24.2 릴리스 정보

이 페이지에서는 2024년 5월 21일에 시작되어 2024년 7월 25일에 종료되는 24.2 릴리스 주기에 해당하는 제품과 기능을 보여줍니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 릴리스 주기 전반에 걸쳐 다양한 시기에 이러한 기능이 제공될 수 있지만 2024년 7월 25일까지는 모든 기능이 제공됩니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

저희 24.2 웨비나에 등록하십시오.

6월 4일 오전 11시부터 오후 12시(EDT) 사이에 개최되는 AMER 및 EMEA 지역 웨비나에 참여하십시오.
6월 5일 오전 9시부터 오전 10시(AEDT) 사이에 개최되는 ANZ 지역 웨비나에 참여하십시오.

이 세션에서는 향후 기능에 대해 더 자세히 다룰 것입니다.

이 페이지를 사용하는 방법

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 는 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 는 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청

이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.

UI 변경

이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.

가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

즉 모든 CXone 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.
- GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.
- CR: 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.
- 토글 켜기— 배포 시 기능이 켜져 있어야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
- 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보십시오.

글로벌 변경 사항

사용자 계정 전환

이전, 여러 CXone 계정이 있는 경우 계정 간을 전환하는 유일한 방법은 로그아웃한 후 다른 계정으로 다시 로그인하는 것입니다. 이번 릴리스에서, 기본 계정을 정의한 후 보조 계정을 여기에 연결할 수 있습니다. 이 업데이트를 사용하면 로그아웃했다가 다시 로그인할 필요 없이 계정 간에 전환할 수 있습니다. 기본 계정과 보조 계정 간에 전환하려면 먼저 기본 계정에 로그인해야 합니다.

고객 요청

UI 변경

가용성

애플리케이션 및 기능 제거

Google 쿠키 지원 중단

Google은 2024년 말까지 타사 쿠키 지원을 중단할 예정입니다. 이로 인해 Agent for SCV 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.에 문제가 나타날 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단으로 인한 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션에서 클릭재킹 방지를 활성화해야 합니다. 또한 두 개의 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다. 이 업데이트는 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호할 때도 도움이 됩니다.

클릭재킹 방지에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Agent for SCV 필터를 선택하십시오.

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가용성

새 애플리케이션

Monitoring Gateway 구독

CXone Voice Quality Metrics을(를) 사용하면 모든 유형의 통화 모니터링 데이터를 볼 수 있습니다. Monitoring Gateway 구독을 통해 해당 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. 통화 데이터를 CXone에서 자체 모니터링 플랫폼으로 직접 가져올 수 있습니다. 따라서 데이터 작업을 직접 수행하고 필요에 따라 시각화할 수 있습니다. 컨택 센터의 상태를 사전에 제어하고 모니터링할 수 있습니다.

CXone은(는) 웹훅을 통해 통화 데이터를 생성합니다. Monitoring Gateway을(를) 사용하면 데이터 스트림을 구독할 수 있습니다. 구독을 설정할 때 데이터를 수신하려는 URL을 제공합니다. 일단 구성되면 CXone은 거의 실시간 속도로 데이터를 지속적으로 전송합니다.

이번 릴리스에서는 데이터 스트림이 다음 두 가지 유형의 데이터를 제공합니다.

Studio 스크립트로 수행된 API 통화에 대한 정보.
패킷 손실, 지터 속도, MOS 점수 등과 같은 Voice Quality Metrics에서 제공되는 모든 정보.

Monitoring Gateway 구독은 제어 릴리스에 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

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가용성

ACD

고급 라우팅 성능 향상

ACD 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다은(는) 컨택 매칭 시스템에서 유효하지 않은 상호작용을 제거할 수 있습니다. 그럼 다운타임 위험이 감소합니다. 또한 컨택 매칭의 안정성과 확장성이 향상됩니다.

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가용성

Admin

OpenID Connect 로그인 인증기를 사용하여 단일 로그아웃 설정

이전, CXone에서 로그아웃해도 OpenID Connect 외부 ID 제공자(IdP)에서는 사용자가 로그아웃되지 않았습니다. 사용자는 두 애플리케이션에서 별도로 로그아웃해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 사용자가 CXone에서 로그아웃하면 IdP에서도 로그아웃될 수 있습니다. 이 기능을 싱글 로그아웃(Single Logout)이라고 합니다. IdP로 싱글 로그아웃을 구성하려면 OpenID Connect 로그인 인증기에 종료 세션 엔드포인트를 입력해야 합니다. IdP에서 검색 엔드포인트를 입력하면 이 필드가 자동으로 채워집니다. 검색 엔드포인트가 없으면 필드를 수동으로 편집할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 사용자는 CXone 및 해당 IdP에서 더 쉽게 로그아웃할 수 있습니다.

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가용성

새로운 개인정보 보호 페이지에 GDPR 요청 업로드

EU의 일반개인정보보호법(GDPR )의 일환으로 최종 사용자는 삭제 권리가 있습니다. 이는 컨택이나 자신의 데이터 삭제를 요청하는 경우 모든 개인 정보를 삭제하거나 익명화해야 함을 의미합니다. 여기에는 CXone에 저장된 정보가 포함됩니다. 이전, 해당 정보를 삭제하려면 해당 요청을 CXone에 수동으로 전달해야 합니다. 이번 릴리스에서, Admin의 새 개인정보 보호 페이지에 이러한 GDPR 요청을 업로드할 수 있습니다. 개인정보 보호 페이지에서 요청을 수동으로 업로드하거나 대량 업로드 템플릿을 사용하여 대량으로 업로드할 수 있습니다. CXone은(는) 전화번호나 이메일 주소를 통해서만 연락처를 확인할 수 있습니다. 이번 업데이트에 따라 GDPR을 보다 용이하게 준수할 수 있습니다.

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가용성

상담원 지원 허브

사용자 정의 Agent Assist 통합

사용자 정의 상담원 지원 통합을 이제 일반적으로 사용할 수 있습니다. 이 상담원 지원 허브 옵션을 사용하면 CXone과(와) 함께 어떤 상담원 지원 애플리케이션이든 사용할 수 있게 됩니다. 이는 상담원 지원 허브에서 기본으로 지원되지 않는 상담원 지원 애플리케이션을 사용하는 조직에 유용합니다. 사용자 정의 통합에는 추가 계획 및 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

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가용성

Agent for SCV

Google 쿠키 지원 중단

Google은(는) 2024년 말까지 타사 쿠키 지원을 중단할 예정입니다. 이로 인해 SCV 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.에 문제가 나타날 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단으로 인한 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션에서 클릭재킹 방지를 활성화해야 합니다. 또한 두 개의 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다. 이 업데이트는 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호할 때도 도움이 됩니다.

클릭재킹 방지에 대한 자세한 내용은 다음 참고 사항을 참조하십시오.

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가용성

Click2Jack으로 클릭재킹 방지

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 Google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

https://mydomain.lightning.force.com
https://mydomain.my.salesforce.com

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가용성

컨택 후 작업 업데이트

컨택 후 작업 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다(ACW)에는 여러 업데이트가 있습니다. 상담원이 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

옴니채널 위젯에서 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 변경하여 ACW 상태를 수동으로 종료합니다. 그러면 ACW 상태를 종료하기 위해 통화 후속 위젯으로 이동할 필요가 없습니다.
통화 중에 다음 상태를 선택합니다. 다음 상태는 설정에 따라 ACW를 무시하거나 ACW 상태 뒤에 올 수 있습니다.
부재중 상태에서 아웃바운드 전화를 겁니다. 아웃바운드 통화 후에 상담원은 ACW 상태로 전환되는 대신 사용불가 상태로 돌아갑니다.
통화 후에 가용 상태로 돌아가는 대신에 ACW 상태를 선택. 상담원은 가용 상태로 돌아갈 준비가 될 때까지 해당 ACW 상태를 유지할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 여러분과 상담원이 상담원 상태를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다.

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가용성

전환 세부정보 화면 팝업

상담원이 전환된 통화를 수락하면 그 상담원의 화면에 통화 세부정보가 자동으로 표시됩니다. 팝업에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

컨택의 전화번호.
전화를 받았던 원래 상담원의 이름.
이전 상담원의 통화가 시작된 시간, 수락된 시간, 종료된 시간.
이전 상담원이 통화 중에 작성한 메모.

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가용성

API

SmartSync API로 IEX 데이터 관리

이전, SFTP를 통해 파일을 가져오고 내보내는 방식으로만 IEX WFM 및 CXone 간에 데이터를 이동할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 SmartSync API로 데이터를 내보낼 수 있습니다. 따라서 데이터를 쉽고 안전하게 관리하고 액세스할 수 있습니다.

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가용성

CXone Expert 분석 API

API를 통해 CXone Expert UI 보고서를 실행할 수 있습니다. 그러면 선호하는 BI 도구를 사용하여 데이터를 구문 분석할 수 있습니다. UI와 API 보고 방법 간에 데이터 변경은 없습니다.

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가용성

클라우드 TTS

Amazon Polly, 텍스트 음성 변환 제공자로 이용 가능

이제 CXone(으)로 Amazon Polly 텍스트 음성 변환(TTS) 서비스를 사용할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하려면 조직에 Amazon 계정이 있어야 합니다. 이번 업데이트는 Cloud TTS에서 사용할 수 있는 TTS 서비스 옵션의 범위를 확장합니다.

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UI 변경

가용성

Google Custom Voice 지원

Cloud TTS은(는) 이제 Google Custom Voice로 생성한 사용자 지정 TTS 음성 사용을 지원합니다. 이 기능을 사용하려면 Google TTS가 있어야 합니다. 소속 조직은 오디오 녹음 및 교육 자료를 생성하고, 음성 모델을 유지관리하고 디버깅하는 일을 담당합니다. Google Custom Voice의 새로운 기능은 CXone에서 TTS 음성 사용 옵션을 확장합니다.

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가용성

DEVone 통합

고객 역학

신제품 소개: Velocity

Velocity는 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 올인원 플랫폼을(를) 제공합니다. 캠페인 관리와 전체 규정 준수 기능을 하나의 도구에 결합합니다. 그러면 CXone 다이얼러를 통해 대용량 통신을 전송할 때 도움이 됩니다. Velocity의 주요 기능은 다음과 같습니다.

옴니채널 마케팅: 단일 전략으로 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 및 이메일 캠페인을 보낼 수 있습니다.
인간 시퀀스 선택: TCPA 규정을 계속 준수하기 위해 상담원이 전송할 각 메시지를 선택합니다. 그러면 상담원이 한 번에 두 개 이상의 캠페인 작업을 수행할 때도 도움이 됩니다.
간편한 억제: 간단한 UI를 통해 다음과 같은 억제 기능을 관리할 수 있습니다.
- 주 2회 통화 허용과 같은 사용자 정의 규칙 설정
- 수신 거부 파일 관리
- 오래된 번호 삭제
클릭 유도: 콜백 일정, 결제 링크 등을 통해 컨택을 참여시킵니다.
TCPA 및 금융 규정 준수: 채무 회수에 대한 주별 요건을 준수합니다.
결제 처리: 상담원은 대화 중에 결제를 처리할 수 있습니다.

Velocity는 규정 준수 및 확장성 문제를 단순화할 때 도움이 됩니다. 또한 아웃바운드 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 만들 때도 도움이 됩니다.

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가용성

Condado

신제품 소개: MediaVault Plus

MediaVault Plus는 상호작용 데이터를 저장, 검색 및 검토하도록 향상된 옵션을 제공합니다. 미디어 관리 도구로서 CXone과(와) 완벽하게 통합됩니다. 간단한 사용자 인터페이스를 통해 파일을 관리하고 검토할 수 있으며, 이 파일은 AES-256 암호화를 사용하여 Microsoft Azure 클라우드에 저장됩니다. MediaVault Plus의 주요 특징은 다음과 같습니다.

스토리지 대시보드: 저장된 파일에 대한 분석 데이터를 볼 수 있습니다. 예를 들어 저장된 미디어의 볼륨과 상호작용의 채널 유형, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 등과 같은 정보가 표시됩니다.
고급 검색: 특정 파일이나 미디어 유형을 쉽게 찾을 수 있습니다. 전화번호, 상담원 이름, 메모, 녹음 날짜 등과 같이 검색 기준이 되는 다양한 매개변수가 있습니다. 사용자 정의 필터를 만들 수도 있습니다.
유연한 스토리지: 여러 CXone 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 상호작용을 저장할 수 있습니다. 모든 상호작용은 단일 시스템에서 액세스할 수 있습니다. 저장된 기존 미디어를 CXone의 새 미디어로 마이그레이션할 수도 있습니다.
오류 해결: MediaVault는 CXone 시스템을 모니터링하여 모든 컨택 데이터를 가져왔는지 확인합니다. 또한 상호작용 데이터가 누락된 경우 이를 표시하는 보고서도 제공됩니다. 누락된 데이터가 감지되면 MediaVault는 CXone과(와) 협력하여 문제를 해결합니다.

MediaVault Plus는 중소기업에 적합합니다. 모든 스토리지 관련 요구사항을 처리할 수 있는 확장 가능한 옵션이 될 것입니다.

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UI 변경

가용성

CXone Expert

분석 API

API를 통해 CXone Expert UI 보고서를 실행할 수 있습니다. 그러면 선호하는 BI 도구를 사용하여 데이터를 구문 분석할 수 있습니다. UI와 API 보고 방법 간에는 데이터가 변경되지 않습니다.

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가용성

사용자 정의 사전

이전, XML 파일과 템플릿을 사용하여 사용자 정의 사전을 구축할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, CXone Expert UI 또는 API를 사용하여 사용 가능한 각 언어에 대해 번역할 단어 목록과 번역하지 않을 단어 목록을 생성할 수 있습니다. 이 기능은 독자가 어떤 언어를 사용하든 관계없이 어조와 브랜드 용어를 유지하여 소비자의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

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UI 변경

가용성

트래픽 통계 보고서 업데이트

트래픽 통계 보고서에는 다음과 같은 개선 사항이 포함됩니다.

웹사이트 트래픽 및 참여에 대한 더욱 명확한 정보
더욱 직관적인 프레젠테이션

이러한 변경을 통해 보고서를 더욱 빠르고 쉽게 이해할 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

검색 추천 이동

검색 추천이 대시보드에서 제어판으로 마이그레이션되었습니다. 이번 업데이트는 UI를 개선하고 기능 구성을 더욱 직관적으로 만들 것입니다.

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UI 변경

가용성

게시 일정

사용자 정의 스크립트를 사용하지 않고도 게시 일정을 만들 수 있습니다. 또한 사이트 전체의 게시 일정을 보고, 정렬하고, 필터링하여 워크플로를 관리할 수 있습니다. 관리자가 아닌 사용자는 사이트 전체 게시물 목록에 액세스할 수 없습니다. 페이지 수준에서 읽기 액세스 권한이 있는 일정만 볼 수 있습니다.

이 업데이트는 다음과 같은 여러 가지 이점을 제공합니다.

콘텐츠 팀 가용성을 조정하지 않고 콘텐츠 전달 일정을 준수
콘텐츠 전달을 최적화 및 확장하고 작업흐름을 간소화하여 콘텐츠 팀의 업무가 감소함.
더 많은 콘텐츠 기여자가 프로세스에 액세스할 수 있음

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가용성

제3자 쿠키

사용자에게 개인화된 콘텐츠를 제공하면서 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있습니다.

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가용성

Feedback Management

텍스트 분석을 위한 주제 필터링

계층적 주제가 활성화된 시스템의 경우, 이제 텍스트 분석 차트가 주제 및 하위 주제별로 필터링됩니다. 한 번에 한 개 이상의 필터를 선택할 수 있습니다. 특정한 주제에 대한 질문에 답할 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

Spanish로 처리되는 Spanish 메모

Spanish로 제출된 메모는 Spanish로 처리되고 태그가 지정됩니다. 그러면 텍스트 분석 엔진이 메모 작성 언어로 메모의 의미와 뉘앙스를 보존할 수 있습니다. 분석 내용은 사용할 수 있도록 선택한 언어로 다시 번역됩니다. 또한 원하는 언어로 번역된 메모와 태그도 볼 수 있습니다.

원래 Spanish로 된 설문조사 의견을 분석하면 해당 설문조사의 주제와 감정을 보다 정확하게 식별할 수 있습니다.

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가용성

신규 언어로 ElevateAI 사용

IVR 메모의 음성 텍스트 변환(STT) 기록에 ElevateAI를 사용하는 경우, 광둥어, French, German, 북경어로 기록을 볼 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

향상된 설문조사 변경 내역 페이지

설문조사에 대한 사용자 변경 사항을 모니터링할 수 있는 설문조사 변경 내역 페이지는 CXone 사용자 인터페이스의 구조 및 스타일과 일치합니다. 따라서 더욱 안전하고 사용이 편리해졌습니다.

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UI 변경

가용성

Dojo의 아카데미에 대한 빠른 탐색

이제 도움말 > 아카데미를 클릭하여 Feedback Management 상단 탐색에서 아카데미에 액세스할 수 있습니다. 따라서 온라인 교육 과정에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

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가용성

IEX WFM Integrated

이들 기능은 IEX WFM Integrated의 8.0 버전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

True to Interval 기준 예측

2024-1 릴리스에서 CXone ACD는 TTI(True to Interval) 패러다임에 따라 IEX에 데이터 전송을 시작했습니다. 이번 릴리스에서, IEX을(를) 사용하면 TTI 데이터를 기반으로 예측할 수 있습니다. 예측을 생성할 수 있는 권한이 있다면 활성 컨택 값에 대한 보조 예측을 생성할 수 있습니다. 이는 인바운드 및 인바운드 워크로드 컨택 유형에 대해 구성 가능합니다.

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UI 변경

가용성

RCP 인터페이스 현대화

IEX WFM 8.0 버전에서는 RCP 인터페이스의 모든 부분이 업데이트되었습니다. 새로운 UI의 주요 내용은 다음과 같습니다.

단일 기본 메뉴 표시줄
일관된 형식 및 정렬
업데이트된 테이블 표시
300개 기존 활동 코드의 아이콘 업데이트
20개 아이콘에 대한 단색 활동 코드

이러한 업데이트는 UI를 NICE 브랜딩에 더 부합되게 하고 보기와 보고서의 아이콘 표시를 개선합니다.

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가용성

감독자 웹스테이션에서 보안 감사 추적 가능

보안 감사 추적 데이터는 감독자 웹스테이션에서 확인할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같이 시스템 보안에 영향을 미치는 사용자 활동에 대한 데이터가 포함됩니다.

사용자 로그인 및 로그아웃
사용자 및 역할 생성, 수정 및 비활성화
보안, 비밀번호, 권한과 관련된 설정 변경

감독자는 데이터를 필요에 따라 정렬 및 필터링할 수 있습니다. 따라서 감독자는 모니터링 시스템 보안에 쉽게 접근할 수 있습니다. API를 통해 이 데이터를 내보낼 수 있습니다.

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가용성

Workday 및 UKG Ready와 직접 통합

이전, Workday 및 UKG Ready와의 사용자 지정 통합만 설정할 수 있었습니다. 일반적으로 복잡한 사용자 정의 설정이 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Workday와 UKG Ready를 IEX WFM에 직접 통합할 수 있습니다. 감독자 웹스테이션의 새로운 화면에서는 통합 설정, 작업 추가 등을 수행할 수 있습니다. 따라서 IEX 내에서 PTO 정보를 편리하게 관리할 수 있습니다.

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가용성

SmartSync API로 IEX 데이터 관리

이전, SFTP를 통해 파일을 가져오고 내보내는 방식으로 IEX WFM 및 CXone 간에 데이터를 이동할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 SmartSync API로 데이터를 내보낼 수 있습니다. 따라서 데이터를 쉽고 안전하게 관리하고 액세스할 수 있습니다.

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가용성

Employee Engagement Manager

이번 릴리스에서는 EEM 버전이 9.0에서 9.1로 업데이트됩니다.

워크로드 컨택 유형의 데이터 일관성

이전, Intraday 데이터는 워크로드 컨택 유형에 대한 IEX WFM과(와) 일치하지 않습니다. 이번 릴리스에서, IEX WFM과(와) 일치하도록 데이터가 다르게 캡처됩니다. 따라서 EEM과 IEX 간의 데이터 일관성이 유지됩니다. 또한 이전에 해결 방법을 설정한 경우 이제 프로세스가 자동화됩니다.

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가용성

PTO 그룹 할당

상담원이 EEM에서 PTO를 요청할 때 두 번째 검토를 추가할 수 있습니다. 순 인력 외에도 상담원은 충분한 그룹 PTO를 보유해야 합니다. 순 인력 템플릿을 구성할 때 EEM에서 순 인력만 고려, 그룹 할당만 고려, 아니면 둘 다 고려할지 결정할 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

셀프 서비스 템플릿의 대량 연결

이전, 셀프 서비스 템플릿에 대해 CT 및 사이트 조합을 한 번에 하나씩 업데이트해야 합니다. 이번 릴리스에서, 이러한 연결을 대량으로 구성할 수 있습니다. 그러면 이러한 연결 구성 프로세스가 가속화되고 단순화됩니다.

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UI 변경

가용성

Interaction Analytics

텍스트 수정 이름 변경

텍스트 수정 페이지를 사용하면 음성 상호작용에서 잘못 기록된 단어와 문구를 조정할 수 있습니다. 이 페이지의 이름은 텍스트 수정 사항에서 음성 대화 내용 수정으로 변경됩니다. 음성 대화 내용의 텍스트만 조정할 수 있으므로 페이지의 기능을 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

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가용성

파트너 애플리케이션

Adapters

계정 매핑 사용자의 액세스 키 권한 제거

CXone을 파트너 플랫폼과(와) 매핑할 때 CXone 사용자 계정의 자격 증명을 사용하여 연결이 설정됩니다. 이 사용자에게는 여러 CXone 권한이 필요합니다. 이번 릴리스에서, 사용자에게 더 이상 액세스 키 권한을 요구하지 않습니다. 필수 권한이 적어지면 불필요한 액세스가 제거되어 보안이 강화됩니다.

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가용성

아랍에미리트 및 오사카 지원

Presence Sync 및 Directory Sync을(를) 아랍에미리트 및 오사카 지역에서 사용할 수 있게 됩니다.

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가용성

Voice Quality Metrics

Monitoring Gateway 구독

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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가용성

전역 필터

이전, 통화 모니터링 데이터에 액세스할 때 Voice Quality Metrics은(는) 지정된 시간 범위 내의 모든 통화에 대해 CXone 데이터베이스를 쿼리합니다. 통화를 검색한 후 목록을 필터링할 수 있었습니다. 통화량에 따라 특정 유형의 통화를 찾는 속도가 느려질 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 전역 필터를 사용하여 데이터베이스에 요청하는 통화를 제한할 수 있습니다. 데이터베이스에서 모든 통화를 수신하는 대신 원하는 통화를 정확하게 지정할 수 있습니다. 예를 들어 품질이 낮은 통화, WebRTC 통화만 볼 수 있습니다. 이 필터를 사용하면 문제 해결이 더 빠르고 편리해집니다.

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가용성

가상 상담원 허브

Cognigy에 대한 기본 지원

Cognigy 가상 상담원은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 기반 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 CXone과(와) 함께 사용할 수 있습니다. 음성 통합에는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 구성이 필요합니다. 채팅 통합은 가상 상담원 허브을(를) 통해 설정할 수 있습니다. Cognigy는 가상 상담원 제품을 포함하여 대화형 AI 제품을 전문으로 취급하는 회사입니다. 이 업데이트는 CXone에서 기본적으로 지원되는 가상 상담원 공급자 목록을 확장합니다.

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가용성

CXone Workforce Management

일정 관리자: 새 일정을 게시할 때 모두 선택 및 지우기

'새 일정 게시' 창에는 선택한 일정 단위를 모두 선택하거나 지울 수 있습니다.

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가용성

RTA: 활성 상담원을 포함한 충실도 요약 탭

이제 RTA의 탭에 충실도 데이터가 표시됩니다. 활성 상태(작업 중이거나 작업 예정)인 상담원 수와 충실도 준수 여부를 한 눈에 확인할 수 있습니다.

또한 두 가지 탭의 이름이 변경되었습니다.

모두 탭이 활성 상담원으로 변경됨: 탭에 모든 상담원이 표시되지는 않습니다. 대신 활성 상담원 탭에는 작업 중이거나 작업이 예약된 상담원이 표시됩니다.
알림 탭이 매핑 해제됨으로 변경됨: 열에는 ACD 로그인 ID나 실제 활동이 매핑되지 않은 상담원이 계속 표시됩니다.

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가용성

Intraday: 위젯 인터페이스 업그레이드

Intraday 위젯의 표시가 더욱 읽기 쉽게 업데이트됩니다. 각 그래프 위로 마우스를 가져가면 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

이전, 편차 열을 강조 표시하여 편차가 높거나 낮은 시기를 확인할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 각 위젯 하단에 편차 강조 표시를 표시하는 히트맵을 포함시킬 수 있습니다.

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가용성

장기간 예측

장기 예측 기능을 소개합니다. 이 기능은 CXone WFM 고급 사용자가 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 1~5년 범위의 기간에 대한 예측 데이터를 생성할 수 있습니다.

예측 데이터는 일별 수준으로 제공됩니다.

생성된 예측 작업에 대해 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에는 포함되는 내용:

심층 분석을 위해 예측 데이터를 CSV 파일로 다운로드
작업 복제
작업 삭제
예측 데이터 보기

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가용성

기록 데이터 삭제를 위해 MFA 제거

이전, 기록 데이터 삭제를 수행하려는 경우 시스템에서 로그인 세부사항을 요구했습니다. 시스템에서 MFA(다단계 인증)를 사용하지 않았습니다. MFA를 활성화하면 시스템이 중단될 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 이 문제는 기록 데이터를 삭제하기 전에 새로운 확인 방법을 적용하여 해결되었습니다. 새로운 방법에는 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 일반 로그인 정보가 필요하지 않습니다. 2단계 확인 작업이 제공됩니다. 그러면 실수로 데이터가 삭제되는 것을 방지할 수 있습니다.

이렇게 변경하면 사용자 경험이 개선되고 프로세스가 간소화됩니다.

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가용성

일정 생성 기능 개선

일정 생성 기능 개선의 예시:

CXone Workforce Management은(는) WhatsApp 등의 디지털 채널을 지원합니다.
생성 프로세스가 최적화됩니다. 더 빠르고 정확합니다.
이제 일광 절약 시간제 변경이 고려됩니다. 예를 들어 근무 시간 중에 변경이 발생하면 그에 따라 일정이 조정됩니다.
일정이 생성되면 프로세스 보고서를 다운로드할 수 있습니다. 상담원이 일정에 포함되지 않은 경우, 이 보고서에서 그 이유를 확인할 수 있습니다.

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가용성

배포 규칙

배포 규칙을 통해 CXone Workforce Management는 고객 상호작용이 상담원에게 전달되는 방식을 이해할 수 있습니다. 이 방식이 ACD 라우팅 복사에는 도움이 되지만 상호작용의 진행 위치는 제어하지는 않습니다. 상담원 할당은 이 데이터로 더욱 효율적입니다.

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가용성

신청 템플릿: 각 주간 규칙에 대한 패턴 수 정의

신청 템플릿을 생성하거나 편집할 때 각 주간 규칙의 패턴 수를 선택하는 옵션이 제공됩니다.

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가용성

주간 규칙: 연속 휴무 범위

주간 규칙을 만들거나 편집할 때 연속 2일에서 7일 사이에서 휴가를 선택할 수 있습니다.

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가용성

요청 관리 개선

이번 릴리스에서는 관리자를 위한 요청 관리 기능이 향상되었습니다.

관리자는 특정 날짜에 상담원의 각 요청을 개별적으로 승인할 수 있습니다.
여러 날짜에 걸친 요청은 요청의 첫 번째 날짜뿐만 아니라 모든 날짜에 표시됩니다.
다중 날짜 요청의 상태는 다중 날짜 요청 내의 개별 요청 상태에 따라 결정됩니다. 한 요청이라도 보류 중인 경우 전체 다중 날짜 요청 상태가 보류 중이 됩니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 24.2 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

Agent for SCV

Click2Jack으로 클릭재킹 방지

이전에 https://mydomain.force.com을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 한다고 공지한 바 있습니다. 해당 주소는 https://mydomain.lightning.force.com으로 변경되었습니다.

전환 세부정보 화면 팝업

이전에 전송 세부 사항 화면 팝업에 통화 유형이 포함될 수 있다고 공지한 바 있습니다. 이는 제거되었습니다.

Feedback Management

새로운 언어로 AI 향상

French 및 German로 사용할 수 있다고 이전에 공지한 바 있습니다. 이제 트랜스크립션을 중국어(만다린)와 광둥어로도 사용할 수 있습니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 24.2 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

새 애플리케이션

액센트 일치

액센트 일치은(는) 실시간으로 상담원의 목소리를 English권 국가의 특정 억양으로 변경해 주는 도구입니다. 이 기능은 컨택이 모국어가 English가 아닌 상담원의 말을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 불만을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데도 도움이 됩니다.

상담원은 각 통화에 대해 음성 아바타를 선택할 수 있습니다. 음성 아바타는 남성 및 여성 목소리로 다른 English 억양의 음성을 제공합니다. 여기에는 호주, 영국, 아일랜드, 미국식 English 억양이 포함됩니다.

다음으로 액센트 일치을(를) 모니터링할 수 있습니다.

사용량과 시간(분)을 표시하는 액센트 일치 대시보드입니다.
액센트 일치을(를) 사용하는 통화 녹음입니다. 이렇게 하면 억양을 검토하고 억양이 통화에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 이러한 통화에 대한 통화 녹음은 기본적으로 활성화되지 않습니다.

이번 초기 액센트 일치 제어 릴리스에서는 각 상담원 컴퓨터의 오디오 드라이버를 다운로드해야 합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

가속화된 비즈니스 연속성

NICE CXone은(는) 별개 지역에서 보조 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 생성할 수 있습니다. 그러면 긴급 상황 발생 시 연락 센터를 계속 운영할 수 있습니다. 기본 테넌트가 작동할 수 없는 경우 NICE CXone은 상담원 및 통화 기능을 보조 테넌트로 마이그레이션할 수 있습니다. 보조 테넌트가 설정된 후에는 템플릿 사용자를 만들 수 있습니다. 이 사용자는 상담원이 업무를 수행하는 데 필요한 최소한의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 스크립트, 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.만 보유해야 합니다. NICE CXone은(는) 마이그레이션 중에 이 템플릿을 각 상담원에 적용합니다. 보조 테넌트는 음성 채널만 지원합니다.

제거 사유: 이 도구는 Central 사용자가 사용할 수 없습니다.