Met Reporting kunt u informatie bekijken over de prestaties van medewerkers, de diagnostiek en het functioneren van uw contactcenter. CXone biedt een groot aantal verschillende systeemrapporten die standaard in uw omgeving aanwezig zijn. Dit zijn de 'ingebouwde rapporten'. U kunt deze rapporten openen via het menu CXone. Naast de ingebouwde rapporten kunt u ook rapporten of rapportsjablonen maken die eenmalig informatie genereren, of volgens een regelmatig terugkerende planning. Op basis van de verstrekte informatie kunt u belangrijke financiële beslissingen nemen en uw contactcenter efficiënter maken.
De belangrijkste rapportagetypen in CXone zijn ingebouwde rapporten, , aangepaste rapporten en gegevensdownloadrapporten. Deze rapporttypen gebruiken verschillende metrics die specifiek zijn voor het rapporttype. Metrics van ingebouwde rapporten worden beschreven op de speciale referentiepagina over het rapport. Beschrijvingen van de beschikbare metrics voor aangepaste rapporten zijn te vinden in de Datacatalogus. En informatie over metrics voor gegevensdownloadrapporten is te vinden op de pagina Metrics voor gegevensdownloadrapporten.
De effecten van tijdzones op rapporten
Afhankelijk van de tijdzone die in de bedrijfseenheid
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is ingesteld, kan de tijdzone invloed hebben op de tijden die in de rapporten worden weergegeven. Hieronder worden de tijdzone-instellingen voor de verschillende soorten rapporten beschreven:
BI-rapporten
-
Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone) voor alle BI-rapporten.
Rapporten over agents of contacten (bijvoorbeeld Actieve agents, Campagneoverzicht of Contactgeschiedenis)
- Factureringsrapporten worden altijd, ongeacht de tijdzone van de bedrijfseenheid, weergeven in Mountain Time
- Alle overige andere agent- en contactrapporten worden weergegeven in de tijdzone van de gebruiker
Gegevensdownloadrapporten
- Tijden worden weergegeven in de tijdzone van de gebruiker
- Er wordt geen rekening gehouden met zomertijd, omdat er geen referentiebibliotheek is om deze aanpassingen te verwerken
Directe gegevenstoegang-rapporten
- Standaard ingesteld op de tijdzone van de bedrijfseenheid
- Geen controle over zomertijd
Aangepaste rapporten
- Standaard wordt de tijdzone van de bedrijfseenheid gebruikt
- Als een gebruiker een tijdzone-instelling heeft die verschilt van de tijdzone van de bedrijfseenheid, kan het aangepaste rapport worden weergegeven in de tijdzone van de gebruiker als die optie wordt geselecteerd tijdens het maken van het rapport
- Gebruikers kunnen een tijdzoneverschuiving ervaren als de optie Daginterval is geselecteerd; het wordt aanbevolen deze optie geselecteerd te laten als tijd belangrijk is
- Zomertijd toevoegen voor intervallen
Rapporten van de agentapplicatie (aanwezig in MAX)
- Het rapport Oproepgeschiedenis in de agentinterface wordt weergegeven in Mountain Time
- Als een agent binnen de agentinterface gebruikmaakt van Promise Keeper (toezeggingen) om callbacks te plannen, zal Promise Keeper standaard de tijdzone van de gebruiker selecteren, maar elke tijdzone kan in de vervolgkeuzelijst worden geselecteerd bij het configureren van de toezegging
Aangepaste rapportplanningen
- De tijdzone voor aangepaste rapportplanningen is Mountain Time voor alle clusters (inclusief de Europese clusters E1 en E31)