Aangepaste rapportsjablonen beheren

Rapportbron: Tubes

Verversingsfrequentie van rapport (ACD-overzicht, ACD-details en Personal Connection): 6 uur

Verversingsfrequentie van rapport (ACD-details intraday): 1 uur

Een aangepaste rapportsjabloon maken

Vereiste machtigingen Aangepaste rapporten maken

Als u een aangepaste koptekst of categorie wilt weergeven boven alle rapporten die door deze sjabloon worden gegenereerd, moet u eerst de koptekst of categorie maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Reporting.
2. Selecteer Rapportsjablonen onder Aangepaste -rapporten.
3. Klik op Nieuwe maken.

4. Voltooi de velden op het tabblad Formulier maken.

   1. Voor Maken kunt u een van deze opties selecteren:

      • Een nieuw rapportsjabloon: maak een helemaal nieuw rapportsjabloon.

      • Een rapportsjabloon door een andere sjabloon te kopiëren: selecteer een andere aangepaste rapportsjabloon en gebruik het als uitgangspunt.

   2. Voer een Naam in voor de aangepaste rapportsjabloon. U kunt ook een Beschrijving invoeren.

   3. Selecteer voor de aangepaste rapportsjabloon een Categorie in de vervolgkeuzelijst. De opties zijn onder andere categorieën die door het systeem zijn geconfigureerd en categorieën die u hebt gemaakt.

   4. Voor Type selecteert u een van deze opties:

      • Openbaar: de sjabloon is beschikbaar voor alle gebruikers met toegang tot aangepaste rapporten.

      • Persoonlijk: de sjabloon is alleen beschikbaar voor u, de gebruiker die de sjabloon heeft gemaakt.

5. Klik op Volgende.

6. Voltooi de velden op het tabblad Vereiste informatie.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Datumbereik	Het datumbereik voor de data. Selecteer een van deze opties: Vandaag: van 0:00 uur vandaag tot nu. Gisteren: van 0:00 tot 23:59 uur gisteren. Afgelopen 7 dagen: van 00:00 uur zes dagen geleden tot de huidige tijd vandaag. Afgelopen 30 dagen: van 0:00 uur gisteren dertig dagen geleden tot 23:59 uur gisteren. Vorige week: van 0:00 uur zondag tot 23:59 uur zaterdag van de laatste volledige week. Vorige maand: van 0:00 uur op de eerste dag tot 23:59 uur op de laatste dag van de laatste volledige maand. Maand tot heden: van 0:00 uur op de eerste dag van deze maand tot nu. Specifieke datum: van 0:00 uur tot 23:59 uur op een datum die u selecteert. Datumbereik: van 0:00 uur op de eerste datum in het geselecteerde bereik tot 23:59 uur op de laatste datum in dat bereik.
   Start-/eindtijd	De start- en eindtijd van de data. Alleen van toepassing wanneer u Specifieke datum of Datumbereik in het veld Datumbereik hebt geselecteerd.
   Tijdzone	De tijdzones die moeten worden gebruikt bij het genereren van het rapport. Selecteer een van deze opties: Tijdzone gebruiker: de tijdzone van de persoon die het rapport uitvoert. Bedrijfseenheid-tijdzone: de tijdzone van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. UTC: gecoördineerde universele tijd.
   Tijdnotatie	De tijdseenheid voor de weergave van tijdmetrics. Selecteer een van deze opties: UU:MM:SS: het rapport geeft 65 seconden weer als 00:01:05. Milliseconden: het rapport geeft 65 seconden weer als 65000. Minuten: het rapport geeft 65 seconden weer als 01:05. Seconden: het rapport geeft 65 seconden weer als 65. Tienden van seconden:het rapport geeft 65 seconden weer als 650.
   Percentage-indeling	De notatie voor percentages in het rapport. Selecteer een van deze opties: Decimaal getal Percentage
   Uitvoerbestandstype	De bestandsindeling van de rapportuitvoer. Selecteer een van deze opties: Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Naam rapportsjabloonkoptekst	De aangepaste rapportkoptekst die u boven het gegenereerde rapport wilt weergeven.
   Uitvoerindeling	U kunt de selectievakjes selecteren voor: Veldnamen toevoegen: voegt een koptekstnaam toe aan elke kolom. Datum toevoegen aan bestandsnaam (JJJJMMDD): voegt de datum waarop het rapport is uitgevoerd aan het einde van de bestandsnaam van het rapport toe. Wanneer u bijvoorbeeld het rapport Afhandeltijd agent hebt uitgevoerd op 12 september 2023, is de bestandsnaam AgentHandleTime20230912.pdf. Totaalregel opnemen: voegt een rij toe aan het rapport met het totaal van elke kolom. Als u een totaalrij toevoegt aan een Per interval-rapport, komen de totalen niet overeen met de waarden in het rapport. Dit komt doordat een contact dat in meerdere intervallen voorkomt, per interval één keer meetelt. In de totaalrij wordt elk contact maar één keer geteld, ongeacht het aantal intervallen van de conversatie.

7. Klik op Volgende.

8. Voltooi de velden op het tabblad Velden.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Paradigma	Selecteer een van deze opties: Contactbegin: genereert informatie vanaf het moment dat het contact start, ongeacht hoe lang het duurt. Dit paradigma biedt duidelijke traceerbaarheid van contacten, de gegevens zijn eenvoudig samen te vatten en het is over het algemeen betrouwbaarder voor audits en externe facturering. Dit paradigma geeft echter geen gedetailleerd inzicht in de manier waarop een contact meerdere intervallen kan beïnvloeden. Wanneer u Contactbegin als paradigma selecteert, kunt u Contactoverzicht of Contactdetails als model selecteren. Het Personal Connection-model vereist dat u het Per interval-paradigma gebruikt. Per interval: de aantallen en tijdgegevens worden verdeeld over de intervallen waarin deze plaatsvinden. Dit paradigma biedt een nauwkeurige weergave van wat er binnen elk interval gebeurt en is over het algemeen betrouwbaarder voor workforce management. Maar als u een samenvatting of een totaal berekent in een intervalrapport op basis van dit paradigma, wordt het aantal contacten te hoog weergegeven. De onderstaande tabellen laten het verschil zien tussen de manier waarop dezelfde gegevens worden berekend voor rapporten op basis van Contactbegin en Per interval. Elke tabel toont een 15-minuten intervalrapport over twee contacten (een van 30 minuten en een van 7 minuten) die allebei begonnen om 8:00 uur. Per interval Interval Afgehandeld Gemiddelde afhandeltijd 8:00–8:15 2 11:00 08:15–8:30 1 15:00 Het lijkt alsof de agents drie contacten hebben afgehandeld in de periode van 30 minuten, hoewel het er maar twee waren. Dit komt doordat een van de contacten meerdere intervallen omspant en het rapport contacten één keer meetelt in elk interval dat ze omspannen. Contactbegin Interval Afgehandeld Gemiddelde afhandeltijd 8:00–8:15 2 18:30 08:15–8:30 0 0:00 Tijdcomponenten, zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT), kunnen waarden weergeven die groter zijn dan de lengte van het interval. Dit komt doordat langdurige contacten, die allemaal worden gegroepeerd in het interval waarin het contact is gestart, het gemiddelde kunnen verhogen.
   Model	Dit veld bepaalt het model dat het rapport moet volgen. Selecteer een van deze opties: Contactoverzicht: metrics met overzichtsinformatie worden beschikbaar in de Velden. Het Contactoverzicht-model stelt u in staat om rapporten te genereren die een algemeen overzicht van de contactgegevens bieden. Als de Agentnaam, Campagnenaam, Skillnaam, Teamnaam, Dispositienaam, Contactpuntnaam of Locatienaam wordt gewijzigd in CXone, houdt de applicatie dit attribuut bij en worden de gegevens voor de nieuwe en de oude naam samengevoegd. Gegevens volgens dit model worden om de zes uur bijgewerkt. Contactdetails: metrics met specifieke informatie worden beschikbaar in de Velden. Het model Contactdetails stelt u in staat om gegevens te bekijken op het niveau van een Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen. In aanvulling op de genoemde attributen voor Contactoverzicht geldt ook voor de Tagnaam en de Agent geforceerd uitloggen via naam dat de gegevens voor de oude en de nieuwe naam worden samengevoegd als deze namen worden gewijzigd in CXone. Gegevens volgens dit model worden om de zes uur bijgewerkt. Intraday-contactdetails: metrics met specifieke informatie worden beschikbaar in de Velden. Met het model Intraday-contactdetails kunt u gegevens bekijken op het niveau van contact-ID's. Dit model toont informatie over een rollende periode van twee dagen. In aanvulling op de genoemde attributen voor Contactoverzicht geldt ook voor de Tagnaam en de Agent geforceerd uitloggen via naam dat de gegevens voor de oude en de nieuwe naam worden samengevoegd als deze namen worden gewijzigd in CXone. Gegevens volgens dit model worden elk uur bijgewerkt. Personal Connection: metrics met specifieke informatie over outbound nummers worden beschikbaar in de Velden. In aanvulling op de genoemde attributen voor Contactoverzicht geldt ook voor de Dispositieclassificatie dat de gegevens voor de oude en de nieuwe classificatie worden samengevoegd als deze classificatie wordt gewijzigd in CXone. Gegevens volgens dit model worden om de zes uur bijgewerkt. * De klantrapporten Contactoverzicht en Contactdetail worden om de 6 uur vernieuwd op geplande tijdstippen. De standaard tijdstippen zijn 02 uur, 08 uur, 14 uur en 20 uur MST (Mountain Standard Time).
   Interval	Geeft de gegevens weer voor elk interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) dat de gegevens hebben doorkruist. Als u ervoor kiest om het rapport op basis van een interval uit te voeren, geeft dit veld het interval aan met een gedefinieerde tijdscomponent.
   Perspectief	Geeft een overzicht van gegevensattributen en metrics die betrekking hebben op een bepaald type of onderwerp. Wanneer u een Perspectief selecteert, zijn de velden en metrics die geen betrekking hebben op dat perspectief niet beschikbaar. Selecteer een van deze opties: Model: selecteer alle beschikbare attributen en metrics. Agent: selecteer alleen de beschikbare attributen en metrics die rechtstreeks betrekking hebben op een agent. Contact: selecteer alleen de beschikbare attributen en metrics die rechtstreeks betrekking hebben op een contact. IVR: selecteer de beschikbare attributen en metrics die rechtstreeks betrekking hebben op IVR.
   Velden	Zie de Datacatalogus voor een complete beschrijving van de veldattributen. Dit zijn de veldattributen die in de rapportuitvoer worden weergegeven. U kunt maximaal 10 attributen per rapport selecteren. Attribuutcombinaties verhogen het aantal rijen in een rapport. Hoe meer gedetailleerde attributen u opneemt, des te groter het risico wordt dat u een rapport met een groot aantal rijen genereert, dat leidt tot een timeout. Omdat Contact-ID en Sessie-ID allebei een groot aantal rijen in een rapport genereren, kunt u niet beide attributen in hetzelfde rapport selecteren.
   Metrics	Zie de Datacatalogus voor een overzicht van de metric-attributen.
   Geselecteerde metrics	De tabel Geselecteerde metrics bevat alle metrics die u hebt geselecteerd en de volgorde waarin ze worden weergegeven. U kunt de knoppen gebruiken om in te stellen in welke volgorde de metrics in het rapport verschijnen. U kunt items 1 plaats omhoog of omlaag bewegen of helemaal naar het begin of het einde van de lijst verplaatsen.

9. U kunt op Uitvoeren klikken om de geselecteerde metrics en velden te testen. De webbrowser downloadt het rapport automatisch nadat het is uitgevoerd. U kunt het rapport controleren voordat u verdergaat.

10. Voer de onderstaande stappen uit om filters aan de rapportsjabloon toe te voegen:

    1. Klik op Dimensiegroep toevoegen om een filtervoorwaarde te maken met attributen zoals namen of booleans. Klik op Maatstafgroep toevoegen om een filtervoorwaarde te maken met metrics zoals een aantal of een tijd.

    2. Kies de eigenschap waarop u wilt filteren. Dit kan elk attribuut of elke metric zijn, ook als u deze niet in het rapport opneemt. Selecteer een operator om de selectie te vergelijken met een waarde. Zie de onderstaande tabel voor meer informatie.

    3. Klik op Filter toevoegen als u nog een voorwaarde wilt toevoegen.

    4. Selecteer in de nieuwe vervolgkeuzelijst aan de linkerkant de optie EN of de optie OF om de relatie tussen dit filter en het vorige in te stellen. Configureer de rest van het filter op dezelfde manier als bij het vorige filter.

    5. Herhaal de stappen A tot en met D om nog meer filters toe te voegen.

    6. Als u een filtervoorwaarde uit een groep wilt verwijderen, selecteert u de min-toets (–) rechts naast de voorwaarde. Als u een hele filtergroep wilt verwijderen, klikt u op de rode X rechtsboven in het groepspaneel. Klik op Alle verwijderen om alle groepen en filters in één keer te verwijderen.

    7. Als u een sjabloon aan het bewerken bent, klikt u op Gereed.

    Als u teveel filters instelt, blijven er mogelijk geen gegevens over om te rapporteren. Sommige filters overlappen elkaar. Als uw rapport geen items weergeeft, vermindert u het aantal filters.

    Meer informatie over de beschikbare filters

    Filtertype	Details
    Veldgroep	Hiermee kunt u een voorwaarde maken met de operatoren EN en OF op basis van een willekeurige metric (niet alleen de metrics die in het rapport zullen verschijnen) die een waarde oplevert die géén tijdseenheid of getal is. U kunt bijvoorbeeld een veldgroep gebruiken om een filtervoorwaarde te maken die alleen gegevens retourneert waarbij de dag van de week niet gelijk is aan zaterdag of zondag. Wanneer u een filter toevoegt aan een veldgroep, moet u het volgende instellen: Behalve als dit de eerste filter is, staat er een extra vervolgkeuzelijst aan de linkerkant. Selecteer in die vervolgkeuzelijst de operator EN of OF om de relatie met de vorige filtervoorwaarde aan te geven. Selecteer de metric in de vervolgkeuzelijst - Selecteer Attribuut-. Deze lijst bevat alle metrics die een niet-meetbare waarde opleveren, ook metrics die u niet aan de rapportsjabloon hebt toegevoegd. In de operatorvervolgkeuzelijst die wordt weergegeven wanneer u metric selecteert, selecteert u een van deze opties: =: gelijk aan <>: niet gelijk aan Selecteer in de laatste vervolgkeuzelijst [Selecteren] de waarde waaraan de metric gelijk of niet gelijk moet zijn.
    Metric-groep	Hiermee kunt u een filtervoorwaarde maken met de operatoren EN en OF op basis van een willekeurige metric (niet alleen de metrics die in het rapport zullen verschijnen) die een gemeten waarde oplevert, bijvoorbeeld een tijd of een aantal. U kunt bijvoorbeeld een metric-groep gebruiken om een filtervoorwaarde te maken die alleen gegevens retourneert waarbij Duur > 00:05:00 EN Duur < 00:10:00. Wanneer u een filter toevoegt aan een Metric-groep, moet u het volgende instellen: Behalve als dit de eerste filter is, staat er een extra vervolgkeuzelijst aan de linkerkant. Selecteer in die vervolgkeuzelijst de operator EN of OF om de relatie met de vorige filtervoorwaarde aan te geven. Selecteer de metric in de vervolgkeuzelijst - Selecteer metric-. Deze lijst bevat alle metrics die een meetbare waarde opleveren, ook metrics die u niet aan de rapportsjabloon hebt toegevoegd. Selecteer in de operator-vervolgkeuzelijst de operator om de metric te vergelijken met de door u opgegeven waarde. U kunt kiezen uit de volgende opties: = Gelijk aan <> Niet gelijk aan > Groter dan >= Groter dan of gelijk aan <= Kleiner dan of gelijk aan < Kleiner dan Typ in het tekstvak de waarde waarmee u de metric wilt vergelijken. Als het een tijdwaarde is, bevat het tekstvak grijze tekst die de vereiste tijdnotatie aangeeft. Als u geen notatie-informatie ziet in het tekstvak, voert u een getal in.

11. Klik op Volgende als u tevreden bent met de geselecteerde instellingen.

12. Klik op Opslaan.

Nadat u een rapportsjabloon hebt gemaakt, kunt u een aangepaste planning maken om het rapport uit te voeren. U moet het gewenste rapport selecteren in de Planningsinstellingen. Nadat u een planning aan het aangepaste rapport hebt toegevoegd, kunt u het rapport ook koppelen aan een aangepaste SFTP-server. Elke keer dat het rapport wordt gegenereerd volgens de planning, zal CXone het rapport ook naar uw SFTP-server sturen (als een normale ontvanger).

Aangepaste rapporten handmatig uitvoeren

Vereiste machtigingen: Aangepaste rapporten weergeven

Nadat u een rapportsjabloon hebt gemaakt, kunt u dit handmatig uitvoeren of u kunt een rapportplanning instellen om het rapport automatisch eenmalig of volgens een terugkerend schema uit te voeren.

Handmatige rapporten hebben twee beperkingen: het rapport mag maximaal 13 maanden aan gegevens bevatten en de uitvoering van het rapport mag maximaal 3 minuten duren. U moet een rapportplanning gebruiken als u rapporten wilt genereren die deze beperkingen overschrijden.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Reporting.

2. Ga naar Aangepaste rapportage > Rapportsjablonen.

3. Selecteer de sjabloon die u wilt uitvoeren.

4. Klik op Uitvoeren.

   Er verschijnt een popup-venster dat aangeeft dat uw rapport wordt verwerkt. De webbrowser downloadt het rapport automatisch nadat het is uitgevoerd.

   Uw scherm wordt vergrendeld en u kunt niet naar een ander scherm navigeren totdat het rapport is gegenereerd. Klik op Annuleren als u het rapport wilt annuleren en het venster wilt sluiten.