Intégrer Google Dialogflow CX

Avant d’effectuer les tâches indiquées sur cette page, veillez à ce que les conditions préalables à l’intégration soient remplies.

Créer un script

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous devez créer au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Appliquez les directives et normes du script pour l’intégration d’un agent virtuel. L’action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est VoiceBot Exchange.

• VoiceBot Exchange
• Voicebot Conversation

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel avec votre agent virtuel, votre script présente des exigences différentes.

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Meilleures pratiques de charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration des données de la charge utile personnalisée de Google Dialogflow CX dans CXone :

• Dialogflow CX n'utilise pas de contextes pour transmettre des données aux Dialogflowintentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.

• Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une action Snippet de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec la variable incluant la fonction asJSON()comme valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
• Transférez le code JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Reportez-vous à la documentation Google concernant QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
• Les données transférées via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans la Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
• N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
• Pour renvoyer des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX dans votre script, utilisez le champ Charge utile personnalisée de la console Dialogflow CX. Vérifiez que vous vous trouvez dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez ceci à votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l'action voix ou chat Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour définir les comportements de l'invite suivante.

• Les paramètres définis en utilisant customPayload peuvent uniquement être utilisés dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, faites-le dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent Dialogflow CX à l’aide de la syntaxe suivante :

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Les paramètres de session sont uniquement utilisés avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez les contextes.

• Les conseils de contexte vocal peuvent être transmis avec la charge utile dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google correspondant au conseil à donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Lorsque vous utilisez VOICEBOT EXCHANGE : pour configurer la durée d’attente de l’agent virtuel lorsque le contact fait une pause dans son énoncé, ajoutez le paramètre maxPostEnergySilenceMS à l’action Next Prompt Behaviors ou Default Next Prompt Behaviors Snippet.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel avec votre agent virtuel, appliquez les étapes de configuration de ce type de connexion.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
3. Cliquez sur Ajouter un robot.

4. Saisissez un Nom d’agent virtuel (robot) et cliquez sur Google Dialogflow CX dans la liste de fournisseurs d’agents virtuels.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.

7. Cliquez sur Suivant.

8. Reportez-vous à la section Configuration des options d’intégration vocale sur cette page.

9. Cliquez sur Prochain.

10. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Vous pouvez choisir Capturer et archiver les informations d'intention uniquement, de Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention ou de Capturer et archiver la transcription uniquement. Vous pouvez également choisir Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention. Cette option est uniquement disponible pour les agents virtuels vocaux basés sur les énoncés. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Option	Détails
    Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
    Capturer et archiver les informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
    Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

11. Cliquez sur Suivant.

12. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.

13. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Google Dialogflow CX

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Si vous configurez Dialogflow CX pour utiliser une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel, suivez les étapes de configuration de la connexion et non pas les étapes de cette section.

Configuration de la sortie de synthèse vocale Google Dialogflow CX

Complétez les étapes de cette section si vous souhaitez utiliser le service TTS Google. Les champs de l’image suivante s’affichent lorsque vous activez l’option Effectuer la sortie TTS sur la page Configuration de Dialogflow CX dans Virtual Agent Hub.

1. Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub de cette page.
2. Activez Activer synthèse vocale.

3. Pour utiliser un modèle vocal personnalisé, cliquez sur Utiliser voix personnalisée pour sélectionner Activer, puis saisissez le nom du modèle AutoML à utiliser dans le champ Modèle de voix personnalisé.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs

   Détails

   Utiliser voix personnalisée

   Permet d’utiliser un modèle AutoML (machine learning automatisé) afin de synthétiser une voix personnalisée pour votre robot. Dialogflow utilise cette voix plutôt qu’une voix TTS. Si vous utilisez cette option, saisissez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ Modèle de voix personnalisé qui s’affiche. Ce champ est uniquement visible lorsque le paramètre Activer synthèse vocale est activé.

4. Si vous souhaitez utiliser le modèle vocal Google, sélectionnez Nom de la voix TTS (synthèse vocale) dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez le modèle de machine learning et sa variante que les services de synthèse vocale de Google doivent utiliser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Modèle	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de certains types et sources d’éléments audio. Configurez uniquement ce champ pour les agents vocaux virtuels. Certaines langues ne prennent pas tous les modèles. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur la prise en charge. Appel téléphonique est l’option recommandée pour la plupart des agents virtuels vocaux. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de brefs clips audio, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Par défaut : utilisez cette option lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Elle permet de transcrire tout type d’élément audio, mais les résultats peuvent se révéler de moindre qualité dans certains cas. Dernier long : utilisez cette option pour les contenus de forme longue, comme un discours spontané ou des conversations. Dernier court : utilisez cette option pour les énoncés qui ne durent que quelques secondes, par exemple les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Conversation médicale : utilisez cette option pour la transcription d’une conversation entre un professionnel de santé et un patient. Dictée médicale : utilisez cette option pour la transcription de notes dictées par un professionnel de santé. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d’un appel téléphonique. Vidéo : utilisez cette option pour la transcription d’éléments audio avec plusieurs interlocuteurs, par exemple des clips vidéo ou des podcasts. Si Vidéo n’est pas disponible dans la langue voulue, utilisez Dernier long à la place.
   Variante de modèle	Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que l’agent virtuel doit utiliser. Certains modèles disposent d’une variante améliorée qui offre des résultats de meilleure qualité. Pour plus d’informations sur les modèles prenant en charge une variante améliorée, reportez-vous à la documentation de Dialogflow. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standards. Pour les modèles Phone Call, la variante Enhanced est recommandée. Les options disponibles pour ce champ sont les suivantes : Best Available : sélectionnez cela si vous souhaitez que Dialogflow utilise le modèle amélioré dès lors qu’il est disponible. Sinon, il utilise le modèle standard. Enhanced : sélectionnez cela pour utiliser le modèle amélioré. Si aucun modèle amélioré n’est disponible pour le modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard. Standard : sélectionnez cela pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Unspecified : sélectionnez cela si vous ne savez pas quelle variante utiliser. Dialogflow utilise par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.

6. Pour ajouter un silence au début de la réponse audio de l’agent virtuel, saisissez la durée de silence en millisecondes à ajouter dans le champ Ajouter silence initial. La durée de silence recommandé est de 500 millisecondes.

7. Saisissez la Vitesse d’élocution, le Ton et le Gain du volume pour configurer le rendu de la synthèse vocale.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Taux de parole	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier la vitesse du rendu en synthèse vocale. La vitesse peut être comprise entre 0,25 et 4,0. Une vitesse d’élocution normale équivaut à 1,0. Avec la valeur 2,0, la vitesse d’élocution est deux fois plus rapide que la vitesse normale et avec la valeur 0,5, elle est moitié moins rapide. La valeur par défaut est 0. Ce champ est uniquement visible lorsque le paramètre Activer synthèse vocale est activé.
   Terrain	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier le ton de la synthèse vocale. Elle détermine si la voix est grave ou aiguë. La valeur par défaut est 0. La valeur maximale est 20,0, qui signifie que la voix est 20 demi-tons plus aiguë que la valeur par défaut. La valeur minimale est -20,0, qui signifie que la voix est 20 demi-tons plus grave que la valeur par défaut. Ce champ est uniquement visible lorsque le paramètre Activer synthèse vocale est activé.
   Gain de volume	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier le volume de la synthèse vocale, mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0. La plage va de 16,0 et -96,0. Un gain de +6,0 émet un volume approximativement deux fois plus élevé que le volume par défaut. Ne dépassez pas +10 dB. Ce champ est uniquement visible lorsque le paramètre Activer synthèse vocale est activé.

8. Revenez à la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Configuration des options d'intégration vocale

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Si vous utilisez une connexion SIP backchannel avec votre agent vocal virtuel, appliquez les étapes de configuration de la page d’aide consacrée à la configuration de SIP backchannel.

1. Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub de cette page.

2. Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.

3. Sur la page Voix dans la section Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (CXone Voice Bot Gateway).

4. Dans la section Options de synthèse vocale, sélectionnez Utiliser la synthèse vocale Cloud de CXone si vous souhaitez utiliser l’option de synthèse vocale de CXone. Pour utiliser plutôt le service de synthèse vocale du fournisseur d’agent virtuel, désactivez cette case à cocher et configurez la sortie en synthèse vocale sur la page Configuration de l’assistant.

   Si le formulaire ne vous permet pas de sélectionner Utiliser la synthèse vocale Cloud de CXone, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration. Cliquez sur le curseur de Effectuer la sortie TTS pour le placer sur Désactivé. Vous pouvez désormais activer Synthèse vocale cloud sur la page Voix.

5. Sélectionnez un Fournisseur de synthèse vocale, si vous utilisez Synthèse vocale cloud. Si vous utilisez le service de synthèse vocale de votre fournisseur d'agents virtuels, ce champ n’est pas visible et vous pouvez ignorer cette étape.

6. Dans la section Options de transcription, sélectionnez l’option du service de transcription à utiliser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs

   Détails

   Options de transcription

   Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription : Utiliser la transcription du compte du robot : sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Les données audio des énoncés du contact sont envoyées au fournisseur avant d’être transcrites. Utiliser le profil de transcription de CXone : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Vous trouverez davantage d’informations sur cette option sur la page d’aide de CXone Transcription détaillée.

7. Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui qu’il vous faut. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un profil.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Revenez à la section Ajout d’une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Assignation de l’application Google Dialogflow CX à une action

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Quand l'application d'agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter aux actions d'agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

L’action utilisée dépend de votre agent virtuel et de ce qu’il prend en charge.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si ce n’est déjà fait, cliquez sur l’onglet Instrument, développez la catégorie Automatisation et IA, et ajoutez l’action de l’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, votre script doit être un script de type téléphone.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Voir l'image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection correspondante.
5. Cliquez sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agents virtuels. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Les étapes de cette section ne vous concernent que si vous utilisez un agent virtuel vocal et devez modifier le profil de transcription.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
3. Dans la liste déroulante des applications de configuration des agents virtuels située dans la partie gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous souhaitez modifier.
4. Dans le volet central de la page des propriétés de l’application d’agents virtuels, cliquez sur l'onglet Voix.

5. Dans la section Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il ne l’est pas déjà.

6. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous voulez que cette intégration d’agents virtuels utilise. Si l'option que vous souhaitez utiliser n'existe pas, vous pouvez l'ajouter.

7. Cliquez sur Sauvegarder.
8. Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page de propriétés de votre application d'agent virtuel.

Test de votre agent virtuel

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez :

• vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
• ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
• tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique..

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
3. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

4. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone pour utiliser le micro de votre ordinateur.

5. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

6. Cliquez sur Plus d’options  pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Ajouter le JSON de charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
   Déclencher un événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
   Déclencher un événement d’intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un événement de dépassement de délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.
   Entrée DTMF	Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères.

7. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

8. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
   • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône pour indiquer que le lien mène à un site externe.
9. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
10. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.