2023년 여름 릴리스 노트

글로벌 변경 사항

CXone 로그인 페이지로 변경

일부 사용자의 경우 CXone 로그인 페이지가 변경되었습니다. https://cxone.niceincontact.com 또는 https://cxone-gov.niceincontact.com에 로그인하면 이 기능이 영향을 받지 않습니다.

내 정보 저장 확인란이 제거되었습니다.

로고가 페이지의 다른 위치로 이동되었습니다.

회사 도메인 사용 버튼이 추가되었습니다. 이 버튼을 통해 회사의 사용자 지정 도메인 이름을 입력하여 인증 페이지를 볼 수 있습니다. 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 구성에 따라 사업부 배너, 마케팅 영역, 단일 로그인(SSO) 프로파일이 표시됩니다.

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가용성

온라인 도움말 새 소식

플랫폼 가용성 페이지

온라인 도움말의 플랫폼 요구사항 섹션의 플랫폼 가용성 페이지에 표시되는 내용:

FedRAMP 가용성: FedRAMP Moderate에서 CXone 앱의 사용 가능성 여부.
지역 가용성: CXone 앱을 각 지원 지역에서 사용할 수 있음.

Interaction Analytics에 대한 고급 사용자 리소스 및 성공 가이드

온라인 도움말의 Interaction Analytics 섹션에는 이제 다음 내용이 포함됨:

Interaction Analytics의 사용을 최적화하는 팁이 포함된 모범 사례 섹션.
IA에서 자주 사용되는 주요 용어와 메트릭을 정의하는 참조 페이지.
비즈니스 목표 달성을 위해 IA에 맞춤형 작업 영역을 구축할 때 도움이 되는 성공 가이드가 포함된 섹션.

애플리케이션 및 기능 제거

Agent SMS 보안 프로파일 권한 제거

사용하지 않으므로 SMS 보안 권한을 제거하였습니다.

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가용성

ACD

페이지 개선

처분 및 불가 코드 페이지의 모양과 느낌이 새로워졌습니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

로딩 시간 감소.
향상된 보안.
현대적인 페이지 디자인.

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대량 로드로 ACD 스킬 활성화 및 비활성화

ACD 스킬 대량 업로드 템플릿에 상태 열이 추가되었습니다. 이 열을 사용하면 여러 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 한 번에 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 상태 열은 빈 템플릿과 채워진 템플릿 모두에 사용할 수 있습니다. 이 업데이트는 ACD 스킬을 업데이트할 때 시간을 절약해 줍니다.

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가용성

라우팅 속성

ACD 스킬 외에도 라우팅 속성을 사용하여 상호작용이 가능한 상담원 풀을 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 라우팅 속성을 사용하여 상담원이 사용해야 할 언어를 정의할 수 있습니다. 상담원에게 라이선스나 인증이 있어야 한다고 요구할 수 있습니다. 그러면 많은 ACD 스킬을 생성하지 않고도 상호작용을 라우팅할 수 있는 대상 상담원을 잘 제어할 수 있습니다.

이를 설정하려면 상담원 사용자 프로파일에 특성을 적용합니다. 그 다음, Studio 스크립트를 사용하여 상호작용을 상담원에게 라우팅합니다. ACD 스킬과 선택한 특성에 따라 이 작업을 수행합니다. 이때 한 번에 하나의 라우팅 속성을 지정할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 2023년 여름 릴리스 주기에 제공할 예정입니다.

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라우팅 기준 데이터 다운로드 보고서

라우팅 기준 데이터 다운로드 보고서는 대기열에서 보낸 시간에 따라 상호 작용의 라우팅 기준이 어떻게 변경되었는지 보여줍니다. 이 보고서를 통해 라우팅 전략의 작동 방식을 확인하고 컨택 여정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 업데이트는 이 페이지의 보고 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

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추가 Studio 작업에서 불스아이 범위 및 라우팅 속성 지원

QueueVM 및 QueueCallback Studio 조치는 불스아이 라우팅 범위 및 라우팅 속성을 지원합니다. ReqAgent 및 UpdateContact 조치와 동일한 라우팅 매개변수를 가집니다.

이 업데이트는 이 페이지의 Studio 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

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새로운 사업부의 ACD를 Microsoft Azure에 보관

이 기능은 북미에서만 사용할 수 있습니다. 새 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 의 ACD를 AWS가 아닌 Microsoft Azure에 수용할 수 있습니다. Azure의 사용 결정이 CXone 기능을 변경하지는 않습니다. 여타 모든 CXone 애플리케이션 항목들은 AWS에서 계속 제공됩니다. 이것은 사업부 의 초기 설정에서 더 많은 유연성을 제공합니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

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ACD 채널

수동 아웃바운드 ACD 스킬에 대한 트렁크 그룹 사양

수동 아웃바운드 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 통화 트래픽을 전달하는 데 사용해야 하는 트렁크 그룹을 선택할 수 있습니다. 그러면 전화 번호를 표시하여 응답률을 높일 수 있습니다.

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가용성

채팅 보안 향상

이제 채팅의 상담원 측에서 JavaScript 또는 서식 있는 텍스트를 사용하는 모든 HTML 기능이 비활성화됩니다. 그러면 악의적 공격에 사용되는 잠재적 게이트웨이가 닫힙니다. 접촉 측에 서식 있는 콘텐츠를 표시하는 기능은 변경되지 않았습니다. 이 보안 수정 사항은 모든 상담원 애플리케이션의 채팅에 영향을 미칩니다.

자세한 내용은 이메일 알림을 참조하세요.

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Admin

상담원 애플리케이션 보안 프로파일 권한

둘 이상의 상담원 애플리케이션에 사용되는 권한 설정은 더 이상 이름에 "MAX"을(를) 포함하지 않습니다. 그러면 설정이 적용되는 애플리케이션에 대한 혼동을 피할 수 있습니다.

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가용성

Agent SMS 보안 프로파일 권한 제거

사용하지 않으므로 SMS 보안 권한을 제거하였습니다.

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가용성

Agent for Salesforce

이전 버전의 목록은 Agent for Salesforce 릴리스 기록을 참조하십시오.

레코드 유형 필드 추가됨

작업 생성 설정을 지정할 때 Salesforce 작업에 대한 레코드 유형을 구성할 수 있습니다.

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Agent for SCV

다음 기능은 2023년 8월 중에 릴리스될 예정입니다.

실시간 대화 내용 지원

실시간 대화 내용은 API API는 CXone 시스템을 조직에서 사용하는 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다. 사용에 따라 달라집니다. 대화 내용 설정에 대한 질문이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

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가용성

옴니플로우 지원

Salesforce 옴니플로우가 지원됩니다. 사용자는 옴니플로우(Omni-Flows)를 사용하여 화면 팝업, 데이터 메모리화 및 감독자 지원을 설정할 수 있습니다.

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가용성

통합 소프트폰 자동 로그인

상담원이 통합 소프트폰 권한을 활성화하면 음성 옵션 화면을 우회하여 즉시 Agent for SCV에 로그인할 수 있습니다. 그러면 상담원이 Agent for SCV에 로그인할 때 걸리는 시간이 줄어듭니다.

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가용성

표준 주소록 지원

Agent for SCV이(가) 표준 주소록을 지원합니다. 그러면 두 개 이상의 상담원 애플리케이션에서 조회하고 사용할 수 있는 주소록을 만들 수 있습니다.

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가용성

Performance Analytics for Salesforce Einstein 통합

Agent for SCV은(는) Einstein과의 통합을 지원합니다. 따라서 Salesforce 내에서 보고할 때 CXone ACD 데이터를 사용할 수 있습니다.

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가용성

API

보고 및 실시간 API의 성능 업데이트

성능을 개선하기 위해 다음 컨택 API가 업데이트되었습니다. 향상된 기능에는 새로운 필드, 메트릭 및 표준화된 매개변수가 포함됩니다. 각 API에 대한 자세한 내용을 보려면 아래 드롭다운을 확장하세요.

/contact/states
세부 정보 보기
- 입력에 orderBy 및 fields 매개변수가 추가되었습니다.
- 출력에 businessUnitId 및 lastPollTime 페이지 매기기 매개변수를 추가했습니다.
- contactStates의 출력에서 lastPolltime 및 businessUnitId 매개변수를 제거했습니다.
- top 매개변수의 기본값이 1000으로 낮아졌습니다.
- 세 가지 새로운 출력 매개변수 highProficiency, lowProficiency, routingAttribute을(를) 추가했습니다.
/contacts/
세부 정보 보기
- 비어 있으면 이제 204 상태 코드가 반환됩니다. 이전에는 빈 입력인 경우 200 성공 상태 코드를 반환했습니다.
- updatedSince 매개변수를 제거했습니다.
- 값 0은 이제 top 매개변수에 유효하지 않습니다.
- 다음과 같이 새로운 출력 매개변수를 추가했습니다.
  - agentStartDate
  - contactStateCategory
  - endReason
  - isAnalyticsProcessed
  - analyticsProcessedDate
  - highProficiency
  - lowProficiency
  - routingAttribute
/contacts/active
세부 정보 보기
- 다음 매개변수 이름을 변경했습니다.
  - contactStart -> contactStartDate
  - digitalContactState -> digitalContactStateName
  - mediaType -> mediaTypeId
- top 매개변수의 기본값이 1000으로 낮아졌습니다.
- 값 0은 이제 top 매개변수에 유효하지 않습니다.
- orderBy 매개변수를 추가했습니다.
- agentId, mediaSubTypeId, teamId의 결과를 0에서 null로 변경했습니다.
- 오류 InvalidFieldsList을(를) InvalidFields(으)로 변경했습니다.
- 4개의 새 매개변수 추가: highProficiency, lowProficiency, routingAttribute, transferIndicatorName.
- 비어 있으면 이제 204 상태 코드가 반환됩니다. 이전에는 빈 입력인 경우 200 성공 상태 코드를 반환했습니다.
- 날짜 및 시간 필드는 이제 ISO 형식입니다.
/contacts/completed
세부 정보 보기
- endDate은(는) 이제 옵션입니다.
- updatedSince 매개변수를 제거했습니다.
- top 매개변수의 기본값은 1000으로 낮아졌고 최대 제한은 10000입니다.
- 비어 있으면 204 상태 코드가 반환됩니다. 이전에는 빈 입력인 경우 200 성공 상태 코드를 반환했습니다.
- 세 가지 새로운 출력 매개변수 highProficiency, lowProficiency, routingAttribute을(를) 추가했습니다.
- 이제 다음 매개변수들에 숫자를 요구하거나 고유 문자를 허용하지 않는 확인 기능이 있습니다.
  - mediaSubTypeId
  - mediaSubTypeName
  - mediaTypeId
  - toAddress
  - fromAddress
  - analyticsProcessed

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레거시 API 인증 지원 종료

레거시 인증 방법은 2022년부터 더 이상 사용되지 않습니다. 2023년 여름 릴리스에서 수명 종료 상태로 이동했으며 2023년 여름 릴리스와 가을 릴리스 사이에 작동이 중지됩니다. 앱 인증을 아직 업데이트하지 않은 경우 전역 인증 방법을 사용하십시오. 전역 방법 /auth/token을 사용하는 토큰 엔드포인트는 하나만 있습니다. 이 엔드포인트는 다음 작업을 용이하게 합니다.

OpenID Connect를 통한 사용자 인증.
OAuth2.0에 의해 지정된 다른 형태의 인증.

다음 API 그룹의 엔드포인트는 지원 중단되었습니다.

User Hub API > AccessKeys
User Hub API > Authentication

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CXone Workforce Management

일정 단위 재할당

예측 작업에서 제외할 일정 단위를 선택할 수 있습니다. 그러면 인력 배치 계획을 생성할 때 해당 워크로드가 다른 일정 단위에 재할당됩니다.

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예측 기능 향상

예측 작업에서 인터페이스가 업데이트되었습니다.

과거 및 예측 데이터(2단계 및 3단계): 연기 가능한 또는 실시간 WEM 스킬을 기준으로 필터링합니다.
인력 배치(5단계): 새 필터링 레이블입니다.
모든 단계의 그래프: 한 번에 최대 6개 항목을 표시할 수 있고, 그래프의 데이터가 더 빨리 로드되며, 각 라인이 더 잘 인식됩니다.

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CSV를 통해 CXone WFM 데이터 내보내기

현재는 내보낸 데이터의 다운로드가 즉시 시작됩니다. 이 릴리스에서는, 다운로드 링크가 포함된 이메일을 받은 후에 CSV 파일을 다운로드하게 됩니다. 이는 예측 작업에서 실시간 충실도(RTA) 데이터와 인력 배치 데이터를 내보낼 때 적용됩니다.

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일정 생성 개선

이번 릴리스 전에는 다음 세 가지 조건이 충족될 경우 근무 시간이 생성되지 않았습니다.

상담원 주간(weekly) 규칙에 할당됨.
주간 규칙에는 다양한 근무 시작 시간이 있는 일일 규칙이 포함되어 있음.
이러한 다양한 근무 시작 시간 동안 상담원을 부분적으로만 투입할 수 있음.

이번 릴리스에서는 상담원 투입이 가능하고 근무 시작 시간 범위에 속하는 시간대에 근무 시간이 생성됩니다.

일일 규칙에 설정된 근무 시작 시간 범위 동안 상담원을 투입할 수 없는 경우에는 근무 시간이 생성되지 않습니다.

이 변경으로 일정 규칙의 해석이 향상되고 상담원에게 유효한 근무 시간이 생성됩니다.

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점심 및 휴식 활동으로 일정 최적화

한 번의 버튼 클릭으로 순 인력 배치를 개선합니다. CXone WFM 고급 라이선스를 통해 관리자는 일정 최적화 규칙을 설정할 수 있습니다. 이들 규칙은 예약된 상담원의 점심 및 휴식 활동을 조정하는 일일 계획을 자동으로 생성합니다.

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누락된 기본(OOTB) 상태 매핑

기본 상담원 상태는 CXone WFM와(과) CXone ACD 간에 매핑됩니다.

이러한 조정을 통해 실시간 충실도(RTA) 및 충실도 보고서가 모든 기본 상태를 반영합니다.

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가용성

상담원 가용성을 CXone WFM 애플리케이션으로 이동

상담원 가용성이 Admin 애플리케이션에서 CXone WFM 애플리케이션으로 이동했습니다. 이것은 상담원 구성이라는 새 화면이며, CXone WFM > 설정에서 액세스할 수 있습니다. 이전에는 Admin 애플리케이션의 직원 프로파일의 탭으로 액세스할 수 있었습니다.

필요한 모든 매개변수를 동일한 애플리케이션으로 가져옴으로써 스케줄링 작업이 간소화됩니다.

이제 감독자가 상담원 정보를 업데이트하기가 더욱 쉬워졌습니다.

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가용성

게시되지 않은 날짜에 부분 휴가 가능

이제 상담원은 게시되지 않은 날짜에 부분 휴가를 요청할 수 있습니다. 이전에는 이 기능이 지원되지 않았습니다. 요청은 다음 상황에 따라 가능합니다.

기존 활동의 구성.
상담원의 휴가 잔여일.
자동 승인 규칙.

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새해 휴가 규칙 개선

이전에는 휴가 규칙에 대한 수동 편집은 해당 연도 말까지만 유효했습니다. 새해가 되면 관리자가 상담원의 일정 단위를 다시 휴가 규칙에 연결해야 했습니다. 이번 릴리스에서는 수동 편집을 한 경우에도 새해가 시작될 때 휴가 규칙이 해당 상담원에게 유효한 상태로 유지됩니다.

따라서 관리자의 시간을 절약하고 지루한 작업을 방지합니다.

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가용성

모바일 앱의 다단계 인증

모바일 앱은 로그인 시 상담원의 다단계 인증을 지원합니다. 이 인증은 조직 수준에서 설정되어 향상된 모바일 앱 보안을 제공합니다.

이 기능에 액세스하려면 앱을 최신 버전으로 업데이트하세요.

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모바일 앱의 일정 변경 요청

CXone WFM에서는 상담원이 모바일 앱을 사용하여 일정 변경을 요청할 수 있습니다. 상담원은 언제 어디서나 일정 업데이트를 요청할 수 있으므로 유연성을 제공합니다.

이 기능에 액세스하려면 앱을 최신 버전으로 업데이트하세요.

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IEX WFM Integrated

추가 기능: Enhanced Strategic Planner (ESP)

Enhanced Strategic Planner (ESP)는 IEX WFM Integrated 용도로 구매 가능한 추가 기능입니다. 이를 통해 자동화된 장기 컨택 센터 계획 수립이 가능합니다. ESP는 IEX WFM 및 IEX WFM 클라우드 사용자를 위해 잘 정립된 도구입니다. 이번 릴리스에서 ESP는 IEX WFM Integrated을(를) 사용하는 조직에서 일반적으로 사용할 수 있습니다.

ESP는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

장기 계획을 위한 가상 시나리오를 구축하는 기능. 인력 배치 및 예산 책정에 미치는 영향에 대한 옵션과 설명이 포함되어 있습니다.
사이트, 위치 또는 내부/아웃소싱 유형별로 장기 직원 배치를 계획하는 기능. 이는 컨택 센터의 실제 데이터를 기반으로 합니다.
변경이 인력 배치 요구사항, 서비스 레벨, ASA 및 점유율에 어떤 영향을 미치는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

ESP는 CXone WFM 스킬에 따라 다양한 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 유형을 지원합니다. 여기에는 음성 및 디지털 채널이 모두 포함됩니다. IEX WFM Integrated에서 생성된 장기 예측을 사용하거나 외부 예측을 가져올 수 있습니다. 그 다음, ESP는 이러한 예측을 사용하여 다단계 작업 흐름 계획을 포함한 장기 계획을 세웁니다. ESP를 사용하여 IEX WFM Integrated 시스템을 개성하는 방법에 대한 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

IEX WFM v7.5로 업그레이드

CXone 2023년 여름 릴리스 주기 동안 기존 IEX WFM Integrated 환경에 대해 IEX WFM으로 업그레이드가 시작됩니다. 이 섹션의 나머지 기능들은 각각 IEX WFM Integrated v7.5의 핵심 기능입니다. CXone 계정 담당자가 업그레이드 일정에 대해 연락을 드립니다. 업그레이드가 완료되면 이들 기능이 표시됩니다.

여기 링크가 외부 웹사이트로 이동함을 나타내는 아이콘 에서 IEX WFM Integrated v7.5 기능 개요 비디오를 시청할 수 있습니다.

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가용성

장기 예측 삭제 기능

새로운 장기 예측 삭제 보기를 사용하면 BU, CT, EG, BU 세트, CT 세트 및 EG 세트에 대해 생성된 불필요한 장기 예측을 삭제할 수 있습니다. 예측 엔터티를 통해 삭제하려면 수정 권한이 있어야 합니다.

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가용성

RCP 생성 메시지 및 알림

감독자 사용자는 이제 프로세스 생성 상태에 대한 알림을 받습니다. 알림 메시지는 생성의 성공 여부를 나타냅니다. 알림 버튼은 로그인한 사용자가 제출한 완료된 프로세스의 상태 메시지 수를 표시합니다.

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UI m

가용성

감독자와 상담원 연결

경우에 따라 상담원은 팀장 또는 다른 유형의 감독 사용자 역할도 수행합니다. 이전에는 이들 사용자가 한쪽에서 로그아웃하고 다른 쪽에서 로그인한 경우에만 웹스테이션과 감독자 웹스테이션 간에 전환할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서는 감독자 및 상담원 사용자 계정을 연결하여 사용자가 보다 쉽게 앞뒤로 전환할 수 있습니다. 이들 사용자를 위해 웹스테이션 애플리케이션의 사용자 메뉴에 새로운 "다음으로 전환..." 선택 항목이 나타납니다. 연결은 1:1 방식입니다. 즉, 한 상담원이 감독자로, 또는 그 반대 방향으로 연결됩니다.

이는 회사에서 단일 로그인(SSO) 또는 LDAP 인증을 사용하는 경우에 특히 유용합니다. 이 기능은 상담원과 감독자가 동일인인 경우에도 상담원의 외부 ID가 감독자의 로그인 ID와 같은 것을 허용하지 않는 IEX WFM 기능에 대해서도 SSO를 가능하게 합니다.

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단일 로그인(SSO) 개선

새로운 감독자 웹스테이션 - SSO 구성 페이지는 SSO 구성에 필요한 간단한 인터페이스를 제공합니다. 페이지에 대한 권한이 있는 사용자는 SAML 구성을 IEX WFM Integrated에 로드하고 필요할 때 업데이트할 수 있습니다.

또한 RCP 로그인 페이지는 사용자에게 두 가지 옵션을 제공합니다.

SSO로 로그인: 이 옵션은 IEX WFM Integrated 테넌트에 대해 SSO가 활성화된 경우 기본적으로 선택됩니다. RCP SSO가 활성화된 경우 마스터 사용자만 비밀번호를 사용하여 로그인할 수 있습니다. 다른 모든 사용자는 반드시 SSO를 사용해야 합니다.
비밀번호로 로그인: RCP SSO가 비활성화된 경우 모든 사용자는 비밀번호를 사용하여 로그인해야 합니다.

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고급 충실도 내보내기 파일

충실도 관련 정보가 포함된 다음 파일 내보내기 내용이 1분에서 1초 정밀도로 향상되었습니다.

상담원 충실도 세부 정보
상담원 충실도 요약
특성별 상담원 충실도 세부 정보
특별별 상담원 충실도 요약

내보내기 모듈의 충실도 세부 정보는 더욱 세분화된 수준에서 계산됩니다. 이러한 세부 정보는 IEX WFM Integrated 기본 보고의 유사한 메트릭과 다릅니다.

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휴가 관리자 동시 입찰

휴가 관리자(Time Off Manager)는 휴가 규칙에 의한 동시 입찰을 지원합니다. 이 옵션을 사용하면 입찰 가능 날짜, 요청 유형 및 입찰 정렬 순서로 휴가 규칙 입찰 내용을 정의할 수 있습니다. 이 섹션의 나머지 기능은 동시 입찰 기능과 연결되어 있습니다.

휴가 규칙에 할당된 TOG가 있는 상담원은 입찰 가능 날짜 범위 동안 휴가에 입찰할 수 있습니다. 관리자는 입찰이 종료된 후 휴가 입찰을 처리합니다.

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새로운 동시 입찰 페이지

새로운 '감독자 웹스테이션 - 동시 입찰' 페이지를 통해 감독자는 선택한 TOG, 휴가 규칙 및 입찰 이름에 대한 상담원들의 모든 동시 입찰 요청을 확인하고 내보낼 수 있습니다. 이 페이지에는 상담원 MU 및 입찰 순서가 포함되어 있습니다. 또한 각 휴가 입찰 요청의 상태, 우선 순위, 날짜, 유형 등을 보여줍니다.

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휴가 규칙 보기 업데이트

동시 입찰 기능을 지원하기 위해 입찰 규칙 보기가 다음과 같이 업데이트되었습니다.

'추가 설정'이라는 새 탭이 추가되었습니다. 입찰 규칙 탭의 아래 섹션들이 '추가 설정' 탭으로 이동되었습니다.
- 마스터 시작 날짜
- 마스터 종료 날짜
- 상담원 웹스테이션: 주를 개별 날짜로 변환 허용 옵션은 동시 입찰을 사용하는 휴가 규칙에 적용되지 않습니다.
입찰 규칙 탭에는 새로운 입찰 옵션 섹션이 있는데 아래 옵션들이 포함되어 있습니다.
- 선착순으로 요청 제출: 이는 이전 릴리스에서 상담원 요청은 순번으로 해야 함 옵션을 선택하지 않은 것과 동일합니다.
- 순차적으로 요청 제출: 이는 이전 릴리스에서 상담원 요청은 순번으로 해야 함 옵션을 선택한 것과 동일합니다. 이것이 새로운 휴가 규칙의 기본 설정입니다.
- 동시 입찰을 위해 선호도별 요청 제출
'입찰 순서' 섹션의 이름이 '입찰 정렬 순서'로 변경되었습니다. 이는 순차적으로 요청 제출을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다.
요청 유형 섹션은 선착순으로 요청 제출 또는 순차적으로 요청 제출을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다.
동시 입찰을 위해 선호도별 요청 제출을 선택한 경우 휴가 규칙 입찰을 정의하기 위해 새로운 '동시 입찰 옵션' 섹션이 추가됩니다.

IEX WFM Integrated 테넌트를 업그레이드할 경우, 기존 휴가 규칙에서 이전에 선택한 옵션들이 다음과 같이 업데이트됩니다.

상담원 요청은 순번으로 해야 함을 선택했을 경우, 순차적으로 요청 제출이 선택됩니다.
상담원 요청은 순번으로 해야 함을 선택 취소했을 경우, 선착순으로 요청 제출이 선택됩니다.

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새 동시 입찰 처리 창

새로운 동시 입찰 처리 창은 선택된 상담원에게 휴가를 할당하는 프로세스를 자동화합니다. 상담원이 휴가 입찰 요청을 제출하고 입찰이 종료되면 감독자는 이 프로세스를 실행하여 선택한 상담원에게 휴가를 할당합니다. 상담원은 TOG 및 휴가 규칙, 휴가 할당, 상담원 휴가 요약 매개변수 및 상담원의 잔여 휴가 시간을 기준으로 휴가를 받습니다.

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RCP 탐색 메뉴 업데이트

동시 입찰 처리 메뉴 항목에 액세스할 수 있는 경우, 이 항목이 휴가 관리자 아래의 RCP 휴가 관리자 메뉴에 추가되었습니다.

동시 입찰 메뉴 항목에 액세스할 수 있는 경우, 이 항목이 동시 입찰 처리 아래의 RCP 휴가 관리자 메뉴에 추가되었습니다.

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사용자 및 권한 보기 업데이트

사용자 및 권한 > 메뉴 권한 > 휴가 관리자 페이지가 새로운 동시 입찰 처리 및 동시 입찰 메뉴 항목 및 권한을 추가하도록 업데이트되었습니다. 두 권한 모두 기본적으로 아니요입니다.

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웹스테이션 및 감독자 웹스테이션 업데이트

휴가 요청 보기:

동시 입찰을 사용하는 휴가 규칙의 경우 이 업데이트가 휴가 요청 페이지(추가 또는 편집)에 영향을 미칩니다.
- 입찰 이름은 새로운 필수 필드입니다.
- 우선순위는 새로운 필수 필드입니다.
- 대기 목록은 더 이상 휴가 유형으로 사용되지 않습니다.
- 휴가 규칙에서 선택한 입찰 이름에 대해 요청 유형이 전체 주 강제(Force full weeks)인 경우 상담원은 더 이상 주(Week)를 사용할 수 없습니다.
- 감독자 웹스테이션에서 모든 날짜를 허용할 수 있는 경우에만 요청 저장 옵션은 사용할 수 없습니다.
- 종일 및 부분일 요청의 경우 종료 날짜가 비활성화되고 그 값이 시작 날짜로 설정됩니다.
동시 입찰 요청이 휴가 요청 확인 페이지에서 제출됨 상태로 표시됩니다.
휴가 요청 링크가 아래 해당자에게 표시되지 않습니다.
- 입찰 가능한 입찰 이름이 없을 경우 상담원 또는 감독자에게.
- 상담원을 대신하여 선호 설정을 입력할 권한이 없는 감독자에게. 이 내용은 휴가 규칙 정의에 근거합니다.

내 휴가 텍스트 보기:

내 휴가 텍스트 보기의 새 입찰 표에는 선택한 휴가 규칙에 대한 상담원의 휴가 입찰 요청이 표시됩니다. 이러한 휴가 입찰 요청은 입찰 가능한 휴가 입찰에 입력된 요청 내용입니다. 휴가 입찰은 동시 입찰을 사용하는 휴가 규칙에서 정의됩니다.

입찰 표에서 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

입찰 가능한 휴가 입찰에 대한 휴가 입찰 요청의 취소. 감독자 사용자는 상담원을 대신하여 선호 설정을 입력할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
입찰 가능한 휴가 입찰에 대한 휴가 입찰 요청의 우선순위 변경. 감독자 사용자는 상담원을 대신하여 선호 설정을 입력할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
편집을 클릭하여 휴가 입찰 요청을 편집.

동시 입찰을 사용하는 휴가 규칙에서는 '계획됨' 표에 '취소' 열을 표시하지 않습니다.

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Interaction Analytics

새로운 검색 필터

검색 페이지에는 사용 가능한 모든 데이터를 검색할 때 사용할 수 있는 새로운 필터 옵션이 있습니다. 해결 상태 및 추가 메트릭으로 검색할 수 있습니다. Interaction Analytics Premium 및 Enlighten 사용 사례를 보유하고 있는 경우 Enlighten 메트릭으로 검색을 필터링할 수 있습니다.

보고 싶은 필드와 상호 작용을 볼 때 정렬 방식을 선택할 수도 있습니다.

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검색 저장 기능

검색 내용을 공개 또는 비공개로 저장할 수 있습니다. 드롭다운에서 저장된 검색을 선택하여 검색 결과를 다시 볼 수도 있습니다. 그러면 동일한 검색 설정을 여러 번 구성하지 않아도 됩니다.

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가용성

사업부당 여러 언어

사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 에 동일한 언어의 여러 방언을 적용할 수 있습니다. 예를 들어 유럽 스페인어와 라틴 아메리카 스페인어를 모두 계정에 적용할 수 있습니다. 그러면 다른 국가 출신의 발신자를 응대할 때 대화 내용의 정확도가 높아집니다. 이러한 방언을 구성하려면 해당 CXone 계정 담당자에게 연락해야 합니다.

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가용성

English 및 국제 English 대화 내용 개선

English 및 국제 English로 된 대화 내용의 정확성을 향상하기 위해 새로운 트랜스포머 기술이 사용됩니다.

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가용성

MAX

상담원 보안 프로파일 권한

둘 이상의 상담원 애플리케이션에 사용되는 권한 설정은 더 이상 이름에 "MAX"을(를) 포함하지 않습니다. 그러면 설정이 적용되는 애플리케이션에 대한 혼동을 최소화할 수 있습니다.

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가용성

SMS 보안 프로파일 권한 제거

사용하지 않으므로 SMS 보안 권한을 제거하였습니다.

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채팅 접근성 개선

채팅 창을 약간 조정하면 스크린 리더를 사용하는 동안 환경이 개선됩니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

Microsoft Teams를 위한 Directory Sync 및 Presence Sync의 개선 사항

Azure 디렉토리에서 더 많은 사용자 지원: 이전에는 Microsoft Teams의 Directory Sync에 Azure의 사용자가 20,000명으로 제한되었습니다. 이번 릴리스부터는 Microsoft Teams 디렉토리가 최대 40,000명의 사용자를 지원합니다. 따라서 더 많은 사용자가 조직의 리소스에 액세스할 수 있습니다.

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가용성

현재 상태 이벤트 구독 생성의 제한: 이전에는 CXone에서 생성된 디렉토리에 속하지 않는 사용자를 포함하여 Microsoft Azure 디렉토리의 모든 사용자에 대해 현재 상태 이벤트 구독이 생성되었습니다. 이제는 현재 상태 이벤트(Presence Event) 구독은 CXone에서 생성된 디렉토리에 속한 사용자에 대해서만 생성됩니다. 이 변경으로 구독 수가 줄어들고 구독을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

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가용성

프로그래밍 방식으로 생성된 사용자 보기 기능: 계정 매핑 페이지에서 이제 프로그램으로 구독을 위해 생성한 사용자를 볼 수 있습니다. 여기에는 사용자 정보 및 구독 상태와 같은 정보가 포함됩니다. 이는 구독의 상태를 평가하는 데 도움이 됩니다.

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가용성

Zoom용 Adapters의 설정 변경

2023년 6월 1일에 Zoom은 서버 간 인증을 위한 JWT 앱 유형에 대한 지원이 중단되었습니다. 인증을 위해 JWT를 사용하여 Adapters를 설정하는 경우 서버 간 Oauth 앱 유형으로 변경해야 합니다. 서버 간 Oauth를 앱 유형으로 선택하면 Zoom API와 안전하게 통합할 수 있습니다. 또한 사용자 상호 작용 없이 계정 소유자 액세스 토큰을 얻을 수 있습니다.

이는 기존 고객에게만 적용됩니다.

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가용성

Voice Quality Metrics

통화 방향 분포 타일

새로운 통화 방향 분포 타일이 추가되어 사용자 경험이 향상되었습니다. 이 기능을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

통화 방향의 분포를 볼 수 있음.
널리 사용되는 메트릭에 필터 적용.
통화 방향 데이터 분석.
추세와 잠재적인 문제 식별.

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가용성

향상된 확장성 및 복원력

복원력을 향상하기 위해 자동 확장성이 도입되었습니다. 이는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

지역 중복서비스 및 다중 영역 장애조치 가능. 이를 통해 다운타임을 줄일 수 있으며 다수의 요청을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다.
보다 신속한 데이터 로드.

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가용성

Personal Connection

Gryphon Rest API에 대한 Studio 작업

Gryphon 실시간 자동 DNC(Do Not Call) 및 TCPA 규정 준수 플랫폼에 가입하면 새로운 Studio 작업에 액세스할 수 있습니다. 이 Studio 작업은 이전 SOAP 작업을 RESTful 작업으로 대체하며, 다이얼 지점에서 규정 준수를 위해 다양한 DNC 레지스트리를 확인합니다. 검사 대상 레지스트리에는 연방, 주 및 기타 항목이 포함됩니다.

이 Studio 작업은 적절한 예외를 적용하고 규정 미준수 호출을 차단합니다. 이를 통해 조직은 DNC 및 TCPA 규정을 준수할 수 있습니다.

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가용성

통화 목록 및 DNC 레코드 관리를 위한 지원 기능 향상

이전에는 CXone이 500,000개의 통화 목록과 통화 금지(DNC) 레코드를 지원했습니다. 이제 CXone는 활성 통화 목록과 DNC 레코드를 모두 포함하여 최대 1,000,000개의 인벤토리 레코드를 지원합니다. CXone은 이 향상된 기능을 통해 대형 목록을 보다 효율적으로 처리할 수 있으므로 처리 시간이 단축되고 전반적인 성능이 향상됩니다.

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보고 및 대시보드

데이터 다운로드 보고서

라우팅 기준 데이터 다운로드 보고서

라우팅 기준 데이터 다운로드 보고서는 대기열에서 보낸 시간에 따라 상호 작용의 라우팅 기준이 어떻게 변경되었는지 보여줍니다. 라우팅 기준에 포함되는 내용:

이 보고서를 통해 라우팅 전략의 작동 방식을 확인하고 컨택 여정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

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가용성

사전 작성된 보고서

컨택 기록 보고서의 개선

이 보고서는 세그먼트 녹음의 컨택 ID 및 마스터 컨택 ID를 보다 정확하게 표시합니다. 따라서 컨택에 연결된 모든 세그먼트의 데이터를 더욱 쉽게 볼 수 있습니다.

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가용성

사용자 정의 보고서

CSV 파일에서 열 이름 숨기기

이전에는 사용자 정의 보고서를 CSV 파일로 내보낼 때 열 이름이 자동으로 포함되었습니다. 이번 릴리스에서는 숨기는 옵션을 선택할 수 있습니다.

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Studio

추가 작업에서 불스아이 범위 및 라우팅 속성 지원

QueueVM 및 QueueCallback 조치는 이제 불스아이 라우팅 범위 및 라우팅 속성을 지원합니다. ReqAgent 및 UpdateContact 조치와 동일한 라우팅 매개변수를 가집니다:

HighProficiency: 컨택을 받기 위해 상담원이 속해야 하는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 숙련도 ACD 스킬에서 개별 상담원에게 할당할 수 있는 전문성 수준입니다. 숙련도 수준의 범위는 1에서 20까지이며 1이 가장 높은 숙련도 수준입니다. CXone ACD는 기본적으로 ACD 스킬의 숙련도가 가장 높은 가용 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다. 범위의 상한입니다.
LowProficiency: 컨택을 받기 위해 상담원이 속해야 하는 ACD 스킬 숙련도 범위의 하한입니다.
RoutingAttribute: 라우팅에 사용할 속성입니다. 컨택은 선택한 ACD 스킬과 이 매개변수 값을 모두 가지고 있는 상담원에게 라우팅됩니다.

이 업데이트를 통해 더 많은 라우팅 스크립트에서 불스아이 라우팅 및 라우팅 특성을 사용할 수 있습니다.

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가용성

Gryphon Rest API에 대한 작업

Gryphon 실시간 자동 DNC(Do Not Call) 및 TCPA 규정 준수 플랫폼에 가입하면 새로운 Studio 작업에 액세스할 수 있습니다. 이 Studio 작업은 이전 SOAP 작업을 RESTful 작업으로 대체하며, 다이얼 지점에서 규정 준수를 위해 다양한 DNC 레지스트리를 확인합니다. 검사 대상 레지스트리에는 연방, 주 및 기타 항목이 포함됩니다.

이 작업은 적절한 예외를 적용하고 규정 미준수 호출을 차단합니다. 이를 통해 조직은 DNC 및 TCPA 규정을 준수할 수 있습니다.

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가용성

Virtual Agent Hub

새로 지원되는 가상 상담원 공급자

이제 다음 공급자의 텍스트 및 음성 기반 가상 상담원을 CXone과 통합할 수 있습니다.

Amazon Lex V1 및 V2
Google Dialogflow CX

이번 릴리스는 CXone에서 기본으로 지원되는 가상 상담원 및 봇 통합 옵션을 늘립니다.

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가용성

릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

변경된 기능

각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

MAX

채팅 개선 사항

채팅의 상담원 측 HTML 기능과 관련된 보안 업데이트가 특별히 MAX을(를) 위해 발표되었습니다. 그런데 모든 상담원 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.

파트너 애플리케이션 - Voice Quality Metrics

추가 세 개 지역에 Voice Quality Metrics 배포

지속적인 WebRTC 세션 모니터링을 지원하기 위해 Voice Quality Metrics이(가) 캐나다, 일본 및 영국 지역에 배포될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이 세 개의 새로운 지역에 대한 배포는 부분적으로 이루어집니다. SIP 상호 작용 지원은 이후 릴리스에 추가될 예정입니다. 이번 릴리스에서는 MAX통합 소프트폰을(를) 사용하는 상담원 상호작용의 상담원 레그 또는 측면만 분석할 수 있습니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능이 2023년 여름 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

ACD

수동 수락 필요

수동 수락 필요 설정이 ACD 스킬의 세부 정보 탭에 추가됩니다. 활성화되면 상담원이 해당 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부해야 합니다.

Admin

이메일 도메인 이름을 제한하는 기능

사용자를 생성할 때 이메일 도메인 이름을 제한할 수 있습니다. 허용 목록 이외의 도메인 이름을 입력하면 사용자가 생성되지 않습니다. 이 업데이트는 승인된 도메인을 가진 사용자에게만 액세스를 허용하여 보안을 강화합니다.

MAX

수동 상담원 수락 필요

인바운드 ACD 스킬에서 이 설정이 활성화되면 MAX에서 활성 음성 연결 상태에 있는 상담원은 수신 컨택에 대한 수락 또는 거부를 수동으로 클릭해야 합니다. 이를 통해 상담원은 수신 컨택의 수락 여부와 그 시점을 완전히 제어할 수 있습니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하세요.

Agent for Salesforce

레코드 유형 필드 추가됨

API

레거시 API 인증 지원 종료

파트너 애플리케이션 - Adapters

Azure 디렉토리에서 더 많은 사용자 지원

현재 상태 이벤트 구독의 제한된 생성

프로그래밍 방식으로 생성된 사용자 보기 기능

Zoom용 Adapters의 설정 변경