분석 기반 텍스트 라우팅을 사용하면 데이터 세트, 감정
대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과., 불만, 언어, 우선 순위 또는 이러한 요소의 조합을 기반으로, 수신된 텍스트 상호작용을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. Snippet Studio 작업은 텍스트를 NICE CXone 분석 기반 텍스트 라우팅 서비스로 보내는 스크립트로 구성할 수 있습니다. 여기에서 텍스트의 내용이 분석되고 주석이 달린 다음 서비스에서 제공하는 정보를 기반으로 적절한 상담원에게 라우팅됩니다.
지원되는 라우팅 유형은 다음과 같습니다.
- 용어 라우팅: 콘텐츠를 분석하여 논의 중인 데이터세트를 결정하고 회사 특정 용어에 따라 라우팅합니다.
- 카테고리 라우팅: 콘텐츠를 분석하여 논의 중인 데이터세트를 결정하고 사용자 정의 카테고리 규칙에 따라 라우팅합니다.
- 우선 순위 라우팅: 콘텐츠를 분석하여 상호작용을 ‘우선 순위’ 또는 ‘비우선 순위’로 분류합니다.
- 전반적 감정 라우팅: 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석을 사용하여 상호작용을 네 가지 경우(부정적, 혼합적, 중립적, 긍정적)로 분류합니다.
- 상호작용 종료 감정 라우팅: 상호작용이 끝날 때 감정으로 네 가지 경우(부정적, 혼합적, 중립적, 긍정적)로 분류합니다.
- 불만 라우팅: 컨택 측에 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 분석을 사용하여 상호작용을 ‘불만’으로 분류합니다.
- 언어 ID 라우팅: 텍스트의 언어를 분석하고 식별합니다.
- 결합 라우팅: 다른 요소가 결합되는 경우, 그에 대한 경로입니다.
용어 라우팅
텍스트에 언급된 실제 제품 또는 서비스를 기반으로 상호작용을 처리할 수 있는 적절한 스킬을 갖춘 상담원에게 상호작용을 라우팅할 수 있습니다.
라우팅 서비스는 수신 텍스트를 분석하고 논의된 데이터세트를 식별하며 ‘청구서 조회’와 같은 데이터세트의 주석을 반환합니다.
카테고리 라우팅
사용자 정의 카테고리 규칙 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.에 따라 상호작용을 라우팅할 수 있습니다. 카테고리 규칙은 사용자 정의 회사 프로필 용어를 사용하거나 일반 키워드를 사용할 수 있습니다. 라우팅 서비스는 수신 텍스트를 분석하고, 키워드를 식별하고, 적절한 스킬을 가진 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.
우선 순위 라우팅
불만도가 매우 높은 고객의 상호작용은 숙련도가 높거나 선임인 상담원이 처리하도록 우선 순위 라우팅 플래그를 지정할 수 있습니다.
이 서비스는 텍스트를 분석하고 매우 부정적인 감정, 에스컬레이션 요청, 위험 요소(소송 위협, 위험을 나타내는 기타 항목), 욕설 등과 같은 기준을 사용하여 컨택 우선 순위를 지정합니다.
전반적 감정 라우팅
신규 또는 경험이 없는 상담원에게는 처리하기 쉬운 긍정적인 상호작용을 보내고 경험 많은 상담원에게는 민감한 상호작용을 보낼 수 있습니다.
이 서비스는 전체 상호작용을 분석하여 해당 문서에서 우세한 전반적인 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 파악합니다. 그런 다음 이렇게 파악한 감정을 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다. 감정은 긍정적이거나, 부정적이거나, 중립적이거나, 혼합적입니다.
상호작용 종료 감정 라우팅
신규 또는 경험이 없는 상담원에게는 처리하기 쉬운 긍정적인 상호작용을 보내고 경험 많은 상담원에게는 민감한 상호작용을 보낼 수 있습니다.
서비스가 상호작용 끝 부분을 분석하여 문서의 끝에서 감지된 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 식별합니다. 이러한 감정은 이후 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다. 감정은 긍정적이거나, 부정적이거나, 중립적입니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 시 감정은 혼합적일 수 없습니다.
불만 라우팅
불만이 있는 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 컨택의 상호작용은 불만으로 표시되어 해당 컨택을 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
서비스는 컨택 쪽의 텍스트를 분석하여, 단순히 부정적인 감정이 아니라 불만을 나타내는 언어가 없는지 감지합니다. 불만 언어가 감지되면 상호작용에 ‘불만’ 플래그가 지정됩니다.
언어 ID 라우팅
적절한 언어 능력이 있는 상담원에게 상호작용을 라우팅할 수 있습니다.
이 서비스는 상호작용을 분석하고 텍스트 언어를 식별하여 라우팅에 사용할 수 있습니다.