25.1 릴리스 정보

온라인 도움말 새 소식

온라인 도움말 기계 번역

이번 업데이트에서는 온라인 도움말 번역 프로세스가 업데이트됩니다. 출시 버전의 새로운 콘텐츠가 기계 번역되므로 현지화된 도움말이 평소보다 빨리 제공될 것입니다. 2월 말까지 현지화된 도움말이 제공될 것으로 예상됩니다. 기계 번역이 제공된 후 번역에 관한 피드백이 있으면 CXoneDocRequest@NICE.com으로 보내주시기 바랍니다.

애플리케이션 및 기능 제거

전달 모드 설정이 사용자 및 팀에서 제거됨

전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 옴니채널 경험을 사용할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

신규 애플리케이션

Click-to-Call

이전, Click-to-Call이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

Click-to-Call을(를) 사용하면 방문자가 브라우저의 소프트폰 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다.을 사용하여 실시간 컨택 센터 상담원에게 연락할 수 있는 버튼을 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 다음 작업을 줄이거나 제거하는 데 도움이 됩니다.

• 영업팀 또는 지원팀에 연결하기 위한 추가 단계.

• 서비스 번호 수수료, 모바일 추가 요금 등 간접비.

고급 코딩 지식 없이도 웹사이트에 Click-to-Call 버튼을 추가할 수 있습니다. 몇 줄의 코드만 복사하면 됩니다. Click-to-Call은 데스크톱 장치를 사용하는 웹사이트 방문자만 사용할 수 있습니다.

제한적 릴리스에서 Click-to-Call를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 음성 필터를 선택하십시오.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Enhanced Strategic Planner

이 제품에는 Workforce Management Premium 라이선스가 필요합니다.

Enhanced Strategic Planner(ESP) 애플리케이션은(는) 다음을 제공합니다.

• 장기 계획 수립을 위한 가정 도구를 제공하여 인원 배치 및 예산 편성에 대한 옵션 제공 및 영향 설명

• 장기적인 인원 배치 결정을 내리는 데 필요한 정보

• 인원 과잉 또는 과소 인원 배치에 따른 변화로 인해 예상되는 결과

Enhanced Strategic Planner에는 다음과 같은 핵심 기능이 포함됩니다.

• WFM에서 1년에서 5년까지의 예측 범위를 가진 장기 예측 작업을 생성하는 기능.

• WFM에서 예측 작업을 가져와서 원활한 전략 계획 수립.

• 자원 관리, 교육 요구 사항 등과 같은 요소를 포괄하는 전략적 계획 수립.

• WFM의 새로운 인원 배치 프로필이 고객의 의견을 반영하며, ESP에서 장기적인 전략 계획을 개발하는 데 이러한 의견 활용.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub은(는) 음성 생체인식 제공자와의 연결을 구성하고 관리할 수 있는 신규 허브 애플리케이션입니다. 음성 생체인식은 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 고유한 음성 지문을 사용하여 전화를 걸 때 신원을 확인하는 인증 방법입니다. 이번 릴리스에서, Voice Biometrics Hub을(를) 사용하면 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 및 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에 사용할 음성 생체인식 제공자를 추가할 수 있습니다.

음성 인식 기반의 가상 상담원과 음성 생체인식 기반의 가상 상담원을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다. 이번 릴리스에는 필요한 스크립팅을 완료하는 데 필요한 네 가지 신규 Studio 작업이 도입되었습니다. 신규 작업의 이름은 GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION, VOICEBIO ENROLLMENT입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

Voice Biometrics Hub은(는) 계정 대표자이(가) 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 활성화해야 합니다.

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가용성

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

ACD

상담원 메시징 페이지 개선 사항

상담원 메시징 페이지가 새로운 모습과 느낌으로 개선됩니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

• 로딩 시간 감소

• 보안 강화

• 페이지 디자인 업데이트 및 현대화

해당 페이지의 URL 역시 변경되었습니다. 잊지 말고 새 URL을 허용 목록에 추가하시기 바랍니다.

• /acd/#/communication/agent-messages

• /acd/#/communication/agent-messages/create

• /acd/#/communication/agent-messages/x

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

스킬 대량 업로드 양식에서 구성 가능한 발신 시간 초과

수동 아웃바운드 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 양식의 최대 신호음 지속 시간 필드를 사용하면 신호가 울리는 초 단위 시간을 제한할 수 있습니다. 이전, 이 설정은 사용자 인터페이스에서만 조정할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, ACD 스킬 일괄 업로드 양식에서 최대 신호음 지속 시간을 설정 및 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러 스킬에 대한 발신 시간 초과를 동시에 더 효율적으로 구성할 수 있습니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

ACD Routing

최소 점유 및 최대 점유 라우팅 평가

ACD 스킬을 구성할 때, 라우팅 결정 방법에 대한 두 가지 새로운 옵션이 제공됩니다. 라우팅 평가 드롭다운 필드에 있는 두 가지 새로운 옵션은 다음과 같습니다.

• 최대 점유: 활성 컨택 수가 가장 적고 총 컨택 제한에 도달하지 않은 상담원에게 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원들 사이에 컨택을 균등하게 분배하는 데 도움이 됩니다.

• 최대 점유: 활성 컨택 수가 가장 많고 총 컨택 제한에 도달하지 않은 상담원에게 컨택이 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원의 효율성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

이 옵션들을 사용하면 스킬 수준에서 경로 결정이 이루어지는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

COUNTAGENTS Studio 작업의 라우팅 속성

특정 ACD 스킬에 대해 특정 상태에 있는 상담원의 총 수를 계산하는 CountAgents Studio 작업을 사용하면 기준의 일부로 상담원에게 적용되는 라우팅 속성을 포함할 수 있습니다. 즉, 특정 스킬과 특정 라우팅 속성에 배정된 상담원의 수를 가져올 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 Studio 필터를 선택하십시오.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

활성 라우팅 속성 제한 증가

이전, 최대 100개의 활성 라우팅 속성을 가질 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 5,000개의 활성 라우팅 속성을 가질 수 있습니다. 이를 통해 라우팅 속성을 더 큰 규모로 사용할 수 있습니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

전달 모드 설정이 사용자 및 팀에서 제거됨

이전, 동적 전달에 대해 활성화된 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 옴니채널 또는 단일 컨택을 각 팀 또는 사용자에 대한 전달 모드로 선택해야 했습니다. 옴니채널을 선택했을 때 1보다 큰 값을 총 컨택으로 설정할 수 있었습니다. 단일 컨택을 선택했을 때 총 컨택 설정값이 1로 잠겼습니다.

이번 릴리스에서, 전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 다중 컨택 경험을 사용할 수 있습니다.

이러한 변경에 따라 팀 또는 사용자 수준에서 컨택 설정을 관리할 때 직관성과 사용 편의성이 향상됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Admin

전달 모드 설정이 사용자 및 팀에서 제거됨

이전, 동적 전달에 대해 활성화된 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 옴니채널 또는 단일 컨택을 각 팀 또는 사용자에 대한 전달 모드로 선택해야 했습니다. 옴니채널을 선택했을 때 1보다 큰 값을 총 컨택으로 설정할 수 있었습니다. 단일 컨택을 선택했을 때 총 컨택 설정값이 1로 잠겼습니다.

이번 릴리스에서, 전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 다중 컨택 경험을 사용할 수 있습니다.

이러한 변경에 따라 팀 또는 사용자 수준에서 컨택 설정을 관리할 때 직관성과 사용 편의성이 향상됩니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent Assist Hub

Custom Agent Assist Endpoints(으)로 오디오를 스트리밍하려면 단일 WebSocket을(를) 사용하십시오.

이전, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 오디오와 상담원의 오디오가 모두 필요했을 때는 WebSocket 두 개가 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Custom Agent Assist Endpoints은(는) 이제 단일 WebSocket을(를) 사용하여 컨택과 상담원 오디오를 모두 스트리밍합니다. 상담원 어시스트 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션에 대해 하나의 WebSocket을(를) 사용하면 오디오를 더욱 쉽고 저렴하게 관리할 수 있습니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Salesforce Assist에 대한 차선의 작업 제안

이제 CXone에서 Salesforce Assist 상담원 어시스트 애플리케이션로 Salesforce Einstein 차선의 작업 워크플로를 사용할 수 있습니다.  이에 따라 Agent for Service Cloud Voice에서 상담원에 대한 차선의 작업 제안을 제공합니다. 제안 사항이 실시간으로 업데이트되므로 상담원은 항상 관련성이 높고 상황에 맞는 옵션을 선택할 수 있습니다. 차선의 작업 제안은 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석에 따라 달라집니다.

이 기능에는 다음이 필요합니다.

• Salesforce Assist
• Agent Assist Hub
• Continuous Stream Transcription 서비스
• Google 실시간 감성 분석
• Salesforce 감성 분석 패키지

또한 상담원은 반드시 Agent for Service Cloud Voice을(를) 사용해야 합니다. 이 옵션을 사용할 상담원의 역할에 새로운 권한을 할당해야 합니다.

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가용성

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent for Service Cloud Voice

향상된 라우팅

이제 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 이용가능 여부, 대기열 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 등 다양한 상담원 관련 기준에 따라 라우팅됩니다. 이는 기존의 옴니채널 라우팅보다 더 효율적인 고객 서비스 경험을 제공합니다.

이 설정은 필수이며, Salesforce에서 기본으로 활성화됩니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

API

주소록 API 업데이트

/agents/{agentId}/address-books 버전 32가 다음과 같이 업데이트되었습니다.

• 향상된 필터링 옵션: 항목 필드 내의 검색 문자열을 기준으로 기록을 필터링할 수 있습니다. 지원되는 필드는 firstName, lastName, mobile, phone, email, company입니다.

• 주소록 플래그: 매개 변수 플래그가 유형에 따라 주소록을 가져옵니다.

  • 0 = 표준

  • 1 = 동적

  • 2 = 두 가지 모두

• 사전 순서: firstName, 다음으로 lastName에 따라 사전 순서 오름차순으로 항목을 분류할 수 있습니다.

이 업데이트에 따라 Agent에서 사용 편의성이 개선되고 주소록 관리가 간소화되었습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V32

가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

/{agentId} API의 신규 상담원 이메일 주소 매개변수

이제 /agents/{agentId} 버전 32에는 응답에 teams_channel_Id 속성이 있습니다. 이 속성 덕분에 상담원은 Azure Communication Services(ACS)을(를) 위해 사용하는 이메일 주소를 사용하여 Microsoft Teams에 로그인할 수 있습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V32

가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

비활성화 표시 레코드 유지

/agents/{agentId}/indicators 버전 10부터 30일이 넘은 모든 비활성화된 표시기가 API 응답에서 제외됩니다. 90일이 지나면 데이터베이스에서 자동으로 삭제됩니다. 데이터를 관리할 때 시스템 성능이 향상됩니다. 또한, 표시기를 사용할 때 사용자 경험을 간소화합니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V10

가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Interaction Analytics V2 API

Interaction Analytics API의 신규 버전 V2가 출시되었습니다. 변경 사항은 다음과 같습니다.

• GET /segments/analyzed

  • 응답에서 이름에 autoSummary가 있는 모든 필드가 segmentSummary로 변경되었습니다.

  • confidence 필드가 제거되고 sentiment, beginSentiment, endSentiment 필드로 변경되었습니다. 이 세 가지는 InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}에 있습니다.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

  • 응답에서 AutoSummary 필드 이름이 segmentSummary로 변경되었습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V2

가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Attendant

음성 메일 전달 활성화 또는 비활성화

이제 상담원이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 음성 메일을 이메일 첨부 파일로 전달하는 기능을 허용하거나 제한할 수 있습니다. 이에 따라 음성 메일 알림 공유 방식을 더 잘 제어할 수 있으며, 이메일 전달 절차 및 보안 정책과 맞출 수 있습니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Autopilot

Pathfinder을(를) 통한 배포 경험 향상

Pathfinder은(는) Omilia 플랫폼에서 미니앱으로 사용할 수 있는 지식 관리 시스템입니다. 이제 Autopilot 구현 중에 이용가능합니다. 원시 데이터를 Pathfinder에 제공할 수 있습니다. Pathfinder은(는) 데이터를 분석하고 Autopilot 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 구성할 때 사용할 수 있는 제안을 제공합니다. 예를 들면 가상 상담원이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 도움을 줄 수 있는 작업의 목록을 제공하거나 해당 작업에 대해 사용할 인텐트를 제공할 수 있습니다. Pathfinder은(는) PDF, TXT, CSV, HTML 파일에 포함된 데이터를 사용할 수 있으며, 데이터를 읽을 수 있는 URL의 데이터도 사용할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 계정 대표자에 문의해야 합니다. NICE의 구현 작업이 필요합니다.

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가용성

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

고급 보고 기능을 탑재한 Performance Insights

Omilia 고급 보고를 위한 추가 데이터에 액세스할 수 있습니다. 여러 대시보드를 만들어 데이터를 볼 수 있고, 필터링 기능을 사용하여 표시되는 데이터를 사용자 지정할 수 있습니다. Autopilot 가상 상담원에 대한 액세스는 계정 대표자이(가) 설정해야 합니다. 보고 데이터에 액세스해야 하는 각 사용자를 위해 별도의 계정을 만들어야 합니다.

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가용성

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Autopilot을(를) 통해 음성 생체인식 추가 기능 지원

이제 Autopilot을(를) 사용하여 다음과 같은 음성 생체 인식 기능을 사용할 수 있습니다.

• 사기 방지 메커니즘.
• 컨택의 음성 녹음 사용을 식별하는 생체 인식.
• 사기범 차단 목록.
• ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 스푸핑 감지.

이러한 추가 기능은 Autopilot 가상 상담원이 이용할 수 있는 음성 생체 인식 보호 범위를 넓혀줍니다. 이 기능을 사용하려면 추가 라이선스를 구입해야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Virtual Agent Hub의 Autopilot 설정

Virtual Agent Hub을(를) 사용하여 신규 Autopilot 텍스트 가상 상담원 통합을 설정할 수 있습니다. 계정 대표자이(가) 이 옵션을 활성화해 줘야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

DEVone 통합

Floatbot

전략적 파트너로서의 Floatbot

Floatbot은(는) 대화형 AI 플랫폼이며, AI 챗봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다., 음성 봇, 실시간 상담원 어시스트 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 봇을 구축하기 위한 노코드 솔루션을 제공합니다. NICE(과)와의 전략적 파트너로서, Floatbot은(는) 다음 솔루션을 제공합니다.

• 셀프 서비스 Bot:

  • ChatGPT 및 기타 LLM 통합을 통한 생성형 AI 프롬프트를 제출하여 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 인공지능(AI) 기술입니다. 생성형 AI를 사용하는 제품은 학습 데이터를 기반으로 모델링됩니다. 해당 학습 데이터에서 학습한 패턴과 구조를 따릅니다.를 지원하는 옴니채널 채팅 AI 상담원입니다. 이 Bot은 또한 공동 브라우징, 오디오 또는 비디오 채팅과 같은 기능도 제공합니다.

  • 여러 언어를 구사할 수 있는 음성 AI 상담원입니다.

• AI 상담원 어시스턴트:

  • 실시간 제안 및 통화 분석으로 채팅 및 음성 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 모두 상담원을 지원합니다.

  • 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석.

  • 구조화되지 않은 데이터와 KB 문서를 검색할 수 있는 기능입니다.

• 생성형 AI 서비스:

  • 서비스로서의 음성을 텍스트로 변환(STT)입니다.

  • LLM 기반 마스터 상담원 프레임워크인 Agent X입니다.

자세한 내용은 CXexchange의 Floatbot 목록 에서 확인하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Meltwater

소셜 미디어에서 조치 가능한 케이스 가져오기

Meltwater 통합 기능은 소셜 미디어 채널을 샅샅이 뒤져서 상담원들이 실행할 수 있는 사례를 만들어 냅니다. NICE API를 사용하면 이러한 케이스는 상담원 애플리케이션에서 상담원에게 직접 표시될 수 있습니다. Meltwater은(는) 15개월 분량에 달하는 주요 소셜 미디어 플랫폼의 아카이브를 분석하는 강력한 검색 및 필터 기능을 설계했습니다. 이 기능은 상담원이 해결할 수 있는 문제를 구체적으로 필터링합니다. 설정 중에 이 기능을 필요에 따라 맞춤화할 수 있습니다.

자세한 정보는 CXexchange의 Meltwater 목록 에서 확인하십시오.

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Novelvox

상담원 가속기

상담원은 Novelvox을(를) 사용하여 한 화면에서 필요한 모든 것을 쉽게 볼 수 있습니다. 상담원 가속기를 사용하면 상담원이 최대한 효율적으로 일할 수 있도록 사용자 지정 상담원 인터페이스를 설계할 수 있습니다. Novelvox을(를) 사용하면 통합된 시스템의 스크린 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 등 상담원 인터페이스의 다양한 요소를 드래그 및 드롭할 수 있습니다. 또한, 다양한 시스템을 통합하여 특정 정보의 표시를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 의료 관리 시스템과 통합하여 환자의 기록을 상담원에게 자동으로 표시할 수 있습니다. 원활한 Novelvox 작업 공간 덕분에 상담원은 시간을 절약할 수 있으며, 또한 신속하게 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 도울 수 있습니다.

Novelvox에서는 다양한 사전 설계된 템플릿 및 사전 구축된 기능을 제공합니다. 또한 각 설치 작업을 수행하므로 전문가와 긴밀하게 협력하여 필요에 맞게 템플릿을 사용자 지정할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Feedback Management

디지털 채널 설문조사

새로운 유형의 설문조사인 디지털 채널을 사용할 수 있습니다. 새로운 탭 또는 창에서 열리는 대신, 디지털 채널 설문조사는 라이브 채팅 또는 Facebook Messenger 등의 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 직접 진행합니다. 질문은 메시지 형태로 전송되고, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.은 메시지로 답합니다. 빠른 답장과 목록 선택기를 구성하여 컨택이 질문에 더 쉽게 답할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 디지털 채널 설문 조사는 대화형이며 자연스러운 방식입니다.

이메일을 제외한 모든 digital channels에서 이용가능합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

보고서 레이블 페이지 UI 업데이트

Feedback Management의 보고서 레이블 관리 페이지 설계는 더욱 현대적이고 CXone에 대해 일관성이 있는 방향으로 업데이트되었습니다.

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발송 금지 규칙 페이지의 UI 업데이트

Feedback Management의 발송 금지 규칙 관리 페이지 설계는 더욱 현대적이고 CXone에 대해 일관성이 있는 방향으로 업데이트되었습니다. 이 업데이트는 다른 Feedback Management 기능보다 더 늦게 추후 릴리스에서 제공될 예정입니다. 추가적인 구현 단계가 필요합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Interaction Analytics

참가자 필터 에 대한 업데이트

참가자 필터는 적용 가능한 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다에 대한 필터 옵션으로만 표시되도록 재설계되었습니다. 이전, 참가자 필터가 모든 데이터의 최고 수준 필터 옵션으로 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 관련 메트릭 및 필터 옆에 있는 별도 옵션을 사용하면 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상담원측 또는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.측만 포함할 수 있습니다. 다음과 같은 필터는 참가자 기준을 지원합니다.

• 키워드 및 문구

• 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.

• 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.

• 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.

• 회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 생성할 수 있는 페이지.

이 업데이트로 인해 참가자 필터를 전역적으로 적용할 필요가 없어졌습니다. 이를 통해 필요에 따라 각 특정 필터에 대해 참가자 필터를 적용하는 방법과 위치를 더 유연하게 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 말한 키워드 세트와 컨택이 말한 다른 키워드 세트를 필터링할 수 있습니다. 이번 업데이트는 작업 영역과 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 수준뿐만 아니라 검색 페이지의 필터에도 영향을 미칩니다.

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카테고리 최적화 및 UI 업데이트

다음과 같은 개선에 따라 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 관리가 더 쉽고 투명해졌습니다.

• 카테고리 검색과 관련된 모든 키워드를 정확하게 표시하도록 개선되었습니다. 기본적으로, IA에서는 선택된 일치하는 인터랙션에 대한 용어 수가 증가합니다. 또한, 보기를 확장하여 일치하는 인터랙션 뷰에 더 많은 결과를 로드할 수 있습니다. 더 많은 일치하는 인터랙션을 선택해도 이전에 선택한 일치 항목이 대체되지 않습니다. 태그가 동일한 인터랙션은 목록에 두 번 이상 표시되지 않습니다.

• 기본 카테고리를 가져올 때, 마우스 커서를 가져가면 회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 생성할 수 있는 페이지.의 용어를 기반으로 한 카테고리가 표시됩니다.

• 카테고리 목록에서 하위 폴더나 하위 카테고리가 선택되면 시각적 표시기가 나타납니다. 이렇게 하면, 현재 보고 있는 노드가 어느 상위 카테고리에 속하는지를 쉽게 식별할 수 있습니다.

• 해당 카테고리에 저장되지 않은 변경 사항이 포함되어 있으면 카테고리 아이콘이 주황색으로 바뀝니다.

• 개별 카테고리 또는 전체 카테고리 트리에 대해 저장되지 않은 규칙 변경을 취소하거나 삭제할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용성 향상을 위한 UI 향상

대화 내용 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 뷰어에서 사용할 수 있는 문맥 주석이 모든 위젯에 정확하게 표시되도록 개선되었습니다. 리샘플 알림도 전반적인 사용자 경험을 개선하고 향상된 기능을 제공하도록 업데이트되었습니다.

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IA API 필드에 대한 업데이트

일부 API 필드가 업데이트되어 출력에서 AutoSummary을(를) 제거하게 되었고, 이에 따라 AutoSummary 애플리케이션 및 IA에서 보고하는 AutoSummary 필드 간의 혼동을 방지했습니다. API 응답에서 이름에 autoSummary가 있는 모든 필드가 segmentSummary로 변경되었습니다.

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Performance Management(inView)

이번 버전에는 몇 가지 새로운 기능과 수정 사항이 도입되었습니다. 이러한 변화는 팀의 역량을 강화하고 워크플로의 다양한 측면을 최적화하기 위해 고안되었습니다.

대시보드

이번 릴리스에는 대시보드 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 여러 가지 신규 기능이 포함되었으며, 이러한 기능으로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 핵심 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다을 추적하고 요약 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.에 평균 또는 총 결과를 표시합니다.

• 보다 정확하고 통찰력 있는 보고를 위해 "0" 데이터를 처리합니다.

• 새로운 일정 준수 위젯을 통해 팀 성과에 대한 귀중한 인사이트를 얻으십시오.

• 향상된 성과 위젯을 사용하여 여러 팀 또는 기간에 걸친 성과를 비교해 보십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

월보드

월보드에는 현재 상담원 상태에 대한 반응형 변경이 포함된 개선된 사용자 인터페이스가 있습니다. 또한, 요약 월보드의 향상된 정렬 옵션을 사용하여 뷰를 사용자 지정할 수 있습니다.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

게임화

섀도우 복싱과 토너먼트 기능을 도입하면 팀의 참여도와 경쟁력을 높일 수 있습니다.

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코어

이번 릴리스에서는 업무 보조 도구와 공지 사항에 대한 BPO 그룹 보안 기능을 통해 향상된 보안 혜택을 누릴 수 있습니다.

사용자 페이지의 업데이트된 필터링 옵션을 통해 잠긴 사용자를 볼 수 있는 기능을 포함하여 사용자 계정을 쉽게 식별하고 관리할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 업무 보조 도구 및 공지 사항에 대한 BPO 그룹 보안 기능을 통해 향상된 보안 혜택을 누릴 수 있습니다. 사용자 페이지의 업데이트된 필터링 옵션을 통해 잠긴 사용자를 볼 수 있는 기능을 포함하여 사용자 계정을 쉽게 식별하고 관리할 수 있습니다.

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코칭

이번 릴리스에서는 코칭에 다음과 같은 추가 사항이 도입되었습니다.

• 새로운 코칭 및 작업 메트릭과 코칭 효과에 대한 심층적인 인사이트를 제공하는 전용 코칭 효과 위젯.

• 규칙 엔진을 기반으로 한 코칭 세션에 대한 맞춤형 추천.

• 코칭 관리자 내보내기 파일은 이제 URL 형식을 텍스트로 포함하고 있어, 관리 작업이 간소화됩니다.

• 새로운 후속 코칭 세션 기능은 시기적절한 후속 조치를 보장합니다.

• 완료된 작업을 추적하는 신규 작업 위젯.

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Personal Connection

업데이트된 LERG 데이터

LERG(Local Exchange Routing Guide)가 NANP(North American Numbering Plan) 표준을 준수하도록 업데이트되었습니다. 이번 업데이트는 통화 라우팅의 정확성과 효율성을 개선하고, 다른 호환 시스템과의 호환성을 보장하며, 규제 요건 준수를 지원합니다.

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보고

데이터 다운로드 보고서

수동 실행 보고서 이메일 전송

이전, 수동으로 데이터 다운로드 보고서를 실행하면 보고서가 실행되는 중에 새로운 빈 탭이 열렸습니다. 이번 릴리스에서, 이제 대신 팝업이 열립니다. 이 팝업에 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 보고서가 실행될 때까지 기다릴 필요 없이 해당 이메일 주소로 보고서를 받을 수 있습니다.

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이메일 도메인 허용 목록

이제 계정 대표자이(가) 보고서 전송을 위한 이메일 도메인 허용 목록을 생성할 수 있습니다. 데이터 다운로드 보고서는 도메인이 허용 목록에 있는 이메일 주소로만 전송됩니다. 이렇게 하면 데이터가 조직 외부의 사용자에게 전송되는 문제를 방지할 수 있습니다.

이 초기 릴리스에서는 허용 목록을 직접 생성할 수 없습니다.

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사용자 지정 보고서

수동 실행 보고서 이메일 전송

이전, 수동으로 사용자 지정 보고서를 실행하면 보고서가 실행되는 중에 새로운 빈 탭이 열렸습니다. 이번 릴리스에서, 이제 대신 팝업이 열립니다. 이 팝업에 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 보고서가 실행될 때까지 기다릴 필요 없이 해당 이메일 주소로 보고서를 받을 수 있습니다.

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이메일 도메인 허용 목록

이제 계정 대표자이(가) 보고서 전송을 위한 이메일 도메인 허용 목록을 생성할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서는 도메인이 허용 목록에 있는 이메일 주소로만 전송됩니다. 이렇게 하면 데이터가 조직 외부의 사용자에게 전송되는 문제를 방지할 수 있습니다.

이 초기 릴리스에서는 허용 목록을 직접 생성할 수 없습니다.

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Studio

COUNTAGENTS Studio 작업의 라우팅 속성

특정 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 특정 상태에 있는 상담원의 총 수를 확인하는 CountAgents Studio 작업을 사용하면 기준의 일부로 상담원에게 적용되는 라우팅 속성을 포함할 수 있습니다. 예를 들면, 특정 스킬과 특정 라우팅 속성에 배정된 이용불가능한 상담원의 수를 가져올 수 있습니다.

단일 라우팅 속성 또는 쉼표로 구분된 여러 라우팅 속성을 지정할 수 있습니다. 결과가 적게 표시되거나 아예 표시되지 않는 경우를 방지하려면 라우팅 속성을 한 번에 5개 이하만 지정하는 것이 좋습니다. 기본값은 NotApplicable입니다. 즉, 작업이 상담원을 계산할 때 특정 라우팅 속성을 찾지 않습니다.

이번 업데이트를 통해 CountAgents가 셀 상담원을 정확히 지정할 수 있는 기능이 개선되었습니다.

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Virtual Agent Hub

음성 가상 상담원 구성 페이지에서 텍스트 음성 변환(TTS) 옵션 제거

신규 가상 상담원 통합을 추가할 때 표시되는 음성 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 구성 페이지에서 텍스트 음성 변환(TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 옵션이 제외되었습니다. Virtual Agent Hub에서 TTS 옵션을 구성하는 대신, 스크립트에 CLOUD TTS Studio 액션을 추가할 수 있습니다.

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음성 액세스

Click-to-Call 지역 확장

이전, Click-to-Call은(는) 미국에서만 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 호주, 캐나다, 일본, 미국에서 사용할 수 있습니다.

또한 제한적 릴리스가 종료되고 일반에 공개되었습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 신규 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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Workforce Management

Enhanced Strategic Planner 통합

이 기능에는 Premium 라이선스가 필요합니다.

매니저는 WFM에서 장기간 예측을 활용하여 Enhanced Strategic Planner(ESP)(으)로 장기 계획을 생성할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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상담원을 위한 향후 활동 일정 계획

사용자는 일정이 생성되지 않은 상태에서 향후 활동을 생성할 수 있습니다. 이러한 활동은 자동 일정 생성기의 영향을 받지 않고 그대로 유지됩니다.

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상담원 구성: 상담원에게 주간 규칙 배정

이번 업데이트를 통해 사용자는 상담원 구성 페이지에서 직접 주간 규칙을 컨택 센터 상담원에게 쉽게 배정하거나 재배정할 수 있습니다.

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일정 생성에 활용된 예측 표시

이 기능은 고객이 일정 생성 시 사용한 예측을 쉽게 참조할 수 있도록 도와줍니다. ​

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자동화된 일일 스케줄 재시뮬레이션

이 기능은 매일 작동하며, 일정을 재평가하여 현재 일정에 근거한 예상 서비스 수준을 명확하게 보여줍니다. 일정 변경 없이도 일정 관리 프로세스를 간소화하고 서비스 메트릭의 잠재적 변화에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 현재 이 기능은 실시간 인바운드 스킬만 지원합니다.

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개선된 백로그 시각화

이번 업데이트에서는 백로그 항목의 현재 총 가치를 표시함으로써 백로그 시각화가 개선되었습니다. 이에 따라 과거와 미래의 날짜에 대한 보다 명확하고 정확한 정보를 제공합니다.

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휴가 관리 개선

매니저는 날짜 범위에 따라 다른 조건을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 다양한 일정 단위(SU)에 대해 12개월보다 길거나 짧은 휴가 기간과 같은 다양한 시나리오를 다룰 수 있습니다. ​

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주간 스케줄 뷰 휴가 셀프 서비스

이 기능에는 Advanced 라이선스가 필요합니다.

이 셀프 서비스 기능은 이제 주간 일정 뷰뿐만 아니라 일별 뷰에서도 사용할 수 있습니다. 상담원은 일주일 동안의 휴가 기회를 한눈에 볼 수 있고, 개인적인 필요에 맞는 휴가 기간을 선택할 수 있습니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 25.1 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

Attendant

음성 메일 전달 활성화 또는 비활성화

이 기능은 이전에 Attendant에서 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 Attendant Plus에서만 이용가능합니다. 또한, 이 기능은 이전에 음성 메일 다운로드 및 전달을 지원한다고 발표된 바 있습니다. 음성 메일은 이미 Attendant에서 다운로드 가능했기 때문에, 전달 지원만 포함하도록 조정되었습니다.

음성 액세스

Click-to-Call 지역 확장

Click-to-Call을(를) 모든 지역에서 이용가능할 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 대신 호주, 캐나다, 일본, 영국에서 사용할 수 있게 됩니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 25.1 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

신규 애플리케이션

Sinch SMS 옵션

Sinch은(는) 컨택 포인트 페이지에서 구성할 수 있는 신규 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 옵션입니다. 자동으로 신규 고객이 이용할 수 있도록 제공될 예정입니다. 기존 고객은 마이그레이션을 완료해야만 Sinch을(를) 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

Sinch은(는) 미국에서만 사용할 수 있게 됩니다.

Autopilot

채팅의 타이핑 인디케이터

Autopilot 가상 상담원에 대해 타이핑 인디케이터를 사용할 수 있게 됩니다. 타이핑 인디케이터는 채팅 대화에서 상대방이 타이핑하고 있음을 상대방에게 알려줍니다. 이 기능은 가상 상담원이 고객에게 보다 인간적으로 보이게 하는 데 도움이 됩니다. 이 기능을 활성화하려면 Autopilot 스크립트에 이름이 TYPING INDICATOR인 신규 Studio 작업을 추가해야 합니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

API

주소록 API 업데이트

/{agentId} API의 신규 상담원 이메일 주소 매개변수

비활성화 표시 레코드 유지

Interaction Analytics

IA API 필드에 대한 업데이트

Performance Management(inView)

대시보드

월보드

게임화

코어

코칭