Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ES est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé NLP, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

Comparaison deGoogle Dialogflow ES et CX

CXone Mpower soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure. Il permet de réutiliser les intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel Pour les agents virtuels vocaux, ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow ES implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.
• Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow ES : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention de toutes les conversations voix Google Dialogflow ESet chat. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si une interaction est transférée à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Google Dialogflow ES paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées de façon temporaire pendant toute la durée de vie de l'ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les expressions relatives à des devises.

Pour utiliser les indices de contexte vocal, vous devez les configurer dans l' de votre script Studio.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Exigences spécifiques au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :

  • Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").

  • Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Action prise en charge pour les agents virtuels de type vocal

L'action Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour à tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.