehandelde contacten.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Outbound
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Outbound afgehandeld (OBHD)
Het aantal outbound contacten dat een agent heeft afgehandeld.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Outbound
- Contactstatus = Actief
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Outbound afgehandelde verbindingen
Ook bekend als Verbonden oproepen: het aantal oproepen dat de agent heeft afgehandeld. In het geval van skills die previewbellen toepassen, zou deze waarde gelijk moeten zijn aan het aantal belpogingen, omdat er geen systeemdisposities zijn.
De agentdispositie van de oproep heeft geen effect op deze metric. Deze metric wordt vaak gebruikt als KPI, omdat hij niet gewijzigd kan worden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Outbound
- Statusbeschrijving = Actief
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Outbound afgehandeld per uur
Het gemiddelde aantal live oproepen per uur dat het systeem heeft verbonden met een agent voor afhandeling.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afgehandeld] / ([Skilltijd] / 36000)
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##.##
Outbound in wachtrij geplaatst
Het aantal outbound contacten dat in een wachtrij heeft gestaan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal verschillende contacten waarbij:
- Contactstatus = In wachtrij
- Richting = Outbound
ACD, Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Outbound niet beschikbaar
Het aantal agents dat is ingelogd bij een outbound skill en een niet-beschikbaarheidscode heeft.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal verschillende agents waarbij:
- Richting = Outbound
- Niet-beschikbaarheidscode van agent is niet leeg
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Aantal
##
Geparkeerd
Het aantal verschillende e-mailcontacten dat de status Geparkeerd heeft gekregen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
ACD
Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Aantal
##
Geparkeerd (totaal)
Het aantal keren dat e-mailcontacten de geparkeerde status hebben gekregen. Dit totaal omvat alle afzonderlijke gevallen, indien een contact meerdere keren deze status krijgt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Aantal
##
Positieve uitkomsten
Het aantal contacten dat heeft geleid tot een positieve uitkomst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatiegroep = Positieve uitkomst
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Positieve uitkomsten per uur
Het gemiddelde aantal contacten per uur dat tot een positieve uitkomst heeft geleid.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Positieve uitkomsten] / ([Skilltijd] / 36000)
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##.##
Afbrekingen vanuit prequeue (PQA)
Het aantal contacten dat tijdens het IVR-menu heeft opgehangen na meer dan twee seconden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Contactstatus = Afbreking vanuit prequeue
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
In prequeue geplaatst
Het aantal contacten dat via de IVR- of prequeue-status is binnengekomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Contactstatus = Prequeue
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Previewcontacten
Het aantal previews dat aan de agent is aangeleverd. Dit is alleen van toepassing op previewskills.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal verschillende contacten waarbij:
- Contactstatus = Preview
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Geweigerde previews
Het aantal previews dat een agent heeft geweigerd. Dit is alleen van toepassing op previewskills.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal verschillende contacten waarbij:
- Contactgebeurtenis = Preview geweigerd
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
In wachtrij (QUE)
Het aantal inbound contacten dat het systeem in de wachtrij heeft geplaatst, ongeacht de tijd die in de wachtrij is doorgebracht. Dit is inclusief contacten die een tijdje in de wachtrij hebben gewacht, contact die door het systeem onmiddellijk werden gerouteerd naar een agent en contacten die door een agent zijn doorgeschakeld naar iemand anders. Het is exclusief doorschakelingen na overleg.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Contactstatus = In wachtrij
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Aangeboden bij wachtrij
Het aantal inbound contacten dat voor het eerst in de skillwachtrij is geplaatst tijdens een bepaalde periode.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Eerste contactstatus = In wachtrij, Callback
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Weigeringen (RFS)
Het aantal keren dat een agent een bepaald contact heeft geweigerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal waarbij:
- Uitstatus contact = Geweigerd
Gegroepeerd op unieke Contact-ID.
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Geweigerd (REF)
Het aantal contacten dat door het systeem aan de agent is aangeboden, maar waarop de agent niet heeft gereageerd. Als het systeem het contact een tweede keer naar dezelfde agent routeert en de agent het contact nu wel beantwoordt, telt het contact als een geweigerde oproep én als een afgehandelde oproep voor die agent. Daarom is de som van Geweigerd en Afgehandeld niet altijd gelijk aan Aangeboden.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus contact = Geweigerd
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Verwijderd
Het aantal records in een lijst dat is gemarkeerd als Verwijderd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Verbindingen met juiste partij
Het aantal afgehandelde oproepen dat de juiste partij heeft bereikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Positieve uitkomsten] + [Negatieve uitkomsten]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Verbindingen met juiste partij per uur
Het aantal afgehandelde oproepen per uur dat de juiste partij heeft bereikt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Verbindingen met juiste partij] / ([Outbound skilltijd] / 36000)
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
RNA
Het aantal oproepen dat resulteert in een beltoon zonder antwoord.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositieclassificatie = Geen antwoord
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Gerouteerd (RTD)
Het aantal keren dat het systeem een oproep heeft gerouteerd naar een agent. Dit heeft meestal betrekking op weigeringen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal waarbij:
- Contactstatus = Routering
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Opgeschoond
Het aantal records dat de dialer niet kan bellen, ofwel vanwege een match met een DNC-lijst of omdat de vereiste velden niet correct zijn ingevuld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Record aangemerkt als Niet belbaar
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Snelle afbrekingen (SABN)
Het aantal contacten dat in de wachtrij voor agents heeft gestaan en heeft opgehangen vóór de tijd die is ingesteld in de Drempel voor snelle afbreking.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Afbreking
- Richting = Inbound
- Contactstatus = In wachtrij EN Tijd < Drempel voor snelle afbreking voor deze skill
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
SLA Late afbrekingen
Het aantal inbound contacten dat de oproep heeft afgebroken en buiten het ingestelde servicelevel viel.
Deze metric houdt geen historische context bij; het hangt af van de skillinstellingen of een record meetelt of niet. Wanneer u de skillinstellingen aanpast, verandert ook deze metric voor bestaande records.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Overschrijdt SLA-drempel = Waar
- Overige afbreking = Waar
- Richting = Inbound
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Snelle afbrekingen SLA
Het aantal inbound contacten dat de oproep heeft afgebroken voordat het ingestelde servicelevel is bereikt.
Deze metric houdt geen historische context bij; het hangt af van de skillinstellingen of een record meetelt of niet. Wanneer u de skillinstellingen aanpast, verandert ook deze metric voor bestaande records.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Overschrijdt SLA-drempel = Onwaar
- Snelle afbreking = Waar
- Richting = Inbound
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Aantal
##
Bron gedeactiveerd
Een gebruiker heeft de lijst (of de bron van de oproeprecord) ingesteld als gedeactiveerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Bron verwijderd
De bronlijst van de oproeprecord is momenteel inactief en een gebruiker heeft om verwijdering ervan gevraagd. Een aanvraag duurt 10 dagen en de wachttijd is nog niet afgelopen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Gespawnd (SPN)
Het aantal contacten dat door een NICE CXone-script is gespawnd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Gespawnd
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Aantal
##
Onderdrukte contacten
Het aantal contacten dat door een agent is onderdrukt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dialeruitkomst = Handmatige onderdrukking, Onderdrukking via webservice, Onderdrukking via IVR, Onderdrukking via scriptactie, Onderdrukking via massale upload
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Onderdrukking afgerond
Het aantal oproepen dat door de onderdrukkingsengine is afgerond.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Afronding = Onderdrukking
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Systeemuitkomsten
Het aantal contacten dat heeft geleid tot een systeemuitkomst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositie = Systeem
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Overnames
Het aantal contacten dat door een supervisor is gemonitord en overgenomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Skilldoorschakeling = Overname
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Totaal afgerond
Het aantal records dat tot op heden een einduitkomst heeft gekregen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Einduitkomst = NIET Null
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Totaal afgerond door systeem
Het aantal records waarvan de einduitkomst is toegewezen door het systeem.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke records waarbij:
- Afronding - Systeem
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Aantal
##
Doorgeschakeld (TFRC)
Het aantal contacten dat door agents is doorgeschakeld naar een extern nummer, een andere agent of een skillwachtrij, of waarbij sprake is van doorschakeling na overleg.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Doorschakeling
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Doorschakeling naar agent (ATRX)
Het aantal oproepen dat een agent doorschakelt naar een specifieke skill of agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Skilldoorschakeling = Doorschakeling naar agent
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Doorschakeling naar overleg (CTRX)
Het aantal contacten dat een agent heeft doorgeschakeld naar een specifieke skill of agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Skilldoorschakeling = Doorschakeling na overleg
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Doorschakeling naar skill (STRX)
Het aantal contacten dat een agent heeft doorgeschakeld naar een specifieke skill of agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Skilldoorschakeling = Doorschakeling naar skill
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Aantal
##
Niet toegewezen aan skill
Records in het systeem die momenteel niet zijn gekoppeld aan een skill.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
--
Aantal
##
Niet geclassificeerd
Het aantal oproepen dat een agent heeft afgehandeld, maar zonder dispositie. Dit komt ofwel doordat u de dispositie niet aan de skill hebt toegevoegd of doordat u disposities niet vereist hebt gemaakt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Dispositie = Afgeleid/Onbekend
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Aantal
##
Percentage
Verbindingspercentage
Het percentage van alle gebelde nummers waarmee verbinding met een contact is gekregen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afgehandeld] / [Belpogingen]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Conversieratio
Het percentage van alle contacten dat is geconverteerd naar een positieve uitkomst.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Positieve uitkomsten] / [Contacten]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Bruto penetratiegraad
Het aantal records dat is afgerond tegenover het aantal dat is geladen vóór het opschoningsproces.
[Totaal afgerond] / [Geladen]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage IVR-selectie
Het percentage van alle keren dat een klant een actie en een IVR-resultaat heeft geselecteerd binnen het opgegeven interval.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Aantal resultaten] / [Aantal acties]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Percentage
##.##
Netto penetratiegraad
Het aantal afgeronde records tegenover het aantal geladen records na opschoning.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Totaal afgerond] / [Netto geladen]
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Percentage
##.##
Bezetting (OCC)
Het percentage van de totale wacht- en afhandeltijd dat agents hebben besteed aan het afhandelen van contacten.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
[Afhandeltijd] / ([Afhandeltijd] + [Beschikbare tijd])
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Outbound conversieratio
Het percentage van alle afgehandelde outbound contacten dat tot een positieve uitkomst heeft geleid.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Positieve uitkomsten] / [Outbound afgehandeld]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Afbreekpercentage (outbound)
Het percentage van alle oproepen die door een live contact zijn beantwoord, dat door de voorspellende dialer is afgebroken omdat er geen agent beschikbaar was.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afbrekingen door agent] + [Afbrekingen (outbound)] / [Verbindingen]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage afbrekingen (%ABN)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en werd afgebroken voordat een agent werd bereikt.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
[Afbrekingen] / [In wachtrij geplaatst]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage actieve gesprekstijd
Het percentage van de totale afhandeltijd dat de agent actief met het contact heeft gesproken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Actieve gesprekstijd] / [Afhandeltijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Nawerkpercentage contact
Het percentage van de totale contacttijd dat het contact in de nawerkstatus is geweest. U kunt dit weergeven per skill, campagne of media.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Nawerktijd] / ([Totale contacttijd] + [Nawerktijd])
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Nawerkpercentage ingelogd (%ACWTC)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat agents in de nawerkstatus zijn geweest. U kunt dit weergeven per skill, campagne of media.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Nawerktijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Nawerkpercentage skill
Het percentage van de totale outbound skilltijd dat een agent heeft besteed aan nawerk.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Nawerktijd] / [Skilltijd]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage outbound dialertijd
Het percentage van de totale tijd dat de agent ingelogd is geweest met de agentstatus Dialer.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Dialertijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage beschikbare tijd (%AVT)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent in een beschikbare status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Beschikbare tijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage callbackverzoeken (%CBR)
Het percentage van het totaal aantal in de wachtrij geplaatste contacten dat om een callback heeft gevraagd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Callbackverzoeken] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage naar conferentie (%CNF)
Het percentage van het totaal aantal afgehandelde contacten dat door een agent naar een conferentiegesprek is overgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Conferentietijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage conferentietijd (%CNFT)
Het percentage van de totale afhandeltijd dat een agent in een conference call heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Conferentietijd] / [Afhandeltijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage overlegtijd (%CON)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent in een overlegstatus is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Overlegtijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage aangepaste niet-beschikbare tijd (%UCT)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent in een aangepaste niet-beschikbaarheidsstatus is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd niet-beschikbaarheidscodes] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage algemene niet-beschikbare tijd (%GUT)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent in een algemene niet-beschikbaarheidsstatus is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Niet-beschikbare tijd (algemeen)] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage afgehandeld (%ANS)
Het percentage van het totaal aantal contacten in de wachtrij dat door agents is afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afgehandeld] / ([In wachtrij geplaatst] + [Outbound])
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage afhandeltijd (%HT)
Het percentage van de totale inlogtijd dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van een contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afhandeltijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage in wachtstand geplaatst (%HLD)
Het percentage van het totaal aantal afgehandelde contacten dat een agent in de wacht heeft gezet.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[In wachtstand geplaatst] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage afbrekingen vanuit wachtstand (%HPA)
Het percentage van het totaal aantal oproepen dat in de wachtstand is geplaatst en waarbij het contact de oproep heeft afgebroken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afbrekingen vanuit wachtstand] / [In wachtstand geplaatst]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage tijd na afbreking vanuit wachtstand (%HPAT)
Het percentage van de totale niet-beschikbare tijd die wordt veroorzaakt door afbrekingen vanuit de wachtstand.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd na afbreking vanuit wachtstand] / [Niet-beschikbare tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage tijd in wachtstand (%HLDT)
Het percentage van de totale afhandeltijd dat de agent het contact in de wacht had staan.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in wachtstand] / [Afhandeltijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage inbound (%IB)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat inbound was.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Inbound] / ([Inbound] + [Outbound])
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Inbound aangeboden aan agent
Het percentage contacten dat de wachtrij is geplaatst en daarna aan een agent is aangeboden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Inbound aangeboden aan agent] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage inbound tijd (%IBT)
Het percentage van de ingelogde tijd dat een agent actief heeft besteed aan het afhandelen van inbound contacten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Inbound tijd] / [Ingelogde tijd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Percentage
##.##
Percentage tijd in wachtrij (%IQT)
Het percentage van de totale contacttijd dat het contact in de wachtrij heeft doorgebracht in afwachting van de beschikbaarheid van een agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in wachtrij] / [Totale contacttijd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage binnen SLA (%INSLA)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat agents hebben afgehandeld binnen de vastgestelde servicelevellimiet.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Binnen SLA] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage late afbrekingen (%LABN)
Het percentage van het totaal aantal contacten in de wachtrij dat een oproep heeft afgebroken na de Drempel voor snelle afbreking die in de skill is ingesteld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Late afbrekingen] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage outbound (%OB)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat door de agent of de Dialer is gebeld en afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound] / ([Inbound] + [Outbound])
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage outbound gesprekstijd
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent heeft gesproken met een contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound gesprekstijd] / [Skilltijd]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage outbound tijd (%OBT)
Het percentage van de totale ingelogde tijd dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van outbound contacten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound tijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage outbound niet-beschikbare tijd
Het percentage van de totale outbound skilltijd dat een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound niet-beschikbare tijd] / [Skilltijd]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage buiten SLA (%OSLA)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat buiten de vastgestelde servicelevellimiet is afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Buiten SLA] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage tijd in postqueue (%PQT)
Het percentage van de totale contacttijd dat het contact in een postqueue-status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in postqueue] / [Totale contacttijd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage afbrekingen vanuit prequeue (%PQA)
Het percentage van het totaal aantal inbound contacten dat het systeem heeft verlaten vanuit de IVR- of prequeue-status. Let op: hoewel alle contacten via het IVR-menu NICE CXone binnenkomen bij een standaard skill, zal NICE CXone de skill pas toepassen wanneer klanten alle opties in het IVR-menu hebben uitgeput en besluiten om met een agent te spreken. Daarom is deze metric niet gekoppeld aan een skill.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afbrekingen vanuit prequeue] / [Inbound]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage tijd in prequeue (%PRQT)
Het percentage van de totale contacttijd dat een contact in de IVR- of prequeue-status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in prequeue] / [Totale contacttijd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage previewtijd
Het percentage van de totale outbound skilltijd dat agents hebben doorgebracht met het bekijken van een previewbericht voordat ze een oproep accepteren of weigeren. Dit is alleen van toepassing op previewskills.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Previewtijd] / [Skilltijd]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Percentage in wachtrij geplaatst (%QUE)
Het percentage van het totaal aantal inbound contacten dat het IVR-menu heeft verlaten en in een wachtrij is geplaatst, ongeacht de tijd die in de wachtrij is doorgebracht. Doorschakelingen vallen hier niet onder.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[In wachtrij geplaatst] / [Inbound]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage geweigerd (%REF)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat aan een agent is aangeboden, maar nooit door de agent is beantwoord.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Geweigerd] / [Aangeboden aan agent]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage geweigerde tijd (%REFT)
Het percentage van de totale niet-beschikbare tijd dat een agent in een geweigerde status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Geweigerde tijd] / [Totale niet-beschikbare tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage snelle afbrekingen (%SABN)
Het percentage van het totaal aantal contacten in de wachtrij dat de oproep heeft afgebroken binnen de Drempel voor snelle afbreking die in de skill is ingesteld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Snelle afbrekingen] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Percentage gesprekstijd (%TT)
Het percentage van de totale afhandeltijd dat de agent heeft gesproken met het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Gesprekstijd] / [Afhandeltijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage doorgeschakeld (%TFR)
Het percentage van het totaal aantal contacten dat door de oorspronkelijke agent is doorgeschakeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Doorgeschakeld] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Percentage
##.##
Percentage niet-beschikbare tijd (%UT)
Het percentage ingelogde tijd dat agents in een niet-beschikbaarheidsstatus zijn geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Niet-beschikbare tijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Percentage wachttijd
Het percentage van de totale outbound skilltijd dat een agent verbonden is geweest met een oproep, in afwachting van antwoord van de klant of classificatie van de oproep door het systeem als Geen antwoord.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Percentage
##.##
Productiviteitspercentage
Dit is de relatie tussen de totale contactafhandeltijd en een lineaire weergave van de afhandeltijd van de agent.
Deze metric geldt alleen voor gebruikers voor wie dynamische levering is ingeschakeld. Als het Per interval-paradigma wordt gebruikt, kan bij deze metric geen specifiek interval worden geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afhandeltijd] / [Agenttijd]
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Percentage
##.##
Servicelevel
Het percentage van het totaal aantal contacten dat het systeem binnen de vastgestelde servicelevellimiet aan een agent heeft aangeboden, rekening houdend met afbrekingen. U kunt het servicelevel en de impact van afbrekingen configureren tijdens de configuratie van een skill.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Binnen SLA] / ([Binnen SLA] + [Buiten SLA])
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Percentage
##.##
Werkratio
Het percentage van de totale inlogtijd dat een agent beschikbaar was of actief contacten afhandelde.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Werktijd] / [Ingelogde tijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Percentage
##.##
Tijd
Afbrekingstijd (ABNT)
De tijd die het contact in de wachtrij heeft gestaan alvorens de oproep af te breken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd voor alle contacten waarbij:
- Contactstatus = In wachtrij
- Richting = Inbound
- Beschrijving contactstatus = Afgebroken
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
ACD-tijd (ACDT)
De totale tijdsduur die het contact in het ACD-systeem heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd voor een contact waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Agent
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Actieve gesprekstijd (ATT)
De totale tijd die het contact heeft doorgebracht in een actieve conversatie met de primaire agent. Dit omvat geen tijd in wachtstand of conferentietijd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd voor een contact waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Agent
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Nawerktijd (ACWT)
De tijd die een agent heeft besteed aan nawerk na een oproep.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Uitstatus = Nawerk
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Agenttijd
Een lineaire weergave van de afhandeltijd van de agent, waarbij alleen rekening wordt gehouden met het primaire contact, aangegeven door de Mastercontact-ID.
Deze metric geldt alleen voor gebruikers voor wie dynamische levering is ingeschakeld. Als het Per interval-paradigma wordt gebruikt, kan bij deze metric geen specifiek interval worden geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Afhandeltijd] – [Gelijktijdige tijd]
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Tijd
##.##
Pogingsduur
De duur van een oproeppoging, vanaf het moment dat de oproep wordt geïntegreerd tot het verbreken van de verbinding.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijd
##.##
Outbound dialertijd
De tijdsduur in seconden waarin de agent de status Dialer had.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Dialer
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Gemiddelde IVR-tijd
De gemiddelde tijd die een contact in het IVR-menu doorbrengt.
Alle IVR-tijd wordt toegewezen aan de laatste actie voor het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Tijd
##.##
Beschikbare tijd (AVT)
De tijd die agents hebben doorgebracht met wachten op contacten.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Beschikbaar
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Gem. afbrekingstijd (AABT)
De gemiddelde tijd die een beller in de wachtrij heeft gewacht alvorens de oproep af te breken.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
[Afbrekingstijd] / [Afbrekingen]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. actieve gesprekstijd (AATT)
De gemiddelde tijd die het contact in een actieve conversatie met de primaire agent heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Actieve gesprekstijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. nawerktijd (AACWT)
De gemiddelde tijd die contacten in de nawerkstatus hebben doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Nawerktijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. conferentietijd (ACNFT)
De gemiddelde tijd die contacten in een conference call doorbrengen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Conferentietijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. afhandeltijd (AHT)
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een contact.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
[Afhandeltijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. tijd in wachtstand (AHLDT)
De gemiddelde tijd die contacten in de wacht staan bij agents.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in wachtstand] / [In wachtstand geplaatst]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. tijd na afbreking uit wachtstand (AHPAT)
De gemiddelde tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afbreking vanuit wachtstand.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd na afbreking vanuit wachtstand] / [Afbrekingen vanuit wachtstand]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. inbound tijd (AIBT)
De gemiddelde tijd die een inbound contact met een agent heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Inbound tijd] / [Inbound afgehandeld]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Gem. tijd in wachtrij (AIQT)
De gemiddelde tijd die contacten in de wachtrij hebben doorgebracht.
Rapport Campagneprestaties, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Rapport Skillprestaties
[Tijd in wachtrij] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. late afbrekingstijd (ALABT)
De gemiddelde tijd die een contact nodig had om een oproep af te breken buiten de Snelle afbrekingstijd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Late afbrekingstijd] / [Late afbrekingen]
ACD
Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. outbound gesprekstijd
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agents besteden aan het spreken met een live verbinding.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound gesprekstijd] / [Outbound afgehandeld]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Gem. outbound tijd (AOBT)
De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan verbindingen met outbound contacten. Dit omvat ook de tijd dat de telefoon overging, zelfs als de gebelde partij niet heeft opgenomen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound tijd] / [Outbound]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Gem. outbound niet-beschikbare tijd
De gemiddelde tijd die een ingelogde agent bij een outbound skill in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest. Dit is gebaseerd op de niet-beschikbaarheidscodes die zijn geselecteerd in het rapportfilter.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Niet-beschikbare tijd] / [Ingelogde tijd]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Gem. tijd in postqueue (APQT)
De gemiddelde tijd die het contact in de Postqueue-status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in postqueue] / [In wachtrij geplaatst]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. tijd in prequeue (APRQT)
De gemiddelde tijd die het contact in de IVR- of prequeue-status is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in Prequeue] / [Inbound]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. previewtijd
De gemiddelde tijd die een agent per contact heeft doorgebracht in de previewstatus.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Previewtijd] / [Previewcontacten]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Gem. geweigerde tijd (AREFT)
De gemiddelde tijd die een agent nodig had om een contact te weigeren.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Geweigerde tijd] / [Geweigerd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Gem. snelle afbrekingstijd (ASABT)
De gemiddelde tijd die een contact nodig had om een oproep snel af te breken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Snelle afbrekingstijd] / [Snelle afbrekingen]
ACD
Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. skilltijd
De gemiddelde tijd die een contact in een skill heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Skilltijd] / [Afgehandeld]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Gem. antwoordsnelheid (ASA)
De gemiddelde tijd die een agent nodig had om een oproep te beantwoorden nadat het contact koos voor de optie om met een agent te spreken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Antwoordsnelheid] / [Inbound afgehandeld]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gem. gesprekstijd (ATT)
De gemiddelde tijd die een contact met een agent heeft gesproken, inclusief tijd in wachtstand en conferentietijd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Gesprekstijd] / [Afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. gesprekstijd herhalingen
De gemiddelde tijd die een agent heeft gesproken in alle oproepen die door de agent opnieuw zijn ingepland.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
([Gesprekstijd] GEFILTERD OP Agentherhalingen) / [Agentherhalingen]
Personal Connection
--
--
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gem. totale contacttijd (ATCT)
De gemiddelde tijd die inbound contacten in het NICE CXone-systeem doorbrengen. Dit omvat alleen contacten die meer dan twee seconden in het systeem zijn geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Totale contacttijd] / [Totaal aantal contacten]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Tijd
##.##
Callbacktijd (CBT)
De tijd die een contact op een callback heeft gewacht na het indienen van een callbackverzoek.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Beschrijving contactstatus = Callback
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Gelijktijdige tijd
De tijd die een agent zowel aan een oproep als aan andere contacten werkt.
Deze metric geldt alleen voor gebruikers voor wie dynamische levering is ingeschakeld. Als het Per interval-paradigma wordt gebruikt, kan bij deze metric geen specifiek interval worden geselecteerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin een agent:
- Gelijktijdig een spraakcontact en niet-spraakcontacten afhandelt
ACD
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Tijd
##.##
Conferentietijd (CNFT)
De tijd die een agent heeft doorgebracht in een conference call met een andere agent en het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Beschrijving contactstatus = Conferentie
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Overlegtijd (CON)
De tijd die een agent heeft gesproken met een andere agent of een supervisor.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Inbound overleg, Outbound overleg
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Contactduur
De tijd die het contact in het NICE CXone-systeem heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = NIET Null
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Tijd
##.##
Contacttijd (TCT)
De tijd die het contact in het NICE CXone-systeem heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = Prequeue, In wachtrij, Postqueue, Vrijgegeven, Gesprekstijd
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Tijd
##.##
Algemene niet-beschikbare tijd (GUT)
De tijd die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest. Dit is de algemene niet-beschikbaarheidsstatus, die aan de ACD doorgeeft dat de agent niet beschikbaar is, zodat er geen contact naar de agent gerouteerd kunnen worden.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Niet beschikbaar
- Uitstatus = Geen uitstatus
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Afhandelingsduur
De tijdsduur waarin een agent een outbound oproep heeft afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
Personal Connection
--
PC-lijstbeheer
PC
Tijd
##.##
Afhandeltijd (HT)
De tijd waarin de agent het contact actief heeft afgehandeld.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Actieve gesprekstijd] + [Tijd in wachtstand] + [Conferentietijd] + [Nawerktijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Tijd na afbreking vanuit wachtstand (HPAT)
De tijd die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest nadat een contact de oproep heeft afgebroken vanuit de wachtstand. Wanneer een agent een actief contact in de wachtstand zet en het contact vervolgens ophangt, wordt de status van de agent automatisch Niet beschikbaar. De agent blijft niet beschikbaar, totdat de agent deze status handmatig wijzigt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Uitstatus = Afbreking vanuit wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Tijd in wachtstand (HLDT)
De tijd die het contact in de wachtstand heeft doorgebracht bij een agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Beschrijving contactstatus = Wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Inbound actieve gesprekstijd
De tijd die een inbound contact heeft doorgebracht in actieve conversatie met de primaire agent. Dit omvat geen tijd in wachtstand of conferentietijd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd voor een contact waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Actief
- Richting = Inbound
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Inbound nawerktijd
De tijd die een agent heeft besteed aan nawerk na het afhandelen van een inbound contact. Dit wordt afgeleid uit de tijd dat de agent een niet-beschikbaarheidsstatus voor nawerk had.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus = Nawerk
- Richting = Inbound
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Gemiddelde inbound afhandeltijd (IBAHT)
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inbound oproep.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
[Inbound afhandeltijd] / [Inbound afgehandeld]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Inbound conferentietijd
De tijd die een agent heeft doorgebracht in een conference call met een inbound contact en een andere agent of supervisor.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Richting = Inbound
- Contactstatus = CONFERENCE
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Inbound afhandeltijd (IBHT)
De tijd die een agent actief heeft besteed aan het afhandelen van het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Inbound actieve gesprekstijd] + [Inbound tijd in wachtstand] + [Inbound conferentietijd] + [Inbound nawerktijd]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Inbound tijd in wachtstand
De tijd die een agent heeft besteed aan een inbound contact in de wacht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Inbound
- Contactstatus = Wachtstand
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Inbound tijd
De tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een oproep, inclusief alle gebeurtenissen vanaf de eerste begroeting tot en met het ophangen. Alleen oproepen die langer dan twee seconden duurden, tellen mee voor deze waarde.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = InboundContact
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent
Tijd
##.##
IVR-tijd
De totale tijdsduur die het contact in het IVR-menu heeft doorgebracht.
Alle IVR-tijd wordt toegewezen aan de laatste actie voor het contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Tijd in prequeue] + [Tijd in wachtrij]
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, intraday
Contact, IVR
Tijd
##.##
Tijd in wachtrij (IQT)
De tijd die een contact in de wachtrij heeft gestaan om te wachten op een agent.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = In wachtrij
- Contactstatus = Routering
- Contactstatus = Callback
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, IVR
Tijd
##.##
Ingelogde tijd
De tijd die een agent was ingelogd op het systeem.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agent is ingelogd
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Late afbrekingstijd
De tijd die een contact in de wachtrij heeft gestaan alvorens de oproep af te breken nadat de drempelwaarde voor snelle afbreking was bereikt. Deze tijd bepaalt of een afbreking als een late afbreking wordt beschouwd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Beschrijving contactstatus = Afbreking
- Richting = Inbound
- Contactstatus = In wachtrij EN Tijd > Drempel voor snelle afbreking voor deze skill.
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Langste vertraging
De langste tijd die een contact in de wachtrij heeft gestaan binnen een bepaalde periode.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
MAX ([Tijd in wachtrij])
ACD, Personal Connection
Contactbegin
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Tijd
##.##
Langste gesprekstijd (LCT)
De langste tijd die is geregistreerd voor één enkele oproep binnen de opgegeven periode.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
MAX ([Gesprekstijd])
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Outbound actieve gesprekstijd
De tijd die een outbound contact heeft doorgebracht in een actieve conversatie met de primaire agent. Dit omvat geen tijd in wachtstand of conferentietijd.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
De totale tijd voor een contact waarbij:
- Beschrijving contactstatus = Actief
- Richting = Outbound
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Outbound nawerktijd
De tijd die een agent heeft besteed aan nawerk na een outbound oproep. Dit wordt afgeleid uit de tijd dat de agent een niet-beschikbaarheidsstatus voor nawerk had.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Uitstatus = Nawerk
- Richting = Outbound
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Gemiddelde outbound afhandeltijd (OBAHT)
De gemiddelde tijd die een agent nodig had om een outbound oproep af te handelen.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound afhandeltijd] / [Outbound afgehandeld]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Outbound conferentietijd
De tijd die een agent heeft gesproken met een outbound contact en een andere agent of een supervisor.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Richting = Outbound
- Contactstatus = CONFERENCE
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Outbound afhandeltijd (OBHT)
De tijd die een agent heeft besteed aan het actief afhandelen van een outbound contact.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound actieve gesprekstijd] + [Outbound tijd in wachtstand] + [Outbound conferentietijd] + [Outbound nawerktijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Outbound tijd in wachtstand
De tijd die een agent een outbound contact in de wacht had staan.
Gebruik deze metric alleen voor outbound contacten. Als u deze metric gebruikt voor inbound contacten, krijgt u onvolledige resultaten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Richting = Outbound
- Contactstatus = Wachtstand
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Outbound skilltijd
De tijd die een agent in de status Preview, Wacht, In gesprek, Nawerk en Niet beschikbaar heeft doorgebracht voor de geselecteerde skills.
Gebruik deze metric alleen voor outbound contacten. Als u deze metric gebruikt met inbound contacten, krijgt u onvolledige resultaten.
Campagneprestaties, Aangepaste rapportage, Directe gegevenstoegang, Skillprestaties
[Previewtijd] + [Wachttijd] + [Actieve gesprekstijd] + [Conferentietijd] + [Nawerktijd] + [Outbound tijd in wachtstand]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Outbound gesprekstijd
De tijd die het contact verbonden was met een agent of een virtuele agent, vanaf de eerste begroeting tot het ophangen. De Outbound gesprekstijd verschilt van de gewone Gesprekstijd doordat overlappende tijd maar één keer wordt geteld.
Als een agent een outbound contact in de wachtstand zet en vervolgens handmatig een outbound oproep start, wordt die tijd bij Outbound gesprekstijd maar één keer meegeteld, maar bij de gewone Gesprekstijd telt de tijd twee keer mee.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Outbound actieve gesprekstijd] + [Outbound conferentietijd] + [Outbound tijd in wachtstand]
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Outbound tijd (OBT)
De tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van outbound contacten.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Outbound contact
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Outbound niet-beschikbare tijd
De tijd die een ingelogde agent bij een outbound skill in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Richting = Outbound
- Niet-beschikbaarheidscode van agent is niet leeg
ACD, Personal Connection
Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Geparkeerde tijd
De tijd die een e-mailcontact doorbrengt in de contactstatus Geparkeerd.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
--
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, contact
Tijd
##.##
Tijd in postqueue (PQT)
De tijd die een contact op de lijn is gebleven nadat de agent de verbinding verbrak. Deze statistiek telt de tijd dat een beller aan de telefoon bleef voor acties zoals het praten met een agent na een doorschakeling, of nadat een UNLINK-actie in een script de verbinding met de agent verbrak en de beller doorstuurde naar een enquête.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = Postqueue
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Tijd in prequeue (PRQT)
De tijd die het contact in de IVR- of prequeue-status heeft doorgebracht.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = Prequeue
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, IVR
Tijd
##.##
Previewtijd
De tijd die agents hebben besteed aan het bekijken van previewberichten voordat ze oproepen accepteerden of weigerden. Dit is alleen van toepassing op previewskills.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contact-uitstatus = PREVIEWNOTIFICATION
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Geweigerde tijd (REFT)
De tijd die een agent in een geweigerde status is geweest. Wanneer een agent een nieuwe oproep niet binnen de timeout accepteert, geeft het systeem de agent automatisch een geweigerde status. De agent moet de status handmatig weer wijzigen in Beschikbaar.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Uitstatus contact = Geweigerd
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Vrijgavetijd (RELT)
De tijd die het duurde voordat het script een OnRelease-gebeurtenis uitvoerde nadat de verbinding tussen het contact en de agent was verbroken.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = Vrijgave
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact, PC
Tijd
##.##
Routeringstijd (RTT)
De tijd vanaf het moment dat de ACD een agent aanwees voor afhandeling van een inbound contact tot het moment dat de agent het contact accepteerde.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Contactstatus = Routering
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Snelle afbrekingstijd
De tijd die het contact in de wachtrij heeft gewacht alvorens de oproep af te breken. Deze tijd bepaalt of de stopzetting als een Snelle afbreking telt.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Beschrijving contactstatus = Afbreking
- Richting = Inbound
- Contactstatus = In wachtrij EN Tijd < Drempel voor snelle afbreking voor deze skill
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Antwoordsnelheid (SA)
De tijd die een contact heeft gewacht op een reactie van een agent na het verzoek om met een agent te spreken. Afgebroken oproepen tellen hiervoor niet mee.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De verstreken tijd tussen de status In wachtrij en de status Actief. Mogelijke contactstatussen zijn Routering, In wachtrij, Callback en Geweigerde tijd.
ACD
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Contact
Tijd
##.##
Wachten op systeem
De tijd die een agent heeft gewacht tot een systeemactie is voltooid. Dit omvat ook de tijd die een agent besteedt aan het inloggen en het wachten tot er een contact arriveert.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
Het aantal unieke Contact-ID's waarbij:
- Agentstatus = Ingelogd, Uitgelogd
OF
- Uitstatus = TRUE AND NOT = HELDPARTYABANDON, REFUSED
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Gesprekstijd (TT)
De tijd die een contact heeft gesproken met een agent tussen de eerste begroeting en het ophangen. Dit omvat alles wat tijdens de oproep gebeurt, inclusief tijd in wachtstand en conferentietijd. Het kan inbound tijd of outbound tijd zijn, afhankelijk van de rapportfilters.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Actieve gesprekstijd] + [Tijd in wachtstand] + [Conferentietijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, Contact, PC
Tijd
##.##
Tijd voor niet-beschikbaarheidscodes
De tijd die een agent doorbracht in een door de klant gedefinieerde niet-beschikbaarheidsstatus.
Agentstatus = NIET Null
Niet-beschikbaarheidscode = NIET Nawerk
Niet-beschikbaarheidscode = NIET Systeem
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Niet-beschikbare tijd
De tijd die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus is geweest. Dit omvat zowel niet-beschikbaarheidscodes die door de agent worden geselecteerd als codes die door het NICE CXone-systeem worden toegewezen.
Agentsnapshot, Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang, Supervisorsnapshot
De totale tijd waarin:
- Agentstatus = Uitgelogd, Ingelogd, Niet beschikbaar
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Niet-beschikbare tijd minus nawerk
De tijd die een agent heeft doorgebracht in een niet-beschikbaarheidsstatus die niet is gekoppeld aan nawerk.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Uitstatus = NIET Nawerk
- Uitstatus = NIET Systeem-uitstatus
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##
Wachttijd
De tijdsperiode tussen wanneer de agent beschikbaar zal zijn voor de volgende outbound oproep en de tijd wanneer er verbinding met het contact is.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
De totale tijd waarin:
- Niet-beschikbaarheidscode van agent = Outbound in behandeling
Personal Connection
--
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
PC
Tijd
##.##
Werktijd (WT)
De tijd die een agent beschikbaar was of actief contacten afhandelde.
Aangepaste rapporten, Directe gegevenstoegang
[Beschikbare tijd] + [Inbound tijd] + [Outbound tijd] + [Nawerktijd] + [Overlegtijd]
ACD, Personal Connection
Contactbegin, Per interval
Contactdetails, Contactoverzicht, Intraday
Agent, PC
Tijd
##.##