상호작용 분석

상호작용 분석은(는) 지능형 언어 분석 애플리케이션입니다. 즉, 컨택 센터 상호작용을 이해하기 쉬운 데이터로 변환합니다. 감독자와 관리자는 이 데이터를 사용하여 상담원 성과를 개선할 수 있습니다.

용어 및 개념

데이터와 관련된 개념
개념	정의	내용
대화 내용	음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식	상호작용 분석은(는) 이미 서면 형식으로 되어 있기 때문에 디지털 상호작용을 즉각적으로 수집합니다. 음성 상호작용은 기록해야 합니다. 이는 대화 기록이 완료되는 즉시 상호작용 분석에 의해 수집됩니다. 그런 다음 대화 내용이 구문 분석됩니다. 즉, 대화 내용은 키워드, 구문, 혹은 엔터티를 식별하기 위해 여러 부분으로 나뉩니다.
데이터세트	기록되고 구문 분석된 상호작용 세트	기간 및 기타 기준을 명시해 사용하여 다양한 목적으로 데이터 세트를 생성할 수 있습니다. 상호작용 분석은(는) 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.마다 데이터세트를 최대 15개까지 지원합니다.
엔터티	데이터의 특정 주제 또는 개념	상호작용 분석에는 일부 키워드 또는 구문이 기본 제공됩니다. 예를 들어, "음질" 엔터티는 사람들이 "잘 들리지 않습니다" 또는 "잡음이 들립니다"와 같은 핵심 문구를 말하는 스크립트에 적용됩니다. 관리자는 회사 프로필 페이지에서 특정 엔터티 유형에 대한 사용자 정의 엔터티를 만들 수도 있습니다.
키워드 또는 핵심 구문	회사에 중요한 특정 단어 또는 구문	상호작용 분석는 상호작용에서 발생하는 상위 키워드 및 구문을 알려줄 수 있습니다. 데이터세트 기준과 카테고리에 키워드와 구문을 포함하고 이를 사용하여 데이터를 필터링할 수도 있습니다.
감정	전반적인 기분 또는 상호작용의 결과	상호작용 분석는 문맥에서 단어와 구문를 조사하여 상호작용에 대한 감정을 결정합니다. 이렇게 하면 상호작용이 성공했는지 여부를 더 쉽게 확인할 수 있습니다. 기본적으로 상호작용은 긍정적(파란색), 부정적(빨간색), 불만, 혼합(진한 회색) 또는 중립(밝은 회색)일 수 있습니다. 사용자 정의 엔터티에 대한 감정을 설정할 수 있습니다. 회사 또는 업계에서 사용하는 방식에 따라 기본 엔터티에 대한 감정을 조정할 수도 있습니다.
데이터 정리와 관련된 개념
개념	정의	내용
카테고리	대화 내용에서 구문 분석된 데이터를 구성하는 방법	상호작용 분석는 구문 분석된 데이터를 더 쉽게 이해할 수 있도록 카테고리에 넣습니다. 상호작용 분석에 기본 제공되는 카테고리에 사용자 정의 카테고리를 추가할 수 있습니다.
카테고리 폴더	더 쉽게 참조하기 위한 관련된 카테고리 그룹	카테고리 페이지에서 관련 카테고리를 폴더 및 하위 폴더로 그룹화할 수 있습니다. 이렇게 하면 카테고리를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
카테고리 템플릿	페이지 또는 위젯에 표시할 관련된 카테고리의 집합	카테고리 템플릿을 사용하면 사용자 정의된 카테고리 세트를 생성할 수 있습니다. 하나의 데이터세트에 대해 또는 시간에 따라 여러 데이터세트에 대해 이러한 템플릿을 사용할 수 있습니다. 그 결과물은 데이터세트의 상호작용에 대해 더욱 자세한 관점을 제공합니다. 상호작용 분석에는 다양한 카테고리가 기본 제공됩니다. 여기에는 또한 구매 의도 및 위험 회피와 같은 12개의 카테고리 템플릿이 포함되어 있습니다. 기본 템플릿을 복사하고 수정할 수 있습니다. 사용자 정의 템플릿을 만들 수도 있습니다.
데이터 표시와 관련된 개념
개념	정의	내용
작업 영역	위젯 모음	작업 영역은 특정한 방식으로 표시되는 하나 이상의 관련된 위젯들의 모음입니다. 사용자가 데이터세트를 열면 해당 데이터세트에 대한 대시보드와 같은 작업 영역이 표시됩니다. 이를 통해 사용자가 결정을 내리는 데 필요한 정보가 제공됩니다. 상호작용 분석에는 즉시 사용할 수 있는 다양한 유용한 작업 영역이 기본 제공됩니다. 관리자는 사용자를 위해 사용자 정의 작업 영역을 만들 수도 있습니다.
작업 영역 템플릿(세트)	작업 영역의 모음	작업 영역 템플릿 또는 집합은 일반적으로 특정 테마와 관련된 작업 영역 그룹입니다. 상호작용 분석에는 즉시 사용 가능한 다양한 유용한 작업 영역 템플릿이 기본 제공됩니다. 고유한 요구 사항에 맞는 사용자 정의 템플릿을 만들 수도 있습니다. 데이터세트를 여는 사용자가 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 작업 영역 템플릿을 데이터세트에 적용할 수 있습니다.

상호작용 분석에 대한 주요 정보

상호작용 분석의 작업 및 권한은 세 가지 역할을 중심으로 설계되었습니다.
- 데이터 사용자는 긍정적인 결과를 도출하기 위해 상호작용 분석의 데이터와 메트릭을 확인하고 사용해야 합니다. 이러한 사용자는 대개 컨택 센터의 관리자 및 감독자입니다. 이들은 보기 권한이 필요합니다. 이를 통해 데이터 세트를 열고 데이터를 필터링할 수 있습니다. 또한, 작업 영역에서 위젯을 읽고 사용할 수 있습니다.
- 데이터 관리자는 데이터 사용자에게 관련성이 있고 유용하도록 데이터를 관리합니다. 그들은 대개 컨택 센터 관리자 또는 데이터 분석가입니다. 이러한 사용자에게는 보기 권한의 기능에 추가 기능이 포함된 편집 권한이 필요합니다. 이들은 새 데이터세트를 만들고, 기존 데이터세트를 수정하고, 데이터 세트 카테고리를 보고, 회사 프로필을 구성할 수 있습니다.
- 관리자는 상호작용 분석의 고급 구성을 수행합니다. 이는 데이터 분석가, 컨택 센터 관리자 또는 IT 관리자가 될 수 있습니다. 이러한 사용자에게는 보기 및 편집과 추가 기능이 포함된 관리자 권한이 필요합니다. 이들은 데이터 사용자가 필요할 때 필요한 정보를 볼 수 있도록 작업 영역 및 작업 영역 세트를 만들고 관리할 수 있습니다. 관리자는 카테고리, 카테고리 템플릿 및 규칙을 만들고 관리할 수도 있습니다.
데이터세트에 다음 채널의 상호작용을 포함할 수 있습니다.
인바운드 및 아웃바운드 음성
옴니채널 채팅
옴니채널 이메일
영어, 포르투갈어(브라질), 프랑스어, 캐나다 프랑스어, 독일어, 스페인어 상호작용을 분석할 수 있습니다. 각 언어에 대한 데이터세트를 생성할 수 있습니다. 이러한 데이터 세트와 함께 사용할 사용자 정의 카테고리, 감정 및 엔터티를 만들 수도 있습니다. 영어 이외의 언어에는 자체 위젯이 있습니다. 영어 이외의 상호작용에는 불만 및 해결 상태가 지원되지 않습니다. 상호작용 분석 영어의 구매 가능 애드온으로 추가 언어에 대한 분석이 제공됩니다. 영어 이외 언어에 대한 분석은 독립 실행형 제품으로 구입할 수 없습니다.
보고서 형식으로 분석 데이터를 내보낼 수 있습니다. 이러한 보고서는 JSON 형식입니다. 이 기능을 사용하려면 클라우드 스토리지 서비스에서 보안 외부 액세스를 구성해야 합니다.
분석 기반 텍스트 라우팅 기능을 사용하여 분석 데이터를 사용해 인바운드 이메일을 라우팅할 수 있습니다. 라우팅에는 8가지 유형이 있습니다. 여기에는 전반적인 감정, 상호작용이 끝날 때의 감정, 불만이 포함됩니다.